Thực trạng ứng dụng ERP và CRM tại Việt Nam

Phần 1: Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
I.
1.1.
-

Khái quát về ERP
Khái niệm
ERP - Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource
Planning, là một hệ thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanh
nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mô đun phần mềm và hệ thống CSDL tác
nghiệp tập trung của doanh nghiệp để giúp cho công ty quản lý các hoạt động chủ
chốt của nó, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn
kho, hoạch định và quản lý sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách

-

hàng,...
CSDL tác nghiệp tập trung được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, được phân tích

-

và xử lý tức thời dựa trên các phần mềm thích hợp
Phần mềm ERP bao gồm một tập hợp các mô-đun phụ thuộc lẫn nhau có hỗ trợ các



hoạt động nghiệp vụ kinh doanh trong doanh nghiệp
Mục tiêu của hệ thống ERP: Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm bảo các
nguồn lực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và tiền bạc có
sẵn với số lượng đủ khi cần, bằn cách sử dụng các công cụ hoạch định và lên kế

1.2.
-

hoạch.
Đặc điểm
Hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả
năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của các

-

nhân viên.
Tính tích hợp: Dùng chung một cơ sở dữ liệu, không có dữ liệu nào cần phải nhập

•
•
•
•
1.3.
•

hai lần trong một hệ thống.
Tránh sai sót khi nhiều người cùng nhập dữ liệu
Tăng tốc độ dòng công việc
Tập trung dữ liệu
Dễ dàng kiểm soát
Những lợi ích cơ bản của ERP
Tăng hơn về doanh thu kho: Giảm chi phí kho, vận chuyển, lưu trữ, và chi phí vận
hành kho

•

Cải tiến dịch vụ khách hàng: Cải tiến tỷ lệ đáp ứng đơn đặt hàng từ khách hàng, sự

•

thỏa mãn của khách hàng
Làm tốt hơn độ chính xác kho: Tăng độ chính xác, và giảm nhu cầu kiểm toán kho

•

thường xuyên
Nâng cao hơn chất lượng, ít làm lại: Nhận dạng các vấn đề trước khi sản phẩm được

•

sản xuất, định vị chính xác các vấn đề chất lượng
Thu thập lợi nhuận hàng năm chính xác, cải tiến dòng tiền mặt: Cho các nhà sản

•

xuất sức mạnh để khảo sát các tài khoản phải thu trước khi các vấn đề lớn xảy ra
Lợi ích từ ERP: Giảm các tài liệu giấy, đáp ứng nhanh hơn và theo dõi khách hàng,

1.4.
•

cung cấp CSDL khách hàng đồng nhất cho tất cả các ứng dụng, …
Những thách thức
Nhiều chi phí cao khi thiết lập HT ERP như thời gian, tiền bạc, nhân lực: để triển

khai hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP phải tốn rất nhiều chi phí từ mua bản
quyền cho đến đào tạo nhân sự, tùy biến lại… Thế nhưng những chi phí cho hệ
thống ERP chưa hẳn đã dừng lại ở con số đó, còn rất nhiều chi phí ẩn mà doanh
nghiệp chưa hiểu hết. Điều này gây rất nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp vừa và

•

nhỏ ở Việt Nam hiện nay.
Thực hiện ERP khó: Phải thay đổi nhiều chu trình nghiệp vụ và quy trình gửi/nhận

•

thông tin trong hệ thống. Khoảng 1/2 hệ thống ERP thực hiện đều thất bại
Tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP: Khoảng 8 tháng sau khi thực hiện thì

•

ERP mới có thể phát huy được những lợi ích
Đào tạo tốn rất nhiều chi phí: Đào tạo nhân sự là khoản chi phí tốn kém nhất mà
những nhà triển khai dự án ERP là đơn vị trực tiếp đào tạo. Chi phí này rất cao vì
phải mất nhiều thời gian để các nhân viên tiếp cận được với toàn bộ quá trình mới và
sự thay đổi trong cách thức làm việc thường ngày củahọ. Mặt khác, các công ty đào
tạo nhiều khi không có khả năng giúp doanh nghiệp về vấn đề này. Họ chỉ hướng
dẫn cách sử dụng hệ thống ERP như thế nào, chứ không đào tạo một cách cụ thể. Do
đó, doanh nghiệp cần tự chuẩn bị cho mình một danh sách các quy trình kinh doanh
chịu sự thay đổi từ hệ thống ERP.


•

Vấn đề kiểm soát nhân viên: ra quyết định, dư thừa nhân lực, nhân lực không hiệu
quả…Thành công của ERP phụ thuộc nhiều vào công tác phân công công việc cho
nhân viên trong dự án. Hệ thống quản lý ERP đã quá phức tạp cộng thêm việc thay
đổi các quy trình kinh doanh quá rắc rối khiến doanh nghiệp khó có thể giao dự án
cho một vài người.

1.5.

Các phân hệ trong ERP

●

kế toán tài chính

-

Sổ cái (General Ledger)
Quản lý vốn bằng tiền (Cash management)
Công nợ phải thu (Accounts Receivable)
Công nợ phải trả (Account Payable)

-

Tài sản cố định (Fixed Assets)

-

Lập dự toán ngân sách (Budgeting)
Hợp nhất báo cáo (Financial Statement Consolidation).

•

Quản lý bán hàng và giao nhận

-

Thông tin (cơ sở dữ liệu) khách hàng (Customer files)
Cập nhật đơn hàng và viết hóa đơn (Order Entry and Billing)
Phân tích bán hàng (Sales Analysis)
Lập kế hoạch phân phối (Delivery Planning and Shipment).

•

Quản lý mua hàng

-

Quản lý đơn mua hàng (Purchase Order)
Nhận hàng (Receiving Transactions).


•

Quản lý hàng tồn kho

-

Danh điểm vật tư (Stock Item Data)
Nhập xuất kho (Stock Transactions)
Kiểm kê kho (Physical Count).

•

Lập kế hoạch và quản lý sản xuất

-

Khai báo công thức/định mức sản phẩm (BOM – Bill of Meterial)
Khai báo dây chuyền sản xuất (Routing)
Tính giá thành sản phẩm (Standard and Actual Product Costing)
Lập kế hoạch sản xuất (MPS – Master Production Schedule)
Lập kế hoạch nguyên vật liệu (MRP – Material Requirements Planning)
Lập kế hoạch điều phối năng lực (CRP – Capability Requirements --Planning)
Quản lý phân xưởng (SFC - Shop Floor Control)
Quản lý lệnh sản xuất (Work Order).

•

Quản lý dịch vụ

-

Quản lý dịch vụ khách hàng
Quản lý bảo hành, bảo trì.

•

Quản lý nhân sự

-

Quản lý nhân sự
Tính lương
Chấm công.

•

Công cụ lập báo cáo


2.
Phạm vi ứng dụng của ERP
•
Trong những công việc như:
Lập kế hoạch, dự toán
Bán hàng và quản lí khách hang
Sản xuất
Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát nguyên vật liệu, kho, tài sản cố định
Mua hàng và kiểm soát nhà cung ứng
Tài chính – Kế toán
Quản lí nhân sự
- Nghiên cứu và phát triển
•
-

ERP được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề:
Ngân hàng
Trường đại học
Các doanh nghiệp

Kinh doanh
Nhà máy


II.

Thực trạng áp dụng của ERP

1.

Thực trạng áp dụng ERP trong doanh nghiệp TMĐT



Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin toàn cầu thì hầu hết các doanh nghiệp đã
triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở những mức độ khác nhau. Đầu tư cho
thương mại điện tử đã được chú trọng và mang lại hiệu quả rõ ràng cho doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến nay hầu như
100% doanh nghiệp đều có máy tính. Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11–20 máy tính tăng
dần qua các năm và đến năm 2008 đạt trên 20%. Tỷ lệ doanh nghiệp đã xây dựng
mạng nội bộ năm 2008 đạt trên 88% so với 84% của năm 2007. Đến nay, có tới 99%
số doanh nghiệp đã kết nối Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 98%.
Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007. Tỷ lệ
website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt hàng trực tuyến đều tăng
nhanh. Một trong những điểm sáng nhất về ứng dụng thương mại điện tử của doanh
nghiệp là tỷ lệ đầu tư cho phần mềm ERP, CRM tăng trưởng nhanh chiếm 46%
trong tổng đầu tư cho công nghệ thông tin của doanh nghiệp năm 2008, tăng gấp 2
lần so với năm 2007. Trong khi đó, đầu tư cho phần cứng giảm từ 55,5% năm 2007

xuống còn 39% vào năm 2008. Sự dịch chuyển cơ cấu đầu tư này cho thấy doanh
nghiệp đã bắt đầu chú trọng đầu tư cho các phần mềm ứng dụng để triển khai thương
mại điện tử sau khi ổn định hạ tầng công nghệ thông tin. Doanh thu từ thương mại
điện tử đã rõ ràng và có xu hướng tăng đều qua các năm. 75% doanh nghiệp có tỷ
trọng doanh thu từ thương mại điện tử chiếm trên 5% tổng doanh thu trong năm
2008 Nhiều doanh nghiệp đã quan tâm bố trí cán bộ chuyên trách về thương mại
điện tử.



Việc triển khai ERP tại Việt Nam mới được chú ý nhiều từ năm 2003. Theo tạp chí
PCWorld (Thế giới Vi Tính. Số 87 tháng 1.2008), các công ty triển khai sớm các dự
án ERP ở Việt Nam có thể kể đến Bảo Minh (triển khai năm 2003), Thép Miền nam
(năm 2003), Vinatex (năm 2003). Trong những năm tiếp theo các dự án ERP quy
mô lớn được triển khai đồng loạt tại các công ty như SaiGon Coop, Bibica, Savitex,
Tổng công ty lương thực Miền nam, Vinamilk. Các doanh nghiệp nhỏ hơn cũng đã
bắt đầu triển khai với các giải pháp phù hợp với quy mô và có những doanh nghiệp
đã tạo những quy trình sản xuất rất hiện đại nhờ ứng dụng ERP. Tuy nhiên nhìn
chung các doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn bắt đầu triển khai các ứng
dụng này, hầu hết các dự án đều chỉ tập trung vào các chức năng tài chính kế toán và
một phân hệ hậu cần – kho vận như vật tư, mua hàng và rất ít khi triển khai phân hệ
sản xuất. Có lẽ còn quá sớm để nói đến sự thành công hay thất bại của các dự án
này. Điều có thể khẳng định được, đó là: hành trình ứng dụng ERP tại Việt Nam đã
khởi động và ngày một sôi nổi, nhộn nhịp. Thể hiện ở số dự ERP các công ty triển
khai ngày càng tăng, số nhà cung cấp giải pháp ERP ngày càng tăng. Những năm
trước, thị trường ERP dường như chỉ có Oracle tấn công cả thị trường doanh nghiệp
lớn lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ. Năm 2007 thị trường ERP Việt Nam thực sự trở
nên sôi động, đánh dấu bằng việc tham gia của một loạt các “đại gia” ERP như:
SAP, Tectura, Atos, Soltius... Ngay cả IBM, một tên tuổi lớn vốn chỉ được biết đến

tại Việt Nam trong lĩnh vực phần cứng cũng đã có động thái quay trở lại thị trường
phần mềm Việt Nam. Để chứng minh đẳng cấp là nhà cung cấp giải pháp quản trị
doanh nghiệp số 1 thế giới của mình, dù vào sau, SAP đã nhanh chóng ký kết đối tác
chiến lược với chính những nhà tư vấn triển khai giải pháp ERP của Oracle là FPT,
Pythis... Bên cạnh đó, SAP còn phát triển đối tác đào tạo tại Việt Nam và phối hợp
với các trường đại học để cung cấp nguồn nhân lực cho phát triển lâu dài. Trong khi
đó, với nhiều nỗ lực, nhưng tới nay Microsoft vẫn chưa có chỗ đứng trên thị trường
ERP ở Việt Nam.

2.

Thực trạng áp dụng ERP trong doanh nghiệp tại Việt Nam
- ERP thường được xem như phần mềm hỗ trợ vô hình. Ví dụ như qui trình đặt
hàng, ERP nhận đơn hàng từ khách hàng, sau đó cung cấp bản đồ chỉ dẫn đường
đi của phần mềm để tự động hoá các bước đi khác nhau cho đến khi kết thúc quy
trình. Khi Nhân viên phòng giao dịch nhập đơn hàng vào hệ thống ERP, anh ta sẽ
có đầy đủ thông tin cần thiết để hoàn thành đơn hàng (sự xem xét hạn mức tín
dụng của khách hàng, nguồn gốc đơn hàng từ phân hệ Tài chính, lượng hàng tồn
kho của công ty từ phân hệ Kho và lịch trình giao hàng từ phân hệ Cung ứng,
chẳng hạn).
- Tất cả các nhân viên ở phòng ban khác nhau đều có thể xem chung cùng thông
tin và cập nhật chúng. Khi một bộ phận nào đó thực hiện xong đơn hàng thì
thông tin đó sẽ tự động nối kết qua ERP rồi truyền tải đến bộ phận khác. Nếu bạn
muốn kiểm tra xem thực hiện đơn hàng đến đâu rồi, bạn chỉ cần kết nối vào hệ
thống ERP và theo dõi chúng. Với ERP, quá trình đơn hàng di chuyển như tia sét


xuyên suốt hệ thống, khách hàng nhận hàng nhanh hơn và ít xảy ra sai sót hơn
trước kia.

a) Các doanh nghiệp ứng dụng thành công
* Triển khai ERP tại Tổng Công ty Lương thực miền Nam
-

Ý tưởng triển khai ERP xuất phát từ đó. Sau khoảng 6 tháng lựa chọn giữa sản phẩm
ngoại nhập hay sản phẩm nội địa hoặc giữa các sản phẩm nội địa với nhau, Tổng
công ty Lương thực miền Nam đã quy ết định lựa chọn sản phẩm EFFECT-ERP để
trang bị cho các đơn vị hạch toán phụ thuộc của mình do khả năng mà không một
phần mềm nào khác có được của EFFECT- ERP là "Lập trình chạy ngay". Quá trình
lựa chọn ERP của TCT kéo dài 6 tháng, gồm thu thập thông tin, tài liệu về ERP từ
các nhà cung cấp; mời các đơn vị đến giới thiệu, demo, mời chào giá cạnh tranh...
Từ 6 đơn vị đăng tuyển, TCT chọn được giải pháp ERP của công ty PM Effect. Phân
hệ tài chính kế toán được ưu tiên cài đặt trước, các phân hệ bổ sung khác được cài
đặt theo yêu cầu phát triển và đặc thù của từng đơn vị thành viên nhưng theo nguyên
tắc không phá hủy tính thống nhất và toàn vẹn số liệu. Trên cơ sở đó ERP đã được
triển khai tại phòng tài chính kế toán của TCT cùng với 6 đơn vị thành viên khác. Từ
tháng 10/2004, hệ thống bắt đầu được triển khai theo trình tự: hướng dẫn cho nhân
viên kế toán; khảo sát tại đơn vị rồi đầu tư bổ sung phần cứng; cài đặt, tùy biến các
chức năng theo đặc thù của từng đơn vị; nhập liệu song song với hệ thống hiện
dùng.

-

Tổng công ty đã lựa chọn ERP "nội" vì tin tưởng vào khả năng làm phần mềm của
doanh nghiệp. Ngoài ra, do mức độ ổn định của doanh nghiệp về tổ chức và quy
trình còn nhiều bất cập nên việc áp dụng một giải pháp công nghệ thật hiện đại với
chi phí lớn sẽ không phù hợp. Trong khi đó, doanh nghiệp phần mềm Việt Nam có

điều kiện am hiểu tình hình hoạt động trong nước nên sẽ có khả năng chọn giải pháp
phù hợp cho doanh nghiệp ứng dụng.
* Triển khai ERP tại Công ty Phúc Anh:
-

Công ty Phúc Anh là Doanh nghiệp chuyên Nhập khẩu và Phân phối Nhân Sâm Hàn
quốc - Phúc Anh đã từng bước xây dựng được uy tín trên thị trường và tự hào cam
kết chỉ Nhập khẩu và Cung cấp các sản phẩm Nhân Sâm hàng đầu với giá cả hợp lý.

-

Ngày 01 tháng 08 năm 2010, Công ty Phúc Anh đã chính thức đưa phần mềm Hoạch
đ ịnh Tài nguyên Doanh nghiệp AMOS (ERP) của Công ty VietSoftware vào sử
dụng tại Văn phòng và các cửa hàng bán lẻ của Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh.
AMOS là giải pháp ứng dụng phần mềm tiêu biểu trong nghành phân phối và kinh
doanh chuỗi bán lẻ dành cho các doanh nghiệp, tập đoàn kinh doanh thương mại như
Công ty Phúc Anh.

-

Theo hợp đồng ký kết, trong thời gian 3 tháng, VietSoftware đã hoàn thành triển
khai và đưa phần mềm AMOS vào sử dụng tại văn phòng chính và 5 cửa hàng bán lẻ
của Công ty Phúc Anh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Ông Trần Lương Sơn, Chủ tịch
hội đồng quản trị, kiêm Tổng giám đốc công ty cổ phần phần mềm Việt
(VietSoftware) cho biết AMOS được VietSoftware xây dựng, phát triển từ năm
2003 trên nền tàng phần mềm Hoạch định Tài nguyên Doanh nghiệp (ERP) của Mỹ,
áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất, thương mại dịch vụ theo mô hình công ty,
tập đoàn.

-

Phần mềm AMOS bao gồm các phân hệ chức năng như: Quản lý bán hàng (bán lẻ
và bán sỉ) ; Quản lý mua hàng; Quản lý kho; Quản lý thanh toán,công nợ; Kế toán
tài chính ; Quản lý quan hệ khách hàng; Quản lý nhân sự, tiền lương; Quản lý sản
xuất. Ông Trần Lương Sơn nhấn mạnh, AMOS là hệ thống mở, cho phép phát triển,
bổ sung, chỉnh sửa thêm bất kỳ các qui trình, chức năng nghiệp vụ đặc thù nào của


doanh nghiệp và người sử dụng yêu cầu. Sau thời gian tìm hiểu và chạy thử phần
mềm AMOS, cũng như tham khảo một số doanh nghiệp có mô hình kinh doanh
tương tự như công ty Phúc Anh mà đã và đang triển khai và sử dụng thành công
phần mềm này như Công ty cổ phần Danco, Công ty UMA, Công ty Cổ phần Quốc
tế LCC...Chúng tôi quyết định đầu tư, triển khai phần mềm này trên toàn hệ thống
phân phối và chuỗi bán lẻ của công ty Phúc Anh. Việc ứng dụng chương trình quản
lý ERP hiện đại này sẽ góp phần nâng cao hoạt động quản lý, quy trình kinh doanh,
dịch vụ hậu mãi theo tiêu chuẩn quốc tế. Giúp hoàn thiện hơn bộ máy vận hành, từ
đó nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của Phúc Anh ngày một tốt
hơn.
* Triển khai ERP tại công ty xuất nhập khẩu Thủy hải sản Minh Phú:
-

Minh Phú là một trong những nhà chế biến - xuất nhập khẩu thủy hải sản hàng đầu
tai Việt Nam có trụ sở chính đặt tại Cà Mau. Tổng số nhân viên tại Công ty hiện trên
6.000 ̣ người, với 6 công ty thành viên. Minh Phú lên sàn chứng khoán từ năm 2006.
Hiện Minh Phú cũng đang xây dựng một nhà máy sản xuất với quy mô lớn đặt tại
Hậu Giang, khi dự án đi vào hoạt động sẽ thu hút thêm khoảng 10.000 nhân công.

-

Cuối tháng 2-2010, văn phòng FAST tại Tp. Hồ Chí Minh đã ký kết hợp đồng với

Cty XNK Thủy Hải Sản Minh Phú nhằm triển khai hệ thống ERP Fast Business cho
các công ty thuộc tổng công ty Minh Phú. Công ty Minh Phú là khách hàng của
FAST từ năm 2003, sử dụng sản phẩm Fast Accounting. Qua thời gian hơn 6 năm sử
dụng Fast Accounting đã hỗ trợ rất nhiều trong công tác kế toán của Minh Phú, đặc
biệt giúp cho Minh Phú đưa ra các số liệu trong vụ kiện DOC (Bộ Thương Mại Mỹ)
cáo buộc các doanh nghiệp Việt Nam bán phá giá hàng thủy hải sản tại thị trường
Mỹ. Với thời gian, sự phát triển ngay càng lớn manh buôc Minh. Phú phai tim đên
môt hệ thông quản lý toàn diện hơn. Sau khi tìm hiểu và cân nhắc các nhà cung cấp
khác nhau Minh Phú đã lựa chọn FAST cùng với giải pháp quản trị toàn diện doanh


nghiêp Fast Business với các phân hệ thu mua nguyên liệu, quản lý bán hàng, quản
lý kho, quản lý tài chính kế toán, quản lý thiết bị, thống kê phân xưởng, tính toán tối
ưu việc thực hiện đơn hàng dựa vào nguyên liệu đầu vào, quản lý nhân sự - tính
lương…
-

Fast Business được triển khai cho 3 công ty tại Cà Mau, 2 công ty ở Kiên Giang và 1
công ty ở Ninh Thuận. Do ngành hải sản đông lạnh xuất khẩu có khá nhiều đặc thù
riêng về qui trình thu mua nguyên liệu đầu vào, quy trình bán hàng xuất khẩu, quy
trình sản xuất với khá nhiều công đoạn nhỏ nên và Minh Phú còn có công ty tôm
giống, công ty nuôi tôm, công ty chế phẩm sinh học (Bio) cũng với khá nhiều các
đặc thù nên hai bên sẽ phối hợp thực hiện chỉnh sửa bổ sung nhằm có một giải pháp
phù hợp với đặc thù. Ông Khánh – giám đốc của FAST cho biết: “FAST đặt ra mục
tiêu trở thành “Đối tác lâu dài, tin cậy” của khách hàng. Khi đạt được mục tiêu này
thì khách hàng sẽ không mất chi phí liên quan đến lựa chọn và chuyển đổi đối tác.
Việc hiểu biết rõ nghiệp vụ và quy trình làm việc, quan hệ thân thiện, tin cậy giữa 2
bên cũng sẽ giúp cho giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng,
hiệu quả và vui vẻ. Những điều này là đặc biệt quan trọng khi các hoạt động tác
nghiệp và điều hành đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Để đạt được mục

tiêu nêu trên FAST đi theo chiến lược “Giải pháp phù hợp – Dịch vụ chu đáo” –
phát triển các giải pháp khác nhau theo quy mô và đặc thù ngành nghề của doanh
nghiệp, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách “chu đáo”. Việc Minh Phú trước
đây lựa chọn FAST khi tìm kiếm phần mềm kế toán và nay tiếp tục lựa chọn

-

FAST khi có nhu cầu về giải pháp quản trị toàn diện doanh nghiệp (ERP) là kết quả
nỗ lực của FAST trong chuỗi giá trị - phát triển sản phẩm, tư vấn ứng dụng, chăm
sóc hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng để thực hiện mục tiêu đặt ra”.

b) Các doanh nghiệp ứng dụng thất bại


* Kinh nghiệm triển khai ERP của SAVIMEX:
-

Savimex là công ty Cổ Phần Hợp Tác Kinh Tế và Xuất Nhập Khẩu gồm 4 thành
viên và một văn phòng với 28 phòng, ban và 12 xưởng sản xuất, chuyên sản xuất đồ
gỗ xuất khẩu và kinh doanh địa ốc, tổng doanh thu năm đạt trên 300 tỷ đồng.

-

Từ 1997, Savimex đã triển khai đầu tư ERP với mục đích tăng cường quản lý, điều
hành và khai thác các nguồn lực sao cho hiệu quả. Tuy nhiên, từ 1997 đến 2003,
Savimex đã lần lượt mời 4 đơn vị trong và ngoài nướctriển khai ERP, chi phí tổng
cộng 1 tỷ đồng nhưng đều thất bại.

-

Nguyên nhân thất bại là lực lượng triển khai quá mỏng, đội ngũ tư vấn thiếu kiến
thức quản trị, thời gian khảo sát doanh nghiệp quá ngắn, chỉ chú trọng đầu tư thiết
bị, đi thẳng vào cài đặt chương trình mà không xây dựng kế hoạch tổng thể; sự cả
nể, chiều theo ý doanh nghiệp của chuyên gia tư vấn trong quá trình phân tích…

-

Ngoài ra, qui trình mới khi triển khai ERP lại gặp sự phản đối từ các đơn vị cơ sở
khi họ buộc phải thay đổi hàng loạt các qui trình đã làm lâu nay, số liệu theo ERP lại
không khớp với số liệu của cách làm cũ. Bốn lần thất bại của Savimex đưa đến bài
học: Đầu tư ERP không phải là áp đặt quy trình cũ vào ERP mà phải cải tiến để hội
nhập theo chuẩn quản lý quốc tế. Chính vì thế, Savimex đã chọn gói ERP của Oracle
(được soạn phù hợp với doanh nghiệp vừa và lớn của khu vực Đông Nam Á) và
Trung tâm dịch vụ ERP FPT làm nhà tư vấn triển khai 5 module (tài chính; quản lý
kho; mua hàng; bán hàng và sản xuất) thử nghiệm cho khối văn phòng và nhà máy
Savimex. Đồng thời, Savimex cũng quyết tâm thực hiện cải tiến quản lý doanh
nghiệp theo ERP.

-

Từ tháng 2/2004, công ty tổ chức nhiều cuộc họp phân tích và ra các qui định bắt
buộc thực hiện từ các cấp lãnh đạo, trưởng phòng xuống các đơn vị cơ sở nhằm thay
đổi từ phong cách quản lý đến nhận thức con người. Ba tháng đầu triển khai đã gây


xáo trộn hoạt động bởi sự khác biệt giữa qui trình cũ và mới. Là đơn vị có niêm yết
trên thị trường chứng khoán nên để đảm bảo hoạt động, Savimex phải thực hiện
cùng lúc 2 hệ thống quản lý để đối chiếu, đề phòng trục trặc số liệu. Khối lượng
công việc tăng, công ty phải chi tiền bồi dưỡng làm ngoài giờ cho nhân viên. Đây là
giai đoạn hết sức khó khăn của Savimex. Công việc quá tải. Áp lực lên cấp lãnh đạo

ngày càng nhiều. Khó khăn chỉ được giải tỏa sau khi kết xuất theo ERP giống với
kết quả tính thủ công. Hai tháng sau đó, Savimex đã chấm dứt quản lý thủ công ở bộ
phận mua hàng, bán hàng và quản lý tồn kho. Hiệu quả trước mắt khi ứng dụng ERP
là thông tin tình hình sản xuất kinh doanh, các khoản công nợ, tiến độ hợp đồng
mua, bán hàng, nhu cầu vật tư thực tế, giá thành sản phẩm… được cập nhật nhanh
chóng.

Triển khai ERP tại Vinamilk
1.

Tình trạng công ty trước Khi Triển Khai ERP:

-

Công ty Vinamilk là một doanh nghiệp lớn trong ngành công nghiệp sản xuất sữa tại
Việt Nam. Chiếm khoảng 80% thị phần trong nước và còn hướng ra thị trường thế
giới bằng việc xuất khẩu. Mạng lưới nhà phân phối rộng khắp.

*Nhưng khó khăn của công ty khi chưa áp dụng ERP:
•

Quy trình quản lý hàng hóa đầu vào và đầu ra cũng hoàn toàn thủ công, điều này đã
dẫn đến một số hậu quả như lượng hàng tồn kho quá nhiều trong khi sản phẩm đầu
ra lại tiêu thụ quá chậm hay việc sử dụng máy móc và công nhân đều chưa đạt hết
công suất.

•

Việc kiểm soát quá trình sản xuất, xử lý đơn đặt hàng, hạch toán chi phí chưa đồng
bộ dẫn đến việc gia tăng chi phí sản xuất, chi phí lưu kho, hàng tồn kho.

•

Trong hạch toán, kế toán thủ công Vinamilk vẫn hay gặp phải những sai sót mà nhân
viên thường mắc phải.

•

Hệ thống thông tin phân phối của Vinamilk chủ yếu được thực hiện giữa Công ty và
các đại lý.

2.

Tình trạng công ty sau khi triển khai ERP:

a)

Thực trạng về công nghệ:

Ứng dụng ERP trong quá trình phân phối:

Vinamilk ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP và Microsoft:



b)

Thực trạng về quy trình:

●

Hệ thống ERP sử dụng giải pháp Oracle E Business Suite của Oracle do Pythis cung
cấp gồm các phân hệ chính :

-

Tài chính - kế toán,

-

Quản lý mua sắm - quản lý bán hàng,

-

Quản lý sản xuất và phân tích kết quả hoạt động (Business Intelligence - BI)

●

Quá trình triển khai ERP tại Vinamilk trải qua 3 đợt chính. Pythis đã phải lập trình
trên 300 biểu mẫu báo cáo theo quy trình của Vinamilk. Đây cũng là một tài sản trí
tuệ lớn thu được từ dự án.

●

Công việc chuyển giao công nghệ diễn ra trên toàn công ty cổ phần Sữa Việt Nam
Vinamilk với 13 địa điểm, bao gồm trụ sở chính tại TP.HCM, xí nghiệp kho vận và
các chi nhánh, nhà máy trên toàn quốc.

c)

Thực trạng về nhân lực:

●

Công ty đã có phương án triển khai nhằm đào tạo nguồn nhân lực vận hành hệ thống
bằng cách cử một nhóm người có trình độ, có năng lực đi đào tạo, huấn luyện.

●

Phòng CNTT của Vinamilk được thành lập với 26 nhân viên chia ra thành nhiều
nhóm:

-

Nhóm hỗ trợ máy tính,

-

Nhóm mạng,

-

Nhóm máy chủ- cơ sở dữ liệu

-

Nhóm lập trình và nhóm hỗ trợ Solomon (Solomon là một phần mềm của
microsoft).

●

Chi phí lớn nhất trong ngân sách chi tiêu cho ERP nằm ở phần triển khai. Chi phí cơ
bản thường là chi phí bản quyền, hỗ trợ triển khai, tư vấn, bảo trì vận hành hệ
thống…

3.

Những khó khăn gặp phải:

-

Nguồn nhân lực, công nghệ và năng lực của Pythis cũng chỉ có hạn.

-

Chưa phát huy hết khả năng của Oracle

-

Chi phí để đầu tư và để đưa vào hoạt động tương đối lớn về năng lực phần cứng,
phần mềm và cả năng lực con người.

-

Những số liệu từ khách hàng và nhà cung cấp đưa vào có độ trễ và thiếu chính xác.

-

Một số nghiệp vụ quá xa lạ với các nhân viên và các nhà tư vấn triển khai ERP
thông thường.


-

Vinamilk là công ty ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP,
và Microsoft nên để kết hợp được 3 giải pháp một cách hiệu quả là một thách thức
lơn.

4.

Lý do thành công:

-

Sự cam kết và hỗ trợ mạnh mẽ của ban lãnh đạo Vinamilk - định hướng đúng và đi
đến cùng.

-

Vinamilk đã phân công đội ngũ có chuyên môn tham gia tích cực vào dự án.

-

Đội ngũ CNTT của Vinamilk làm việc bài bản và quy củ.

-

Dự án còn được hỗ trợ bởi hệ thống quản lý sản xuất của Vinamilk, của nhà cung

cấp giải pháp là Oracle và nhà tư vấn độc lập là công ty TNHH KPMG.

-

Các bên tham gia (Pythis, Vinamilk, Oracle và cả KPMG) cùng xác định rõ mục tiêu
nhưng không đi quá chi tiết vào những vấn đề không quan trọng.

-

Lựa chọn đúng giải pháp, đơn vị triển khai, thành viên đội dự án.

-

Lập dự án một cách cẩn thận.

-

Đảm bảo có sự cam kết từ cấp lãnh đạo.

-

Tập trung vào những lợi ích đã xác định.

-

Hạ tầng CNTT cần được, đồng bộ hóa và cũng cố.

-

Cần có sự hợp tác, hỗ trợ từ các đối tác và nhà tư vấn.

Kết luận: Theo sự khảo sát của nhóm, tỉ lệ doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng ERP còn
thấp: ERP được ứng dụng mạnh tại Việt Nam trong 3 năm gần đây. Đa số doanh nghiệp
vừa và nhỏ của ta quen làm việc với cách quản lí thủ công theo các quy trình cục bộ. Các


doanh nghiệp Việt Nam hiện vẫn dè chừng và có phần nghi ngại về việc sử dụng ERP, họ
có nhu cầu về tư vấn nhiều hơn là triển khai sử dụng ERP vào quản lí cơ sở dữ liệu. Thực
tế cho thấy, trong tổng số hơn 100 doanh nghiệp đã ứng dụng thành công ERP chỉ có
khoảng 30 doanh nghiệp có hoạt động liên quan đến nhập khẩu hàng hóa dịch vụ. Khó
khăn lớn nhất các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải là giúp nhân viên của mình hòa nhập
với môi trường mới, quy trình mới.
ERP chưa thực sự được các doanh nghiệp Việt Nam đánh giá cao và nhận thức hết tầm
quan trọng của nó.

Phần 2: Quản lý quan hệ khách hàng
I.
1.


Khái quát về CRM
Khái niệm
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với
khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết
lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự
thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Đó là toàn bộ
các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán,
hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu
hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh,



mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Tóm lại CRM là phần mềm sử dụng các quan hệ tích hợp để xử lý các chức năng
còn hạn chế về khách hàng, thực hiện các quá trình trước, trong và sau bán đối với

2.


khách hàng.
Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Mở rộng thị trường: cho doanh nghiệp nhiều thị trường kinh doanh hơn


Bất kỳ doanh nghiệp nào đang hoạt động trên thị trường đều muốn nắm giữ tối đa những
phân khúc mà họ đang hướng tới. Sau khi đạt được những chỉ tiêu đó, các nhà quản
lý lại có ham muốn trong việc mở rộng phân khúc thị trường tạo cơ hội để sản phẩm



tiếp cận được với những thị trường mới tiềm năng hơn.
Mở rộng khách hàng mới: là nơi để doanh nghiệp khai thác thêm khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) là công cụ đắc lực giúp nhân viên của bạn gia tăng
lượng khách hàng tiềm năng một cách nhanh nhất và rõ ràng hoá trong các bước tiếp
cận tới khách hàng tiềm năng để chuyển đổi thành khách hàng thực thụ.



Tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và tiếp thị hiệu quả hơn:
Không cần tốn nhiều bộ phận hay nhiều công đoạn cho việc quản lý khách hàng,
phần mềm CRM bao quát toàn bộ các thông tin liên quan đến khách hàng, có nhìn
tổng thể về khách hàng và CRM theo dõi vòng đời của khách hàng.



Khai phá hành vi khách hàng hiện tại, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới trên
chính khách hàng của mình

Dựa trên những thông số thu được trên CRM từ các hoạt động mua của khách hàng bạn có
thể khai thác được hành vi khách hàng này, lưu trữ nó lại và sử dụng cho mục đích
bán hàng sau này. Với mỗi một khách hàng đã mua hàng của bạn, bạn vẫn có thể
khai thác tiếp tục giá trị gia tăng từ khách hàng đó bằng cách bán upsale những món
hàng có giá trị cao hơn. Ví dụ: trong một cửa hàng bán dụng cụ thể thao, khi khách
hàng mua 1 chiếc quần short là họ đã có một trải nghiệm mua với sản phẩm / dịch
vụ của công ty bạn. Sau đó, bạn có thể gửi mail chia sẻ với khách hàng về lợi ích
của chiếc áo thun để từ đó khác hàng tiếp tục mua áo, mua giày hay mua mũ từ cửa
hàng của bạn.



Quy trình bán hàng: tốc độ làm việc của nhân viên bán hàng, quy trình làm việc rõ
ràng lành mạch


Không có gì rõ ràng và rành mạch hơn khi sử dụng phần mềm CRM trong quản lý khách
hàng. Kể cả với một nhân viên kinh doanh mới tinh không thành thạo về máy tính
cũng sẽ làm quen với CRM chỉ trong vòng vài tiếng đồng hồ. Và với quy trình làm
việc rõ ràng có mục tiêu cụ thể, nhân viên kinh doanh của bạn sẽ dễ dàng đạt được

mục tiêu mà bạn hay họ đề ra nếu họ tuân thủ các bước theo quy trình của phần
mềm.
3.

Lợi ích của CRM đối với khách hàng



Gia tăng dịch vụ cho khách hàng: dịch vụ tốt hơn với khách hàng, duy trì mối quan
hệ với khách hàng

 Phần mềm CRM ứng dụng trong việc kiểm soát các yêu cầu, ý kiến của khách hàng gửi

đến, gửi email, tin nhắn hàng loạt cho khách hàng để chăm sóc khách hàng cách tốt
nhất.
 CRM đóng vai trò là người chăm sóc tận tâm khách hàng với những dịch vụ tốt nhất

được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy
mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về
doanh nghiệp.
2.Ứng dụng của CRM
2.1 Hoạt động Marketing (Marketing Automation)
-

Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh
nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời
điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và
phân tích các chiến lược về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các
hoạt động Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing.

-

Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về
marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong
việc tiến hành thực hiện marketing. Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của
doanh nghiệp:
• Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế
hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép
phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong
mỗi chiến dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo
dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng.
• Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa).
Ðồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận
lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một
chiến dịch Marketing cụ thể.
• Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp
họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể,
tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc
nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách
khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu
theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing
có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ
khách hàng theo dõi và xử lý.
• Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng một
tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng
cụ thể của khách hàng. Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo và được sử dụng
như một nguồn Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng thông tin cơ bản
cho hoạt động Marketing trong tương lai. Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc
phân tích chi phí và hiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu

quan trọng này có thể dễ dàng theo dõi và dựa vào sử dụng trong một chiến dịch
Marketing.
• Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách
hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danh sách
khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ
thể. Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho
khách hàng của bạn.
• Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá
được hiệu quả đầu tư - có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc đánh
giá những chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc
chức năng báo cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM
còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp
ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số.
2.2 Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation)
-

CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán
hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo
cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt
động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực này được thiết kế
giúp bạn quản lý,dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh
doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy
trình bán hàng.

-

Các chức năng trong Sales Force Automation:
• Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán

hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các
nhân viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công


ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực
tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả
hơn.
• Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân
tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách
hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách
hàng cũ. Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng
cũng như việc phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn.
Với việc tích hợp với công cụ “workflow”, các nhân viên bán hàng luôn được huớng
dẫn những bước cụ thể theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ
thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những
công việc cần phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới
khách hàng…
• Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của
mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng,
cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Và kết quả
là, luôn đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch; hơn thế nữa,
các nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời
và có giá trị ở mỗi giai đoạn. Những báo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những
thông tin về thời gian và chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài ra, nhà quản lý
có thể tự động hoá việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải
làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng
luôn giải quyết được công việc một cách nhanh chóng khi cần thiết. Bằng việc cung
cấp những thông tin chi tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể có
được những thông tin chính xác về một khách hàng cụ thể vào bất cứ lúc nào bạn
cần.

• Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những
ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải