ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC

Khóa Luận Tốt Nghiệp

-i-

Quản Trị Bệnh Viện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐH HÙNG VƯƠNG TP.HCM



SV: NGUYỄN VĂN HIỆP

TÓM TẮT KHÓA LUẬN:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHÒNG KHÁM ĐA
KHOA THIÊN PHƯỚC.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: Quản Trị Bệnh Viện.

GVHD: ThS. BSCKII. NGUYỄN VĂN NGỌT

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 7/2010.

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp


- ii -

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Quản Trị Bệnh Viện

MỤC LỤC
Trang
Mục lục

i

Nhiệm vụ KLTN

iv

Lời cảm ơn

v

Tóm tắt đề tài

vi

Danh sách các từ viết tắt

vii

Danh sách các bảng biểu

viii

Danh sách hình vẽ, đồ thị

ix

CHƯƠNG MỞ ĐẦU:

1

1. Đặt vấn đề

1

2. Lý do chọn đề tài

2

3. Mục tiêu của đề tài

3

4. Phạm vi nghiên cứu

3

5. Phương pháp nghiên cứu

3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

5

1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

5

1.1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG:

5

1.1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

6

1.2 KHÁI NIỆM CANH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 27
1.2.1 CẠNH TRANH:

27

1.2.2 VAI TRÒ CẠNH TRANH

27

1.2.3 PHÂN LOẠI CẠNH TRANH

28

1.2.4 LUẬT CẠNH TRANH

29

1.2.5 NĂNG LỰC CẠNH TRANH:

30

1.2.6 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH 31

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp


- iii -

Quản Trị Bệnh Viện

1.2.7 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

35

1.2.8 QUAN ĐIỂM THỊ TRƯỜNG VỀ CẠNH TRANH

36

Khóa Luận Tốt Nghiệp

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC 37
2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH

38

2.2. SỰ CẦN THIẾT VÀ MỤC ĐÍCH THÀNH LẬP PHÒNG KHÁM 39
2.2.1. Sự cần thiết thành lập phòng khám:

39

2.2.2. Mục đích thành lập phòng khám:

39

2.3. NHÂN SỰ CỦA PHÒNG KHÁM

41

2.4. CƠ SỞ HẠ TẦNG

44

2.4.1. Mặt bằng bố trí theo khoa – phòng:

44

2.4.2. Trang thiết bị y tế chủ yếu dùng cho khám – chữa bệnh:

44

2.4.3. Môi trường và phòng chống cháy nổ.

44

2.5. HỆ THỐNG THÔNG TIN

46

2.6. KINH PHÍ ĐẦU TƯ

46
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG

CHƯƠNG 3:
3.1. KHOA LÂM SÀNG

47

3.2. KHOA CẬN LÂN SÀNG

47

3.3. GIÁ MỘT SỐ DỊCH VỤ

48

3.4 TRANG THIẾT BỊ Y TẾ

53

3.5 BÁO CÁO TÀI CHÍNH

58

3.6. THỰC HIỆN KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN:

61

3.6.1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN BỆNH NHÂN61
3.6.2. MỤC TIÊU KHẢO SÁT

62

3.6.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT

62

3.6.4. KẾT QUẢ KHẢO SÁT

63

3.6.5. NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA BỆNH NHÂN

70

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PKĐK THIÊN PHƯỚC
4.1. ĐÁNH GIÁ:
4.1.1. MẶT TÍCH CỰC

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

71
71

71

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp


Khóa Luận Tốt Nghiệp

- iv -

4.1.2. MẶT HẠN CHẾ
4.2. GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: QUY CHẾ BỆNH VIỆN
PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ CÔNG VIỆC

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

Quản Trị Bệnh Viện

72
78
86
x
xxxviii

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp


-v-

Khóa Luận Tốt Nghiệp

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

Quản Trị Bệnh Viện

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
---oOo---

Họ và tên: Nguyễn văn Hiệp
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Lớp: 05QB
Chuyên ngành: Quản trị Bệnh Viện

Tên đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước
Mục tiêu, nội dung KLTN:


Đánh giá mặt tích cực của PKĐK Thiên Phước.

 Đánh giá mặt hạn chế của PKĐK Thiên Phước.
 Hướng giải quyết các vấn đề hạn chế của PKĐK Thiên phước.

 Nâng cao chất lượng để cạnh tranh.
Ngày nhận đề tài KLTN: ngày 22 tháng 04 năm 2009.

Họ tên giảng viên hướng dẫn:

họ tên giảng viên phản biện:

Ths.Bs. Nguyễn Văn Ngọt.

…………………………………..
Ngày hoàn tất phản biện

Ngày hoàn thành KLTN:
Ngày 05tháng 08 năm 2009

…………………………………..

(ký và ghi rõ họ tên)

(ký và ghi rõ họ tên)

Nội dung yêu cầu KLTN đã được khoa thông qua
Ngày……tháng……năm…..
Trưởng khoa.

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp

- vi -

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Quản Trị Bệnh Viện

LỜI CẢM ƠN
Kính thưa quý thầy cô.
Sau bốn năm học ở trường Đại Học HÙNG VƯƠNG, các thầy cô đã tận tâm
giảng dạy truyền đạt những kiến thức quý báu cho em. Em xin gởi lòng biết ơn chân
thành đến tất cả thầy cô đã dẫn dắt em trên con đường học vấn, nhất là thầy cô trong
Khoa Quản Trị Bệnh Viện đã cho em những kiến thức chuyên môn, những kinh
nghiệm trong công việc, chân thành hướng dẫn em trong suốt quá trình học và thực
tập, đặc biệt là Thạc sỹ, bác sĩ Chuyên khoa II Nguyễn văn Ngọt đã tận tình
hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin Kính chúc sức khỏe và
hạnh phúc đến quý thầy cô và gia đình.
Tiếp đến, tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến quý bệnh viện, phòng PKĐK
Thiên Phước đã cho phép và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tốt nghiệp, xin cảm
ơn các bác sĩ và nhân viên các phòng ban của PKĐK Thiên Phước đã nhiệt tình tạo
điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài của mình. Xin kính chúc sức khỏe và hạnh phúc
đến quý vị cùng gia đình, kính chúc PKĐK Thiên Phước ngày càng phát triển lớn
mạnh.
Cuối cùng tôi xin gởi sự nhớ ơn đến gia đình tôi, những người thân yêu, các
bạn sinh viên lớp 05QB đã động viên, chia sẽ với tôi những kiến thức và cả những
khó khăn trong suốt bốn năm theo học tại trường.

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN VĂN HIỆP
Khoa Quản Trị Bệnh Viện
Trường ĐH Hùng Vương

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp


- vii -

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Quản Trị Bệnh Viện

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
CHƯƠNG MỞ ĐẦU:
1. Đặt vấn đề
2. Lý do chọn đề tài
3. Mục tiêu của đề tài
4. Phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.2 KHÁI NIỆM CANH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC
2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
2.2. SỰ CẦN THIẾT VÀ MỤC ĐÍCH THÀNH LẬP PHÒNG KHÁM
2.3. NHÂN SỰ CỦA PHÒNG KHÁM
2.4. CƠ SỞ HẠ TẦNG
2.5. HỆ THỐNG THÔNG TIN
2.6. KINH PHÍ ĐẦU TƯ
CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG

3.1. KHOA LÂM SÀNG
3.2. KHOA CẬN LÂN SÀNG
3.3. GIÁ MỘT SỐ DỊCH VỤ
3.4 TRANG THIẾT BỊ Y TẾ
3.5 BÁO CÁO TÀI CHÍNH
3.6. THỰC HIỆN KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN:
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PKĐK THIÊN PHƯỚC
4.1. ĐÁNH GIÁ:
4.2. GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp


Khóa Luận Tốt Nghiệp

- viii -

Quản Trị Bệnh Viện

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
PKĐK:

PHÒNG KHÁM ĐA KHOA

BV:

BỆNH VIỆN

BN:

BỆNH NHÂN

DN:

DOANH NGHIỆP

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp


Khóa Luận Tốt Nghiệp

- ix -

Quản Trị Bệnh Viện



DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Giá dịch vụ khám chữa bệnh

48

Bảng 3.2: Giá dịch vụ Xét Nghiệm

50

Bảng 3.3: Giá dịch vụ X-Quang

52

Bảng 3.4: Trang thiết bị y-tế

53

Bảng 3.5: Bảng phân tích tài chính doanh nghiệp năm 2008

55

Bảng 4.1: So sánh giá khám bệnh của một số bệnh viện

77

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp


Khóa Luận Tốt Nghiệp

-x-

Quản Trị Bệnh Viện

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang

Hình 1.1: Dấu chứng nhận tiêu chuẩn Iso 9001-2000

12

Hình 1.2: Qui trình quản lý chất lượng

15

Hình 1.3: Mô hình Kim Cương của M. Porter, 1990

33

Hình 1.4: Mô hình Ma Trận SWOT

34

Hình 1.5: Mô hình Ma Trận Thị Phần

34

Hình 1.6: Mô hình Ma Trận Ansoff

35

Hình 2.1: Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước

37

Hình 2.2: Bác sĩ Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước

40

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức phòng khám đa khoa Thiên Phước

41

Hình2.4: Đức Hồng Y và đội ngũ điều dưỡng PKĐK Thiên Phước

43

Hình 3.1: Đồ thị đánh giá thái độ tiếp đón của điều dưỡng

63

Hình 3.2: Đồ thị đánh giá thái độ phục vụ của điều dưỡng

64

Hình 3.3: Đồ thị đánh giá thái độ thân thiện của bác sĩ

64

Hình 3.4: Đồ thị đánh giá sự giải thích của bác sĩ và điều dưỡng

65

Hình 3.5: Đồ thị đánh giá sự hướng dẫn của bác sĩ

66

Hình 3.6: Đồ thị đánh giá tỷ lệ bệnh nhân tái khám

66

Hình 3.7: Đồ thị đánh giá của bệnh nhân về cơ sở hạ tầng

67

Hình 3.8: Đồ thị nhận xét của bệnh nhân về giá khám chữa bệnh

68

Hình 3.9: Đồ thị đánh giá chất lượng nhà thuốc

69

Hình 3.10: Đồ thị đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

69

Hình 4.1: Đồ thị so sánh giá khám bệnh của một số bệnh viện

78

Hình 4.2: Phòng nhận bệnh PKĐK Thiên Phước

85

GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt

SVTH: Nguyễn Văn Hiệp