Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện tâm thần trung ương II

1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do hình thành đề tài:
Sức khoẻ là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dân số,
nó là một trong chiến lược phát triển con người ở mỗi quốc gia trên Thế giới. Theo
Tổ chức Y tế Thế Giới “Sức khoẻ không chỉ là trạng thái không bệnh không tật mà
còn là trạng thái hoàn toàn thoải mái về các mặt cơ thể, tâm thần và xã hội”. Sức
khoẻ giúp con người làm việc tốt và chủ động tham gia vào các hoạt động đời sống
kinh tế xã hội, cộng đồng. Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan
tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy con người làm trung tâm.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật đã kéo theo những
biến đổi về mặt văn hóa xã hội làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ tinh thần giữa
người và người. Do vậy, sức khỏe tâm thần đang ngày càng trở thành vấn đề quan
trọng hơn trong xã hội hiện đại.
Theo kết quả điều tra dịch tễ học năm 2001 của các chuyên gia về tâm thần
Việt Nam, chỉ tính riêng 10 bệnh tâm thần thường gặp là: tâm thần phân liệt, trầm
cảm, động kinh, rối loạn lo âu, sa sút trí tuệ ở người già, loạn thần sau chấn thương
sọ não, chậm phát triển tâm thần, rối loạn tâm thần do rượu, rối loạn hành vi ở thanh
thiếu niên, rối loạn tâm thần do ma túy đã có 14.9% dân số mắc bệnh này.[7]
Trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành y tế
đã đạt được những thành tựu to lớn trong sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nói chung và
chăm sóc sức khoẻ tâm thần nói riêng cho nhân dân. Nghị Quyết 46-NQ-TW ngày
23-02-2005 của Bộ Chính Trị đã nhấn mạnh cần đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế
theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển. Củng cố và hoàn thiện hệ thống y tế
cơ sở cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cán bộ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
mọi người dân được bảo vệ và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao,
phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.[4]
Với phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” đã và đang đi sâu vào nhận
thức của mọi người. Người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe tâm thần của

2

mình nhiều hơn, không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh mà đã nâng lên một bậc
đó là phòng bệnh. Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là đơn vị đầu tiên của ngành
y tế Đồng Nai thực hiện nghị định 43/CP của Chính Phủ, được giao quyền tự chủ về
tài chính đối với đơn vị sự nghiệp có thu. Bệnh viện đã quán triệt nắm rõ 2 mục tiêu
và 3 giải pháp của Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ chuyển sang
hình thức cung cấp dịch vụ.[3]
Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II với mục đích kiểm
tra sức khỏe định kì hay tầm soát một số bệnh ngày một tăng, các hoạt động nhằm
nâng cao hiểu biết của người dân về các vấn đề sức khỏe tâm thần cũng được thực
hiện nhiều hơn.
Trong khi nhu cầu của người dân và xã hội ngày càng tăng lên thì ngành y tế
nước ta vẫn chưa theo kịp đà phát triển của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tâm thần:
- Nguồn nhân lực chăm sóc sức khỏe tâm thần thiếu trầm trọng do những
mặc cảm xã hội, nhân viên y tế không thoải mái trong quản lý người bệnh tâm thần.
- Nhiều người dân được tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần
nhưng lại không thể trả được mức chi phí y tế cơ bản.
- Việc lồng ghép dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần vào chăm sóc sức khỏe
tâm thần chưa được triển khai mạnh.
Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và
tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi đến với bệnh viện sẽ giúp ban lãnh đạo
bệnh viện có những giải pháp đúng đắn để nâng cao: hiệu quả về kinh tế, hiệu quả
về xã hội và hiệu quả chất lượng điều trị. Đây cũng là lý do tác giả mạnh dạn chọn
đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần
Trung Ương II” để nghiên cứu.
2. Tổng quan đề tài nghiên cứu:
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.


3

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Còn các nhà khoa học về nhu cầu tối thiểu trong cuộc sống lại có những quan
điểm như sau:
Theo quan niệm của Mác: “Nhu cầu là đòi hỏi khách quan của mỗi con
người trong những điều kiện nhất định, đảm bảo cho sự sống và phát triển của
mình”.
Theo quan điểm A.Maslow nhu cầu được chia thành 5 loại xếp heo thang bậc
từ thấp đến cao.[15]
+ Nhu cầu vật chất (sinh lý): thức ăn, không khí, nước uống...
+ Nhu cầu an toàn (bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khoẻ...
+ Nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương yêu, được hoà nhập….
+ Nhu cầu được tôn trọng: Được chấp nhận có một vị trí trong một nhóm
người...
+ Nhu cầu tự khẳng định mình: Nhu cầu hoàn thiện, được thể hiện khả năng
và tiềm lực của mình.
Dịch vụ xã hội là các hoạt động có chủ đích của con người nhằm phòng ngừa
- hạn chế và khắc phục rủi ro, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cơ bản và thúc đẩy
khả năng hoà nhập cộng đồng, xã hội. Đối với lĩnh vực y tế dịch vụ bao gồm các
hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như
tinh thần cho các đối tượng người bệnh. Để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh cần

phải luôn quan tâm đến các nhu cầu của người bệnh trong từng giai đoạn từ khâu
phòng bệnh, khám bệnh cho đến chẩn đoán, điều trị và phục hồi chức năng. [16]
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các mong muốn của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh
Viện Tâm Thần Trung Ương II.


4

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh.
- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa
bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.
- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người
bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài giúp đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh
tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. Kết quả của việc khảo sát này sẽ giúp cho
bệnh viện có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
người bệnh, những gì người bệnh đã hài lòng hoặc chưa hài lòng, từ đó ban quản lí
bệnh viện sẽ tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng phục vụ
để từng bước tạo dựng được sự an tâm, tin tưởng nơi người bệnh. Đồng thời cũng
đáp ứng được 3 mục tiêu mà NĐ 43/CP đã đề ra đó là mang lại lợi ích cho Nhà
nước, lợi ích cá nhân và lợi ích cho người bệnh.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của người bệnh với
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.
+ Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 1/7/ 2010 đến 31/10/2010.

6. Phương pháp nghiên cứu:
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng các phương pháp:
- Thu thập số liệu để có căn cứ trong việc nghiên cứu, đánh giá rút ra những
kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại
Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.
- Phương pháp thống kê: Xử lí các số liệu thu thập được theo thuật toán
thống kê (phần mềm SPSS 15), kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính.
7. Kết cấu của đề tài:


5

Ngoài các phần tổng quan đề tài nghiên cứu, danh mục, kết luận, tài liệu
tham khảo, phụ lục, bài nghiên cứu khoa học này được chia thành 3 chương với nội
dung như sau:
Chương 1: Cở sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện
Tâm Thần Trung Ương II.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh
tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Trong chương 1 tác giả dựa vào những cơ sở lí thuyết cơ bản đã được nghiên
cứu sẵn để làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng ở chương 2, giúp đề tài có

tính khoa học và chặt chẽ. Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, trong chương này
tác giả sẽ trình bày những lý thuyết liên quan như khái niệm về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ và phương pháp thực hiện khảo sát.
1.1. Dịch vụ:
1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ:
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, không chỉ các nước có nền kinh tế phát
triển trên thế giới mới quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ mà các nước
đang phát triển cũng đang ngày càng chú trọng và đẩy mạnh việc phát triển các loại
hình dịch vụ vì nó đem lại nguồn lợi không nhỏ cho nền kinh tế của quốc gia đó.
Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng đến các mặt trong đời sống của chúng
ta. [8] Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay là:
+ Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe.
+ Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền.
+ Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa.
+ Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải.
+ Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng.
1.1.2. Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào
sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.


7

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ:
Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của dịch
vụ bao gồm: tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không thể tách rời; tính không
thể tồn trữ.
+ Dịch vụ mang tính vô hình (Intangibility): bởi vì chúng ta không thể sờ mó
hay nắm bắt dịch vụ ở trong tay, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản
phẩm nên rất khó đo lường một cách chuẩn xác.
+ Dịch vụ không đồng nhất (Heterogeneity): bởi vì chúng hoàn toàn không
mang tính chất giống nhau. Mỗi dịch vụ đều có một mức độ thực hiện khác nhau, có
nghĩa là một dịch vụ có thể xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo. Những vấn đề thiết
yếu và chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy người phục vụ, khách hàng và thời
gian. Tính không đồng nhất của dịch vụ đặc biệt ảnh hưởng tới ngành dịch vụ sử
dụng nhân công cao.
+ Dịch vụ không tách rời (Inspeparability): sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là
đồng thời (Gronroos,1978). Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng
biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lượng dịch vụ thì luôn được
quan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác giữa
khách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ.
+ Dịch vụ không thể tồn trữ (Unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau
đó lại mang ra sử dụng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau khi
thực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ thành phần nào của dịch vụ.
Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một dịch vụ là điều không đơn giản.
Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ..
1.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ:


8

Ngày nay khi nhu cầu đời sống không ngừng tăng lên thì con người ngày
càng đòi hỏi và có nhiều cơ hội để lựa chọn nhưng sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất
cho mình. Đứng trước tình hình đó các bệnh viện cũng đang dần có xu hướng xem
người bệnh là khách hàng nhằm đáp ứng và đem lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Xu
hướng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ngày càng phổ biến tại các nước phát
triển để nó xác định đặc trưng cũng như lợi thế cạnh tranh của họ nhưng tại Việt
Nam việc đo lường này thực sự chưa phổ biến.
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta.[10]
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc
quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ
không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình
khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách
hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. [15]
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ:
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000
đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả.[15]
1.2.3. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

9

Theo một cuốn sách giáo khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết:
“Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng
khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn”.[15]
Đo lường sự thỏa mãn khách hàng là đo lường mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ
với những kì vọng của người đó.
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm
nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ:
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. (Bitner &
Hubbert, 1994)
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các
công việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi
điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường
từ ý muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự
đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của
dịch vụ. Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được các mức
độ thoả mãn: hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất
hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong
đợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của
bạn là vui vẻ.
Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kì vọng. Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu
vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên
ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp
với mong đợi của khách hàng như thế nào.


10

1.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.3.1. Phương pháp 7P: Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định
nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 7P bao gồm:
- Sản phẩm, giá và khuyến mãi (Product, Price & Promotion): những đặc tính
dịch vụ được cung cấp.
- Quy trình phục vụ (Procedure): những quy trình trong quá trình phục vụ
khách hàng như quy trình khám chữa bệnh, tư vấn, tiếp nhận người bệnh.
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp thực hiện nhiệm
vụ, người phục vụ ở đây bao gồm nhân viên y tế và nhân viên thuộc bộ phận khác.
- Cách giải quyết tình huống (Problems): khả năng ứng phó, xử lý các tình
huống bất ngờ trong quá trình thực hiện dịch vụ.
- Chứng cứ vật lý (Physics): đó là cách bố trí không gian, phòng ốc và các
thiết bị khác.
1.3.2. Phương pháp SERVQUAL:
Phương pháp Servqual đã được đo lường để phát triển chất lượng dịch vụ
theo các môi trường khác nhau. Mô hình này dựa trên sự tính toán khác nhau giữa
kỳ vọng và nhận được trên một số tiêu chuẩn đặc trưng.
Bảng 1.1: Các yếu tố trong phương pháp Servqual của Parasuraman
Các yếu tố
Sự tin cậy (Reliability)
Sự phản hồi
(Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)
Sự cảm thông (Empathy)
Sự hữu hình (Tangibles)

Mô tả
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chính xác và đáng tin tưởng.
Sẵn sang giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng nhất
Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả
năng tạo niềm tin đối với khách hàng.
Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo
cảm giác yên tâm.
Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, các tài
liệu liên quan

(Nguồn: Phạm Văn Minh (2009), nghiên cứu khoa học) [9]
1.4. Các mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ:


11

1.4.1. Mô hình Gronroos [14]:
Nh ậ n th ứ c c
d ự atrên2 y

ủ
ế

akháchhàngv ềm ộ

ut ố :

t d ị ch v

ụ

- Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ.
- Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào.
1.4.2. Mô hình khoảng cách của chất lượng dịch vụ:
S
ự th ỏ a mãn khác h hàng là m ứ c độ tr ạ ng thái c ả m xúc c ủ a m ộ t ng ườ i
xu ấ t phát t ừ vi ệ c so sánh k ế t qu ả thu đượ c t ừ s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ v ớ i
các k ỳ v ọ ng c ủ a ngườ i đ ó. Do đ ó, m ứ c độ th ỏ a mã n là hàm s ố c ủ a s ự
khác bi ệ t gi ữ a k ế t qu ả nh ậ n đượ c và các k ỳ v ọ ng. Các nhà nghiên c ứ
u đ ã đư a ra mô hình 5 lo ạ i sai l ệ ch (Gap) chi ph ố i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
cung c ấ p cho khác h hàng:

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân
D ị ch v

Kinh nghiệm quá khứ

ụ mong đợ

i
Sai l ệ ch lo ạ

D ị ch v ụ nh

Khách hàng
D

Sai lệch loại 1

Sai lệch loại 2

Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
của khách hàng

ị chvụtr ướcvàsau khi cungcấp


Sơ đồ 1.1: Mô hình các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ.
( Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985) [11]


12

Giải thích mô hình:
Gap 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách
hàng. Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không
nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.
Gap 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của
nhà quản lý. Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của
khách hàng. Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ
của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Gap 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch

vụ. Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuất
hiện. Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ
Gap 4: sai lệch giữa những thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch
vụ. Sai lệch loại này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết, khách hàng
cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc
này thường là do cung cấp cho khách hàng các thong tin không chính xác.
Gap 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được. Sai lệch loại
này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ
đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm
nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng
khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận như là một hàm số của sai
lệch loại 5 (Parasuraman & Ctg, 1985). Sai lệch loại 5 phụ thuộc vào các sai lệch
trước đó, nghĩa là sai lệch 1,2,3,4. Vì thế để rút ngắn sai lệch loại 5 cho dễ hiểu thì
nhà quản lý thường rút ngắn các sai lệch này:
Chất lượng dịch vụ= F (Gap 5)= F ( Gap1, Gap2, Gap 3, Gap 4)


13

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Các nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm quá
khứ

Dịch vụ mong

đợi (E)
Các thành phần:
- Độ tin cậy
- Độ phản hồi
- Sự bảo đảm
- Sự cảm thông
- Sự hữu hình

Chất lượng dịch
vụ nhận được
Q= P-E

Dịch vụ nhận
được (P)
E>P: Chất lượng không
thỏa mãn
E=P: Chất lượng thỏa
mãn
Equá thỏa mãn

Sơ đồ 1.2: Mô hình những thành phần nhận thức của chất lượng dịch vụ.
( Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan & Nguyễn Thị Thanh Thoản, nghiên cứu
khoa học (2006))[5]
1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ
đồng nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng, cho nên hai khái niệm này có thể thay
thế cho nhau. Nhưng nhiều nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt, Zeithalm & Bitner (2000), cho
rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm &
Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏ a mãn.


14
Độ tin cậy

Các nhân tố bên ngoài

Độ phản hồi

Chất lượng dịch vụ

Sự bảo đảm

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của
khách hàng

Sự cảm thông
Sự hữu hình

Giá
Các nhân tố cá nhân

Sơ đồ 1.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự

thỏa mãn của khách hàng.

( Nguồn: Valarie A Zeithaml and Mary Jo Briner 2000) [12]
Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn của
khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những
nhân tố cá nhân.Vậy chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nhà khoa học đều cho rằng có sự đồng biến giữa chất lượng dịch
vụ với sự thỏa mãn của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Tóm lại, trong chương 1 này tác giả trình bày những cơ sở lí thuyết về dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng, mối
liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng. Các thang đo đã qua
kiểm định từ các nghiên cứu và được tham khảo thêm trong suốt quá trình xây dựng
thang đo cho đề tài.


15

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG II
2.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Tâm thần Trung ương II:
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II nằm trên Quốc lộ 1, cách trung tâm
Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai khoảng 4 cây số về hướng Đông Bắc. Khuôn
viên của toàn Bệnh viện có diện tích khoảng 22 hecta, nằm trên vùng đất cao hơn 3
mét so với khu trung tâm Thành Phố Biên Hòa.[13]
Trụ sở đặt tại : Quốc lộ 1 Phường Tân Phong Tp. Biên Hoà
Điện thoại:
Fax:

Email:
Website:

0613.822965
0613. 819187

www.nmh2.gov.vn

Hình 2.1: Bệnh viện Tâm thần Trung ương II
( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện)


16

Ngày 17/3/1915 Bệnh viện chính thức được thành lập. Bệnh viện trực thuộc
Trung Ương, có tư cách pháp nhân và hạch toán độc lập. Bệnh Viện Tâm Thần
Trung Ương II đến nay đã trải qua 95 năm với nhiều chế độ, nhiều biến cố lịch sử.
Bệnh viện đã không ngừng phát triển, từ một nơi giam giữ “người điên” lúc
ban đầu đã trở thành cơ sở điều trị người bệnh tâm thần theo hướng nhân đạo và
khoa học. Đặc biệt từ sau ngày giải phóng hoàn toàn miền nam Việt Nam và thống
nhất đất nước, đến nay Bệnh viện đã trở thành một trung tâm điều trị và nghiên cứu
khoa học, chỉ đạo mạng lưới chăm sóc sức khoẻ tâm thần của một nửa đất nước từ
Đà Nẵng đến Mũi Cà Mau.
Bệnh viện hoạt động bằng nguồn kinh phí do ngân sách cấp và nguồn kinh
phí từ các nguồn như: thu viện phí, thu dịch vụ theo yêu cầu, thu từ nguồn dự án xã
hội hóa y tế và nguồn thu sự nghiệp khác.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:
Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là Bệnh viện chuyên khoa hạng I trực
thuộc Bộ Y tế; làm nhiệm vụ khám, chữa bệnh chỉ đạo mạng lưới Tâm thần cho các
tỉnh phía Nam từ Đà Năng trở vào.[13]

2.1.2.1. Chức năng:
Khám, chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi chức năng cho người bệnh tâm
thần khu vực phía Nam ở tuyến cao nhất.
Là cơ sở tham gia đào tạo cán bộ chuyên ngành Tâm thần, chỉ đạo tuyến.
Nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học, công nghệ, kỹ thuật
hiện đại ngang tầm các nước trong khu vực và trên thế giới để phục vụ sức khỏe
nhân dân.
2.1.2.2. Nhiệm vụ:
a. Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh:
Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của
Bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có.
Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.


17

b. Đào tạo cán bộ:
Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp Đại
học và trên Đại học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ở
bậc Đại học và trên đại học.
Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới để
nâng cấp trình độ chuyên khoa.
c. Nghiên cứu khoa học về y học:
Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về
chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở.
Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ
công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu.
d. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:

Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kỹ thuật
chuyên khoa để nâng cao chất lượng cấp cứu-chẩn đoán và điều trị chuyên khoa
trong địa phương.
Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch
chăm sóc sức khoẻ ban đầu trong địa phương.
e. Phòng bệnh:
Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên công tác phòng bệnh và
phòng dịch.
f. Hợp tác quốc tế:
Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ngoài nước theo quy định của Nhà
nước.
h. Quản lý kinh tế:
Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp.
Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách
của Bệnh viện; từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư
của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác.
2.1.3. Cơ cấu cán bộ viên chức:


18

Tổng số cán bộ viên chức hiện tại:
+ 700 người/Chỉ tiêu 800 người.
Trình độ nhân lực:
+ Sau đại học: 53 gồm Tiến sĩ, Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa II, Bác sĩ
chuyên khoa I, Dược sĩ chuyên khoa I.
+ Đại học: 136 gồm Bác sĩ, Dược sĩ, Cử nhân tâm lý, Điều dưỡng, kĩ
sư & đại học khác.
+ Cao đẳng: 20 người.

+ Trung cấp: 234 gồm Điều dưỡng, Kỹ thuật viên…
+ Lao động khác: 527 người.
Phân bố nhân lực:
+ Khu vực lâm sàng: chiếm 68%
+ Khu vực cận lâm sàng chiếm 15%
+ Khu vực quản lý hành chính chiếm 17%


19

HỘI ĐỒNG
KHEN THƯỞNG-KỶ LUẬT

P. Gíam đốc

GIÁM ĐỐC

HỘI ĐỒNG
KHOA HOC - KỸ THUẬT

Hội đồng Thuốc điều trị

P. Giám đốc

Phụ trách chuyên môn

Phòng
Kế hoạch
tổng hợp

Phụ trách kinh tế

Phòng

Phòng

Phòng

Y tá điều
dưỡng

Chỉ dạo
tuyến

NCKH Đào
tạo

- Khoa Khám tâm thần
- Khoa khám NTK
- Khoa HSCC
- Khoa Cán Bộ - Quốc Tế
- Các khoa A
- Các khoa B
- Các khoa C
- Các khoa E
- Các khoa H
- Khoa Tâm thần nhi
- Khoa YHDT
- Khoa Dược

- Khoa Hoạt động liệu pháp
- Khoa Chống nhiễm khuẩn

- Khoa Tâm lý lâm sàng
- Khoa Chẩn đoán hình ảnh

- Khoa Xét nghiệm

Phòng
Tổ chức cán
bộ

Tổ Bảo
vệ

Phòng
Tài chính kế
toán

Phòng
Vật tư – Trang
thiết bị

Phòng Hành
chính quản trị

- Tổ Cấp
dưỡng
- Tổ Sửa chữa
- Tổ Điện

nước


Sơ đồ 2.1: Cơ cấu, tổ chức Bệnh viện Tâm thần Trung ương II. (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ) [2]


20

2.1.4. Những thuận lợi – khó khăn của bệnh viện hiện nay:
a. Thuận lợi:
- Được sự quan tâm chỉ đạo và đầu tư của Bộ Y tế. Bộ Y tế đã phê duyệt quy
hoạch phát triển Bệnh viện Tâm thần Trung ương II theo phương án tự chủ, tự chịu
trách nhiệm vụ tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính Dự án đầu tư xây dựng nâng
cấp Bệnh viện.
- Được phong tặng danh hiệu “Tập thể Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”
năm 2005 là một vinh dự đáng khích lệ đối với toàn thể nhân viên.
b. Khó khăn:
- Cơ sở vật chất còn thiếu thốn, các khoa phòng xuống cấp nhanh, mạng lưới
chăm sóc sức khỏe tâm thần phía Nam còn mỏng.
- Tình trạng quá tải: Thực tế số lượng người bệnh luôn ở mức 1500 người
bệnh, điều này đưa đến nhiều hệ quả bất lợi đó là tỷ lệ nhân viên/người bệnh thấp
0,5/1, nên gặp rất nhiều khó khăn trong công tác chăm sóc toàn diện người bệnh tâm
thần.
- Mất cân đối giữa kinh phí được cấp với thực tế chi tiêu: Kinh phí không
bảo đảm cho công tác chăm sóc và điều trị.
2.2. Thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần
Trung Ương II:
2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu: Nhằm thu thập thông tin và cung cấp
thông tin có ý nghĩa để tạo cơ sở cho kết quả nghiên cứu và có thể đưa ra những giải
pháp phù hợp thì một quá trình nghiên cứu cần thực hiện đầy đủ các bước sau:

- Xác định vấn đề
- Xác định nguồn dữ liệu
- Xác định phương pháp chọn mẫu điều tra Xác định bảng câu hỏi điều tra
- Xử lí thông tin thu thập được. Phân tích dữ liệu.
- Kết quả nghiên cứu.


21

Tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và
chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II thông qua bảng câu hỏi được
phỏng vấn trực tiếp tại chỗ cho những bệnh nhân đến, đã và đang điều trị tại bệnh
viện trong thời gian từ 1/7/2010 đến 31/10/2010.( Xin xem phụ lục số 1).Thông
qua việc đánh giá sự thỏa mãn của người bệnh sẽ xác định rõ ràng hơn lòng tin, uy
tín về trình độ chuyên môn, hình ảnh của bệnh viện. Chính sự hài lòng của họ sẽ
phản ánh thực chất về: chất lượng điều trị và chăm sóc của tập thể y bác sĩ đồng thời
họ cũng chính là những người có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của
bệnh viện trong hiện tại và tương lai.
2.2.2. Mẫu:
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương
pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150.( Hair& ctg1998).
Ngoài ra theo Bollen,1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham
số cần ước lượng. Trong nghiên cứu này số bảng câu hỏi sử dụng để khảo sát là 34
câu hỏi trong đó bao gồm 6 câu để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn, kích thước
mẫu dự kiến đề ra là n= 150.
Bảng 2.1: Bảng số lượng khảo sát thu được của tác giả.
STT Khoa phòng thực hiện khảo sát

Số lượng khảo sát

1

Khoa Khám bệnh

25

2

Khoa hoạt động liệu pháp

20

3

Khoa cán bộ quốc tế

25

4

Khoa điều trị tự nguyện

10

5

Khoa tâm thần nam (H4)

15

6

Khoa y học cổ truyền (H2)

15

7

Khoa dịch vụ nữ (C1)

15

8

Khoa tâm thần nghiện chất nam (H3)

10

9

Khoa tâm thần nhi và tham vấn tâm lí

15

Tổng số

150


22

2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: phần một gồm những câu hỏi các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh. Phần này được chia làm 2 bên:
Bên trái [T]: đánh giá của người bệnh về mức độ quan trọng của từng yếu tố.
Trong đó: Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường tầm quan trọng của
các tiêu chí trong bảng câu hỏi mà người bệnh cảm nhận được, cụ thể là:
1= Hoàn toàn không quan trọng
2= Không quan trọng
3= Bình thường
4= Quan trọng
5= Hoàn toàn rất quan trọng
Bên phải [H]: là đánh giá của người bệnh về chất lượng của các yếu tố
(người bệnh có hài lòng về các yếu tố đó hay không). Các câu hỏi được sử dụng để
đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng được diễn tả theo thang đo Likert 5
điểm:
1 = Hoàn toàn không hài lòng
2 = Không hài lòng
3 = Bình thường (Không ý kiến)
4 = Hài lòng
5 = Hoàn toàn hài lòng
Phần 2 gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung về người bệnh. Các
thông tin cá nhân bao gồm:
Thông tin về giới tính.[SEX]
Thông tin về nhóm tuổi.[NT]

Thông tin về tình trạng hôn nhân.[HN]
Thông tin về trình độ học vấn- chuyên môn.[HV]
Thông tin về thu nhập bình quân/tháng.[TN]
Thông tin về số lần khám.[LK]

2.2.4. Kết quả phân tích:


23

2.2.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu:
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 bảng.
Tổng số bảng câu hỏi thu về là 150 bảng.

Sau khi điều tra phỏng vấn, bảng câu hỏi được thu hồi sẽ được làm sạch, mã
hóa và xử lí hoàn toàn bằng phần mềm thống kê SPSS 15.0. [6]
Những thông tin chung như sau:
- Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 48 người bệnh
nữ trong tổng số 150 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm tỉ lệ 32%) và có 102 người bệnh
nam (chiếm tỉ lệ 68%).
Bảng 2.2: Giới tính

Valid

Nữ
Nam
Total

Frequency
48
102
150

Percent
32.0

68.0
100.0

Valid
Percent
32.0
68.0
100.0

Cumulative
Percent
32.0
100.0

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)
- Về nhóm tuổi : Mẫu được chia thành 4 nhóm tuổi: có 37 người bệnh trong
độ tuổi từ 18 - 30 (chiếm 24.7%), có 82 người bệnh từ 31- 40 tuổi (chiếm 54.7%),
có 27 người bệnh từ 14-50 tuổi (chiếm 18.0%) và có 4 người bệnh trong độ tuổi trên
50 (chiếm 2.7%).
Bảng 2.3: Nhóm tuổi
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid Tuổi từ (18-30)
37
24.7
24.7
24.7

Tuổi từ (31-40)
82
54.7
54.7
79.3
Tuổi từ (41-50)
27
18.0
18.0
97.3
Tuổi trên (50)
4
2.7
2.7
100.0
Total
150
100.0
100.0
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)
- Về tình trạng hôn nhân: Có 82 người bệnh độc thân (chiếm 54.7%) và có
68 người bệnh đã lập gia đình (chiếm tỉ lệ khoảng 45.3%).