tìm hiểu một số yêu cầu đối với nhân viên bộ phận quản lý chăm sóc khách hàng tại các công ty điện máy ở tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỀ TÀI NCKH CẤP SINH VIÊN

TÌM HIỂU MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN MÁY Ở TP.HCM
S

K

C

0

0

3

9

5

9

MÃ SỐ: SV81 - 2008

S KC 0 0 2 2 4 9

Tp. Hồ Chí Minh, 2009


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM
**********

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP KHOA

TÌM HIỂU MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN MÁY Ở TP.HCM

MÃ SỐ: SV81 – 2008

Giảng Viên hƣớng dẫn : Th.s Lê Kỳ Sơn
Chủ Nhiệm đề tài

: SV Ngô Thanh Huy

MSSV : 06124017

Thành viên

: SV Nguyễn Thị Xuân Thiên

MSSV : 06124046

: SV Lê Thị Ngọc Anh

MSSV : 06124004

TP HỒ CHÍ MINH 06/2009
1


LỜI CẢM ƠN
Nhóm thực hiện xin gửi lới càm ơn chân thành và sâu sắc đến:
- Các thầy cô trong khoa Kinh Tế, trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM đã tạo điều
kiện cho chúng em thực hiện đề tài.
- T.S Trần Đăng Thịnh, trƣởng khoa Kinh Tế, trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
đã hƣớng dẫn và giúp đỡ nhóm trong thời gian thực hiện đề tài.
- Th.S Lê Kỳ Sơn, giảng viên khoa Kinh Tế, trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM là
ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn nhóm trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
- Các thầy cô trong khoa Kinh Tế, trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM đã tạo điều
kiện cho chúng em thực hiện đề tài.
- Các anh chị trong bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm và siêu thị điện máy
TP.HCM đã tận tình đóng góp ý kiến và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu cho nhóm trong
quá trình thực hiện đề tài.

2


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ

CHỮ VIẾT TẮT

Chăm sóc khách hàng

CSKH

Công ty

CTy

Doanh nghiệp

DN

Khách hàng

KH

Thành phố Hồ Chí Minh

TP.HCM

Việt Nam

VN

3


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài.
Đất nƣớc đang trên đƣờng hội nhập để phát triển, đời sống của ngƣời dân không ngừng
nâng cao,… mang đến cho các công ty nhiều cơ hội mới nhƣng cũng tạo ra môi trƣờng cạnh

tranh gay gắt. Sự thành công của công ty đòi hỏi nhiều yếu tố khác nhau, trong đó yếu tố về
bộ phận chăm sóc khách hàng góp phần rất quan trọng và đƣợc ƣu tiên đặt lên hàng đầu.
Nhu cầu của khách hàng hiện nay không chỉ chú trọng đến sản phẩm, họ còn quan tâm
đến thái độ phục vụ của các nhân viên. Vì vậy, phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng, mang
lại dịch vụ tốt sẽ góp phần giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút thêm khách hàng tiềm năng,
tạo ra nguồn lợi lớn, phát triển doanh thu, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ
cùng ngành.
Nhƣng việc chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc phổ biến và quan tâm nhiều trong các trung
tâm và siêu thị diện máy tại Việt Nam. Nghiên cứu tình hình chăm sóc khách hàng tại các
trung tâm và siêu thị điện máy ở TP HCM nhằm đƣa ra những giải pháp cụ thể cải thiện kỹ
năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, mang lại hiệu quả cao hơn.

2. Lịch sử những vấn đề nghiên cứu.
Nhu cầu mua bán và trao đổi hàng hóa đã hình thành từ rất lâu đời trong lịch sử phát triển
của loài ngƣời. Lúc đầu, con ngƣời trao đổi ản phẩm với nhau để thỏa mãn những nhu cầu cơ
bản nhƣ ăn, mặc, ở,… Tiến bộ hơn, họ bắt đầu quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm nhƣng nhà
sản xuất chỉ sản xuất theo nhu cầu lợi nhuận của mình chứ không quan tâm đến khách hàng
cần gì. Khi kinh tế phát triển, cuôc sống đầy đủ và sung túc, con ngƣời bắt đầu quan tâm
nhiều hơn đến hình ảnh của sản phẩm dựa trên uy tín của doanh nghiệp. Giờ đây, bán hàng
không chỉ đơn thuần là bán những sản phẩm mà doanh nghiệp có thể sản xuất mà là sản xuất
và bán theo nhu cầu của khách hàng hay còn gọi là bán lợi ích của sản phẩm.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu và đã đƣa ra những giải pháp tốt phát triển thành một
yếu tố không thể thiếu đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nhƣ việc đƣa ra công thức PACT
trong dịch vụ khách hàng, trong customer service center. Vấn đề này đƣợc đăng rất nhiều trên
báo chí hay các website, đồng thời cũng đƣợc đăng rất nhiều trên các thời báo kinh tế VN,
báo kinh tế sài gòn, saigon time….

4

3. Mục đích nghiên cứu.
Tìm hiểu về thực tế tình hình chăm sóc khách hàng tại các trung tâm và siêu thị điện máy
ở TP. HCM
Đƣa ra giải pháp để cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

4. Đối tƣợng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khách thể nghiên cứu: nhân viên chăm sóc khách hàng tại các trung tâm và siêu thị
điện máy ở TP.HCM.

5. Nhiệm vụ nghiên cứu.
Khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại các trung tâm và siêu thị điện máy ở
TP.HCM.
Đề xuất các điều kiện để công ty hỗ trợ tối đa cho bộ phận chăm sóc khách hàng và nhận
định về chăm sóc khách hàng tại các công ty là cấp thiết.

6. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Phƣơng pháp so sánh, đối chiếu, tƣ duy logic…
Phƣơng pháp nghiên cứu phi thực nghiệm trên cơ sở các chính sách, tƣ liệu sẵn có.
Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết về dịch vụ khách hàng, kết hợp lý thuyết thống
kê tìm hiểu hành vi khách hàng và chăm sóc khách hàng để đề ra một số giải pháp về kỹ năng
cho nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng.

7. Giới hạn nghiên cứu.
Vì thời gian và kinh phí có hạn nên nhóm giới hạn quy mô nghiên cứu là chỉ tìm hiểu tại
một số trung tâm và siêu thị điện máy ở phạm vi TP.HCM.

5

CHƢƠNG I
LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 - Khách hàng.
Khách hàng: là những ngƣời mua sắm sản phẩm, dịch vụ, những ngƣời mà bạn có quan
hệ kinh doanh.
Phân loại khách hàng: đƣợc phân thành hai loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên
ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: là những ngƣời mà doanh nghiệp có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những ngƣời mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh
ngiệp. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền
lƣơng.
- Khách hàng nội bộ: là những ngƣời làm việc trong công ty và trông cậy ở bạn những
dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Để chăm sóc tốt khách hàng của mình các doanh nghiệp không chỉ phải hiểu rõ về nhu
cầu của khách hàng mà còn phải chuẩn bị một dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt để hổ trợ
đắc lực cho khâu chăm sóc khách hàng đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.

1.2 - Chăm sóc khách hàng.
1.2.1 - Chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, là một bộ
phận quan trọng của lý thuyết Marketing, là bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
+ Các yếu tố sản phẩm.
+ Các yếu tố thuận tiện.
+ Yếu tố con ngƣời.
Khi sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá, cùng một chất
lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm

nào mà khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là chọn sản
phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể
đƣợc công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt.

6


Mặt khác, chăm sóc khách hàng không đơn thuần là nhiệm vụ của nhân viên bán hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng phải đƣợc mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện
nghiêm chỉnh và đồng bộ.

1.2.2 - Chăm sóc khách hàng có quan hệ pháp lí và quan hệ kinh tế.
Các nhà kinh tế học đã xác định rõ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc kinh
doanh. Không có khách hàng sẽ không có ai tiêu thụ sản phẩm của họ và qua việc canh tranh
khốc liệt họ càng ý thức hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc chăm sóc
khách hàng cũng đƣợc pháp luật kinh tế quy định trong luật doanh nghiệp hay luật thƣơng
mại, điều chỉnh quan hệ pháp lý giữa công ty và khách hàng bằng các văn bản pháp lý có liên
quan.
Trong thời kỳ nền kinh tế tập trung bao cấp, sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất ra
đều nộp lại cho nhà nƣớc và đƣợc nhà nƣớc tổ chức phân phối cho ngƣời tiêu dùng, vì vậy tác
động của khách hàng đến doanh nghiệp không đáng kể. Điều này dẫn đến sự trì trệ trong sản
xuất và lạc hậu về công nghệ cũng nhƣ mẫu mã sản phẩm vì các doanh nghiệp không có động
lực để sản xuất và không có sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp
đã và đang thực hiện các chƣơng trình tiếp thị, khuyến mãi, chƣơng trình chăm sóc khách
hàng… cho thấy doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn đến yếu tố khách hàng.
Trong môi trƣờng thƣơng nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù doanh
nghiệp lấy sản phẩm làm chính hay dịch vụ làm chính, bán buôn hay bán lẻ,… muốn thành
công đều phải tính đến khách hàng, do đó việc thành lập và tồn tại các trung tâm chăm sóc
khách hàng là một điều tất yếu của các doanh ngiệp. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp, năng động là lợi thế của hầu hết các công ty vì họ là những ngƣời trực tiếp

làm hài lòng khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty.
Bên cạnh đó nhà nƣớc cũng ban hành các văn bản pháp luật có liên quan đến việc thực
hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng :
+ Điều 8 chƣơng I luật doanh nghiệp 2005(29/11).
+ Điều 10 chƣơng I luật doanh nghiệp 2005(29/11).
+ Chƣơng III luật thƣơng mại 2005(14/6).
+ Điều 4 chƣơng I luật cạnh tranh 2004.
+ Điều 39, 40, 41, 42 chƣơng III luật cạnh tranh 2004.

1.3 - Đối tƣợng của việc chăm sóc khách hàng.
DN cần phải chăm sóc mọi đối tƣợng khách hàng dù là khách hàng hiện tại hay khách
hàng tiềm năng, những nỗ lực phục vụ không nên khác nhau. Đối tƣợng khách hàng bao gồm:

7


cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, công ty, doanh nghiệp… các chủ sở hữu khác. Nói chung là
những cá nhân hay tổ chức sử dụng sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần phải phân nhóm khách hàng nhằm hiểu đƣợc đặc tính, tính cách riêng
biệt của từng nhóm khách hàng, từ đó đƣa ra các phƣơng pháp riêng để tiếp xúc với từng
nhóm khách hàng một cách có hiệu quả. Phân nhóm khách hàng còn giúp công ty chi tiêu
ngân sách giành cho marketing một cách khôn ngoan.

1.3.1 – Phân loại khách hàng.
Có rất nhiều cách phân loại nhóm khách hàng: có thể chia thành: khách hàng tiềm năng,
khách hàng hiện tại, khách hàng tƣơng lai, ngoài ra còn có khách hàng VIP.
 Năm tiêu chí phân loại khách hàng:
+ Loại khách hàng: xác định đƣợc mục tiêu kế hoạch mà bạn nhắm tới là ngƣời tiêu
dùng hay các doanh nghiệp và tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất.
+ Theo địa lý: Ví trí địa lý cƣ trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định

biện pháp marketing mà công ty sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa phƣơng, khu vực, trong
nƣớc hay quốc tế.
+ Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở
khách hàng. Phân loại theo nhân khẩu bao gồm một số đặc điểm nhƣ tuổi, giới tính, trình độ
học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và
dân tộc hay tôn giáo. Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể đƣợc chia nhỏ theo các
cách khác nhau. Bạn có thể phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa
vào số nhân viên hay tổng doanh số.
+ Theo tâm lý: liên quan đến tính cách và cách cƣ xử mà nó ảnh hƣởng tới việc mua
hàng hoá, nói cách khác là thói quen mua bán của khách hàng. Một số các yếu tố quan trọng
về tâm lý thông thƣờng nhƣ:
- Khuynh hƣớng của một nhóm khách hàng thiên về mua sản phẩm hay dịch vụ
mới so với nhóm khác.
- Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những ngƣời cùng
địa vị hay trình độ học vấn).
- Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng.
- Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm.
- Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào
giá thành hay giá trị của sản phẩm.
+ Theo lòng tin và lối sống: Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo,
chính trị, dân tộc hay văn hoá. Phân chia theo lối sống liên quan tới cách khách hàng sử dụng
8


thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc nhƣ sở thích, vui chơi giải trí, hay
những thú tiêu khiển khác. Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể đƣợc sử
dụng để dự đoán cách cƣ xử khi mua hàng trong tƣơng lai.
 Phân loại khách hàng theo nhóm:
+ Khách hàng trung thành: thƣờng chiếm ít so với tổng số khách hàng hiện tại của
doanh nghiệp nhƣng đóng góp rất lớn đến doanh thu. Nhóm khách hàng này ảnh hƣởng đến

các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp. Họ là tác nhân
làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
+ Khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá: họ mua hàng khá thƣờng xuyên nhƣng
chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá. Họ sẽ là những đối tƣợng giúp doanh nghiệp giải phóng
hàng tồn kho nhanh nhất, là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp
khi cần, đồng thời, có thể gây ra tổn thất cho doanh nghiệp.
+ Khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên: Họ chỉ ghé vào cửa hàng một cách
ngẫu nhiên, mua những sản phẩm mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình.
+ Khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: Họ mua hàng vì nhiều lý do khác nhau
(nhân một dịp đặc biệt nào đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong
đợi của họ…)
+ Khách hàng đang “đi dạo”: không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong
đầu khi bƣớc vào cửa hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tƣơng tác thực tế với
sản phẩm hay dịch vụ và lấy đó làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ. Đây lại là nhóm
khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu.
Tùy vào những tình huống, hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp lựa chọn những tiêu
chí phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau và tìm phƣơng pháp phục vụ tốt nhất
các đối tƣợng khách hàng trong từng phân khúc cụ thể .

1.4 - Hình thức chăm sóc khách hàng.
Những hình thức phổ biến mà các DN sử dụng để chăm sóc KH bao gồm:

1.4.1 - Gặp trực tiếp.
Là hình thức phổ biến và lâu đời nhất.
Sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng thông qua các cuộc đối thoại sẽ làm gia tăng
giá trị thƣơng hiệu. Công ty phải cung cấp cho khách hàng nhiều hơn là những lời nói suông
về giá trị của lòng tin.

9

Xây dựng những mối quan hệ gần gũi với khách hàng trƣớc khi bắt đầu thảo luận về
công việc mua sắm, đào sâu vào công việc và cá nhân khách hàng để tạo dựng nên những mối
quan hệ chân thật
Ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp để tiết kiệm
công sức cũng nhƣ thời gian thu thập thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng nhanh chóng và hiệu quả ngay cả quy trình bán hàng cũng đã đƣợc tự động hoá,
giảm đi gánh nặng cho các nhân viên.

1.4.2 - Qua dịch vụ truyền thông.
Hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy
trình tận tình, chuyên nghiệp. Các công cụ truyền thông đƣợc sử dụng phổ biến:
- Qua điện thoại.
- Qua Internet.
Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty với khách hàng.
Các điện thoại viên đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức về thƣơng hiệu, huấn luyện kỹ năng lắng
nghe phục vụ tốt mọi đối tƣợng khách hàng.
Các DN còn áp dụng phƣơng pháp hỗ trợ qua email để chăm sóc khách hàng, đây là
phƣơng pháp rẻ tiền nhƣng hiệu quả vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đƣa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một
câu trả lời mà DN có thể cung cấp qua email cho khách hàng.
Những diễn đàn thảo luận cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng nhằm giảm bớt
công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Và những diễn đàn này là công khai

1.4.3 - Qua các sự kiện chăm sóc khách hàng.
Sự kiện chăm sóc khách hàng thƣờng là những chƣơng trình giới thiệu sản phẩm,
những hội chợ triển lãm hay những cuộc đối thoại, thảo luận trực tiếp. Hội chợ thƣờng thu hút
nhiều doanh nghiệp, khách hàng trong nƣớc và ngoài nƣớc tham dự .
Hội chợ là nơi rất thuận lợi cho việc giao lƣu giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Không những doanh nghiệp mà kể cả ngƣời tiêu dùng cũng có thích mua hàng trong hội chợ

triển lãm, vì theo tâm lí khách hàng thì giá bán tại hội chợ rất phù hợp, hàng lại đảm bảo chất
lƣợng và hội chợ cũng là dịp để các khách hàng có thể vừa để tham quan hàng hóa, vừa dễ
dàng chọn hàng theo ý thích. Với doanh nghiệp, tại hội chợ sẽ tìm đƣợc khách hàng lý tƣởng,
liên lạc với các khách hàng tiềm năng, gặp gỡ các khách hàng tiềm năng mới và có đƣợc các
thông tin của họ để tiếp tục chăm sóc sau này.

10


1.5 - Vai trò của chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng vì vừa góp phần đem lại khách
hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích là để làm hài lòng các
khách hàng đang có, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo
sẽ đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp và gửi đi những thông điệp để
truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp với những khách hàng.
Ở những nƣớc phát triển, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer care) là mắt xích
góp phần đƣa thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng
một cách nhanh nhất, thuận tiện và chính xác. Ở Việt Nam, dịch vụ khách hàng mới chỉ xuất
hiện vài năm gần đây và hoạt động trong một số lĩnh vực nhƣ viễn thông, tài chính, bảo
hiểm... nhƣng đã càng ngày càng khẳng định đƣợc vị thế quan trọng trong chiến lƣợc phát
triển của các doanh nghiệp trên bƣớc đƣờng chinh phục và gìn giữ khách hàng.

11


CHƢƠNG II
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN
MÁY Ở TP.HCM

2.1 – Kỹ năng thu thập thông tin khách hàng.
2.1.1 - Thông tin khách hàng.
Thông tin khách hàng cho doanh nghiệp biết họ là những ngƣời mua sắm dịch vụ của
doanh nghiệp, mặt khác họ cũng là những ngƣời mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh
doanh. Do đó khách hàng có thể là một cá nhân tiêu dùng hay một tổ chức, cơ quan, một công
ty khác.
Tuy nhiên, hầu hết các trung tâm và siêu thị điện máy khi thu thập thông tin về khách
hàng thì ít tìm hiểu kỹ về mục tiêu, nhu cầu của họ. Các trung tâm và siêu thị điện máy nắm
giử nguồn thông tin liên lạc với khách hàng chủ yếu là số điện thoại, dịa chỉ liên lạc và email
mả thiếu mất những thông tin sâu bên trong về khách hàng nhƣ: tuổi tác, nghề nghiệp, tôn
giáo, thu nhập,...
Khách hàng tìm đến trung tâm là để tìm cho mỉnh sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu cần
thiết của bản thân hay của một tổ chức. Nhƣng hầu hết trung tâm điện máy là chỉ đi sâu giới
thiệu sản phẩm của công ty sẽ mang lại cho khách hàng những lợi ích ra sao, chất lƣợng sản
phẩm tốt nhƣ thế nào, chúng có những chức năng tiện ích gì mà quên mất điều quan trọng
phải tìm hiểu rõ tình trạng sử dụng và lắp đặt của khách hàng trƣớc đây. Dƣờng nhƣ những
nhân viên chăm sóc khách hàng của các trung tâm và siêu thị điện máy luôn nói nhiều về sản
phẩm của công ty mà ít chú ý đến thắc mắc của khách hàng, ngành nghề hiện tại của khách
hàng là gì, hay mức thu nhập của khách hàng nằm ở khoảng nào,... để đƣa ra sản phẩm phù
hợp với khả năng cùa khách hàng.

2.1.2 - Thu thập thông tin của khách hàng.
Khách hàng là thƣợng đế, là ngƣời mẹ nuôi dƣỡng doanh nghiệp. Các trung tâm và
siêu thị điện máy thu hút khách hàng bằng những dịch vụ nhƣ tiến hành hổ trợ, kiểm tra hóa
đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng...
Hiện nay, nhiều trung tâm đã bỏ qua việc nắm giữ những thông tin về sở thích, nhu
cầu của khách hàng và đã vô tình phá hỏng những mối quan hệ tốt. Qua quá trình tìm hiểu
trên địa bàn TP. HCM, trừ ba trung tâm điện máy lớn nhƣ Nguyễn Kim, Thiên Hòa, và Siêu
thị điện máy Chợ Lớn là có bộ phận chăm sóc khách hàng để phục vụ, nghiên cứu thị hiếu và
12

nhu cầu của khách hàng, cải thiện dịch vụ; số còn lại thì hầu hết đều không có bộ phận chăm
sóc khách hàng, và khi đƣợc hỏi về việc lấy thông tin khách hàng bằng cách nào thì câu trả lời
của họ đều là do nhân viên bán hàng thu thập, và những thông tin đó chủ yếu là số điện thoại
và địa chỉ nhà.
Các trung tâm và siêu thị điện máy không nghĩ rằng việc tổ chức tƣ vấn, hƣớng dẫn
cho khách hàng một cách chu đáo tận tình cũng là cách hữu hiệu nhất để nắm bắt thông tin
của khách hàng một cách tỉ mỉ. Thông thƣờng, họ có cách nhìn rất đơn giản với việc chăm sóc
khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên hãy cung cấp hàng hóa đầy đủ và kịp
thời cho khách hàng chứ không nghĩ đến việc phải tìm hiểu cảm nhận của khách hàng với
doanh nghiệp.
2/3 số turng tâm điện máy trong TP. HCM đều không xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ
và thông tin khách hàng. Kết quả nhận đƣợc trong cuộc khảo sát hầu hết đều là chƣa có kế
hoạch cụ thể hoặc chỉ dự kiến sẽ xây dựng trong tƣơng lai. Những trung tâm và siêu thị điện
máy có lƣu giữ thông tin về khách hàng thì chủ yếu là bằng sổ sách chứ chƣa có ứng dụng
phần mềm để quản lý.
Nhìn chung việc thu thập thông tin về khách hàng vẫn chƣa đƣợc các trung tâm điện
máy trên địa bàn TP. HCM quan tâm đến một cách đúng mức. Họ quên mất rằng thiếu thông
tin cá nhân của khách hàng thì sẽ rất khó khăn trong việc tìm hiểu nhu cầu, cải thiện các dịch
vụ cho phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.

2.1.3 - Sử dụng thông tin KH.
Thông tin của khách hàng là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Tùy thuộc tình
hình sử dụng thông tin khách hàng mà doanh nghiệp có các cách thu thập và lựa chọn thông
tin khác nhau.
Tuy nhiên, trên thực tế, các trung tâm điện máy thƣờng rất khó thu thập thông tin của
khách hàng và những thông tin mà công ty có đƣợc chủ yếu do khách hàng tự động cung cấp
khi họ trực tiếp đến mua hàng. Chính vì vậy, mà phàn lớn thông tin của khách hàng mà trung
tâm điện máy nắm giữ chỉ là số điện thoại và địa chỉ liên lạc. Khách hàng thƣờng ngần ngại

khi cho thông tin về bản thân vì họ không muốn những riêng tƣ của mình bị tiết lộ nên thƣờng
cung cấp thông tin qua loa, thế nên nếu không chủ dộng thì công ty rất khó có thể thu thập
đƣợc những thông tin rõ ràng.
Thu thập thông tin của khách hàng chủ yếu để đáp ứng cho nhu cầu kinh doanh của
doanh nghiệp. Trong cuộc khảo sát tại các trung tâm và siêu thị điện máy ở TP thì chỉ có 10%
sử dụng thông tin của khách hàng để chủ động liên hệ giúp khách hàng bảo hành sản phẩm,

13


30% để duy trì quan hệ với khách hàng, 60% còn lại chỉ sử dụng để gửi thƣ quảng cáo, thông
báo sản phẩm mới, và các chƣơng trình khuyến mãi.
Việc tìm kiếm thông tin là để phục vụ nhu cầu kinh doanh của công ty rất khó nhƣng
việc sử dụng những thông tin đó đúng mục đích còn khó hơn. Tuy nhiên, có rất nhiều công ty
đang lãng phí nguồn thông tin mà họ thu thập đƣợc từ khách hàng vào nhũng việc không đúng
mục đích, đôi khi còn làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu và bị quấy rối.

2.1.4 - Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin KH.
Lƣợng khách hàng mà doanh nghiệp có đƣợc trong quá trình hoạt động bao gồm cả
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, trong đó bao gồm khách hàng là cá nhân lẫn
khách hàng là doanh nghiệp. Với lƣợng khách hàng nhƣ vậy thì việc xây dựng hồ sơ và quản
lý hồ sơ khách hàng là không thể thiếu.
Một thực tế cho thấy, 2/3 trung tâm và siêu thị điện máy ở TP hiện nay không hề xây
dựng hệ thống quản lý hồ sơ và thông tin khách hàng. Việc nắm rõ các mối quan hệ với khách
hàng thậm chí một vài điều đơn giản về khách hàng nhƣ tuổi tác, trình độ, sở thích... và sắp
xếp, quản lý chúng bằng các sổ ghi chép thông tin khách hàng hay phần mềm quản lý hệ
thống sẽ mang lại những tác động lớn đến doanh thu, đồng thời cũng tạo điều kiện cho quản
lý dể dàng hơn. Nhƣng hầu nhƣ các công ty bỏ mất vấn đề này, việc quản lý thông tin khách
hàng đang bị bỏ qua nhiều hơn, ít đƣợc chú trọng. Hầu nhƣ không một công ty nào quan tâm
đến thông tin về quá khứ mua sắm của khách hàng, một trong những thông tin hữu ích của

công ty.

2.1.5 - Quản lý hồ sơ KH.
Bất kỳ hoạt động nào trong dịch vụ khách hàng cũng đều cần phải có thông tin cụ thể
nhằm hổ trợ đắc lực cho công tác quản lý và chiến lƣợc chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, dƣờng nhƣ những hồ sơ quản lý về thông tin khách hàng không tồn tại nhiều
trong các công ty. Thay vì giữ mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút thêm lƣợng
khách hàng mới thì họ chỉ chú ý việc họ có thể thu hút đƣợc bao nhiêu khách hàng mới đến
với sản phẩm của họ mà bỏ mất đi sự quan tâm đến lƣợng khách hàng hiện có, trong khi
lƣợng khách hàng hiện tại này mang lại cho các công ty những lợi ích không nhỏ nhƣ chính
họ sẽ là ngƣời quảng cáo miễn phí thƣơng hiệu của những trung tâm và siêu thị diện máy đến
mọi ngƣời.
Những trung tâm điện máy tiến hành quản lý thông tin về khách hàng thì chỉ giữ những
thông tin cơ bản của khách hàng nhƣ họ tên, địa chỉ, cách thức liên lạc. Các trung tâm này
quên mất rằng quản lý thông tin khách hàng ngoài việc quản lý những thông tin cơ bản còn

14


bao gồm cả quản lý mối quan hệ với khách hàng đƣợc xây dựng nhƣ thế nào. Đối với khách
hàng thƣờng xuyên và trung thành - lực lƣợng mang lại không ít lợi nhuận cho công ty - việc
xây dựng hồ sơ hoàn chỉnh để đảm bảo mối quan hệ lâu dài và liên tục với đối tƣợng này lại
đƣợc đặt lên vai của nhân viên bán hàng – những ngƣời luôn coi nhẹ việc theo sát thông tin
khách hàng - vô tình các công ty đã để mất đi “nguồn năng lƣợng” dồi dào do thiếu sót trong
xây dựng hồ sơ khách hàng. Trong khi đó lƣợng khách hàng tiềm năng lại luôn đƣợc các công
ty điện máy chú ý một cách quá mức, dù lƣợng khách hàng này đặc biệt quan trọng trong bất
cứ một kế hoạch kinh doanh nào nhƣng những khách hàng tiềm năng lại là nhóm ngƣời khó
nắm bắt, việc quản lý thông tin của họ cũng khó khăn và khó theo sát.
Ngoài ra, việc sử dụng hồ sơ khách hàng vẫn còn hạn chế, chỉ sử dụng trong trong phạm
vi cá nhân, chƣa có sự thống nhất với bộ phận quản lý thông tin. Các cuộc đàm phán của công

ty với khách hàng chƣa đƣợc giám sát cụ thể, những thƣ tín, cuộc điện thoại thƣơng lƣợng
nhằm tiềm kiếm khách hàng lâu dài không theo một phƣơng pháp quản lý nhất định.
Thông tin khách hàng luôn thay dổi thƣờng xuyên, phụ thuộc vào nhu cầu, lợi ích mong
muốn đạt đƣợc của khách hàng. Thế nhƣng các trung tâm và siêu thị điện máy lại thiếu sự cập
nhật, chậm tiến hành điều tra những thông tin thay đổi mới của khách hàng nên luôn chậm trễ
trong việc nắm bắt những thay đổi, những nhu cầu thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng.
Bên cạnh đó, sự chậm trễ trong dịch vụ, thái độ hổ trợ của nhân viên thiếu nhiệt tình, ít
quan tâm lắng nghe khách hàng đã làm khách hàng mất đi thiện cảm với công ty, đánh mất đi
sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến dịch vụ kém hiệu quả.
Thiếu sự ủy quyền cho nhân viên nên hạn chế khả năng phục vụ, mất nhiều thời gian để
giải quyết vần đề mà khách hàng gặp phải. Nhân viên không đƣợc chủ động thì sẽ làm việc
thiếu tích cực, ít sáng tạo, phục vụ kém không tạo cho khách hàng sự hài lòng.

2.2 – Giao tiếp với khách hàng.
Khảo sát một vòng quanh các trung tâm và siêu thị điện máy trong TP. HCM, tất cả các
công ty điện máy kể cả những công ty điện máy lớn và có uy tín nhƣ Nguyễn Kim, THiên
Hòa, Siêu thị điện máy Chợ Lớn, Lộc Lê, Phan Khang,… nhìn chung lực lƣợng nhân viên
chăm sóc khách hàng hiện tại của họ có cung cách phục vụ tốt, nhiệt tình. Tuy nhiên, vần còn
tồn tại những nhân viên kém lịch sự, thái độ đối sử với khách hàng thiếu nhã nhặn.
Thƣờng họ chỉ niềm nở với những khách hàng nào đến và mua sản phẩm, nếu khác hàng
đó chỉ xem thôi và lắc đầu không mua thì sau khi quay đi sẽ là những tiếng phàn nàn của nhân
viên bán hàng. Thậm chí trong lúc xem xét và tìm hiểu sản phẩm, nếu khách hàng hỏi quá
nhiều cũng nhận đƣợc thái độ kém vui vẻ của những nhân viên này.
15


Một vấn đề nữa là khi giới thiệu sản phẩm với khách hàng các nhân viên dƣờng nhƣ chỉ
muốn làm sao cho khách hàng mua sản phẩm thật nhanh chóng, vì vậy thay vì giới thiệu, tƣ
vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì họ lại thúc giục khách hàng mua sản
phẩm nhiều hơn. Sự hiệt tình không đúng chổ này tạo cho khách hàng sự khó chịu và có cảm

nhận không tốt về công ty.
Dƣờng nhƣ các công ty điện máy điều chú ý đến việc quản lý bộ phận nhân viên chăm
sóc khách hàng, vì họ biết rất rõ tác động của nó nhƣng phần lớn lại bỏ qua mất một điều là
cần phải huấn luyện cho nhân viên của họ biết và hiểu những lễ nghi cần thiết.
Kết quả khảo sát có tới 70% các trung tâm và siêu thị điện máy không tổ chức đào tạo
cho các nhân viên chăm sóc khách hàng của họ, kỹ năng mà những nhân viên này sử dụng
chủ yếu là từ thực tế tiếp xúc chứ không đƣợc thông qua các lớp đào tạo chuyên môn.
Không ít các trung tâm và siêu thị điện máy hiện nay đã bỏ qua dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ khách hàng là để chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau khi mua hàng nhƣng sai
lầm của những công ty là dịch vụ đã kết thúc sau khi họ nhận đƣợc đơn đặt hàng từ những
khách hàng của mình, nên không chú ý đến những cử chỉ thái độ chăm sóc khách hàng sau
khi mua. Đây là một sai lầm nghiêm trọng trong hầu hết các công ty điện máy. Khách hàng
thƣờng bị bỏ rơi sau mỗi cuộc giao dịch, thái độ lơ là trong cung ứng dịch vụ của các công ty
sau mua hàng vô tình đã đẩy khách hàng sang tay của đố thủ cạnh tranh.

2.3 – Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng cũng là một phần quan trọng trong dịch
vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm và siêu thị điện máy. Các nghiên cứu đã cho thấy, nhìn
chung các doanh nghiệp thƣờng để mất đi trung bình mỗi năm khoảng 20% lƣợng khách
hàng, và điều này cũng không ngoại lệ với các công ty điện máy.
Các trung tâm và siêu thị điện máy tập trung đầu tƣ vào các chƣơng trình khuyến mãi,
quảng cáo để thu hút khách hàng và thu lợi nhuận nhƣng những công ty này ít đầu tƣ cho
quản lý việc giải quyết những khúc mắc, khiếu nại mà khách hàng yêu cầu.
Khi khách hàng tìm đến công ty điện máy để khiếu nại nội dung chủ yếu chỉ xoay quanh
vấn đề về chất lƣợng sản phẩm, cung cách phục vụ, giao hàng không đúng thời hạn,… thay vì
nhanh chóng giải quyết để làm hài lòng khách hàng thì những nhân viên chăm sóc khách hàng
lại tỏ ra khó chịu,.
Hạn chế vẫn thƣờng thấy hiện nay trong các trung tâm và siêu thị điện máy là thời gian
giải quyết những khiếu nại quá lâu, thực tế khi có khiếu nại thì lại xảy ra hiện tƣợng kéo dài
và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau giữa các thành viên trong công ty, điểm yếu của các công ty

16


này là thiếu sự hợp tác giữa các bộ phận có liên quan để giải quyết những khiếu nại một cách
toàn diện nhất trong thời gian nhanh nhất.
Ngày nay, ở các trung tâm và siêu thị điện máy đều có nhân viên riêng để giải quyết
những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhƣng lại không có một quy định cụ thể hay một
tiêu chuẩn nào cho chính những nhân viên này nhƣ thời gian tối đa để giải quyết một vấn đề
xảy ra là bao lâu, và họ sẽ phải làm gì nếu vấn đề này không thuộc phạm vi của họ, và họ phải
có thái độ nhƣ thế nào khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng,...

2.4 - Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng.
Quản lý nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng các công ty điện máy thƣờng dùng thành
tích và hiệu quả làm việc của họ để đánh giá mức độ làm việc. Bên cạnh những mặt tốt mà
việc quản lý này mang lại là thúc đẩy công việc phát triển tốt thì nó cũng có những mặt hạn
chế của nó.
Vì quá chạy theo thành tích mà những nhân viên này khi tiếp xúc ban đầu với khách
hàng họ có thái độ rất niềm nở, nhƣng sau một khoảng thời gian trao đổi và tƣ vấn cho khách
hàng về sản phẩm nếu nhƣ thấy khách hàng không mua hay chƣa có quyết định cụ thể thì họ
dƣờng nhƣ chuyển thái độ, nhiều nhân viên đã tỏ vẻ bực bội và không vui.

2.5 - Kết luận.
Chƣơng II đã đƣa ra một cách tổng quát thực trạng về tình hình chăm sóc khách hàng tại
các trung tâm và siêu thị điện máy ở TP. HCM bao gồm những mặt tốt và những hạn chế mà
các trung tâm điện máy còn tồn tại. Dựa trên những hạn chế đó làm cơ sở để đƣa ra các giải
pháp trong chƣơng III.

17

CHƢƠNG III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG CHO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.1 - Kỹ năng quản lý thông tin khách hàng.
3.1.1 - Thông tin khách hàng.
Hiểu rõ tình trạng sử dụng và lắp đặt của khách hàng để biết khách hàng đã lắp đặt sản
phẩm gì và tình hình hoạt động của nó ra sao. Nhƣ vậy, bạn mới có thể nâng cao dịch vụ đối
với khách hàng.
Nắm rõ tình hình hoạt động trong doanh nghiệp của khách hàng nhƣ: tình hình sử dụng
sản phẩm, thu nhập hàng năm.
Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại, tình hình phát triển công việc, trình độ,
nhu cầu, thu nhập,… của khách hàng

3.1.2 - Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin KH
Các hình thức quản lý hồ sơ KH :
+ Thẻ - thẻ hồ sơ thông tin KH.
+ Sổ - sổ ghi chép thông tin KH.
+ Phần mềm hệ thống quản lý – là phƣơng pháp quản lý hồ sơ , thông tin hiện đại.
Khi doanh nghiệp sử dụng phƣơng pháp nào phải căn cứ vào tình hình thực tế để thực
hiện, vận dụng các phƣơng pháp một cách linh hoạt.
Xây dựng hồ sơ thông tin KH:
+ Thông tin cơ bản về KH : thông tin cơ bản nhất về KH chủ yếu là số điện thoại,
địa chỉ, tên, tuổi tác, trình độ, sở thích, cá tính ngƣời sở hữu, ngƣời quản lý doanh
nghiệp…Phía sau bảng thông tin KH nên thêm một cột điền những thông tin đặc biệt của KH.
+ Đặc trƣng của KH: đặc điểm kinh doanh, quy mô, chính sách, phƣơng hƣớng ,
quan niệm kinh doanh.
+ Tình hình nghiệp vụ.
+ Tình hình giao dịch.

3.1.3 - Quản lý hồ sơ KH
Quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động KH và những thông tin cơ bản nhất của
KH.

18


+ Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ KH: khi xây dựng hồ sơ KH, doanh nghiệp nên
thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của KH nhƣ: giấy phép, phƣơng thức liên hệ,
địa điểm xuất hàng…Xây dựng hồ sơ KH nghiêm chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với
KH.
+ Theo sát thông tin KH: luôn luôn quan sát, theo dõi, thu thập thông tin KH một
cách đầy đủ và có hiệu quả.
+ Bảo quản hồ sơ KH.
+ Quyền hạn chỉnh sửa thông tin KH.
+ Quản lý KH: các thƣ tín, công văn, cuộc đàm phán …với KH đều nên ghi vào sổ
tuân theo phƣơng pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý hồ sơ KH. Đối với một số KH
quan trọng sẽ phát triển trong tƣơng lai thì nhân viên nên liên hệ với họ và thiết lập mối quan
hệ lâu dài.

3.1.4 - Hệ thống CSKH hiện đại
Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) là khu vực
ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (đƣợc tổng hợp từ các cuộc điện
thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…
Hệ thống Contact Center mới đƣợc xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các
phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng nhƣ:
CRM, ERP...
Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact
Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó và trả lời khách hàng bất cứ thông tin
gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền

hình di động... Điều quan trọng là sau đó tất cả đều đƣợc hệ thống lƣu giữ, đánh giá, phân tích
và xuất ra báo cáo tổng kết.

3.2 – Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
3.2.1 - Tìm hiểu phong tục tập quán của khách hàng
Nếu thuộc các loại tín ngƣỡng khác nhau ta nên tôn trọng tín ngƣỡng tôn giáo của họ.
Không nên đến vào những lễ, dịp mà họ làm lễ trong đạo.
Dùng các công cụ máy móc, phƣơng tiện hiện đại để tìm hiểu và thu thập thông tin của
khách hàng.
Tìm hiểu ƣu và nhƣợc điểm, sở thích của khách hàng.

19


3.2.2 - Giao tiếp với khách hàng
3.2.2.1 - Gặp trực tiếp
Khi gặp KH lần đầu tiên ta nên cố gắng để lại ấn tƣợng tốt. Khi gặp KH nên cố gắng
nhớ tên KH và chức vụ kèm theo nếu có sau khi giới thiệu. Cố gắng tạo cảm giác thoải mái
cho KH khi giao tiếp không nên quá nghiêm túc, vẻ mặt phải luôn tƣời cƣời.
Nhân viên CSKH công ty điện máy cần phải có kiến thức chuyên môn cao đảm bảo trả
lời đầy đủ và chính xác các câu hỏi của KH. Vì thế trƣớc khi gặp gỡ KH cần chuẩn bị tốt.
Nếu nhƣ gặp câu hỏi khó khăn nên sử dụng sự trợ giúp của đồng nghiệp.
Cần có những kiến thức liên quan đến lĩnh vực điện máy.
Giọng nói phải rõ ràng, chính xác, giọng điệu vừa phải, phụ họa thêm bằng tay, trình
bày rõ quan điểm của bạn.
Tất cả nhân viên có thể có cơ hội tiếp xúc với KH cần đƣợc qua các khóa huẩn luyện cụ
thể có chu kỳ.

3.2.2.2 - Giao tiếp qua điện thoại
Công ty cần có những phần mềm hỗ trợ cho việc CSKH qua điện thoại của nhân viên

nhƣ ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại. Với sự trợ giúp của máy tính nhân viên
có thể biết đƣợc KH gọi đến để làm gì, đã mua mặt hàng gì, và có đã trải qua dịch vụ CSKH
lần nào hay chƣa, sản phẩm của KH thƣờng có vấn đề trục trặc nào, địa chỉ của KH và nhu
cầu hiện tại và tƣơng lai của họ.
Ngoài ra khi giao tiếp qua điện thoại nhân viên CSKH cần luôn tỏ ra vui vẻ và luôn mỉm
cƣời, làm sao cho KH cảm nhận đƣợc sự vui vẻ và cảm thấy tốt.

3.2.2.3 - Giao tiếp qua internet
Các phƣơng pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công
nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phƣơng pháp phản hồi cổ
điển hữu ích. Những ngƣời sử dụng web, đặc biệt là những ngƣời trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thƣờng yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải đƣợc đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ
trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty
hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách
hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn.
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán
hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về
cách thức sử dụng website của bạn.
20


Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm
thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành
thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những
loại thẻ tín dụng nào? Các phƣơng thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng
hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng
sau khi hàng đƣợc gửi đi.
Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng
cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chƣơng trình giới thiệu dịch vụ,

hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi
để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy
cung cấp cho khách hàng tất cả các phƣơng thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn
khi cần thiết.
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có
thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách
hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra,
điều đó khiến bạn đƣợc rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công
việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác,
chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
Phƣơng pháp hỗ trợ qua e-mail là phƣơng pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tƣ một chút
nhƣng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng e-mail để hỗ trợ khách hàng,
cần đặc biệt chú ý đƣa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời
mà bạn có thể cung cấp qua e-mail cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ
trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hƣớng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những ngƣời
phụ trách hỗ trợ thích hợp.

3.3 - Quản lý chất lƣợng và khiếu nại của khách hàng
3.3.1 - Quản lý chất lƣợng CSKH
Nhân viên CSKH phải luôn đặt mình vào vị thế là KH để có thể phục vụ tốt nhất, nắm
bắt đƣợc tâm lý của KH, phục vụ tận tình và sáng tạo ra các cách thức làm hài lòng KH hơn
nữa.

21


Thời điểm tốt nhất để bạn cho khách hàng thấy sự cẩn thận và đáng tin cậy của mình
không phải là giai đoạn đầu của mỗi quan hệ, mà nó xuyên suốt toàn bộ quá trình bán hàng và đặc biệt là trong giai đoạn cuối.
Chǎm sóc khách hàng trƣớc bán không chỉ là khâu cuối cùng của quá trình - nó thúc đẩy

cả quá trình bán hàng và thúc đẩy các mối quan hệ. Nói tóm lại, dù khách mua hàng của bạn
ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên hay sau khi bạn đã gặp gỡ nhiều lần thì việc chǎm sóc khách hàng
trƣớc bán hàng luôn có ý nghĩa lớn lao và mang lại nhiều lợi ích.
Chất lƣợng của việc CSKH không chỉ thể hiện ở giai đoạn sau bán hàng mà nó còn thể
hiện ở tất cả các giai đoạn trong quá trình mua hàng của KH.

3.3.2 - Quản lý khiếu nại của KH
Hệ thống CSKH của các công ty điện máy còn trong tình trạng quá tải, KH luôn phải
trong tình trạng đợi chờ giải quyết vấn đề. Để góp phần cắt giảm thời gian đợi chờ hay làm
hài lòng KH nên có:
+ Các phƣơng tiện giải trí nơi văn phòng CSKH nhƣ tivi, báo, máy vi tính truy
cập thông tin sản phẩm, nƣớc uống…
+ Đảm bảo số lƣợng ghế ngồi.
+ Luôn quan tâm và hỏi thăm KH đang đợi chờ giải quyết.
+ Sắp xếp thời gian để gặp gỡ các KH khi đã hẹn.
Không nên tự thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ CSKH mà bạn cung cấp bởi vì không có
doanh nghiệp nào hoàn hảo và nhu cầu của KH luôn thay đổi
Cách duy nhất để biết chắc chắn KH đánh giá chất lƣợng dịch vụ CSKH của bạn cung
cấp nhƣ thế nào là hỏi họ.
Thực hiện CSKH phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo
dựng một văn hóa CSKH:
+ Nó phải bắt đầu từ cấp cao nhất.
+ Tất cả mọi ngƣời trong công ty đều phải tham gia không chỉ riêng bộ phận
CSKH.
+ Tất cả các cấp quản lý đều phải quyết tâm.
CSKH không chỉ là một công việc riêng của nhân viên CSKH mà nó thể hiện ở trong tất
cả các nhân viên công ty, nhân viên bộ phận CSKH cần liên hệ với các nhân viên ở các bộ
phận khác để hiểu rõ nhau thêm và hiểu rõ về sản phẩm hơn để có sự phối hợp nhịp nhàng đạt
hiệu quả cao nhất đem lại lợi nhuân tối đa cho công ty, có sức cạnh tranh trên thị trƣờng.

22


3.4 - Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng
3.4.1 - Chính sách dịch vụ KH
Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng.
Thiết lập hệ thống trợ giúp và hƣớng dẫn nhân viên cách duy trì tính ƣu việt của dịch vụ.
Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ƣu việt.
Đảm bảo rằng quan điểm về dịch vụ khách hàng đƣợc tất cả nhân viên thấu hiểu. Các
nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan nhƣ thế nào tới lợi nhuận và
tƣơng lai của họ tại công ty.
Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác
trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Thƣờng
xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng.
Hành động theo phƣơng châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho
khách hàng.

3.4.2 - Công tác đào tạo nhân viên CSKH.
Công ty cần thƣờng xuyên tổ chức các buổi huấn luyện nhân viên CSKH để đạt đƣợc
những yêu cầu mong muốn nhƣ:
+ Khả năng lý giải một vấn đề, sức ảnh hƣởng và tính linh hoạt của hành động.
+ Khả năng chuyên môn : trình độ chuyên môn cao về điện máy, hiểu rõ kỹ thuật sản
phẩm.
+ Xây dựng sự tín nhiệm đối với KH.
+ Có tính sáng tạo và phân tích cao.
+ Thân thiện, hài hòa, trung thực, tự tin, lạc quan, khiêm tốn, có trách nhiệm, có thái
độ văn minh lịch sự, chịu đƣợc áp lực công việc cao...
+ Nhiệt tình với công việc, tuân thủ các quy tắt, phát huy tình thần tập thể, chịu hợp

tác, học hỏi, tự tin, tình thần phục vụ chuyên nghiệp.
+ Tự nhận ra khiếm khuyết và ƣu điểm để từ đó cải thiện hoặc nâng cao hơn nữa công
tác CSKH.
+ Bồi dƣỡng khả năng ƣng biến, lối tƣ duy và suy nghĩ, có óc quan sát KH và linh
hoạt xử lý chúng trong từng trƣờng hợp cụ thể.

23


3.5 Tính thực tế của đề
Qua khảo sát thực tế các Cty điện máy cho thấy phần lớn chƣa có bộ phận chăm sóc
khách hàng và nhân viên bán hàng kiêm luôn nhiệm vụ tƣ vấn, hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc
cho KH.Vì thế đề tài đã đƣa ra những đề xuất các yêu cầu cho nhân viên các Cty điện máy tại
TP.HCM.

3.6 Tính ứng dụng
Đề tài có thể áp dụng rộng rãi cho các Cty, trung tâm điện máy lớn hay nhỏ tại
TP.HCM.
Với việc ứng dụng đề tài này quá trình phục vụ KH nhóm chúng tôi tin rằng sẽ
làm tăng thêm doanh số bán hàng và KH sẽ cảm thấy hài lòng về Cty của các vị.

KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, khách hàng là nguồn sống của tất cả các doanh
nghiệp, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp đều muốn thu hút
về cho mình lƣợng lớn khách hàng để tăng thêm doanh thu nhƣng trong thời đại cạnh tranh
khốc liệt hiện nay muốn thực hiện đƣợc điều đó không phải là dễ dàng.
Các công ty điện máy cũng vậy muốn tồn tại bắt buộc họ phải có những chiến lƣợc
phát triển cho riêng mình. Những cố gắng mà các công ty có thể cải thiện và phát triển và là
phƣơng tiện hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của mình chính là bộ phận chăm sóc khách hàng
và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Sự cạnh tranh giữa các công ty với nhau đã buộc họ phải ngày

càng phải chú trọng đến bộ phận này để cố gắng thể hiện ƣu thế của mình. Ngày nay, bộ phận
chăm sóc khách hàng là một công cụ để các doanh nghiệp kinh doanh nói chung, và để cải
thiện doanh số của các công ty điện máy nói riêng.
Khách hàng bỏ tiền để sử dụng sản phẩm của công ty và đƣơng nhiên họ cũng muốn
kèm theo đó là cung cách đón tiếp nhiệt tình, tận tình, họ muốn đƣợc thỏa mãn những nhu
cầu. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là có thể thỏa mãn đƣợc tốt nhất các nhu cầu
mà khách hàng đặt ra, và làm đƣợc những việc cần thiết để giữ đƣợc nguồn khách hàng mà
mình đang có. Do đó bộ phận chăm sóc khách hàng chính là bộ phận cấu thành của sản phẩm
mà công ty sẽ cung cấp cho khách hàng, làm cho sản phẩm hoản chỉnh hơn và chính bộ phận
này sẽ tạo nên mức độ cạnh tranh phong phú trên thị trƣờng.

24