Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV thanh hóa

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các doanh nghiệp rất
nhiều thời cơ thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt cho các doanh nghiệp vào thế phải cạnh
tranh khốc liệt không chỉ với các doanh nghiệp cùng ngành, cùng quốc gia mà còn cả với
các doanh nghiệp thuộc các ngành, các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu. Tài
chính - Ngân hàng cũng không nằm ngoài phạm vi đó. Đặc biệt trong những năm gần đây
hoạt động của ngành này có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền tài chính quốc gia,
kích thích, ổn định duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Vì vậy, để có nền kinh tế
vững mạnh thì điều kiện càn là phải có một hệ thống Ngân hàng ổn định, hiện đại đủ khả
năng đáp ứng nhu càu vốn và điều tiết nền kinh tế.
Thực chất hoạt động của Ngân hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng
nhất là nghiệp vụ tín dụng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân
hàng. Do đó, thực hiện công tác tín dụng có hiệu quả, chất lượng tốt, giảm thiểu rủi ro có ý
nghĩa vô cùng quan trọng. Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh thương hiệu,
uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói
chung, giúp Ngân hàng thu hút được khách hàng về phía mình.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó Ngành Ngân hàng còn rất
yếu về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Trong môi trường với áp lực cạnh tranh
lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách
hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân
hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng
mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng
truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh
và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ
việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh

1


doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp

cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các
ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục
vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả
năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách hàng. Chính vì
vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đang
trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt được
những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi
nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ khách hàng
của ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể
đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" đã được thay thế bằng “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu vay
cá nhân của người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá
nhân (CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng
góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NH và giúp NH phân
tán rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày càng ổn định
và cải thiện, trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày càng
phát triển.
Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất định
như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức tạp và
hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng
của các NH tại Việt Nam.
Trong những năm vừa qua, hoạt động của BIDV nói chung và BIDV tại Thanh
Hóa có sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa

2

vào những điều kiện thuận lợi của thị trường. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự cạnh
tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng thương mại cả
trong và ngoài nước. Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Thanh Hóa và nhu
cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu
dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các NH. Bởi vậy, CVCN là một thị
trường tiềm năng đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung và Ngân hàng
BIDV Thanh Hóa nói riêng trong thời gian tới.
Trước bối cảnh đó, ngân hàng BIDV Thanh Hóa cũng đã nhận thức được tầm
quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa
bàn. Ngân hàng cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm nâng cao
chất lượng của hoạt động CVCN. Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động cho vay cá nhân tại
ngân hàng vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Vì vậy, đề tài "Nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa" được thực hiện
với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của
nhóm khách khách hàng cá nhân, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thanh
Hóa trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN tại Ngân hàng BIDV Thanh
Hóa đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại NH trong
năm thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
• Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Thanh Hóa.

3

• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại
BIDV Thanh Hóa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của BIDV Thanh Hóa
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Xuất phát từ mục tiêu của đề tài, luận văn chọn đối
tượng nghiên cứu không phải tất cả các chủ thể trong quan hệ cho vay với ngân hàng
mà chỉ tập trung vào đối tượng cụ thể là khách hàng cá nhân.
 Phạm vi thời gian
• Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2012 – 2014.
• Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2015.
Việc xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu này phù hợp và có ý nghĩa về
nhiều mặt. Khi nền kinh tế phát triển thì hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân
cũng phát triển theo. Và đây là đối tượng tiềm năng mà ngân hàng cần quan tâm hơn
nữa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
* Nghiên cứu sơ bộ định tính:
- Đối với số liệu thứ cấp: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, tạp chí, các đề
tài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, thu thập tư finternet...
- Đối với số liệu sơ cấp: dựa vào cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu tiến hành
phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN. Kết quả hình thành thang đo sơ bộ phục vụ cho nghiên cứu
sơ bộ định lượng.

4

* Nghiên cứu sơ bộ định lượng:
- Đối với tài liệu thứ cấp: gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh
doanh chung tại BIDV Thanh Hóa và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các nguồn
cung cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân; Website chính thức của BIDV Thanh Hóa;
Phòng Nhân sự BIDV Thanh Hóa; Phòng Tổng hợp VCB – Huế; và và các nguồn
thông tin, số liệu khác.
- Đối với tài liệu sơ cấp: sau khi có thang đo sơ bộ luận văn tiến hành điều tra
thử nghiệm với 15 khách hàng với mục đích là nhằm hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành
điều tra trên diện rộng.
4.2. Nghiên cứu chính thức
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay
KHCN tại BIDV Thanh Hóa. Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại
NH, nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa
trên tinh thần hợp tác tự nguyện.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair &
ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 30 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5
quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 150 = 30 × 5. Để đạt được kích
thước mẫu nêu trên, 200 bảng câu hỏi đã được điều tra.
Theo quan sát thực tế khi công tác tại ngân hàng: Trong 1 tháng lượng KH đến
vay tiền tại phòng ngân hàng là đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số lượng KH
trong 1 ngày là 20 người.

5

Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong vòng tháng 11 năm 2015 với 240 bảng
hỏi được phát ra.
Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 240/24 = 10 KH.
 Điều tra ngày thứ nhất
• Bước 1: Tính bước nhảy k = 20/10 = 2
• Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 11 năm 2015.
• Bước 3: Cách 2 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 10
KH.
 Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên.
4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
 Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)
Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng
điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng
để đề xuất các giải pháp sau này.
 Phân tích nhân tố bằng SPSS
Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này
rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng
để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với
nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến
rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha.
 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành
 Phân tích hồi quy bội
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng của
KH.
5. Kết cấu của luận văn

6


Luận văn gồm 3 phần chính: ngoài phần mở đầu, kết luận, phần chính của luận
văn gồm ba chương :
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng BIDV Thanh Hóa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại ngân hàng BIDV Thanh Hóa

7


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH là loại hình tổ
chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương mại, NH
Chính sách, NH Hợp tác xã.”
Theo TS.Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi
để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.” [5]

1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến: NHTM có 3 chức năng chính là chức năng
trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.[15]
 Chức năng trung gian tín dụng
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng cho
nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất
cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời thúc đẩy
sự phát triển của nền kinh tế.

8


Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng và các khoản
phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là “người thủ quỹ” cho các
doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp
cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ
thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức
thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiếc kiệm rất
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn.
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán
không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến

tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra
chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh
toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài khoản
tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền
của NHTM.
 Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở
để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH
sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn
được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,

9


thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay
thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo tiền.
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong
nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra
mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà
NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền
cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau,
trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc
thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian
thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng
hoạt động tín dụng.
1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng
1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng
Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện

vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi trong
một thời gian nhất định. Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các NH, các
tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả hoạt động NH với
tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín dụng. Song do tính phức
tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới hoạt
động NH với tư cách người cấp tín dụng.
1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
 Dựa vào mục đích cho vay
• Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực
công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

10


• Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ
sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
• Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản
xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia
sức …
• Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài
chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
chính khác.
• Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm đáp
ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông
qua phát hành thẻ tín dụng.
• Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản cho
thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị.
 Dựa trên thời hạn cho vay

• Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù đáp
sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các
cá nhân.
• Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước
(NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại
hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị, công
nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
• Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên
đến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này
được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các phương
tiện vận tải lớn.

11


 Dựa vào phương pháp cho vay
• Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và
trực tiếp trả nợ cho NH.
• Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ ba
như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác dưới
hình thức đồng tài trợ.
 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)
• Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải có
tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
• Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố, thế
chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của KH.
Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy tín của
KH thay cho TSĐB, áp dụng cho KH truyền thông, có tình hình tài chính vững mạnh,
dự án xin vay có tính khả thi cao.
 Dựa trên hình thái cấp tín dụng

• Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn
thỏa thuận.
• Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng.
• Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông qua
hình thức bảo lãnh.
 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay
• Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ.
• Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời
hạn đã thoả thuận.
• Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào
KH có thu nhập.

12


1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân
Theo khoản 16 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay là
hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho KH một số
tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả
thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”
KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành
vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh
hoặc cải thiện đời sống. KHCN có thể là cá nhân hoặc là một khách hàng cá nhân.
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn
Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có nhu
cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa dịch vụ
không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này đã dẫn
đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy trên

thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ nhưng đây là nhu
cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên số
lượng KH tìm đến NH vay vốn là đông.
 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao
Loại hinh cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao
hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ.
• Luôn tồn tại nhóm KH lừa đảo, không có ý thức trả nợ.
• Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật,
tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội….
• Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của KH, diền biến
tâm lý của KH… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và hộ gia

13


đình. Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ nhân viên
vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không có TSĐB
cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này.
 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc
Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo
điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất định
và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả
nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một
mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố
định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ rủi ro cao nên
lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù rủi ro. Các
khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.
 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của
dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo chu kỳ.

Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà người dân có mức
thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngược lại,
trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy
không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu
hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ được hạn chế, đặc biệt là vay để
chi tiêu.
 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể
Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi
nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng
khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho mỗi
khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi
nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng KH

14


trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay KHCN đã
trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trò chủ đạo trong
dịch vụ NH cũng như quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc
phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai.
1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại
Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Xét theo
góc độ tài chính và quản trị NH, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH.
 Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng
KHCN là một trong những đối tượng KH chính của NHTM. Tốc độ tăng trưởng
của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu
nhập của NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món vay cá nhân thường
được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp.

 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn mà còn
là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho NH. Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết
kiệm của KHCN, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào
các tài sản trung và dài hạn của NHTM. Tạo dựng mối quan hệ tốt với nhóm KH này,
các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng, đồng thời
khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thì các NHTM đó cũng là
nơi mà KH thường sẽ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của mình. Từ đó tạo cho NHTM một
thị phần KH ổn định, bền vững, cạnh tranh cao so với các NH khác.
 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của KH thì NH phải tiến hành nhiều
chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ…

15


Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ NH bán lẻ như hiện nay thì việc phát
triển cho vay KHCN sẽ giúp NH mở rộng được thị phần.
 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của KH càng đa dạng. Khác với KH
doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì KHCN lại có nhu cầu vay
vốn vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm cho vay KHCN
sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, giữ chân KH trung thành với NH.
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm
Theo tài liệu của MUTRAP Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến
nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh
vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm
được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J.

Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ
thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán
(người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các
hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung
cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày
càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại
Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới
và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ. Ở những nước
đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick
Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau:
- Thương mại

16


- Tài chính
- Giao thông, vận tải
- Thông tin, tư vấn
- Chăm sóc sức khỏe
- Giáo dục
- Dịch vụ hành chính công
-Du lịch, lữ hành
- Thể thao, giải trí, nghệ thuật…
1.2.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Về bản
chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng

hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt
động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến
khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản
phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất
lượng hơn.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [14].
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi sản xuất vật chất.
Từ các quan điểm trên cho chúng ta thấy rằng có thể có những quan niệm khác
nhau về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền
với hoạt động để tạo ra nó. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng

17


hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính
thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.
* Tính vô hình (intangible):
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể
gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không
thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi
mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình.
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại
khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do
vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được
chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình
người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như
thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch
vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng
cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại
dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.
* Tính không đồng nhất (heterogeneous):
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm
dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được
cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải
xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát
được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng…
nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng

18


không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế
hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà
cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách
làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn
khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trò và ảnh
hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách
hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
* Tính không thể tách rời (inseparable):
Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ

được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng
nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và
sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các
sai lỗi của dịch vụ.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh
hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn
nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận
cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng
thái tâm lý của khách hàng.
* Tính không thể cất trữ (unstored):
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ
nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm
dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán
lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất
khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách
hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.

19


* Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power
relationships):
Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi
đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất
khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ.
1.2.1.3. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ
Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất
cung ứng dịch vụ của mình, không có nó thì không thể có dịch vụ. Mỗi loại dịch vụ cụ

thể gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống này gắn liền với sự thiết kế, với
ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách
hàng.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo
thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả [13].
Từ khái niệm trên, ta rút ra một số đặc trưng của hệ thống sản xuất cung ứng
dịch vụ qua sơ đồ 1.1

Cơ sở vật chất

Tổ
chức
nội bộ

Không nhìn thấy

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiếp dịch
vụ
Nhìn thấy
Môi trường vật chất

Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ

20


Các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Mọi sự thay đổi ở một yếu tố đều dẫn
đến sự thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi lớn ở một vài yếu
tố sẽ dẫn đến sự thay đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.
Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của quá
trình để đạt tới một sự cân bằng nhất định.
Hệ thống sản xuất, cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình,
các yếu tố vật chất và tâm lý, tình cảm, yếu tố tinh thần đan quyện trong quá trình tạo
ra dịch vụ.
* Các yếu tố của hệ thống:
Để tạo được một hệ thống cung ứng dịch vụ cần phải có các yếu tố chính đó là:
yếu tố khách hàng, yếu tố cơ sở vật chất, môi trường vật chất và yếu tố người cung
ứng dịch vụ
- Yếu tố thứ nhất là khách hàng: như chúng ta đã biết không có khách hàng sẽ
không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan
trọng của hệ thống.
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng. Chất lượng
dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những Thông tin
ngược chiều để người cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng
biệt. Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống cung cấp
dịch vụ.
- Yếu tố thứ hai: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ
như các thiết bị, máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành… tác động trực tiếp tới
dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của
dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật
chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
- Yếu tố thứ ba: Môi trường vật chất bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi

diễn ra các hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất

21


trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh
sáng, âm thanh, con người, trang phục, mùi vị …Nhiều đặc tính vật chất trong môi
trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được
coi là một phần của sản phẩm, dịch vụ. Môi trường vật chất còn bao gồm những dấu
hiệu vật chất giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua
đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn.
Dấu hiệu vật chất được chia làm hai loại, loại chính và loại phụ. Loại chính là
những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra về kiểu
dáng, mô hình như: kiến trúc, trang trí nội thất các phòng giao dịch của ngân hàng, loại
máy rút tiền…
Những thứ đó được sử dụng sẽ tác động tốt vào chất lượng dịch vụ chính và làm
tăng ý nghĩa đối với dịch vụ phụ, dịch vụ bao quanh. Loại dấu hiệu vật chất phụ, bản
thân nó ít có giá trị song nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn
thời gian, không gian. Dấu hiệu vật chất phụ còn làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, ví dụ như vé máy bay, vé du lịch…
Ảnh hưởng của môi trường vật chất đối với người cung cấp và người tiêu dùng
dịch vụ là những vấn đề rất mới, liên quan đến tâm lý môi trường. Sự tác động này
diễn ra theo sơ đồ 1.2:
Các đặc tính
vật chất

Hộp đen ý thức
con người trong
hệ thống

Hành vi hoặc mục
đích hành vi

Sơ đồ 1.2: Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong sản xuất dịch
vụ [13]
- Yếu tố thứ tư là người cung ứng dịch vụ. Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội ngũ
cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Ở đây được chia làm hai nhóm: đội ngũ
làm việc trực tiếp và đội ngũ làm việc gián tiếp. Đội ngũ giao tiếp trực tiếp là những

22


người tiếp xúc trực tiếp giao tiếp với khách hàng, đó là những thành viên ở ngoại vi ở
của một tổ chức doanh nghiệp dịch vụ. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong chuyển
giao dịch vụ mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy
được gọi là các liên kết biên nối doanh nghiệp với môi trường bên ngoài.
Đội ngũ làm việc gián tiếp là những người không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ
yếu song họ có thể thực hiện các công việc bổ trợ, thực hiện công tác quản lý trong
doanh nghiệp.
Những cán bộ làm công tác quản lý là những nhân viên cao cấp, bao gồm từ
giám đốc tới các trợ lý giúp việc trong các phòng ban, họ không trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, họ có quan hệ tới marketing thể chế của doanh nghiệp. Họ Là những
người giữ chức vụ, thực hiện vận hành toàn bộ guồng máy của doanh nghiệp, trực tiếp
vận hành hệ thống sáng tạo cung cấp dịch vụ nhằm cung ứng nhiều dịch vụ khác nhau
cho các nhóm khách hàng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm

hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi
của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như
tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản
phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the
first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong
cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền
kinh tế năng động và phát triển thế giới.

23


Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”[17]
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng [17] như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm, dịch vụ vì
một lý do nào đó mà không đạt yêu cầu, và bởi vậy không được thị trường chấp nhận
thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có
thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình.
- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với
khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, nhưng cũng
có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn được sẽ mang lại tính cạnh tranh cao đối với
sản phẩm. Xuất phát từ cách phân tích trên về nhu cầu có thể chia chất lượng thành
hai loại: chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu, và chất lượng hấp dẫn ứng với

đáp ứng mong đợi.
- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, mà
muốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm tâm khác như các yêu cầu
pháp luật hay chế định, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt cộng đồng xã hội.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, mà các yêu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
- Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét các
đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ
thể.

24


- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng Chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng thông qua quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, của dịch vụ mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống,
quá trình.
Với quan niệm về chất lượng như vậy cho thấy chất lượng không tự sinh ra, chất
lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là một kết quả của sự tác động hàng
loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
* Chất lượng dịch vụ:
Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng
đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng
quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung
cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy,
chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật

của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh
cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá
chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữ sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận
thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2011) “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của KH
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp

25