Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn essence hà nội hotel spa

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

HỌ VÀ TÊN: HOÀNG THỊ HƯỜNG – A1K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 5 - 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

HỌ VÀ TÊN: HOÀNG THỊ HƯỜNG – A1K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
GIẢI PHÁP GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI

HOTEL & SPA

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: Th.S LÊ THỊ BÍCH THỦY
……... ……………….

HÀ NỘI, 5 – 2016


Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và viết Khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ
tận tình từ các ban ngành đoàn thể, bạn bè và đặc biệt là từ thầy cô giáo hướng dẫn để
e có thể thu thập được thông tin, dữ liệu và các tài liệu cần thiết cho quá trình nghiên
cứu để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình.
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Viện Đại học Mở Hà
nội, các thầy cô giáo cũng như các bạn sinh viên Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà
Nội đã có những hướng dẫn cụ thể, các thông tin cần thiết và tài liệu giúp em hoàn
thành quá trình nghiên cứu.
Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới cô giáo, Thạc sỹ Lê Thị Bích Thủy- Giáo
viên trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành
bài Khóa luận tốt nghiệp, đạt được mục tiêu nhiệm vụ mà nhà trường đưa ra.
Trong quá trình hoàn thiện bài nghiên cứu, do thời gian làm bài bị hạn chế, cũng như

kiến thức thực tế còn rất nhiều thiếu sót, cũng như có rất nhiều vấn đề phát sinh nên
chắc rằng bài Khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi sai sót, thông tin đôi khi
còn thiếu sự lô-gic. Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đánh giá, nhận xét và đóng
góp từ các thầy cô giáo, cũng như từ các cá nhân để bài khóa luận của em được hoàn
thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Hoàng Thị Hường

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

`


Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------

`

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Hoàng Thị Hường
Lớp - Khoá : A1K20

ĐT : 01659020329
Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn

1. Tên đề tài :
GIẢI PHÁP GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ESSENCE HÀ NỘI HOTEL & SPA
2. Các số liệu ban đầu :
Từ giáo trình giảng dạy trong Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, sách, báo,
các trang website, báo điện tử… và từ số liệu thực tế từ nhà hàng Essence
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ tại nhà hàng và khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà
Nội Hotel & Spa
Chương 3: Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
thuộckhách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)

: Toàn phần

5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 14/12/2015

6. Ngày nộp Khoá luận

: 09/05/2016
Hà Nội, ngày

Trưởng Khoa

thángnăm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

……………………………

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội


Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP................................................... 5
Chương 1. Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ tại nhà hàng và khách sạn .............. 5
1.1 Khái niệm, đặc điểm của khách sạn .................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm khách sạn.................................................................................... 5
1.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn .................................................................... 6
1.1.3. Khách của khách sạn ................................................................................... 6
1.2 Khái niệm nhà hàng, đặc điểm của nhà hàng ...................................................... 6
1.2.1 Khái niệm “nhà hàng” .................................................................................. 6
1.2.2 Đặc điểm của nhà hàng ................................................................................. 7
1.3 Dịch vụ trong khách sạn ..................................................................................... 7
1.3.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 7
1.3.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn ........................................................................ 9
1.3.3 Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn............................................................... 9
1.3.4 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 10

1.3.5 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 12
1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng ....................................... 13
1.4.1 Các yếu tố khách quan ................................................................................ 13
1.4.2 Các yếu tố chủ quan.................................................................................... 14
1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................... 16
1.5.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị........................................................... 16
1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động ....................................................................... 17
1.5.3 Quy trình phục vụ ....................................................................................... 17
1.5.4 Thông qua chất lượng và chủng loại sản phẩm ........................................... 18
1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................. 19
1.6.1 Ý nghĩa kinh tế ........................................................................................... 19
1.6.2 Ý nghĩa xã hội ............................................................................................ 20
1.6.3 Ý nghĩa nhân văn ........................................................................................ 20
Kết luận chương 1 .................................................................................................. 21
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence
Hà Nội Hotel & Spa ................................................................................................. 22
1. Giới thiệu về khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa ........................................ 22

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

`


Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant
1.1 Tổng quan về khách sạn Essence Hà Nội Hotel ................................................ 22
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Essence Hà Nội Hotel &
Spa ...................................................................................................................... 22
1.1.2 Vị trí ........................................................................................................... 23
1.1.3 Thông tin liên lạc ........................................................................................ 23
1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 23

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Essence Hà Nội Hotel .................................. 23
1.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn............................................... 24
1.3 Thị trường khách mục tiêu ................................................................................ 26
1.3.1 Thị trường truyền thống .............................................................................. 26
1.3.2 Thị trường tiềm năng .................................................................................. 27
1.4 Các tiện nghi dịch vụ trong khách sạn............................................................... 27
1.4.1 Dịch vụ lưu trú ........................................................................................... 27
1.4.2 Dịch vụ ăn uống (F & B) ............................................................................ 28
1.4.3 Dịch vụ bổ sung .......................................................................................... 29
1.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội Hotel .............................. 29
2. Giới thiệu về nhà hàng Essence Restaurant tại khách sạn Essence Hà Nội Hotel 31
2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Essence Restaurant trong khách sạn
Essence. ................................................................................................................. 31
2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Essence Restaurant ...................................... 31
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. .................................. 31
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống và chức năng vai trò của từng vị
trí công việc tại nhà hàng Essence Restaurant. ..................................................... 32
2.1.4 Khách của nhà hàng .................................................................................... 36
2.1.5 Sự đa dạng trong thực đơn của nhà hàng..................................................... 36
2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng ............................................ 37
3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant - khách sạn
Essence Hà Nội Hotel............................................................................................. 39
3.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant ................... 39
3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị ...................................................... 41
3.1.2 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng ................................................................. 44
3.1.3 Chất lượng và sự dạng của đồ ăn, đồ uống .................................................. 47
3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant .......................... 50
3.2.1 Ưu điểm ..................................................................................................... 50
3.2.2 Hạn chế. ..................................................................................................... 51
3.2.3 Những nguyên nhân của hạn chế ................................................................ 52

Kết luận chương 2: ................................................................................................. 52

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

`


Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant
Chương 3: Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc
khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa.................................................................. 53
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa ................... 53
3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của nhà hàng thuộc khách sạn Essence
Hà Nội Hotel& Spa ................................................................................................ 53
3.3 Định hướng cho việc phát triển dịch vụ ăn, uống tại nhà hàng Essence ............. 54
3.4 Giải pháp giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tại khách sạn
Essence Hà Nội Hotel & Spa .................................................................................. 54
3.4.1 Giải pháp 1: Bổ sung và cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng ....................... 54
3.4.2 Giải pháp 2: Giữ vững và nâng cao chất lượngcho đội ngũ nhân viên ......... 58
3.4.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ.................................................. 62
3.4.4 Giải pháp 4: Tìm kiếm nguồn nhân lực ....................................................... 64
3.4.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng và đa dạng sản phẩm ............................. 65
3.3 Kiến nghị. ......................................................................................................... 68
3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Essence Hà Nội Hotel .................... 68
3.3.2 Kiến nghị với ban quản lý nhà hàng Essence Restaurant ............................. 69
Kết luận chương 3: ................................................................................................. 70
TỔNG KẾT CÁC CHƯƠNG .................................................................................. 71
KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN ..................................................... 73
1.Khóa luận với các vấn đề đạt được ...................................................................... 73
2.Những ưu điểm, hạn chế của khóa luận ............................................................... 73
3.Những khuyến nghị thực hiện kết quả của khóa luận ........................................... 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 75
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 76

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

`


Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Ca (C): Ca chiều
2. Ca (HC): Ca hành chính
3. Ca (S): Ca sáng
4. Ca (SP): Ca gãy
5. Ca (TC): ca tăng cường
6. GDP: Tổng sản phẩm quốc nội

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

`


Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Essence Restaurant

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa từ
năm 2013-2015 .......................................................................................................... 29
Bảng 2: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng. ....................................................... 44

Biểu đồ 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2013-2015 .............. 30
Biểu đồ 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Essence Restaurant tại khách
sạn Essence Hà Nội Hotel từ năm 2013-2015 ............................................................ 38
Biểu đồ 3: Biểu đồ đánh giá chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng.......................... 42
Biểu đồ 4: Đánh giá của khách về không khí tại nhà hàng ......................................... 43
Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng .................. 46
Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về đồ ăn, đồ uống của nhà hàng. ...................... 49

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ ........................................................................................ 18
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa ........................ 24
Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu bộ phận dịch vụ ăn uống (F&B) .............................................. 32

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

`


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều danh
lam thắng cảnh, nhiều di sản văn hóa, di sản thiên nhiên nổi tiếng, người Việt Nam
thân thiện, mến khách. Trải dọc từ bắc xuống Nam, đâu đâu trên lãnh thổ Việt Nam
cũng có thể trở thành một điểm đến du lịch lí tưởng cho du khách. Theo số liệu vừa
công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), ngành du lịch Việt Nam có sự phục
hồi và tăng trưởng nhanh, mức tăng trưởng lên tới trên 30%, đạt mức tăng trưởng ở
mức 2 con số so với mức tăng trưởng bình quân là 7%. Tuy nhiên, các sản phẩm du
lịch lại chưa thực sự xứng tầm với những tài nghuyên du lịch, chất lượng dịch vụ chưa
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách. Trải qua hàng nghìn năm đấu
tranh giành lại độc lập, tự do Việt Nam đã có những bước chuyển mình rất đáng ghi
nhận. Kinh tế tăng trưởng một cách nhanh chóng, xã hội thay đổi toàn diện theo hướng

tích cực. Hòa bình lập lại, đất nước Việt Nam tập trung xóa đói, giảm nghèo và phát
triển kinh tế, nên đời sống người dân thay đổi đáng kể. Không chỉ là mục tiêu có cơm
ăn áo mặc nữa, mà giờ đây là sự liên tục xuất hiện của những tòa nhà cao ốc, nhà tầng
mọc san sát, đời sống vật chất của người dân nâng lên một tầng cao mới. Theo tháp
nhu cầu của Maslow, theo một lẽ tự nhiên, khi người ta được đáp ứng các nhu cầu cơ
bản đầy đủ thì người ta sẽ vươn lên các nhu cầu cao hơn, chính vì thế mà ngành dịch
vụ đã phát triển, từ những bước đầu bỡ ngỡ đến sự thay đổi đến ngỡ ngàng. Ban đầu,
khởi đầu của ngành du lịch chỉ xuất hiện lẻ tẻ, rải rác tại một số thành phố lớn như Hà
Nôi, Hải Phòng, Hồ Chí Minh…thì về sau nó đã lan rộng ra các khu vực lân cận, tạo
thành các khu du lịch, vùng du lịch, có liên kết chặt chẽ tạo ra các tour tuyến đa dạng,
hấp dẫn. Có thể nói, ngành du lịch ra đời đã tạo ra sự thay đổi lớn cho ngành kinh tế,
đóng góp khá lớn cho GDP hàng năm, đem lại cơ hội việc làm cho hàng ngàn người,
tạo nên một hình ảnh hoàn toàn mới cho đất nước Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.
Tuy nhiên, bên cạnh những tích cự đáng ghi nhân thì sự phát triển chóng mặt thiếu sự
quy hoạch rõ ràng của ngành du lịch cũng kéo theo không ít những tiêu cực như: môi
trường bị ô nhiễm, cảnh quan thiên nhiên bị phá hủy, hay các bản sắc văn hóa dần dần
bị đánh mất...Theo Báo diện tử đài tiếng nói Việt Nam thì: “Việt Nam muốn giữ chân
du khách thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ”. Vậy thì vấn đề quan trọng và vô
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

1


cùng cấp thiết hiện nay đó là đưa chất lượng dịch vụ lên một tầm cao mới, đem lại
dịch vụtheocách hiệu quả nhất, duy trì sự ổn định và phát triển hơn nữa ngành công
nghiệp không khói này. Để đạt được mục tiêu này đòi hỏi sự cố gắng, nỗ lực cải thiện
của tất cả các nhà cung ứng dịch vụ, trong đó mạnh mẽ nhất là các nhà cung ứng dịch
vụ lưu trú và ăn uống nhưkhách sạn, nhà hàng, hay cáccơ sở nghỉ dưỡng khác.
Vậy dịch vụ cung cấp như thế nào là hiệu quả? Và làm thế nào để có thể đem lại một
cách hiệu quả nhất trong tất cả mọi mặt? Đó sẽ là những câu hỏi mà các nhà cung ứng

dịch vụ luôn phải đề ra và định hướng xây dựng nếu như muốn tồn tại trong ngành
công nghiệp không khói nói chung và khách sạn nói riêng.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài nghiên cứu
Khách sạn Essence Hà Nội Hotel & Spa thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và Khách sạn
Hoàng Dương. Được mở cửa chính thức vào tháng 9/2011 nằm ở 22 Tạ Hiện, khu Phố
cổ,Hoàn Kiếm và tọa lạc tại vị trí trung tâm của khu vực phố cổ. Khách sạn Essence
Hà Nội Hotel đã ngày càng khẳng định được vị trí của mình, với những cam kết đem
lại một ngôi nhà thứ hai, và một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tuyệt vời nhất cho khách
của mình. Sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp dịch vụ vừa là cơ hội vừa là
thách thức rất lớn cho ngành nói chung và cho khách sạn nói riêng và cụ thể hơn nữa
là cho nhà hàng trong khách sạn. Bởi muốn tồn tại trên thương trường thì khách sạn
hay nhà hàng luôn luôn phải đổi mới, cung cấp sản phẩm dịch vụ riêng biệt, tốt nhất
cho khách hàng. Việc xác định các tiêu chuẩn về dịch vụ rất khó khăn và phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố nên việc nghiên cứu các điểm mạnh, điểm yếu, các đặc trưng
riêng biệt của riêng nhà hàng sẽ là cơ sở cho nhà hàng hay cho chính khách sạn đề ra
các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cũng như một số vấn đề còn tồn tại trong nhà hàng, tôi
đã chọn đề tài nghiên cứu: “Giải phápgiữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụtại
nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội Hotel& Spa” nhằm mục tiêu đóng góp
các ý kiến cá nhân của mình nhằm cải thiện, giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ không chỉ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội mà còn ở tất cả các
nhà hàng, khách sạn khác nữađểđáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch.

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

2


Phạm vi nghiên cứu : Những lĩnh vực dịch vụ, hoạt động kinh doanh của nhà hàng,
khách sạn Essence từ khi được thành lập cho đến nay. Các khái niệm cơ bản về kinh

doanh khách sạn, nhà hàng và các sản phẩm dịch vụ cung ứng.
Bài nghiên cứu bao gồm: Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các nội dung sau đây:
• Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cung ứng
• Thông tin cơ bản về khách sạn Essence Hà Nội và về nhà hàng của khách sạn.
• Tình hình hoạt động kinh doanh, thị trường khách, các đánh giá qua các đối
tượng khách khác nhau
• Các giải pháp được đưa ra thông qua điểm mạnh, điểm yếu và đặc trưng của đối
tượng khách của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Essence
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà
Nội Hotel &Spa
Địa chỉ: 22 Tạ Hiện, khu Phố cổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
• Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu số liệu tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà
Nội Hotel, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu với số liệu cụ thể, chính xác
nhất, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:
- Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu: Thông qua việc tìm hiểu tài liệu, kiến
thức sách, báo, internet và kiến thức thầy cô dạy trên lớp để lựa chọn ra kiến thức thiết
yếu liên quan. Ngoài ra, thu thập các kiến thức, dữ liệu thực tế tại nhà hàng và khách
sạn Essence Hà Nội Hotel
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập và làm việc tại bộ phận F&B, bộ phận FO,
kiến tập tại bộ phận Housekeeping.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng các phần mềm thiết kế, tính toán Excel…

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

3

- Phương pháp thống kê, điều tra xã hội học: Thông qua các cuộc gặp gỡ phỏng vấn
với khách hàng, quản lý hay nhân viên khách sạn, ghi chép lại để thống kê, xây dựng
lên số liệu cụ thể, rõ ràng.
4. Những vấn đề đề xuất hay giải pháp của đề tài
Thông qua bài nghiên cứu, nhìn nhận được những điểm mạnh, điểm yếu hay những
vấn đề còn tồn tại của nhà hàng Essence Restaurant để nhằm đề xuất các ý kiến, đóng
góp và giải pháp để phát huy ưu thế, giảm các yếu điểm của nhà hàng đến mức thấp
nhất, nhằm giữ vững và đem lại một dịch vụ hơn nữa tới khách sử dụng dịch vụ. Các
biện pháp, giải pháp sẽ tập trung vào các yếu tố liên quan tới thước đo cho chất lượng
dịch vụ như cơ sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, chất lượng
cũng như sự đa dạng của sản phẩm cung cấp và tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng.
5. Kết cấu của khóa luận
Nội dung đề tài nghiên cứu sẽ bao gồm 3 phần chính, chia thành 3 chương với các nội
dung được chia nhỏ như sau:
Chương 1. Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ tại nhà hàng và khách sạn.
Chương 2.Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Essence Hà Nội
Hotel &Spa.
Chương 3. Giải pháp đểgiữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc
khách sạn Essence Hà Nội Hotel &Spa.

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

4


PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chương 1.

Cơ sở lí luận về hoạt động dịch vụ tại nhà hàng và khách sạn

1.1 Khái niệm, đặc điểm của khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được
dùng để chỉ ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghĩa hiện
đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ 17, mãi đến cuối thế kỉ 19 mới được dùng phổ
biến ở các nước khác.
Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì “khách sạn” được hiểu là “một công trình
kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi,
đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại
khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,...”. Theo mức độ tiện nghi phục vụ,
khách sạn được phân hạng theo từng thứ hạng, cấp bậc khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ: Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng với các thiết bị tối
thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp nghĩa là cơ sở cho thuê lưu trú (ở trọ) nhưng
không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà
nghỉ, nhà khách,... cũng có dịch vụ này.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi,
ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại
khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Ở Việt Nam, theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách
sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định,
đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã
nghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

5


buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách”.
1.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Đối với các nước trên thế giới: Do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán và đặc
điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nên không có sự thống nhất trong việc đưa ra
các tiêu chuẩn. Tuy nhiện, đa phần các nước đều dựa vào các tiêu chí sau: yêu cầ về
kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn, cán bộ nhân viên phục vụ trong
khách sạn và các dịch vụ cũng như mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn.
Đối với Việt Nam: Xếp khách sạn theo sao (từ 1 đến 5 sao) hoặc theo thứ tự hạng.
Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn dựa vào các tiêu chí như: vị trí, kiến
trúc; trang thiết bị tiện nghi phục vụ; các dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục
vụ; vệ sinh an toàn
1.1.3. Khách của khách sạn
Khách của khách sạn chình là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi
về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao.
Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở của
việc cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao.
Đặc điểm về đối tượng khách: Đối tượng khách phục vụ của khách sạn là rất đa dạng
và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác
nhau…Vì khách đến với khách sạn là rất đa dạng và phong phú, nênvấn đề đặt ra cho
mỗi khách sạnlà không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả khách hàng, mà phải lựa
chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận
cao để có thể tập trung khai thác, tạo ra nguồn lợi lớn nhất cho việc kinh doanh.Đó
chính là thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn.
1.2Khái niệm nhà hàng, đặc điểm của nhà hàng

1.2.1 Khái niệm “nhà hàng”
Khái niệm về nhà hàng được cho rằng: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản
phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và
phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau” hay có thể hiểu một
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

6


cách đơn giản là: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, thỏa mãn nhu cầu cơ bản
này của khách, vì mục đích sinh lợi nhuận.
“Nhà hàng” trong khách sạn, là một bộ phận của khách sạn nhằm đáp ứng thêm nhu
cầu cơ bản nữa của khách, làm hoàn thiện thêm dịch vụ cho khách sạn.
1.2.2 Đặc điểm của nhà hàng
Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng.
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:
+ Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
+ Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu
bia, nước khoáng, bánh kẹo…
Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24
giờ. Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu
chế biến. Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ
trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại:
+ Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng
và các món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang
thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao.
+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông
thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách
có thu nhập trung bình và thấp.
1.3 Dịch vụ trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các
ngành của nền kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhất là trong bối cảnh đời sống
ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong
phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ,mthoả mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả
hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển,
ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng kể,
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

7


tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở
những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho
ngân sách quốc gia hàng năm.
Khái niệm đầu tiên về dịch vụ dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu
dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng
ISO-9000: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu
của người.”
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: “Dịch vụ toàn bộ các hỗ
trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay
dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có
hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo

nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc
gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng
bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…”
TheoDonad M. David Doff nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người hay một
tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được
một cái gì đó”. Dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một cái gì
đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay lợi nhận trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể
là lợi ích đối với cộng đồng xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước. Trong
thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển
hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do
chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều
đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ
muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại
cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng
dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

8


1.3.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn
Cũng giống như bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường khách
sạn cũng có hệ thống sản phẩm riêng của mình. Sản phẩm của khách sạn là tất cả
những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho đến khi họ tiêu
dùng xong và rời khỏi khách sạn. Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hình
thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện
dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Vì vậy, các nhà nghiên cứu cho rằng
sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, và hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động

kinh doanh dịch vụ.
1.3.3 Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn
Theo giáo trình “Quản trị nghiệp vụ khách sạn” của Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở
Hà Nội có ghi rõ: “Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn”. Ngày nay cùng với sự
phát triển của ngành kinh doanh du lịch, để thu hút được nhiều du khách thì các khách
sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn
uống thì khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội
thảo; tiệc cưới, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách. Sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ
cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụnhững nhu cầu cơ
bản của khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có thể phân loại thành: không bắt buộc và bắt buộc, do khách sạn
tự tổ chức và liên kết ngoài, hoặc trả tiền và miễn phí. Dịch vụ bổ sung không bắt buộc
là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc,
giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm... Ngoài ra một
số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung
bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở
khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước,
dịch vụ đón tiếp, mang hành lý… Khách sạn tự tổ chức dịch vụ bổ sung là hình thức
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

9


khách sạn tự đầu tư trang thiết bị, nhân công và các thứ liên quan nhằm xây dựng nên
các dịch vụ ngoài cho khách. Bên cạnh đó, cũng có các khách sạn vì không muốn đầu
tư, nhưng khách luôn có nhu cầu về dịch vụ đó, nên khách sạn sẽ liên kết với doanh

nghiệp bên ngoài nhằm cung cấp dịch vụ cho khách. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ
bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan
trọng bởi nhu cầu của khách không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch
vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú
trọng vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ gần như giống nhau. Trong
khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi khách sạn
phải tự xây dùng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã
và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh gía
ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực
tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định của khách trong việc
có ở khách sạn hay không. Dịch vụ cơ bản (dịch vụ lưu trú + dịch vụ ăn uống) và dịch
vụ bổ sung có vai trò nhất định trong hoạt động dịch vụ của khchs sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản nhất, là cái cốt lõi, tiền đề của việc
xây dựng và hình thành khách sạn. Kinh doanh lưu trú là để phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn, đáp ứng thảo mãn các nhu cầu sinh lý cơ bản của khách hàng. Chủ yếu phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng trong khách
sạn là nơi đáp ứng nhu cầu này của khách.
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỉ lệ doanh thu cao hay là nhu cầu
thiết yếu của khách nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong việc tạo ra
tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ nhu cầu phát
sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn.
1.3.4 Đặc điểm của dịch vụ
1.3.4.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ cũng gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua một
sản phẩm là dịch vụ. Họ không thể nhìn thấy, dùng thử hay kiểm tra để từ đó đánh giá
được chất lượng của nó mà phải sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá được chất lượng.
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

10


Khi khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ, là khi đó dịch vụ bắt đầu được sản xuất,
nó đem lại những trải nghiệm không phải hiện hữu mà được thừa nhận thông qua đánh
giá của khách.
1.3.4.2 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian. Hàng hóa
dịch vụ không phải sản xuất hàng loạt thì mới đem bán cho khách, mà chỉ khi nào có
khách hàng muốn tieu dung dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ mới được sản xuất tại chỗ và
được tiêu dùng luôn bởi khách. Đồng thời với việc đó, chúng ta cũng không thể chỉnh
sửa những dịch vụ hỏng trước khi tiêu dùng mà chỉ có thể chỉnh sửa trong quá trình
khách sử dụng dịch vụ.
1.3.4.3 Tính không đồng nhất
Nhu cầu của mỗ khách hàng là không giống nhau, họ có sự đa dạng về suy nghĩ về nhu
cầu qua các ảnh hưởng khác nhau như thói quen, sở thích, lối sống, khu vực địa lý...
nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Chính vì thế mà
người cung cấp dịch vụ phải có sự hiểu biết rộng rãi về tâm lý, suy nghĩ của khách
hàng để có thể sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Sản phẩm dịch vụ có thể
thỏa mãn cho khách này nhưng lại có thể không làm thoả mãn được khách hàng khác,
nó phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng đến đâu.
1.3.4.4 Tính không thể lưu kho cất trữ
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và không hiện hữu nên không thể lưu kho hay cất
trữ. Nhà cung cấp không thể sản xuất ra dịch vụ rồi lưu trữ lại dùng cho lần kế tiếp. Ví
dụ, vào mùa cao điểm, lượng khách đông, khách đến tiêu dùng nhiều dịch vụ, nhiều khi
không đủ sản phẩm cung cấp cho nhu cầu khách; nhưng vào mùa thấp điểm, khách hàng
ít, sản phẩm nhiều nhưng cũng không thể sản xuất ra rồi giữ lại cho mùa cao điểm.
1.3.4.5 Sựtham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để hình thành nên dịch vụ. Khách hàng có
nhu cầu đến đâu thì nha cung cấp sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ đến đấy. Chính vì vậy mà

khách hàng cũng trở thành người góp phần sản xuất dịch vụ và tiêu dùng chúng. Sự
thành công của sản phẩm cũng phụ thuộc rất lớn vào mức độ thỏa mãn của khách.
1.3.4.6 Tính không thể di chuyển được
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên nếu muốn
sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

11


quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống
thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết.
1.3.4.7 Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Đối với sản phẩm là hàng hoá khi người mua mua sản phẩm thì người mua có quyền
sở hữu sản phẩm đó người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua. Nhưng
đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được dịch vụ đó trong thời
hạn nhất định, khi hết thời hạn, sản phẩm đó lại thuộc về quyền sở hữu của nhà cung
cấp.
1.3.4.8 Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ bị
bắt trước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các
chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính. Những
đặc tính trên của dịch vụ khách sạn đã cho thấy những khó khăn trong quá
trình kinh doanh của khách sạn. Khó khăn cho nhà quản lí trong việc kiểm tra,
kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán. Cũng chính do tính sản xuất và
tiêu dùng trùng nhau nên nhân viên phục vụ trực tiếp rất dễ phạm phải những sai sót
trong quá trình phục vụ.
1.3.5 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà
hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách

hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng:
Chất lượng dịch vụ ăn uống = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Sự cảm nhận

Sự mong đợi

Giá trị dịch vụ >

Giá trị mong đợi Rất tốt

nhận được

Chất lượng dịch vụ

=

Tốt

<

Thấp

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

12

Theo nhu cầu tâm lý của khách thì chất lượng du lịch luôn đi kèm với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách. Nếu như dịch vụ vượt qua mong đợi của khách thì đó sẽ là
một dịch vụ cực kì tốt. Cũng như vậy, nếu như những gì khách nhận được ngang bằng
với sự mong đợi ban đầu thì nó chỉ đơn giản là một dịch vụ tốt. Ngược lại với những
gì mong đợi của khách, khi nhà cung cấp đem lại một dịch vụ không thể thỏa mãn
được nhu cầu của khách thì đó sẽ là một dịch vụ kém. Chính vì thế mà nhà cung cấp
luôn tìm mọi cách để cung cấp những điều vượt qua sự mong đợi ban đầu của khách.
1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.4.1 Các yếu tố khách quan
1.4.1.1Yếu tố từ bản thân khách hàng
Khách hàng là đối tượng có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Tuy
nhiên, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu tâm lý, cảm xúc, độ tuổi, hay
đặc điểm vùng miền… của mỗi cá nhân. Dịch vụ đáp ứng càng cao nhu cầu của khách
thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng tốt. Các đối tượng khách rất đa dạng, phong phú,
và tùy thuộc vào các đặc điểm cá nhân, vùng miền mà có những nhu cầu, sở thích khác
nhau. Ví dụ, khi khách bị ốm trong người thì sẽ cảm thấy khó chịu với mọi thứ, chính
vì vậy, khi nhân viên mắc một lỗi nhỏ thì khách cũng thấy cực kì khó chịu và đánh giá
rất thấp chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Lý thuyết về nhu cầu của Maslow: Theo Maslow nhu cầu của con người có 5 cấp độ từ
thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp: Nhu cầu tâm sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu
tình cảm xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự khẳng định. Khi nhu cầu bậc thấp
được thoả mãn thì khách hàng mới quan tâm đến nhu cầu bậc cao hơn. Từ đó người
làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu của khách hàng đang ở cấp độ nào để phục
vụ cho phù hợp.
Theo tháp nhu cầu Maslow thì, tại bậc thang đầu tiên và cũng là bậc thang lớn nhất là
các nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu tâm sinh lý cơ bản và cần phải được thoả mãn
trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người. Do đó tất cả những người
làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không
được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu tâm sinh lý được

thoả mãn thì khách hướng tới nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình
được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn.
Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

13


Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian,
không hề cứng nhắc. Có thể, dịch vụ đáp ứng đồng thời mọi nhu cầu của khách, nhưng
lại có thể không. Đôi khi, khách sẽ cảm thấy rất hài lòng dù cho các nhu cầu không
hoàn toàn được đáp ứng, bởi nó phụ thuộc rất nhiều vào sự chăm sóc, hiểu tâm lý của
khách từ đội ngũ phục vụ.
1.4.1.2 Yếu tố bên ngoài tác động
Trong quá trình hoạt động của mình, con người gặp phải sự tác động của rất nhiều yếu
tố, từ bên trong ra đến bên ngoài. Các yếu tố bên ngoài phải kể đến như thời tiết, giao
thông, không khí… Các yếu tố này cũng tác động rất lớn đến suy nghĩ, tâm trạng và
đánh giá của chủ thể. Cho ví dụ, một tour du lịch đi vào ngày thời tiết đẹp, không khí
dễ chịu, và du khách cũng cảm thấy thoải mái, thư giãn và sẽ cảm thấy hài lòng với
chất lượng dịch vụ. Trong khi nếu là tour vào thời tiết xấu thì khách cũng sẽ cảm thấy
khó chịu, bồn chồn và thất vọng về tour. Chính vì vậy, một nhà hàng có “thiên thời,
địa lợi, nhân hòa”, được sự ủng hộ về vị trí địa lí, khí hậu…thì sẽ phần nào nắm chắc
trong tay sự hài lòng của khách về dịch vụ được cung cấp.
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
Cơ sở vật chất, trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong
khách sạn, nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ
làm cho khách cảm giác thoải mái, mang lại sự tiện lợi và sự hài lòng. Bên cạnh đó, cơ
sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ
trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp
khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì

khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ
sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách
hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất
lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn thì khách hàng cũng dựa vào mức độ cảm
nhận về cơ sở vật chất.
Do đó, muốn có được chất lượng dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách thì cơ sở
đó buộc phải có cơ sở vật chất kĩ thuật đảm bảo, hiện đại, đồng nhất và có tính thẩm

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

14


mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng cần được thường xuyên tiến hành để cơ sở vật
chất, trang thiết bị có tuổi thọcao.
1.4.2.2Yếu tố chất lượng phục vụ của nhân viên
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp
dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách không
chỉ đến nhà hàng để ăn, uống - đáp ứng nhu cầu cơ bản, mà còn muốn đến nhà hàng để
được phục vụ. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên
maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố
con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại
tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng
không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ
lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả

năng giao tiếp. Bên cạnh đó, yếu tố đặc biệt quan trọng là tinh thần, thái độ của nhân
viên khi phục vụ cho khách và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
1.4.2.3Yếu tố chất lượng và độ phong phú của đồ ăn, đồ uống
Yếu tố chất lượng và độ đa dạng phong phú của đồ ăn, đồ uống có tầm quan trọng rất
lớn tới việc đánh giá chất lượng của dịch vụ được cung cấp từ nhà hàng. Để có được
một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa
đủ. Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu nó không đi kèm với chất lượng.
Cái chất lượng ở đây là tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau như khối lượng, số
lượng, thời gian, tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm, sự tiện ích…đáp ứng cho các
nhu cầu của khách. Sản phẩm dịch vụ cung cấp có vai tò xây dựng lên thương hiệu, uy
tín của nhà cung cấp, là yếu tố hàng đầu nhà cung cấp quan tâm đến . Hiện nay, cuộc
sống tiện nghi ngày càng đầy đủ, con người ta vươn tới cầu cao hơn, không chỉ cơ bản
là đáp ứng cho nhu cầu sinh lý cơ bản nữa, mà thiên về sự thưởng thức. Đó cũng chính
là cơ hội và cũng là thách thức rất lớn cho các doanh nghiệp về lĩnh vực dịch vụ.

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

15


1.5Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có được sự đánh giá khách quan và chính xác về chất lượng dịch vụ của một nhà
hàng thì ta thường thông qua các tiêu chí sau:
• Về độ hài lòng của khách sau khi sử dụng dịch vụ
• Không khí, không gian của nhà hàng
• Về độ tiện nghi, thoải mái từ cơ sở vật chất và trang thiết bị
• Về sự phục vụ từ đội ngũ nhân viên
• Về thời gian chờ đợi đồ ăn, đồ uống
• Về chất lượng món ăn được cung cấp
Các tiêu chí này được phản ánh rất rõ qua từng nội dung được trình bày dưới đây,

nhằm phân tích rõ hơn về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.5.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị
Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá
trình phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú và
sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, do đó, nó được xem là yếu tố quan trọng để đánh
giá cho chất lượng của dịch vụ. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn bao
gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi... Nhu cầu cao cấp của khách
du lịch chỉ được thỏa mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phải hiện đại và sang
trọng. Chính vì vậy, để có được một chất lượng dịch vụ tốt thì đòi hỏi mức độ tiện
nghi của cơ sở vật chất cũng phải tốt. Đối với khách hàng, mức độ tiện nghi được đánh
giá bằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của
khách tại cơ sở lưu trú.
Cơ sở vật chất kĩ thuật cũng góp phần vào khía cạnh chất lượng dịch vụ thông qua tính
thẩm mỹ của vật chất. Điều này thể hiện thông qua sự hài hòa về thiết kế bên trong và
bên ngoài nội thất; màu sắc phù hợp với không gian, tạo được sự khác biệt cho nhà
cung cấp. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lượng phục vụ là mối quan
hệ hai chiều, tác động qua lại lẫn nhau. Chắc chắn, khi sử dụng dịch vụ trong điều kiện
cơ sở vật chất tốt thì khách sẽ cảm thấy thoải mái, hài lòng hơn rất nhiều so với một
nơi mà điều kiện xập xệ, tồi tàn. Nhờ có cơ sở vật chất tốt, khách cảm thấy tâm lí tốt,
nên sẽ ảnh hưởng lớn tới tâm lí và đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ. Ngược lại,
chất lượng dịch vụ cũng tác động tới cơ sở vật chất. Bởi vì nếu như một điều kiện hoàn

Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

16