ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THỊ THANH HUỆ

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI
NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC
LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội - 2013


LỜI CẢM ƠN
Luận văn: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ
Oai - tỉnh Quảng Ninh.” được hoàn thành với sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của
các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội. Sự quan tâm, tạo điều kiện trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu
của Sở Lao động Thương binh & xã hội tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo Chi cục Phòng
chống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ
Oai (nay là Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh), Trung tâm
phòng, chống AIDS tỉnh Quảng Ninh.

Em xin trân trọng cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ
em thực hiện luận văn này.
Em xin trân trọng cảm ơn các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, viện đào
tạo sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã gợi ý và giúp đỡ em trong quá
trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng ban của Sở Lao động
Thương binh & Xã hội tỉnh Quảng Ninh, Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh,
Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh, Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS tỉnh
Quảng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu thông tin, thu thập tài
liệu, số liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Quảng Ninh, ngày

tháng 8 năm 2013

Tác giả luận văn

Lê Thị Thanh Huệ

LÊ THỊ THANH HUỆ

i

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Ứng dụng
mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện
ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.”

được tác giả viết với sự hướng dẫn của TS. Lê Hiếu Học. Luận văn này được viết
trên cơ sở vận dụng lý luận chung về quản lý chất lượng và thực trạng hoạt động
của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh cũng như môi trường cai
nghiện ma túy trên địa bàn tỉnh và một số tỉnh bạn để phân tích thực trạng và đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện ma túy cho người nghiện ma
túy và phát triển cho Trung tâm trong giai đoạn 2013 – 2018.
Khi thực hiện luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận
chung trong lĩnh vực hoạt động quản lý chất lượng, cai nghiện ma túy và sử dụng
những thông tin số liệu từ các Trung tâm cai nghiện trong, ngoài tỉnh, các cơ quan
quản lý nhà nước cùng các tài liệu, sách báo, mạng internet...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số
liệu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích
dẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình
nghiên cứu khác, nếu có gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Quảng Ninh, ngày

tháng 8 năm 2013

Tác giả luận văn

Lê Thị Thanh Huệ

LÊ THỊ THANH HUỆ

ii

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


MỤC LỤC

i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ............................................ ix
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................5
1.1. Các khái niệm về dịch vụ .................................................................................5
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................7
1.3. Mối quan hệ giữa CLDV, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng ..............8
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ .....................................8
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ..............9
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang
đo trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý. ....................................................................10
1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman ..............................11
1.4.1.1. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý doanh nghiệp ...................................................................................11
1.4.1.2. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết
quả thực hiện dịch vụ ...................................................................................11
1.4.1.3. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ ..................................................................................................12
1.4.1.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo
cho khách hàng.............................................................................................12
1.4.1.5. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được .......13
1.4.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ cai nghiện ma tuý ...............................16
LÊ THỊ THANH HUỆ

iii

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện .............................16
1.4.2.2 Khái niệm về quy trình cai nghiện phục hồi ...................................16
1.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL đối với dịch vụ CNMT tự nguyện ..18
TÓM TẮT CHƢƠNG I ..........................................................................................19
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................20
2.1. Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện
tại TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh ...................................................................20
2.1.1. Xây dựng thang đo.................................................................................21
2.3.1.1. Thang đo thành phần Độ tin cậy .....................................................21
2.1.1.2 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng: .......................................21
2.1.1.3 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .........................................22
2.3.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu: ..............................23
2.1.1.5 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình: ..................................23
2.1.2. Xử lý số liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo ..............................26
2.2 Xây dựng bộ công cụ thu thập dữ liệu ........................................................27
2.3 Thu thập dữ liệu ............................................................................................29
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................29
2.3.2.Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................29
2.4. Thống kê mô tả .............................................................................................30
TÓM TẮT CHƢƠNG II.........................................................................................30
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI
NGHIỆN TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ
HỘI TỈNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............................31
3.1. Tổng quan về TTGD-LĐXH Quảng Ninh .................................................31
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm ............................31

3.1.2. Các loại hình cai nghiện ma túy tại Trung tâm ...................................32
3.1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................32
3.1.2.2 Người được cai nghiện tại Trung tâm ..............................................33
3.12.3. Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm.............34
LÊ THỊ THANH HUỆ

iv

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


3.1.3. Chính sách cai nghiện cho người nghiện ma túy ................................35
3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Trung tâm ...................37
3.1.5. Hoạt động của Trung tâm GD-LĐXH ..................................................39
3.1.5.1. Về Quy mô công suất tiếp nhận ......................................................39
3.1.5.2. Về kết quả cai nghiện ......................................................................39
3.1.5.3. Về diện tích đất chuyên dùng ..........................................................41
3.1.5.4. Về diện tích đất sinh hoạt ...............................................................41
3.1.5.5. Về cơ sở vật chất kỹ thuật ...............................................................42
3.1.5.6. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên ..........................................................42
3.1.5.7. Về kinh phí đầu tư ...........................................................................43
3.2. Phân tích và đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện tại TTGD-LĐXH
Quảng Ninh .........................................................................................................44
3.2.1. Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát .................................................44
3.2.2. Đánh giá chất lượng CNMT tại Trung tâm GD – LĐXH tỉnh ...............48
3.2.2.1. Đánh giá về Độ tin cậy của dịch vụ CNMT ....................................48
3.2.2.2. Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ cai nghiện.....52
3.2.2.3. Đánh giá về sự bảo đảm. .................................................................55
3.2.2.4. Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu .....................................58
3.3. Phân tích những tồn tại và nguyên nhân hạn chế của chất lƣợng CNMT

túy tại TTGD-LĐXH Quảng Ninh ....................................................................64
TÓM TẮT CHƢƠNG III .......................................................................................71
CHƢƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CNMT TỰ NGUYỆN TẠI TT GD - LĐXH TỈNH QUẢNG NINH 72
4.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cai nghiện của Trung tâm 75
4.1.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................75
4.1.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................76
4.1.3 Nội dung của giải pháp ..........................................................................77
4.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đào tạo dạy nghề, đáp ứng yêu cầu
của xã hội áp dụng sau cai nghiện về cộng đồng ..............................................80
LÊ THỊ THANH HUỆ

v

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


4.2.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................80
4.2.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................81
4.2.3 Nội dung của giải pháp ..........................................................................81
4.3. Giải pháp 3: Đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ làm việc tại Trung
tâm ........................................................................................................................82
4.3.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................82
4.3.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................83
4.3.3 Nội dung của giải pháp ..........................................................................84
4.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe cho học viên .......87
4.4.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................87
4.4.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................88
4.4.3 Nội dung của giải pháp ..........................................................................89
4.5. Giải pháp 5: Đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất Trung tâm ........................90

4.5.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................90
4.5.2. Mục tiêu của giải pháp .........................................................................91
4.5.3. Nội dung của giải pháp ........................................................................91
TÓM TẮT CHƢƠNG IV .......................................................................................93
KẾT LUẬN ..............................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96
PHỤ LỤC .................................................................................................................99

LÊ THỊ THANH HUỆ

vi

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT, TÊN GỌI ĐẦY ĐỦ

KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ATS

Ma túy tổng hợp nhóm amphetamin

OPIATS

Các chất ma túy nguồn gốc tự nhiên và bán tổng hợp

BLĐTB&XH

Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội

SLĐTB&XH

Sở Lao động Thương binh và Xã hội

TTGD-LĐXH

Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội

TT

Trung tâm

HV

Học viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CP

Chính phủ

PCTNXH

Phòng chống tệ nạn xã hội

QLNN

Quản lý nhà nước

KTXH

Kinh tế- xã hội

NĐ

Nghị định

NQ

Nghị quyết

QĐ

Quyết định

PCMT

Phòng chống ma túy

CNMT

Cai nghiện ma túy

TP

Thành phố

TTg

Thủ tướng Chính phủ

TTLT

Thông tư liên tịch

TU

Tỉnh uỷ

TW

Trung ương

UBND

Ủy ban Nhân dân

VN

Việt Nam

LÊ THỊ THANH HUỆ

vii

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Độ tin cậy .................................................................................21
Bảng 2.2: Thang đo Khả năng đáp ứng.....................................................................22
Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đảm bảo .......................................................................22
Bảng 2.4: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu ........................................................... 23
Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................... 24
Bảng 3.1: Số đối tượng đang được cai nghiện và sau cai nghiện ma túy giai đoạn
2005 - 2011, lượt người ............................................................................39
Bảng 3.2: Diện tích đất chuyên dùng và đất sinh hoạt ..............................................42
Bảng 3.3: Kinh phí hoạt động của trung tâm, 2008-2011, nghìn đồng.....................43
Biểu 4.1: Tổng số đối tượng nghiện MT được điều trị tại trung tâm, lượt người .....74
Bảng 4.2: Tóm tắt các giải pháp đề xuất ...................................................................93

LÊ THỊ THANH HUỆ

viii

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ ............................................................. 6
Hình 1.2 So sánh giá trị dịch vụ nhân được và sự mong đợi ......................................8
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ...............................................8
Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .................................9
Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................15
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................20

Hình 3.1 Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm .......................34
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức TTGD-LĐXH Quảng Ninh ...............................................38
Hình 3.3: Phân bố học viên trong trung tâm theo trình độ văn hoá .......................... 45
Hình 3.4 Phân bố học viên trong trung tâm theo tình trạng hôn nhân .....................45
Hình 3.5: Phân bố học viên theo hoàn cảnh gia đình trước khi vào Trung tâm ......46
Hình 3.6: Phân bố học viên theo điều kiện sống trước khi vào Trung tâm ..............47
Hình 3.7: Phân bố học viên sự liên quan đến ma tuý của người thân trong gia đình ....... 47
Hình 3.8: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Mức độ tin cậy ......................... 49
Hình 3.9: Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ trong Trung tâm ................50
Hình 3.10: Đánh giá của học viên đối với công tác xét nghiệm HIV trong TT ................ 51
Hình 3.11: Mức độ tiếp nhận thông tin của HV về quá trình chữa trị tại TT ...........52
Hình 3.12: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Khả năng đáp ứng ..................53
Hình 3.13 Đánh giá của học viên về hiệu quả công tác dạy nghề trong TT .............54
Hình 3.14: Kết quả đánh giá của HV với yếu tố sự đảm bảo ...................................56
Hình 3.15: Đánh giá của học viên về phương pháp cai nghiện được dùng trong giai
đoạn cắt cơn, giải độc ..............................................................................57
Hình 3.16: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Sự cảm thông.......................... 59
Hình 3.17: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố phương tiện hữu hình .............61
Hình 3.19: Học viên đánh giá về năng lực của cán bộ trung tâm ............................. 62

LÊ THỊ THANH HUỆ

ix

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, công cuộc xây dựng đất nước cùng với nhiều chính

sách đổi mới đã tạo ra những chuyển biến tích cực trong đời sống chính trị, kinh tế,
văn hóa, xã hội của đất nước; tạo điều kiện phát huy tiềm năng của con người và
chăm lo tới mọi nhu cầu đời sống của mỗi thành viên xã hội. Tuy vậy trong qúa
trình phát triển đó cũng đã nảy sinh, lây lan nhanh chóng các TNXH, đặc biệt
nghiêm trọng là tệ nạn nghiện ma túy. Tệ nạn này đang phát triển ngày càng phức
tạp, gây tác hại về nhiều mặt: kinh tế, xã hội, đạo đức, sức khỏe, ảnh hưởng tới nòi
giống dân tộc và đe dọa tương lai thế hệ trẻ Việt Nam. Nghiện ma tuý đã và đang
trở thành thảm hoạ lan tràn ở khắp các nước trên thế giới. Ma tuý không những làm
cho người nghiện bị rối loạn tâm lý, hành vi mà còn làm suy sụp nghiêm trọng về
sức khoẻ cả thể chất lẫn tinh thần, làm giảm hoặc mất khả năng lao động, dẫn đến
phá vỡ mối quan hệ tốt đẹp trong gia đình và xã hội.
Cai nghiện ma túy là một vấn đề khá nhạy cảm với người nghiện và gia đình
họ. Vì vậy, không ít gia đình, nhất là các gia đình có con em mới mắc nghiện đã
chọn biện pháp mua thuốc cai nghiện tại nhà hoặc đưa đến các cơ sở tư nhân. Chỉ
cần lướt qua các trang web rao vặt hoặc diễn đàn về ma túy có thể thấy đây là vấn
đề được rất nhiều người nghiện (hoặc thân nhân) quan tâm, và cũng là nơi cá nhân
quảng bá bài thuốc của mình. Nhiều cá nhân không ngần ngại rao quá tác dụng của
thuốc, lợi dụng tâm lý muốn cai một lần là khỏi, ít vật vã của người nghiện. Thiếu
thông tin, e ngại điều tiếng cùng với sự ra đời của hàng loạt cơ sở cai nghiện tư
nhân đã khiến nhiều người rơi vào trường hợp như trên.
Xã hội hóa hoạt động cai nghiện ma túy là một chủ trương của Nhà nước
ta.Với tinh thần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện góp phần
vào hiệu quả công tác cai nghiện phục hồi nói chung, việc đối mới phương thức,
cách thức tổ chức cai nghiện mà trước hết là xây dựng một trung tâm kiểu mẫu, có

LÊ THỊ THANH HUỆ

1

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN

chất luợng, giải quyết được những vấn đề bất cập trong công tác cai nghiện hiện nay là
điều cần thiết. Thời gian qua, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh
đã có cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện, nhưng
vẫn còn nhiều tồn tại chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (nguời nghiện ma
tuý). Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì việc không ngừng cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là một việc cần thiết để Trung tâm có thể đứng
vững và ngày càng phát triển trong bối cảnh các trung tâm cai nghiện tự nghiện do
tư nhân mở ra ngày càng nhiều và việc áp dụng điều trị duy trì thay thế bằng
Methadone cho người nghiện chất ma túy dạng thuốc phiện đang được thí điểm tại
một số địa phương trong tỉnh được người dân quan tâm, ủng hộ, lựa chọn cho bản
thân và con em mình. Cung ứng được những chương trình cai nghiện ưu tú về chất
lượng là một đòi hỏi đối với Trung tâm nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất lượng
cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy Trung tâm cần cung cấp được những
dịch vụ chất lượng tốt để tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh
giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma túy tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội
Vũ Oai – tỉnh Quảng Ninh” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó
nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cai nghiện ma túy tự nguyện
tại Trung tâm. Hiện nay, Trung tâm đã được đổi tên thành Trung tâm Giáo dục Lao
động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.
2. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL.
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý....
- Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện
của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh theo mô hình
SERVQUAL; xác định những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ của
LÊ THỊ THANH HUỆ

2

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


Trung tâm và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cai nghiện của Trung tâm.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện để
từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh
Quảng Ninh.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ cai
nghiện tự nguyện tại Quảng Ninh, học viên đã, đang cai nghiện tại Trung tâm, tập
trung vào mức độ đánh giá của học viên về chất lượng cai nghiện của Trung tâm
Giáo dục Lao động xã hội Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm học viên đã, đang cai nghiện tại
Trung tâm trong năm 2011 -2013.
- Phạm vi nghiên cứu: Tất cả các dịch vụ trong chương trình cai nghiện tại
Trung tâm cho người nghiện ma tuý. Đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở thực
tiễn, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ
nói chung và dịch vụ công cai nghiện tự nguyện cho người nghiện ma tuý nói riêng.
Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, thực hịên công
tác cai nghiện cho người nghiện ma tuý của Trung tâm Giáo dục Lao động xã hội
Quảng Ninh trong điều kiện thực tế về tình hình người nghiện ma tuý và nhu cầu cai
nghiện ma tuý theo chương trình tự nguyện trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, sự xuất
hiện của hình thức điều trị nghiện ma túy bằng phương pháp thay thế Methadone và
những tác động về chính sách pháp luật sau khi Luật xử lý vi phạm hành chính ra

đời (tháng 7/2012 và chính thức có hiệu lực từ 1/7/2013). Đồng thời, nghiên cứu
cũng giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có thể phân tích thực trạng chất lượng, quản lý
LÊ THỊ THANH HUỆ

3

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


chất lượng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả công tác cai nghiện ma tuý
bắt buộc và dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
Chương I. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Chương II. Phương pháp nghiên cứu.
Chương III. Phân tích và đánh giá chất lượng cai nghiện ma tuý của Trung
tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.
Chương IV. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cai
nghiện tự nguyện tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.

LÊ THỊ THANH HUỆ

4

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


CHƢƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Các khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr. 6).
Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc
này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi
nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ
và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau
(Kotler, 2003, tr. 524-527):
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ
là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch
vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như
dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng
sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ
cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung

LÊ THỊ THANH HUỆ

5

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân
viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ
tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có
đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

Vô hình

Không
tách rời

SX-TD

DỊCH
VỤ

Không
lưu trữ
được

Không
ổn định

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. NXB Thống kê, 2001)

LÊ THỊ THANH HUỆ

6

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong
đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
Hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr. 125-126).
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người
tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản
trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định
và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất
lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng
thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là
tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh
nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự
mong đợi và thực hiện:

LÊ THỊ THANH HUỆ

7

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

> Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

= Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

< Giá trị mong đợi

Thấp

Hình 1.2 So sánh giá trị dịch vụ nhân được và sự mong đợi
1.3. Mối quan hệ giữa CLDV, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện
về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. Xung quanh biến số này là

hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự
mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ (trong đó bao gồm hình ảnh doanh
nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và kinh nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm
nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả
của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Hình 1.3 và 1.4 mô tả mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ và mô
hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các nước châu Âu.
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Sự hài
lòng của
khách
hàng

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ,
số 2 (19), Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
LÊ THỊ THANH HUỆ

8

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Chất lượng mong đợi lại phụ thuộc vào
kênh thông tin thị trường, kinh nghiệm của khách hàng trong quá khứ, ảnh hưởng của
kinh nghiệm truyền miệng, nhu cầu của khách hàng (Fornall C., 1992, trang 56).
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình ảnh

(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.4Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2 (19),
Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
LÊ THỊ THANH HUỆ

9

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung (Martensen A., 2000, tr. 11).
Tóm lại, giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau. Sự hài lòng khách hàng chịu tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về
sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách hàng
trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho mình, doanh nghiệp cần
tiếp cận và xử lý những vấn đề chất lượng dịch vụ một cách rộng hơn, toàn diện hơn.
1.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của
thang đo trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi
là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học,
phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà
mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được
xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của
Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985,
1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;

LÊ THỊ THANH HUỆ

10

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; và
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Đến nay tồn tại một số các phương cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong
phạm vi nghiên cứu này, tác giả xin giới thiệu những mô hình phổ biến nhất, đó là
mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những khoảng cách đó là:
1.4.1.1. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý doanh nghiệp
Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn
những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt
hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm
được nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị
trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường
tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách.

1.4.1.2. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả
thực hiện dịch vụ
Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách
hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng cách này
bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình
thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của
việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm:
nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên
nhân thuộc về nhà quản lý.
LÊ THỊ THANH HUỆ

11

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


- Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao
động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác;
- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như
quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn
do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự
nhận biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng;
- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như:
các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách
hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên
sự võ đoán chủ quan. Sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khảng
cách nêu trên.
1.4.1.3. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện
dịch vụ

Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và
chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ
xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã
có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục
vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
1.4.1.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho
khách hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan
trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp
không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn
nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết
chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách

LÊ THỊ THANH HUỆ

12

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện.
Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay
nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách
hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
1.4.1.5. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng

dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng
cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
Parasuraman cùng các nhà nghiên cứu đã nhận thấy có 5 yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ. Đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi
(responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các yếu tố
hữu hình (tangibles). Khách hàng dựa vào các yếu tố này để so sánh sự mong đợi về
dịch vụ và mức độ nhận được khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khi mức độ nhận được thấp hơn mức độ mong đợi thì chưa tạo ra được một dịch vụ
chất lượng, GAP 5 nhỏ hơn không (< 0).
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được khách hàng nhận
thức như là một hàm số của khoảng cách loại 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào
các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách 5 hay là làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Mô hình Parasuraman có thể được biểu diễn như trong hình 1.5.
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến
và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác giả hiệu
chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến trong phân
tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để
thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và
cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này.

LÊ THỊ THANH HUỆ

13

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách

chắc chắn và chính xác.
. Cung ứng dịch vụ như đã hứa
. Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
. Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
. Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
. Duy trì mức độ không sai sót
- Mức độ phản hồi, đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
. Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
. Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
. Mong muốn hỗ trợ khách hàng
. Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của
họ để truyền niềm tin và sự tự tin.
. Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin đến khách hàng
. Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
. Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Sự cảm thông, thấu hiểu: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung
ứng tới khách hàng.
. Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
. Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm
. Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
. Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
- Các yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
con người, tài liệu, thông tin.
. Dụng cụ hiện đại
. Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
. Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp
LÊ THỊ THANH HUỆ

14

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


CLDV = F (GAP 5) = f { GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4}

Thông tin truyền
miệng

Kinh nghiệm
quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Kỳ vọng về dịch vụ của khách
hàng
Khoảng cách 5

Cảm nhận chất lượng dịch vụ
KHÁCH
HÀNG
NHÀ
CUNG
CẤP
DỊCH
VỤ

Khoảng cách 4

Cung cấp dịch vụ (gồm các mối
liên hệ trước và sau thực hiện)

Thông tin đối
ngoại với KH

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi từ nhận thức vào
đặc tính chất lượng của dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà quản lý DN
về kỳ vọng của khách hàng

(Nguồn: Kotler, 2003, tr.533)
Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

LÊ THỊ THANH HUỆ

15

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN