NÂNG CAO HIỆU QUẢ bán HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (739.61 KB, 117 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Phạm Hữu Thắng
Dương Đắc Quang Hảo
Lớp: K46A QTKDTM
Niên khóa: 2012 - 2016
Huế, tháng 5 năm 2016
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
LỜI CẢM ƠN!
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này, ngoài những nổ lực của bản thân, em
còn nhận được rất nhiều sự hỗ trợ.
Em xin được gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy giáo, cô giáo trường Đại
Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kĩ năng cần thiết trong suốt 4
năm học vừa qua. Đây là những kiến thức nên tảng phục vụ cho công việc của em sau
này.
Đặc biệt, em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến thầy giáo Dương Đắc
Quang Hảo đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực tập.
Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh chị tại công ty
cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong
quá trình thực tập.
Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, chính vì vậy đề tài của em
không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của các thầy
cô để em có thể hoàn thiện đề tài hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
i
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
MỤC LỤC
Hình 2.1 Các kênh thông nhận biết của khách hàng.........................................................35
Hình 2.2 Các sản phẩm dịch vụ của công FPT mà khách hàng biết..................................36
Hình 2.3 Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng đang sử dụng...........................37
Hình 2.4 Thời gian mà khách hàng sử dụng sản phẩm của FPT.......................................37
Hình 2.5 Kết quả mô hình hồi quy...................................................................................61
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
ii
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
(Đường dây thuê bao bất đối xứng)
FTTH:
Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang)
EFA:
Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá)
KMO:
Kaiser – Meyer - Olkin
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)
VNPT: Vietnam Post and Telecommunications Group
(Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam)
FPT:
Tập đoàn FPT Telecom
VNG:
Tập đoàn Vina Game
HC – TC: Phòng Hành Chính – Tổ Chức
DN:
Doanh Nghiệp
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
iii
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Các kênh thông nhận biết của khách hàng.........................................................35
Hình 2.2 Các sản phẩm dịch vụ của công FPT mà khách hàng biết..................................36
Hình 2.3 Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng đang sử dụng...........................37
Hình 2.4 Thời gian mà khách hàng sử dụng sản phẩm của FPT.......................................37
Hình 2.5 Kết quả mô hình hồi quy...................................................................................61
DANH MỤC BẢNG
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
iv
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Bảng 2.1 Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung.....................................................27
Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2013-2015...........28
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2013 - 2015. .30
Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu.....................................................................................34
Bảng 2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo nghiên cứu......................................38
Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến hiệu quả bán hàng..............................38
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO .................................................................................40
Bảng 2.8: Tổng phương sai mà các nhân tố giải thích được ...........................................40
Bảng 2.9 Ma trận xoay ....................................................................................................42
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố hiệu quả bán hàng........................................................43
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy sau rút trích nhân tố.........................................44
Bảng 2.12 Kiểm định phân phối chuẩn của tổng thể........................................................45
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm sản phẩm dịch vụ........46
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm giá sản phẩm dịch vụ. .47
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm chất lượng sản phẩm...48
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm hoạt động ...................48
truyền thông.....................................................................................................................48
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm phương.......................50
tiện hỗ trợ 50
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân viên bán hàng.....51
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm hiệu quả bán hàng.......52
Bảng 2.20 Kiểm định Independent Sample T-test và One way ANOVA.........................53
Bảng 2.21 Hệ số ma trận tương quan...............................................................................55
Bảng 2.22: Kết quả hồi quy tương quan giữa sản phẩm dịch vụ với hiệu quả bán hàng của
công ty............................................................................................................57
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
v
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu liên quan..........................................................................20
Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu liên quan đã được nghiên cứu và phân tích......................21
Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu liên quan..........................................................................21
Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................22
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế...........................................................28
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
vi
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế nước ta hiện nay thì hoạt động bán hàng không chỉ là một chức
năng mà nó còn là một nhiệm vụ rất quan trọng quyết định sự thành bại của doanh
nghiệp. Bởi vì đây là một nhân tố để mang lại lợi nhuận giúp doanh nghiệp tồn tại và
phát triển hơn nữa. Bên cạnh đó nếu mỗi doanh nghiệp thực hiện tốt quá trình bán
hàng thì không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự phát
triển cho doanh nghiệp trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa như ngày nay. Do
vậy các doanh nghiệp không thể xem nhẹ và thờ ơ với hoạt động bán hàng.
Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông
tin, mạng internet, ngành viễn thông ngày càng trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các
nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT
nhanh chóng có được vị thế mạnh trên thị trường và cuộc chiến cạnh tranh xuất hiện
khi một số nhà cung cấp mới cũng tham gia vào ngành này như FPT Telecom hay
Viettel. Các doanh nghiệp liên tục có những chính sách và chiến lược trong hoạt động
bán hàng để chiếm lĩnh thị trường.
Công ty cổ phần viễn thông PFT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, là
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong
số những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam. Hiên nay, FPT đã
hoạt động khắp các tỉnh thành trong cả nước, tại thị trường Huế công ty đã thành lập
chi nhánh từ năm 2009, đến nay đã được 7 năm. Với những nổ lực kinh doanh hiện
nay công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã có một chỗ đứng nhất định trên
thị trường và cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel. Tuy nhiên, do
tham gia thị trường Huế muộn hơn nên công ty đã gặp phải những bất lợi trong hoạt
động bán hàng để cạnh tranh với đối thủ. Chính vì lẽ đó nên từ khi mới thành lập thì
công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã xác định rằng để cạnh tranh được
với các nhà mạng khác trên thị trường thì phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Muốn
vậy phải xây dựng một đội ngũ nhân viên kinh doanh – nhân viên bán hàng chuyên
nghiệp, hoàn thiện các chính sách bán hàng và hoạt động bán hàng. Các nhân viên cần
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
1
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
có những kĩ năng gì? Khách hàng muốn gì ở họ? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến
hiệu quả bán hàng của công ty?... Giải đáp được những thắc mắc đó chính là căn cứ và
cũng chính là cơ sở để công ty nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng hơn nữa.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp,
trong quá trình thực tập tại công ty với vai trò như là một nhân viên bán hàng thì tôi đã
quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
-
Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng và kỹ năng bán hàng của công ty
FPT chi nhánh Huế.
-
Phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty FPT chi
nhánh Huế.
-
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng
của công ty FPT chi nhánh Huế.
-
Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT chi
nhánh Huế
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
-
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế?
-
Những giải pháp nào cần được thực hiện để phát triển hơn nữa hoạt động bán
hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế?
-
Khách hàng nghĩ như thế nào về hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế?
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1
Đối tượng nghiên cứu
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
2
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
-
Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế
-
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
-
Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế
-
Về Thời gian:
Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập trong khoản thời gian từ cuối tháng 2/2016
đến giữa tháng 3/2016 do công ty cung cấp số liệu năm 2013-2015
Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoản thời gian từ giữa
tháng 3/2016 đến đầu tháng 4/2016
4.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập được bao gồm:
-
Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các
thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ
trang web của công ty
-
Các nghiên cứu liên quan tới hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng,…tham
khảo tại thư viện Trường Đại Học Kinh Tế Huế.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 giai đoạn:
-
Nghiên cứu định tính: giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu
tố có thể ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh tại công
ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, một bảng hỏi định tính với những
câu hỏi mở được xây dựng để phỏng vấn những nhân viên bán hàng của công ty
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
3
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
bằng cách phỏng vấn trực tiếp những nhân viên lâu năm của công ty. Qua đó
làm tiền đề cho nghiên cứu định lượng.
-
Nghiên cứu định lượng: xây dựng bảng hỏi theo các bước sau:
(1) Xác định các dữ liệu cần thu thập
(2) Xác định hình thức phỏng vấn
(3) Xác định nội dung câu hỏi
(4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời
(5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi
(6) Xác định cấu trúc bảng hỏi
(7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi
(8) Kiểm tra, sửa chữa
Thang đo được sử dụng trong bảng hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 mức độ
Nghiên cứu sẽ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua
bảng hỏi để thu thập số liệu bằng phương pháp chọn ngẫu nhiên mỗi khách hàng.
4.2 Phương pháp chọn mẫu
4.2.1 Xác định kích thước mẫu
Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu đề tài xác định cỡ mẫu
nghiên cứu thông qua công thức:
Trong đó:
n: kích thước mẫu
σ2: phương sai
σ: độ lệch chuẩn
e2 : sai số chọn mẫu cho phép, với nghiên cứu này, sai số được chọn là 5%
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
4
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu
lựa chọn là 95% , thông qua tra bảng: z = 1.96.
Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.
Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 50 bảng hỏi nghiên cứu
tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả giá trị σ = 0.312.
Qua một số bài nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước đây thì với số biến trong
bảng hỏi là 24 biến thì cỡ mẫu 150 đảm bảo tỷ lệ 1:5 đảm bảo độ tin cậy của mẫu
nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý , phân tích số liệu, phân tích EFA,…
4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu
Với đề tài này, người nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống theo trình tự các bước sau:
(1) Lập danh sách các đơn vị tổng thể N
(2) Đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách
(3) Xác định kích thước mẫu (công thức trên)
(4) Xác định khoảng cách chọn mẫu k với k = N/n
(5) Trong k đơn vị đầu tiên, sử dụng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra
một đơn vị, các đơn vị sau được chọn cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k,
2k, 3k,…
Hiện tại mỗi ngày nhân viên kinh doanh của công ty tiếp xúc tầm khoản 400 - 450
khách hàng online chính vì thế với n = 150 thì bước nhảy k = 3.
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích , tổng hợp và so sánh
Sử dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
5
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 và Excel.
5.
Dàn ý nghiên cứu
Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:
Phần thứ 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này bố cuc gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ
phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hoạt động bán hàng
Phần 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
6
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3 Cơ sở lý luận
2.3.1
Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
2.3.1.1
Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán
được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã
hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế
quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu
dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế
thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính
sống còn đối với các doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực
tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua
tiềm năng để bán được hàng”. Khác với hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân
là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian, thuyết
phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động đòi hỏi kinh nghiệm và kĩ năng
của các nhân viên bán hàng.
Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “là một
quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của
cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình Marketing, nó
được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kì
quan trọng-hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân còn được gọi là
“bán hàng theo kiểu Marketing”.
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
7
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán hàng
cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra
các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc người
ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả
người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải
pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động
xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi
dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho
đến hành động mua”. Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó
được chuẩn bị kĩ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi
trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự
thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ.
2.3.1.2
Vai trò của hoạt động bán hàng
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều hoạt động khác
nhau, trong đó bán hàng được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng thì
doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị
trường kinh doanh.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh
nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối hoạt động nghiệp vụ khác. Trong
nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là
yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh
nghiệp. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng:
Đối với nền kinh tế quốc dân:
-
Hoạt động bán hàng là khâu cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ
giữa cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối
giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.
-
Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
8
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
-
Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu
ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, bán
hàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế
thế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp
hóa hiện đại hóa nền kinh tế.
Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách:
-
Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu
cầu xã hội. Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất
kinh doanh.
Đối với doanh nghiệp:
-
Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp.
-
Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá
trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động.
-
Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng
cao uy tín cho doanh nghiệp.
-
Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến
hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.
-
Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng
đến niềm uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là
vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.[2]
2.3.1.3
Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong
muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định. Đó là những kết quả, những kì vọng mà các
nhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai.
Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh
số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bán
hàng và lợi nhuận thu được sau hoạt động bán hàng.
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
9
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kì, từng giai đoạn phụ thuộc
vào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó. Doanh
nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng có thể được chia làm hai nhóm khác nhau là mục tiêu hướng
vào lợi nhuận và mục tiêu hướng vào con người.[2]
-
Mục tiêu lợi nhuận: bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều hàng
hóa và thu được lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu
thụ sản phẩm, dịch vụ, giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn. Mục tiêu
này thường được cụ thể hóa bằng những chỉ tiêu như: Doanh số bán, doanh thu,
lợi nhuận,…
-
Mục tiêu hướng vào khách hàng: với sự phát triển mạnh của nền kinh tế, cường
độ cạnh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải
thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà phải
theo chất lượng. Họ quan niệm phải thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, phải
tạo được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu
của khách hàng cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp vì đơn giản khách
hàng sẽ mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp nếu nhu cầu của họ được thỏa
mãn.
2.3.1.4
Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính là:
Dễ có thu nhập cao: thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo ngành
hàng hóa, tùy theo trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Theo thồng kê thu
nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán hàng cho
sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn nhà bán lẻ. Thậm chí trong
cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, đều này phụ thuộc vào khu vực
được phân công, phụ thuộc vào nổ lực cá nhân của người bán đối với công việc, cũng
như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
10
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khi
còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý. Thông thường tiền lương khởi điểm
của hoạt động bán hàng không cao nhưng sau vài năm kinh nghiệm thì thu nhập thay
đổi rất nhanh.
Kết quả hoạt động thể hiện một cách hiển nhiên và nhanh chóng: đối với nhiều
công việc, kết quả được nhận biết rất chậm chạp, đòi hỏi phải có quá trình làm việc
phải lâu dài hoặc cần có sự phối hợp của nhiều người mới đưa đến kết quả cuối cùng.
Đối với hoạt động bán hàng, kết quả được thừa nhận ngay tức khắc sau một số lượng
hàng hóa, dịch vụ được bán xong. Người bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ
sở nhiệm vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng.
Hoạt động bán hàng chịu sự giám sát gián tiếp: công nhân sản xuất chịu sự giám
sát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất. còn
người bán hàng công việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời
kì. Người bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt
được các mục tiêu bán hàng. Về mặt thời gian, người bán hàng được tự thu xếp các
cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng của mình. (Theo Phạm Thị Thu Phương (1995),
Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, tr11,12)
2.3.2
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp
2.3.2.1
Chỉ tiêu về doanh thu
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty
thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống
bán hàng.
Trong đó:
-
TR: doanh thu bán hàng
-
Qi: khối lượng hàng hóa dịch vụ i bán ra
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
11
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
-
Pi: giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ i
2.3.2.2
Chỉ tiêu về lợi nhuận
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bán
hàng
Trong đó:
-
∏: lợi nhuận bán hàng
-
TR: tổng doanh thu bán hàng
-
TC: tổng chi phí bán hàng
Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, là mục
tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường.
Ngoài ra để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chỉ tiêu
hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng
hóa dịch vụ bán ra trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế
hoạch.
Trong đó:
-
Hht: là mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng
-
Qtt: lượng hàng hóa dịch vụ thực tế bán ra trong kỳ
-
Qkh: lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
12
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
2.3.3
Các yếu tố liên quan đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
2.3.3.1
Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ
Về chủng loại sản phẩm
Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của chủng
loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh, khả năng
của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp….Các doanh nghiệp quan tâm đến thị
phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan tâm tới
mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.
Về danh mục sản phẩm
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào
bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiều
sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm.
Chiều rộng là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp
Chiều dài là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh
nghiệp
Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong
mặt hàng.
Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mực thiết giữa các
sản phẩm thuộc nhóm chủng loai khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng của
chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó.
Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản
phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng
cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại,
hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các
mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau. [5]
2.3.3.2
Giá sản phẩm, dịch vụ
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
13
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Chính sách là tập hợp các cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản
phẩm và quy định biên dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong điều kiện
nhất định của hoạt động sản xuất của công ty trên thị trường.
Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung
và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu
thuẩn giữa người mua và người bán.
Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp.
Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu
chính như sau:
Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước.
Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng.
Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường.
Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu.
Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả.[5]
2.3.3.3
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khashc hàng nhận
được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản
phẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù, mang
lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Ngày nay chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định
sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế,
thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến
cho nó trở thành các yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm:
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
14
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
-
Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ (các tính năng kĩ thuật
hay các tính chất đặc trưng đáp ứng được các nhu cầu) chứ không phải là cần
sản phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơn
trong số sản phẩm dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấp
khác nhau. Khi đó doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏ
hơn giá bán càng nhiều càng tốt.
-
Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào. Nếu không hội đủ
các yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức
chấp nhận được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa.
-
Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn cách
phát triển theo chiều sâu, là phương pháp phù hợp và tiết kiệm. Mặt khác khi
coi trọng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động trở
lại, buộc phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kĩ năng
lao động, cải tiến cách thức quản lý.
-
Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với giá
bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao,
ưu thế cạnh tranh mạnh hơn.
-
Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được
nhiều vấn đề khác nhau như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và
kỉ luật, phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong các hoạt
động kinh tế và đời sống xã hội.
-
Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh
tế - kĩ thuật – xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên
cần lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng
làm mục tiêu qua đó thu được lợi nhuận.[5]
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
15
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
2.3.3.4
Hoạt động truyền thông
Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ
nhận biết khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.
Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để
tăng cường hiệu quả bán hàng.
Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyến
khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiêp phân phối và cung ứng.
Khuyến mãi có thể coi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tác
động nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua.
Có rất nhiều hình thức khuyến mãi có thể áp dụng: tặng quà, cung cấp dịch vụ
không thu phí, tặng kèm phiếu dự thưởng, quay số may mắn…
Có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ khác của xúc tiến hỗn hợp.
Tuy nhiên, việc sử dụng khuyến mãi cũng có thể gây nên một số bất lợi nhất
định:
-
Không tác động thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà chỉ có thể giúp khách
hàng trung thành mua được nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ.
-
Khuyến mãi chỉ có thể ảnh hưởng và phát huy hiệu quả trong ngắn hạn, xét về
dài hạn thì đây không phải là giải pháp tối ưu.
-
Việc sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi về giá có thể làm ảnh hưởng đến hình
ảnh của thương hiệu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
-
Các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng bắt chước các hình thức khuyến mãi
hiệu quả của doanh nghiệp.
Bên cạnh công cụ khuyến mãi, doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các công
cụ khác để tăng hiệu quả bán hàng như tăng cường hoạt động quảng cáo, tham
gia vào các sự kiện mang tính cộng đồng,…để gia tăng mức độ nhận biết của
khách hàng về thương hiệu, qua đó khơi gợi nhu cầu và kích thích người tiêu
dùng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.[5]
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
16
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
2.3.3.5
Nhân viên bán hàng
2.3.3.5.1 Khái niệm nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) là những nhân viên ở vị trí tác
nghiệp bán hàng. Vị trí này tiếp xúc bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộ
gia đình hay tổ chức). Nhân viên kinh doanh là cầu nối giữa nhà kinh doanh với khách
hàng.
Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải là người đóng nhiều vai trò khác
nhau khi tiếp xúc với khách hàng. Phải suy đoán và nhận thức nhu cầu của khách
hàng, tư vấn tận tình và phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thuyết phục khách
hàng theo cách riêng của mình để đạt được hiệu quả cao nhất.
Đội ngũ bán hàng có chức năng quan trọng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của đội
ngũ bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung
cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ. Mặc
khác bán hàng là bán các lợi ích sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, do vậy để
bán hàng có hiệu quả cần quan tâm đến một số chức năng chính của bán hàng như sau:
-
Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng.
-
Gia tăng lợi ích khách hàng.
-
Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng.
-
Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới.
-
Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
-
Luôn tìm cơ hội để gia tăng phạm vi bán hàng, khuyếch trương hoạt động bán
hàng.
-
Thiết lập mối quan hệ chặc chẽ giữa công ty với khách hàng.
-
Quan tâm đến khách hàng ngay cả sau khi bán hàng.[5]
2.3.3.5.2 Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của công ty FPT
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
17
Chuyên đề thực tập cuối khóa
GVHD: Dương Đắc Quang Hảo
Tài liệu tập huấn nhân viên kinh doanh FPT chi nhánh Huế (2011) cũng đã đề
cập đến các yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh của công ty, những
yêu cầu đó được thể hiện cụ thể như sau:
-
Yêu cầu về nhân viên bán hàng: mỗi nhân viên bán hàng cần xác định những
mục tiêu bán hàng cho mình: dựa trên mục tiêu bán hàng của công ty (doanh
số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm
khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ
hay thu thập thông tin.
-
Yêu cầu kiến thức về công ty: nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với khách
hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua
mối liên hệ với khách hàng. Vì vậy dưới quan điểm của khách hàng, người bán
hàng vừa là đại diện của công ty vừa được coi là công ty. Cho nên người bán
hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện. Đó là những kiến thức
về: thông tin cơ bản về công ty, lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức,
nguồn lực công ty, một số thành tích trong hoạt động kinh doanh,…Những hiểu
biết về công ty càng sâu sắc bao nhiêu càng có lợi cho quá trình thương thuyết
với khách hàng của người bán thêm thuyết phục bây nhiêu và góp phần tạo nên
hiệu quả của quá trình bán hàng.
-
Yêu cầu kiến thức về khách hàng: hiểu biết về khách hàng là tiền đề cơ bản
nhất để đảm bảo sự thành công trong hoạt động marketting nói chung và trong
hoạt động bán hàng nói riêng. Sự hiểu biết về khách hàng giúp nhân viên thiết
lập được quy trình bán hàng hợp lý nhất. Và để biết cách ứng xử và thỏa mãn
khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên kinh doanh cần trang bị những kiến
thức cơ bản về khách hàng như: số lượng khách hàng, nhu cầu hiện tại về sản
phẩm dịch vụ, quy mô nhu cầu hiện tại, quy mô nhu cầu tương lai, và những
đặc điểm chi tiết về khách hàng cụ thể là hành vi mua của khách hàng.
-
Yêu cầu kiến thức về đối thủ cạnh tranh: trong điều kiện kinh doanh hiện tại với
sự cạnh tranh mạnh mẽ đang diễn ra trên thị trường ngoài sự hiểu biết về khách
hàng thì sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng đối với sự
Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng
18
