Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bỉm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN QUANG MẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN KHOA CƯƠNG

Thanh Hóa - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên đề tài “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bỉm Sơn” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung
thực và được phép công bố.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Quang Mạnh

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và
cộng tác của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban
Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế
Huế đã truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai
năm học tập, nghiên cứu cũng như quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến TS. Phan Khoa Cương, Thầy
giáo hướng dẫn, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện hoàn
thành luận văn này.
Trong quá trình học tập, thực hiện luận văn tôi đã có sự động viên, hỗ trợ,
tạo điều kiện thuận lợi, kịp thời của Ban Giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn đã giúp đỡ tôi rất nhiều
trong quá trình thu thập thông tin, số liệu để hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn và
trân trọng sự giúp đỡ quý báu này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lớp cao học Quản trị kinh
doanh Khoá 15 (2014-2016), gia đình và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó
khăn, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế,
thiếu sót. Kính mong Quý Thầy, Cô giáo và đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp
ý kiến để đề tài được hoàn thiện.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!
Thanh Hóa, tháng 02 năm 2016
TÁC GIẢ

Nguyễn Quang Mạnh

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN QUANG MẠNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Niên khóa: 2014-2016
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN.

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với truyền thống và kinh nghiệm, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín
trên thị trường tài chính Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội
nhập quốc tế, BIDV cần phải phát triển bền vững về mọi mặt, trong đó cần chú
trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành
một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
BIDV Chi nhánh Bỉm Sơn là đơn vị mới tham gia vào hoạt động kinh doanh bán
lẻ. Do vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khiêm tốn. Nghiên cứu
mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng
hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị
trường có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động, sự phát triển bền vững của Chi nhánh Bỉm sơn.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm
Sơn” làm luận văn thạc sĩ.
2. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như điều tra chọn
mẫu; phương pháp phân tích thống kê, mô tả, so sánh và tổng hợp.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về NHTM, dịch vụ NHBL của NHTM;
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn, những tồn
tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, kết hợp với việc lấy ý kiến thăm dò khách
hàng để đề xuất các giải pháp có cơ sở khoa học và thực tiễn trong việc phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Bỉm Sơn.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


ATM
BIDV
BSMS
CBCNV
CNTT
DVBL
DVNH
DNTDBL
ĐVCNT
GTCG
HĐV
HSC
IBMB
KT
KH
KHTH
QHKH
QLKHCN
LN
NHBL
NHBB
NHNN
NHTM
NHTMCP
NHTW
PGD

POS
TDTW
TKTT
TDBL
TCTD
WTO

: Máy rút tiền tự động
: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam
: Dịch vụ tin nhắn của BIDV
: Cán bộ công nhân viên
: Công nghệ thông tin
: Dịch vụ bán lẻ
: Dịch vụ ngân hàng
: Dư nợ tín dụng bán lẻ
: Đơn vị chấp nhận thẻ
: Giấy tờ có giá
: Huy động vốn
: Hội sở chính
: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
: Kinh tế
: Khách hàng
: Kế hoạch tổng hợp
: Quan hệ khách hàng
: Quản lý khách hàng cá nhân
: Lợi nhuận
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng bán buôn
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng thương mại

: Ngân hàng thương mại cổ phần
: Ngân hàng Trung ương
: Phòng giao dịch
: Máy chấp nhận thanh toán thẻ
: Tín dụng trung ương
: Tài khoản thanh toán
: Tín dụng bán lẻ
: Tổ chức tín dụng
: Tổ chức Thương mại thế giới

MỤC LỤC


................................................................................................................................... 3
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.............................3
2.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...............95


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Bỉm Sơn........................34
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Bỉm Sơn................................35
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn...............................37
Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV...................................39
Bảng 2.5: Nguồn vốn huy động tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014...........43
Đơn vị tính: tỷ đồng..............................................................................................43
Bảng 2.6: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại BIDV Bỉm Sơn...................44
giai đoạn 2012-2014...............................................................................................44
Đơn vị tính: tỷ đồng..............................................................................................44
Bảng 2.7: Số lượng và số dư trung bình tài khoản thanh toán của khách hàng
cá nhân tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014.................................................44

Bảng 2.8: Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn thị xã Bỉm Sơn.............45
giai đoạn 2012-2014...............................................................................................45
Bảng 2.9: Đầu tư tín dụng tại BIDV Bỉm Sơn từ năm 2012-2014.....................46
Đơn vị tính: tỷ đồng...............................................................................................46
Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ giai đoạn 2012-2014.........48
................................................................................................................................. 51
Bảng 2.12: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2012-2014........................51
Bảng 2.13. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản......53
giai đoạn 2012-2014...............................................................................................53
Bảng 2.14. Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 2012-2014........................54
Đơn vị tính: tỷ đồng...............................................................................................54
Bảng 2.15. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bỉm Sơn..........Error:
Reference source not found
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng......Error:
Reference source not found
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát về dịch vụ tiền gửi....Error: Reference source not found


Bảng 2.18. Kết quả khảo sát về sản phẩm tín dụng cá nhân...Error: Reference source
not found
Bảng 2.19. Kết quả khảo sát về dịch vụ thanh toán..........Error: Reference source not
found
Bảng 2.20. Kết quả khảo sát về dịch vụ thẻ...........Error: Reference source not found
Bảng 2.21. Kết quả khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử...Error: Reference source
not found
Bảng 2.22. Kết quả khảo sát đánh giá chung của KH khi giao dịch tại BIDV Bỉm
Sơn...........................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.23. Mục tiêu kinh doanh DV NHBL giai đoạn 2016-2018 của BIDV Bỉm
Sơn...........................................................................Error: Reference source not found

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với mỗi quốc gia, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) luôn giữ vai
trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế-xã hội. Đồng thời, cùng với quá trình hội
nhập nền kinh tế thế giới, các NHTM Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh
của các tập đoàn tài chính, chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực mạnh về
tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản lý tốt lại đa dạng về các loại hình
dịch vụ… Do vậy, để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam cần phải nhanh
chóng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, đặc
biệt là tìm kiếm và hướng tới một thị trường khách hàng mang tính ổn định và lâu
dài đó là thị trường bán lẻ.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói
chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Bỉm Sơn nói riêng (gọi tắt là BIDV Bỉm Sơn) cũng không nằm ngoài xu
hướng đó. Xét trên lĩnh vực tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro. Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng.
Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 59 năm trưởng thành và phát triển,
BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính Việt Nam, là địa
chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước.
Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), BIDV chưa phải là sự lựa
chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập
quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững về mọi mặt, trong đó cần chú
trọng phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt
động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

Thanh Hóa là một tỉnh với dân số gần 3,5 triệu người, là vùng kinh tế trọng
điểm của khu vực Bắc Trung Bộ. Thị xã Bỉm Sơn là một đơn vị hành chính với khu
công nghiệp trọng điểm phía Bắc của tỉnh Thanh Hóa nên đây là thị trường tiềm năng
để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực tế trên địa bàn thị xã đã có
nhiều chi nhánh NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động bán lẻ
như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng TMCP Công
thương, Ngân hàng Sài gón Thương tín (Sacombank), Ngân hàng Việt Nam thịnh
vượng (VPBank), Ngân hàng Á Châu (ACB)... Trong thời gian qua các ngân hàng này
cũng đang tích cực mở thêm các phòng giao dịch để chiếm lĩnh và khai thác thị trường
bán lẻ tại địa bàn Thị xã Bỉm Sơn cũng như các khu vực lân cận. Trong khi đó BIDV
Bỉm Sơn mới tham gia vào hoạt động kinh doanh bán lẻ, kinh nghiệm chưa nhiều,
mạng lưới mỏng. Do vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khiêm tốn,
thị phần thấp, các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến nhiều như những
ngân hàng khác trên địa bàn. Nghiên cứu mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Chi nhánh nhằm mục đích đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và
nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường là việc làm có ý nghĩa thiết thực cả về lý
luận và thực tiễn góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào hiệu quả
hoạt động, sự phát triển bền vững của BIDV Chi nhánh Bỉm sơn.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bỉm Sơn” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu chung:
Trên cơ sở phân tích thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bỉm Sơn để đề xuất các giải pháp phát
triển trong tương lai.
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của NHTM;

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn
giai đoạn 2012-2014, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của
hạn chế;
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của BIDV Bỉm Sơn
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Tình hình phát triển dịch vụ NHBL trên địa bàn thị xã
Bỉm Sơn và các khu vực lân cận (Phạm vi hoạt động của BIDV Bỉm Sơn).
+ Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Bỉm Sơn qua số liệu giai đoạn 2012-2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
* Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu:
- Nguồn số liệu thứ cấp: Từ báo cáo thường niên của BIDV Bỉm Sơn, Ngân
hàng Nhà nước (NHNN) Thanh Hóa qua các năm 2012-2014.
- Nguồn số liệu sơ cấp: Thông qua việc lấy phiếu thăm dò khách hàng cá
nhân tại BIDV Bỉm Sơn.
* Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng các phương pháp sau:
- Thống kê mô tả: Thống kê, tổng hợp số liệu từ các báo cáo, thống kê kết
quả điều tra từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL
- Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích
như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, phương pháp so sánh để phân tích thực
trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Bỉm Sơn qua các năm sau đó tổng hợp rút ra điểm
mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế giúp cho việc đề ra các giải pháp
phát triển DVNHBL.
* Xử lý số liệu: Việc xử lý và tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được
tiến hành trên máy tính theo các phần mềm EXCEL.
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân


hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn.


Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1:

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển
của nền sản xuất hàng hóa. NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các
dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với sự
phát triển của nền kinh tế, các yếu tố trên đang không ngừng thay đổi. Để phân biệt rõ
ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.
Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung
cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (Peter S.Rose 2004- Quản trị ngân
hàng thương mại, Nxb Tài chính-Hà nội). Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng
do Quốc hội khoá 12 thông qua ngày 16/6/2010, đã định nghĩa: “NHTM là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh

doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”
(Khoản 3-Điều 4) và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung
ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Khoản 12-Điều 4)
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở các
tổ chức, cá nhân, các thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM
cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất.


1.1.2.2. Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng là chiếc cầu nối giữa các doanh
nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh
nghiệp đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá
trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh
nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.
1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền
kinh tế
NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương (NHTW) với nền kinh tế trong
việc thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng
các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu sự tác
động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là cầu nối trung gian, NHTM
chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và
NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý.
Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM
thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều
khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà
nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
1.1.2.4. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính

quốc tế
Thông qua các hoạt động: kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh
toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt
động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển.Và cũng thông qua các hoạt động
này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp
với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.


- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN.
- Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của NHNN.
- Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các
hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn.
- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng
uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
- Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạng khác
- Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải
thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt

động sau:
Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán
trong nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ;
dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác…
1.1.3.4. Các hoạt động khác
NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ phần;
tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng
dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá…
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới.


Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ
NHBL có thể hiểu là: “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).
Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt
động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá
nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân
hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không
kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số
dịch vụ khác”.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy đang tồn tại hai quan niệm về
đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan
niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia

đình. Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế
dịch vụ NHBL tại một số NHTM Việt Nam, tác giả triển khai đề tài nghiên cứu trên
cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có
thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau:
“Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân riêng
lẻ, các hộ gia đình
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới
tận tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá
nhân, hộ gia đình.


1.2.2.2. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và
hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch
cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn
giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn (NHBB), chỉ tương ứng, phù hợp với nhu
cầu của một cá nhân, hay một hộ gia đình.
1.2.2.3. Độ rủi ro thấp
Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại
một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên
cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng
trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt
động ngân hàng.
1.2.2.4. Danh mục sản phẩm đa dạng
Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình

khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, vị trí địa lý… nên nhu cầu về các sản
phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Các ngân hàng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
cần phải có một danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến.
1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và công
tác Marketing đóng vai trò rất quan trọng
Dịch vụ NHBL chỉ có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là:
+ Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu dữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
+ Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay dân cư…
+ Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị
ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.
Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng vì:
Do đặc trưng của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình là rất nhạy
cảm với chính sách marketing, dễ dàng thay đổi nhà cung cấp, mức độ trung thành


của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của
đối tượng khách hàng này với ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi
nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội.
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của
đất nước: Dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do
vậy các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa

đất nước, nâng cao đời sống dân cư.
Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ NHBL còn thu
hút được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối,
chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc
gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc
thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại:
Thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa
thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch
vụ khác như: Ngành điện, nước, Bưu chính viễn thông, Giao thông vận tải…
- Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ
đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Dịch vụ NHBL Giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở
rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng.


Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát
triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ từ
đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình. Khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo
nhất và không ngừng tăng trưởng. Với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách
khách hàng của một ngân hàng, các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình
xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng. Nếu ngân
hàng làm khách hàng hài lòng thì ngân hàng sẽ không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn
mở rộng được số lượng khách hàng.
- Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho
ngân hàng.
Những biến động sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thập kỷ qua đã cho

thấy chính các khách hàng cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển
mạnh mẽ, đồng thời nguồn vốn của cá nhân góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân
hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa. Cho đến
nay, nguồn huy động từ dân cư luôn mang tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn
trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Cho vay khách hàng cá nhân đang
ngày một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các NHTM.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm
năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối
tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để
nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới,
rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật… và cũng từ đó vị thế
của ngân hàng ngày càng được nâng cao. Phát triển các dịch vụ NHBL còn giúp
ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để
phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội.
- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng
Dịch vụ NHBL tạo ra các nguồn thu: thu từ lãi cho vay, thu từ các loại phí
dịch vụ…, lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường


có biến động mạnh. Mặt khác việc huy động và cho vay đối với một khối lượng lớn
là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào các khách
hàng lớn và như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên
thay đổi của các nhu cầu trong xã hội. Dịch vụ NHBL đem lại sự an toàn, thuận tiện
và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho
các cá nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với
nguồn thông tin đầy đủ… ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình

tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.
Việc phát triển các dịch vụ NHBL đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân
trong xã hội dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ
cho vay với lãi suất hợp lý trong thời gian ngắn nhất, từ đó giúp khách hàng nâng
cao hiệu quả đầu tư.
- Dịch vụ NHBL phát triển góp phần nâng cao trình độ dân trí.
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ được ứng dụng công nghệ cao đòi hỏi
người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi những kiến thức mới về công nghệ thông
tin, từ đó không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm “ngân hàng tự động”.
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Huy động vốn dân cư:
Huy động vốn dân cư là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình
thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Có ba loại hình huy động vốn chủ yếu
là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ
giữ và thanh toán hộ, khách hàng được ngân hàng mở tài khoản thanh toán, lãi suất
của khoản tiền gửi này thường rất thấp.
- Tiền gửi tiết kiệm: Là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng
với nhiều kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:


+ Tiết kiệm không kì hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều
lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+ Tiết kiệm có kì hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất
định.
- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…: Là chứng nhận do ngân hàng
phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một
thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và
người mua.
1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 02 hình thức chủ yếu là
cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các loại hình sau: Cho vay
tiêu dùng có tài sản đảm bảo; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay du học, người
đi lao động nước ngoài…
- Tín dụng bán lẻ không cần tài sản đảm bảo:
Ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ
ba bảo lãnh. Ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín của người vay. Hình thức tín
dụng này bao gồm: cho sinh viên vay, cho vay đảm bảo trả nợ từ lương, cho vay
tiêu dùng cá nhân, vay thấu chi, cấp hạn mức thẻ tín dụng…
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán có 02 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh
toán quốc tế.
+ Thanh toán trong nước: Bao gồm các kênh: thanh toán bù trừ, thanh toán
từng lần qua NHNN, thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng,
thanh toán hóa đơn trên Website của các nhà cung cấp có ký hợp đồng với BIDV…
+ Thanh toán quốc tế: Được thực hiện thông qua các kênh: Swiff, kiều hối,
WU…, trong đó kênh Swiff là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của
hầu hết các ngân hàng. Chuyển tiền qua WU là một hình thức chuyển tiền và nhận
tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn cầu.


1.2.4.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Có hai loại thẻ là: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế
+ Thẻ nội địa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành
trên lãnh thổ Việt nam. Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM.
+ Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu
hành trên toàn thế giới. Có hai loại thẻ quốc tế là: Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín

dụng quốc tế.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Theo đó khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM trên phạm
vi toàn thế giới.
Thẻ tín dụng quốc tế: Khách hàng sử dụng trên hạn mức tín dụng được ngân
hàng cấp dựa vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như: Máy vi
tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ
ngân hàng điện tử gồm những loại sau:
- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet.
- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử
dụng điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng.
- Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
nhưng vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài
khoản tại ngân hàng thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân
hàng cài đặt cho khách hàng.
- Phone Banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng. Khách hàng có
thể sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông
tin về tài khoản cá nhân.


- BSMS: Là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động mà ngân hàng cung cấp
cho khách hàng về các thông tin: Số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh trên tài
khoản, tỷ giá, lãi suất, lịch trả nợ, địa điểm đặt máy ATM…
1.2.4.6 . Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, quản lý
tài sản…

- Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá
nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
- Thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn: trả tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…,
dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ cho các công ty
theo hợp đồng mà họ ký kết với ngân hàng...
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất các
khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm.
- Tư vấn tài chính và cung cấp thông tin:
Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có quan hệ rộng với các
thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng là người am
hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi
thế trong tư vấn cho khách hàng như: tư vấn về tài chính, về cơ hội đầu tư (chứng
khoán, vàng, tiền tệ…), các dịch vụ của ngân hàng…
- Cho thuê két sắt:
Ngân hàng thực hiện bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, các hợp đồng bảo
hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc…theo yêu cầu của khách hàng.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL
1.2.5.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ NHBL:
Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng, môi trường cạnh
tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh
riêng. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong


hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát
triển dịch vụ NHBL.
- Năng lực tài chính
Hoạt động NHBL đòi hỏi ngân hàng phải luôn mở rộng, khai thác, tìm kiếm
thị trường, phát triển sản phẩm mới và đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao như:

mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến…, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì
ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên.
Năng lực tài chính mạnh còn là yếu tố tạo ra sự tin cậy với khách hàng và
các đối tác trong và ngoài nước. Khách hàng thường có xu hướng tin vào những
ngân hàng lớn, có uy tín và thương hiệu và cũng vì thế lòng trung thành của họ đối
với ngân hàng lớn luôn được giữ vững.
- Trình độ công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển
nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi
hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh
doanh. Các dịch vụ NHBL ngày nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao
như: Máy vi tính kết nối Internet, máy ATM, máy điện thoại… Do vậy việc phát
triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phẩm
mới có tính “vượt trội”, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt
thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả
năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông
qua con người được xem là yếu tố cơ bản. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành
công của hoạt động NHBL thể hiện trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt
hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân
viên, đạo đức nghề nghiệp. Đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công
cho các NHTM trong phát triển dịch vụ NHBL.


1.2.5.2. Nhân tố từ môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động thường xuyên nhất tới

hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do hoạt động tài
chính có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát
chặt chẽ của phát luật. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân
hàng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân
hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh
trong quá trình hoạt động của ngân hàng.
- Sự phát triển của nền kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được
nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL càng nhiều hơn. Họ không chỉ
sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL để phát triển sản xuất kinh doanh mà còn phục
vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hóa, tham quan du lịch… Do đó tăng
trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT)
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp
dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng
suất và hiệu quả lao động. Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm
cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm ưu việt
hơn. Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường bán lẻ và buộc các ngân
hàng phải luôn thích ứng.
- Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế
của đất nước. Do vậy hoạt động ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ
của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước thông qua hệ thống chính sách pháp
luật. Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển,
các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng nên mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng