LUẬN VĂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG

SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

i

Khoa Quản trị bệnh viện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH

SV: PHÙNG THỊ THANH GIANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN

GVHD: PGS. TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

TP. HCM, THÁNG 8/2010
Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

ii

Khoa Quản trị bệnh viện

MỤC LỤC

Trang
MỤC LỤC ........................................................................................................................ i

Danh sách các từ viết tắt....................................................................................... iv
Danh sách các bảng biểu....................................................................................... v
Danh sách các hình vẽ đồ thị ................................................................................ vi
MỞ ĐẦU..............................................................................................................11
1.

Đặt vấn đề: ................................................................................................11

2.

Lý do chọn đề tài: .....................................................................................11

3.

Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................12

4.

Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................12

5.

Phương pháp thực hiện: ...........................................................................13

6.

Bố cục luận văn: gồm 3 chương ...............................................................13

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................... Error! Bookmark not defined.
1.1

Khái niệm .............................................. Error! Bookmark not defined.

1.1.1

Marketing truyền thống................. Error! Bookmark not defined.

1.1.2

Marketing hiện đại......................... Error! Bookmark not defined.

1.2

Vai trò của marketing: .......................... Error! Bookmark not defined.

1.3

Chức năng của Marketing: ................... Error! Bookmark not defined.

1.4

Dịch vụ và marketing dịch vụ: ............. Error! Bookmark not defined.

1.4.1

Dịch vụ: .......................................... Error! Bookmark not defined.

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

iii

Khoa Quản trị bệnh viện

1.4.2

Đặc điểm của marketing dịch vụ:.. Error! Bookmark not defined.

1.4.3

Marketing dịch vụ:......................... Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1

Giới thiệu bệnh viện .............................. Error! Bookmark not defined.

2.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển... Error! Bookmark not defined.

2.1.2

Chức năng và nhiệm vụ: ................ Error! Bookmark not defined.

2.1.3

Sơ đồ quản lý các cấp..................... Error! Bookmark not defined.

2.1.4

Quy mô bệnh viện: ......................... Error! Bookmark not defined.

2.1.5

Môi trường làm việc: ..................... Error! Bookmark not defined.

2.2

Kết quả hoạt động những năm qua...... Error! Bookmark not defined.

2.3

Tình hình thực hiện Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương
Error! Bookmark not defined.

2.3.1

Phân khúc thị trường – thị trường mục tiêuError! Bookmark not

defined.
2.3.2

Hoạt động Marketing..................... Error! Bookmark not defined.

2.4

Đánh giá chung hoạt động Marketing.. Error! Bookmark not defined.

2.5

Tác động của môi trường đến hoạt động MarketingError! Bookmark

not defined.
2.5.1

Môi trường vĩ mô ........................... Error! Bookmark not defined.

2.5.2

Môi trường vi mô ........................... Error! Bookmark not defined.

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

iv

Khoa Quản trị bệnh viện

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN HOẠT
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1

Định hướng của bệnh viện .................... Error! Bookmark not defined.

3.2

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing .... Error!

Bookmark not defined.
3.2.1

Các giải pháp Marketing phát huy ưu điểmError! Bookmark not

defined.
3.2.2

Các giải pháp khắc phục nhược điểmError!

Bookmark

not

defined.
3.2.3
3.3

Các giải pháp hỗ trợ........................ Error! Bookmark not defined.

Những chiến lược Marketing................ Error! Bookmark not defined.

3.3.1

Chiến lược sản phẩm ...................... Error! Bookmark not defined.

3.3.2

Chiến lược giá................................. Error! Bookmark not defined.

3.3.3

Chiến lược phân phối...................... Error! Bookmark not defined.

3.3.4

Chiến lược chiêu thị........................ Error! Bookmark not defined.

3.3.5

Chiến lược cạnh tranh .................... Error! Bookmark not defined.

3.4

Kiến nghị ............................................... Error! Bookmark not defined.

3.4.1

Đối với nhà nước: ........................... Error! Bookmark not defined.

3.4.2

Đối với bệnh viện: ........................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN.......................................................... Error! Bookmark not defined.
Tài liệu tham khảo................................................................................................ vii
Phụ lục .............................................................................................................. viii

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

v

Khoa Quản trị bệnh viện

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

BD

: bồi dưỡng

BHYT

: bảo hiểm Y tế

BN

: bệnh nhân

BS

: bác sĩ

BV

: bệnh viện

BV. NTP

: bệnh viện Nguyễn Tri Phương

BVĐK

: bệnh viện đa khoa

DN

: doanh nghiệp

DV

: dịch vụ

KB; KCB

: khám bệnh, khám chữa bệnh

KH

: khách hàng

KTCM

: kỹ thuật chuyên môn

NC

: nhu cầu

NV

: nhân viên

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

vi

TP. HCM

: thành phố Hồ Chí Minh

SP

: sản phẩm

SX

: sản xuất

XN

: xét nghiệm

Khoa Quản trị bệnh viện

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Chương 1:
Bảng 1.1 So sánh hai quan điểm về marketing...................................................... 06
Bảng 1.2 Đặc điểm của các phương tiện quảng cáo .............................................. 19
Chương 2
Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực theo trình độ học vấn tại bệnh viện ............... 28
Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn tại bệnh viện ........ 29
Bảng 2.3 Tình hình đào tạo nhân viên của bệnh viện ............................................ 31
Bảng 2.4 Tình hình khám bệnh của bệnh viện từ năm 2002 – 2009 ...................... 32
Bảng 2.5 Tình hình thực hiện chỉ tiêu khám bệnh của bệnh viện........................... 33

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

vii

Khoa Quản trị bệnh viện

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang
Chương 1:
Hình 1.1 Tam giác Marketing dịch vụ .................................................................. 13
Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá ................................................................ 16
Chương 2:
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện Nguyễn Tri Phương ...................... 27
Hình 2.2 Biểu đồ tỉ lệ nguồn nhân lực theo trình độ học vấn................................. 28
Hình 2.3 Biểu đồ tỉ lệ nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn.......................... 30
Hình 2.4 Quy trình đến phòng khám tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương................ 34
Hình2.5 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương.......................... 34
Chương 3:
Hình 3.1 Sơ đồ kiến nghị về tổ chức phòng Marketing ......................................... 53

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

viii

Khoa Quản trị bệnh viện

TÀI LIỆU THAM KHẢO

-

TS. Phan Thăng, TS. Phan Đình Quyền, Marketing căn bản, nxb thống kê.

-

PTS. Nguyễn Thị Liên Diệp, Hồ Đức Hùng, Phạm Văn Nam (1993), Quản
trị Marketing.

-

Marketing căn bản, Trường đại học Marketing Khoa Marketing, NXB thống
kê 2006

-

Philip Kotler, Quản trị marketing, NXB Thống kê Hà Nội 1997

-

Trên internet như trang www.google.com.vn, www.chienluocmarketing.com.

-

Và các tài liệu khác

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

ix

Khoa Quản trị bệnh viện

PHỤ LỤC

Khám bệnh và tư vấn theo yêu cầu
1
Khám không yêu cầu Bác sĩ (BN thu phí)
2
Khám không yêu cầu Bác sĩ (BN BHYT)

70.000 đ
67.000 đ

3

Khám yều cầu đích danh Bác sĩ (BN thu phí)

100.000 đ

4

Khám yêu cầu đích danh Bác sĩ (BN BYHT)

97.000 đ

5

Điện tâm đồ gắng sức thảm lăn

300.000 đ

6

Siêu âm tim kích thích nhĩ

500.000 đ

7

Nghiệm pháp bàn nghiêng

150.000 đ

8

Theo dõi với điều chỉnh máy tạo nhịp vĩnh viễn

100.000 đ

9

Điều trị cắt cơn nhịp nhanh trên thất bằng kích thích nhĩ

500.000 đ

10

Thăm dò chức năng nút xoang và dẫn truyền nhĩ thất bằng 500.000 đ
kích thích nhĩ (bao gồm dây và miếng cực)

11

Siêu âm tim màu

150.000 đ

12

Xông khí Dung (N2)

10.000 đ

13

Khám bệnh chăm sóc da

50.000 đ

14

Khám sức khỏe đi làm

30.000 đ

Phụ lục 1: Giá các hoạt động dịch vụ (thu bằng hóa đơn)

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang

x

Khoa Quản trị bệnh viện

1. ................................
Khám tổng quát (bao gồm cân, đo, đo huyết áp, khám nội,
ngoại, da liễu, phụ khoa,RHM, TMH, mắt, Phân loại sức
khoẻ)
2. ................................
Chiếu X Quang ngực
3. ................................
Chụp X Quang ngực
4. ................................
Chụp X Quang CSTL ( thẳng +nghiêng)
5. ................................
Siêu âm bụng tổng quát
6. ................................
Siêu âm tuyến vú
7. ................................
Siêu âm Doppler màu tim
8. ................................
Siêu âm Doppler Mạch máu
9. ................................
Siêu âm màu sản phụ khoa ,tuyến vú ,tuyến giáp.
10. ................................
Đo điện tim
11. ................................
Pap’s mear (tầm soát ung thư cổ tử cung)
12. ................................
Soi tươi nước tiểu
13. ................................
Soi tươi phân

14. ................................
Soi tươi huyết trắng
15. ................................
Cấy phân + kháng sinh đồ (Nuôi cấy vi khuẩn)
16. ................................
Test nhanh HIV
17. ................................
Thử phản ứng lao tố (IDR)
18. ................................
HBsAg (tìm viêm gan siêu vi B)
19. ................................
Anti HBs ( tìm viêm gan siêu vi B)
20. ................................
Anti HAV (tìm viêm gan siêu vi A)
21. ................................
Anti HEV (tìm viêm gan siêu vi E)
22. ................................
Anti HCV ( tìm viêm gan siêu vi C)
23. ................................
Anti HAV-Igm
24. ................................
SGOT – SGPT
25. ................................
Cholesterol TP
Đònh lượng mỡ trong máu
26. ................................
HDL – Cholesterol
27. ................................
LDL - Cholesterol
28. ................................

Triglycerid
29. ................................
Đường máu
30. ................................
Creatinine máu ( chức năng thận)
31. ................................
BUN (chức năng thận)
32. ................................
Acid uric máu (xác đònh bệnh Goute)
33. ................................
Huyết đồ
34. ................................
Nhóm máu
35. ................................
Rh
36. ................................
Tổng phân tích nước tiểu
37. ................................
XN Giang mai (VDRL)

30.000 đ
10.000 đ
30.000 đ
50.000 đ
30.000 đ
30.000 đ
150.000 đ
150.000 đ
150.000 đ
15.000 đ

40.000 đ
15.000 đ
15.000 đ
15.000 đ
120.000 đ
72.000 đ
12.000 đ
72.000 đ
72.000 đ
108.000 đ
108.000 đ
120.000 đ
90.000 đ
40.000 đ
18.000 đ
18.000 đ
18.000 đ
18.000 đ
15.000 đ
15.000 đ
18.000 đ
18.000 đ
60.000 đ
56.000 đ
18.000 đ
42.000 đ
30.000 đ

Một số giải pháp góp phần hồn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP

SVTH: Phựng Th Thanh Giang

xi

Khoa Qun tr bnh vin

38. ................................
Phieỏu KSK C1

3.500

39. ................................
Moỷ vũt nhửùa

5.000

Ph lc 2: Giỏ khỏm sc khe (p dng cho cỏc hp ng ký t ngy
05/05/2010)

Mt s gii phỏp gúp phn hon thin hot ng Marketing ti bnh vin NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang
viện

12

Khoa Quản trị bệnh

MỞ ĐẦU
1.

Đặt vấn đề:
Trong nền kinh tế hiện nay thì mọi cơ hội và thách thức cạnh tranh và

tồn tại đều được mở ra, cuộc chiến của những doanh nghiệp không còn là
những cuộc chiến giữa chất lượng với giá rẻ nữa mà là cuộc chiến của các
thương hiệu uy tín, đem đến sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng là tốt nhất.
Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong các cuộc chiến thì phải
có chính sách Marketing hiệu quả. Marketing ngày càng trở nên quan trọng đối
với doanh nghiệp, nó đã góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp đem
đến cho doanh nghiệp sự năng động, linh hoạt trong kinh doanh và khả năng
tiếp cận thị trường. Marketing đã được các doanh nghiệp xem như là công cụ
đắc lực nhất để chiến thắng trong cạnh tranh. Đây là nhịp cầu nối để doanh
nghiệp thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ngược lại khách
hàng sẽ biết những thế mạnh của doanh nghiệp mà có sự lựa chọn thích hợp.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những định hướng phát triển hiệu quả thỏa mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh.
2.

Lý do chọn đề tài:
Trong công cuộc đổi mới của đất nước ta hiện nay, đã có sự ra đời của

nhiều sản phẩm cũng như dịch vụ cao cấp mang lại sự tiện ích và hỗ trợ tốt
nhất cho con người ở các phương diện khác nhau. Đặc biệt là trong lĩnh vực
chăm sóc sức khỏe, với sự ra đời của các bệnh viện tư nhân là một bước ngoặt
lớn trong lĩnh vực này. Các bệnh viện tư nhân ra đời ngày càng nhiều đã nâng
cao sức cạnh tranh ở các bệnh viện và đẩy mạnh hoạt động Marketing tại các

bệnh viện. Do đó bệnh viện công ngày càng phải đẩy mạnh hơn những hoạt
động của mình trong dịch vụ khám chữa bệnh.

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang
viện

13

Khoa Quản trị bệnh

Hoạt động Marketing ngày càng quan trọng trong các doanh nghiệp đặc
biệt là trong các BV nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thực chất thì trong
các BV cũng có các hoạt động marketing nhưng không nổi bật so với các lĩnh
vực khác như doanh nghiệp và truyền thông....
Xuất phát từ vấn đề trên, và nhận thấy được sự cần thiết và hiệu quả của
hoạt động Marketing tại bệnh viện, đặc biệt là đối với các BV công như bệnh
viện Nguyễn Tri Phương, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp góp phần
hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương” làm đề
tài tốt nghiệp của mình. Khóa luận này nhằm nghiên cứu mô hình marketing tại
bệnh viện, đồng thời giải đáp thắc mắc: Thực hiện Marketing trong BV như thế
nào? Đặc biệt là trong bệnh viện công? Hiệu quả của hoạt động Marketing
mang lại cho bệnh viện? Và nhằm giúp bệnh viện Nguyễn Tri Phương có
những giải pháp marketing hiệu quả nhất.
3.

Mục tiêu nghiên cứu:


Hệ thống lý luận Marketing dịch vụ làm cơ sở cho việc nghiên cứu
hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương.



Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại bệnh
viện Nguyễn Tri Phương.



Đưa ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing
tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương.

4.

Phạm vi nghiên cứu:
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu và năng lực thực tế của sinh viên

nghiên cứu nên các lý luận về bệnh viện và các hoạt động marketing của loại
hình đề cập đến giới hạn dưới gốc độ của bộ môn marketing dịch vụ. Tổng
quan bệnh viện Nguyễn Tri Phương

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP


SVTH: Phùng Thị Thanh Giang
viện

5.

6.

14

Khoa Quản trị bệnh

Phương pháp thực hiện:


Phương pháp kết hợp lý thuyết và thực tế



Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh.



Thực nghiệm, kiểm tra và đánh giá.

Bố cục luận văn: gồm 3 chương
 Chương I: Cơ sở lý luận
 Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri
Phương
 Chương III: Một số biện pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing
tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP

SVTH: Phùng Thị Thanh Giang
viện

15

Khoa Quản trị bệnh

Đầu tiên cho tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình tôi với tất cả tấm
chân tình của một người con, người chị, người em trong gia đình. Gia đình luôn là
chỗ dựa vật chất và tinh thần vững chắc cho tôi, luôn là niềm tự hào giúp tôi luôn
lạc quan bước vào cuộc sống này.
Trong suốt bốn năm học tập và sinh hoạt tại ngôi trường Đại học Hùng
Vương tôi đã nhận được rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu và có nhiều
kỉ niệm thất khó phai để chuẩn bị hành trang cho mình vào đời. Tôi tự hào và vui
mừng khi được như ngày hôm nay, được bảo vệ khóa luận tốt nghiệp đại học của
mình. Xin được gửi lời tri ân sâu sắc đến quý thầy cô giảng viên, quý thầy cô nhà
trường, quý thầy cô văn phòng khoa Quản trị bệnh viện và những người bạn tuyệt
vời đã cùng tôi học tập, rèn luyện, cùng tôi chia sẽ những khó khăn, những niềm
vui nỗi buồn. Mãi trân trọng và luôn ghi dấu những nhiệt huyết này.
Xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể ban giám đốc và các
nhân viên của bệnh viện An Sinh đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại đơn vị.
Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Liên Diệp đã rất tận tình giúp đỡ
và hướng dẫn em để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Xin khắc ghi và phấn đấu! Chân thành cảm ơn!
Trân trọng

Phùng Thị Thanh Giang

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP

SVTH: Phùng Thị Thanh Giang
viện

16

Khoa Quản trị bệnh

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG

CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG

KẾT LUẬN

Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện NTP