Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện trung tâm đại học quốc gia thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục
Mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Hảo

Hà Nội - 2014

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, người nghiên cứu xin nói lời cảm ơn đặc biệt đến TS. Lê Văn Hảo,
Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng và thanh tra, Đại học Nha Trang. Nhờ sự nhiệt
tình hướng dẫn của Thầy mà người nghiên cứu mới có thể hoàn thành được luận
văn của mình như mong muốn.
Người nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn của mình tới toàn thể các cán bộ
trong thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là
Thầy Phạm Văn Triển – Phó Giám Đốc thư viện Trung tâm đã tạo điều kiện thuận
lợi để người nghiên cứu hoàn thành tốt nghiên cứu của mình.
Qua đây, người nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các giảng viên
tham gia giảng dạy các môn trong khóa học vì đã cung cấp cho người nghiên cứu
các kiến thức chuyên môn sâu rộng về chuyên ngành Đo lường – Đánh giá trong
giáo dục và cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học như PGS.TS. Ngô Doãn Đãi,
PGS.TS. Lê Đức Ngọc, PGS.TS. Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS. Nguyễn Công
Khanh, TS. Phạm Xuân Thanh...
Người nghiên cứu xin cảm ơn toàn bộ các giáo viên, sinh viên, đồng nghiệp,
gia đình và những người đã giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Do những hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu
sót nhất định, tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý độc giả giúp luận
văn hoàn chỉnh hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Phạm Ngọc Thiên Thanh
Học viên cao học lớp đo lường đánh giá trong Giáo dục khóa 2012-2014
Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết luận
trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu
khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả luận văn

Phạm Ngọc Thiên Thanh


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.

Lý do chọn đề tài ........................................... Error! Bookmark not defined.

2.

Mục đích nghiên cứu ..................................... Error! Bookmark not defined.

3.

Mục tiêu nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined.

4.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu .............. Error! Bookmark not defined.

5.

Phương pháp nghiên cứu............................... Error! Bookmark not defined.
5.1.

Phương pháp nghiên cứu tài liệu .......... Error! Bookmark not defined.

5.2.

Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi .... Error! Bookmark not

defined.
5.3.

Xử lý và phân tích thông tin ................. Error! Bookmark not defined.

5.4.

Chọn mẫu .............................................. Error! Bookmark not defined.

6.

Câu hỏi nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.

7.

Giả thuyết nghiên cứu ................................... Error! Bookmark not defined.

8.

Ý nghĩa của đề tài .......................................... Error! Bookmark not defined.

9.

Cấu trúc của luận văn .................................... Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUError! Bookmark not def
1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo
dục……. ................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học ....... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học ...... Error! Bookmark not defined.
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........ Error! Bookmark not
defined.
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Error! Bookmark not defined.


1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .. Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ........... Error! Bookmark not defined.
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........ Error! Bookmark not defined.
1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ... Error! Bookmark not
defined.
1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ....... Error!
Bookmark not defined.
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Error! Bookmark not defined.
1.2.6. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .. Error!
Bookmark not defined.
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu ......... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
2.1. Tiến trình nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Mô hình nghiên cứu .............................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Thiết kế công cụ khảo sát ............................ Error! Bookmark not defined.
2.3. Mã hóa bảng hỏi .......................................... Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
3.1. Phân tích thống kê mô tả ............................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát .................. Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ........... Error!
Bookmark not defined.


3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ...................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” ... Error!
Bookmark not defined.
3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” . Error!
Bookmark not defined.
3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện”Error!
Bookmark not defined.
3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ và cách phục vụ
của cán bộ thư viện” .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung” ..... Error!
Bookmark not defined.
3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) .. Error! Bookmark
not defined.
3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 ............ Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 ............ Error! Bookmark not defined.
3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson ............ Error! Bookmark not defined.
3.5. Phân tích hồi quy ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.6. Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) .... Error!
Bookmark not defined.
3.7. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên ..... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................... Error! Bookmark not defined.
1.

Kết luận ......................................................... Error! Bookmark not defined.

2.

Kiến nghị ....................................................... Error! Bookmark not defined.

3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..... Error! Bookmark not

defined.


TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 5
PHỤ LỤC ..................................................................... Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nội dung

STT

Viết tắt

1

Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh

2

Thư viện trung tâm

TVTT

3

Khoa học Công nghệ

KHCN

1

ĐHQG-HCM


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

STT

Trang

1

Bảng 2.1: Phân tích biến

32

2

Bảng 2.2: Quy ước về cách tính điểm của bảng khảo sát

35

3

Bảng 2.3: Mã hóa bảng hỏi

35

4

Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu khảo sát

38

5

Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ

40

6

Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 1

46

7

Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 2

47

8

Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ
thư viện” – lần 3

48

9

Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu
tập tài liệu”

49

10

Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn
lực thư viện” – lần 1

49

11

Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn
lực thư viện” – lần 2

50

12

Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ
và cách phục vụ của cán bộ thư viện”

51

13

Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh
giá chung”

51

14

Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 1

53

15

Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2

55

16

Bảng 3.13: Phân nhóm nhân tố mới

56

17

Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson

58

18

Bảng 3.15: Giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên

60

19

Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy

60

20

Bảng 3.17: Kết quả thống kê sau khi phân tích hồi quy

61

2


21

Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính

62

22

Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA theo giới tính

63

23

Bảng 3.20: Kiểm định phương sai theo trường

63

24

Bảng 3.21: Kiểm định ANOVA theo trường

63

25

Bảng 3.22: Kiểm định One-Sample Statistics

64

3


4


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.

Vũ Thị Phương Anh (2008), Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học tại Việt
Nam với yêu cầu hội nhập, Trung tâm Khảo thí và Đánh gía Chất lượng Đào
tạo, ĐHQG-HCM.

2.

Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học
tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục,
Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.

3.

Nhiều tác giả (2005), Giáo dục đại học chất lượng và đánh giá. Hội đồng
biên tập PGS.TS Nguyễn Phương Nga, PGS.TS Lê Đức Ngọc, TS.
Nguyễn Công Khanh, TS. Nguyễn Quý Thanh, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia

Hà Nội.

4.

Lê Thu Hoài (2010), Đánh giá hoạt động khai thác và sử dụng thư viện nhà
trường phục vụ cho việc học tập của sinh viên năm cuối hệ đại học chính quy,
Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ,
Viện Đảm bảo chất lượng, ĐHQG Hà Nội.

5.

Nguyễn Quý Hoàn, Tham luận tại hội thảo “Văn hóa giao tiếp và ứng xử
trong

môi

trường

thư

viện”,

23.5.2014.
6.

Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội,
Nxb. Chính trị Quốc gia.

7.

Nguyễn Công Khanh (2006), Đại cương về thống kê và ứng dụng phần mềm
SPSS (Tài liệu dùng cho học viên cao học), Trung tâm đảm bảo chất lượng
đào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục - ĐHQG Hà Nội.

8.

Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường
Đại học An Giang.

5


9.

Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của
sinh viên đối với hoạt động giảng dạy, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục,
Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.

10. Lê Đức Ngọc (2006), Nhập môn lý thuyết đo lường và xử lý số đo, Trung
tâm đảm bảo chất lượng đào tạo và nghiên cứu phát triển giáo dục - Đại học
Quốc gia Hà Nội.
11. Dương Thiệu Tống (2003), Thống kê ứng dụng trong nghiên cứu khoa học
giáo dục, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.
12. Vũ Trí Toàn (2007), “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và
Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”, Báo cáo nghiên cứu
khoa học, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.
13. Vũ Trí Toàn, Nguyễn Thị Trang (2010), "Xây dựng mô hình đánh giá mức độ
hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng” Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7.

14. Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương (2010), “Chất lượng dịch vụ
thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và
Servqual”, Tạp chí khoa học và phát triển công nghệ, (Q1-2010).
Tiếng Anh
15. Robert, B., Pauletta, B.B & Kathy, B (2003), How Quality School Library
Media Programs Improve Student Achievement in North Carolina, RB
software & Consulting.
16. Lance, C.K, Marcia J.R & Christine, H.P (2000), The Impact of School
Library Programs and Information Literacy in Pennsylvania School,
Pennsylvania Department of Education.
17. Williams, D., Caroline, W & Louisa, C (2001), Impact of School Library
Services on Achievement and Learning, The Robert Gordon University.
18. Ester, G.S (2006), Student Learning through Wisconsin School Library Media
Centers.

6


19. Lonsdale, M (2003), Impact of School Libraries on Student Achievement,
Australian Council for Educational Research (ACER).
20. Bitner, M.J & Hubbert, A.R (1990), Evluating service encounters: the effects
of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, (2),
pg 69-81.
21. Joan, M.R (2005), Dictionary for Library and Information Science, Nxb
Libraries Unlimited.
22. Oliver, R.L (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and
Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, (4),
pg 460-469

7