Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng NNPTNT tỉnh đăklăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐINH TẤN PHONG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn

Phản biện 2: TS. Nguyễn Thành Hiếu

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn
tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng
vào ngày 16 tháng 7 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

-

Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
h g h
gi

g h

h

g

h g
g

h

h

h ghi
h g

h

h

h
h

gi

h hh g
g h

i

i

i h

g h

ợ

hi

h h
h

g

y h

ự

h

y

i

ừ hí

g CRM h

ợi h

ợ g h hh g

ă g

h h

h hh g

pv P

g

i

g hữ g ă

ợi h

h

tài : “Quản tr qu n
n

hi

hi u ngân hàng

h

h g

h h h g” – Customer Relationship

(CRM) h

h g R

g

h

h

gữ “ ả
g

h

h hh g
y

ge e

g

i h hh g

– h

h g hi

M

g h h

h g

h

n

t tr ển N n t

h h

n

e
nt

nV tN m-C

n n
n

i
h
n N n

n tỉn Đă

Lă ”
2. Mục tiêu nghiên cứu
T

hi

h

KHCN

hàng. So sánh CRM

g

h g

gi hự

h

g

g

ẩy

ih

g CRM

i các

i h

h

CRM i Ag i

a ngân
h

h

L .

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
i

ợ g ghi
ả

:L

h

h hh g

h

g

ả

Ph

i ghi

ă

h hh g

i Ag i
h hh g
:T

g ghi
i

L
g
g h

h
g h

h

i h giữ
hí h

ợ hự hi
i g

h g N g ghi

h


2
Ph

i

g h

Chi h h ă Lă

g gi i

ừ

-2015.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
L

ă

g

g

h y

h

h ơ g h

h ơ g h

ợ g

h ơ g h

i

h ơ g h

y

i

h

í h

ơ g h

g

h

h

ghi

h í h

h

h
i

h

h

g

y

h gh

g

h

ợ g

h

y

hi

í h g i

y

.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
hh
Ph

gh

g CRM h Ag i

L .

í h h hh g

hàng và hi

õ hơ

y

X y ự g hí h
N g

h ổ g h

h h

h .
h h

ò g

ừ g h

g h h

h hh g

i

h h h g h g

h

g CRM
6. ố cục của luận văn:

gồ

h ơ g

ả

h

Ch ơ g : Cơ
g

h g h ơ g

g

ả

h

h h h g (CRM) cá

L .

Ch ơ g : M
hàng cá nhân i

g

i

Ch ơ g : Thự
nhân i Ag i

h hh g

g

giải h

h

hi

ả

h

h h

h g Agribank hi h h ă Lă

7. Tổng quan c ng tr nh nghiên cứu liên quan
+ Ng ồ
i hí h
i

ữ i

ơ

:

gồ

hò g
ừ i

Ag i

h ờ g i
ă Lă

g h

ừ h hh g

+ Ki n th c chung v Marketing: Quản tr marketing c a
Phillip Kotler, Sách chuyên khả “Quản trị quan hệ khách hàng tại

các ngân hàng thương mại” c a TS.Bùi Quang Tín. Qua các tài li u


3
ợc những ki n th c chung nh t v marketing và

này chúng ta s
nhữ g

h h

hi

ng giá tr h

g

h n m nh m c tiêu ho

i. Tài li

ợc lợi nhu n kinh t

ă g

h

t o

ng cho doanh nghi p. Bên c nh

g gi i thi u những khái ni

ơ ản v CRM.
h h h g:

+ Lý thuy t v quản tr quan h

ghi

quản tr quan h khách hàng, tác giả

hi u rõ v

u và k thừa m t s

ơ ản từ giáo trình quản tr quan h khách hàng c a giảng

ki n th
i

ng chính c a các

ợc khách hàng, b g

doanh nghi p là thu hút và giữ
giả

n khách hàng trong Marketing

T ơ g Th Lan Anh, quản lý quan h khách hàng c a Nguyễn

ă D

g

n tả g

Bên c h

ă này.

xây dựng lu

giả còn nghiên c u thêm m t s

tài có liên

quan nh sau:
+ L

ă

h g
Th

ợ
h

ỹ “Q ả

h
Ti h

h

h
i

h

i

hi h h

giả x y ự g ơ

hự

gh

i

i

i
h g

hi
+L

ă

g

y

i g

h

h

h

i hL
hả

h g

giải h

g

hi h h

ừ g h

i Ng

hỉ h

h g Ng

L

g CRM h

ợ

L ”

h h

hi h h

h hh

h h h g

h

i h h

h hh g

y

ỹ“Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi

nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon
Tum”

Ng yễ C
h

g Th h Ph ơ g. T
g CRM

hự hi
ơ g

i rõ, ừ nghiên

i Ng
h gi
tác giả

giả

h h gh

h g

h

y

ợ

g

i Ng

hự

ra hữ g giải pháp

ơ
h g
h


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÁC TỔ CHỨC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và vai trò ngân hàng thƣơng mại
n mN n

a.
Ng

h g

h

g

n t

n m

ih h ổ h
Ng

h g

í

g

h

ợ

hự hi

g kinh doanh khác có

liên quan.
N n

b. Vai tr

- Thự hi hí h
h

-

n t

n m

h i

h

g

i h :

1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
-H

gh y

-H

g í

+ Chi
ờ

h

g
g:

i hi

h

h ơ g hi

gi y

gi .
+ ả
+C

h g
h

kinh

h ả hi

gi y ờ

gi

h

h g.
g h : Th

gi

, h

, ả

h

g h

h

ờ g i

g

,h

ả hi

hi

…

1.1.3. Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân
n mv

a.
h
h

h i i

:

g ời
í h

ểm
h h h g

g
h

h

g
h

gi

h
h

g ời h
g

h

h g

h


5
-

i

+S

ợ g

+R

h

h

:
h

g

h

y

i h hh g h

ổi

gi i í h h

h

h

ă

hí h…
+ Nh
b. P

h ờ gx y
n lo

n

+ The

í h

+ The

ả

h

+ The

hời gi

n tron NHTM

h

/

ợ g gi

h

h
h

tr v

i

.

tr

n

nhân trong ngân

n m
i ò

h

h hh g
g

h ự

g ò

g

g ời i

h

i

ả

hẩ

g ời

y

h g”

h hh g

i h

ợi h

h :

h g “ h hh g

- i
gi

gi ă g

h

- h hh g
n t

n
g

hẩ

+ The

c. V

h y ổi

h : i

h hh g

i

i g

h hh g
h g h hi

h
h

g qua

ò g

1.2. NỘI DUNG CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm và vai trò CRM trong Ngân hàng thƣơng
mại
a. Khái n m quản tr qu n
CRM
i

h h

ả

h

ổ h

n
h

h

g i

ă g hi

i h hh g

i

h

b. Mụ t êu CRM
-N g
-

ò g
ợ

g h h
h h

ợi h

h hh g
hờ i

i g

h g:

i

hi hí.


6
-N g

ă g ự

c. Lợ í

ợi h

h

v tầm qu n trọn

CRM h

h

h hh g

h

g

i

g

h

CRM:

i , khả ă g ă g gi

h g

CRM tron n n

g h h

h , h

T

h

n

g h h hữ g
hi

i

hả ă g

h .

g, khả ă g h

h hh g

1.2.2. Các tiếp cận về CRM trong Ngân hàng thƣơng mại
+ Ti

he

i i

C

(

)

+ Theo Philip Kotler (2003)
+ Theo Don Peppers và Martha Rogers (2004)
+ Theo Kumar (2006):
+ CRM g y

y

chu trình bán h g

ợ i

hi

he

ợ

i h

i

: C g gh

h

1.3 TIẾN TRÌNH CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
The

i

M

ei g :

Nh

g

Ph

i

h h h g (I e ify)
h h h g (Diffe e i e)

T ơ g
C

i h

S

i h h h g (I e
he

h h h g (C

)
ize)

ồ 1.1. Mô hình IDIC trong CRM

1.3.1. Nhận dạng khách hàng cá nhân (Identify)
Ng
i
h i

h g hải h
h i

e

ự

hí h

y

h h h g hi g ời
Hơ

hữ g

ữ
i

g
h

y i h y

hi

h hh g h :

i g i

ừ g g ời.


7
1.3.2. Phân biệt khách hàng cá nhân ( Differentiate)
 Ph

i

he

h

:

-

Nhóm khách h g g i i

-

Nh

h hh g i

-

Nh

h hh g h h

 Ph

i

he gi

i

y
g

h g i

:

- Nhữ g h h h g
- Nhữ g H

i

gi

h (M C):

hả ă g ă g

- Nhữ g h h h g

gi

- Nhữ g h h h g

g

h (M C ):

(
h h y

):
(Mig

):

1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng (Interact)
-

Sả x
gia
Bán hàng
Marketing
S

Nhà cung

Các giao
h
ngoài

ngoài

ồ 1.2. Tổn

C

g

ợp dữ l u v t
ơ g

n t

Các giao
h
ngoài

vớ

n

h h h g: Email, we

i

h i

h g ự i …
1.3.4. Chuyên biệt hóa khách hàng (Customize):
-C

h

i

ả

hẩ

õi, c

i g i ả

hẩ

gi ă g.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

–

h

,t

hợ


8
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
2.1.1. Quá tr nh h nh thành và phát triển của Agribank
Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk
Nă

996 h

hữ g

h

h h

i

h h

gy
i

g
Từ hự

Ng

h

g Ng

h g N g ghi

i ù g
g g

h g

ự h

g h

ù g

i i

ghi

h
g

ợ

ă Lă có

i
h g h

i
g

hi h h

g h
i

y

NHNo& PTNT
ă Lă

h

i

i
i

N

ời

i h

i 5 Ph
.

g

g ghi

Tổ g gi

nay Ag i

g ghi

h ự
iễ

i

h g h ơ g

i h

996-1997. Ngày 1/8/ 996

g

g

h

h

NHNo&PTNT

i

g

h g N g

h

h

h h
i Ch
hi h h

i

h h

i

g gi i

h

4/Q -NHNo-02

i

N

hi

hí h h

– TP

i

M Th
à 8 hò g gi

h h
h
Hi
h


9

S

ồ 2.1. C

ấu tổ

ứ , bộ m y

C ứ năn v n m vụ
- Phò g
: gi
ghi

g i

- Phò g H
h

h gi

i

tài chính
h ghi : gi

h i h
ả x

:

h

y

h

- Phò g i
giữ i ả
- Phòng
g

h

ghi

h

g N
ự

i

gi

ỹ: Q ả

g

h

i

h

h

h

h

ự
:

i

g N

g i

h

ả

ỹ

h i h

ổ h
i

: Ch u

i

h.

u h
h

g

i h h hàng cá

hò g gi

h ổ g hợ : Th

i h hh g
g i

h i h

h

- Phò g Tổ h
- Phò g i

p n ban
ự i
i h h h g;

h

- Phòng Khách hàng
h ghi

NHNo&PTNT Đă Lă

i
h
i hi nhánh.

h hi

thanh tra

10
2.1.2. Nguồn lực của Agribank Đắk Lắk
a. Tìn

ìn sử dụn n uồn n

n lự

ản 2.2. C ấu n uồn n n lự
Nă
Nă
4
Chỉ i
S
T
S
T
ợ g
(%)
ợ g
(%)
I Tổ g
g
601
100
640
100
II Cơ

g
Ph
i he
h
Th
24
3,9
27
4,2
ih
481
80,0
520
81,2
C
g
g
96
16,1
93
14,6
Ph he gi i í h
Nam
279
46,4
299
46,7
Nữ
322
53,6

341
53,3

Nă
S
ợ g
687

5
T
(%)
100

41
582
64

6,2
84,7
9,1

331
356

48,2
51,8

b. C sở vật ất:
i
h ẩ h g

h h g
gồ :
H h g h
ả
IPCAS
y
g hi
h
h
g kinh doanh.
2.1.3. ết quả n do n
A r b n Đắ Lắ
a. Ho t ộn uy ộn v n
ản 2.3. S l u uy ộn v n
A r b n Đắ Lắ
Đvt: tỷ đồng.
Năm
Năm
Năm
Số
CHỈ TIÊU
TT
2013
2014
2015
Huy động vốn
19.117
20.675
25.293
1 NHTM Nh

11.878
12.721
15.803
2 NHTM ổ h
6.540
7.258
8.402
3 QTD nhân dân (NH.HTX)
604
595
831
4 Ngân hàng CSXH
95
101
257
Tron ó: A r b n Đắ Lắ
5.066
5.640
6.520
Thị phần
26,5%
27,3%
25,8%


11

65

Số

T.T
1
2
3
4

h y
g i Agribank hi h h ă Lă ă g
g
ă .
i ă
5 ổ g g ồ
h y
g
ồ g ă g 56
i ă
4.
b. Ho t ộn
ov y
ản 2.4. S l u d nợ o v y
A r b n Đắ Lắ
Đvt: tỷ đồng
Năm
Năm
Năm
CHỈ TIÊU
2013
2014
2015
Dƣ nợ tín dụng

34.714 40.281 45.119
NHTM Nh
24.781 27.257 29.782
NHTM ổ h
6.232
9.368
11.438
QTD nhân dân (NH.HTX)
976
774
899
Ngân hàng CSXH
2.725
2.882
3.000
A r b n Đắ Lắ
8.997
10.584 10.327
Thị phần
25,9% 26,3% 22,9%
S

hi

i
6

g
í

i ă
h

ợ hi h h ă

h

ỉ hC i ă

Ag i

L

g h

4 ă g 587

i ă g h h

c. ết quả o t ộn

i giả

57

giả

5

ồ g

h 4

x

ợ í

g hi

ổ h

g ò

9

n do n :

ản 2.5. S l u ết quả

n do n
Đvt: tỷ đồng

ST

CHỈ TIÊU

T

h h

2013

1

D

2

Ch h

3

H

4

T

5

Trích DPRR

94

6

Th

h

5

h h

47
hi

47

ơ g
i hự h
ợ

2014

XLRR

2015

2014/2013

4 8

+

59

-7

67%

67%

4

5
65 6

- 57
4

-

8

6

2015/2014

+

7
61%

So sánh

+ 6%
+ 98
+

0%
- 9
- 66


12
h h

g h

i giả

i

Ch h
g

ă

hi

hi h h ă
g ă

5 giả

66

5, ch y

ồ g

c. M n l ớ

4

ă g

h

vi

i ă

n v t

i
ợx

4.

p ần

N n

n trên

b n tỉn Đă Lă
ản 2.6. S l ợn

n

Chỉ tiêu

2013

KH cá nhân
KHDN
DNNN
DN ngoài QD
DN nhân
Cty TNHH
Cty ổ ph
Tổng

182.508
3.234
856
2.378
791
832
755
185.742

Thị
phần
(%)
21,78
14,34
8,64

5,70
1,91
1,95
1,84
36,12

n

n năm 2013-2015
Thị
phần
(%)
22,14
14,64
8,71
5,93
1,94
1,95
2,04
36,78

2014
196.836
3.475
891
2.584
851
867
866
200.311

2015
208.174
3.611
924
2.687
893
901
893
211.785

Thị
phần
(%)
23,01
14,89
8,87
6,05
2,01
2,02
2,02
37,90

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)
L ợt khách hàng
ă
h Ag i

giao d ch v i ngân hàng ngày càng tă g
l ợng khách hàng giao

-2015. So sánh giữ
ă Lă

i

h g hi

ổ h
(

h

h h y

ợ g h h

5 ).

2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK
2.3.1. Về c ng tác nhận diện khách hàng cá nhân
. C sở dữ l u
Các dữ li u v

h

g i

h hh g

ợc chi

h

: Dữ

li u v nhân khẩu h c, thông tin v tài sản c a khách hàng, dữ li u
v ho

ng giao d h

trữ.


13
ản 2.7. Tổn

ợp, p

n lo

n

n

n t eo

b n

v n u ầu
KHCN
1. Theo địa bàn
-H i
M h
- H y C M’g
-H y M
- Krông Bông
-H y E S
-H y E
- H y Lă
-H y C
i
g Pă
2. Theo nhu cầu
i i i
- Vay Ô tô
- y
S
- Vay tiêu dùng
- Vay Kinh doanh
- DV khác

Năm 2013
Tỷ
Số
trọng
lƣợng
(%)
182.508

100%
2.582
1,4%
29.565
16,2%
13.725
7,5%
16.447
9%
19.864
10,9%
18.804
10,3%
17.514
9,6%
16.984
9,3%
12.955
7,1%
14.237
7,8%
19.831
10,9%
182.508
100%
32.438
17,8%
2.012
1,1%
34.781

19%
23.148
12,7%
18.492
10,1%
71.637
39,3%

Năm 2014
Tỷ
Số
trọng
lƣợng
(%)
196.836 100%
2.974
1,5%
34.414 17.5%
14.554
7,4%
17.014
8,5%
20.644 10,5%
19.684
10%
18.434
9,4%
18.261
9,3%
14.652

7,5%
15.164
7,7%
21.041 10,7%
196.836 100%
34.974
17,8
1.870
1%
36.901 18,7%
25.470 12,9%
19.361
9,8%
78.260
39,8

Nhìn chung, các thông tin v ho
ợ

u giữ khá chi ti

ng giao d ch c a KH

hí h x

C

n tí

h h h g

ợc t p trung và tổng hợp tự

ng v trung tâm công ngh thông tin. Ch ơ g
ợc s

h

h cho cán

ti n g i và ti n vay bình quân c a từng khách

hàng cá nhân theo từng kỳ h n. Có th th y Ng
công tác nh n di

ợc

sở dữ l u khách hàng cá nhân

Toàn b dữ li
b bi

h g i

ợc th ng nh t trong toàn h th ng.

c p nh p k p thời
b. P

y

Năm 2015
Tỷ
Số
trọng
lƣợng
(%)
208.174
100%
3.334
1,6%
37.085
17,8%
15.378
7,4%
18.745
9%
21.662
10,4%
20.188
9,7%
18.975
9,1%
19.331
9,3%
15.204
7,3%
15.997
7,7%
22.275

10,7%
208.173
100%
5.947
17,3%
1.564
0,7%
39.097
18,8%
27.198
13,1%
21.860
10,5%
82.5084
39,6%

h hh g h

g h

h g

hi u quả.

i n khai


14
2.3.2. Phân biệt khách hàng cá nhân
.P

nb t

ản 2.8. Tổn

KHCN
Tổng số
- H i
y
- Hg i i
i
- KH TGTT và
DV tài chính
khác

ợp, p

n

g

i

n

♦

n t eo

od

Năm 2014
Tỷ
Số
trọng
lƣợng
(%)
196.836
100%
78.608
40%
39.974
20,3%

Đvt: Người
Năm 2015
Tỷ
Số
trọng
lƣợng
(%)
208.174 100%
89.719 43,1%
35.947 17,3%

71,637

78.260

82.508

39.3%

ă g

h

h

ă g

g ă

nb t

39,7

g

5 ( ừ 78.608 ă
n

n t eo

39,6

ă

g ă g

n

89.719

ă
tr

i v i KH ti n g i: Chia làm 4 nhóm KH:

ản 2.9. S l ợn
STT

n

Năm 2013
Tỷ
Số
trọng
lƣợng
(%)
182.508
100%
78.433
42,9%
32.438
17,8%

khách hàng).L ợ g h h h g
b. P

n t eo n u ầu

n lo

ợ g h h h g

S
h

n

n t ền ử t eo n óm 2013-2015
Số lƣợng KH

Tên nhóm khách hàng

1

h h h g gi

2

h hh g

3

H

4

KH

h
gi

hả ă g ă g
gi

g

2013

2014

2015

792

1.023

864

2.041

3.390

2.056

12.092

15.582

13.981

17.513

19.979

19.046

(Nguồn: Phòng tổng hợp Agribank ĐăkLăk)


15
♦ i v i khách hàng ti
y: ợc chia làm 5 nhóm
ản 2.10. S l ợn H t ền v y t eo n óm năm 2013-2015
Số lƣợng KH
STT Tên nhóm khách hàng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1
Nhóm 1
70.301
70.096
79.104
2
Nhóm 2
4.901
6.150
6.150

3
Nhóm 3
1.239
1.378
1.586
4
Nhóm 4
714
744
1.902
5
Nhóm 5
1.278
1.309
1.902
(Nguồn: phòng tổng hợp Agribank ĐăkLăk)
ă g h
i
h hh g í
g h
Nă
5
h
ự ă g
g ợ
ợ g h hh g
h í
g i Ag i
ă Lă
2.3.3. Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân

Ag i
L
x y ự g
g
i
hí h 22
hi h h
8 hò g gi
h 28 máy ATM.
h
i : hự hi
he
y
h
ả
h
ợ g
h
he
ả h ẩ
ổ h h
g:
Ti

P

Ng

2

ỹ

2

2

4

Khách hàng

Phòng Marketing, phòng KH –
D P gi
h
S

ồ 2.11. Quy trìn

o t ộn

2

2
ăm só

hàng


16
Ag i
g

L

h

g

g

h

h gi

g h

h g C

h hh g

h i ò g

– center vào

h

h hh g

i Ag i

L

i
L

i

hả

hi h h

ă Lă

h h h g Tổ g
hi

ă g ự
h
hi

9 75

g

h
i

h
ả h
ợp

hi

h

67

:

ả năn

p ứn SPDV

SPDV
Rất tốt

Ag i

ờ g ự h i ò g
4

i

ản 2.12. Tổn

h

Trung

Tốt

Kém

bình

Mức độ
Ti

y

20,14%

42,19%

32,75%

4,92%

Ti

g i

20,38%

56,74%

20,84%

2,04%

SP,DV khác

18,47%

40,84%

35,95%

4,74%

Nh

x :

- Nh
i g
h
ồ

h

g h

h g
g h

h
h

i
+
+M i

h h h g hi
h i ò g hi
ợ g gi
h

h i

h
h

ch. Nh

g

h hh g

i

gi
i Ng

g gi

g

ả
h

h :

h

i

h
h g

h
hẩ
ẫ

ò


17
2.3.4. Hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng
ản 2.13. D n mụ sản p ẩm
A r b n Đắ Lắ
Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ
STT
Loại dịch vụ
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Dịch vụ thẻ
68.912
73.822
76.092
Thẻ i
980
1.105
1.405

Thẻ M e
2.205
2.601
2.964
Thẻ ghi ợ i
65.727
70.116
71.723
2 Sản phẩm tiền gửi
32.438
39.974
35.947
Ti i
ỳh
20.742
23.864
21.428
Ti i g i g
2.085
2.823
2.571
Ti i
h g
1.536
1.967
1.521
Ti i
ự h
g
3.632

5.862
5.762
Ti i
g i hh
862
974
1.314
Ti i h
ờ g
1.574
1.839
1.513
Phát hành gi y ờ gi
1.622
2.014
1.463
ự
g
385
631
375
3 DV ngân hàng điện tử
81.668
92.725
101.082
Ng h g ự y
12.671
17.856
22.693
ApayBill

11.463
14.235
15.745
SMS Banking
57.534
60.634
62.644
4 DV thanh toán quốc tế
11.739
14.031
15.651
Thanh toán hàng XNK
105
127
156
D h
i h i
4.290
5.262
6.034
D h
hi ả We e
7.344
8.642
9.461
5 Dịch vụ khác
29.659
32.629
36.651
ả

h
262
467
765
Chi h gi y ờ gi
5.725
6.373
7.952
D h
ả ơ g
hẻ
23.672
25.789
27.934
(Nguồn: Phòng tổng hợp ngân hàng Agribank Đắk Lắk)
i

y

h

i ả
g

hẩ

i

h g h

g i: Tùy ừ g hời i
g

h g

he
g hí h


18
h gi

h

i

i

i

i

i

ợ g h hh g h

nhau.

2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRI ANK ĐẮK LẮK ĐĂK LĂK

2.4.1. Thành tích đạt đƣợc
Từ hi

ời

y Ag i

g ữ g h

ỉ h

h

h

i

ò

i

g

h

g Agribank

ợ g h

Nh

L

h g

hí h

h g h

h

ợ g h hh g

hi

h
g

h h

h g

ợ h

h hh g i

ă g

h

h

ả

g h

g

hả ă g

g

h

h

h hh g

h h h g hi

hù hợ

h g

h h

e

i ừ g

i

i ự h

cao cho khách hàng.
2.4.2. Những tồn tại cần khắc phục
h ơ g h

V
h g

ổ h

Ag i

L

h hh g ò
ự

ò

g

g
h

hi

h

h

h ờ g x y

hự hi

gi

y hă

h

h

g ồ

ự

h i

h y

ghi

ă g

h ơ g

h

h h h g

ẫ

h h

hi

hă
h

hi
hă

ả h

g

không cao.
2.4.3. Nguyên nhân
i g
ồi

ỡ g

h

i

g

ò
h

hi

h

i

h y

g

ghi

g
h

nhân viên.
C
i

h

h
h

ơ g

h g i

i h hh g h
h hh g ò

hi

h

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

ự ồ g
h .

g


19
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI AGRIBANK
TỈNH ĐẮK LẮK
3.1. CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG
3.1.1. Dự báo về m i trƣờng marketing
3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh và marketing của
Ngân hàng
a. X y dựn văn ó

n

b. Đ n

ớn về n

c. Đ n

ớn m r et n

ớn

n

n

n

n sự

3.1.3. Định hƣớng và nhiệm vụ của CRM
-X y ự g
- iữ h
- iữ h

i

h

i

h hh g

h

h

i h hh g

h hh g

y

ờ g h hh g

h g.
i

3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRI ANK ĐẮK LẮK
3.2.1. Hoàn thiện c ng tác nhận diện khách hàng cá nhân
a. Ho n t
hi

h h

n t ến trìn t u t ập t

h

h

b. Ho n t

n

g i

h

c. Tr ển

t ự

h h

h hh g

sở dữ l u

i ữ i

n t n: Ti

h

ữ, s

n
x

n

n:X

ữ i

h

h .

n

3.2.2. C ng tác phân biệt khách hàng cá nhân
a. X y dựn
- Tiêu chí 1: The

t êu

íp
i

nb t
g i

n
h

h

ợ

20
ản 3.1. Đ ểm tín

tr

n theo tiêu chí 1

Số dƣ tiền gởi b nh quân Dƣ nợ b nh quân Tỷ trọng điểm
S
≥5
ồ g
S
≥
100
≤T <5
≤T <
80
≤T <
≤T <
60
5 ≤T <
5 ≤T <
40
S
< 5
S
< 5
20
- Ti

hí : The

ợi í h

g

i ừh

g í

g i

g i:
ản 3.2. Đ ểm tín

tr

n t eo t êu

Lợi ích khách hàng mang lại
T
i
T
5 i
T
i
T
5 i
D i5 i
- Ti

hí : The

hời gi

ản 3.3. Đ ểm tín

Điềm
100
80
60
40
20
h

tr

Thời gian quan hệ với ngân hàng
Trên
ă
Từ
ă
Từ
ă
Từ 6 h g
ă
D i 06 tháng
ản 3.4. Đ ểm tỷ trọn từn
STT
1

2
3

CHỈ TIÊU
i g i
h
i
ợi í h h h h g
g i
Thời gi
h
i g h g
i

í2

i g

h g:

n t eo t êu

í3

Điềm
100
80
60
40
20

ỉ t êu
Tỷ trọng điểm
35%
45%
25%


21
h giá và ch

i

kh h h g h

:

Sau khi phân tích,
h g i

h h h

h

ản 3.5. P
Đ

Nhóm
N óm
1(ừ
9

)

N óm
2 (Từ
80
i9
i

)

N óm
3 (Từ
7
i8
i

)

N óm
4
(D

i

70
i

ểm

L

h h h g
i
g

i
i

g

)

C ến l ợ
h

i

h g

ă g gi
g i

ợi í h

gi
g

h

g

h g
ơ g
g

g

ả

giả
ă g

h

hí
ợ

h
i

h

i h
Xy
hă

hàng
L h h
ợi í h
h h h
ơ g i

hời ẫ

n mụ t êu

n

h ờ g x y

100
i

n n óm

khách hàng, ngân

i C g

ự g

h ơ g
h hh g

h
i

hữ g
hi hí h

h
i

i
h í h
h
hí h
g h g
ă
ồ g
h ơ g
h hă
h
h i ò g sóc khách hàng riêng.
h
NH
Là các khách hàng mang Á
g
hí h
h h
i ợi í h ơ g i
gi ă g ò g
g h h C
tuy nhiên khách hàng g g í h hí h
gi
h
h h
h
h g
h
g
cùng
h

i hi
h y
i
hí h
h
ngân hàng.
h ợ
Là các KH
g i ợi
y hí h
í h h h
h hh g h g
i
h g h g
h h g h ờ
hả ă g h y
ơ h i
qua các ngân hàng khác hí h
h hă
h y
ợi

h
h h
g
hí h
g T y hi
hữ g
sóc riêng.

22
3.2.3. Hoạt động tƣơng tác khách hàng cá nhân
. X y dựn

n
ơ g

V công c

ụt

n t

vớ

n

: ẫn s d ng các công c

t i c a ngân hàng, nên s d ng thêm công c e
nữa vào kỹ ă g
T ơ g

n

ơ g

n
hi n

i

ỹ hơ

ơ g tác c a nhân viên ti p xúc.
ực ti :

ỹ

ỡng vào kỹ ă g

ơ g

a

nhân viên ti p xúc.
b. X y dựn

ộ n ũ n n v ên ảm bảo

ất l ợn p ụ vụ t t

+N g

h

h

ả

h

i g

i

h

i

+ N g
hàng: Ng ời
x

ợ g

hả ă g gi

i

gi

g

h

i h hh g g i i

hi

M

g y

i :

i

ei g
gi

h g

h g hải hi
ữ g h y

g hi i
ò

hự

:

- Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng:
- Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy
trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
- Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách

hàng

- Năm

là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm

tương đồng,.

- Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ
lâu dài với khách hàng
+ X y
“T

g hự

hồ

h h
+N g

ự g

ă

h

ơ g

g

h g h

g

h

h h h g” h i
hi

ả

g

ợ g hi
ù g

g

g

h h h g:
ả”

ợi.

g gh h g i .

“

g

23
-

iải h

h

m On – Demand CRM

-

iải h

h

O – Premise CRM

-

iải h

h C

– Centre

3.2.4. Các c ng cụ chuyên biệt hóa khách hàng cá nhân
a. T õ mãn
t eo

ớn

d n

 H

hi

n bằn
ó v

n

h h

g ả

 C g

ả

hẩ

b. Áp dụn từn

ín s

sản p ẩm d

vụ mớ

ó
hẩ

h

:

h

i

i h

ờ g

ă

Lă :
Từ h

g h

g ừ g hí h

i h h h g Ag i

h h y

c. Áp dụn n ữn
i

-

i h

hự hi

i

h

g

h h h

h g

hẩ :

i
i h ả

i g,...
i

g i: Chi h h

h i

i i

g i h

h g

i ợ:

gh

ổ g h

i h i

i ợ

h hh g

h

g h y …
-

i
h

h ả

ả

y

i, i

h h h

g

h

ả

h

: Chi nhánh nên

h hh g

SMS

h hh g

KH.
y

g i

h

L

o t

h

h g

h hẻ
i h

gh

ln

g ồ g hời

gi
-

i ừ g h

ín s

L

h h

i

h hh g

h

Ag i

chuyên b t vớ từn n óm H

g ẫ
h h

i h
g

h g i
h y
h

:

ẩy

hí h ự i
g

h g i

g

i h ả

h h

y

ả g

h tuyên
,

g

h

tài