Đề xuất giải pháp kinh doanh thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ tại khách sạn nikko hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KINH DOANH
THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI
NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: Ths. Trần Thu Phương

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Thùy Dương

HÀ NỘI, 5 – 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : Nguyễn Thị Thùy Dương – K20QT

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KINH DOANH
THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI
NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn: Ths. Trần Thu Phương
( Ký tên )

Hà Nội, 5 – 2016

LỜI CẢM ƠN

Đằng sau mỗi bước đi và sự thành công của mỗi sinh viên luôn có những
hình dáng của các quý thầy cô. Trải qua 4 năm học tập và rèn luyện dưới sự dẫn dắt
của khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều kiến thức,
kĩ năng cùng với sự quan tâm, giúp đỡ và chia sẻ từ các thầy cô. Với lòng biết ơn
sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn các quý thầy cô khoa Du lịch Viện Đại Học Mở
Hà Nội đã hết lòng dung trí thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho mỗi sinh viên trong suốt khoảng thời gian qua.
Em xin tỏ lòng biết ơn chân thành tới Cô Ths. Trần Thu Phương đã tận tình
giúp đỡ và hướng dẫn trong suốt khoảng thời gian làm khóa luận tốt nghiệp. Đồng
thời, em xin cảm ơn anh Nguyễn Việt Hùng – Phó quản lý kinh doanh, chị Nguyễn
Thị Thủy – Giám sát nhà hàng La Brasseries, anh Nguyễn Tiến Thùy – nhân viên
tiền sảnh cùng các anh chị nhân viên khách sạn Nikko Hà Nội đã giúp đỡ trong việc
cung cấp thông tin, dữ liệu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, em xin kính chúc các quý thầy cô khoa Du Lịch Viện Đại Học
Mở Hà Nội dồi dào sức khỏe, thành công trong sự nghiệp trồng người cao quý. Bên
cạnh đó, em xin chúc khoa Du Lịch nói riêng và Viện Đại Học Mở Hà Nội nói
chung ngày càng tiến bước và trở thành khoa đào tạo du lịch hàng đầu Việt Nam,
trường đại học hàng đầu miền Bắc. Ngoài ra, em xin chúc khách sạn Nikko Hà Nội
ngày càng phát triển và khẳng định thương hiệu của mình là một trong những khách
sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam cũng như trên đấu trường quốc tế.
Trân trọng!

Sinh viên tốt nghiệp
NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
Họ và tên : NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG
Lớp - Khoá : A3K20

ĐT : 0987.634.930
Ngành học : Quản trị khách sạn

1. Tên đề tài : Đề xuất giải pháp kinh doanh thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ
tại khách sạn Nikko Hà Nội
2. Các số liệu ban đầu : Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học,... và thông tin thu
thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Phần mở đầu
Phần nội dung:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Nikko Hà Nội
4. Các slides máy chiếu, PC :Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):

Toàn phần

6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

:

14/12/2016

7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

:

09/05/2016

Hà Nội, ngày 09 Tháng 05 năm 2016
Trưởng Khoa

Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 6
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 6
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ ....................................................................... 7
3. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 7
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 7
5. Những đóng góp của khóa luận ........................................................................ 8
6. Kết cấu của khóa luận ...................................................................................... 8
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................. 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠNVÀ CÁC YẾU
TỐ THU HÚT KHÁCH .......................................................................................... 9
1.1. Khái quát về khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................... 9
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ................................. 9
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn ................................. 11
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...................................... 12
1.1.4. Phân loại khách sạn ............................................................................... 13
1.1.4.1. Phân loại theo qui mô ...................................................................... 13
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng ..................................................... 14
1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ ....................................................... 15
1.1.4.4. Phân loại theo chủ sở hữu ............................................................... 16
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn ........................................................ 18
1.1.5.1. Dịch dụ lưu trú ................................................................................ 18
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống .............................................................................. 18
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí .................................................................. 19
1.1.5.4. Dịch vụ khác ................................................................................... 19
1.2. Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn........................... 19
1.2.1. Chính sách sản phẩm ............................................................................. 19
1.2.1.1. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn .................................................. 19
1.2.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm ........................................................ 20
1.2.2. Chính sách giá cả .................................................................................. 21
1.2.2.1. Khái niệm về giá ............................................................................. 21
1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn ............................... 22
1.2.3. Chính sách phân phối ............................................................................ 23
Nguyễn Thị Thùy Dương

1

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch

Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối ............................ 23
1.2.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn ............................. 24
1.2.4. Chính sách xúc tiến ............................................................................... 25
1.2.4.1. Khái niệm về xúc tiến ..................................................................... 25
1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến ................................................... 26
Tiểu kết chương 1 .............................................................................................. 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
NIKKO HÀ NỘI ................................................................................................... 33
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Nikko Hà Nội .............................................. 33
2.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Nikko Hà Nội ......................................... 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko Hà Nội ......................................... 34
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp ............................................................ 36
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội ................... 40
2.2.1. Nguồn khách của khách sạn Nikko Hà Nội ........................................... 40
2.1.1.1. Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch. ............................................. 40
2.1.1.2. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ. ............................................... 42
2.1.1.3. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch ................................................. 43
2.2.2. Công suất sử dụng phòng ...................................................................... 44
2.2.3. Doanh thu.............................................................................................. 45
2.2.3.1. Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ ......................................... 46
2.2.3.2. Kết quả kinh doanh qua lợi nhuận của khách sạn Nikko Hà Nội ..... 47
2.3. Thực trạng thu hút khách của khách sạn Nikko Hà Nội ............................... 47
2.3.1. Chính sách sản phẩm ............................................................................. 47
2.3.2. Chính sách giá ....................................................................................... 49
2.3.3. Chính sách phân phối ............................................................................ 50

2.3.4. Chính sách xúc tiến ............................................................................... 51
2.3.4.1. Quảng cáo ....................................................................................... 51
2.3.4.2. Quan hệ công chúng ........................................................................ 52
2.4.3.4. Khuyến mại..................................................................................... 54
Tiểu kết chương 2 .............................................................................................. 56
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH
SẠN NIKKO HÀ NỘI .......................................................................................... 57
3.1. Chiến lược thu hút khách của ngành du lịch Việt Nam ................................ 57

Nguyễn Thị Thùy Dương

2

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Nikko Hà Nội................................ 58
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tới khách sạn Nikko Hà Nội .. 59
3.3.1. Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách nội địa .. 59
3.3.1.1. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng .............. 59
3.3.1.2. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu của bộ phận Thực
phẩm và đồ uống ......................................................................................... 60
3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu từ hội nghị hội
thảo và tiệc .................................................................................................. 62
3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo ........................................ 65
3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp .................................................................... 65

3.3.2.2. Cơ sở thực hiện giải pháp ................................................................ 65
3.3.2.3. Nội dung của giải pháp ................................................................... 65
3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền ................... 68
3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp .................................................................... 68
3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp ................................................................ 68
3.3.3.3. Nội dung của giải pháp ................................................................... 69
Tiểu kết chương 3 .............................................................................................. 70
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 71
KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 74
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 76

Nguyễn Thị Thùy Dương

3

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Số lượng cơ sở lưu trú du lịch từ 3-5 sao tại Việt Nam ........................ 11
Bảng 1.2: Những ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo ........................ 29
Bảng 2.1: Cơ cấu phòng khách sạn Nikko Hà Nội ............................................... 37
Bảng 2.2: Cơ cấu khách lưu trú tại Khách sạn Nikko Hà Nội theo động cơ đi du lịch . 40
Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ. ................................................... 42
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Nikko Hà Nội........ 43

Bảng 2.5: Công suất buồng khách sạn Nikko Hà Nội .......................................... 44
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ ............................................. 46
Bảng 2.7: Lợi nhuận của Khách sạn Nikko 2013-2015 ........................................ 47

Nguyễn Thị Thùy Dương

4

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1.

Kênh phân phối của khách sạn .......................................................... 24

Sơ đồ 1.2. Mô hình quảng cáo AIDA .................................................................... 27
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nikko Hà Nội .............................................. 34
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Nikko theo động cơ đi du lịch ..... 41
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Nikko Hà Nội giai
đoạn 2013 -2015................................................................................... 42
Sơ đồ 2.4: Công suất buồng khách sạn Nikko Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015 ........ 45

Nguyễn Thị Thùy Dương

5

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước sự phát triển mạnh mẽ của xã hội và chất lượng đời sống ngày càng
được nâng cao, hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người.
Dựa trên các nhu cầu du lịch và sự phát triển của ngành thì một loại hình kinh
doanh gắn liền với sự phát triển đó chính là hoạt động kinh doanh khách sạn. Trải
qua quá trình phát triển lâu dài, ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn đã
và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Ở Việt Nam, du lịch được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng. Sau
56 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay), du lịch Việt Nam ngày
càng đạt được những thành công đáng kể góp phần tích cực vào sự nghiệp phát triển
kinh tế xã hội của đất nước. Một trong những loại hình kinh doanh không thể thiếu
của du lịch chính là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Có thể dễ dàng nhận thấy được sự phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và chất
lượng của các khách sạn ở Việt Nam khi hàng loạt các khách sạn mới được xây
dựng và hoàn thành từ hạng khách sạn nhỏ cho tới các khách sạn cao cấp. Đứng
trước sự phát triển và xu thế đó, khách sạn Nikko Hà Nộiđã không ngừng cải thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ để khẳng định vị trí của mình là một trong những
khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường.
Khách sạn Nikko Hà Nội đi vào hoạt động từ tháng 8/1998, sau khi đã hoạt
động được gần 18 năm thì khách sạn cũng đã có được một vị thế trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn nói riêng và trong ngành du lịch nói chung. Tuy nhiên trước sự

phát triển không ngừng của ngành và sự gia tăng về cả số lượng và chất lượng của
các khách sạn mới nên khách sạn Nikko Hà Nội cũng không tránh khỏi sự ảnh
hưởng từ cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt này.Điều này thể hiện qua số lượng
khách đến khách sạn vào năm 2015 giảm 3%, công suất phòng giảm 6,5% so với
năm 2014. Trong đó, lượng khách công vụ giảm 3% và thị trường khách Nhật 2%,
đây là đối tượng và thị trường khách chủ yếu của khách sạn. Đứng trước sự suy
giảm về số lượng khách đến khách sạn trong khi lượng khách quốc tế đến Việt Nam
ngày càng tăng, lượng khách du lịch nội địa cũng vọt lên nhanh chóng, khách sạn

Nguyễn Thị Thùy Dương

6

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Nikko Hà Nội đã nhận thấy được sự ảnh hưởng từ các đối thủ mới và nhận ra được
đối tượng khách nội địa tiềm năng nên khách sạn đãđưara những chính sách thu hút
khách tới sử dụng dịch vụ nhưng còn chưa đạt được hiệu quả. Vì vậy vấn đề đặt ra
là khách sạn cần phải đưa ra thêm các chính sách thu hút khách để tối đa hóa công
suất sử dụng phòng, tăng doanh thu bộ phận ăn uống, đạt hiệu quả cao trong kinh
doanh.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh
doanh du lịch, khách sạn được thực tập tại khách sạn Nikko Hà Nội, em đã lựa chọn
đề tài: “Đề xuất giải pháp kinh doanh thu hút khách nội địa tới sử dụng dịch vụ tại
khách sạn Nikko Hà Nội” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút đối

tượng khách nội địa đầy tiềm năng của khách sạn Nikko Hà Nội trong thời gian tới.
2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ
- Mục đích: Đưa ra một số giải pháp để thu hút khách nội địa tới khách sạn
Nikko Hà Nội sử dụng dịch vụ vào năm 2016.
- Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
• Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và các chính sách
marketing thu hút khách tới khách sạn.
• Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội.
• Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tới sử dụng dịch vụ tại
khách sạn trong thời gian tới.
3.Đối tượng nghiên cứu
Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội và các chính
sách mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn 2013 - 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
-

Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông
qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Nikko Hà Nội.

-

Phương pháp thống kê so sánh.

-

Phương pháp lập bảng biểu.

-

Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành khảo sát thông qua 2 tháng thực tập
tại khách sạn Nikko Hà Nội.

Nguyễn Thị Thùy Dương

7

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

5. Những đóng góp của khóa luận
-

Khóa luận cung cấp các khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và
các yếu tố thu hút khách như: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính
sách phân phối và chính sách xúc tiến.

-

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội.

-

Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách nội địa đến sử dụng dịch vụ tại
khách sạn Nikko Hà Nội.

6. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận bao gồm phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Trong đó,
phần nội dung được chia ra làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách
Chương 2: Thực trạng kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Nikko Hà Nội

Nguyễn Thị Thùy Dương

8

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
VÀ CÁC YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH
1.1. Khái quát về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn đã có lịch sử từ lâu đời theo sự phát triển của
xã hội loài người. Các cuộc hành trình của con người bên ngoài nơi ở của mình đều
cần đến những dịch vụ phục vụ lưu trú và ăn uống. Do vậy đã hình thành và phát
triển nên các cơ sở chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng
nhu cầu của con người khi thực hiện các chuyến hành trình.
Sự xuất hiện đầu tiên của cơ sở lưu trú được tìm thấy các quốc gia chiếm hữu
nô lệ ở phương Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải. Ở Ai Cập, Hi Lạp đã có

nhiều nhà trọ của người dân hoặc Nhà nước để phục vụ khách hành hương với mục
đích tôn giáo, chữa bệnh. Trong xã hội phong kiến, khi sự phát triển của ngành nghề
thủ công đẩy mạnh, thương mại giữa các nước ngày càng mở rộng, từ đó dẫn đến sự
xuất hiện của các trung tâm thương mại, nhu cầu ăn uống và lưu trú càng gia tăng.
Khi đó, một số nơi đã xây những cơ sở lưu trú to lớn hơn so với quy mô nhà trọ gọi
là khách sạn với các phòng ngủ, phòng phục vụ ăn uống, cửa hàng bách hóa, phòng
làm việc, nhà kho…
Cuối thế kỉ 18 và đầu thế kỉ 19 là giai đoạn tân tiến của ngành kinh doanh
khách sạn khi ra đời các khách sạn sang trọng, đầy đủ tiện nghi được xây dựng gần
trung tâm, nhà ga, bến cảng hay ở các khu nghĩ dưỡng và giải trí của khách.
Trong giai đoạn xảy ra hai cuộc chiến tranh Thế giới, ngành khách sạn bị tạm
ngừng phát triển. Cho đến năm 1950, ngành khách sạn mới được phục hồi và tiếp
tục phát triển.
Tại Việt Nam, các khách sạn đã được xây dựng để phục vụ cho các quan
chức ngoại giao từ thời Pháp thuộc. Lúc đó, do nước ta đang chìm trong thời chiến
nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để phát triển. Cho tới Đại hội
Đảng lần thứ VI với đường lối phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần và
chính sách “ mở cửa” nên du lịch Việt Nam cũng có bước chuyển dịch theo cơ chế

Nguyễn Thị Thùy Dương

9

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

mới khi lượng khách tới Việt Nam ngày càng tăng, tạo điều kiện phát triển quy mô,
số lượng khách sạn lúc bấy giờ.
Năm 1994, ngành du lịch Việt Nam đón được 1080 khách quốc tế. Đây được
coi là thời kì hoàng kim của ngành khi lượng khách tăng trưởng nhanh chóng, lượng
phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao được đưa vào hoạt động khiến
lượng phòng tăng lên nhiều và đáp ứng được nh cầu của đối tượng khách chủ yếu là
khách du lịch Pháp.
Năm 1998, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính ở châu Á nên kinh
doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng trưởng giảm.
Năm 2000, Hà Nội kỉ niệm 990 năm Thăng Long – Hà Nội nên đã thu hút
lượng khách không hề nhỏ đến với Việt Nam, thể hiện với sự đón khách quốc tế 2
triệu lần đầu tiên trong đó gồm 70% khách đến từ Trung Quốc.
Năm 2001, ảnh hưởng của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã
gây tác động tiêu cực đến sự phát triển của ngành du lịch. Tuy nhiên, các nhà quản
lý khách sạn đã có những chính sách, biện pháp kịp thời để phản ứng lại thị trường
và đạt được những thành tựu nhất định.
Tuy nhiên, từ năm 2008 đến năm 2012, suy thoái kinh tế toàn cầu và sự xuất
hiện bởi nạn thất nghiệp và dịch cúm A/H1N1 đã ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát
triển của ngành du lịch.
Sau khủng hoảng kinh tế thế giới, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước
phát triển đầy ấn tượng và là điểm sáng trong phát triển kinh tế đất nước. Năm
2013, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng gấp 2 lần, đạt hơn 7,5 triệu lượt
khách, tăng 10,6% so với cùng kỳ năm trước.Bên cạnh đó, tăng trưởng du lịch thế
giới bình quân ở mức 5% thì khu vực Đông Nam Á và Nam Á có mức tăng trưởng
trên 8%, Việt Nam nằm trong tốp 5 điểm đến hàng đầu khu vực Đông Nam Á và
top 100 điểm đến hấp dẫn của du lịch thế giới.

Nguyễn Thị Thùy Dương

10

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Bảng 1.1: Số lượng cơ sở lưu trú du lịch từ 3-5 sao tại Việt Nam
(2013-2015)
Tổng số
Năm

Khách sạn 5 sao

Khách sạn 4 sao

Khách sạn 3 sao

Số cơ

Số

Số cơ

Số

Số cơ

Số

Số cơ

Số

sở

Buồng

sở

Buồng

sở

Buồng

sở

Buồng

2013

598

62.002

64

15.385

159

20.270

375

26.374

2014

640

66.728

72

17.659

187

22.569

381

26.500

2015

747

82.325

91

24.212

215

27.379

441

30.734

Nguồn: Trung tâm Thông tin du lịch tổng hợp từ Vụ Khách sạn và các Sở VHTTDL năm 2015

Tới nay, ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam ngày càng phát triển
mạnh mẽ với sự góp mặt của các thương hiệu toàn cầu như IHG, Marriott, Hilton,
Starwood, Accor, Six Sences, Hyatt…Tính đến hết năm 2015, nước ta đã có 18,800
cơ sở lưu trú trên toàn quốc với 355,000 phòng.[19]
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
- Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng ở
hầu hết các nước trên thế giới. Khi nói đến khách sạn mỗi người thường hiểu đó là
cơ sở cho thuê phòng để lưu trú tạm thời. Tuy nhiên không chỉ khách sạn mới có
dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, khu nghỉ
dưỡng, làng du lịch, bãi cắm trại… đều có dịch vụ này. Do đó,tập hợp những cơ sở
cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được gọi là cơ sở lưu trú.

Để hiểu rõ nhất về khái niệm khách sạn thì Tổng cục Du lịch Việt Nam đã
đưa ra định nghĩa phù hợp với điều kiện của Việt Nam ở từng giai đoạn khác nhau.
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách
sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong một khoảng thời
gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác”. [17,9]
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có
nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón
tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. [17]
Nguyễn Thị Thùy Dương

11

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,
theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: “Khách
sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú,
giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”.[17,9]
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định
108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ
sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [17,9]
Theo nghị định số 39 Chính phủ ban hành ngày 24/8/2000:“ Khách sạn là

công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ nhu cầu
của khách du lịch.”[17,10]
Cho tới nay, khái niệm về khách sạn theo nghị định số 39 là khái niệm chính
xác và phù hợp nhất với điều kiện và hoàn cảnh kinh doanh hiện nay ở Việt Nam.
- Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn được hiểu là một ngành bao gồm các hoạt động
nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa
mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của ngành kinh doanh du lịch,
sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều
khách hàng thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ
chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm một số dịch
vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải
trí cho du khách.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ mang tính
phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách hàng. Do vậy, hoạt động kinh
doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau:

Nguyễn Thị Thùy Dương

12

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch

Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách

sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.
- Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực
tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lương tương đối cao. Chất lượng dịch
vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên
ngoài trình độ học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng
hiếu khách, chu đáo tận tình niềm nở và đoán biết trước được nhu cầu, sở
thích của khách.
- Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh
doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và
ngày nghỉ.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa
vị xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống,
sở thích nhận thức,… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du
khách để đáp ứng nhu cầu của họ.
- Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…). Tuy nhiên, tập hợp tất cả
những bộ phận này mới tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần
có một sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
- Vị trí xây dựng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn thường được xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai
thác triệt để các tài nguyên du lịch.
- Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ
đồng thời với thời gian sản xuất chúng.

1.1.4. Phân loại khách sạn
Vì sự phát triển phong phú, mạnh mẽ và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn dựa vào 4 tiêu chí sau:
1.1.4.1. Phân loại theo qui mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số
lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.

Nguyễn Thị Thùy Dương

13

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

- Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:

• Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng
• Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng
• Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng
- Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại:
• Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
• Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 – 100 buồng
• Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng
Phân loại theo quy mô có ưu điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế là
khó phân biệt về chất lượng dịch vụ.
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng

Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và
rất dễ nhận thấy, sự phân loại này dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị
trí của từng khách sạn.
- Khách sạn thương mại

• Vị trí: khách sạn thương mại thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu
thương mại nơi có hoạt động kinh doanh buôn bán diễn ra sôi nổi.
• Đối tượng khách: là những khách đi kinh doanh, buôn bán, tìm cơ hội đầu tư,
thăm dò, tìm hiểu thị trường và ký kết hợp đồng.
• Tiện nghi khách sạn: Các khách sạn loại này đều có phòng họp với các trang
thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách
khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Khách sạn du lịch
• Vị trí: khách sạn du lịch thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, trung tâm của điểm du lịch giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn,
không khí trong lành, thoáng mát.
• Đối tượng khách: là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám
phá về cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các
dân tộc khác.
- Khách sạn nghỉ dưỡng
• Vị trí: khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng
mát, nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có
tác dụng chữa bệnh, phục hồi sức khỏe.
Nguyễn Thị Thùy Dương

14

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch

Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

• Đối tượng khách: là những người già, người bị bệnh và người đi an dưỡng.
• Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt
hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho
việc điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách.
- Khách sạn quá cảnh
• Vị trí: thường được xây dựng gần đường giao thông, gần các bến tàu, bến xe,
sân bay, các cửa khẩu, cảng biển,...
• Đối tượng khách: là những người sử dụng các phương tiện giao thông quốc
tế, những du khách chờ để chuyển đổi chuyến bay, hủy chuyến bay, các lái
xe, phi công, nhân viên và khách thương gia.
• Tiện nghi khách sạn: các khách sạn này thường là các khách sạn nhỏ với đầy
đủ tiện nghi sinh hoạt cần thiết để phục vụ du khách.
- Khách sạn sòng bạc
• Vị trí: thường được xây dựng tại các trung tâm, thành phố lớn và phát triển
thương mại, dịch vụ.
• Đối tượng khách: là những người chủ yếu làm các ngành nghề kinh doanh, đi
du lịch, khách đi công vụ.
- Khách sạn căn hộ
• Vị trí: thường được xây dựng tại các trung tâm, thành phố lớn, gần các khu
công nghiệp, khu kinh doanh.
• Đối tượng khách: là những khách đi công vụ, công tác hay đi du lịch dài
ngày, khách đi theo gia đình.
Việc phân loại khách sạn theo mục đích chuyến đi chỉ mang tính chất tương
đối bởi mục đích chuyến đi của du khách ngày càng phong phú và đa dạng. Bên
cạnh đó, du khách luôn kết hợp nhiều mục đích cho một chuyến đi.
1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ

- Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp

Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lượng
dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trang thiết bị hiện đại, trong
khách sạn có nhiều các dịch vụ bổ sung phục vụ khách như: bể bơi, khu vui chơi
giải trí, quầy bar, phòng karaoke, …Nhân viên phục vụ được đào tạo có chuyên
Nguyễn Thị Thùy Dương

15

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

môn, kỹ năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Mọi ý thích, nhu
cầu cá nhân của du khách đều được khách sạn coi trọng hàng đầu. Những khách sạn
này tập trung thu hút những đối tượng khách có khả năng chi trả cao như: các nhà
chính trị, ngoại giao, khách đi làm ăn, ký kết hợp đồng,...
- Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ các
trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhưng chất lượng dịch vụ
không được đề cao. Khách sạn này thu hút những đối tượng khách có mức độ chi
tiêu trung bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour, khách
đi du lịch theo gia đình.
- Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân
Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân là những khách sạn có đầy đủ các
trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu lưu trú của khách hàng. Khách sạn này thu

hút những đối tượng khách có mức độ chi tiêu thấp.
1.1.4.4. Phân loại theo chủ sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu
hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để đầu tư xây dựng và điều hành mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:
- Khách sạn quốc doanh
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài
Bên cạnh các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo
các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và chất
lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn
bản của Tổng cục Du lịch, Khách sạn Việt Nam được xếp hạng dựa trên các căn cứ
theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên
phục vụ, bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm thành 2 hạng:
Nguyễn Thị Thùy Dương

16

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

- Hạng đạt tiêu chuẩn kinh doanh căn hộ du lịch chia thành 2 cấp độ: 1 sao và 2 sao.
- Hạng đạt tiêu chuẩn cao cấp phân thành 3 cấp độ: 3 sao, 4 sao và 5 sao.
• Yêu cầu chung
Vị trí, kiến trúc
Vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh.
Thiết kế kiến trúc hợp lý, trang trí nội thất hài hòa.
Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn.
Trang thiết bị, tiện nghi
Trang thiết bị, tiện nghi đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù
hợp với từng hạng.
Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện
24/24 giờ, có hệ thống điệndự phòng.
Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy 24/24 giờ,
có hệ thống dự trữ nước sạch, hệ thống thoát nước và hệ thống nước thải
đảm bảo vệ sinh môi trường.
Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
Hệ thống phương tiện thông tin, liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.
Hệ thống và trang thiết bị phòng chống cháy nổ đáp ứng yêu cầu phòng
cháy, chữa cháy.
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ theo quy định với từng hạng tương ứng.
Người quản lý và nhân viên phục vụ
Được đào tạo hoặc tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính
phù hợp với vị trí công việc và hạng căn hộ du lịch.
Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra sức khoẻ định
kỳ một năm một lần.
Mặc đồng phục, gắn biển tên trên áo.
Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm: Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi
trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an

toàn thực phẩm.

Nguyễn Thị Thùy Dương

17

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn
1.1.5.1. Dịch dụ lưu trú
- Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của

con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở.
- Dịch vụ lưu trú phải tạo ra sự khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt
mà còn thảo mãn những nhu cầu tâm lý khác.
- Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện
nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh
phòng ngủ, buồng lưu trú.
- Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ, một trong những
yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thỏa mái lành mạnh ở nơi du lịch.
- Nhân viên khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu
đáo, tận tình.Khi làm được như vậy thì khách sạn sẽ có được ấn tượng tốt với
khách hàng và sẽ bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao.
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống
- Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, kinh doanh

khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống. Đồng thời, dịch vụ ăn
uống cũng mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú cho
khách sạn.
- Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này của khách sạn chịu sự tác động và chi
phối của các yếu tố sau:
• Khả năng chi trả của khách.
• Khẩu vị ăn uống.
• Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn phải đặc biệt quan tâm các vấn đề
như: vị trí; phong cảnh kiến trúc; trang trí; thực đơn ăn uống phong phú, đa
dạng, hấp dẫn.
- Vấn đề vệ sinh thực phẩm đóng vai trò rất quan trọng. Quá trình bảo quản
chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ.
- Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút
khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống.
Nguyễn Thị Thùy Dương

18

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí
- Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là

một nhu cầu đặc trưng trong du lịch.
- Trong khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, câu lạc bộ thể thao, dịch
vụ chăm sóc sức khỏe, hát karaoke,…
- Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào qui mô và loại
hạng của khách sạn.
1.1.5.4. Dịch vụ khác
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy sự
ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch vụ
tiêu biểu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ đặt tour du lịch, làm
thủ tục visa, đặt vé, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ thư ký và văn phòng,...
Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn.
1.2. Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn
1.2.1. Chính sách sản phẩm
1.2.1.1. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể trong hệ thống dịch vụ trong khách
sạn. Trong đó, dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
như giặt là, spa, vui chơi giải trí…Dịch vụ bổ sung có tác dụng tạo điều kiện dễ
dàng sử dụng dịch vụ cơ bản và tăng giá trị cho người sử dụng.
Đặc trưng của sản phẩm khách sạn:
- Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm nhận
hay nghe được trước khi mua.
- Tính bất khả phân: Người cung cấp dịch vụ sản phẩm khách sạn và người sử dụng
dịch vụ đều không thể tách rời, tác động qua lại trong quá trình tiêu thụ sản phẩm.
- Tính khả biến: Dịch vụ dễ dàng thay đổi, chất lượng sản phẩm tùy thuộc
phần lớn vào nhà cung cấp tại địa điểm, thời gian.
- Tính dễ phân hủy: Sản phẩm không thể lưu kho, dễ bị lỗi thời. Dịch vụ
không thể bán cho ngày hôm nay thì cũng không thể bán cho ngày mai.
- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp: Nó bao gồm dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung, do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp và kết hợp tốt giữa các
bộ phận để tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn tốt nhất đến cho khách hàng.

Nguyễn Thị Thùy Dương

19

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

1.2.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm
bảo thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kì hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm không những có nhiệm vụ đảm bảo quá trình kinh
doanh đúng hướng mà còn có nhiệm vụ gắn kết các khâu của quá trình tái sản xuất
nhằm đạt được mục tiêu chiến lược.
Nếu chính sách sản phẩm đúng đắn và được tổ chức thực hiện tốt thì các
chính sách giá cả, phân phối, xúc tiến, quảng cáo mới có điều kiện triển khai có hiệu
quả, chính sách sản phẩm sẽ đảm bảo mục tiêu ổn định, phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
- Xác định chủng loại, cơ cấu sản phẩm khách sạn

Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau
do giống nhau về chức năng hay do bán cho cùng những nhóm khách hàng. Mỗi
chủng loại sản phẩm đòi hỏi một chiến lược Marketing riêng. Doanh nghiệp có thể
mở rộng hay thu hẹp danh mục sản phẩm của mình đang có trên thị trường tùy theo
mức độ cạnh tranh hay nhu cầu tiêu dùng.
Danh mục sản phẩm là tập hợp những nhóm chủng loại sản phẩm khác nhau

của doanh nghiệp được chào bán trên thị trường. Qui mô của phổ sản phẩm được
xác định bởi chiều rộng, chiều dài, chiều sâu. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
thì khách sạn phải xây dựng một kích thước hợp lý cho sản phẩm.
Chiều rộng: Chiều rộng của danh mục sản phẩm cho biết doanh nghiệp có
bao nhiêu chủng loại sản phẩm. Khi bước vào thị trường doanh nghiệp luôn biết lựa
chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực vào đoạn thị trường này.
Chủng loại sản phẩm khách sạn như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, hội họp…
Chiều dài: Chiều dài của danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng, dịch vụ có
trong tất cả các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo từng
chủng loại sản phẩm khác nhau.
Chiều sâu: Chiều sâu danh mục sản phẩm của doanh nghiệp biểu thị số
lượng sản phẩm dịch vụ khác nhau trong danh mục sản phẩm. Trong kinh doanh
khách sạn, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đối tượng phục vụ đa dạng để
đảm bảo thỏa mãn được nhiều nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách hàng.
Nguyễn Thị Thùy Dương

20

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Danh mục sản phẩm sẽ quyết định vấn đề đa dạng hóa sản phẩm của doanh
nghiệp. Dù lựa chọn kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối
cùng của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu khách hàng và có được nhiều lợi nhuận
từ các sản phẩm đang kinh doanh.
- Đổi mới sản phẩm

Khách sạn sẽ tiến hành thăm dò, điều tra ý kiến khách hàng khi có sự xuất
hiện nhu cầu mới hay các sản phẩm mới được tung ra từ các đối thủ cạnh tranh từ
đó phân tích tiềm lực, khả năng của khách sạn có thích hợp để đổi mới hoặc bổ sung
sản phẩm hay không. Khi đó, đổi mới sản phẩm sẽ tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm,
đồng thời cung cấp, làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
- Hoàn thiện và nâng cao tính thức ứng của sản phẩm mới
Đời sống con người ngày càng được cải thiện nên nhu cầu sử dụng các dịch
vụ cao cấp ngày càng nhiều. Vì vậy, các đơn vị kinh doanh lưu trú cần không ngừng
cải thiện, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá, nâng cao
chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.
- Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ
Các hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính mùa vụ rõ rệt. Vào mùa
vắng khách, lượng khách đến khách sạn giảm mạnh nhưng khách sạn vẫn phải duy
trì lượng chi phí cố định tương đối lớn. Do vậy, khách sạn cần đưa ra những sản
phẩm mới, tổ chức các chương trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội đặc sắc nhằm
kéo dài thời gian lưu trú và thu hút khách đến khách sạn.
1.2.2. Chính sách giá cả
1.2.2.1. Khái niệm về giá
Giá được hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách hàng bỏ ra để
mua và sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đối với khách hàng, giá là yếu tố
đầu tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí
bỏ ra để có được sản phẩm. Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi
nhuận cho khách sạn. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản
phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính
sách giá có thể hướng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị
phần, mở rộng thị trường hoặc trang trải chi phí… Giá cả là một yếu tố linh hoạt

Nguyễn Thị Thùy Dương

21

Lớp: K20QT – Khoa Du lịch