OPPO việt nam trong những năm vừa qua _ ASSIGNMENT MAR102 MÔN MARKETING CĂN BẢN

1

GROUP 2

FPT POLYTECHNIC
------

ASSIGNMENT

Giáo viên hướng dẫn
: Nguyễn Đăng Huy Vũ
Lớp
: PB12101
Nhóm
:2
Thành viên:
1. Đoàn Văn Phương
PS05012
2. Trần Lê Minh Thuận
PS05016
3. Nguyễn Duy Linh
PS04980




2

GROUP 2

Mục Lục

3

GROUP 2

CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KỸ THUẬT VÀ KHOA HỌC OPPO

I.

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

1. Sơ lược về Công ty OPPO.
OPPO là một thương hiệu đã được đăng ký tại 140 quốc gia trên thế giới,
với một lịch sử lâu dài phục vụ các khách hàng ở Bắc Mỹ, châu Âu và châu Á,
cung cấp những sản phẩm nhận được nhiều đánh giá cao từ các chuyên gia trên
khắp thế giới.
Từ khi gia nhập thị trường điện thoại từ năm 2008, OPPO đã không
ngừng áp dụng những công nghệ mới nhất, với chất lượng tốt nhất và sản phẩm
thân thiện với người dùng nhất. OPPO Finder là Smartphone giữ danh hiệu
“mỏng nhất thế giới” kể từ lúc từ lúc ra mắt năm 2012. Những dòng
Smartphone được coi là “flagship” của hãng đều được trang bị công nghệ tiên
tiến nhất, cấu hình cao, thiết kế tinh tế và luôn hướng về “lấy con người làm
gốc”.
2. OPPO trên thị trường Việt Nam.
a. Thông tin chung về Công ty:
Tên công ty: Công ty TNHH Một Thành Viên Kỹ Thuật Và Khoa Học OPPO
Tên giao dịch: OPPO.
Địa chỉ: Tòa Nhà SCB, 242 Cống Quỳnh, P. Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.HCM.
Điện thoại: 1800-577-776

Website: www.OPPOmobile.vn
Giấy đăng kí kinh doanh số: 0312059023 cấp ngày 21/11/2012.
Ngày hoạt động: 23/11/2012
Mã số thuế: 0312059023
Hình thức kinh doanh: Thương mại - dịch vụ.
Tầm nhìn: Trở thành một doanh nghiệp vững mạnh và lâu dài.
Sứ mệnh: Mang đến đến cho những người dùng có tâm thái khác biệt tận hưởng
vẻ đẹp tuyệt mỹ của công nghệ.
Hoạt động kinh doanh chính: Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông.
Giá trị cốt lõi: Bổn phận, hướng đến giá trị khách hàng, theo đuổi sự hoàn mỹ,
hướng đến giá trị kết quả.


4

GROUP 2
Sản phẩm kinh doanh nổi bật: điện thoại OPPO Find 7, OPPO N1 Mini, OPPO
N1, OPPO Find Way S, OPPO Find 5, OPPO R1, tai nghe OPPO,….
b. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Thành lập từ tháng 11/2012, OPPO đã nhận được đánh giá cao với các
dòng sản phẩm Smarthphone chất lượng và độc đáo. Những mẫu Smartphone
đẳng cấp của OPPO được giới công nghệ đánh giá cao như OPPO R5 mỏng
nhất thế giới, OPPO N1 với camera xoay 206 độ độc đáo, OPPO Find 7 sở hữu
công nghệ sạc VOOC nhanh nhất, an toàn nhất hiện nay. Không chỉ thể hiện sự
sáng tạo, đột phá bằng những công nghệ mới mẻ, những sản phẩm của OPPO
còn chăm chút từng tí về thiết kế và tỉ mỉ ở trải nghiệm người dùng, với chất
lượng âm thanh Dirac HD Sound, MaxxAudio chuyên nghiệp và cả hệ điều
hành, hệ thống sinh thái ColorOS thân thiện đầy tiện ích.
Khi chỉ mới vào Việt Nam được hơn 2 năm, OPPO đã gây được nhiều
tiếng vang ở thị trường Việt Nam nhờ sự mạnh tay trong chiến lược truyền

thống, từ sự nỗ lực không ngừng, OPPO đã chiếm được thị phần tương đối cao
ở Việt Nam (8 % năm 2014), tăng 7% so với năm 2013, xếp sau Samsung và
Microsoft.

Hình 1: Thị phần Smartphone 2013 – 2014 (theo tổ chức thống kê IDC).
Đến nay, OPPO vẫn không ngừng tung ra các sản phẩm đáp ứng với nhu
cầu của người sử dụng. Và vẫn cố gắng xây dựng một thương hiệu OPPO vững
mạnh tại thị trường Việt Nam.
II.

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI DOANH NGHIỆP

1. Các ứng dụng Marketing tại doanh nghiệp.
a. Website chính của công ty và dùng đề Marketing của công ty:
Ngày nay, mạng Internet ngày càng phát triển, có nhiều người đã xem nó
như một phần không thể thiếu trong cuộc sống. Vì vậy, OPPO đã tận dụng cơ


5

GROUP 2
hội này để quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình bằng phương tiện thông
qua Website chính thức.
Website chính thức của OPPO tại Việt Nam là và
diễn đàn là .

Hình 2.1

 Ưu điểm:
Website được thiết kế bắt mắt, cụ thể, chuyên nghiệp giúp khách hàng tin

tưởng hơn vào thương hiệu.
Website chính thức này có các gian hàng ảo, giúp khách hàng có thể biết
đến những sản phẩm mới nhất của công ty, cũng như có thể tìm hiểu được các
thông tin chi tiết cụ thể về sản phẩm (mẫu mã, cấu hình, tính năng, giá cả….)
trước khi đi đến cửa hàng mua. Hoặc khách hàng còn có thể mua Online nhờ
tính năng giỏ hàng ảo. Còn là nơi giải đáp thắc mắc về sản phẩm, các chính
sách bảo hành cũng như cho khách hàng biết đến các trung tâm chăm sóc khách
hàng của OPPO trên toàn quốc. Website còn liên kết với những trang mạng xã
hội lớn như Facebook, Youtube, Zingme,… giúp cho khách hàng có thể tìm đến
Website dễ dàng hơn.


6

GROUP 2
Diễn đàn Ofans giúp cho các fan của OPPO có cơ hội giao lưu trò
chuyện cùng nhau giúp tăng tình cảm gắn kết với nhau, cũng như gắn kết với
OPPO. Giúp truyền tải các thông tin về sự kiện dành cho fan một cách dễ dàng,
cũng như tiếp nhận những đóng góp phản hồi từ khách hàng.
Từ đó, đây cũng chính là cầu nối để OPPO đến gần hơn với khách hàng
bằng những dịch vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng nhất.

Hình 2.2

 Hạn chế và giải pháp
Khả năng tiếp cận của khách hàng đối với Website của hàng còn chưa
cao, vẫn còn ít người để ý đến những Website này. Qua đó, hãng cần phải đầu
tư quảng cáo hình ảnh sản phẩm của công ty đi kèm theo đường link dẫn tới
Website chính thức của hãng nhiều hơn.
Bổ sung thêm các Clip tự động về hình ảnh sản phẩm ngay trên Website

chính nhằm tạo sự thích thú tò mò của khách hàng về dòng sản phẩm trên Clip.
Và phát triển thêm hệ thống tư vấn đặt câu hỏi tự động khi khách hàng vào
Website như “Chúng tôi có thể giúp gì được cho bạn!!”, nhằm tạo sự tương tác
giữa nhân viên tư vấn đối với khách hàng. Để tạo thêm sự tin tưởng của người
dùng đối với sản phẩm của OPPO.


7

GROUP 2
b. Quảng cáo điện tử của công ty sử dụng để Marketing:
 Marketing qua các mạng xã hội:
Mạng xã hội được OPPO đặc biệt chú trọng. Công ty sẽ trực tiếp đăng
thông tin các dòng sản phẩm mới cùng với các tính năng nổi bật đặc sắc của
dòng sản phẩm mới trên mạng xã hội nhằm thu hút sự chú ý của các khách hàng
hay dùng mạng xã hội như Facebook, Twiter hay Instagram,… thường là các
khách hàng ở nhóm tuổi từ 15-35 tuổi có cùng sở thích về công nghệ hoặc
muốn lưu lại các khoảnh khắc đẹp cùng bạn bè, người thân…

Hình 2.3

OPPO trên Facebook: Trong các trang xã hội lớn thì OPPO tập trung
nhất là Facebook. Facebook - mạng xã hội được xem là phổ biến nhất Việt Nam
hiện nay. OPPO đã đầu tư cho Fanpage OPPO Vietnam và hiện nay đã đạt được
hiệu quả với hơn 1.257.897 lượt like trang (07/2016). Fanpage trên Facebook
thường xuyên đăng tải các TVC, phim ngắn, chương trình OPPO tài trợ, các
tính năng xung quanh điện thoại, cũng như nhiều sự kiện khác liên quan đến sản
phẩm của OPPO. Ngoài ra, OPPO còn chi một khoản tiền cho việc quảng cáo
dạng Sponsored Story, mẫu quảng cáo được lấy từ Fanpage hoặc 1 Post trên
Fanpage có đính kèm Hyperlink của Fanpage trên Facebook, quảng cáo hiển thị

trên News Feed bất kỳ trên trang Facebook của khách hàng tiềm năng, gián tiếp
tăng Like tăng View, Share cho bài Post và Fanpage.

Hình 2.4


8

GROUP 2
 Quảng cáo Banner trên Website:
Quảng cáo Banner là hình thức quảng cáo phổ biến nhất trên Internet
hiện nay, là những tấm biển quảng cáo chiếm một phần góc nhỏ được đặt trên
những Website có lượng người truy cập lớn hiện nay như 24h.com.vn,
vienthonga.vn, news.zing.vn, youtube.com, dantri.com.vn...
OPPO đã tận dụng những Website như vậy để quảng bá sản phẩm của
mình bằng hình thức quảng cáo Banner. Các Banner về OPPO được đăng lên
các trang mạng lớn tương ứng OPPO phải trả một khoản tiền chi việc mua
“Slot” đặt Banner trên vị trí bất kỳ trong trang Web đó. Cũng vì vậy, quảng cáo
Banner đã giúp cho thương hiệu của OPPO và sản phẩm của OPPO được nhiều
người biết đến hơn, làm cho những người thường xuyên lướt Web thấy được
thông tin về sản phẩm mới hoặc những khuyến mãi của OPPO trên những
Banner đó.
Quảng cáo OPPO trên Youtube.com: OPPO sẽ trả phí cho việc hiện
Banner nhỏ trong một đoạn Video liên quan nào đó, khi người xem Video đó có

thể Click vào Banner để dẫn tới trang chủ của OPPO trên Youtube. Nhờ đó,
giúp người xem có thể khám phá sản phẩm và các dịch vụ tài trợ của OPPO trên
Youtube.
Quảng cáo OPPO trên VienthongA.vn: OPPO liên kết với Viễn Thông
A và thanh toán cho Viễn Thông A một khoản tiền để có thể được đặt Banner ở

những vị trí trên Website buôn bán điện thoại nhằm giới thiệu sản xuất mới,
khuyến mãi khi mua sản phẩm hoặc ưu đãi khi tham gia sự kiện của OPPO.
Giúp người dùng có những sự lựa chọn về OPPO nhiều hơn các sản phẩm khác.


Hình 2.5


9

GROUP 2
Quảng cáo Banner trên trang Zing News, Vnexpress: khi khách hàng
nhấn vào Banner họ sẽ kết nối đến trang Facebook của OPPO. Chi phí cho việc
đăng

Banner

trên

Zing

News

là

35.000.000VNĐ/tuần*10

tuần

=

350.000.000VNĐ ở bên phải 2 trên trang chủ (300x250px).
 Quảng cáo trực tuyển (Marketing qua công cụ tìm kiếm)
Khi số lượng người truy cập Internet ngày càng nhiều thì hành vi của
người mua hàng cũng thay đổi theo, họ Online nhiều hơn đồng thời với nhu cầu
tìm kiếm nhiều hơn. Khi có sự quan tâm, thích thú đến đến một mặt hàng nào
đó họ sẽ tìm kiếm (dùng hình thức SEO và PPC để tìm kiếm trên Website). Và
OPPO đầu tư vào hình thức quảng cáo này để giúp cho người tiêu dùng có thể
tìm kiếm đến sản phẩm của họ một cách nhanh nhất có thể. Tìm kiếm trên
Google, Bing, Yahoo..
OPPO sử dụng công cụ tìm kiếm SEO trên Google: SEO là tối ưu hóa
công cụ tìm kiếm, là phương pháp làm tăng thứ hạng của sự tìm kiếm về OPPO
thông qua cách SEOer của công ty được trả lương xứng đáng và họ sẽ xây dựng
cấu trúc Website, các keyword để người tiêu dùng có thể tìm kiếm sản phẩm
OPPO một cách nhanh nhất.

Hình 2.6a


10

GROUP 2
 Quảng cáo chạy trước video
Số người sử dụng Internet có nhu cầu xem phim, nghe nhạc, bóng đá,…
trực tuyến trên Internet cao, vì vậy hình thức quảng cáo chạy trước video giúp
OPPO đưa được những thông tin về sản phẩm mới hay sự kiện đến người sử
dụng Internet một cách dễ dàng. Chẳng hạn OPPO dùng hình thức quảng cáo
này trên các Web phim Online nhiều người truy cập, theo dõi như:
phimmoi.net, hdOnline.vn… OPPO đã chọn phương thức quảng cáo này nhằm
đưa đoạn clip quảng cáo nhanh về sản phẩm mới cho những khách hàng yêu

phim ảnh, hay giải trí được biết tới nhiều hơn, kèm qua đó việc lựa chọn
phương thức này phải chi trả một khoản tiền cũng khá đắt cho người lập trình
Web nhưng lại có thể khiến người xem bị khó chịu.

Hình 2.6b


11

GROUP 2

2. Các ưu điểm và hạn chế của việc ứng dụng Marketing điện tử tại doanh nghiệp.
a. Ưu điểm
Các trang web của công ty được trang trí gọn gàng đẹp mắt, bố cục rõ
ràng, đơn giản nhưng thể hiện được nội dung khuyến mãi, thông tin cụ thể của
công ty và sản phẩm là gì. Việc đưa nội dung khuyến mãi lên đầu trang làm cho
người xem trở nên thích thú với sản phẩm và họ sẽ tìm đến sản phẩm phù hợp.
Công ty ứng dụng hầu hết các mạng xã hội để quảng cáo sản phẩm,
quảng cáo sản phẩm ở những trang Web nổi tiếng, được người dùng mạng xã
hội quan tâm đến như Facebook: 1.257.897 người thích trang, được đánh giá
4.5 sao….Twitter: 112.000 lượt theo dõi. Từ dó giúp khách hàng tìm đến sản
phẩm tốt nhất và mới nhất của OPPO. Cho thấy việc Marketing trên mạng xã
hội của công ty khá hiệu quả. Những thông tin phản hồi của khách hàng cũng
được truyền tải nhanh nhất đến cho công ty, từ những thông tin đó sẽ giúp công
ty hoàn thiện hơn.
Việc ứng dụng Marketing điện tử giúp công ty tiếp xúc dễ dàng với
khách hàng và tiếp xúc liên tục với việc chăm sóc khách hàng 24/7. Giúp cho
dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được đảm bảo chất lượng.
Từ Website của công ty có thể giúp khách hàng hiểu chi tiết về sản phẩm
và giúp họ tìm kiếm các sản phẩm phù hợp với túi tiền một cách nhanh nhất,

Vì nhiều diện của OPPO trên các trang xã hội và truyền thông truyền hình dẫn
đến khách hàng sẽ có nhiều liên tưởng về OPPO
 Ta cũng có thể thấy trên đồ thị rằng thị phần của OPPO năm 2014 tăng lên
2% so với thị phần của OPPO năm 2013 trên thị trường di động Việt Nam.

Hình 2.7


12

GROUP 2
b. Hạn chế
Tốn kém chi phí do hoạt động Marketing điện tử quá nhiều quảng cáo
cho nhiều mảng.
Còn phải đối mặt với nhiều thách thức từ các hãng sản xuất lớn như
Samsung, Apple, Huawei và các doanh nghiệp thương mại điện thoại tư nhân
nhỏ lẻ khác (Marketing cho hàng xách tay hoặc hàng đã qua sử dụng… ).
Marketing điện tử cũng là con dao hai lưỡi, nếu có những phàn nàn tiêu
cực trên mạng xã hội lớn có thể gây ra các hiệu ứng lan tỏa không tốt về sản
phẩm của họ. Vì Marketing điện tử trên nhiều web và lượng người theo dõi
nhiều nên cũng tạo khó khăn trong công cuộc quản lý và bảo mật.
Gây phiền cho khách hàng, dù một số khách hàng không mong muốn
xem quảng cáo của sản phẩm thì cũng bị bắt buộc phải xem hết phần quảng cáo
đó thì mới tiếp cận được với nội dung mong muốn và điều này tạo ấn tượng
không tốt của khách hàng về sản phẩm.

3. Đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng Marketing điện tử tại doanh nghiệp
Hạn chế các loại hình quảng cáo Banner gây phiền hà cho khách hàng,
qua đó cũng giúp cho doanh nghiệp cắt giảm được một số chi phí đáng kể.
Tăng cường lực lượng admin cho các fanpage và nhân viên IT nhằm

giúp cải thiện việc quản lý và bảo mật tốt hơn.
Tăng cường dịch vụ hỗ trợ sản phẩm tư vấn khách hàng ngay trên
website để nhằm giúp OPPO khẳng định được “khách hàng là cốt lõi” kinh
doanh của OPPO và làm họ thỏa mãn là tiền đề cho sự tồn tại của công ty.
Thêm mục Feedback của khách hàng vào Website và nhận định đánh giá
của họ theo sở thích mong muốn của họ ra sao, đồng thời dựa trên những đánh
giá đó để giúp cho công ty sửa chữa những khuyết điểm.


13

GROUP 2
III. TÌNH HÌNH MARKETING QUAN HỆ CỦA OPPO.

1. OPPO thu thập thông tin về khách hàng.
Việc lấy thông tin của khách hàng đối với OPPO rất quan trọng, vì khi
đó OPPO có thể cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng dễ dàng, kèm
theo đó việc chăm sóc cho khách hàng được thực hiện một cách tiện lợi nhất.
Ngay khi khách hàng mua sản phẩm thì OPPO sẽ xin thông tin cá nhân của
khách hàng, nhằm có thể xác định được những đối tượng khách hàng ở phân
khúc nào.
Khi đăng ký tài khoản trên trang chủ của OPPO thì hãng sẽ có được
thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng như: tên, tuổi, giới tính,…
Nếu không muốn tốn thời gian đăng ký tài khoản thì khách hàng có thể
liên kết với các tài khoản mạng xã hội của khách hàng như facebook, gmail,…
qua đó OPPO sẽ có được đầy đủ thông tin của khách hàng đã cung cấp cho các
mạng xã hội trước đó.
Ngoài ra, OPPO còn có thể có thông tin sơ lược (tên, email, tỉnh thành)
của khách hàng bằng giao diện hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên trang chủ của
OPPO.

Đối với những khách hàng tham khảo sản phẩm trên trang chủ của
OPPO mà không có các hoạt động như mua hàng, liên hệ, không cung cấp
thông tin,… Mặt khác, khi khách hàng vào xem sản phẩm dù mua hay không
mua sản phẩm, hệ thống Website của OPPO đều ghi nhớ lại những địa chỉ IP
của khách hàng đó. Và còn thu nhập thông tin khách hàng qua mail và điện
thoại di động.


14

GROUP 2

2. Thu thập phản hồi và phân tích nhu cầu của khách hàng đối với OPPO.
Ngoài ra, việc hiểu rõ điều khách hàng cần, mong muốn và kỳ vọng là
mối quan tâm chính của OPPO nhằm chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ
dài hạn với khách hàng. Nên OPPO đã tìm hiểu kỹ lưỡng những đặc điểm mà
khách hàng thực sự coi trọng ở sản phẩm và đã xác định được nhu cầu của
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng từ việc quan sát những hành vi
mua hàng, nhân khẩu, về phong cách sống của họ, những ý kiến chê trách,
những nhóm thảo luận trực tuyến và blog nổi tiếng để theo dõi bình luận và
quan điểm của khách hàng. Nhằm khắc phục khuyết điểm để tạo ra sự hài lòng
của khách hàng đối với OPPO.
a. Đối với khách hàng tiềm năng của OPPO.
Nhờ công cuộc thu thập thông tin về khách hàng, OPPO đã chọn lọc một
danh sách gồm những khách hàng đã mua sản phẩm của OPPO và thường có
những phản hồi mới về sản phẩm cho OPPO để nhằm giúp cải thiện phù hợp
với nhu cầu của khách hàng hơn, và từ đó OPPO cũng xác định được đâu là
những khách hàng tiềm năng, sẽ mang lợi ích trong tương lai cho OPPO.
Khi xác định được những đối tượng khách hàng tiềm năng, OPPO đã sử
dụng nhiều hình ảnh tạo mối quan hệ và nâng cao lòng tin của khách hàng qua

việc gửi thông điệp ưu đãi về sản phẩm mới qua tin nhắn điện thoại, email,
facebook… thể hiện được sự quan tâm của OPPO đến với khách hàng đã từng
mua sản phẩm của họ. Từ đó, giúp cho khách hàng có thể thấy được cách chăm
sóc nhiệt tình của OPPO đến khách hàng. Cũng nhờ những thông tin cơ bản, về
cách sống của khách hàng, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích mua sắm, họ thường
mua sản phẩm gì, họ mong đợi gì ở sản phẩm,… OPPO đã lựa chọn các phương
thức quảng cáo riêng cho từng nhóm đối tượng tiềm năng, nhóm đối tượng cùng
sở thích. Ví dụ như nhóm đối tượng hay sử dụng mạng Internet, thì OPPO tăng
cường đầu tư vào phần quảng cáo sản phẩm ưu đãi rộng rãi hơn trên các
Website được nhiều người truy cập.
Từ những thông tin có được từ khách hàng tiềm năng thì việc tạo mối
quan hệ với họ không khó. OPPO cũng phân loại nhóm khách hàng tiềm năng
theo khu vực, qua đó OPPO cũng mở thêm nhiều Showroom nhằm thực hiện


15

GROUP 2
các dịch vụ sửa chữa, tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng như có thể
trải nghiệm các sản phẩm, ứng dụng mới nhất của OPPO. Từ đó, việc các khách
hàng sẽ thuận tiện hơn trong việc đi lại bảo hành sản phẩm đã mua của mình.
Nhờ những phương thức chăm sóc như vậy, OPPO sẽ được tin tưởng
hơn và tạo được mối quan hệ thân thiết với tất cả mọi khách hàng nói chung và
khách hàng tiềm năng nói riêng.
b. Đối với khách hàng hiện tại của OPPO.
Sau gần 3 năm gia nhập vào thị trường di động Việt Nam, với các chiến
dịch quảng cáo, marketing rầm rộ, thì cái tên OPPO đã dần được người dân
Việt Nam biết đến. Qua đó, việc nắm giữ các thông tin cá nhân của những
khách hàng trọng yếu của OPPO cũng là hiển nhiên.
Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh khiến OPPO lo lắng về không giữ được

khách hàng của mình, từ đó OPPO đã đề ra chiến lược chiêu thị độc đáo, vừa ra
sản phẩm mới OPPO đã quảng bá thông tin cụ thể về những sản phẩm đó đến
khách hàng thân quen của OPPO một cách nhanh nhất.
OPPO nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng thân quen mang lại lợi
nhuận cao hơn nhiều so với để mất khách hàng, nên OPPO đã có những chiến
lược “Marketing cho khách hàng thân thiết”. Ví dụ như chương trình “Ngày
Hội OFANS 2015” tại TP.Hồ Chí Minh – 19/07/2015. Các chương trình như
vậy nhằm tặng tiền mặt, sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ cao cấp cho những vị
khách hàng thân thiết.

Hình 3.1


16

GROUP 2
Và khi OPPO mở những buổi giới thiệu sản phẩm mới, OPPO sẽ gửi
những thông tin buổi triển lãm qua mail và gửi bưu điện trực tiếp đến tay khách
hàng thân quen. Khi mua sản phẩm mới đó thì khách hàng thân quen sẽ được
tặng kèm những ưu đãi riêng.
OPPO còn mời các khách hàng thân quen đến tham gia chơi minigame
nhận quà hấp dẫn. Ví dụ như OPPO mở minigame random 2 số đuôi chứng
minh nhân dân của khách mời, và ai trúng sẽ được thưởng 30 cặp vé 3D xem
phim Transformer 4.

Hình 3.2

Từ đó, cũng là tiền đề để giữ chân các khách hàng quen thuộc của OPPO
và đảm bảo luôn tạo ra sự hài lòng của khách hàng với OPPO.

17

GROUP 2
c. Khi khách hàng là người ủng hộ của OPPO.
OPPO đã tận dụng thời điểm công nghệ đỉnh cao để có thể quảng bá sản
phẩm của mình trên mạng xã hội, các Website lớn… Nhưng chưa hết họ còn
gián tiếp quảng bá sản phẩm của họ thông qua các khách hàng thích thú, hài
lòng về sản phẩm OPPO.
Bằng cách, các khách hàng hài lòng sẽ chia sẽ những Video, hình ảnh
đẹp, thông tin sản phẩm của OPPO với những người tiêu dùng khác. Tạo ra một
làn dư luận bàn tán về sản phẩm của OPPO. Từ đó giúp cho OPPO được nhiều
người biết đến hơn.
Mặt khác, hình thức loan tin trên Internet về OPPO vẫn chưa dừng lại,
khi các Reviewer còn đăng tải những Clip phản hồi tốt về sản phẩm của OPPO.
Hình thức loan tin cho OPPO còn được các khách hàng hi sinh làm “chuột
bạch” dùng thử sản phẩm, sau đó họ sẽ tuyên truyền lại trải nghiệm về sản
phẩm với bạn bè và đồng nghiệp hoặc qua các trang mạng xã hội.
Từ đó, ta thấy những khách hàng ủng hộ và hài lòng với OPPO, cũng đã
đem lại lợi ích cho OPPO là quảng cáo các sản phẩm, các thông tin về OPPO,
tạo hình ảnh tốt trong mắt người tiêu dùng khác.

3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của OPPO.
Để hiểu được khách hàng có hài lòng với dịch vụ và sản phẩm hay
không? OPPO đã đánh giá cụ thể điều ấy thông qua doanh số bán sản phẩm và
đánh giá về dịch vụ thông qua các phiếu đánh giá nhanh.


18

GROUP 2
Cụ thể rằng, doanh số sản phẩm của OPPO được bán ra đứng thứ 2 trên
10 hãng điện thoại nổi tiếng Việt Nam. OPPO cũng có 2 sản phẩm xếp hạng thứ
5 và thứ 9 vì thu được một lượng doanh số lớn cho OPPO vào tháng 5/2015.
Như vậy chúng ta có thể thấy một phần hài lòng của khách hàng tới sản phẩm
của OPPO thông qua những số liệu này.

Hình 3.3

Về dịch vụ, OPPO thông qua các ý kiến phản hồi của khách hàng trên
phiếu đánh giá về OPPO. Cụ thể rằng, có một số phản ánh dịch vụ của OPPO
về việc bảo hành lâu, trả lời thắc mắc chậm trễ,… có thể gây ảnh hưởng tới
doanh thu. Thông qua đó, OPPO đã tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng
hiện tại hơn là tìm kiếm khách mới. Nên OPPO đã lên phương án, đào tạo nhân
viên chủ động hơn trong việc làm hài lòng khách hàng như: chủ động gọi điện
tư vấn chăm sóc khách hàng mua hàng, gửi bảng khảo sát tới khách hàng để tìm
hiểu mức độ hài lòng của họ…
Thêm vào đó việc đạo tạo nhân viên của OPPO phải kết nối với khách
hàng thông qua blog về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình bán hàng, các sự
kiện đặc biệt. Nhằm tìm kiếm những nhu cầu của khách hàng trên những bài
viết liên quan đến sản phẩm.
Như vậy ta có thể thấy, nếu OPPO không cải thiện hình thức chăm sóc
khách hàng nhanh chóng hơn thì sẽ khiến doanh thu của OPPO bị ảnh hưởng.
OPPO nhận ra rằng khoản lợi nhuận mà khách hàng tạo ra trong suốt mối quan
hệ lâu dài với OPPO là rất cao, nhưng khi khách hành rời đi thì số lợi nhuận
OPPO nhận được giảm đáng kể. Và OPPO đã nhận kịp thời phản hồi từ khách


19

GROUP 2
hàng, OPPO đã nhanh chóng hoàn thiện dịch vụ của họ để làm hài lòng khách
hàng.

4. Khách hàng và sở thích của họ, định hướng của OPPO.
Trong thị trường ngày này, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau
trong ngành diễn ra khá đa dạng. Các doanh nghiệp tranh nhau nhằm thu hút
khách qua mọi hình thức và tập trung nhiều vào phần sở thích của khách hàng
nhằm tạo điều kiện gần gũi, tin tưởng và nhằm xây dựng mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng ngày càng khắng khít .
Với OPPO khi khách hàng đến trung tâm đều được nhân viên quan tâm
và hỏi rõ ràng kỳ vọng của khách hàng về tính năng, kiểu dáng, giá cả hay đẳng
cấp của khách hàng mong muốn về dòng sản phẩm muốn mua. Đây là chính
sách cùa OPPO, nhằm đánh vào các kỳ vọng và mong muốn của khách hàng để
tăng sự thoải mái, đặc biệt là được quan tâm thông qua các nhu cầu kỳ vọng của
khách hàng khi được nhân viên tư vấn kỹ càng trước khi mua sản phẩm.
Ngoài ra, hãng còn thu hút khách hàng cá nhân thông qua các chương
trình khuyến mãi, bảo hành hoặc mua một đổi một với các dòng sản phẩm bị lỗi
do nhà sản xuất. Đặc biệt với chính sách bảo hành đầy sáng tạo của OPPO rất
thu hút khách hàng thông qua sự mới lạ và có tính cam đoan chất lượng trong
chính sách bảo hành đối với từng bộ phận của sản phẩm thay vì cả 1 sản phẩm
như các bảo hành truyền thống.
Thêm vào đó, hãng cũng phân chia ra nhiều phân khúc sản phẩm nhằm
đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng trong tầm phân khúc như học sinh-sinh
viên, dân văn phòng, người lao động,… đối với từng đối tượng khách hàng thì
sẽ có những nhu cầu sử dụng và mức giá sản phẩm khác nhau.
Ngoài các khách hàng cá nhân thì OPPO cũng có các chính sách dành
cho các doanh nghiệp đối tác lớn hay khách hàng mua sản phẩm với số lượng
lớn nhằm kích thích và cạnh tranh với các hãng điện thoại khác như Samsung,
Apple,...

20

GROUP 2
IV. CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI CỦA
OPPO

1. Chiến lược sản phẩm và dịch vụ của OPPO.
a. Chất lượng sản phẩm OPPO.
 Về chất lượng phần cứng, công nghệ, hiệu năng, bao bì
Được biết, tất cả linh kiện được OPPO sử dụng cho sản phẩm của mình
đều nhập từ các nhà sản xuất lớn đang cung cấp linh kiện cho Apple như
Samsung. Những công nghệ phần cứng mới nhất luôn được nâng cấp và xuất
hiện trên những chiếc điện thoại mới của OPPO giúp cho các sản phẩm luôn có
một hiệu năng xử lý tốt nhất cạnh tranh được với các hãng có tên tuổi như
Apple, Samsung,…
Hiệu năng của những sản phẩm cao cấp của OPPO được giới chuyên
môn đánh giá ở mức khá – tốt, khi trải nghiệm nhanh thì máy hoạt động mượt
mà, tốc độ phản hồi cao và gần như không có độ trễ. Có thể chơi game được
hầu hết các tựa game yêu cầu cấu hình cao và không gặp trở ngại nào khi chạy
đa nhiệm. Màn hình lớn Full HD và màu sắc tốt giúp khách hàng có thể xem
phim và “selfie” thỏa thích. Dung lượng pin cũng trong mức khá có thể chấp
nhận được, bù vào đó OPPO F1 Plus được trang bị tính năng sạc nhanh VOOC
giúp trải nghiệm của điện thoại tốt hơn.
Điểm đặc biệt của OPPO là hãng có hệ điều hành ColorOS tinh chỉnh từ
Android, được OPPO thiết kế sao cho phần cứng và phần mềm có thể kết hợp
hiệu quả nhất khi hoạt động không bị các hiện tượng “giật lag”, lỗi,… Lợi thế
của OPPO là khi sử dụng ta có thể thay thế Themes mặc định nhàm chán bằng
những Themes mới tùy thích thiết kế độc đáo.

21

GROUP 2
OPPO luôn tập trung vào tính hoàn thiện của sản phẩm và camera. Ở đây
ta nói về sản phẩm cao cấp nhất là OPPO F1 Plus, vẻ bề ngoài hoàn toàn “nhái”
từ Iphone chưa cho thấy được cái riêng của hãng. Vì thế mà OPPO chỉ được
xem là sản phẩm thay thế khi khách hàng không đủ tiền để mua Iphone, nhưng
chất riêng của OPPO chính là camera. OPPO F1 Plus được trang bị camera
trước 16mpx xứng danh “vua selfie”, công nghệ độc quyền Hi-light camera hỗ
trợ chụp ảnh thiếu sáng và nhiều chế độ chụp thông minh.
Thiết kế nhôm nguyên khối và rất tỉ mỉ về khâu lắp ráp hoàn thiện, các
chi tiết đều chắc chắn liền mạch, khi cầm điện thoại trên tay luôn tạo cảm giác
“chắc tay”, “đầm tay” tạo sự thoải mái khi sử dụng lâu.
Bao bì (vỏ hộp) của điện thoại của OPPO nhìn khá sang trọng, thiết kế
vỏ hộp đẹp mắt, độc đáo nhưng nó mới chỉ được áp dụng phần lớn đối với
những sản phẩm dòng cao cấp, còn các sản phẩm dòng trung cấp OPPO chưa
thật sự quan tâm nhiều về bao bì.
Vì là “sản phẩm mua có chọn lọc”, OPPO phải tạo ra được sự khác biệt
về chất lượng sản phẩm của mình, OPPO được giới thiệu là “vua selfie” nhằm
vào phân khúc khách hàng thích “sống ảo”, “chụp choẹt”,… Nhưng qua đó,
thiết kế bên ngoài của OPPO vẫn có phần “hao hao” so với các sản phẩm cao
cấp của Apple, chưa có tính đột phá như ban đầu của OPPO N1. Chất lượng sản
phẩm của OPPO là khá tốt với những linh kiện được mua từ các hãng có tên
tuổi lớn như Qualcomm, Samsung,…thì khách hàng cũng không phải lo lắng về
nguồn gốc của sản phẩm khi chọn mua.
 Thương hiệu
Khi nhắc đến cái tên OPPO thì ta cảm thấy nó “tựa tựa” như Apple, OPPO
không chỉ nhái từ thiết kế mà còn nhái luôn cả tên của Apple. Tuy vậy, OPPO

luôn “đổ tiền” vào chiến lược PR của mình, hãng tài trợ cho tất cã các chương
trình hướng tới độ tuổi trẻ, các thần tượng âm nhạc Việt Nam,... Độ phủ sóng
của OPPO gần như rộng khắp, có thể nói là “đi đâu cũng thấy OPPO”. Chính vì
thế, OPPO trong tâm lý người Việt đã được xem là một sản phẩm cao cấp cho
dù hiện nay 2 cái tên Huawei, Xiaomi đã nhảy vọt vượt lên chính OPPO ở thị
trường Trung Quốc.


22

GROUP 2
b. Chất lượng dịch vụ.
Đối với khách hàng của OPPO thì được chia ra làm 2 loại thị trường để
phục vụ là thị trường tiêu dùng và thị trường doanh nghiệp hoặc cả hai. Ngoài
ra OPPO còn có nhiều hình thức phục vụ khách khách nhau.
Đối với thị trường tiêu dùng thì khi khách đến với cửa hàng thì sẽ được
nhân viên tư vấn và gợi ý cho khách những dòng sản phẩm phù hợp với nhu
cầu, tiêu chí mà khách mong muốn. Ngoài ra nếu khách không thể đến cửa
hàng hoặc muốn tìm hiểu sản phẩm trước khi đến cửa hàng của OPPO thì có thể
tìm hiểu thông tin và được tư vấn trực tiếp thông qua trang web chính của
OPPO. Tại đây khách hàng có thể đặt câu hỏi cho những dòng sản phẩm mình
đang quan tâm và biết được các thông tin đang thắc mắc trước khi quyết định
đến cửa hàng hay mua sản phẩm.

Hình 4.14


23

GROUP 2

Ngoài sự tận tâm tư vấn sản phẩm của nhân viên đối với khách hàng khi
mua sản phẩm, thì điều đặc biệt khách hàng rất quan tâm khi mua sản phẩm của
OPPO đó là dịch vụ bảo hành vì đây là cầu nối để giữ khách hàng và cũng là
điều làm khách hàng tin tưởng khi đến mua sản phẩm của OPPO. Nắm bắt được
sự quan tâm đó, OPPO đã không ngần ngại mở các trung tâm bảo hành chính
hãng của OPPO tại các tỉnh thành của Việt Nam để khách hàng ở Việt Nam có
thể hưởng được trọn vẹn đầy đủ dịch vụ của OPPO.

Hình 4.15


24

GROUP 2

Ngoài ra, trên trang Web của OPPO cũng có trang diễn đàn để cộng
đồng khách hàng có thể chia sẻ cùng nhau các tính năng mới trên sản phẩm
hoặc nhận được sự giải đáp thắc mắc của đội ngũ kỹ thuật.

Hình 4.16

Đối với thị trường doanh nghiệp thì OPPO đều chia thị trường bán lẻ sản
phẩm của mình cho các doanh nghiệp nhỏ lẻ khác với mục đích tiếp cận khách
hàng một cách gần gũi hơn và có mặt ở mọi nơi khách cần. Với điều này các
doanh nghiệp nhỏ cũng chính là khách hàng của OPPO. Vì cũng là sản phẩm
của OPPO nhưng được bán dưới hình thức bán qua trung gian nhưng khách
hàng cũng được hưởng các dịch vụ bảo hành của OPPO như khi mua sản phẩm
tại cửa hàng chính thức của OPPO.

25

GROUP 2
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của OPPO đều được đánh giá tốt khi khách
hàng đến cửa hàng do cách bố trí cửa hàng đồng thời là sự quan tâm của nhân
viên với khách hàng.

Hình 4.17

Độ tin cậy của khách hàng đối với OPPO có một khoảng thời gian bị
giảm sút do một số nhân viên (bộ phận bảo hành) lợi dụng sự tin tưởng của
khách hàng và làm điều ảnh hưởng đến quyền riêng tư và uy tín của khách hàng
(lấy sim của khách hàng, lừa những người thân của khách hàng để kêu gọi
người thân của khách hàng mua card điện thoại gửi qua cho họ). Nhưng sau khi
OPPO điều tra vụ việc và đưa ra phương pháp giải quyết và đền bù thỏa đáng
cho khách hàng, thì sau sự kiện đó OPPO đã lấy lại được niềm tin của khách
hàng.
Vì là cửa hàng kinh doanh và lấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng
sản phẩm để làm giá trị cốt lõi và gia tăng doanh số của OPPO, thì việc cung
cấp về thời gian phục vụ của OPPO là điều không thể không cân nhắc.
Qua đó thời gian phục vụ:
• Cửa hàng bán điện thoại: 8h-22h
• Hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 8h-17h30 (T2-T7, trừ CN và các
ngày lễ).
• Hỗ trợ trực tiếp trên Web: 8h-17h30 (T2-T7)
Ngoài ra, OPPO còn cho khách hàng được sự đảm bảo khi mua sản
phẩm của OPPO thông qua dịch vụ bảo hành, mua 1 đổi 1 trong vòng 30 ngày
đối với các sản phẩm bị lỗi từ nhà sản xuất,…
Khi khách hàng đến mua sản phẩm của OPPO sẽ cảm nhận được sự
đồng cảm của nhân viên thông qua sự tư vấn sản phẩm đúng với nhu cầu của