Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH kiểm toán và định giá việt nam (VAE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------LÊ VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI THANH LAN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015
1


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Mai Thanh Lan, Khoa
Quản trị Nhân lực, trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Cô đã hƣớng dẫn và chỉ bảo tận
tình cho tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban
Giám đốc trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, các giảng viên đã
tham gia giảng dạy khóa học mà tôi đƣợc tham gia học tập, những ngƣời đã định
hƣớng và trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích và chuyên sâu về chuyên ngành
Quản trị kinh doanh.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị là những đồng nghiệp trong công ty
VAE đã tham gia trả lời phỏng vấn và các doanh nghiệp là những khách hàng của
công ty VAE đã giúp đỡ và hỗ trợ cho tôi trong quá trình trả lời phiếu điều tra, khảo
sát thu thập thông tin để thực hiện luận văn tốt nghiệp đúng tiến độ.
Và cuối cùng, xin cảm ơn tất cả các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã
động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

Lê Văn Dũng

1


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan giữa sự
chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE)” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu
của chính bản thân tôi trong quá trình học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội và chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào
của ngƣời khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các
quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm
nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi, tất cả các tài liệu tham khảo đƣợc sử
dụng trong luận văn đều đƣợc trích dẫn một cách tƣờng minh, theo đúng các quy
định hiện hành.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Tác giả luận văn

Lê Văn Dũng

2

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu viết tắt……………………………….……….....……..…..i
Danh mục các bảng…………………………………………..…………...……....ii
Danh mục các hình vẽ……………………………………………………............iii
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………..1
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI
TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………..6
1.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……………………………….6
1.1.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………6
1.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc…………………………………….…..10
1.2. Cơ sở lý luận về mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức
độ hài lòng của khách hàng………………………………………………………13
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản……………………………………….…..13
1.2.2. Lý thuyết về sự chuyên nghiệp của nhân viên…………………..…18
1.2.3. Lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng…………………….18
1.2.4. Khái quát một số mô hình về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ……….19
1.2.5. Lý thuyết về các nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……………….24
1.2.6. Giả thiết nghiên cứu và mô hình đề xuất…………………………..28
CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………….…31
2.1. Quy trình nghiên cứu…………………………..…………………….……...31
2.2. Thiết kế công cụ đo lƣờng của mô hình cần nghiên cứu…………..……….32
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………..……………….….33
CHƢƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………….……………...36
3.1. Khái quát về lĩnh vực Kiểm toán và Đặc điểm mẫu nghiên cứu………...….36
3.1.1. Giới thiệu khái quát về lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán……………......36
3.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………......43

3.2. Nội dung và kết quả nghiên cứu………………………………………….…44
3.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát………………………….…….…..44
3.2.2. Đánh giá thang đo…………………………………………………...51
3


3.2.3. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson………………………………...62
3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui…………………………………………...66
3.2.5. Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72
CHƢƠNG IV. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77
4.1. Một số đề xuất và kiến nghị…………………………………………………77
4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….………..…77
4.1.2 Những kiến nghị……………………………………………………..79
4.2. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81
4.2.1 Những hạn chế của nghiên cứu………………………………………81
4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ………………………...81
KẾT LUẬN………………………………………………………………………82
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………..83
PHỤ LỤC

4


BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4

5
6
7
8

Ký hiệu
CLDV
CN
CP
CSI
DV
SPSS
SHL
TNHH

9

WTO

Nguyên nghĩa
Chất lƣợng dịch vụ
Chuyên nghiệp
Cổ phần
Chỉ số hài lòng khách hàng
Dịch vụ
Chƣơng trình phần mềm phân tích số liệu thống kê
Sự hài lòng
Trách nhiệm hữu hạn
Tổ chức thƣơng mại thế giới

5


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình
Hình 1.1

Nội dung
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Trang
20

2

Hình 1.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

23

3

Hình 2.1

Mô hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL
của khách hàng

30

4

Hình 2.2

Quy trình nghiên cứu

31

5

Hình 3.1

Biểu đồ phân bố theo loại hình DN trả lời bảng
hỏi

43

6

Hình 3.2

7

Hình 3.3

8

Hình 3.4

Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa

69

9

Hình 3.5

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

72

10

Hình 3.6

Biểu đồ phân bố theo Quy mô doanh nghiệp

73

11

Hình 4.1

Mô hình theo mục tiêu

77

STT
1

Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng
(biến hài lòng)
Mô hình các nhân tố chính ảnh hƣởng đến SHL
của khách hàng

6

50
64


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
1

Bảng
Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5
6
7

Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9
Bảng
3.10
Bảng
3.11
Bảng
3.12
Bảng
3.13
Bảng
3.14
Bảng

3.15
Bảng
3.16

11
12
13
14
15
16
17

Nội dung
Cấu trúc bảng hỏi và thanh đo
Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo các loại hình
Doanh nghiệp
Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
của 7 nhân tố
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kiểm tra Eigenvalues
Kết quả phân tích EFA cho 24 biến độc lập

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố
Bảng tổng hợp các nhân tố tƣơng ứng với các biến sau
phân tích nhân tố
Bảng phân tích EFA cho biến hài lòng

Trang
33
43

55
57
57
58
60
60
61

Bảng ma trận xoay nhân tố

61

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố

61

Bảng gộp biến và tạo biến đại diện

63

Bảng phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Correlations

65

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2

67

Bảng phân tích ANOVA

67

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thiết X1,
X2,X3,X4,X5,X6

70

Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo Quy mô

73

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Với xu hƣớng hội nhập và phát triển nhƣ hiện nay, vấn đề tìm kiếm khai thác và
tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất của các
công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung và tại
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (viết tắt là Công ty VAE) nói
riêng. Một số công ty hoạt động cùng lĩnh vực đã rất thành công trong việc khai
thác và giữ uy tín lâu dài với khách hàng, còn một số công ty mặc dù đã bỏ rất
nhiều chi phí trong việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng và nhiều
chính sách hậu đãi nhƣng lƣợng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng
còn rất hạn chế. Vậy có một nhân tố nào đã tạo nên sự khác biệt đó trong việc cung
cấp chất lƣợng dịch vụ nói chung?. Với xu hƣớng hội nhập và quốc tế hóa một số
loại hình dịch vụ, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và nhiều yêu cầu cao
cấp hơn từ phía đối tác. Một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cần phải có
năng lực, uy tín, độ tin cậy và tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng đƣợc với những
đòi hỏi từ khách hàng. Đặc thù của ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài chính là

chính các nhân viên (hay là Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực hiện kiểm toán
từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc nghiệp vụ, đó có thể là quá trình tiếp xúc với
khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, có thể là quá trình tƣ
vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ hay có thể là việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài chính
trƣớc và sau kiểm toán…vv, kết quả của quá trình đó chính là sự hài lòng về báo
cáo kiểm toán và mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía
khách hàng. Vậy có hay không chính các nhân viên là ngƣời đã tạo nên sự khác biệt
giữa các công ty đó?. Và có hay không chính nhân viên đã tạo nên hình ảnh về sự
chuyên nghiệp của một công ty kiểm toán, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng
thông qua quá trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán?. Nhƣ vậy, có hay không mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể đƣợc cảm nhận thông qua sự chuyên
nghiệp của chuyên viên? Xuất phát từ thực tế đó mà đề tài này đƣợc ngƣời nghiên
cứu lựa chọn để nghiên cứu. Việc xác định các mối tƣơng quan có tác động sâu sắc
8


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội.
2. Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong
Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và
Quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
3. Phan Phúc Hạnh, 2012. Định hướng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Available at:<http:// www.cmard2.edu.vn/index.php?option=com_docman>
4. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa
học và Công nghệ. Số 2 (19).
5. Nguyễn Thanh Liêm, Tiến sỹ Đỗ Thị Thanh Vinh, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ. Tạp chí CNTT và
TT kỳ 1 tháng 9.
6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng,
mô hình Servqual, mô hình Servperf. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08.
7. Vũ Thị Thanh Thảo, 2013. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường
ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh – Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục –
Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Ngô Thị Thuận, 2006. Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các
ngành: Kinh tế, Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp). Hà Nội: Nhà xuất
bản Nông nghiệp.
9. Trịnh Thanh Thủy, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty
giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH
Vietlink. Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 –
Khoa Thƣơng mại - Du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế.
9


10. Hồ Văn Tĩnh, 2009. Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn.
Hồ Chí Minh: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
11. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.
12. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh
tế - xã hội. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
13. Đỗ Văn Thắng - Phan Thành Huấn, 2004. Sử dụng phần mềm SPSS (dành cho
học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại
học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
14. Từ điển Anh - Anh - Việt, 1999. Hà Nội: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin.
15. Từ điển Việt Nam, 2006. Đà Nẵng: Nhà xuất bản Đà Nẵng.

2. Tiếng Anh
16. Anne-Mette Sonne, 1999. Determinants of customer satisfaction with
professional services - a study of consultant services. The Aarhus School of
Busines.Denmark. Available at: / annemette sonne andersen/html> [Accessed 5 June 2015].
17. Athena H.N. Maka, Kevin K.F. Wongb, Richard C.Y. Changc, 2011. Critical
issues affecting the service quality and professionalism of the tour guides in Hong
Kong and Macau. Available at: < issues
affecting the service quality and Professional of the tour guider in Hong Kong and
Macau> [Accessed 10 June 2015].
18. Bucher, R. and Stelling, J., 1977. Becoming Professional. Sage Publications,
Beverly Hills CA. Available at: professional/sage publication/html> [Accessed 10 June 2015].
19. Cronin, J. Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination
andextension.JournalofMarketing.Available:< />cience/article/pii/html> [Accessed 15 June 2015].
10


20. Frederic W Hafferty và Brian Castellani, 2010. The Increasing Complexities of
Professionalism. Journal of the Association of American Medical Colleges.
Available: of professionalis> [Accessed 15 June 2015].
21. Grönroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing.
22. Hall, R.H., 1968. Professionalization and bureaucratization. Am. Soc. Rev.
Available:
professionalis/html.“

Professionalization and bureaucratization> [Accessed 7 July 2015].

23. Hoyle, E. & John, P, D, 1995. Professional Knowledge and Professional
Practice. Cassell: London. Available at: < [Accessed 7 July 2015].
24.

Kotler, P., & Keller, K.L, 2000, 2005. Marketing Management. Pearson

Prentice Hall, USA.
25. Marco Snoek, 2009. Theories on and concepts of professionalism of teachers
and their consequences for the curriculum in teacher education. Hogeschool van
Amsterdam, The Netherlands. Available

at: < />
content.assets/subsites/kc-doo/publicaties/theories/html> [Accessed 7 July 2015].
26. Minh–JungHo, 2013. Building a professionalism framework for healthcare
providers in China. Peking Union Medical College Hospital. China.Available at:
< [Accessed 7 July 2015].
27. Parasuraman và cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992.
Measuring service quality: a reexamination and extension. American Marketing
Association.
28. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. Servqual: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
29.Vollmer, H.M. and Mills, D.L., 1966. Professionalization. Prentice-Hall, Inc.,
Englewood Cliffs NJ.

11


30. Robert G. Sargent, 1974. The ingredients for Professionalism. Operation
RerearchSyracuseUniversity,NewYork.Availableat:< />gredients of professionalism/html> [Accessed 7 July 2015].
31. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of

service quality.
32. Strauss, G., 1963. Professionalism and occupational associations. Ind. Rel.,
Available at: < › ... › Vol 2 Issue 3> [Accessed
7 July 2015].
33. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating
Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
34.Wilensky, H.L., 1964. The professionalization of everyone. Am. J. Soc.
Available at: < />[Accessed 7 July 2015].
35.Webster Dictionary - Merriam, 2000. Available at: <> [Accessed 7 June 2015]

12