Triển khai chương trình 6 Sigma nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Phần III. Triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm
nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở
giao dịch NhNo & PTNT Việt Nam
I. định hớng chiến lợc trong thời gian tới.
1. Chiến lợc cho năm 2004.
* Thực hiện tốt các nhiệm vụ do tổng giám đốc giao: Quản trị điều hành mạng
SWIFT làm đầu mối thanh toán quốc tế, đại diện Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
kinh doanh trên thị trờng mở, liên ngân hàng trong nớc và quốc tế. Quản lý điều hoà
vốn trong toàn hệ thống...
* Phấn đấu đạt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh
- Nguồn vốn đạt 5100 tỷ đồng, tăng 33,85% so với năm 2003
- D nợ đạt 1.159 tỷ đồng tăng 24,76%so với năm 2003
- Tỷ lệ nợ quá hạn dới 1% tổng d nợ.
- Tỷ lệ cho vay doanh nghiệp đạt 97%.
- Kết quả tài chính đảm bảo kinh doanh có lãi, chênh lệch thu chi đạt 150 tỷ đồng
(tăng 15% so với năm 2003), đảm bảo quỹ tiền lơng theo quy định.
- Chênh lệch lãi suất đầu ra, vào 0,3%/tháng.
- Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 25%.
2. Chiến lợc từ năm 2002 đến 2005.
- Thực hiện tốt kịp thời các nghiệp vụ do tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp.
+ Nguồn vốn huy động năm 2005 là: 7330 tỷ đồng.
+ D nợ cho vay đến năm 2005 chỉ còn 2000 tỷ đồng.
+ Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 30%
+ Chênh lệch thu chi tăng bình quân 20%/ năm.
II. Triển khai chơng trình 6 Sigma.
1
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
1
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh

1. Giới thiệu về 6 Sigma.
1.1. 6 Sigma là gì?
Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về 6 Sigma:
- Theo các nhà kinh doanh thì: Sáu Sigma nh là Phơng pháp công nghệ cao do các kỹ
s và các nhà thống kê sử dụng để điều chỉnh các sản phẩm và các dịch vụ. Đây chỉ là
một định nghĩa gần đúng vì các biện pháp thống kê và đo lờng là ysu tố cơ bản của
quá trình cả tiến 6 Sigma nhng đó không phải là tất cả.
- Một định nghĩa khác: 6 Sigma là sự đáp ứng gần nh hoàn toàn các yêu cầu, đòi hỏi
của khách hàng. Đây là một định nghĩa gần đúng và nó cũng chính là mục tiêu mà
một số công ty hay các quá trình yêu cầu phải đạt đợc
- Một định nghĩa khác thì cho rằng 6 Sigma nh là Sự nỗ lực thay đổi về văn hoá nhằm
xác định vị thế của công ty thông qua sự thoả mãn hơn nữa khách hàng, tăng cờng lợi
nhuận và khả năng cạnh tranh.
- Hiệp hội chất lợng Mỹ ( AQC) định nghĩa: 6 Sigma là một hệ thống linh hoạt và toàn
diện để thực hiện, duy trì và tối đa hoá sự thành công trong kinh doanh. Là một hệ
thống đợc tiến hành bởi sự hiểu biết kỹ lỡng về các nhu cầu của khách hàng, sử dụng
các cơ sở lập luận, số liệu, các phân tích thống kê và chú trọng vào quản lý, cải tiến,
thiết kế lại các quá trình kinh doanh.
Thực chất thì 6 Sigma là tên gọi đợc đặt cho một chơng trình quản lý chất lợg
do công ty viễn thông Motorola của Mỹ phát triển vào cuối những năm 1980. Nếu
bạn có một quá trình sản xuất theo lý thuyết phân bố chuẩn của Gauss thì giá trị trung
bình và độ lệch chuẩn ( - Sigma) là những tham số xác định đợc.Trong những điều
kiện nhất định, gần 100% ( chính xác là: 99,99966%) các cơ hội xảy ra của quá trình
sẽ nằm trong miền 6 Sigma. Nói một cách khác, cứ một triệu cơ hội xảy ra của quá
trình sẽ nằm trong miền 6 Sigma. Hay nói một cách khác, cứ một triệu cơ hội xaỷ ta
trong một quá trình thì chỉ có 3,4 trờng hợp là khuyết tật. Đây là giới hạn lý thuyết
đối với chất lợng có thể duy trì trên thực tế. Hay 6 Sigma là phơng thức tối u hoá khả
2
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
2

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
năng kinh doanh nhằm tạo thêm nhiều lợi nhuận, và điều cơ bản là đạt đợc mức chất
lợng sáu Sigma.
Sơ đồ quá trình hình thành 6 Sigma:
QC
SQC
TQC
TQM
6 SIGMA
ISO 9000
Các công cụ quản lý: SPC, TPM
1.2. Nội dung của 6 Sigma.
1.2.1. Cơ sở của 6 Sigma.
Chiến lợc 6 Sigma bao gồm việc sử dụng các công cụ thống kê với một cấu trúc về
phơng pháp luận để xem lại các kiến thức cần thiết nhằm có đợc các sản phẩm, dịch
vụ tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn so với đối thủ canh tranh.
1.2.2. Nội dung:
- Thật sự tập trung vào khách hàng: Trong 6 Sigma, việc định hớng vào khách hàng đợc
u tiên hàng đầu. Chẳng hạn nh các biện pháp đo lờng việc thực hiện 6 Sigma đều đợc
bắt đầu bằng việc xác định các yêu cầu khách hàng. Các cải tiến 6 Sigma đợc xác
định bằng ảnh hởng của sự thoả mãn khách hàng. Chúng ta sẽ xem xét tại sao và làm
thế nào để có thể xác định các yêu cầu của khách hàng, đo lờng sự thực hiện và trở
thành một công ty phát triển hàng đầu và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
3
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
3
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế: 6 Sigma đa ra khái niệm quản lý dựa trên cơ sở
dữ liệu thực tế đem lại nhiều hiệu quả cho hoạt động quản lý. 6 Sigma hớng tới việc
xây dựng cho tổ chức một hệ thống ra quyết định dựa trên dữ liệu. Nguyên tắc thực

hiện 6 Sigma bắt đầu bằng việc đo lờng để đánh giá việc hiện trạng hoạt động của tổ
chức để công ty dựa vào đó xây dựng hệ thống quản lý một cách có hiệu quả. Trên
thực tế thì 6 Sigma giúp cho các nhà quản lý trả lời đợc hai câu hỏi cần thiết để hỗ trợ
cho việc ra các quyết định và đa ra các giải pháp trên thực tế
1. Tổ chức của bạn thực sự cần thông tin và dữ liệu nào?
2. Công ty bạn sử dụng dữ liệu và thông tin nh thế nào để tối đa hoá lợi
nhuận?
- Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình: Trong 6 Sigma, quá trình là nơi các
hoạt động xảy ra. Trong bất cứ trờng hợp nào việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ,
đo lờng sự thực hiện, cải tiến có hiệu quả và sự thoả mãn khách hàng hoặc cả việc
quản lý kinh doanh thì 6 Sigma đều hớng vào cải tiến các quy trình công việc.
- Nhà quản lý cần tập trung vào những nội dung u tiên: Phơng pháp 6 Sigma định hớng
cho các nhà quản lý tập trung vào các mục tiêu có tính trọng yếu, hớng vào việc tìm
và giải quyết các nguyên nhân cội rễ các vấn đề gây nên các lãng phí, sai hỏng,
không đáp ứng yêu cầu khách hàng. Hệ thống 6 Sigma chỉ ra cho nhà quản lý một
nguyên tắc là u tiên hoá các mục tiêu chính là phơng pháp để cất cánh.
2. Sự cần thiết phải triển khai chơng trình 6 Sigma tại Sở giao dịch.
Cần thiết phải triển khai một chơng trình chất lợng ở Sở giao dịch mà đó lại là ch-
ơng trình 6 Sigma vì một số lý do sau đây:
- Xuất phát từ bản thân chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng tín dụng tại Sở
đó là: Mọi hoạt động về chất lợng mới chỉ thiên về kiểm tra kết quả cuối cùng, hệ
thống các biện pháp công cụ phát hiện phòng ngừa, chống sai lỗi vẫn cha đợc thiết
lập. Do đó công tác kiểm tra kiểm soát phát hiện lỗi và giải quyết vấn đề nâng cao
chất lợng còn gặp nhiều khó khăn. Triển khai chơng trình quản lý theo phơng pháp 6
Sigma sẽ giúp cho Sở khắc phục đợc điều này thông qua các công cụ của nó.
4
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
4
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- áp dụng 6 Sigma vào việc cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch là nhằm

xây dựng một phơng pháp quản lý mới về chất lợng. Nó giúp tổ chức gắn kết hoạt
động kinh doanh với các yêu cầu của khách hàng, nhận dạng khách hàng, thiết lập hệ
thống đo lờng quá trình, xác định và thực hiện các yêu cầu của khách hàng.
- Thực chất hoạt động của Sở giao dịch là hoạt động kinh doanh tiền tệ, trong đó hoạt
động tín dụng chiếm tới trên 90% tổng doanh thu, đây là một hoạt động chứa đựng
rất nhiều rủi ro. Mặt khác khi có rủi ro xảy ra thì nó không chỉ làm ảnh hởng tới hoạt
động kinh doanh của Sở mà còn tác động trực tiếp tới nền kinh tế quốc dân. áp dụng
chơng trình quản lý chất lợng theo phơng pháp 6 Sigma sẽ vận dụng phơng châm
phòng ngừa, mọi quy trình đều đợc kiểm soát Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ đó làm
giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch.
- Triển khai chơng trình chất lợng 6 Sigma sẽ giúp Sở giao dịch có thể kiểm soát đợc
các hoạt động của mình theo một quá trình, có thể theo dõi và phát hiện sự biến động
của quá trình có nằm trong giới hạn cho phép không. Từ đó có biện pháp khắc phục
kịp thời. Mặt khác việc kiểm soát đối với từng hoạt động có thể thu thập thông tin
một cách cập nhật và chính xác, nó chính là căn cứ, cơ sở khoa học cho việc ra các
quyết định cải tiến, sửa đổi một các chính xác và đem lại hiệu quả cao.
- Một nguyên nhân nữa đó là bản thân chơng trình quản lý theo phơng pháp 6 Sigma đ-
ợc thiết kế là để áp dụng cho tất cả các lĩnh vực hoạt động khác nhau chứ không chỉ
cho các hoạt động sản xuất. Đặc biệt 6 Sigma có thể áp dụng cho cả những bộ phận
nhỏ nhất mà một số chơng trình khác không thể làm đợc. Do đó khi áp dụng 6 Sigma
các công ty sẽ có cơ hội cải tiến tại các khu vực tiềm năng cha đợc khai thác hết.
- 6 Sigma không chỉ bao gồm các công cụ thống kê thông thờng mà nó còn bao gồm
các công cụ chuyên sâu, từ đó giúp cho quá trình theo dõi kiểm soát các hoạt động
một cách chính xác, ngăn ngừa đợc các sai lỗi ngay từ đầu làm giảm thiểu rủi ro,
giảm thiểu sai lỗi và tăng khả năng cạnh tranh.
5
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
5
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Mục tiêu cơ bản của 6 Sigma là áp dụng một chiến lợc dựa vào đo lờng để cải tiến

quá trình (tạo ra một ngôn ngữ đo lờng chung trong toàn bộ hoạt động của tổ chức),
giảm mức phân tán thông qua việc áp dụng và đề xuất các dự án cải tiến. Theo cách
tiếp cận này, gần nh mọi lãng phí bị loại ra khỏi tổ chức do chất lợng đợc cải thiện và
sự thoả mãn của khách hàng đợc tăng lên nhờ cải tiến liên tục về chất lợng. Hơn thế
nữa mục tiêu mà 6 Sigma muốn đạt tới là tạo thêm nhiều lợi nhuận. Tất cả các chơng
trình trớc 6 Sigma không hoàn toàn thành công trong việc đạt đợc lợi nhuận mong
muốn cho các doanh nghiệp.
- Việc áp dụng 6 Sigma thực sự đem lại một cuộc cách mạng trong tổ chức của các
công ty, tất nhiên thực hiện 6 Sigma không phải là không có rủi ro . Nhng kết quả của
chơng trình 6 Sigma chắc chắn vợt quá sự mong đợi ban đầu. Trong thực tế các lợi
nhuận tài chính đạt đợc từ 6 Sigma có thể vợt quá giá trị các con số trong báo cáo tài
chính bởi các lợi ích vô hình mà nó đem lại cho tổ chức. Sự đổi mới việc quản lý
quá trình sản xuất kinh doanh qua áp dụng 6 Sigma sẽ giúp tổ chức vơn lên một mức
cao hơn. Việc thay đổi t duy, phong cách làm việc sẽ đem lại nhiều giá trị cho
doanh nghiệp hơn nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chi phi sản xuất.
3. Khả năng triển khai áp dụng 6 Sigma tại Sở giao dịch.
3.1. Điều kiện thuận lợi.
- Hiện nay tại Sở giao dịch đang thực hành cơ chế một cửađối với các nghiệp vụ
của mình trongđó có nghiệp vụ tín dụng. Với cơ chế mới này làm cho quy trình
thực hiện đợc nhanh gọn hơn.
- Sở có một đội ngũ các cán bộ nhân viên trẻ trung năng động, đợc đào tạo
chuyên sâu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và rất nhiệt tình trong công
việc. Đây cũng là một trong những lợi thế đem lại thành công cho Sở để triển
khai chơng trình 6 Sigma.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đợc trang bị ngày càng đầy đủ, điều này giúp
cho rút ngắn thời gian thu thập thông tin, trao đổi giữa các phòng ban, giảm
thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Tạo thuận lợi cho công tác thu thập
6
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
6

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
tin thông tin dùng để phân tích trong các công cụ của 6 Sigma đợc cập nhật và
chính xác.
3.2. Những khó khăn.
Bên cạnh những thuận lợi thì việc triển khai 6 Sigma tại Sở giao dịch cũng vấp
phải một số khó khăn nhất định.
- Tại Sở hiện nay cha hề thực hành áp dụng một chơng trình quản lý chất lợng
nào, điều này làm cho các quy trình còn cha đợc rõ ràng, đội ngũ cán bộ chất l-
ợng còn ít, vấn đề quản lý chất lợng vẫn cha đợc quan tâm thích đáng. Khi
trỉên khai 6 Sigma sẽ phải mất thời gian, chi phí để xây dựng.
- Các cán bộ nhân viên của Sở chỉ giỏi về các nghiệp vụ chuyên môn của mình,
tâm lý chất lợng là vấn đề của phòng KTKTNB đã thực sự ăn sâu vào tâm lý
mọi ngời. Do đó khi triển khai áp dụng 6 Sigma thì Sở giao dịch phải đào tạo
từ đầu về quản lý chất lợng, đây là một điều bất lợi.
4. Quy trình triển khai áp dụng 6 Sigma
Để có thể khai thác đợc lợi ích từ 6 Sigma một cách triệt để thì Sở giao dịch khi
áp dụng nó nên sử dụng tối đa và linh hoạt sự kết hợp các công cụ chuyên dụng của 6
Sigma. Nhng trớc hết để có thể triển khai thành công chơng trình này cần phải xây
dựng cho nó một quy trình áp dụng cụ thể và đồng thời tiến hành công tác đào tạo các
nhân viên để họ có thể hiểu đợc và triển khai áp dụng chơng trình này.
Theo kinh nghiệm của các công ty đi trớc thì việc triển khai 6 Sigma đợc thực hiện
theo các bớc sau:
* Giai đoạn chuẩn bị: Đây là giai đoạn chúng ta dành thời gian nghiên cứu
về 6 Sigma, xem xét tính cần thiết của 6 Sigma đối với tổ chức của mình và tiến hành
đào tạo nhân lực. Cần đào tạo một số Đai đen trong tổ chức của mình để làm nòng cốt
cho hoạt động cải tiến. Cũng cần phải dự kiến các nhân lực tham gia vào dự án cải
tiến, phân công ngời phụ trách, các thành viên dự án.
7
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
7

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
* Giai đoạn triển khai: Trong giai đoạn này chúng ta sẽ áp dụng nguyên tắc
DMAIC ( DEFINE MEASURE ANALYSE IMPROVE CONTROL) để thực
hành cải tiến.
- Bớc 1: Đánh giá thực trạng: Xem xét toàn bộ hệ thống kinh doanh sản xuất xem có
đáp ứng đợc các yêu cầu của khách hàng không? Cần xác định chính xác các yêu cầu
đối với sản phẩm là gì? Mức độ chất lợng cho từng qúa trình và sản phẩm nh thế
nào( mấy Sigma)? Từ đây chúng ta sẽ lựa chọn các khu vực trọng điểm để bắt đầu
triển khai các nỗ lực.
- Bớc 2: Phân tích nguyên nhân các vẫn đề để tìm các nguyên nhân gốc rễ gây ra sự bất
hợp lý, bất ổn định trong quá trình.
- Bớc 3: Dựa trên các kết quả phân tích chúng ta xây dựng các giải pháp để khắc phục
các vẫn đề. Các giải pháp này phải đợc kiểm nghiệm chặt chẽ để không gây ra các
hiệu quả tiêu cực. Thông thờng nếu cố gắng cải tiến quá trình chúng ta sẽ đạt đợc
mức chất lợng ở mức 3-4 Sigma. Sauđó thì thật khó cải tiến nữa vì muốn đạt đợc hệ
số cao hơn thì ta phải thiết kế lại toàn bộ quá trình kinh doanh với các công nghệ mới,
phơng tiện sản xuất mới và thậm chí với những con ngời mới.
- Bớc 4: Các giải pháp đợc triển khai để khắc phục các lỗi chất lợng hay các điểm bất
hợp lý. Trong quá trình áp dụng thử nghiệm các giải pháp này phải đợc kiểm tra theo
dõi chặt chẽ và nếu cần thì phải có những bổ sung mới.
- Bớc 5: Với các giải pháp hợp lý đã đợc kiểm nghiệm. Chúng ta tiêu chuẩn hoá chúng,
biến thành các quy trình hớng dẫn của hệ thống quản lý. Hớng dẫn phơng pháp mới
đối với những ngời vận hành và theo dõi kiểm tra để đảm bảo tính hiệu lực của hệ
thống.
3.1. Tính mức chất lợng của quy trình hiện tại ( Mấy Sigma).
Việc tính toán xem quy trình hiện tại đạt bao nhiêu Sigma sẽ chỉ ra cho ta số l-
ợng biến động tác động vào một công việc hay một quá trình. Qua đó ta có thể đánh
giá đợc mức chất lợng của quy trình hiện tại là nh thế nào. Muốn tính toán hệ số
8
Trịnh Thị Huệ QTCL K42

8
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sigma của một công việc, một quá trình hay một công ty chúng ta phải tính các yếu
tố:
- Kết quả hoạt động của công việc hay quá trình, thông qua chất lợng sản phẩm. Một
giá trị tiêu biểu mà chúng ta thờng tính đó là số khuyết tật của quá trình. Đó là tập
hợp các khuyết tật xảy ra trong toàn bộ quá trình từ đầu đến cuối, bao gồm các sản
phẩm h hỏng, phế liệu, phế phẩm hỏng do KCS phát hiện, sản phẩm do khách hàng
trả lại.
- Độ phức tạp của quá trình: Đợc đánh giá qua số cơ hội mà quá trình có thể gây ra các
điểm không phù hợp với từng yêu cầu cụ thể của khách hàng hay tiêu chuẩn mà quy
trình đặt ra.
Hệ số Sigma sẽ đợc tính dựa trên số khuýêt tật xảy ra trên một triệu cơ hội, gọi tắt
là DPMO (Defect per Million Opportunity):
DPMO =
B
A 000.000.1*

Ví dụ : áp dụng ta tính hệ số Sigma của quy trình cho vay hiện tại ở Sở giao dịch:
Thông qua lấy số liệu từ cuộc kiểm tra của phòngkiểm toán nội bộ đối với hoạt động
cho vay trong năm qua ta có: Qua kiểm tra 70 bộ hồ sơ cho vay vốn ta xác định đợc
các lỗi xảy ra trong mỗi bớc của quy trình tín dụng hiện tại nh sau:
* Số cơ hội xảy ra lỗi đợc tính bằng: yêu cầu chất lợng cần phải đạt đợc (tiêu
chuẩn) ở mỗi bớc của quy trình cho vay:
- Bớc 1: Hớng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ và tiếp nhận
hồ sơ. Tiêu chuẩn: Thủ tục đơn giản, thái độ lịch sự, thời gian tiếp nhận không
quá 2 ngày
- Bớc 2: Thẩm định hiệu quả và khả năng trả nợ. Tiêu chuẩn: Thời gian thẩm
định phù hợp quy định, nội dung thẩm định đủ đúng trình tự
9

Trịnh Thị Huệ QTCL K42
A: Số khuyết tật
B: Số cơ hội xảy ra sai lỗi
9
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Bớc 3: Quyết định cho vay. Tiêu chuẩn: Phù hợp quy định về thời gian, quyết
định chính xác
- Bớc 4: Giải ngân , kiểm tra giám sát. Tiêu chuẩn: Phù hợp thời gian, phù hợp
trình tự thủ tục, đảm bảo chính xác về số lợng
- Bớc 5: Thu nợ, thu lãi, phí và xử lý phát sinh. Tiêu chuẩn : đúng kỳ hạn, đúng
các điều kiện nội dung quy định
- Bớc 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng. Tiêu chuẩn: phù hợp vớihạn nợ trong hợp
đồng
* Số lỗi xảy ra đợc tính dựa vào kết quả kiểm tra những sai xót xảy ra trong từng
bớc của quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng.
- Số cơ hội xảy ra lỗi 3 2 2 3 2 1
- Số lỗi xảy ra 11 25 5 8 14 3
DPMO =
70*13
000.000.1*66
= 72527
Vậy với DPMO = 72527 tra bảng phụ lục chuyển đổi Sigma ta có đợc giá trị
Sigma xấp xỉ 2,9 Sigma. Vậy mức chất lợng của quy trình cho vay hiện tại là
2,9, đây là mức chất lợng trung bình, hay năng lực của quy trình tín dụng hiện
tại của Sở chỉ đạt ở mức trung bình vậy để nâng cao hơn nữa thì Sở giao dịch cần
có các biện pháp cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng hiện tại.
3.2. Sơ đồ xơng cá.
* Khái niệm:
Là một công cụ đợc sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết
quả cho với nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và

nguyên nhân phụ để trình bày giống nh một xơng cá.
* Tác dụng:
10
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
Bớc 1 Bứơc 2 Bớc 3 Bớc 4 Bớc 5 Bớc 6
10