Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bắc sông hương huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG HUẾ
Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Hoàng Thị Ngọc Huyền

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Lớp: K45A QTKDTH
Niên khóa: 2011-2015

HUẾ, 5/2015


Khóa luận tốt nghiệp

Lời cảm ơn
Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp, trước tiên tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn

sâu sắc đến quý thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường
Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã tận tình dạy dỗ, chỉ bảo
và cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ
nhân viên của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương Huế đã giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức thực tế,
cung cấp những tư liệu cần thiết và tạo điều kiện một cách tốt
nhất trong thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS
Nguyễn Khắc Hoàn, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn
tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã
ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng
chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô
giảng viên.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Hoàng Thị Ngọc Huyền
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

i


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................3
5. Kết cấu đề tài......................................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................................8
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ........................................................................8
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................................................................................8
1.1 Cơ sở lý luận.....................................................................................................................................8
1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại..............................................................................................8
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại..........................................................................................8
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại......................................................................................8
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại....................................................................10
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.....................................................12
1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng................................................................................................12
1.1.2.2. Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm....................................................................................14
1.1.2.3. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư............................................................................................15
1.1.3.2 Tính khách thể của quá trình lựa chọn ngân hàng....................................................................16
1.1.3.3 Tính mục đích của quá trình lựa chọn ngân hàng.....................................................................16
1.1.3.4 Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn ngân hàng.......................................................................17
1.1.3.5 Các khái niệm công cụ..............................................................................................................17
1.1.4 Mô hình nghiên cứu liên quan.....................................................................................................17
1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action).................................................17
1.1.4.2 Đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”.........19

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

ii

Khóa luận tốt nghiệp
1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................................20
1.2 Cơ sở thực tiễn...............................................................................................................................23
1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi dân cư tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế...............23
1.2.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng........................................................................................25
Chương 2: THỰC TRẠNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
HUẾ.......................................................................................................................................................26
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)...................26
2.2 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Sông Hương Huế
(Agribank Bắc Sông Hương Huế)..........................................................................................................30
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................................................30
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban...............................................30
2.2.4 Tình hình sử dụng lao động của NHNo&PTNT Bắc Sông Hương Huế qua 3 năm 2012-2014.......33
2.2.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của NHNo&PTNT Bắc Sông Hương Huế qua 3 năm 2012-2014..35
2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Bắc Sông Hương Huế qua 3 năm 2012-2014. .38
2.2.7 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng qua 3 năm 2012-2014..............................40
2.2.8 Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế.........42
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế...........................................................44
2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu..................................................................................................44
2.3.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.........................46
2.3.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế. .47
2.3.4 Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.........................................................48
2.3.5 Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng .............................................................49
2.3.6 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng...............50
2.3.7 Kiểm định các thang đo...............................................................................................................50

2.3.8 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................54

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

iii


Khóa luận tốt nghiệp
2.3.8.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích nhân tố EFA ........................................54
2.3.8.2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Xu hướng lựa chọn”......................58
2.3.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố EFA.................................59
2.3.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..............................................................................60
2.3.11 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu.................................................................................................61
2.3.12 Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................................................61
2.3.12.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến...............................................................................61
2.3.12.2 Xây dựng mô hình hồi quy......................................................................................................62
2.3.12.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy...........................................................................64
2.3.12.4 Kiểm định điều kiện hồi quy...................................................................................................64
2.3.12.5 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố........................65
2.3.13 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.........................................................................................66
2.3.14 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng cá nhân........................................................................................................68
2.3.14.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng”........................68
2.3.14.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc“Chất lượng phục vụ”......................................69
2.3.14.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc “Yếu tố tiện lợi”.............................................70
2.3.15 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân thông qua giá
trị trung bình........................................................................................................................................71
2.3.15.1. Mô tả việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân thông qua giá
trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích...............................................................................71
2.3.15.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của

khách hàng cá nhân..............................................................................................................................72
2.3.16 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với việc lựa chọn ngân hàng để gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.................................................................................................74
2.3.16.1 Ảnh hưởng của độ tuổi đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân.....................................................................................................................................................74
2.3.16.2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân........................................................................................................................................75

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

iv


Khóa luận tốt nghiệp
2.3.16.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân.................................................................................................................................................76
2.3.16.4. Ảnh hưởng của trình độ học vấn đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân..............................................................................................................................76
2.3.17 Đánh giá xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Agribank Bắc Sông Hương Huế....................................................................................................77
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT..................................................................................................................82
CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG HUẾ...................................................................................................82
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc Sông
Hương Huế...........................................................................................................................................82
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT
chi nhánh Bắc Sông Hương Huế...........................................................................................................83
3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động từ phía ngân hàng........................................................................83
3.2.1.1 Đối với chương trình khuyến mãi.............................................................................................83
3.2.1.2 Đối với lãi suất..........................................................................................................................84

3.1.2. Giải pháp về chất lượng phục vụ................................................................................................84
3.1.3. Giải pháp về yếu tố tiện lợi.........................................................................................................86
Phần III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................................88
1. Kết luận.............................................................................................................................................88
2. Kiến nghị...........................................................................................................................................89
2.1 Đối với chính quyền địa phương.....................................................................................................89
2.2. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam......................................................................................................90
2.3. Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế...................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................92

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

v


Khóa luận tốt nghiệp

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNo&PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHNo&PTNT BSH Huế

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh

Bắc Sông Hương Huế

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

ĐVT

Đơn vị tính

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

TĐNH

Tác động từ phía ngân hàng

CLPV

Chất lượng phục vụ

YTTL

Yếu tố tiện lợi

CĐ-ĐH

Cao đẳng-Đại học

HĐTD

Hoạt động tín dụng

HDDV

Hoạt động dịch vụ

KDNH

Kinh doanh ngoại hối

TSCĐ

Tài sản cố định

GT

Giá trị

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Thuyết hành động hợp lý TRA................................................................................................18
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy.....................................20

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................................23
Sơ đồ 4: Sơ đồ chức năng của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương Huế......................................31
Biểu đồ 1: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng....................................47
Biểu đồ 2: Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng....................................................................47
Biểu đồ 3: Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ................................................48
Biểu đồ 4: Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng......................................................49
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..............................................................................................61
Sơ đồ 6: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu...................................................................................67

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

vii


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động của NHNo&PTNT chi nhánh BSH Huế..........................................33
giai đoạn 2012-2014.............................................................................................................................33
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Agribank Bắc Sông Hương Huế giai đoạn 20122014......................................................................................................................................................37
Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế . 39
Bảng 4: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bắc Sông Hương Huế qua 3 năm 20122014......................................................................................................................................................40
Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................................44
Bảng 6: Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng.............................50
Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định...........................................51
Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Xu hướng lựa chọn” trước khi tiến hành kiểm
định......................................................................................................................................................53
Bảng 9: Kết quả phân tích nhân tố lần 1...............................................................................................55
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng................................................................................55
Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lần cuối cùng.......................................................................................57

Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc...............................................................................58
Bảng 13 : Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.........................................................................................59
Bảng 14 : Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố............................................59
Bảng 15 : Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu.................................................61
Bảng 16: Hệ số tương quan Pearson...................................................................................................61
Bảng 17: Tóm tắt mô hình hồi quy.......................................................................................................63
Bảng18: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.......................................................................................64
Bảng 19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập.................64
Bảng 20: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.....................................................................................65
Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy......................................................................................................65

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

viii


Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 22: Kết luận các giả thuyết..........................................................................................................67
Bảng 23: Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc TĐNH..............68
Bảng 24 :Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc CLPV...............69
Bảng 25 :Kiểm định One Sample T.Test đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc YTTL................70
Bảng 26: Kết quả mô tả lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân bằng giá trị
trung bình.............................................................................................................................................71
Bảng 27: Kết quả kiểm định One_Sample T_test..................................................................................72
Bảng 28: Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi..............................................................................74
Bảng 29: Kết quả kiểm định ANOVA về việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân theo nhóm độ tuổi..................................................................................................................74
Bảng 30: Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp......................................................................75
Bảng 31: Kết quả kiểm định ANOVA về việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân theo nhóm nghề nghiệp..........................................................................................................75

Bảng 32: Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập...........................................................................76
Bảng 33: Kết quả kiểm định ANOVA về việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân theo thu nhập.........................................................................................................................76
Bảng 34: Kết quả kiểm định phương sai về trình độ học vấn...............................................................76
Bảng 35: Kết quả kiểm định ANOVA về việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân theo trình độ học vấn..............................................................................................................77
Bảng 36: Ý kiến đánh giá của khách hàng về xu hướng lựa chọn ngân hàng........................................77

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

ix


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Những năm gần đây các ngân hàng thương mại (NHTM) ở nước ta đã có những
bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng
đa dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những
dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi
tiết kiệm ổn định, chi phí thấp từ các cá nhân vì họ có các khoản thu nhập tạm thời
chưa sử dụng, có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu an toàn và sinh lợi đối
với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu an toàn.
Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn (NHNo&PTNT) luôn đứng đầu trong số các NHTM có vai trò nổi bật trong quá
trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt là khu vực nông nghiệp nông thôn, luôn đóng
vai trò dẫn dắt thị trường và luôn đứng đầu về nguồn vốn, số tài sản và nhân viên. Tuy

vậy, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh
ngày càng tăng thì đòi hỏi NHNo&PTNT phải không ngừng nâng cao chất lượng các
dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Làm thế nào để nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo được sự khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, duy trì
khách hàng cũ đó là điều mà tất cả các doanh nghiệp hiện nay.
Tính đến hiện nay thì hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
không ngừng được mở rộng. Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự phát
triển đa dạng của các loại hình dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng
trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cho là tốt nhất.
Chính vì vậy mà các ngân hàng ngày càng coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để
thỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra những yếu tố
hấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng của mình.

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

1


Khóa luận tốt nghiệp

NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế là một trong những ngân hàng
lớn trên địa bàn thành phố Huế thu hút khá đông đảo khách hàng tới giao dịch. Trong
những năm qua, tình hình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đã đạt được một số
kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Đâu là
các yếu tố mà khách hàng đã chọn lựa NHNo&PTNT BSH Huế để gửi tiền tiết kiệm,
khách hàng mong đợi những gì từ ngân hàng. Nếu biết được những yếu tố nào tác động
đến khách hàng thì NHNo&PTNT BSH Huế có thể phát huy tối đa các ưu điểm và khắc
phục các nhược điểm để phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và tương lai.
Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT chi nhánh

Bắc Sông Hương Huế tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Bắc Sông Hương Huế" làm
khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết
kiêm của khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT BSH Huế. Từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng, dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm của ngân hàng và xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
-

Phân tích, đánh giá thực trạng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại

NHNo&PTNT BSH Huế.
-

Đề xuất định hướng và giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại NHNo&PTNT BSH Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng để gửi tiền tiết kiệm tại NHNo&PTNT BSH Huế.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
NHNo&PTNT BSH Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: tại NHNo&PTNT BHS Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp qua 3 năm 2012-2014. Số liệu sơ cấp được
thu thập thông qua điều tra phỏng vấn khách hàng trong thời gian thực tập từ tháng 2
năm 2015 đến tháng 5 năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
-

Dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu qua giáo trình, đề tài nghiên cứu liên quan,

các khóa luận, tài liệu thống kê, báo cáo, sách, tạp chí, Internet, website của
NHNo&PTNT BSH Huế.
-

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân về các thông tin liên

quan đến các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch vụ,
quyết định trong tương lai... thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: Giới tính,
tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn...
4.2 Phương pháp thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:

− Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộ.
− Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách
hàng. Mục đích của điều tra thử nhằm để lượng hoá những phản ứng của người được
phỏng vấn đối với độ dài của bảng hỏi, và nhận xét của người được phỏng vấn đối với
các câu hỏi hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi.
− Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra phỏng vấn
khách hàng.
4.3 Phương pháp chọn mẫu
Đối với việc nghiên cứu tại NHNo&PTNT BSH Huế, danh sách các khách
hàng cá nhân được bảo mật do đó để xác định được cách chọn mẫu tôi sử dụng
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

Có 2 cách xác định kích thước mẫu:
Cách 1:
Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu
cho phép được chọn là 10%. Đối với nghiên cứu này, tôi chọn e = 9%
Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N:

Z 2 * p * (1 − p )
e2

1.96 2 * 0.5 * (1 − 0.5)
0.09 2

Theo công thức trên tôi tính ra được 120 mẫu để tiến hành điều tra.
Cách 2:
Vì trong bài sử dụng phân tích nhân tố EFA nên số mẫu cần điều tra là
N= 5 *( số biến quan sát ) = 5 * 27 = 135 mẫu
Với 2 cách chọn mẫu trên ta sẽ chọn cách chọn mẫu cho số lượng mẫu nhiều
hơn để đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy số mẫu cần điều tra là 135 và để tránh sai sót trong
quá trình điều tra thì tôi tiến hành phát ra 160 bảng hỏi.
Phương pháp điều tra:
Theo cách này tôi đến trực tiếp điều tra tại ngân hàng và đứng tại cổng ra vào
của phòng giao dịch. Với số K tính được là 12 theo công thức bên dưới thì cứ cách 12
người thì tôi điều tra một người.
Cách xác định K
Theo công thức : K=N/n
Với: + N: Số lượng khách hàng giao dịch các tại ngân hàng trong một ngày tại
chi nhánh. Theo quan sát và ước lượng thì mỗi ngày có từ 180 - 200 khách giao dịch
nên tôi chọn số trung bình chung là 190 khách.
+ n: số lượng mẫu sẽ điều tra trong 1 ngày
Với 160 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong 10 ngày thì mỗi ngày điều tra 16
người.
Khi đó:

K= 190/16 ≈ 12

Tôi sẽ đứng tại chi nhánh ngân hàng từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao
dịch xong thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức là cứ cách 12 khách hàng đi ra
ta chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

4

Khóa luận tốt nghiệp

đồng ý phỏng vấn thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành
thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra trước
đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến
hành phỏng vấn.
4.4 Các phương pháp phân tích số liệu
Trong nghiên cứu này, phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để làm sạch và xử
lý số liệu.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ
liệu, làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu khảo sát được đưa ra để có thông tin về
tất cả các mặt của vấn đề nghiên cứu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định
các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên
hệ giữa các biến với nhau. Sử dụng phương pháp này sẽ giúp nghiên cứu có được một
bộ các biến số có ý nghĩa hơn. Các biến quan sát có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn
0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc
lớn hơn 50% (Gerbing & Andesson, 1988).


Đánh giá độ tin cậy thang đo
Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 là rất

không đồng ý đến 5 là rất đồng ý.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
chế các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)
< 0,3 và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, thang đo

sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994)
 Phân tích hồi quy tương quan
Mô hình hồi quy đa biến
Y 1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1
Trong đó:
Y 1: Xu hướng lựa chọn
Xi: ảnh hưởng của các yếu tố thứ i
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

5


Khóa luận tốt nghiệp

B01: Hằng số
Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.


Kiểm định One Sample T -Test
Giá trị cần kiểm định là
Ho:

µ = giá trị kiểm định (Test value)

H1:

µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa kiểm định, α = 0,05.
- Nếu sig ≥ 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho .
- Nếu sig < 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho.


Kiểm định One way ANOVA
Sử dụng kiểm định One way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm

thống kê theo tiêu thức độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Nếu giá trị
Sig. trong kiểm định Homogeneity of Variances > 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các
nhóm không khác nhau, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig.
≤ 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, nghiên cứu sử dụng kiểm định
Tamhane’s để thay thế. Phương pháp phân tích sâu ANOVA để xác định sự khác biệt
xảy ra ở những nhóm nào.


Thống kê mô tả
Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được phỏng

vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu, mô tả chung đối tượng
nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn…
5. Kết cấu đề tài
Nội dung của đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền
tiết kiệm tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

7


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo điều 4 Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội, LUẬT CÁC TỔ CHỨC TÍN
DỤNG: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận,
góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.
Trong đó, Luật Ngân hàng nhà nước quy định:
“Ngân hàng thương mại là một Tổ chức Tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động Ngân hàng

là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp Tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.”
Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục đích
thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là tiền tệ.
Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là ngân hàng kinh
doanh tiền tệ, cung ứng các dịch vụ thanh toán còn các tổ chức tài chính khác không
thực hiện chức năng đó.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
a. NHTM là trung gian tài chính
Đây có thể xem là chức năng đặc trưng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM làm trung gian tài
chính khi nó đóng vai trò là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn,
thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân
hàng hình thành nên quỹ cho vay rồi đem cho vay mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn. Với
chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa là người cho vay và hưởng
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp

lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay qua đó góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
Chức năng trung gian tài chính được xuất phát từ đặc điểm tuần hoàn vốn tiền
tệ trong quá trình sản xuất xã hội. Sở dĩ ngân hàng làm được chức năng này vì nó là
một tổ chức chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng, có khả năng nhận biết được tình
hình cung cầu về tín dụng. Thông qua việc thu hút tiền gửi với một khối lượng lớn,
NHTM có thể giải quyết mối quan hệ giữa cung và cầu tín dụng cả về vốn cho vay và
thời gian cho vay.

Trong nền kinh tế hàng hoá phát triển, chức năng tài chính trung gian của ngân
hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, NHTM góp phần làm cho nguồn vốn trong nền
kinh tế được sử dụng một cách tiết kiệm và có hiệu quả.
b. NHTM là trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu bán hàng và các
khoản thu khác theo lệnh của họ.
Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh
tế. Trước hết thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng góp phần tiết kiệm chi
phí lưu thông tiền mặt và đảm bảo an toàn. Khả năng lựa chọn hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu
quả, góp phần tăng nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tổ chức luân chuyển vốn và hiệu
quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc cung ứng một dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt có chất lượng sẽ làm tăng uy tín cho ngân hàng và do đó tạo điều
kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi.
c. NHTM là nguồn tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

9


Khóa luận tốt nghiệp

Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và

thanh toán trong hệ thống ngân hàng. Đó là khả năng biến mức tiền gửi ban đầu tại
ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực
hiện các nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều ngân hàng. Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
a. Huy động vốn
Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó
đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc
cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chức
kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp
vụ sau:
-

Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi

từ cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo
quản tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy
động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng
với mục đích an toàn hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.
-

Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác

để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước: Các NHTM phần
lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và
ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng
mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các
NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
-

Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng

thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức
tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết
khấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu
nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân
đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp

Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh
doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức, cá
nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên của
NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các dự án
cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.
b. Nghiệp vụ sử dụng vốn
-

Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của

ngân hàng, bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng cũng là nghiệp vụ
chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiến
hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó, ngân hàng phải
phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý.
-

Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM

vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời
cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt
buộc do ngân hàng nhà nước quy định. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp
nhưng tính lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó, ngân hàng phải duy trì tài sản
này ở mức độ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng
sinh lợi.
- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng
số vốn huy động được từ dân cư và tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tế
dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị trường…
và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.
-

Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh

ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,
nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…
c. Nghiệp vụ trung gian khác
Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt
động khác, bao gồm:

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp

-

Dịch vụ thanh toán: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh

nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và
dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và
chính xác.
-

Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng

khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…
-

Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho

thuê két sắt, bảo mật...
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.1.2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hóa” hay cung cấp thứ gì đó “vô hình dạng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người làm ra
dịch vụ).
Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới

dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người.
b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu
phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về
tiền tệ, về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân
hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là
một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp,

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp

công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân
hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến
trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở
xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm
dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây
dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh. Theo
nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại

hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế.
Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt Nam, Hoa
Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm
những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và
cho vay.
c. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu”. (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999),
NXB Thống kê).
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân
hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu.
d. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ
ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

13


Khóa luận tốt nghiệp

chính”( TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB
Thống kê).

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế
phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính
với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy
theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.2.2. Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
a)

Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chứa nhân
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
b)

Phân loại tiền gửi tiết kiệm
 Tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có

tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng
không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn
hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng, vì
loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải
đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do
vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.
 Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền

trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức
có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối
tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi
suất tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng tiền
SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp

gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân
hàng nhận tiền gửi.
Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam
kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho
phép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ
chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn.
 Các loại tiết kiệm khác
Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết
kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc trưng riêng
nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại
sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.3. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư
Việc huy động tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa rất lớn đối với cá nhân, dân cư, tổ
chức kinh tế, đối với nền kinh tế cũng như đối với bản thân NHTM.
- Đối với người dân: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế
rủi ro so với để tiền ở nhà và tích lũy được khoản vốn phục vụ cho những kế hoạch chi
tiêu trong tương lai.Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng sẽ nhận được một
khoản lợi tức định kì qua đó có được một khoản thu nhập ổn định.
- Đối với nền kinh tế : Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp

nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho người dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả
năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nền
kinh tế. Việc huy động tiền gửi dân cư sẽ tích tụ, tập trung vốn từ nhiều nguồn nhỏ lẻ,
nhàn rỗi từ người dân, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy quá
trình luân chuyển vốn nhanh chóng.
- Đối với NHTM và hệ thống ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động
thường xuyên của ngân hàng. Nguồn này tích lũy được từ tiền lương, thưởng của cán
bộ công nhân viên chức Nhà nước, những người buôn bán nhỏ... Tuy lượng tiền gửi
của mỗi người dân là không nhiều nhưng số người gửi tiền lại rất đông nên tiền gửi
dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng. Thông thường đây là nguồn ổn định nhất

SVTH: Hoàng Thị Ngọc Huyền - K45A QTKDTH

15