Báo cáo thực tập du lịch tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch kỳ quan Việt – Lead travel

Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Lời mở đầu
Hiện nay du lịch là một nhu cầu tất yếu của mỗi con người. Trước đây việc
đi du lịch và hoạt động du lịch có mặt từ rất sớm nhưng do điều kiện hoàn
cảnh nên nó chỉ diễn ra ở một số nước giàu có và phát triển mà thôi. Bây giờ
trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, con người làm việc ngày
càng cần đến trí óc nhiều hơn. Vì vậy con người cả thấy mệt mỏi sau những
giờ làm việc, họ cần dành cho mình thời gian riêng để trút bớt mệt mỏi của
công việc. Do đó họ cần thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và họ tìm tới với du lịch.
Ở Việt Nam hoạt động du lịch có từ năm 1960 nhưng đến năm 1992 mới
phát triển. bởi trước đây nền kinh tế của nước ta còn nghèo nàn và lạc hậu, lại
phải trải qua hai cuộc chiến tranh khốc liệt. Mọi người đều dồn vào công việc
đổi mới của cả nước nên không có điều kiện đi du lịch cũng như phát triển
hoạt động du lịch. Một đất nước không thể phát triển hoạt động du lịch cũng
như không thể thu hút khách du lịch khi đất nước đó còn nghèo nàn, chiến
tranh xảy ra liên miên. Không ai muốn đi du lịch đến một đất nước chiến
tranh và bạo loạn vì an toàn là điều được đặt lên hàng đầu. Đến bây giờ chúng
ta có thể thấy một Việt Nam thay da đổi thịt và là điểm đến hấp dẫn. đến với
Việt Nam du khách sẽ được đắm mình với giọng ca ngọt ngào của xứ Huế,
những tà áo dài thướt tha của các thiếu nữ, những bãi biển tuyệt đẹp, những
phiên chợ tình của vùng cao, những khu phố cổ… cùng với đó Việt Nam còn
có khí hậu nhiệt đới gió mùa, ánh nắng chan hòa, lượng mưa dồi dào và độ
ẩm cao. Với một nền kinh tế đang phát triển, chính trị quốc phòng an ninh ổn
địnhcộng với nguồn tài nguyên du lịch hết sức phong phú, chắc chắn rằng
Việt Nam sẽ thu hút được khách du dịch trong nước cũng như ngoài nước
ngày càng đông.

SV: Trương Thị Hương Cúc

Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Với truyền thống lịch sử bốn ngàn năm, Việt Nam có một nền văn hóa giàu
bản sắc dân tộc. nền văn hóa ấy đã vượt lên những điều kiên khắc nghiệt của
một nghìn năm bắc thuộc, một thế kỉ đấu tranh chống thực dân và ảnh hưởng
đồng hóa của các nền văn hóa khác để tự khẳng định và làm giàu thêm kho
tàng văn hóa của chính dân tộc Việt Nam. Để đến thăm Việt Nam dù bất cứ ở
đâu, bất cứ lĩnh vực nào ta cũng dễ dàng nhận thấy nét đặc trưng của nền văn
hóa ấy.
Việt Nam là một quốc gia gồm 54 dân tộc anh em cùng chung sống trên một
lãnh thổ. Trong đó người việt chiếm 85%, còn lại là các dân tộc khác như
Mường, Thái, Tày, Dao, Chăm… qua quá trình vận động của lịch sử, các dân
tộc cùng đấu tranh chống kẻ thù xâm lược , bảo vệ bờ cõi, giành quyền sống,
quyền độc lập tự chủ. Mỗi dân tộc có tiếng nói và sắc thái văn hóa riêng. Văn
hóa của mỗi dân tộc là một bộ phận tạo nên văn hóa Việt Nam muôn hoa
ngàn sắc
Vì vậy Việt Nam có một nền tảng vững chắc, tiềm năng to lớn, là cơ sở để
khai thác và phát triển du lịch. Đặc biệt quá trình hội nhập và phát triển kinh
tế đã trở thành điều kiện thuận lợi thu hút khách đến với Việt Nam càng
nhiều. Đó là niềm tự hào và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch Việt
Nam. Tuy gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đã
xác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có chính
sách ưu tiên cho nền kinh tế mũi nhọn này. Cùng với đất nước, tất cả các

nghành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải chung tay hợp tác xây dựng một
nền du lịch bền vững, phát triển với những biện pháp khai thác và sử dụng tài
nguyên du lịch hợp lí, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực.
Sự phát triển của nghành du lịch yêu cầu một số lượng lớn lao động lớn hoạt
động trong nghành, đặc biệt là nguồn lao động đã qua đào tạo. Trong đó có sự

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

góp mặt của đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp,
nhiệt tình, năng động và có tâm huyết với nghề.
Trong quá trình học tập tại trường đại học công nghiệp Hà Nội, sinh viên
luôn được tạo điều kiện để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các
buổi học thực hành tại các tuyến điểm du lịch, những buổi học ngoại khóa,
đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các hãng lữ hành và các doanh
nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trường
làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng, đồng thời có cơ hội áp
dụng những kiến thức và kỹ năng đã được học tại trường vào thực tế. Dựa
trên cơ sở những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tích
tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ
năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự.

SV: Trương Thị Hương Cúc

Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Chương 1: Khái quát về đơn vị thực tập
1.1 . Qúa trình hình thành và phát triển của công ty.
Công ty TNHH thương mại & dịch vụ du lịch kỳ quan Việt – Lead travel
Địa chỉ: 23 – Phố TốngDuy Tân– Quận Hoàn Kiếm– Hà Nội
Tel: 04 3 932 8771 – 04 3 938 2112 Fax: 04 3 932 8980
Hotline: 0979 017 395 Mr.Hùng - 0989 55 25 20 Ms Thảo
Email: ,
Website:
Lead travel là một trong những hãng du lịch uy tín hàng đầu tại Việt Nam
trong việc cung ứng dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Lead travel là một trong
những nhãn hiệu độc quyền trong lĩnh vực du lịch mà công ty đã đăng ký và
đang tập trung xây dựng và phát triển thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh
vực du lịch tại Việt Nam. Được thành lập từ năm 2009, Công ty Du lịch Kỳ
Quan Việt (Lead travel) đã có bề dày thành tích trong lĩnh vực tổ chức các
tour du lịch trọn gói, chất lượng cao trong nước và quốc tế. Với đội ngũ nhân
viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, công ty sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng trong mọi điều kiện. Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp lead travel
gửi đến khách hàng những chương trình du lịch Sapa đặc sắc, được tổ chức
bằng tất cả tâm huyết của những người yêu nghề và sự trân trọng tuyệt đối với
các sản phẩm tour. Lead travel cam kết đem đến cho khách hàng những sản
phẩm với dịch vụ chất lượng tốt nhất, chương trình du lịch hợp lý, và phong

phú nhất.
Giới thiệu về logo của Lead travel

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Mẫu nhãn hiệu Lead travel

Logo của Lead travel được thiết kế bao gồm 2 hình tròn lồng vào nhau, hình
tròn lớn bên ngoài được thiết kế cách điệu dưới dạng hình trái đất kết hợp
giữa các gam màu xanh dương và xanh lam; Hình tròn bên trong được thiêt kế
dưới dạng hình la bàn có các kim chỉ hướng, Ôm trọn chiếc la bàn là chữ “L”
in hoa màu đỏ, Viết tắt của của Lead travel
Màu sắc: Màu xanh dương là màu chính hiển thị trên các dấu hiệu nhận diện
của thương hiệu Lead travel ,đó là màu của sự lãnh đạo, luôn luôn đi đầu,
đáng tin cậy, và ổn định., đồng thời cũng đem lại cảm nhận về sự tin tưởng,
tạo cảm giác thanh bình và truyền cho chúng ta sự tin tưởng vào tương lai.
Chữ Lead travel: Trông khỏe khoắn, chắc chắn, vững vàng. Chữ Lead trong
tiếng Anh có ý nghĩa là hàng đầu, sự dẫn đầu. Lead travel luôn luôn phấn đấu,
nỗ lực hết mình trở thành công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam và Đông Nam
Á. Công ty không ngừng đổi mới, sáng tạo để tìm kiếm những giá trị mới cho
khách hàng, đem lại những tour du lịch có chất lượng hàng đầu, tốt nhất và
hoàn hảo nhất.

Hình tròn trái đất: Thể hiện một thế giới du lịch đang chờ đợi đón chào du
khách. Đến với Lead travel nghĩa là bạn có một thế giới du lịch trong tầm tay.
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Phía trong đường viền hình trái đất là năm ngôi sao tượng trưng cho năm
châu, đồng thời tượng trưng cho dịch vụ du lịch hoàn hảo, chất lương tốt nhất
đạt tiêu chuẩn năm sao do những bàn tay chăm chỉ và cần cù của Lead
travel tạo ra. Chữ: YOUR TRUST – Niềm tin của bạn, trông chắc chắn, vững
vàng khẳng định rằng: Mỗi hành trình du lịch của Lead travel luôn luôn mang
lại cho khách hàng sự hài lòng và tin cậy.
Hình chiếc La Bàn: có kim chỉ hướng, tượng trưng cho định hướng kinh
doanh đúng đắn của Lead travel.Ôm trọn chiếc la bàn là chữ “L” in hoa màu
đỏ, Viết tắt của của Lead travel. Màu đỏ thể hiện cho lòng nhiệt huyết, tận
tâm đối với khách hàng, sự đam mê hăng say trong công việc. Trong văn hóa
phương Đông, nó còn tượng trưng cho sự may mắn và thịnh vượng.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty.
Lead travel chuyên cung cấp các tour du lịch hàng ngày khởi hàng ngày từ
Hà Nội,Huế và TPHCM.Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ
Hà Nội như: Tour du lịch Sapa 2 Ngày 3 Đêm, Tour Sapa 3 Ngày 4 Đêm,
thăm vịnh Hạ Long - Cát Bà - Tuần Châu 1,2,3 ngày, Hoa Lư - Tam Cốc 1
ngày, Mai Châu - Hòa Bình 2 ngày, chùa Hương 1 ngày, Hà Nội City Tour,
tour miền Trung, miền Nam…

- Các tour du lịch ghép đoàn khởi hành hàng ngày từ TPHCM như: Thăm TP
HCM 1 Ngày, Nha Trang – Đà Lạt, thăm nhà tù Côn Đảo, thăm đảo Phú
Quốc, Châu Đốc, Hà Tiên, Cần Thơ, Vũng Tàu…
- Các tour riêng hoặc khách đoàn: Thăm làng nghề, chùa chiền, lễ hội, du lịch
miền núi, biển, nghỉ dưỡng, dã ngoại….
- Các tour tuần trăng mật: Hạ Long, Sapa 2,3,4Ngày, Nha trang - Đà Lạt 5,6,7
ngày...
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

- Các chương trình du lịch nước ngoài: Trung Quốc, Lào, Thái Lan,
Campuchia, Malaysia, Singapore, Châu Âu, Châu Úc, Châu Mỹ
Ngoài ra công ty còn cung cấp các dịch vụ như : đặt vé máy bay, đặt phòng
khách sạn, vé open bus Bắc Nam, open bus đi Lào, Trung Quốc, vé tàu Bắc
Nam, vé tàu Hà Nội - Lào Cai - Hà Nội, thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp, thuê tàu
Hạ Long, cung cấp hướng dẫn viên chuyên nghiệp…
Ngoài ra, Lead chuyên tổ chức các tour du lịch Sapa ghép đoàn, khởi hành
hàng ngày: Du lịch Sapa 3 Đêm/ 2 Ngày, Sapa tour 4 Đêm/ 3 Ngày, Tour
chinh phục đỉnh Fansipan 2,3,4 ngày, Chương trình du lịch tuần trăng mật
Sapa…Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung: Đặt Vé tàu Sapa, Đặt
phòng khách sạn Sapa từ 2 đến 5 sao, cho thuê xe Sapa, vé Open bus Sapa…
1.3. Các nghành nghề kinh doanh của công ty.
-

Tour du lịch nội địa.
Tour du lịch quốc tế.
Xe du lịch-dịch vụ cho thuê.
Đặt phòng khách sạn.
Đại lý vé máy bay.
Đại lý vé tàu.
Visa , hộ chiếu – dịch vụ làm visa, hộ chiếu.

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của công ty.
1.4.1. Mô hình tổ chức.
Trong công ty lữ hành có nhiều bộ phận khác nhau cùng tham gia vào quá
trình kinh doanh phục vụ khách du lịch. Trong đó các bộ phận trực tiếp tham
gia vào quá trình kinh doanh du lịch là bộ phận điều hành, bộ phận hướng
dẫn, bộ phận marketing, vận chuyển…
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.
Mỗi bộ phận trong công ty đều có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng
lại có mối quan hệ khăng khít với nhau.
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

1.4.2.1. Phòng điều hành.
Trong công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch kỳ quan Việt Lead

travel, bộ phận điều hành là bộ phận lớn hơn cả. nó bao gồm nhiều đối tượng
phụ trách những công việc khác nhau như kí hợp đồng, điều phối văn thư…
chức năng của phòng điều hành là tổ chức các chương trình du lịch của công
ty.
Phòng điều hành là nơi triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương
trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch dựa trên cơ sở các kế hoạch, các
thông báo do phòng thị trường chuyển tới.
Lập kế hoạch và triển khai các công việc cần thực hiện trong chương trình du
lịch như :đặt phòng khách sạn, visa hộ chiếu, phương tiện vận chuyển… đảm
bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
Ngoài ra phòng điều hành còn phải thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật
thiết với các đơn vị, cơ quan hữu quan, kí hợp đồng với các nhà cung cấp dịch
vụ và hang hóa, lựa chọn những nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng.
Bên cạnh đó phòng điều hành còn theo dõi việc thực hiên các chương trình
du lịch,kí kết với phòng kế toán, thực hiện thanh toán với nhà cung cấp.
Nhanh chóng xử lí những tình huống bất thường có thể xảy ra.
Với những nội dung công việc như trên phòng điều hành của công ty được tổ
chức theo các mảng công việc sau:
-

Soạn thảo và kí hợp đồng
Quản lí công văn, giấy tờ, điện thoại
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối, thực hiện các chương trình

-

du lịch
Nhân viên phụ trách vận chuyển
Nhân viên phụ trách lưu trú
Nhân viên phụ trách về các điểm tham quan

Nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh
Nhân viên phụ trách các chương trình du lịch
Nhân viên tiếp khách lẻ

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

1.4.2.2. Phòng hướng dẫn
Phòng hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên, là những người trực tiếp
phục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã kí kết.
Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí các hướng dẫn viên theo
chương trình du lịch

Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng
các yêu cầu của công ty
Phối hợp chặt chẽ với các phòng trong công ty để tiến hành công việc có hiệu
quả hơn.
1.4.2.3. Phòng thị trường
Đây là bộ phận có tính quyết định đến khả năng thu hút khách của công ty.
Bộ phận này được tổ chức theo khu vực thị trường: châu Âu , châu Á hoặc
theo các đối tượng khách như nội địa, quốc tế công vụ hay du lịch trọn gói.
Phòng thị trường này thực hiện các hoạt động marketing như nghiên cứu thị
trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các
công ty lữ hành gửi khách khác.
Phòng lữ hành có mối quan hệ chặt chẽ với phòng hướng dẫn trong việc tìm
hiểu những nhu cầu, đặc điểm của khách để từ đó có phương thức phục vụ tốt
nhất.

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Chương 2: Hoạt động của bộ phận hướng dẫn du lịch tại công ty TNHH
thương mại và dịch vụ du lịch kì quan Việt-Lead travel.
2.1 Cơ cấu tổ chức.

Phòng hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên trực tiếp phục vụ và hướng
dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã kí kết.
Phòng hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Căn cứ vào kế hoạch tổ chức điều động, bố trí các hướng dẫn viên theo
chương trình du lịch.
- Xây dựng, duy trì và phát triến đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng các hướng dẫn
viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề ngiệp tốt, đáp
ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với các phòng để tiến hành công việc có hiệu quả.
Để thực hiện các hoạt động trên, phòng hướng dẫn tổ chức theo các hình thức
sau:
2.1.1. Theo ngoại ngữ mà nhân viên sử dụng khi thuyết minh.
Tổ chức theo hình thức này có ưu điểm là dễ xắp xếp với các đối tượng
khách theo ngôn ngữ-một hình thức phân loại phổ biến. Đây cũng là một hình
thức tổ chức phổ biến nhất hiện nay. Song hình thức này có nhược điểm là
các hướng dẫn viên phải tích lũy một khối lượng kiến thức rất lớn, nắm vững
hầu hết kiến thức các tuyến điểm tham quan.
2.1.2. Theo các tuyến điểm du lịch.
Tổ chức hình thức này có ưu điểm là hướng dẫn viên sẽ chuyên sâu hơn về
nội dung của chương trình liên quan đến tuyến điểm đó. Song hình thức này
cũng có nhược điểm là không có điều kiện chuyên sâu về các tuyến điểm

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

khác, do vậy công việc của hướng dẫn viên đơn điệu và khó khăn cho việc
thay thế.
2.1.3. Theo chuyên đề(văn hóa, lịch sử…)
Hình thức tổ chức này có ưu điểm là nội dung các chương trình và đặc biệt
nội dung của bài thuyết minh được sâu sắc hơn, đáp ứng nhiều hơn các nhu
cầu của các đối tượng ngiên cứu chuyên nghành. Nhưng hình thức này lại có
nhược điểm hướng dẫn viên dễ non yếu trong việc tổ chức một chương trình
tổng hợp trong khi hầu hết khách du lịch đều đi theo các chương trình du lịch
có tính tổng hợp sâu sắc. Do vậy tính khả thi của hình thức này bị hạn chế.
2.2. Quy trình làm việc của hướng dẫn viên.
2.2.1. Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi:
- Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành( lệnh điều động, chương
trình du lịch, danh sách đoàn, tài liệu tuyến điểm tham quan,bản đồ, giấy xác
nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, một số giấy tờ khác…)
-

Chuẩn bị cá nhân: nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch, mục đích ý

nghĩa của chuyến đi: lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn, số chuyến bay
của đoàn, lịch trình tham quan, các tuyến điểm nơi đoàn đến, các khu vui chơi
giải trí, tên và địa chỉ các nơi cung cấp dịch vụ, các loại phương tiện vận
chuyển, các thông tin về đoàn khách( tên đoàn khách, số lượng, nghề nghiệp,
tuổi tác…)
-

Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu liên quan tới chuyến đi như

vị trí địa lí, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, con người, tình hình an ninh,
chính trị nơi đoàn đến thăm quan
-

Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân(thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư,

sổ nhật kí chương trình du lịch, tư trang cá nhân…)

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

2.2.2. Giai đoạn đón khách
- Thời gian: Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút.
Thời gian này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho
việc chuẩn bị tham quan du lịch.
-

Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách đi tham

quan, đề nghị khách kiểm tra lại một lần nữa hành lí, xử lí những tình huống
phát sinh…
- Trên đường về khách sạn làm công tác chào mừng đoàn khách, giới thiệu
hướng dẫn viên và lái xe, hỏi thăm chuyến đi của đoàn khách và dự định sắp

tới của họ, đưa ra một số thông tin cơ bản cho khách…
2.2.3. Tổ chức sắp xếp lưu trú ăn uống
- Sắp xếp lưu trú: Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quản
đốc, lễ tân … và trưởng đoàn, bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng
và hợp lý nhất.
Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin
về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu khách sạn
quá rộng lớn hay phức tạp)… Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trí
của khách sạn; điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết. Nhắc nhở
thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết …
Sau khi khách đã lên phòng, kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng,
đảm bảo đầy đủ và đúng nơi.Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ
hồi có cần tái xác nhận, giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt
chỗ, thanh toán … theo hợp đồng.
-Sắp xếp ăn uống: Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp
đồng với công ty. Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để
thông báo cho khách. Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn
viên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng)
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây
dựng thực đơn. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của

từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn chay. Trước khi đưa khách
đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số
lượng khẩu phần cung cấp.
Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp. Trên
bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm
món ăn, thay đổi món ăn … hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng và
thông báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng thức. Đối với những
món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời
người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách. Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ
ăn uống cho khách để đảm bảo các điều khoản hợp đồng là cần thiết trong
thời gian khách ăn uống.
Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm
ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay.
Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh
thích hợp ở những lần ăn kế tiếp.
2.2.4. Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trí.
Chuẩn bị vào điểm
Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông tin
khái quát của điểm. Nhưng lưu ý, cần tránh những nội dung sẽ được đề cập
khi đưa khách vào điểm.
- Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm
tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm.
- Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra.
- Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có và đưa khách vào tham quan.
Tham quan tại điểm
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập

Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

- Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trình tự
nhất định, mang tính khoa học và tiện lợi cho du khách. Trình tự này có thể
theo một quy trình đã có sẳn nhưng cũng có thể linh hoạt thay đổi tùy theo
điều kiện tại điểm và tùy theo tâm lý, sức khỏe của du khách.
- Thuyết minh về các sự việc, sự vật tại điểm tham quan. Nội dung và
phương pháp thuyết minh trên tuyến
Trước khi rời điểm

- Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm,

hướng dẫn viên cần dành một khoảng thời gian hợp lý để khách tự do tham
quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm tại điểm. Trước
khi để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua
sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để đi tiếp.
- Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách
trong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh …
- Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất
5 phút. Trước lúc đi tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách.
- Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng
xử lý, điều chỉnh thích hợp
2.2.5. Tổ chức các hoạt động khác.
Ngoài hoạt động tham quan hướng dẫn viên còn có thể tổ chức một số hoạt
động khác như hoạt động mua sắm, tuyên truyền, quảng cáo. Hướng dẫn viên
cần đặc biệt lưu ý tới hoạt động mua sắm của khách.
Hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ tại khách sạn và các địa điểm bên

ngoài (nếu khách sạn không có hoặc khách có nhu cầu thêm) như : hồ bơi,
phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếu
phim, công viên giải trí v.v…
Thông tin cho khách về những nơi mua sắm, địa điểm và thời gian bán hàng;
đặc biệt là những sản vật đặc biệt của địa phương hay những hàng hóa mà
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

khách có nhu cầu mua. Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm khi có yêu cầu.
Tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, các di tích, các làng nghề … không
có trong chương trình.
Phối hợp cùng các tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách tham
gia các hoạt động như giao lưu văn hóa, văn nghệ, tổ chức đốt lửa trại, uống
rượu cần v.v…
Nếu trong thời gian lưu trú, tại địa phương có các hoạt động thi đấu thể thao,
hội hè hay hoạt động kỷ niệm nào đó … hướng dẫn viên cần tìm hiểu và có
thể đưa khách đến thưởng thức, tham dự.
2.2.6. Thanh toán
Hướng dẫn viên làm thủ tục thanh toán chi phí ăn, ở cho đoàn theo hợp đồng
đã kí.. những khoản chi phí không chịu trách nhiệm của mình, hướng dẫn viên
nhắc khách thanh toán. Hướng dẫn viên cần làm những việc sau trước khi rời
khách sạn: thông báo cho nhân viên lễ tân khách sạn về ngày, giờ khách rời
khỏi khách sạn, tập hợp các khoản chi phí của đoàn thuộc trách nhiệm thanh

toán của mình để thanh toán cho nhân viên lễ tân khách sạn, thanh toán cho
nhân viên lễ tân khách sạn và lấy đầy đủ hóa đơn, chứng từ, nhắc khách thanh
toán hết những chi phí cá nhân.
2.2.7. Tiễn khách
Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng của việc tổ chức thực hiện một chương
trình du lịch. Những việc hướng dẫn viên cần làm bao gồm: kiểm tra lại
những giấy tờ lien quan đến đoàn, phương tiện vận chuyển của đoàn, thông
báo cho đoàn khách thông tin cần thiết khi rời khách sạn, thời gian bữa ăn
trước khi rời khách sạn, thời gian và địa điểm xe đón đoàn, nhắc khách kiểm
tra giấy tờ, đồ đạc… trước khi rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên kiểm tra lại
số khách. Trên đường về hướng dẫn viên thăm hỏi khách đồng thời thu lại
phiếu đánh giá của đoàn về chuyến đi. Hướng dẫn viên tuyên truyền quảng
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

báo các sản phẩm của công ty với khách, làm công tác chia tay, giúp khách
vận chuyển hành lí, làm các thủ tục cần thiết và ra về kết thúc công việc tiễn
đoàn
2.2.8. Công việc sau chuyến đi
sau chuyến đi hướng dẫn viên lập báo cáo, thanh quyết toán chương trình, giải
quyết các công việc còn lại liên quan đến chuyến đi.
2.3. Trình độ hướng dẫn viên của công ty.
2.3.1. Trình độ học vấn.

hướng dẫn viên là bộ mặt của công ty du lịch, là người sẽ đi cùng với khách
hàng dù thời gian ngắn hay dài . vì thế để có thể trở thành nhân viên của
phòng hướng dẫn của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch kì quan
Việt, mọi hướng dẫn viên đều phải tốt nghiệp các trường cao đẳng, đại học
chuyên ngành hướng dẫn.
2.3.2. Trình độ ngoại ngữ
Ngày nay Việt Nam đang càng mở rộng cửa giao lưu với các nước trên thế
giới. vì thế ngoại ngữ chính là một vũ khí giúp Việt Nam ngày càng có chỗ
đứng hơn trong làng bạn bè thế giới khi đến thăm Việt Nam.
Với ngành du lịch nói riêng, ngoại ngữ lại càng trở nên quan trọng khi người
hướng dẫn viên lúc này đang thay mặt cho đất nước Việt Nam giới thiệu bản
sắc dân tộc đến bạn bè các nước. Do đó có thể nói ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng
anh và tiếng Trung chính là một tiêu chuẩn không thể thiếu của một hướng
dẫn viên trong công ty

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Chương 3: Qúa trình thực tập tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ
du lịch kì quan Việt- Lead travel.
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
Trong thời gian từ 10/2/2014 đến 15/3/2014 em đã được thực tập tại công ty
TNHH thương mại và dịch vụ du lịch kì quan Việt- Lead travel, em đã được

giám đốc và các anh chị trong công ty tạo điều kiện để có thể áp dụng những
kiến thức được học trong trường vào các tour du lịch thực tế. Trong thời gian
đó, em đã được công ty tạo điều kiện đi phụ tour cùng các anh chị có nhiều
kinh nghiệm để học hỏi thêm.
3.1.1 Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch.
Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh định
trước cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lí hành trình du
lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao. Nguyên tắc thực hiện
phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. đây là điều các
anh chị trong công ty thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên khi thực hiện
chương trình du lịch.
Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn
viên. Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chủ đạo của hướng dẫn viên
du lịch trong cách phục vụ phải thích ứng với từng du khách. Bởi khách du
lịch có đủ các thành phần trong xã hội, không thể vì không thích người này
hay thích người kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong công việc thực
hiện chương trình du lịch. Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất
bại. Ngoài ra phải thể hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên tức là sự thích
nghi với thời gian và nơi chốn. Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chi
phối của nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội. Điều

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

này đòi hỏi hướng dẫn viên phải xử lí tình huống nhanh và linh hoạt. Phải xác
định rằng không bao giờ có sự lặp lại trong công tác hướng dẫn
3.1.2. Tổ chức hoạt động hướng dẫn theo đoàn.
Các chương tour du lịch em được tham gia:
-

hà nội-bái đính- tràng an-hà nội (1 ngày)
hà nội-yên tử-cửa ông- chùa Long Tiên (2 ngày)
hà nội-nhà thờ đá Phát diệm-tam cốc bích động- bái đính-tràng an- cố
đô Hoa lư- hà nội(2 ngày)

trong quá trình thực tập tại công ty em đã tích lũy thêm cho mình nhiều kinh
nghiệm trong việc chuẩn bị bài thuyết minh tuyến điểm du lịch, phương pháp
chỉ dẫn trên xe và tại các điểm du lịch. Biết cách nắm bắt tâm lí của khách du
lịch, tích lũy thêm được nhiều hoạt động hoạt náo trên xe. Làm quen với các
giấy tờ chuẩn bị trước chuyến đi của một hướng dẫn viên. Ngoài ra em còn
được công ty tạo điều kiện để làm việc như một hướng dẫn viên thực sự. em
đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và trưởng thành lên rất nhiều.
Trong chuyến đi, ngoài việc hỗ trợ ổn định, giúp đỡ khách và các công việc
phụ, em còn được giao các nhiệm vụ như chuẩn bị các bài thuyết minh trên xe
và tại điểm, các trò chơi hoạt náo trên xe.
Với sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty, em đã hoàn thành tốt các bài
thuyết minh của mình.
Ngoài việc thuyết minh, em đã nâng cao độ tự tin của mình qua các câu
truyện cười, các trò chơi tổ chức trên xe
Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã được tham gia hướng dẫn các
đoàn như trên. Có thể nói khách du lịch theo đoàn là hình thức phổ biến. nhìn
chung khách đi du lịch theo đoàn thường có các đặc điểm như: số lượng đông,
họ thường đi các chương trình định sẵn với mức chi phí do công ty ấn định.

Tâm lí của khách du lịch theo đoàn là họ thường muốn được cung cấp các
dịch vụ đã mua trong chương trình du lịch, họ thường mua sắm nhiều theo
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

tâm lí đám đông và nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú ở các mức trung bình( khách
sạn 2-3 sao)
Như vậy để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành công thì
đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao. Muốn vậy thì sau mỗi
chuyến đi cần rút ra kinh nghiệm thực tế, từ đó để tổ chức các chương trình
sau tốt hơn. Trong thời gian thực tập hướng dẫn ở công ty Lead travel em đã
tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu cho công việc hướng dẫn.
3.1.3 Thực tập tổ chức khách du lịch lẻ.
Trong thời gian thực tập thì các anh chị trong công ty du lịch cũng hướng dẫn
cách thức thực hiện chương trình du lịch cho khách đi lẻ. đặc điểm chung của
khách đi lẻ là họ thường mua chương trình du lịch từng phần, không mua cả
gói du lịch như khách đi đoàn. Khách du lịch đi lẻ thường có số lượng ít, có
thể là cá nhân hoặc một gia đình nào đó
Bởi không theo sự định sẵn của lịch trình nên hướng dẫn viên với khách
thoải mái hơn trong công tác hướng dẫn. Về nguyên tắc thì tổ chức hướng dẫn
khách du lịch lẻ căn bản là đơn giản hơn khách du lịch theo đoàn và bớt một
số nguyên tắc không cần thiết. Do khách đi lẻ có số lượng ít nên hướng dẫn
viên có điều kiện tìm hiểu thông tin khách hơn, từ đó có điều kiện hướng dẫn

tốt hơn. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra ở đây là do số lượng ít nên khách phải chi
trả số tiền cao hơn. Điều này đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục
vụ chu đáo hơn và dịch vụ cũng cao hơn.
Ngoài ra hướng dẫn viên cũng phải tôn trọng ý kiến của họ.
Khách đi lẻ khi thực hiện chuyến tham quan thường có mục đích rất cụ thể.
Để thõa mãn được mục đích đó của du khách đòi hỏi hướng dẫn viên phải có
trình độ tri thức sâu sắc hơn. Ngoài ra, do điều kiện trò chuyện, tiếp xúc với
khách nhiều nên hướng dẫn viên cần phải chú ý đến những vấn đề nhạy cảm,
tế nhị trong quá trình giao tiếp.
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Lưu ý đối với khách này thì nghệ thuật giao tiếp và quan hệ cá nhân sẽ đóng
vai trò quan trọng vào sự thành công của hướng dẫn viên. Thường sau mỗi
chuyến đi như vậy khách và hướng dẫn viên thường trở thành bạn của nhau.
Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành và hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên
phải có tính học hỏi cao và nhạy bén trong mọi tình huống, có tinh thần ham
học về các kiến thức thực tế. Điều này em đã một phần nào đó đạt được trong
quá trình thực tập tại Lead travel.
3.1.4 Nghiệp vụ lữ hành.
3.1.4.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói.
- Xác định tuyến điểm du lịch.
Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất phát

của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến trong chương trình du lịch.
Muốn xác định rõ được các tuyến điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu
chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài
nguyên du lịch, loại hình du lịch.
Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh
doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục
tiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối
tác tuyến điểm. Doanh nghiệp thường xác định các tuyến điểm du lịch chủ
yếu từ nơi đặt trụ sở chính và du khách ở các địa phương.
-Xây dựng phương án vận chuyển: rất quan trọng trong việc tổ chức xây dựng
chương trình du lịch trọn gói. Cần lưu ý các điểm sau: loại phương tiện, điều
khiển giao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, độ hấp dẫn, độ an
toàn của phương tiện đối với khách.
-Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn và lưu trú cho khách, từ đó đánh
giá chất lượng phục vụ và dịch vụ của các cơ sở đó trước khi kí kết hợp đồng.
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâm đến
giá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhận của khách đối với từng loại dịch vụ,
phải phù hợp với loại hình du lịch và khẩu phần ăn của khách.
-

Xây dựng chương trình tham quan.

Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau: khảo
sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác định loại
hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp. Xây
dựng phương án tham quan gồm phương án chính và phương án bổ sung
-

Xây dựng chương trình chi tiết.

Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: mục đích chuyến
đi, mức độ hướng dẫn của khách du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả
năng thanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú được cung cấp, mức độ an
toàn thân thiện ở nơi du lịch, giấy tờ và phương thức thanh toán.
Ngoài các lưu ý trên thì cần đạt được các yêu cầu khoa học, hấp dẫn, phương
án dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng.
-

Thử nghiệm chương trình du lịch

Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa bổ sung những thiếu xót và định giá
chương trình du lịch
-

Xác định giá thành và giá bán của chương trình tour

-

Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch

Hầu hết các bước tổ chức chương trình du lịch trọn gói mà công ty Lead
travel giao nhiệm vụ làm quen và thiết kế tour du lịch rất sát với những lí
thuyết học tại trường. Vì vậy trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, thiết kế các
tour du lịch đơn giản đều được sự hướng dẫn nhiệt nhình của các anh chị
trong quý công ty nên công việc đã được hoàn thành rất tốt
3.1.4.2 Thực tập xác định giá thành giá bán của chương trình du lịch

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương trình
du lịch và phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong việc mua chương
trình du lịch. Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giá
thành của chương trình du lịch là rất quan trọng. Từ việc định giá thành của
chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thị
trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính cạnh tranh mà vẫn thu được lợi nhuận
lớn từ chương trình du lịch được bán ra.
Nhờ được sự hướng dẫn của các anh chị trong công ty thực tập nên em đã
học hỏi được rất nhiều trong cách tính giá thành và giá bán của chương trình
du lịch.
Giá thành của chương trình du lịch được hiểu là bao gồm chi phí trực tiếp mà
công ty lữ hành phải trả để thực hiện một chương trình du lịch. Để tính toán

chính xác giá thành mà công ty phải chi trả cho một chương trình du lịch thì
cần phải có kiến thức thực tế cao, phải nắm rõ giá cả thị trường, giá các dịch
vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí cùng các dịch vụ bổ
sung khác, từ đó mới có thể định được giá thành của chương trình du lịch.
Ngoài ra còn phải tính toán giá thành trước thuế và giá thành sau thuế, từ đó
mới có thể tính được chính xác giá thành mà công ty lữ hành phải chi trả cho
chương trình du lịch.
Sau khi xây dựng được giá thành của công ty du lịch thì mình cần xuất giá
bán chương trình du lịch cho khách một cách hợp lí, ổn định tính cạnh tranh
với các công ty du lịch khác, ổn định giá bán chung và mang lại lợi nhuận cao
nhất đối với công ty. Muốn làm được điều này đòi hỏi phải có kinh nghiệm
cao trong công tác thiết kế chương trình du lịch và kiến thức thực tiễn sâu
rộng vì mỗi năm giá cả của các dịch vụ trên thị trường biến động nên cần điều
chỉnh giá bán hợp lí.
3.1.4.3 Thực tập nghiệp vụ quản lí điều hành chương trình du lịch.
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên văn phòng điều hành
trong công ty du lịch Lead travel nên em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức.
Trong thời gian thực tập trong công ty em đã được các anh chị phòng điều
hành giao hướng dẫn và giao các công việc liên quan đến điều hành tour như:
- Xây dựng, tính giá và hoàn thành các chương trình du lịch nội địa, inbound,

outbound, chào bán cho khách hàng là khách nội địa đi du lịch trong nước và
quốc tế, khách nước ngoài đến Việt Nam du lịch, Việt kiều về nước.
- Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện
chương trình du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình.
- Cùng với cán bộ điều hành trong công ty tư vấn, ký kết hợp đồng và tổ chức
thực hiện các tour du lịch cho khách. Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách và xây dựng tour du lịch mới.
3.2 Kết quả đạt được trong thời gian thực tập.
Trong quá trình thực tập, được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các anh chị trong
công ty, em đã thu thập được rất nhiều thông tin có ích và trau dồi được nhiều
kỹ năng phục vụ cho nghề nghiệp sau này:
Thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch kỳ
quan Việt-Lead travel đã tạo cơ hội cho em củng cố, học hỏi và tiếp thu được
thêm nhiều kiến thức thực tiển bên cạnh những kiến thức lý thuyết đã được
hướng dẫn trong quá trình học tập tại trường. Và qua những lần đi tour thực
tế, em đã trang bị cho mình một số kinh nghiệm cần thiết phục vụ cho công
việc sau này. Cũng chính trong thời gian này, em được làm quen với phương
pháp thiết kế, marketing và các quy trình thực hiện chương trình du lịch của
một công ty du lịch. Qua những kỹ năng đã thực tập tại công ty, em phần nào
đó tự tin hơn trong việc giao tiếp với khách hàng.

SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Sư phạm – Du Lịch

Công việc thiết kế một tour du lịch: Trước khi thiết kế, ta cần phải có một quá
trình tìm hiểu và lập danh sách các điểm tham quan, tuyến tham quan, tìm
hiểu về những cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng ở đó để dễ dàng xây dựng thiết
kế chương trình du lịch. Sau khi thiết kế thì tính giá tour. Việc này đòi hỏi
phải thật cẩn thận, tỉ mỉ, chính xác để không nhầm lẫn và tránh được trường
hợp bù lỗ.
Công việc sale – marketing: Công việc này có thể thực hiện bằng hai hình
thức: trực tiếp và gián tiếp. Gián tiếp: qua fax, thư báo, brochure, điện thoại.
Trực tiếp: khi đến gặp khách hàng. Đây là giai đoạn rất quan trọng vì lần đầu
tiếp xúc với khách hàng cần phải tạo ấn tượng tốt để có thể tạo uy tín tốt cho
công ty. Đối với trường hợp tiếp qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp thì nhân
viên đảm nhận công việc này cần nói năng rành mạch, tự tin, gây được sự chú
ý nơi khách để có thể khai thác thông tin từ khách cũng như giới thiệu đến
khách những chương trình du lịch của công ty. Trong khi giao tiếp với khách,
những thông tin cần được khai thác là: họ tên, địa chỉ, số điện thoại của khách
(hoặc số điện thoại của người phụ trách việc đi du lịch của một tổ chức công
ty, xí nghiệp), thời gian khách thường đi du lịch trong một năm, khách đã đi
những đâu, số lượng khách đi, những nhu cầu, tiêu chuẩn (nhà hàng, khách
sạn,…) của khách đặt ra cho chuyến đi du lịch của mình. Trong trường hợp
khách yêu cầu gửi chương trình du lịch để tham khảo thì nhân viên sale phải
đáp ứng một cách nhanh chóng (nhưng phải đảm bảo chất lượng chương
trình), thường xuyên liên lạc để có thể tư vấn cho khách cũng như để cho
khách cảm nhận được sự nhiệt tình của mình và dần dần tạo niềm tin nơi
khách để khách chọn mua tour của công ty.
Bộ phận hướng dẫn: Hướng dẫn viên chính là bộ mặt đại diện cho công ty
trong suốt thời gian chương trình du lịch diễn ra. Hướng dẫn viên sẽ quyết
SV: Trương Thị Hương Cúc
Lớp: ĐH Việt Nam Học 1 – K5

Báo cáo thực tập