Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty cổ phần chăm sóc khách hàng hoa sao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG
NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
HOA SAO

Người hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Ngành đào tạo
Lớp
Khóa học

: Trần Thị Hạnh
: Giàng Thị Nhia
: Quản trị Nhân lực
: 1205QTNE
: 2012 - 2016

Hà Nội, tháng 3 - 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu
của bản thân. Các số liệu trình bày trong báo cáo là
hoàn toàn trung thực, các tài liệu tham khảo có nguồn
gốc xuất xứ rõ ràng.

TÁC GIẢ BÀI BÁO CÁO

Giàng thị Nhia


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập này ngoài những cố gắng tìm tòi tài liệu
của bản thân em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, hiệu quả của phòng tuyển dụng
công ty, các thầy cô giáo khoa Tổ chức và Quản lý Nhân lực.
Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo tại trường Đại
học Nội vụ Hà Nội đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Tổ chức và Quản lý Nhân
lực đã sát cánh dạy và hướng dẫn chúng em trong suốt 4 năm học vừa qua để chúng
em có được những hiểu biết về chuyên ngành cũng như hiểu biết xã hội từ đó em ra áp
dụng với thực tế công việc giúp chúng tôi hoàn thành tốt được những công việc được
giao. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ, nhân viên tại Phòng Hành chính
nhân sự Công ty cổ phần dịch vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao đặc biệt là chị Trần Thị
Hạnh Trưởng phòng Hành chính nhân sự đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành
quá trình kiến tập tại cơ quan để em có được những hiểu biết thực tế, được mở rộng
tầm nhìn sâu hơn về chuyên ngành QTNL và để em hoàn thiện đề tài này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã rất cố gắng, song do hạn chế nhiều
mặt, chắc chắn báo cáo này không thể tránh khỏi khiếm khuyết. Em mong nhận được
những ý kiến đóng góp quý báu từ các thày cô giáo và tất cả những ai quan tâm đến
vấn đề tuyển dụng nguồn nhân lực hiện nay.
Hà Nội, ngàu 18 tháng 03 năm 2016.
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Giàng Thị Nhia


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................... 4
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 6
BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT......................................................................................7
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................1
3. Nhiệm vụ nghiên cứu................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................2
5. Kết cấu của đề tài......................................................................................2
Chương 1...................................................................................................................... 3
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HOA SAO..................................................................3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần dịch vụ và tư
vấn CSKH Hoa Sao.......................................................................................3
1.1.1 Giới thiệu về công ty và quá trình phát triển của công ty....................3
1.1.2. Chức năng nhiệm vụ chung của công ty CP dịch vụ và CSKH Hoa
Sao.................................................................................................................4
1.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của công ty.....................................................4
1.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của phòng Hành chính nhân sự Hoa Sao.......6
1.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy. ( xem phụ luc 02)................................7
1.1.4. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới......................................7
1.2. Khái quát về hoạt động công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty...8
Chương 2:................................................................................................................... 10
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYÊN DỤNG NHÂN LỤC TẠI CÔNG TY CP

DỊCH VỤ VÀ CSKH HOA SAO..............................................................................10

2.1. Cơ sở lý luận về công tác tuyển dụng nhân sự.....................................10


2.1.1. Các khái niệm liên quan....................................................................10
2.1.1.1 Vai trò của tuyển tuyển dụng nhân sự trong tổ chức.......................10
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng.............................11
2.1.2. Mô hình nghiên cứu đã áp dụng........................................................12
2.1.2.1. Quá trình tuyển mộ nhân sự...........................................................12
2.1.2.2. Quá trình tuyển chọn......................................................................14
2.1.2.3. Đánh giá hiệu quả quá trinh tuyển dụng nhân sự...........................16
2.2. Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực của công ty.................................16
2.3. Quá trình tuyển dụng nhân lực tại công ty CP dịch vụ và CSKH Hoa
Sao...............................................................................................................18
2.3.1 Quy trình tuyển mộ nhân sự tại công ty.............................................18
2.3.2. Quy trình tuyển chọn nhân sự tại công ty.........................................21
2.3.3. Đánh giá hiệu quả quá trình tuyển dụng tại công ty CP và CSKH Hoa
Sao...............................................................................................................26
2.3.3.1 Đánh giá hiệu quả quá trình tuyển mộ nhân sự...............................26
2.3.3.2. Đánh giá hiệu quả qua trình tuỷển chọn.........................................28
2.3.3.3. Đánh giá hiệu quả quá trinh tuyển dụng nhân sự tại Tập đoàn Hoa
Sao...............................................................................................................29
Chương 3:................................................................................................................... 34
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
TUYỂN DỤNG TẠI CÔNG TY CỎ PHẦN DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG HOA...............................................................................................34

3.1. Một số giải pháp...................................................................................34
3.1.1 Đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tuyển dụng.........34

3.1.2 Giải pháp về quy trình tuyển dụng.....................................................35
3.1.3. Giải pháp liên quan............................................................................41
3.2. Một số khuyến nghị..............................................................................42
3.2.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước..............................................42
3.2.2. Đối với ban lãnh đạo.........................................................................43
3.3.2. Đối với phòng Hành chính – Nhân sự...............................................43


KẾT LUẬN................................................................................................................44
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................45
PHỤ LỤC................................................................................................................... 46
PHỤ LỤC


BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CVTD

Chuyên viên tuyển dụng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CP

Cổ phần

QTNL

Quản trị nhân lực

HCNS

Hành chính nhân sự

CCTC

Cơ cấu tổ chức

BPNS

Bộ phận nhân sự

BGD

Ban giám đốc

BC

Cán bộ

CBNS

Cán bộ nhân sự

CTV

Công tác viên

CBTD

Cán bộ tuyển dụng


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển chọn nhân lực không phải là một đề
tài mới mẻ để nghiên cứu, tuyển chọn nhân lực chuyên môn có chất lượng là công việc
quan trọng mà mọi tổ chức đều phải chú trọng thực hiện bởi con người là nguồn lực quý
giá nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Từ phạm vi quốc gia đến
từng cơ quan, đơn vị của nhà nước hoặc các tổ chức sản xuất, kinh doanh đều phải xây
dựng chiến lược, kế hoạch thu hút người tài về làm việc.Với tầm nhìn và sứ mệnh công
ty cổ phần chăm sóc khách hàng Hoa Sao hướng đến trở thành Tập đoàn cung cấp dịch
vụ Call Center và CSKH chuyên nghiệp số một Việt Nam, tạo nên một thương hiệu
Việt về CSKH mang tầm vóc quốc tế.. với đặc thù của hoạt động cung cấp dịch vụ,
chăm sóc khách hàng như vậy doanh nghiệp này cần thiết phải sử dụng một lực lượng
lớn nhân lực có trình độ chuyên môn kỹ thuật, được đào tạo nghiêm túc qua hệ thống
trường lớp, cụ thể được đào tạo về kỹ năng tương tác với khách hàng qua đa kênh, đào
tạo và tái đào tạo liên tục kiến thức nghiệp vụ, có kinh nghiệm thực tế về trải nghiệm
khách hàng và tương tác khách hàng. Tuy nhiên sự khan hiếm về nhân sự làm việc
trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng đang gây cản trở rất lớn cho công tác tuyển dụng
nhân sự trong Doanh nghiệp, đặc biệt là hiện nay Doanh nghiệp đang có triển khai các
chiến lược về dịch vụ CSKH trên nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội, đó là một trong
những khó khăn lớn nhất trong tuyển dụng nhân sự tại doanh nghiệp này, qua qua trình
tiếp xúc thực tập thực tế tại đây tôi quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng công
tác tuyển dụng nhân sự tại công ty cổ phần chăm sóc khách hàng Hoa Sao” làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu về thực trạng công tác tuyển dụng tại

doanh nghiệp, qua đó biết được sự khác biệt giữa kiến thức trên nghế nhà trường sách
giáo trình với thực tế quá trình tuyển dụng của một tổ chức doanh nghiệp nhất định.
Nhìn nhận được những ưu điểm, những kinh nghiệm và hạn chế trông tuyển
dụng nhân sự để tìm và đưa ra các giải pháp nhàm nâng cao chất lượng công tác tuyển
dụng, tuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu thay đổi
của xã hội hóa.

1


3. Nhiệm vụ nghiên cứu.
Bám sát vào công tác tuyển dụng thực tế tại công ty qua quá trình thực tập hỗ
trợ các anh chị chuyên viên tuyển dụng để có kiến thức và mở rộng tầm mắt.
Xin các tài liệu liên quan đến công tác tuyển dụng như, các báo cáo về tuyển
dụng của các năm các tháng… để tổng hợp và nghiên cứu những mặt ưu điểm, hạn chế
tạo nên các tài liệu phục vụ tôi trong quá trình nghiên cứu viết và hoàn chỉnh bào báo
cáo thực tập của mình.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Phương tổng hợ, thống kê được sử dụng nhiều nhất để tổng hợp xử lý các số
liệu nguồn nhân sự đã được tuyển dụng vào doanh nghiệp trong năm 2015 vì đặc thù
về nghành nghền kinh doanh nên công ty có nhu cầu tuyển dụng rất lớn, trong một
năm hoặt động tuyển dụng luôn diễn ra thường xuyên .
Phương pháp so sánh đối chiếu sự khác biệt về công tác tuyển dụng giữa doanh
nghiệp với nhà nước và công tác tuyển dụng của doanh nghiệp qua các năm nghiên
cứu để tìm được sự không ngừng đổi mới sự thay đổi linh hoạt trong tuyển dụng phù
hợp nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực của xã hội ngày nay của doanh nghiệp,
không bị cứng nhắc và giàn buộc bởi nhiều chính sách quy chế như khu vực nhà nước.
5. Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu, danh
mục chữ cái viết tắt, phần phụ lục, kết cấu đè tài gồm ba chương:

Chương 1: Khái chung về công ty cổ phần dịch vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao
Chương 2: Thực trạng công tác tuyển dụng nhân lực tại công ty cổ phần dịch
vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao.
Chương 3: Giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyển
dụng nhân sự.

2


Chương 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HOA SAO
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần dịch vụ và tư
vấn CSKH Hoa Sao
1.1.1 Giới thiệu về công ty và quá trình phát triển của công ty.
Ngày thành lập: 21/06/2006
Tên đăng kí kinh doanh: Công ty cổ phần dịch vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao
Tên gọi chính thức: Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
Tên dùng để giao dịch: Tập đoàn Hoa Sao
Tên tiếng Anh: Hoa Sao Group
Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số: 0103013277
Mã số doanh nghiệp: 2500471586.
Trụ sở chính: số nhà 128, Đường Mê Linh, Phường Đống Đa, thành phố Vĩnh
Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Tel: 02116256028. Fax: (02116250329..
Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thì khi đó sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ không
còn quá lớn, khách hàng thực sự trở thành thượng đế với rất nhiều sự lựa chọn cho bản
thân mình. Chính vì thế chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược chinh phục khách
hàng của các doanh nghiệp.Tuy nhiên chăm sóc khách hàng là một ngành mới mẻ ở

Việt Nam, các doanh nghiệp tự mình xây dựng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp thì sẽ rất khó khăn, tốn kém và chất lượng không cao. Chính vì
thế các doanh nghiệp chọn giải pháp thuê ngoài (Outsourcing) để đảm bảo khách hàng
của mình hài lòng nhất, được chăm sóc một cách tốt nhất.
Nhận thấy sự chuyển biến đó của thị trường, ngày 21/06/2006, Công ty cổ
phần Hoa Sao được thành lập và bắt đầu từ một Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng
nhỏ, chỉ với 30 con người, sau gần 10 năm thành lập, Hoa Sao đã nhiều lần được ghi
nhận là một tổ chức cung cấp dịch vụ uy tín và trở thành công ty dẫn đầu thị trường
trong lĩnh vực Chăm Sóc Khách Hàng.
Thấu hiểu nỗi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt

3


về chất lượng, dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa,
chúng tôi mang đến giải pháp để khách hàng được phục vụ thực sự như Thượng Đế
cũng như để giữ chân các khách hàng mà doanh nghiệp đang có. Hiện tại, Tập đoàn
Hoa Sao có 8 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 6 tỉnh thành trên cả nước và đội
ngũ gần 4,000 nhân viên, Hoa Sao đã đóng góp vào sự thành công của gần 100 khách
hàng – những doanh nghiệp đã tin tưởng và chọn Hoa Sao làm đối tác lâu dài, giao cho
Hoa Sao sứ mệnh phục vụ và hỗ trợ Thượng Đế của họ.
Năm 2014 đánh dấu sự ra đời của F.A.S.T Contact Center (Fast and
Specalized Team) – mô hình tổng đài đa nhiệm, thiết lập nhanh của Hoa Sao, cho
phép doanh nghiệp có một tổng đài Chăm Sóc Khách Hàng cùng lúc thực hiện các
nhiệm vụ Outbound chuyên nghiệp trong vòng chậm nhất 07 ngày.
Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Hoa Sao tự tin sở hữu một chuỗi các
dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng của Doanh Nghiệp
với đầy đủ các kênh và hình thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người
Mua với những yếu tố văn hóa đặc trưng của người tiêu dùng Việt Nam. Với những
sản phẩm công nghệ đặc trưng do Hoa Sao tự phát triển và sự hợp tác chiến lược cùng

các thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ cao cấp, chúng tôi cam kết những
thành quả xuất sắc nhất cho Đối tác của mình.
Sơ đồ Quá trình phát triển của Tập đoàn Hoa Sao (Xem phụ lục 01)
1.1.2. Chức năng nhiệm vụ chung của công ty CP dịch vụ và CSKH Hoa Sao.
1.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của công ty.
Công ty CP dịch vụ và CSKH Hoa Sao có chức năng và nhiệm vụ là cung cấp
Dịch vụ Contact Center và CSKH trọn gói, với đầy đủ các chức năng từ Cung cấp/Giải
đáp thông tin, xử lý khiếu nại… cho đến Tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, gia tăng tượng
KH trung thành... Dịch vụ của Hoa Sao hỗ trợ tối ưu cho mọi loại hình Doanh nghiệp
ở cả 3 giai đoạn: (1) xây dựng Khách hàng tiềm năng (trước bán hàng), (2) trong quá
trình bán hàng và (3) sau bán hàng.

4


Call/Contact center đảm bảo chức năng:

Dịch vụ tiếp nhận và xử lý đơn hàng

Tiếp nhận đơn đặt hàng thông qua đa kênh tương tác cho
các Doanh nghiệp.

Dịch vụ giải đáp thông tin – xử lý khiếu nại

Cung cấp thông tin văn hoá xã hội, giải trí; Giải đáp thắc
mắc; Hỗ trợ sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ; Giải đáp thủ tục hành
chính, pháp luật… cho các Cơ quan nhà nước, Tổ chức xã hội, và
các Doanh nghiệp.

Dịch vụ xử lý hồ sơ và thông tin Khách hàng

Tổng đài sẽ tiếp nhận các hồ sơ đăng ký tham gia sử dụng
Dịch vụ/Sản phẩm của khách hàng. Toàn bộ thông tin khách hàng
sẽ được thẩm định sơ bộ, tổng hợp lên hệ thống quản trị khách
hàng (CRM) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn từ phía Doanh
nghiệp.
Lợi ích của Trung tâm call/contact center
•

Là kênh thông tin chính thống của Doanh nghiệp – Tiếp nhận, quản lý và hỗ

trợ các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp, kịp thời và thống nhất;
•

Khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống quản trị khách hàng (CRM) trong việc xây

dựng Chiến lược Dịch vụ khách hàng, biến Dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh khác biệt
cho Doanh nghiệp;
•

Xây dựng và quản trị mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và

có hệ thống, từ đó tăng sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng;
•

Biến Dịch vụ khách hàng thành Trung tâm sản sinh lợi nhuận, hỗ trợ đắc lực

cho Sales & Marketing trong việc duy trì và tăng trưởng doanh thu.Tạo nên sự khác

5

biệt hoàn toàn mới trong các giải pháp của Hoa Sao:
ĐA KÊNH: Chăm sóc khách hàng trên đa kênh tương tác, bao gồm: Thoại,
Email, Live chat, Website, Mạng xã hội, SMS, Mobile apps…

ĐỒNG BỘ HOÁ: Thông tin của khách hàng trên tất cả các kênh được đồng bộ
hoá và quản trị trên một hệ thống duy nhất.

ĐA NGÔN NGỮ: Tiếng Việt - Tiếng Anh - Tiếng Pháp - Tiếng Ý - Tiếng Đức
- Tiếng dân tộc thiểu số Việt Nam…
ONLINE 24/7/365
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN và xử lý thông tin được quy chuẩn hoá, nhân sự
giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp.
1.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của phòng Hành chính nhân sự Hoa Sao.
- Thưc hiện công tác quản trị nhân sự của công ty: Kế hoạch hoá nguồn nhân
lực, tuyển dụng, tạo động lực lao động, đánh giá thực hiện công việc, thù lao lao động,
phúc lợi, chế độ BHYT , BHXH,…
- Phản ánh chất lượng nhân sự tuyển dụng thông qua báo cáo và qua phản ánh
của các đối tác.
- Có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban đào tạo và tuyển dụng trong việc
thực hiện kế hoạch tuyển dụng theo chỉ tiêu được giao,hoàn thiện hồ sơ nhân viên
chuyển cho đối tác, kế hoạch bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
- Có trách nhiệm bao cáo với ban giám đốc, tư vấn , nhận chỉ thị, hướng dẫn,
chỉ đạo của Ban giám đốc về các công tác quản trị nhân sự
- Thực hiện công tác tuyển dụng điện thoại viên theo chỉ tiêu và định hướng
của Ban Giám đốc Công ty.
- Thực hiện các công tác truyền thông trong hoạt động tuyển dụng của Công ty,
đảm bảo gìn giữ hình ảnh của Công ty thông qua các hoạt động tuyển dụng của mình.
- Có trách nhiệm duy trì và phát triển các nguồn tuyển dụng, đảm bảo hoạt

6


động tuyển dụng được diễn ra liên tục và có hiệu quả.
- Có trách nhiệm báo cáo và phối hợp với các phòng ban của Công ty đặc biệt
là phòng Đào tạo trong việc thành lập và tổ chức thực hiện Hội đồng kiểm tra xếp lớp
cho ứng viên.
- Có trách nhiệm báo cáo BGĐ định kỳ và theo yêu cầu.
- Có trách nhiệm xây dựng và phát triển các khóa đào tạo kỹ năng mềm và phối
hợp với đối tác trong công tác xây dựng và đào tạo khóa nghiệp vụ tại Outsource.
- Thực hiện các chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho học viên là các ứng
viên vào vị trí điện thoại viên
- Thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ do đối tác yêu cầu.
- Có trách nhiệm theo dõi và quản lý các lớp đào tạo và học viên tham gia các
khóa đào tạo tại Công ty và của đối tác.
- Có trách nhiệm phối hợp với phòng tuyển dụng và các phong ban chức năng
khác của Đối tác trong công tác đào tạo và phỏng vấn tuyển dụng.
- Có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với phòng Đào tạo và phòng QLNS của
đơn vị Outsource và Insource của Công ty trong các công việc quản lý học viên đạt
sau đào tạo và đi làm.
- Báo cáo hoạt động hàng tháng lên Ban Giám đốc và nhận các chỉ thị và chỉ
tiêu đào tạo trong tháng.
1.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy. ( xem phụ luc 02)
1.1.4. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới
Tập đoàn Hoa Sao hướng đến trở thành Tập đoàn cung cấp dịch vụ Call Center
và CSKH chuyên nghiệp số một Việt Nam, tạo nên một thương hiệu Việt về CSKH
mang tầm vóc quốc tế.
Từ kinh nghiệm thực tế triển khai hoạt động CSKH cho nhiều Doanh nghiệp
thuộc nhiều ngành dọc khác nhau, cùng hoạt động nghiên cứu và phát triển các tài liệu

về Dịch vụ khách hàng từ các nước tiên tiến, Tập đoàn Hoa Sao đã xây dựng có hệ
thống các khoá đào tạo và huấn luyện từ cơ bản đến nâng cao về Dịch vụ khách hàng.
Chương trình đào tạo sẽ được thiết kế riêng dựa trên thực tế khảo sát và đánh
giá chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Doanh nghiệp.
Với gói dịch vụ này, Hoa Sao cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng một hệ
thống nhân sự đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, có tư duy về dịch vụ tốt và được trang bị

7


đầy đủ các kỹ năng chăm sóc, giải đáp và quản lý khách hàng chuyên nghiệp.
Trên cơ sở nguồn lực sẵn có, tập đoàn Hoa Sao phát triển dịch vụ Tuyển dụng –
Đào tạo – Cung cấp nhân sự Chăm sóc khách hàng đa kênh cho các Doanh nghiệp.
•

Đào tạo về kỹ năng tương tác với khách hàng qua đa kênh

•

Đào tạo và tái đào tạo liên tục kiến thức nghiệp vụ

•

Có kinh nghiệm thực tế về trải nghiệm khách hàng và tương tác khách hàng

Doanh nghiệp sẽ phải hao tốn chi phí và nguồn lực mà chưa chắc chắn đã có
được những nhân sự phù hợp với vị trí này.
1.2. Khái quát về hoạt động công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty
Công tác lập kế hoạch nhân sự: Do đặc thù về lĩnh vực hoạt động kinh doanh
nên định kì 2 tháng một lần công ty sẽ tiến hành lập bản định biên nhân sự. Mỗi đơn vị

phòng ban sẽ lập kế hoạch làm việc, xác định số nhân sự hiện có, số nhân sự cần bổ
xung thêm sau đó đề xuất lên BPNS để được kiểm tra, hướng dẫn thủ tục, tư vấn nhân
sự. Sau đó, BPNS sẽ tập hợp nhân sự cần bổ xung ở các bộ phận thành văn bản, đưa ra
các biện pháp tư vấn, tham mưu sau đó trình lên BGĐ xét duyệt. BGĐ là cơ quan
thẩm quyền bác bỏ, điều chỉnh, phê duyệt, quyết định các biện pháp thay thế nhân sự
và có sự chỉ đạo cho BPNS lập kế hoạch tuyển dụng.
Công tác phân tích công việc: Phòng HCNS cùng với các phòng ban khác phối
hợp với nhau tiến phân tích công việc và hành thành lập bản mô tả công, bản tiêu
chuẩn chức danh cho từng phòng ban và từng vị trí công việc. lấy bản mô bản mô tả
công việc làm căn cứ cho công tác tuyển dụng.
Công tác tuyển dụng nhân lực: tuyển dụng là một trong những hoạt động được
công ty quan tâm hàng đầu và thường xuyên diễn ra, công ty có phạm vi hoạt động
rộng trên nhiều lĩnh vực CSKH ở các địa phương khác nhau nên hằng năm công ty có
nhu cầu tuyển dụng nhân sự rất lớn, cứ 2 tháng công ty lại tổ chức một đợt tuyển dụng
bổ sung nhân viên.
Công tác bố trí sắp xếp thuyên chuyển nhân lực cho các vị trí: sau khi được
tuyển dụng người lao động sẽ được bố trí sắp xếp vào thử việc vào đúng vị trí họ ứng
tuyển. Trong quá trình làm việc tại công ty người lao động cũng sẽ được điều chuyển
công tác thực hiện các công việc khác phù hợp với nhu cầu năng lực trình độ của họ,và
điều kiện công ty. Tuy nhiên hoạt động điều chỉnh chủ yếu là đối với lao động ở cấp
quản lý.

8


Công tác đào tạo và phát triển: Đây là hoạt động được công ty quan tâm hàng
đầu và thực hiên thực hiện thường xuyên trong tháng.do đặc thù về lĩnh vực kinh
doanh nên Công ty luôn có một phòng đào tạo, mở lớp đào tạo bồi dưỡng thường
xuyên cho cán bộ nhân viên nhằm giúp họ cải thiện trình độ kỹ năng CSKH tốt nhất
đắp ứng được nhu cầu ngày càng cao và lượng khách hàng khó tính hiện nay dựa trên

tiêu chí “khách hàng là thượng đế”.
Công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc: Định kì 6 tháng một lần công ty
sẽ tổ chức đánh giá thực hiện công việc của người lao động làm căn cứ đánh giá chất
lượng nguồn nhân lực của công ty, phục vụ cho công tác khen thưởng, kỷ luật, công
tác bố trí lại nhân lực và các công tác khác mà phòng hành chính nhân sự đảm nhiệm,
ngoài ra công ty cũng tổ chức các đợt đánh giá đột xuất đối với người lao động đặc
biệt là lao động cấp quản lý.
Quan điểm trả lương cho người lao động: Tiền lương là công tác được công ty
cũng như người lao động quan tâm hàng đầu. Hiện nay công ty đã ban hành bản quy
chế lương bao gồm các quy định về việc trả lương cho người lao động, kèm theo bảng
chi tiết về thăng bằng lương cho tức chức vụ, vị trí trong công ty. Đây là tài liệu vô
cùng hữu ích đối với cán bộ nhân lực cũng như ban lãnh đạo và người lao động.
Quan điểm về các chương trình phúc lợi cơ bản: Chương trình phúc lợi giúp
người lao động tích cực làm việc và gắn bó hơn với công ty. Nhân viên còn được
hưởng rất nhiều chế độ phụ cấp khách nhau tùy theo đặc thù của từng vị trí công việc
như; Phụ cấp thâm niên, xăng xe, ăn trư… Công ty cổ phần CSKH Hoa Sao cam kết
thực hiện đầy đủ các quy định của Nhà nước về chế độ, chính sách đối cới người lao
động như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế; chế độ nghỉ phép; chế độ nghỉ dưỡng sức
phục hồi sức khỏe…Ngoài ra, công ty còn áp dụng một số chế độ, chính sách riêng
nhằm thu hút thúc đẩy và tạo sự gắn bó lâu dài của người lao động với công ty như chế
độ trợ cấp khó khăn thường xuyên và đột xuất; chế độ du lịch, thăm quan, nghỉ mát,
chế độ khám sức khỏe định kỳ.. Công tác giải quyết các quan hệ lao động; Do được
quan tâm đúng mức mối quan hệ lao động trong công ty được duy trì tốt, có tranh chấp
xảy ra, được công ty giải quyết với quan điểm tích cực, chủ yếu là tranh chấp về giải
quyết chế độ sau khi nghỉ việc của người lao động

9


Chương 2:

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYÊN DỤNG NHÂN LỤC TẠI CÔNG TY CP
DỊCH VỤ VÀ CSKH HOA SAO
2.1. Cơ sở lý luận về công tác tuyển dụng nhân sự
2.1.1. Các khái niệm liên quan
Tuyển mộ: Tuyển mộ là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ
lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao động bên trong tổ chức.
Tuyển chọn: Tuyển chọn là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía
cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc, để tìm được những người phù hợp
với yêu cầu đặt ra trong số những người đã thu hút được trong quá trình tuyển mộ.
Tuyển dụng: Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thoả
mãn được nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực luợng lao động cần thiết
nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
2.1.1.1 Vai trò của tuyển tuyển dụng nhân sự trong tổ chức
Đối với tổ chức: Con người là tài sản quý giá nhất của tổ chức, vì con người là
yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức.
Vì vậy để thu hút, hình thành nguồn nhân lực cho tổ chức, buộc tổ chức phải tiến hành
các hoạt động tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực. Tuyển dụng nhân sự là điều kiện đầu
tiên quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Quyết định tuyển chọn có vai trò rất
quan trọng đối với chiến lược kinh doanh và đối với các tổ chức bởi vì quá trình tuyển
dụng tốt sẽ giúp cho tổ chức có được những con người có kỹ năng phù hợp với tổ chức
trong tương. Hơn nữa, thông qua quá trình tuyển dụng, tổ chức hay doanh nghiệp còn
có cơ hội quảng bá với các ứng viên về tổ chức mình, về uy tín và khả năng sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp đó cũng là một cách để người tiêu dùng hay khách hàng
tiềm năng tìm hiểu rõ về doanh nghiệp hơn.
Để thực hiện tuyển dụng nhân sự doanh nghiệp đã phải chi phí thời gian, công
sức, tiền bạc. Hoạt động tuyển dụng được thực hiện tốt sẽ đáp ứng nhu cầu nhân sự về
số lượng và chất lượng, khi tuyển dụng được đúng người đúng việc sẽ giảm được thôi
việc nghỉ việc, nhân viên mới đáp ứng được yêu cầu công việc sẽ tiết kiện chi phí đào
tạo.
Đối với người lao động: Công tác tuyển dụng nhân sự giúp người lao đông đến

10


được với doanh nghiệp, làm việc và cống hiến cho doanh nghiệp. Thực tế sẽ có những
người lao động có trình độ cao nhưng không được tuyển chọn vì họ không được biết
những thông tin tuyển mộ hay không có cơ hội nộp đơn xin việc. Chất lượng của quá
trình tuyển chọn sẽ đạt hiệu quả thấp hay không đạt yêu cầu như mong muốn nếu số
lượng người nộp đơn xin việc bằng hoặc ít hơn nhu cầu tuyển chọn. Chính vì thế hoạt
động tuyển dụng có ý nghĩa lớn đối với người lao động trong việc tìm kiếm công việc
phù hợp cho bản thân.Tuyển dụng tốt cũng là biện pháp quy hoạch con đường thăng
tiến nghề nghiệp cho người lao động.
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng
• Các yếu tố thuộc về tổ chức:
Hình ảnh uy tín của doanh nghiệp: Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến quá trình
tuyển dụng của tổ chức , đây là yếu tố đầu tiên người lao động xem xét khi ứng
tuyển,Người lao động luôn mong muốn được làm việc trong một doanh nghiệp lớn, có
uy tín cao, họ cảm thấy tự hào và tin tưởng các doanh nghiệp này. Thậm chí họ còn
chủ động tìm hiểu thông tin tuyển dụng nhân sự của các doanh nghiệp này để ứng
tuyển
Khả năng tài chính và các nguồn lực cho hoạt động tuyển dụng: Doanh nghiệp
càng chú trọng vào hoạt động tuyển dụng thì sẽ triển khai được kế hoạch tuyển dụng
một cách bài bản, các phương pháp tuyển dụng sẽ được áp dụng nhiều và đa dạng hơn,
tù đó thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng hơn. Doanh nghiệp cũng có nhiều sự lựa
chọn ứng viên ưu tú cho mình.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Yếu tố này ảnh hưởng đến quy mô nguồn lao
động.Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực được cho là “hot”, có nhiều tiềm năng
như IT, tài chính ngân hàng... sẽ co nguồn lao động dồi dào vì lao động đã qua đào tạo
trong những ngành này chiếm tỷ lệ cao hiện nay.
Chính sách nhân sự: Doanh nghiệp nào biết đề cao nguồn nhân lực sẽ chú trọng

vào hoàn thiên, đổi mới các chính sách nhân sự. Chính vì thế họ cũng chú trọng vào
việc xây dựng chiến lược tuyển dụng một cách hợp lý đem lại hiệu quả tuyển dụng
cao, doanh nghiệp sẽ sở hữu những nhân viên ưu tú.
Văn hoá doanh nghiệp: Đây là yếu tố phi vật chất mà ứng viên quan tâm khi
tham gia ứng tuyển nhân sự. Ngày nay, yếu tố vật chất không phải là yếu tố duy nhất
mà người lao động quan tâm, họ rất quan tâm đến văn hoa doanh nghiệp. Một doanh

11


nghiệp có nhiều truyền thống, có môi trường làm việc chuyên nghiệp, cởi mở, có sự
đoàn kết, gắn bó giữa các nhân viên là doanh nghiệp mà người lao động mong muốn
làm việc và cống hiến.
• Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài
Thị trường lao động: Tương quan cung cầu lao động trên thị trường ảnh hưởng
đến công tác tuyển dụng nhân sự. Nếu cung lao động dồi dào thì nhà tuyển dụng sẽ có
nhiều cơ hội để lựa chon ứng viên uư tú. Nhưng nếu nguồn lao động cung ứng khan
hiếm thì đòi hỏi nhà tuyển dụng phải nỗ lực hơn mới có thể tuyển được nhân viên đáp
ứng được yêu cầu công việc.
Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp: Doanh nghiệp nào cũng muốn sở hữu
được những nhân viên ưu tú nhất chính vì thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là rất
khốc liệt, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao đang là một vấn đề khiến các nhà
quản lý phải đặc biệt chú ý.
Các xu hướng kinh tế: Các xu hướng kinh tế tạo ra các xu hướng việc làm chính
vì thế sẽ xuất hiện một số ngành “hot”, có nhiều lao động như kiểm toán, kế toán, kỹ
sư phần mềm,...
Thái độ xã hội với một số ngành nghề: Một số ngành nghề được xã hội coi
trọng, sẽ thu hút được nhiều lao động như “ Nhất y, nhì dược, tạm được bách khoa”
Trái lại cũng có những nghề bị kì thị chính vì thế không ai muốn làm như nhân viên vệ
sinh,...

2.1.2. Mô hình nghiên cứu đã áp dụng
2.1.2.1. Quá trình tuyển mộ nhân sự
Bước 1: Các biện pháp thay thế tuyển mộ nhân sự trong tổ chức
• Hợp đồng thầu lại: Một số tổ chức gặp khó khăn về lao động không thể tuyển
mộ đựơc thì có thể cho một tổ chức khác thực hiện công việc dưới dạng hợp đồng thầu
lại..Biện pháp này thường đem lại chi phí thấp cho doanh nghiệp vì các đơn vị nhận
thầu thường có trình độ chuyên môn hoá cao.
• Làm thêm giờ: Đây là biện pháp được áp dụng phổ biến ở Việt Nam, do nhiều
khi các tổ chức phải thực hiện một khối lượng công việc lớn trong khoảng thời gian eo
hẹp do vậy các tổ chức không thể kịp thời tuyển lao động được ngay.
• Nhờ giúp tạm thời: Đây là biện pháp thay thế tuyển mộ khi một công ty nhờ
một công ty khác thực hiện các nhiệm vụ trong thời gian ngắn mang tình chất tạm thời.
• Thuê lao động từ công ty cho thuê: Đây là hình thức tiến bộ hơn hình thức

12


nhờ giúp tạm thời , giảm được các chi phí có liên quan đến nhân sự, lao động cho thuê
tạm thời vì trình độ chuyên môn đã được chuẩn bị kỹ hơn, tính kỉ luật cao hơn.
Bước 2: Nguồn tuyển mộ
Để đảm bảo số lượng và chất lượng nguồn lao động cần tuyển mộ vào các vị trí
còn trống tổ chức phải cân nhắc, xem xét lựa chọn ở mỗi công việc thì tuyển mộ bên
trong doanh nghiệp hay bên ngoài doanh nghiệp cho phù hợp.
Nguồn nhân lực bên trong tổ chức Khi đề bạt hoặc luân chuyển cán bộ, những
ứng viên đầu tiên được xem xét đó là những người lao động đang làm việc trong
doanh nghiệp.

• Nguồn nhân lực bên ngoài tổ chức thường áp dụng với các công việc ở mức
khởi đầu của các nghề, hoặc rộng hơn có thể áp dụng với tất cả các vị trí việc làm cần
tuyển dụng.

Bước 3: Phương pháp tuyển mộ nhân sự
Sau khi đã xác định nguồn tuyển mộ, doanh nghiệp cần xác địng các phương
pháp tuyển mộ thích hợp để đạt được hiệu quả tuyển mộ cao nhất .

• Đối với nguồn tuyển mộ nhân sự từ bên trong doanh nghiệp.
Phương pháp tham khảo ý kiến: theo phương pháp này, chúng ta sẽ trưng cầu ý
kiến của những người có uy tín trong doanh nghiệp như các cán bộ nhân sự, trưởng
các bộ phận…đây là phương pháp thông tin kín.
Thông báo công khai hay sử dụng bản thông báo công việc: theo phương pháp
này tất cả cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ được cung cấp những thông tin liên
quan đến vị trí cần tuyển, những người trong doanh nghiệp thấy mình đáp ứng đủ điều
kiện thì đều có cơ hội nộp đơn tham gia dự tuyển.
Phương pháp lưu giữ các kỹ năng: Theo phương pháp này, hồ sơ nhân sự được
lưu giữ là nguồn thông tin rất tốt cho tuyển mộ và sàng lọc ứng viên. Cán bộ tuyển
dụng sẽ dựa vào ghi chép để chọn ra các ứng viên tiềm năng cho vị trí còn trống
Ưu điểm lớn nhất của các phương pháp trên là tiết kiệm được chi phí tuyển
dụng, hơn nữa nhà quản lý cũng có định hướng sử dụng tốt hơn.
• Đối với nguồn tuyển mộ nhân sự từ bên ngoài doanh nghiệp
Phương pháp thu hut ứng viên thông qua sự giới thiệu của cán bộ công chức
trong tổ chức.
Thông qua các quảng cáo tuyển dụng: trên các phương tiện thông tin đại chúng

13


như: trên đài truyền hình, đài phát thanh, tạp chí, các ấn phẩm, trên mạng internet, các
diễn đàn...
Thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm: đây cũng là phương
pháp phổ biến, tiết kiệm thời gian hình thức này thường được áp dụng.
Thu hút ứng viên thông qua các hội trợ việc làm : Với phương pháp này , ứng

viên và nhà tuyển dụng có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với nhau nên có nhiều sự lựa chọn
với quy mô lớn, chính vì thế kết quả tuyển dụng sẽ chính xác hơn
Thu hút ứng viên thông qua sự giới thiệu liên kết của doanh nghiệp với các đơn
vị đào tạo: Đây có thể là một biện pháp tốt để thiết lập mối quan hệ của doanh nghiệp
với các cơ sở đào tạo. Cán bộ tuyển dụng có thể yêu cầu các đơn vị đào tạo giới thiệu
ứng viên hoặc có thể trực tiếp tuyển mộ tại các đơn vị đào tạo
2.1.2.2. Quá trình tuyển chọn
Các bước trong quá trình tuyển dụng không phải là cố định mà nó tuỳ thuộc vào
mức độ phức tạp của công việc khi tuyển dụng, tính chất của loại lao động cần tuyển.
Để được nhận vào làm thì ứng viên phải vượt qua tất cả các bước trong quá trình tuyển
chọn đề ra. Nhìn chung, quá trình tuyển chọn thường bao gồm các bước sau:
Bước 1: Thu nhận và sàng lọc hồ sơ
Tất cả mọi hồ sơ xin việc đều phải ghi vào sổ xin việc, có phân loại chi tiết và
lưu lại. Bước tiếp theo khi nhà tuyển dụng đã thu thập xong hồ sơ xin việc đó là sàng
lọc hồ sơ xin việc.CBNS phải nghiên cứu hồ sơ để lưu lại các thông tin chủ yếu về
ứng viên bao gồm: học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác, khả năng tri thức, mức
độ tinh thần, sức khoẻ, trình độ tay nghề, tính tình, đạo đức, tình cảm, nguyện vọng, có
thể loại bớt mốt số ứng viên không thích hợp với công việc dựa vào các tiêu thức
tuyển chọn đã được quy định, giảm thiểu tối đa số lượng ứng viên không đạt theo
những tiêu chí cơ bản.
Bước 2: Phỏng vấn sơ bộ
Là buổi gặp gỡ đầu tiên giữa nhà tuyển dụng với các ứng viên nhằm xác lập
mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động, đồng thời cũng xác định
được những cá nhân có tố chất và khả năng phù hợp với công việc hay không để từ đó
ra quyết định có tiếp tục mối quan hệ với ứng viên đó không.

14


Bước 4: Trắc nghiệm nhân sự

Các trắc nghiệm giúp cho việc tìm hiểu các đặc trưng đặc biệt trong thực hiện
công việc của từng cá nhân, các công việc có tính đặc thù.Để các bài kiểm tra trắc
nghiệm có giá trị tin cậy cần có các bản mô tả công việc rõ ràng, các tiêu chuẩn mẫu
trong đánh giá thực hiện công việc và sự phối hợp nghiên cứu thực hiện của các
chuyên gia tâm lý quản lý
Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn
Đây là một trong những phương pháp thu thập thông tin cho việc ra quyết định
tuyển dụng. Phương pháp phỏng vấn giúp cho chúng ta khắc phục nhược điểm mà quá
trình nghiên cứu hồ sơ xin việc không nắm được
Bước 5: Kiểm tra sức khoẻ
Để đảm bảo cho các ứng viên có sức khoẻ làm việc lâu dài trong doanh nghiệp
thì bước quan trọng tiếp theo là phải tiến hành khám sức khoẻ và đánh giá thể lực của
các ứng viên.
Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp
Để đảm bảo sự thống nhất từ hội đồng tuyển chọn cho đến người phụ trách trực
tiếp và sử dụng lao động thì cần có sự phỏng vấn của người lãnh đạo trực tiếp để đánh
giá một cách cụ thể về các ứng viên, đây là bước nhằm xác định vai trò quan trọng của
các cấp cơ sở, giúp ta khắc phục được sự không đồng nhất giữa bộ phận tuyển chọn và
nơi sử dụng lao động.
Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được
Để xác định độ tin cậy của các thông tin thu được qua các bước tuyển dụng ta
phải thực hiện bước thẩm tra lại xem mức độ chính xác của các thông tin. Các thông
tin thẩm tra lại là những căn cứ chính xác để các nhà tuyển dụng ra quyết định cuối
cùng.
Bước 8: Tham quan và thử việc
Để tạo điều kiện cho những người xin việc ra quyết định cuối cùng về việc làm
thì một số doanh nghiệp có thể cho ứng viên tham quan và làm thử công việc mà sau
khi được tuyển họ sẽ phải làm. Điều này giúp cho người lao động biết được một cách
khá chi tiết về công việc như: mức độ phức tạp của công việc, tình hình thu nhập, sự
thoả mãn đối với công việc, các điều kiện làm việc khác...

15


Bước 9: Ra quyết định tuyển dụng
Dựa vào phương pháp đánh giá theo chủ quan theo thủ tục loại trừ dần và
theo kết quả của phỏng vấn và trắc nghiệm, trưởng phòng nhân sự đề nghị giám đốc
ký quyết định tuyển dụng hoặc ký hợp đồng lao động. Trong quyết định tuyển dụng
hoặc hợp đồng lao động cần ghi rõ về chức vụ, lương bổng, thời gian thử việc, khế
ước... Cơ sở của hợp đồng lao động là luật Lao động mà Nhà nước ban hành.
2.1.2.3. Đánh giá hiệu quả quá trinh tuyển dụng nhân sự
• Đối với tuyển mộ
Để đánh giá hiệu quả quá trình tuyển mô cần chú ý đến nội dung và chi phí
tuyển mộ. Ta phải chú ý đến các chỉ tiêu sau:
Tỷ lệ sàng lọc ứng viên
Sự công bằng của các cơ hội xin việc
Độ tin cậy của các thông tin thu được
Chi phí tài chính cho hoạt động tuyển mộ
• Đối với tuyển chọn
Các thủ tục tuyển chọn góp phần quyết định trong việc tuyển dụng nhân sự
chính vì vậy đánh giá hiệu quả quá trinh tuyển chọn nhân sự là một việc vô cùng quan
trọng với tổ chức cần chú ý đến các tiêu chí sau :
Tỷ lệ tuyển chọn = Số người xin việc được tuyển / Tổng số người nộp đơn xin
việc.
Tỷ lệ đào tạo lại = Số người phải đào tạo lại / Số người trúng tuyển.
Kết quả thực hiện công việc của nhân viên mới
2.2. Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực của công ty
Công ty cổ phần dịch vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao có lực lượng chuyên gia và
nhân sự giàu kinh nghiêm và trình độ cao đủ năng lực trong quản lý, điều hành dịch vụ
tư vấn và chăm sóc khách hàng .

Cho đến hiện tại năm 2015 công ty có gần 4,000 nhân sự đang tực tiếp làm
việc tại 8 trung tâm và cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 6 tỉnh thành trên cả nước

16


Bảng 04: Cơ cấu lao động công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao
Năm
Chỉ tiêu

2013

2014

2015

SL

%

SL

%

SL

%

2700

100

3200

100

3800

100

Nam
Nữ

1000
1700

37
63

1500
1700

46,9
53,1

1520
2280

40
60

2.Độ tuổi
18-30
30-50
Trên 50
3.trình độ học vấn
Trên đại học
đại học
Cao đẳng, trung cấp,

2240
400
60
2700
200
1000
1440

83
14,8
2,2
100
7,4
37
53

2650
450
100
3200

250
1000
1800

82,9
14
3,1
100
7,8
31,3
56,3

3100
580
120
3800
320
1360
2000

81,8
15
3,2
100
8,2
35,8
52,6

Tổng số lao
động

1.Giới tính

trung học chuyên
nghiệp
Lao động phổ thông
60
2
100
3,1
120
3,1
( Nguồn: Phòng Quản trị nhân lực, công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao)
Nhận xét về đặc điểm lao động của doanh nghiệp:
Trước hết số lượng cán bộ nhân viên của công ty không ngừng tăng lên năm
2014 so với năm 2013 tăng lên 500 nhân viên, đặc biệt là năm 2015 so năm 2014 tăng
lên 600 nhân viên tương ứng 54,3%. Sở dĩ có sự tăng đột biến như thế là do năm 2015
Hoa Sao mở rộng quy mô kinh doanh với sự đầu tư cơ sở vất chất kĩ thuật cho trung
tâm CSKH OUTSOURCE tại 35 Cự Lộc cung cấp trên 600 nhân viên CSKH cho đối
tác Viettel và Vinaphone.
- Về cơ cấu lao động theo giới tính. Có sự mất mất cân đối rõ ràng ở cơ cấu lao
động theo giới tính, do quan niệm đây là nghề của phụ nữ nhưng gần đây quan niệm
đó đã thay đổi tỷ lệ nam giới trong doanh nghiệp đã tăng lên đáng kể,năm 2014 tỷ lệ
nam giới trong toàn doanh nghiệp đã tăng 500 nhân viên tương ứng 9,9 % so với 2013,
năm 2015 tăng 20 nhân viên tương ứng 3 % so với 2013 có sự giảm xuống so với
năm 2014 tuy nhiên dự đoán tương lai vẫn sẽ còn tăng lên.
- Về cơ cấu lao động theo độ tuổi, lao động trong độ tuổi 18-30 chiếm tỷ lệ áp
đảo cho thấy cơ cấu lao động trẻ của doanh nghiệp họ là những người đầy nhiệt huyết

17

yêu nghề tuy nhiên tỷ lệ này quá lớn khiến mất cân đối, lao động quản lý trong độ tuổi
18-30 chiếm số lượng lớn sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp do họ chưa có nhiều kinh
nghiệm quản lý, hơn nữa nhân viên CSKH có trình độ đào tạo chưa cao nên khó khăn
trong việc thực hiện các công việc chức năng như giám sát, quản lý. Nhân lực trên 50
tuổi chủ yếu làm các công việc như bảo vệ, tạp vụ, vệ sinh đang có xu hướng tăng về
tỷ lệ so với tổng nhân lực toàn công ty, năm 2014 so với 2013 tăng 1,1%, 2015 so với
2014 có tăng lên nhưng không đáng kể do Hoa Sao luôn mở rộng quy mô hoạt động
với các đối tác mới.
- Về cơ cấu lao động theo trình độ: tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, trung
cấp trung học chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất tuy nhiên tỷ lệ này cũng đang tăng
mức bình thường, tỷ lệ lao động có trình độ trên đai học tăng lên, và tỷ lệ lao động phổ
thông cũng tăng lên, lao động phổ thông chủ yếu là nhân viên tạp vụ và bảo vệ.
2.3. Quá trình tuyển dụng nhân lực tại công ty CP dịch vụ và CSKH Hoa
Sao
2.3.1 Quy trình tuyển mộ nhân sự tại công ty
Quy trình tuyển mộ nhân sự tại công ty được tổ chức thực hiện tuần tự theo các
bước sau:
Sơ đồ quy trình tuyển mộ(xem phụ lục 04)
Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển mộ nhân sự
- Lập phiếu đề xuất tuyển dụng nhân sự: Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân sự
theo kế hoạch và trong truờng hợp đột xuất.
Nhu cầu tuyển dụng nhân sự theo kế hoạch được xác định theo căn cứ sau: Kế
hoạch hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, kế hoach làm việc của các bộ phận,
nhân sự nghỉ việc, nhân sự nghỉ thai sản, thay thế nhân sự đã được thuyển chuyển
công tác, dự phòng trước sự biến động nhân sự trong tổ chức, số nhân sự đang trong
thời gian đào tạo có thể cung cấp trong thời gian tới.
Nhu cầu tuyển dụng nhân sự đột xuất xảy ra khi có nhu cầu phát sinh nhân sự
đột xuất, khi BGĐ quyết định xây dựng các nhóm chức năng, dự án. Để đảm bảo hoàn
thành công việc, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu bổ xung nhân sự để đảm bảo

đúng tiến độ công việc.
-Xét duyệt nhu cầu tuyển dụng nhân sự
Mỗi đơn vị sẽ lập kế hoạch làm việc, xác định số nhân sự hiện có, số nhân sự

18