Đánh giá chất lượng đào tạo của khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường đại học an giang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Những năm gần đây, việt nam được đánh giá là quốc gia có tốc độ phát
triển cao trên nhiều lĩnh vực. Vì vậy, vấn đề giáo dục ngày càng được
quan tâm nhiều hơn và trở thành chủ đề được tranh luận nhiều nhất trong
xã hội ngày nay. Nổi trội là các vấn nạn như: chạy trường, bệnh thành
tích trong thi cử, ngồi nhằm lớp…từ đó đặt ra câu hỏi bức thiết là phải
làm sao để xóa bỏ các vấn nạn này, mặt khác khơng ngừng cải thiện và
nâng cao chất lượng đào tạo được các trường, các trung tâm trong và
ngồi hệ cơng lập quan tâm. Đặc biệt là hệ đại học, các trường không
ngừng định hướng, vạch ra kế hoạch nhằm nâng cao uy tín, chất lượng
đào tạo và tạo ra vị thế nhất định cho mình.
Cụ thể là Đại Học An Giang, một trường còn non trẻ được thành lập vào
năm 2000 mà tiền thân là trường Cao Đẳng Sư Phạm An Giang. Tuy mới
thành lập nhưng trường đã có những kết quả đáng khen ngợi về học tập,
hội thao và các phong trào khác. Hiện tại, nhà trường khơng ngừng hồn
thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao khả năng giảng dạy của
giảng viên bằng các lớp tập huấn, cử đi học nước ngoài nhằm xây dựng
trường đại học an giang trở thành cơ sở đào tạo có uy tín trong nước về
lĩnh vực đào tạo. Đề tài “ Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo Của Khoa Kinh
Tế- Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học An Giang” nhằm thu thập,
phân tích số liệu dựa trên các bảng câu hỏi lấy ý kiến từ sinh viên của
Khoa làm cơ sở tham khảo giúp Khoa nâng cao chất lượng đào tạo từ đó
cũng góp phần xây dựng thương hiệu ”Trường Đại Học An Giang” ngày
càng vươn xa, vươn cao.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này hướng đến các mục tiêu:
 Đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh
Doanh trường Đại Học An Giang dựa trên các tiêu chí:

sự tin tưởng
sự phản hồi
sự đảm bảo
sự cảm thơng
sự hữu hình
 xác định được những ưu khuyết điểm, những thuận lợi, khó khăn
trong chất lượng đào tạo, làm cơ sở tham khảo cho Khoa giúp Khoa
cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo.

1

1.3 Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đang theo học Khoa Kinh Tế- Quản Trị
Kinh Doanh trường Đại Học An Giang tại thời điểm nghiên cứu.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03 năm 2010 đến tháng 05 năm 2010.

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ứng dụng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng

đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An
Giang. Vì vậy, lược qua bước nghiên cứu sơ bộ, thực hiện nghiên cứu
chính thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng với kĩ thuật gửi
bảng hỏi đến các đối tượng là sinh viên của Khoa.
a. Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin sơ cấp: thông tin được thu thập bằng kĩ thuật gửi bảng hỏi.
Thông tin thứ cấp: thông tin được thu thập từ các tài liệu, các website có
liên quan.
b. Phương pháp phân tích
Thông tin sau khi thu thập được làm sạch và được mã hóa xử lí bằng
những cơng cụ trên excel.

c. Thang đo
Thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi là thang đo likert 5 mức độ để đánh
giá chất lượng đào tạo thông qua mức độ đánh giá của sinh viên Khoa về
một phát biểu.
d. Phương pháp chọn mẫu
Cỡ mẫu được chọn trong đề tài để nghiên cứu là 120, mẫu được lấy theo
phương pháp thuận tiện. trong đó:
Theo giới tính: 60 nam, 60 nữ
Theo khóa học: khóa VIII 40, khóa IX 40, khóa X 40
Theo ngành học: kinh tế đối ngoại 24, quản trị kinh doanh 24, kế tốn
doanh nghiệp 24, tài chính doanh nghiệp 24, tài chính ngân hàng 24.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả mong muốn từ việc thực hiện đề tài: đánh giá được chất lượng
đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang
dựa trên khả năng truyền đạt kiến thức, phương pháp giảng dạy, cách tổ
chức của khoa để không ngừng nâng cao chất lượng, làm tiền đề cho bước
phát triển trong những niên khóa sau.

2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương thứ nhất đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, giúp chúng ta
hiểu rõ hơn các nội dung như cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi,
phương pháp và ý nghĩa nghiên cứu. Chương này, chúng ta sẽ tìm hiểu định
nghĩa dịch vụ là gì, chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định đến chất
lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ (thang đo Servqual) và mơ hình
nghiên cứu.
2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch
vụ.

a. Dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người từ đó cũng tăng lên,
chẳng hạn như nhu cầu về ăn, ở, mặc, và đi lại. Nhằm đáp ứng ngày một tốt
hơn những nhu cầu đó, một loại hình kinh doanh mới đã ra đời, đó là “kinh
doanh dịch vụ”.
Nhiều người cứ thắc mắc, không biết dịch vụ là gì và nó mang lại lợi ích gì
cho người sử dụng? Đây là câu hỏi được nhiều người quan tâm, bao gồm
những người sử dụng dịch vụ và cả những người làm dịch vụ. Cho đến nay
có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng vẫn hoàn toàn chưa có một định
nghĩa nào thống nhất, nhìn chung tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là
những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời
cùng với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh
tế mà đầu ra của nó khơng phải là những sản phẩm vật chất.
Tóm lại, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị
tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sức
khỏe hay sự thoải mái…Có rất nhiều loại hình dịch vụ trong nền kinh tế,
chẳng hạn như dịch vụ kinh doanh, dịch vụ thương mại, dịch vụ cơ sở hạ
tầng, dịch vụ xã hội- con người, và dịch vụ hành chính.
b. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
c. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình
phân phối dịch vụ. Mổi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn
hay khơng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận
của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
(Expected service- ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ
(Perceived service- PS).
- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (EScảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ

nghĩ;

3

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ;
- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như:
truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và
kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).

Truyền miệng Nhu cầu của Kinh nghiệm
khách hàng

Các khía cạnh của Dịch vụ mong Chất lượng dịch vụ nhận được
chất lượng dịch vụ đợi (ES) ♥ vượt quá sự mong đợi
Sự tin tường (ESSự phản hồi Dịch vụ nhận → sự ngạc nhiên, thích thú
Sự đảm bảo được (PS) ♥ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
Sự cảm thông → thỏa mãn về chất lượng
Sự hữu hình ♥ không đáp ứng sự mong đợi
(ES>PS)
→ không thỏa mãn về chất lượng

Biểu đồ: các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Nguồn: Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.

Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)
- Sự tin tưởng (Reliability) : là khả năng thực hiện dịch vụ một cách

chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết ln
cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và khơng có lỗi.
- Sự phản hồi/ đáp ứng ( Responsiveness) : là sự sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời.
- Sự đảm bảo (Assurance) : là kiến thức, tác phong cũng như khả năng
truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy) : là sự ân cần quan tâ9m đầy đủ của từng
nhân viên đối với khách hàng.
- Sự hữu hình (Tangible) : là thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất,
dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ, thông tin…
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
d. Thang đo Servqual
Dựa vào mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman
và các cộng sự đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần : [1]
sự hữu hình, [2] sự tin tưởng, [3] sự phản hồi, [4] khả năng phục vụ, [5]

4

sự cảm thông, [6] sự ân cần lịch sự, [7] thông tin đến khách hàng, [8] khả
năng khách hàng tiếp cận dịch vụ, [9] sự an toàn, [10] sự thấu hiểu nhu
cầu khách hàng. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường khơng đạt
giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này
đã đưa ra thang đo Servqual 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các
thành phần như sau :
[1] Sự tin tưởng
[2] Sự phản hồi
[3] Sự đảm bảo

[4] Sự cảm thông
[5] Sự hữu hình
Trên thực tế, đo lường Servqual gồm 3 phân đoạn :
- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất

lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các
biến dùng thang đo Likert 5 điểm. Sai biệt ( cảm nhận từ kỳ vọng) của
đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường này được gọi
là phi khẳng định (disconfirmation model).
- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của
5 thành phần. Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất
lượng cung cấp thấp, khi ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc
phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.

5

e. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình sau được sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo của khoa kinh
tế- quản trị kinh doanh trường đại học an giang.

Sự phản hồi

Sự cảm Chất lượng dịch
thông vụ

Sự đảm bảo

Sự hữu hình

Sự tin tưởng

Biểu đồ: Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố
chất lượng của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố bao
gồm : sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự tin tưởng.
Nếu từng yếu tố được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng
của khách hàng với dịch vụ là càng lớn và ngược lại.

6

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi đưa ra phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thang đo và
thời gian tiến hành nghiên cứu ở chương 1 kết hợp với các số liệu thu được
từ các bảng hỏi cùng với q trình làm sạch, mã hóa và xử lý dữ liệu thì kết
quả thu được từ quá trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong chương
này, từ đó có thể giải quyết được các mục tiêu đã đề ra.
I. Thơng tin mẫu:
1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
Sau khi thu mẫu về ta tiến hành làm sạch, mã hóa. Mẫu được phỏng vấn là
120. Tỉ lệ nam và nữ là 47%- 53%.

Hình 1. Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo giới tính

47%
NAM
NỮ

53%

2. Cơ cấu mẫu theo khóa học
Mẫu nghiên cứu là 120 sinh viên, với tỉ lệ như sau: khóa 8 36 mẫu (chiếm
30%), khóa 9 44 mẫu (chiếm 37%), khóa 10 40 mẫu (chiếm 33%).

Hình 2. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo khóa học

33% 30%
37%
khóa 8
khóa 9
khóa 10

7

3. Cơ cấu mẫu theo ngành học
Mẫu được lấy gồm 5 ngành học của Khoa. Trong đó, ngành kinh tế đối
ngoại là 28 mẫu (chiếm 23%), kế toán doanh nghiệp là 24 mẫu (chiếm
20%), tài chính doanh nghiệp là 24 mẫu (chiếm 20%), quản trị doanh
nghiệp là 20 mẫu (chiếm 17%), và tài chính ngân hàng là 24 mẫu (chiếm
20%).

Hình 3. Biểu đồ: Cơ cấu mẫu theo ngành học

20% 23% KINH TẾ ĐỐI NGOẠI
20% KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP
17% TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
20% QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

II. Đánh giá của sinh viên đối với từng thành phần trong chất lượng
đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An
Giang.

Việc nghiên cứu chất lượng đào tạo của Khoa cần phải dựa trên nhiều khía
cạnh và yếu tố cấu thành nên nó. Thơng tin thu thập từ các sinh viên của
Khoa cho kết quả đánh giá như sau:

1.Sự tin tưởng

là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì đã hứa. Đó
là cam kết ln cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và khơng có sai xót,
nó là một thành phần quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ vì nếu đáp
ứng đầy đủ những nội dung trong thành phần này khách hàng sẽ cảm thấy
hài lịng, tin tưởng vào dịch vụ mà mình đang sử dụng.

Sự tin tưởng được đánh giá qua các biến sau:

Biến 1: Khoa ln thực hiện những gì đã hứa với sinh viên.

Biến 2: Cố vấn học tập luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp trở ngại
trong việc đăng ký học phần.

Biến 3: Khoa thực hiện quy chế đào tạo chương trình 2 cho sinh viên đúng
theo kế hoạch đã thông báo.

8

Biến 4: Lịch học của sinh viên không thay đổi trong thời khóa biểu học tín

chỉ đã có sẵn.

Biến 5: Khoa khơng sai sót trong việc sắp xếp chương trình đào tạo theo
từng học kỳ cho sinh viên.

Hình 4. Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự tin tưởng

100% 10% 33% 17% 10% 5% Hoàn toàn đồng ý
80% 37% 40% 37% 53% Đồng ý
60% 47% 20% Trung hòa
40% 30% 33% 33% 27% Phản đối
17% 10% Biến 4 15% Hoàn toàn phản đối
20% 23% 3% Biến 3 Biến 5
0% Biến 2
Biến 1

Dựa vào biểu đồ, ta thấy tỷ lệ đồng ý với các phát biểu ở thành phần này là
khơng cao, chỉ có biến 2 là có tỉ lệ đồng ý đạt 80%, đồng nghĩa với việc cố
vấn học tập luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trong việc
đăng ký học phần, tạo thuận lợi hơn cho sinh viên trong việc sắp xếp lịch
học một cách hợp lý nhất. Đáng xem xét là ở biến 4, tỷ lệ phản đối lên đến
33%, điều này có nghĩa là thời khóa biểu học ln có sự thay đổi và khơng
ổn định, mà ngun nhân là giảng viên bận công chuyện đột xuất hay phải
đi cơng tác xa, song song đó, khoa chưa sắp xếp được một giảng viên trợ
giảng để khi giảng viên chính vì một lý do nào đó mà khơng lên lớp được
thì trợ giảng lên lớp thay. Đó là các ngun nhân dẫn đến kết quả khơng
được hài lịng ở biến 4, từ đó ảnh hưởng nhiều đến việc học tập của sinh
viên. Ở biến 1, tỷ lệ phản đối cũng khá cao 23%, nghĩa là Khoa chưa hoàn
toàn thực hiện những gì đã hứa với sinh viên. Đây cũng là yếu tố quan
trọng trong chất lượng đào tạo mà cần phải cố gắng đạt được.

Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự tin tưởng được thể hiện thông
qua biểu đồ

9

Hình 5. Biểu đồ tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối
với yếu tố sự tin tưởng

15% 0% 17% Hoàn toàn phản đối
Phản đối
25% Trung hòa
Đồng ý
43% Hồn tồn đồng ý

Nhìn chung, mức độ hài lịng của sinh viên đối với Khoa thông qua yếu tố
sự tin tưởng là rất thấp, chỉ 58% đồng ý và có đến 17% là phản đối, thể
hiện xu hướng khơng khả quan.

2. Sự phản hồi

là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời.
Thành phần này cũng quan trọng như thành phần sự tin tưởng, vì nếu bạn
gặp khó khăn trong khi đang sử dụng một dịch vụ nào đó mà bạn lại được
tận tình giúp đỡ thì chắc chắn bạn sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao về
dịch vụ này.

Để xem xét mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố sự phản hồi của
Khoa, ta dựa trên các biến sau:

Biến 6: Giảng viên cho sinh viên biết lịch học nếu có thay đổi.

Biến 7: Giảng viên khơng đi trễ, bỏ giờ lên lớp.

Biến 8: Giảng viên tận tình hướng dẫn sinh viên khi có vấn đề khơng rõ
trong giờ học.

Biến 9: Ngoài giờ học trên lớp giảng viên luôn luôn giải đáp thắc mắc của
sinh viên qua : email, điện thoại…

10

Hình 6. Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự phản hồi

100% 10% 33% 17% Hoàn toàn đồng ý
20% 37% 40% Đồng ý
47% Trung hòa
80% 30% 33% Phản đối
23% 17% 10% Hoàn toàn phản đối
60% 47% Biến 7 3% Biến 9
Biến 8
40%
20% 28%

5%
0%

Biến 6

Ở thành phần này, tỷ lệ đồng ý cũng ở mức thấp. Cần quan tâm nhất là biến

7, có đến 23% sinh viên được phỏng vấn cho rằng giảng viên lên lớp không
đúng giờ và bỏ giờ lên lớp. Điều này xảy ra là do số lượng giảng viên của
Khoa còn quá hạn chế, một giảng viên phải đảm nhận giảng dạy từ 2 mơn
trở lên, song song đó giảng viên cịn phải đi cơng tác xa trong thời gian dài
và có một số giảng viên đang đi học để nâng cao trình độ phục vụ cơng tác
giảng dạy. Cần khắc phục yếu tố này, vì kết quả của nó sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng đào tạo và kết quả học tập của sinh viên. Cũng trong
yếu tố sự phản hồi, ta thấy được sự khả quan ở biến 8, có đến 80% sinh
viên đồng ý với phát biểu giảng viên tận tình hướng dẫn sinh viên khi có
vấn đề không rõ trong giờ học, thể hiện sự nhiệt tình rất cao trong giảng
dạy của giảng viên, yếu tố này giúp sinh viên mạnh dạn phát biểu khi có
vấn đề thắc mắc cần hỏi, giúp sinh viên học tập tốt hơn, và kết quả đạt được
sẽ cao hơn.

Sau đây là tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự phản hồi được thể hiện
thông qua biểu đồ dưới đây:

Hình7. Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp đối
với yếu tố sự phản hồi

20% 0% 10% Hoàn toàn phản đối
43% Phản đối
27% Trung hòa
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý

11

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với khoa thông qua yếu tố sự phản hồi là
không cao, chỉ 63% đồng ý và có 10% là phản đối.

3. Sự đảm bảo

là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải của nhân viên đến
khách hàng. Thành phần này cũng quan trọng như 2 thành phần vừa phân
tích. Vì nếu nhân viên cung cấp dịch vụ mà có đủ kiến thức, khả năng và
sự tự tin để mang dịch vụ mà mình cung cấp đến khách hàng giúp khách
hàng tiếp cận tốt hơn và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì dịch
vụ đó được đánh giá và xem như là một dịch vụ có chất lượng tốt.

Bao gồm các biến:

Biến 10: Giảng viên thường đưa ra những tình huống, câu chuyện vui kết
hợp với bài giảng, tạo niềm tin giúp sinh viên tiếp thu bài tốt hơn.

Biến 11: Giảng viên khoa đa phần có trình độ từ thạc sĩ trở lên.

Biến 12: Giảng viên tạo cảm giác thoải mái, hòa đồng trong việc giảng dạy
sinh viên.

Biến 13: Giảng viên ln có đủ kiến thức trả lời những câu hỏi có liên quan
đến mơn học của sinh viên.

Hình 8. Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự đảm bảo

100% 10% 7% 0%
13%

80% 60% Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý

60% 70% 50% 30% 43% Trung hòa
10% Phản đối
40% 28% Biến 12 27% Hoàn toàn phản đối
15% 17%
20% Biến 11 Biến 13
20%

0%
Biến 10

Biểu đồ cho thấy, biến 11 và biến 13 tỷ lệ với nhau, chúng có mối quan hệ
với nhau. Mức độ phản đối 2 biến này lần lượt là 15% và 17%. Sở dĩ biến
13 có tỷ lệ đánh giá không đồng ý ở mức vừa nêu là vì Khoa vẫn có nhiều
giảng viên chưa có trình độ thạc sĩ (biến 11), điều này phần nào làm hạn
chế đến khả năng truyền đạt, chia sẻ, giải đáp kiến thức cho sinh viên liên
quan đến môn học. Yếu tố này có thể khắc phục được và cần phải khắc
phục để tạo điều kiện cho sinh viên học tập tốt hơn, góp phần nâng cao chất
lượng đào tạo của Khoa trong những năm học sau. Trong thành phần này,
có thể thấy mức độ hài lòng đối với biến 10 là rất cao 80% và khơng có tỷ
lệ phản đối. Cần áp dụng những tình huống, câu chuyện vui kết hợp với bài
giảng nhằm tạo khơng khí sơi nổi, sinh động, không nhàm chán giúp sinh

12

viên tiếp thu bài tốt hơn và rút ra được nhiều bài học có ích hơn từ các câu
chuyện. Có thể xem đó là một phương pháp giảng dạy mới, hay và cần
nhân rộng, vì chất lượng đào tạo của Khoa luôn luôn gắn liền với kết quả
học tập của sinh viên.

Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự đảm bảo được thể hiện thông qua

biểu đồ

Hình 9. Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp đối
với yếu tố sự đảm bảo

8% 0% 10% 26% Hoàn toàn phản đối
56% Phản đối
Trung hòa
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý

Yếu tố sự đảm bảo được đánh giá cao hơn 2 yếu tố trên, tỷ lệ đồng ý đối
với yếu tố này là 64% và chỉ có 10% tỷ lệ phản đối.

4. Sự cảm thơng

là sự ân cần quan tâm của từng nhân viên đối với khách hàng. Đây là
thành phần quan trọng góp phần làm nên chất lượng dịch vụ, với tâm lý
là người sử dụng dịch vụ bất cứ ai cũng cần được sự ân cần quan tâm của
người cung cấp dịch vụ, nó nói lên tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp
dịch vụ, hiểu được khách hàng mình cần gì, muốn gì để từ đó nâng cao
hơn nữa chất lượng phục vụ.

Mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố sự cảm thông được đánh giá dựa
vào các biến sau:

Biến 14: Khoa thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, hội thao, văn nghệ
giúp sinh viên giải trí, thư giãn.

Biến 15: Giảng viên luôn quan tâm đến kết quả và thái độ học tập của sinh

viên.

Biến 16: Khoa luôn lấy lợi ích của sinh viên làm điều tâm niệm.

Biến 17: Giảng viên hiểu rõ những nhu cầu học tập của sinh viên .

Biến 18: Giảng viên của khoa luôn làm việc đúng giờ, thuận lợi cho sinh
viên.

13

Hình 10. Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự cảm thông

100% 10% 23% 17% 7% Hoàn toàn đồng ý
20% 23% 40% Đồng ý
60% 60% Trung hòa
80% 40% 33% Phản đối
60% 37% 12% 20% 20% Hoàn toàn phản đối
27% 5% 3% Biến 18
40% 23% Biến 15 Biến 16 Biến 17
20%

20%
0%

Biến 14

Chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào sự ân cần, quan tâm của giảng
viên đối với sinh viên, nhất là trong việc học. Kết quả cho thấy, vẫn cịn
nhiều ý kiến cho rằng chưa có sự quan tâm của giảng viên dành cho sinh

viên, Cụ thể ở các biến 14, 15, 18, tỷ lệ đánh giá không đồng ý đối với các
biến này là 20%, 27%, 20%, chiếm tỷ lệ khá cao. Kết quả không mong đợi
này là do số lượng giảng viên cịn q ít, nên thiếu sự quan tâm đến sinh
viên, số lượng chuyên viên cũng hạn chế nên các phong trào văn nghệ, hội
thao, các buổi giao lưu chưa được tổ chức nhiều do khơng có người đứng
ra phụ trách, hầu hết các hoạt động hiện nay được tổ chức đều do các giảng
viên trẻ nhiệt tình thực hiện nhưng vì do phải giảng dạy, phải công tác nên
việc thực hiện tổ chức các phong trào cịn gặp nhiều khó khăn về tài lực
cũng như nhân lực. Chính vì vậy, để khắc phục những khuyết điểm ở các
yếu tố này, giảng viên cần sắp xếp thời gian làm việc thích hợp tạo thuận
lợi cho sinh viên, đồng thời giảng viên cần quan tâm nhiều hơn đến kết quả
học tập, thái độ học tập của sinh viên để từ đó có hướng giúp đỡ sinh viên
học tập đạt kết quả cao hơn, Khoa cũng cần thường xuyên tổ chức các buổi
giao lưu, hội thao, văn nghệ giúp sinh viên giải trí, thư giãn và có thêm
nhiều kinh nghiệm thực tế hơn. Đáng chú ý nhất là biến 16, có đến 83% tỷ
lệ đánh giá đồng ý cho rằng Khoa ln lấy lợi ích của sinh viên làm điều
tâm niệm, điều này cho thấy giảng viên cũng có nhiều sự quan tâm đến
sinh viên của mình.

14

Mức độ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự cảm thông được thể hiện
thông qua biểu đồ:

Hình 11. Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp đối
với yếu tố sự cảm thông

15% 0% 15% Hoàn toàn phản đối
Phản đối
26% Trung hòa

Đồng ý
44% Hoàn toàn đồng ý

Đối với yếu tố sự cảm thơng tỷ lệ sinh viên hài lịng là tương đối thấp, chỉ ở
mức 59%, trong khi đó có đến 15% phản đối. Cần chú ý đến yếu tố này để
không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn
nhu cầu học tập của sinh viên.

5. Sự hữu hình

là thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công
cụ, thông tin. Một không gian tốt, cùng với những tiện nghi sẽ tạo cảm giác
hài lòng cho người sử dụng dịch vụ, họ sẽ cảm thấy giá trị mà mình bỏ ra
tương xứng với những gì nhận được. Chính vì thế, thành phần sự hữu hình
cũng rất quan trọng, nó cấu thành nên chất lượng dịch vụ cùng với 4 thành
phần trên.

Sự hữu hình được đánh giá dựa trên các biến sau:

Biến 19: Ngoài việc trang bị mới bàn ghế, hệ thống đèn quạt, bảng viết…
khoa còn trang bị máy LCD ở các lớp học nhằm phục vụ tốt hơn trong học
tập.

Biến 20: Cơ sở vật chất của khoa tiện nghi, hiện đại đáp ứng được nhu cầu
dạy và học của giảng viên và sinh viên.

Biến 21: Giảng viên lên lớp ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang phục chỉnh tề
theo quy định.

15

Biến 22: Website của khoa ln có hình ảnh mang phong cách hiện đại, cập
nhật nhanh chóng các thơng báo của trường.

Hình 12. Biểu đồ đánh giá đối với các biến yếu tố sự hữu hình

100% 10% 10% 20% 3% Hoàn toàn đồng ý
40% 53% Đồng ý
80% 73% Trung hòa
60% 53% 43% 7% 27% Phản đối
7% Biến 21 17% Hoàn toàn phản đối
40% Biến 20 Biến 22
20% 27%

10%
0%

Biến 19

Kết quả cho thấy ở yếu tố này, tỷ lệ sinh viên đồng ý với các phát biểu là
không cao, nhưng phản đối cũng ở tỷ lệ thấp, điều này có nghĩa là mặc dù
cơ sở vật chất của Khoa tuy được trang bị mới, hiện đại nhưng hiệu suất sử
dụng cho việc học tập và giảng dạy là chưa tối ưu, một số phòng được trang
bị hệ thống âm thanh nhưng đã bị hư hỏng hay sử dụng được nhưng thường
gặp sự cố, LCD được lắp đặt nhưng remote điều khiển đều bị hư, muốn sử
dụng được phải đứng lên bàn để chỉnh, gây khó khăn và mất vẻ thẫm mỹ,
cần khắc phục vấn đề này nhằm tránh lãng phí và sử dụng có hiệu quả hơn
các trang thiết bị của Khoa. Ở biến 21, có 93% tỷ lệ sinh viên được hỏi cho
rằng giảng viên của Khoa ăn mặc lịch sự, gọn gàng, chỉnh tề và khơng có
sinh viên nào phản đối, điều này cho thấy chất lượng đào tạo đang được các

giảng viên chú trọng và không ngừng nâng cao từ mọi mặt.

Tỷ lệ đánh giá tổng hợp đối với yếu tố sự hữu hình được thể hiện thông qua
biểu đồ:

16

Hình 13. Biểu đồ tỉ lệ đánh giá tổng hợp
đối với yếu tố sự hữu hình

11% 0% 8% 26% Hoàn t oàn phản đối
55% P hản đối
T rung hòa
Đồng ý
Hoàn t oàn đồng ý

Yếu tố sự hữu hình vẫn cịn nhiều mặt cần cải thiện hơn nữa, 66% tỷ lệ
đồng ý và có đến 26% trung hịa và 8% phản đối.

III. Đánh giá chung về 5 yếu tố đối với chất lượng đào tạo của Khoa
Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang

Hình 14. Biểu đồ Đánh giá chung về 5 yếu tố
đối với chất lượng đào tạo của Khoa

66% 66% SỰ TIN TƯỞNG
64% SỰ PHẢN HỒI
62% 64% SỰ ĐẢM BẢO
60% 63% SỰ CẢM THÔNG
58% SỰ HỮU HÌNH

56% 59%
54%
58%

Mức độ đánh giá của sinh viên đối với chất lượng đào tạo căn cứ theo 5
thành phần và cho kết quả như sau: sự tin tưởng 58%, sự phản hồi 63%, sự
đảm bảo 64%, sự cảm thơng 59% và sự hữu hình là cao nhất 66%. Như
vậy, ở thành phần sự tin tưởng và sự cảm thơng cho thấy vẫn cịn nhiều hạn
chế, cần khắc phục để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo đáp ứng nhu
cầu học tập của sinh viên.

17

IV. Mức độ đồng ý tổng hợp của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang
được minh họa bằng biểu đồ dưới đây:

Hình 15. Biểu đồ tổng hợp chất lượng đào
tạo của Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh
Doanh trường Đại Học An Giang

14% 0% 12% Hoàn toàn phản đối
Phản đối
26% Trung hòa
48% Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý

Như vậy, xét về tổng thể chất lượng đào tạo của Khoa được sinh viên đánh
giá tốt chiếm tỷ lệ 62%, trung hịa là 26% và khơng tốt vẫn cịn khá cao đến
12%. Bên cạnh những mặt đã làm được, Khoa vẫn còn nhiều hạn chế trong

đào tạo và cần phải có những kế hoạch, phương hướng cụ thể để nâng cao
chất lượng đào tạo hơn nữa, phục vụ tốt hơn cho sự nghiệp giáo dục.

18

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế- Quản
Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang.

Thông qua số liệu đã thu thập và xử lý, dựa trên 5 tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ của Parasuraman đó là: sự tin tưởng, sự cảm thơng, sự phản
hồi, sự đảm bảo, và sự hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng
đào tạo của Khoa được đánh giá tốt bởi sinh viên của Khoa là 62% và có
12% sinh viên cho rằng chất lượng đào tạo của Khoa vẫn còn nhiều hạn
chế, cần cải thiện để chất lượng tốt hơn.

2. Kiến nghị

Qua quá trình nghiên cứu đề tài, thu thập được nhiều ý kiến phản hồi từ
sinh viên. Ta thấy, những vấn đề mà Khoa đã đạt được, cụ thể như sau:

 Cố vấn học tập luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn
trong việc đăng ký học phần.

 Giảng viên tận tình hướng dẫn sinh viên khi có vấn đề không rõ
trong giờ học.

 Giảng viên biết kết hợp bài giảng với các câu chuyện vui giúp sinh
viên tiếp thu bài tốt hơn, đây là phương pháp dạy mới cần được phát
huy.

 Khoa ln lấy lợi ích của sinh viên làm điều tâm niệm.

 Giảng viên ăn mặc chỉnh tề, lịch sự, gọn gàng.

Bên cạnh những mặt đã làm được Khoa cần phải khắc phục những khuyết
điểm ở những vấn đề sau:

 Giờ thực hành của sinh viên cịn q ít, ít có sân chơi tồn Khoa để
sinh viên có thể trao đổi, học hỏi kiến thức có liên quan đến chuyên
ngành, chưa tạo điều kiện cho sinh viên đi thực tế nhiều để trang bị
thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm.

 Thời khóa biểu liên tục thay đổi, chưa thích hợp, làm cho sinh viên
không thể chủ động sắp xếp lịch học cho mình theo tinh thần học
theo quy chế đào tạo tín chỉ.

 Quy chế đào tạo chương trình 2 tuy được thực hiện đúng theo kế
hoạch nhưng cố vấn học tập chưa hướng dẫn sinh viên làm hồ sơ
một cách rõ ràng, ngay chính cố vấn học tập cũng chưa nắm rõ quy
chế này.

 Hệ thống WIFI chưa rộng, khiến sinh viên gặp trở ngại trong việc
tìm tài liệu.

19

 Lịch học thỉnh giảng quá nhiều, ảnh hưởng đến kết quả học tập và
tiếp thu kiến thức của sinh viên.

 Cơ sở vật chất ở một số phòng học chưa đáp ứng được nhu cầu học
và giảng dạy.

 Số lượng giảng viên còn rất ít, thiếu giảng viên ở một số chuyên
ngành, một giảng viên phải đảm nhận giảng dạy nhiều mơn gây khó
khăn và ảnh hưởng đến sinh viên.

 Trình độ của giảng viên cịn thấp, vẫn cịn nhiều giảng viên chỉ mới
có trình độ đại học. Cần tạo điều kiện để giảng viên học và nâng cao
trình độ để cơng tác giảng dạy tốt hơn.

 Giảng viên cịn đi trễ nhiều, và bỏ giờ lên lớp.

 Giảng viên thiếu nhiệt tình trong hướng dẫn chuyên đề năm 3.

3. Hạn chế của đề tài

 Số lượng mẫu nghiên cứu còn hạn chế so với tổng thể.

 Chưa phản ánh hết các yếu tố trong chất lượng đào tạo.

20