Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh thủ đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

TRẦN PHƢƠNG THẢO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÒN
THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

TRẦN PHƢƠNG THẢO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÒN
THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2015


CAM KẾT
Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô” là công trình
nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn đều đƣợc sử dụng trung thực,
các kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn chƣa từng đƣợc công bố ở bất
kì công trình nghiên cứu nào khác.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả

Trần Phƣơng Thảo


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các Quý thầy cô giáo của trƣờng Đại học Kinh tế

- Đại học quốc gia Hà Nội đã truyền đạt, cung cấp những kiến thức bổ ích, mang
thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc nhất đến PGS. TS. Phạm Thu Hƣơng đã dành rất nhiều thời gian, tâm
huyết tận tình giúp đỡ và hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Đồng thời,
tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị em đồng nghiệp và Ban lãnh đạo của Ngân
hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô đã cung cấp thông tin và tạo điều
kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.
Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện luận văn này bằng tất cả năng lực và nhiệt
huyết của mình, song không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự
đóng góp quý báu của thầy cô và các bạn.


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ iii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ...................................... Error! Bookmark not defined.
1. 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................. Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.
1.1.4. Những đóng góp của luận văn ................... Error! Bookmark not defined.
1.1.5. Kết cấu của luận văn ................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần ............................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng ............. Error! Bookmark not defined.

1.2.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng .................. Error! Bookmark not defined.
1.3. Khái niệm và các tiêu thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng thƣơng mại .................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng . Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark
not defined.
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàngError! Bookmark
not defined.
1.4.1. Các yếu tố khách quan ............................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Các yếu tố chủ quan ................................... Error! Bookmark not defined.


1.5. Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của các
ngân hàng thƣơng mại trên thế giới ...................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... Error! Bookmark not defined.
2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Thu thập dữ liệu ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ....................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ ....... Error!
Bookmark not defined.
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô .... Error!
Bookmark not defined.
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Quá trình hình thành và hoạt động của Chi nhánh Thủ đô .............. Error!
Bookmark not defined.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Thủ đôError!

Bookmark

not defined.
3.1.4. Sản phẩm dịch vụ chính của Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô ........ Error!
Bookmark not defined.
3.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng công tác tổ chức quản lý và các yếu tố làm nên chất lƣợng dịch
vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô ........... Error!
Bookmark not defined.
3.2.1. Phân công nhiệm vụ trong tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng .. Error!
Bookmark not defined.
3.2.2. Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...... Error!
Bookmark not defined.


3.2.3. Một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng ................ Error!
Bookmark not defined.
3.3. Kết quả điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô.Error!

Bookmark

not

defined.
3.3.1. Thông tin chung của khách hàng tại Sacombank - Chi nhánh Thủ đô
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Đánh giá của khách hàng tại Sacombank - Chi nhánh Thủ đô ........ Error!
Bookmark not defined.
3.4. Phân tích thực trạng chất lƣợng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô. .. Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Yếu tố nhân viên ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Yếu tố thời gian .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Yếu tố uy tín Ngân hàng ............................. Error! Bookmark not defined.
3.4.4. Yếu tố cơ sở vật chất .................................. Error! Bookmark not defined.
3.5. Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô.Error!

Bookmark

not

defined.
3.5.1. Những thành tựu ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI
NHÁNH THỦ ĐÔ .................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển Sacombank – Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2011 –
2015 tầm nhìn 2020 ............................................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá
nhân tại Sacombank – Chi nhánh Thủ đô ............. Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện chính sách khách hàng
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.


4.2.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàngError!

Bookmark

not

defined.
4.2.3. Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng tới khách hàng................. Error!
Bookmark not defined.
4.2.4. Nâng cao chất lượng nhân sự .................... Error! Bookmark not defined.
4.2.5. Cải thiện nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not
defined.
4.2.6. Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chấtError!

Bookmark

not

defined.
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................1
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CBNV

Cán bộ nhân viên

2

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nƣớc

3

DV

Dịch vụ

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

KD

Kinh doanh

6

KH

Khách hàng

7

NV

Nhân viên

8

NH

Ngân hàng

9

Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín

10

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

11

std

Standard Diviation – Độ lệch chuẩn

12

TCTD

Tổ chức tín dụng

13

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

14

VAMC

VIETNAM ASSET MANAGEMENT COMPANY

15

WTO

World Trade Organization – Tổ chức thƣơng mại thế giới

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Tổng hợp kết quả điều tra thông tin khách hàng

43

4

Bảng 3.4

Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy

46

5

Bảng 3.5

Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo

47

6

Bảng 3.6

Đánh giá của khách hàng về tính hữu hình

48

7

Bảng 3.7

Đánh giá của khách hàng về sự thấu hiểu

50

8

Bảng 3.8

Đánh giá của khách hàng về trách nhiệm

51

9

Bảng 3.9

Quan hệ giữa sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng

54

10

Bảng 3.10

Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2011-2013
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Sacombank –
Chi nhánh Thủ đô từ năm 2011 – 2013

Quan hệ giữa sự hài lòng và sự sẵn sàng tìm đến
của khách hàng

Bảng 3.11

Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ khách hàng

Bảng 3.12

Hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng

ii

Trang
36

42

54

55
57


DANH MỤC HÌNH VẼ

Nội dung

STT

Hình

1

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

26

2

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô

34

3

Hình 3.2

4

Hình 3.3

Mức thu nhập bình quân của khách hàng

44

5

Hình 3.4

Sản phẩm đƣợc khách hàng sử dụng

45

6

Hình 3.5

7

Hình 3.6

Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

53

8

Hình 3.7

Đánh giá các thành phần trong yếu tố nhân viên

58

9

Hình 3.8

Đánh giá các thành phần trong yếu tố thời gian

59

10

Hình 3.9

11

Hình 3.10

Đánh giá về các thành phần trong yếu tố cơ sở vật chất

61

12

Hình 4.1

Đề xuất mô hình tổ chức

72

13

Hình 4.2

Các bƣớc trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm

81

14

Hình 4.3

Cơ cấu tổ chức phòng Kinh Doanh của Chi nhánh
Thủ Đô

Đánh giá chung về các tiêu thức chất lƣợng dịch vụ
khách hàng

Đánh giá về các thành phần trong yếu tố uy tín của
Ngân hàng

Các bƣớc thực hiện trong giao dịch vay cầm cố sổ
tiết kiệm

iii

Trang

37

52

60

82


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1.

Thanh Bình, 2008. “Dịch vụ khách hàng đặc biệt với 5W”. Customer
Service Manager

2.

Nguyễn Thị Hạnh Hiền, 2010. “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng TMCP Sài Gòn thương tín trong điều kiện hội nhập kinh tế”. Luận văn
Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

3.

Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004. Giáo trình Marketing Ngân hàng. Hà Nội:
Nhà xuất bản Thống Kê.

4.

Lê Công Hoa, 2004. “Quản trị hậu cần Kinh doanh”. Trƣờng Đại học Kinh
tế Quốc dân – Khoa Quản trị Kinh doanh, Hà Nội.

5.

Trần Huy Hoàng, 2010. “Quản trị ngân hàng thương mại”. Hà Nội: Nhà
xuất bản Lao động xã hội.

6.

Lê Văn Huy, 2007. “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”. Luận văn
thạc sĩ. Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

7.

Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà

xuất bản Thống Kê.

8.

Nguyễn Minn Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất
bản Thống Kê.

9.

Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín, 2013. Báo cáo kết quả kinh doanh và tình
hình hoạt động của Sở Giao dịch Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014. Hà Nội.

10. Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín, 2014. Báo cáo thường niên năm 2014. Tp.
Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Đình Phan, 2002. Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức.
Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo dục.
12. Chu Mạnh Quân, 2007. “Cạnh tranh ngân hàng bắt đầu từ đâu”. Hà Nội:
Nhà xuất bản Thống kê.


13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. “Nghiên cứu khoa học
Marketing”. Hà Nội: Nhà xuất bản Quốc gia.
14. Nguyễn Văn Tiến, 2009. Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống Kê.
15. Phạm Thùy Giang, 2012. “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại
cổ phần của Việt Nam”
16. Trần Thị Trâm Anh, 2011. “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”
17. Rene T. Domingo, 2008. “Quản trị chất lượng toàn diện trong lĩnh vực ngân

hàng”
Tiếng nƣớc ngoài
18. Chirstophe Lovelock, Jocken Wirtz, Patricia Chew, 2008. “Essentials of
Service Marketing”. Pearson Education Limited Publication
19. Philip Kotler, Gary Armstrong, Veronica Wong, John Saunders, 2008.
“Principles of Marketing”, Fifth European Edition. Pearson Education
Limited Publication
20. Uma Sekaran & Roger Bougie, 2009. “Reseach Methods for Business”, Fifth
Edition. A John Wiley and Sons Limted Publication
21. Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, Mc Graw – Hill, 2002. Services
Marketing. Irwin.