Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn
đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt
Nam đã có những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức
thương mại Thế Giới WTO. Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt Nam
đã có những bước đột phá. So với cả nước Miền Trung là nơi có tài nguyên thiên
nhiên tuyệt đẹp có nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, có nhiều điểm du lịch đẹp
nổi tiếng nhất, mặt khác chúng được phân bố tập trung.
Chính đó là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Miền Trung nói chung
và Đà Nẵng nói riêng. Đà Nẵng đã có một vị trí thuận lợi để phát triển du lịch. Là
thành phố lớn nhất Miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nổi tiếng như
Ngũ Hành Sơn, Non Nước, Bảo Tàng Chăm, Đệ Nhất Hùng Quan, Bà Nà, và đặc biệt
hơn là có bãi biển đẹp nhất được mệnh danh là “ Một trong sáu bãi biển đẹp nhất
hành tinh”. Hơn nửa Đà Nẵng là tam giác của ba di sản là Nhã Nhạc Cung Đình Huế,
Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn.
Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy
mô lớn khác nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để cung cấp và đáp ứng đầy đủ
nhu cầu của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế Thế Giới nền kinh tế
Việt Nam cũng phát triển không kém nên đòi hỏi mỗi khách sạn phải có đày đủ tiện
nghi thôi không đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt nhất để đảm
bảo nhu cầu ngày càng cao của con người.Vì vậy em đã chọn đề tài: Một sồ biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO
GREEN CENTRAL. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng phục vụ bàn
trong nhà hàng – khách sạn và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.
Đề tài bao gồm ba phần:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO
GREEN CENTRAL.
Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng –

khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa, cảm ơn
sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên khách sạn đã
giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
Do có sự hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề còn nhiều
thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và quý cơ quan để
chuyên đề được hoàn thiện hơn
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2011
SVTH:

Lê Thị Trang(14/02/89)
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 1 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
PHẦN I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN.
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 2 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng.
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
+ Khái niệm về nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem
lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cấu mong muốn của khách hàng.
+ Khái niêm về kinh doanh nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng
nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Phân loại nhà hàng.
1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ.
- Nhà hàng hảo hạng
- Nhà hàng đặc biệt

- Nhà hàng bình dân
1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ.
- Nhà hàng phục vụ món ăn Âu
- Nhà hàng phục vụ món ăn Á
- Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất
và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo
thể hiện bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trưng
của dân tộc.
1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
-Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi được
yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên.
- Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống
của khách.
- Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải
trí cho khách.
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ.
- Nhà hàng hảo hạng
- Nhà hàng ngoại hạng
- Nhà hàng hạng nhất
1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc.
- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân
dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc
nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến.
1.1.3. Chức năng của nhà hàng.
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 3 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
Chức năng chung của nhà hàng

- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng
- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng
- Kiểm soát chi phí
Chức năng cụ thể
Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba
chức năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ
uống cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải
đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của
khách.
- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách. Để
thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù
hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chưc phục vụ để khách
ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên
phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng
1.1.4. Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
+ Vai trò:
- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú
- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú.
- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả .
+ Ý nghĩa:
- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú .
- Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẻ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng.
- Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh
tranh trên thị trường
- Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng
- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức.
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàng
mục tiêu.

- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu
trú.
- Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự
phát triển của ngành du lịch.

SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 4 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
1.1.5. Đặc điểm của nhà hàng
1.1.5.1. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của khách sạn BAMBOO
GREEN CENTRAL
+ Đặc điểm:
- Cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí hợp lý với các quy trình công nghệ nhất
định.
- Xác định mục tiêu kinh doanh riêng cho nhà hàng về chất lượng, phong cách phục
vụ.
- Có doanh mục sản phẩm phang phú và đa dạng.
- Tính không đồng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ
+ Vấn đề đặt ra ở nhà quản lý.
- Kiểm soát chặt chẽ về sản phẩm dịch vụ, về nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, về sản phẩm món ăn phục vụ khách, đặt ra yêu cầu quyết định trong sản xuất.
Quản lý tổng thể công thức chế biến chuẩn, am hiểu quá trình, kỹ thuật chế biến món
ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn chung, khi mua yếu tố đầu vào như
nguyên vật liệu, kiểm tra chất lượng món ăn trước khi đem phục vụ khách
- Tuyển chọn nhân viên có trình độ và kinh nghiệm.
- Thường xuyên tiếp nhận các ý kiến phàn nàn của khách về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ để từ đó khắc phục những hạn chế những sai sót.
1.1.5.2. Đặc điểm về lao động.
+ Đặc điểm:
- Số lượng lao động lớn vì nhà hàng là ngành dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp
lớn, khó cơ giới hóa.

- Tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ
- Độ tuổi tương đối trẻ, phù hợp với nam giới.
- Mức độ thay đổ lao động cao.
+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:
- Bố trí nguồn nhân lực hợp lý ở mổi bộ phận để nâng cao hiệu quả lao động.
- Quản lý lực lượng lao động, xác định môi trường văn hóa đoàn kết, hợp tác, tạo
sự tin yêu hỗ trợ nhau trong các bộ phận.
- Ký hợp đồng với nhân viên chính thức có sự thõa thuận.
- Xem chính sách lao động và quan tâm đến sức khỏe của nhân viên
- Đặt ra chuẩn mực tuyên nhân viên có ngoại hình, đạo đức chuyên môn và có nghề
nghiệp
- Nhân viên trước khi vào làm phải được đào tạo, đặc biệt là nhân viên phục vụ bàn
phải có kinh nghiệm
1.1.5.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
+ Đặc điểm
- Con người
- Đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý, văn hóa.
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 5 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:
- Lựa chọn đói tượng khách hàng mục tiếu sẽ phục vụ.
- Biết họ là ai, họ cần gì, làm thế nào để hài lòng họ.
- Theo dõi khách hàng trong quá trình tiêu dùng để biết họ cần gì, muốn gì để đáp
ứng.
- Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà dịch vụ phục vụ cũng như hành vi
đối xử cho phù hợp.
- Tiến hành điều tra, nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng
mục tiêu.
1.1.5.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ
+ Đặc điểm:

- Áp lực công việc lớn.
- Thời gian lao động liên tục.
- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quản lý.
- Cường độ khách hàng tâp trung không đều.
- Môi trường lao động phức tạp.
- Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng.
+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:
- Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực hiện tốt công việc.
- Xác định một tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động.
- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái.
- Huấn luyện nhân viên trước khi đi làm và nêu rõ những khó khăn, phức tạp trong
công việc
1.2. Chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng.
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó
đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch
vụ sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách
hàng mua sản phẩm của khách sạn
Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dể dàng cung cấp
đúng lúc, hướng dẩn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng
Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau:
- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quá cao.
- Không tính thuần nhất
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 6 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa

- Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh giá và duy
trì chất lượng của nguồn cung cấp. Đúng vậy trên thực tế, điều này phụ thuộc đồng
thời vào những trang thiết bi của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bội máy tổ chức bên trong, và ngay cả sự
thăm gia của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng luôn luôn là yêu cầu sống còn của
nhà hàng. Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhà hàng và
khó mà duy trì được chất lượng phục vụ bởi vì một sự cung ứng dịch vụ liên quan
đến cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hệ
thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng. Những sai sót bên ngoài đó là
những sai sót đắt giá nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và uy tính của nhà hàng.
Do đó phải luôn nắm bắt được chất lượng phục vụ của nhà hàng từ đó đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng
+ Khái niệm phục vụ bàn: Phục vụ bàn là những hoạt động cụ thể của nhân viên
phục vụ bàn nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác cho
khách hàng trong thời gian khách tới đến thời gian khách đi.
+ Vai trò của phục vụ bàn: phục vụ và làm hài lòng khách hàng, đem đến cho
khách một sự phục vụ ân cần chu đáo.
+ Chức năng của bộ phận phục vụ bàn:
- Tạo ra doanh thu cho nhà hàng
- Đảm bảo lượng khách luôn đến với nhà hàng ổn định và ngày càng nhiều
- Tạo ra các sản phẩm được thể hiện bằng cường độ lao động nghệ thuật và thái độ
ứng xử với khách hàng
- Tạo ra một chất lượng phục vụ chuẩn mực cho người ăn với phong cách phục vụ
tận tình, niềm nở chu đáo,đảm bảo cho khách ăn sạch, ăn ngon, đúng giờ không phải
chờ đợi lâu.
+ Nhiệm vụ của từng bộ phận phục vụ bàn:
- Trưởng khu vực, dãy bàn ăn:
+ Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ bàn ăn

+ Chịu trách nhiệm phân công bố trí công việc cho nhân viên bàn.
+ Đón tiếp và phục vụ khách.
- Nhân viên phục vụ bàn: Thường được giao nhiệm vụ cụ thể cho từng người chịu
trách nhiệm cho hai đến ba bàn.
- Nhân viên bưng bê: Là người liên lạc giữa phòng ăn và bếp, thu dọn các vế bẩn
và bưng thức ăn từ bếp ra bàn chờ, nhân viên bưng bê có thể giúp trưởng nhà hàng
bưng bê các món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Nhân viên thu dọn: là người chuyên lo giải phóng các bàn ă mà khách đã ăn xong
và kê xếp lại bàn ăn và thu dọn dụng cụ.
1.2.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 7 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
+ khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và
điều kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ưng ứng nhu cầu về ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng.
+ Ý nghĩa: Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan
trọng trong sản xuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng. Cơ sỡ
vật chất kỹ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng
hoạt đọng tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho
khách hàng
Một số trang thiết bị cần thiết trong khách sạn:
- Bàn ghế: Chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi.
- Đồ điện: Đồ điện sử dụng trong phòng ăn thì không nhiều quan trọng nhất là
máy lạnh hai chiều đủ để làm mát toàn bộ phòng ăn. Không nên dùng các quạt điện
cồng kềnh, giảm thấp thẩm mỹ, gây tiếng động lúc ăn. Mùa đông cần lò điện để giữ
nhiệt và làm nóng các mona ăn. Không nên đặt tivi và video trong phòng ăn để gây
ồn ào và làm cho khách ăn mất tập trung nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng bữa ăn.
- Đồ vải: Gồm có tấm lót bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, dĩa,
ly không gây tiếng động khi va chạm vào mặt bàn. Trong các phòng ăn đặc sản dân

tộc thường dùng khăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn trong phòng ăn.
- Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ, chỉ có ly là bằng
pha lê. Đồ sứ gồm có: Bát ăn cơm, thìa sứ, dĩa đụng thức ăn khô nhiều cở, bát canh,
dĩa lót bát, bát con đụng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống trà, đĩa gỗ,
liễn cơm.
Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm nhiều loại nguyên liệu, như đồ bằng sứ,
bằng thủy tinh, bằng pha lê.
-Kiến trúc, trang trí mỹ thuật:
+Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng về một bên phía khách sạn, nơi co thể thấy
cảnh quan bên ngoài. Kiến trúc của nhà hàng, bao gồm các bộ phận sau: nhà kho,
bếp, bar, phòng ăn và quầy thanh toán. Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liên quan
đến số bàn ghế được xếp trong nhà hàng, thông thường được bố trí 1.2- 1.5m cho một
bàn ghế ăn.
+Trang trí mỹ thuật: Trang trí trong nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện
đại của nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng.
1.2.3.2. Đội ngũ nhân viên.
Cơ chế đội ngủ nhân viên phục vụ bàn mỗi quốc gia khác nhau nhưng công việc
thì như nhau đều phục vụ một khách hàng duy nhất nơi bàn ăn. Từ cán bộ quản lý
cho đến nhân viên các bộ phận, khả năng của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp vụ,
năng lực ứng sử, kinh nghiệm, sự sang tạo và năng động trong nghề nghiệp cũng như
mối quan hệ giũa các nhân viên. Trong một nhà hàng thì giám đốc nhà hàng và trợ lý
giám đốc có toàn quyền điều khiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp. Giám đốc nhà hàng
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 8 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ doanh nghiệp. Chỉ huy phòng ăn lă tiếp tân
trưởng hoặc métđôte nhưng lại dưới quyền quản lý nhà ăn. Sau tiếp tân trưởng là các
phục vụ viên trưởng gồm cả nam lẫn nữ. các tiếp viên thường phải báo cáo cho người
giám sát. Nhân viên phụ việc trợ tá cho tiếp viên.
- Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con
người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những người

làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những
phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Hơn nữa do đặc trưng
trong du lịch là khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ
nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng, bởi vì họ luôn
luôn ở thế trọng tài. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ
chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Bởi vì
nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học, đặc điểm
tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viên tiếp
xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng sự hài lòng của khách.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:
Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặc
biệt là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thể
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm
tăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là
hình ảnh về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó tất cả các doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũ nhân viên
có trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng.
+ Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:
Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận
khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng
thể thống nhất. Du khách đến với khách sạn họ có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở
các thời điểm khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã
dùng, xử lí những phát sinh trong quá trình, thanh toán của khách hàng càn phải có sự
phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn. Nhằm
tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy
trình phục vụ lên cao.

SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 9 -

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
1.2.3.3. Về sản phẩm.
Sự đa dạng: Sản phẩm trong nhà hàng vô cùng phong phú và đa dạng về chủng
loại các món ăn bao gồm các món ăn từ đặc sản dân tộc, các món ăn Á, Âu…Đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng như khách hàng lưu trú tại khách sạn, khách tổ
chức hội nghị, khách tổ chức sinh nhật, liên hoan. Khách hàng đến với nhà hàng
không những muốn ăn những món ăn ngon,bổ mà còn muốn nhận được sự phục vụ
tận tình, chu đáo. Và điều ma sản phẩm tại nhà hàng mang lại cho khách hàng sự hài
lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hóa vật chất
– thõa mãn một công cụ nào đó, mà ở đấy sự hài lòng là do được trãi qua một khoảng
thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của khách hàng khi đến với nhà hàng.
Sự độc đáo: Như chúng ta đã biết nhà hàng có các đặc điểm như về kinh doanh,
đối với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ. chính những đặc điểm này
đã tạo ra sự độc đáo cho sản phẩm trong nhà hàng. Nhà hàng đưa ra những món ăn
ngon, độc đáo thường hấp dẫn được nhiều nhóm xã hội khác nhau. Và phải chú trọng
đến sản phẩm độc đáo có những nét đặc trưng riêng tạo ấn tượng mang thương hiệu
của khách sạn mình và khi khách đến Đà Nẵng khi nghỉ đến món ăn đó là nghỉ đến
khách sạn mình muốn được như vậy thì khách sạn mình phải có tính hấp dẫn để lại
ấn tượng tốt. Sở dỉ như vậy là khẩu vị ăn uống của các cá nhân khác nhau đến thế nào
đi nữa vẫn có những hằng số chung do vị giác quy định. Và món ăn phù hợp với đối
tượng khách hàng và đồng thời phải chú trọng tìm hiểu các món ăn mà nhà hàng đối
thủ đưa ra và đồng thời đặt ra câu hỏi là có nên đưa ra những món ăn giống với nhà
hàng đối thủ hay không, nguyên vật liệu có đắp ứng đủ hay không, trình độ và quy
trình chế biến như tế nào, khả năng phục vụ của nhân viên.
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 10 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
1.2.3.4. Quy trình phục vụ bàn


Phục vụ khách có đặt trước: Khi khách đặt trước nhà hàng thì trưởng dãy nhà

hàng sẽ dẫn khách đến bàn đã bố trí sắp xếp bàn phù hợp với yêu cầu của đối tượng
khách. Nhân viên phục vụ tiến hành đưa danh sách nước cho khách chọn nước uống
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 11 -
Khách đến
bàn ăn
Khách đặt
trước
Khách không
đặt trước
Xác nhận
lại thực đơn
Lấy thực đơn
Bưng đồ ăn
Ra cho khách
Phục vụ
khách
Báo cho nhà
bếp chế biến
món ăn
Bưng đố ăn đến
bàn chờ
Và bàn ăn cho
khách
Phục vụ khách
Thu dọn
bàn ăn
Tiễn khách
Đưa danh sách
nước
Đưa danh sách

nước
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
khi đó mới xác nhận lại thực đơn mà khách đã đặt xem có xẩy ra sai sót nào không.
Sau khi món ăn được xác nhận lại một cách chính xác thì tiến hành bưng món ăn lên
để phục vụ khách, giai đoạn này không cần phải báo cho đầu bếp chế biến món ăn
bởi vì khi khách đặt trước sẽ thông báo ngày và giờ đến chính xác nên nhà bếp đã
chuẩn bị cho kịp thời gian của khách hàng tránh tình trạng để khách phải đợi chờ lâu.
Món ăn được đặt theo thứ tự từ cao đến thấp. Trong quá trình phục vụ khách ăn thì
người phục vụ chỉ đứng một chỗ cách khách khoảng 2cm đến 3cm để tiện thao dõi
cũng như đáp ứng nhu cầu của khách khi có yêu cầu. Khi khách đã ăn xong thì xin
phép được dọn bàn ăn và mang đồ uống hoặc đồ tráng miệng lên cho khách khi
khách có yêu cầu. Và kết thúc là tiễn khách ra về với nụ cười trên môi.
Phục vụ bàn không đặt trước:
Khách đến nhà hàng thì trưởng nhà hàng chào đón sau đó nhân viên phục vụ tiến
hành sắp xếp bàn ngồi theo yêu cầu của đối tượng khách. Sau khi khách đã ổn định
chỗ ngồi thì tiến hành đưa danh sách nước đến để khách chọn nước uống trong thời
gian chơ đợi món ăn, sau đó lấy thực đơn để khách chọn món ăn, nhân viên phải ghi
thưc đơn rõ ràng và chính xác và xác nhận lại một lần nửa với khách. Khi món ăn
được chế biến xong thì người phục vụ sẽ chịu trách nhiệm lấy thức ăn từ bếp và tiến
hành bưng thức ăn lên phục vụ khách. Sau đó quy trình phục vụ, thu dọn và tiễn
khách cũng tượng tự với khách có đặt bàn.
1.2.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất kinh doanh
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.5.1. Khách hàng. Như chúng ta đã thấy khách hàng luôn yếu tố sống còn đối
với nhà hàng, nó quyết định đến khả năng cạnh tranh và tồn tại nhà hàng trên thị
trường. Vì khách hàng họ luôn mong muốn nhận lại được như những gì mà họ mong
đợi. Vì vậy nhà hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu không họ sẻ
mất đi những gì mà họ có. Do vậy yêu cầu về chất lượng phục vụ cung cấp cho khách
hàng cần phải được đảm bảo và thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của khách.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng phục vụ: chất lượng phục

vụ và sự hài lòng của khách tỷ lệ thuận của nhau. Chất lượng phục vụ càng cao đáp
ứng tốt nhu cầu của khách thì mức độ hài lòng của khách càng cao.
Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thu hút khách trở lại: vì con người luôn luôn
tìm kiếm những gì tốt đẹp, ấn tượng, chỉ muốn lưu giữ những gì ngọt ngào, tạo cho
họ cảm giác thõa mái than thiện nhất. Không ai muốn gặp phải những điều không tốt,
những ấn tượng xấu mà nếu gặp phải thì không bao giờ muốn lặp lại. Vì thế khách
hàng mà họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thì họ
không muốn trở lại lần thứ hai và họ còn khuyên các bạn bè, người thân không nên
đến nhà hàng đó. Và ngược lại nếu họ được phục vụ trong một điều kiện chu đáo tận
tình thì họ sẽ quay lại nhà hàng và họ còn tuyên truyền cho người thân bạn bè biết
đến nhà hàng.
1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 12 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, ví dụ: Khí hậu trong lành dễ tạo
nên một cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện
tốt trong quá trình phục vụ.
Bên cạnh đó nó có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của nhà hàng và
nó cũng góp phần quyết định đến sức cạnh tranh, uy tín, và sự phát triển của nhà
hàng trên thị trường. Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu tố tự nhiên khác
nhau như: vị trí địa lý, khí hậu…..
1.2.5.3. Vệ sinh
Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Muốn các sản
phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng đầu, nếu sản
phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ làm tăng thêm sự thỏa mái
của khách hàng và họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra…
1.2.5.4. Gía cả
Cùng với sự bùng nổ và phát triển về thị trường du lich thì sự cạnh tranh trong thị
trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt, các doanh nghiệp đòi hỏi buôc phải đưa ra

các chính sách mới nhằm đưa doanh nghiệp của mình ngày càng phát triển lên cao, có
uy tính và đứng vững trên thị trường du lịch.
Để đáp ứng được các điều kiên chất lượng mà khách hàng đặt ra, do đó chính sách
về giá là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện. Vì nó không chỉ chi phối tới
việc khách hàng quyết định đến nhà hàng để ăn uống nữa hay không mà nó còn ảnh
hưởng trực tiếp đến lợi ích của nhà hàng.
Như chúng ta đã thấy tại vì sao cùng một chất lượng phục vụ nhưng giá cả của
nhà hàng này thấp hơn nhà hàng kia thì khach sẻ chọn nơi giá thấp mà điều kiện chất
lượng vẫn đảm bảo và ngược lại. Có thể nói giá và chất lượng phục vụ luôn đi song
song và hỗ trợ cho nhau để tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng mang lại lợi nhuận
phù hợp cho nhà hàng. Và giá cũng là yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh với đối
thủ, uy tính và phát triển của nhà hàng trên thị trường.
1.2.5.5. Cách điều hành của nhà quản trị
Nhà quản trị luôn cho rằng chất lượng phục vụ là chỉ tiêu hàng đầu để thu hút và
làm hài lòng khách hàng. Họ nhận thấy một điều khách hàng là thượng đế chính vì
vậy việc thoã mãn nhu cầu của khách hàng luôn là điều quan trọng. Bởi vì khách
hàng quyết định có quay trở lại với nhà hàng nữa hay không là tuỳ thuộc vào chất
lượng phục vụ tại nhà hàng đó, họ không thể quay trở lại một nhà hàng mà chất
lượng phục cụ kém. Không những thế khi mà họ nhận được sự phục vụ kém thi khả
năng marketing miệng là vô cùng lớn, họ sẻ lan truyền cho những người khác biết và
kết quã là không những họ không quay trở lại nhà hàng mà những khách hàng chưa
tới nhà hàng cũng đi tìm một nơi mà chất lượng phục vụ được bảo. Chính vì vậy để
duy trì được lượng khách và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì nhà
quản trị phải thực hiện chính sách nâng cao chất lượng tại nhà hàng.
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 13 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
Cách điều hành của nhà quản trị phải tuân theo vào hai yếu tố sau:
Một là quản trị chất lượng sản phẩm
Hai là quản trị chất lượng
1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.

1.3.1. Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn
Như chúng ta đã thấy cuộc chiến về chất lượng bắt đầu khi các tổ chức kinh doanh
hàng loạt tung ra những chiến lược về giá. Thực tế cho thấy với giá cả ngang nhau
khách hàng đi ăn và sẻ chọn nơi nào có chất lượng tốt nhất và ngươc lại với chất
lượng như nhau thì khách hàng sẻ chọn nơi rẻ tiền hơn.
Chất lượng đó là một mệnh lệnh trong nghề kinh doanh du lịch, những người hành
nghề du lịch điều quan trọng không chỉ đơn giản là đưa ra một kỷ thuật, một nơi lưu
trú hoặc nơi ăn uống tốt. Kỷ thuật là quan trọng, nó được thừa nhận hơn nữa nó còn
được coi là động lực tạo nên sự thành công. Tuy nhiên chất lượng đón tiếp cũng như
chất lượng phục vụ cũng đã trở thành một điều bắt buộc để đạt được sự thành công
trong kinh doanh nhà hàng bởi các yếu tố sau:
Chất lượng là một vấn đề kho nhận biết được khách hàng có hài lòng hay không
vì vậy thông qua marketing để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
Đó là họ đang cần gì những phong cách sống và cách ứng xử của họ mong muốn như
thế nào. Nhưng những suy nghỉ của con người có lúc nhà quả trị cũng không thể nắm
bắt được không biết được họ cần gì và khi nào họ sẵn sàng chấp nhận và hài lòng hay
không.
Mặt khác vì con người luôn đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ. Ngày nay với sự
phát triển của nhiều nhà hàng tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn nơi nào
vừa được chất lượng mà giá cả phải chăng. Chính vì vậy để làm cho khách háng tín
nhiệm và có cơ hội cận tranh và phát triển trên thị trường thì đòi hỏi các doanh
nghiệp nhà hàng phải có một cách đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ, đó là
biện pháp hoàn thiện nhất để kết hợp giữa lợi ích của khách hàng và lợi ít của nhà
hàng. Từ đó có thể nâng cao mức chất lượng phục vụ hiện có, nhằm đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất đồng thời cũng tạo cho doanh nghiệp
phát triển thuận lợi và có cơ hội phát triển song song với các dooanh nghiệp nhà hàng
khác trên thị trường.
1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng
1.3.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả kinh doanh
Kết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết được nhà hàng đó hoạt

động và phát triển tố hay xấu. Bởi vì nếu như kết quả kinh doanh nhà hàng cao, đạt
được mục tiêu thì chứng tỏ nhà hàng hoạt động và phát triển tốt, điều đó cũng đồng
nghĩa với việc chất lượng phục vụ tại nhà hàng đảm bảo, luôn đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và ngược lại, nếu như kết quả kinh doanh thấp thì chúng ta thấy
hoạt động kinh doanh nhà hàng đang giảm sút và sự phát triển của nhà hàng đang suy
giảm, và một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến điêu đó chính là chất lượng
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 14 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
phục vụ tại nhà hàng. Chính vì vậy thông qua kết quả kinh doanh chúng ta có thể biết
dược chất lượng phục vụ tại nhà hàng có được đảm bảo hay không đảm bảo. Thông
qua các chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác hơn về chất lượng tại nhà
hàng.
Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả về chi phí.
Không phải chỉ bỏ ra chi phí là có thể thu được lợi nhuận và được đánh giá là nhà
hàng đó có chất lượng phục vụ tốt mà người đấu tư phải biết đầu tư thế nào cho hợp
lý như là đầu tư vào trang thiết bị, đội ngủ lao động, sản phẩm tại nhà hàng. Khi được
đầu tư chi phí hợp lý thì nhà hàng sẻ phát triển tốt, chất lượng phục vụ được đảm
bảo, khách hàng sẻ cảm thấy yên tâm hơn khi đến ăn trong một môi trường đầy đủ
tiện nghi, sự phục vụ ân cần và chu đáo, người phục vụ luôn tươi cười vui vẻ với
khách hàng. Đó chính là những điều làm thu hút khách hàng nhiều nhất. Vậy thông
qua chi phí thì chúng ta có thể đánh giá được mức chất lượng hiện có của nhà hàng,
chi phí đầu tư cao, hợp lý thì chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đảm bảo và
ngược lai đầu tư chi phí cao mà không đúng, không hợp lý với quá trình sản xuất,
nhân viên không được đầu tư chú trọng thì sẽ ảnh hưỡng đến sự phát triển và chất
lượng phục vụ tại nhà hàng.
Đánh giá chất lượng phục vụ bằng kết quả thông qua lợi nhuận.
Một nhà hàng kinh doanh có hiệu quả hay không, thu hút khách hàng và phát triển
hay không, tồn tại và tạo được uy tín trên thị trường hay không điều phụ thuộc vào
lợi nhuận mà nhà hàng đó thu được. Lợi nhuận thu được là do doanh thu đạt được từ
chi phí làm ra sản phẩm cho khách tạo nên sự chênh lệch về doanh thu và chi phí đó

là lợi nhuận. Chính vì vậy chúng ta có thể nhận thấy rằng lợi nhuận cao là do khách
hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng nhiều, làm hài lòng họ, và họ sẽ biết chọn
nơi nào có chất lượng phục vụ tốt để đến sử dụng.
1.3.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua chỉ tiêu cảm nhận của
khách hàng
Việc thoả mản nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ số hài hoà lòng của
khách hàng bao gồm các nhân tố (Biển), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố
cụ thể (indicators, intems) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng cảu
khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện
về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán các doanh nghiệp và đây chính
là điểm cốt lõi của mô hình sử dụng mô hình hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng
thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối
quan hệ nhân quả (cause and affect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong
đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất
lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sảm
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 15 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sụ hài lòng như sự trung
thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints


Trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và phục vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự

mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong
đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đây là sự
phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nhà hàng nếu gia tăng được 5%
khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85% , hoặc cứ trung
bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chính người
nghe và một khách hàng được thỏa mản sẽ kể cho năm người khác về những cảm
nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dinh vụ của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng. Vì
vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mản khách hàng thì không những doanh
nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều
khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đều hiểu rằng để luôn
đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong nhà hàng thì chỉ có thể định
hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh
doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mản tốt nhất
nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 16 -
Chất lượng
cảm
nhận(perceive
d quality)
Sự trung
thành
(loylty)
Sự mong đợi
(expectations)
Sự than
phiền
(complain)
Gía trị
cảm

nhận
(perceive
d quality)
Sự hài
lòng của
khách
hàng(SI)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh
nhà hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Qua đó, các doanh
nghiệp kinh doanh nhà hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của
khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho sự cải
tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng
thương hiệu, xúc tiến thương mại ở các doanh nghiệp cũng như trong ngành.
Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề:
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với
mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được
tùy theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi khách
hàng. Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi dịch vụ
được cung ứng cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi cung ứng
dịch vụ.
Việc phân tích ba cách nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mong
đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ
mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là không
áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một
nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn
cung và người cung ứng dịch vụ.
Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Căn cứ vào

thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất
lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình. Một chính sách hợp lý, vì vậy
phải tránh tình trạng “kém chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với định vị
này. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với nhu cầu của các khách hàng tùy theo
tầm quan trọng của họ trong chiến lượch kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào khả
năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp đã
xác định.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Đó là những cảm nhận thực từ thực tiễn dịch
vụ, nhận thức này không bao giờ khách quan. Người ta có xu hướng đánh giá dịch vụ
dựa trên kinh nghiệm bản thân.

SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 17 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 18 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
PHẦN II:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO
GREEN CENTRAL


2.1 .Giới thiệu chung về khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BAMBOO GREEN
CENTRAL
Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, nghành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp với
nền kinh tế và có những bước chuyển mới đang trên đà phát triển. Những năm gần
đây lượng khách đến Miền Trung Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày
càng nhiều hơn và có chiều hướng tăng nhanh so với những năm trước. Chính vì vậy
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 19 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa

cơ sở lưu trú đang chiếm một phần quan trọng không thể thiếu trong nghành du lịch
hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu trú mọc
lên ngày càng nhiều. Bamboo Green Central là một trong những khách sạn đạt tiêu
chuẩn khách sạn ba sao. Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1995 và chính
thức đi vào hoạt động ngày 27/12/1997. Đến năm 1999, khách sạn được công nhận
hạng ba sao bởi tổng cục du lịch điều này đã làm tăng danh tiếng cho khách sạn.
Quy mô của khách sạn gồm 11 tầng, 42 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,
1 nhà hàng, 1 phòng tổ chức hội nghị, 6 phòng dịch vụ Massage, 1 phòng tắm Sauna
và một phòng Steambath. Ngoài ra, khách sạn còn có một văn phòng và một bãi đậu
xe dành cho khách. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, tọa lạc 158 Phan Châu
Trinh – thành phố Đà Nẵng.
Bamboo Green Central chỉ là một trong ba khách sạn cùng tên. Trước đây khách
sạn Bamboo Green có tên là Bamboo Green I nằm trong cụm khách sạn với cách thức
hoạt động theo một thể thống nhất, có quan hệ mật thiết với nhau nhằm để tận dụng
được lợi thế của khách sạn đồng thời nâng cao được hiệu quả kinh doanh, góp phần
vào sự nghiệp phát triển của công ty du lịch Việt Nam.
- Khách sạn Bamboo Green Central: 158 Phan Châu Trinh – Thành phố Đà Nẵng
- Khách sạn Bamboo Green Harbouside: 177 Trần Phú – Thành Phố Đà Nẵng
- Khách sạn Bamboo Green Reverside: 68 Bặch Đằng – Thành Phố Đà Nẵng
Nhưng từ năm 2003 đến nay khách sạn đã tách ra và được cổ phần hóa với tên
Bamboo Green Central. Là đơn vị trưc thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng
một doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng công ty du lịch Việt Nam có trụ sở tại 83
Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng với tổng số vốn
407.300.000 đồng số đăng ký kinh doanh 104031 cấp ngày 30/03/1993 đã quyết định
thành lập khách sạn theo số 213/2002/QĐ-DLVN ngày 10/12/2002.
Ngày nay khách sạn Bamboo Green Central đang ngày càng khẳng định vị thế uy
tín và danh tiếng của mình trong hàng ngủ khách sạn ở Miền Trung và cả nước, đang
góp phần đáng kể cho nghành kinh doanh du lịch ở nước ta thêm phát triển

SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 20 -

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
2.1.2. Chức năng, và nhiệm vụ của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
2.1.2.1 .Chức năng
Khách sạn Bamboo Green Central cũng giống như các khách sạn khác có chức
năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến Đà Nẵng mà
lưu lại tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch Việt Nam
tại Đà Nẵng. Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và nhà
hàng còn tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách.
Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt
động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất
lượng cao với chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng như không
quên để lại ấn tượng tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: Phục vụ khách ăn uống thỏa
mãn nhu cầu của du khách. Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ
bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình.
- Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhân
viên.
- Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, các yêu cầu
về an ninh, xã hội, môi trường cảnh quan cũng như mọi quy định của nhà nước về
kinh doanh khách sạn.
+ Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn đó là: Đảm bảo luôn thỏa mãn tốt nhu
cầu ăn uống của du khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn luôn có
một bữa ăn ngon miệng.
Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ăn

uống, vui chơi giải trí cho du khách
Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghỉ của nhân viê.
Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấp
hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 21 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa


-------------

Mối quan hệ chức năng
Mối quan hệ trưc tuyến
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Bamboo Green Central theo mô
hình trực tuyến và chức năng. Trong đó, mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ dọc
tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh mà
chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người ra
quyết định tốt nhất. Và giám đốc là người ra quyết định cuối cùng. Chính nhờ vào mô
hình này, khách sạn đã quy định rõ của từng bộ phận như kế toán – tài chính, lễ tân,
nhà hàng…Bên cạnh đó mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình là gì, và báo cáo
tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo công việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp trên.
Mối quan hệ chức năng là mối quan hệ chức năng là mối quan hệ ngang, tức là các
phòng ban hổ trợ, phối hợp thống nhất với nhau trong công việc, như khi khách hàng
yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì bộ phận lễ tân sẽ báo cho bộ phận giặt ủi biết…Ngược
lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận bảo vệ mang vác hành lý
cho khách …Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn Bamboo Green Central là
hợp lý, nó phát huy tính năng sáng tạo và linh hoạt của các thành viên trong từng bộ
phận với nhau.
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 22 -

Giám Đốc
Bộ phận
Kế
ToánTài
Chính
Phó Giám Đốc
Bộ
phận
Lễ
Tân
Bộ
phận
Buồng
Bộ
phận
Nhà
Hàng
Bộ
phận
Dịch
Vụ bổ
sung
Bộ
phận
Kỹ
Thuật
Bộ
Phận
Bảo
Vệ

Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
Tuy nhiên việc xây dựng mô hình quản lý của khách sạn như thế nào cho thích
hợp và hiệu quả là một công việc vô cùng khó khăn,đôi lúc ta thấy nó hoàn hảo trên
lý thuyết, nhưng thực tế nó không như vậy. Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách
sạn Bamboo Green Central như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Ban giám đốc
chỉ nắm được những thông tin gián tiếp qua các tổ trưởng các bộ phận, nên có thể các
thông tin này thiếu độ chính xác và sai lệch. Qua sơ đồ này ta thấy hiện nay khách
sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến. Các bộ phận chịu sự quản lý
trực tiếp của ban giám đốc. Giams đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao
nhất về hoạt động của khách sạn
2.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
Kết quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên, là lợi nhuận mà
doanh nghiệp đạt được qua các năm. Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênh
lệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nó chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm.
Để biết rõ hơn chung ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn Bamboo Green

Central qua bảng số liệu sau:
Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đvt: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
2009/
2008
2010/
2009
Tổng
doanh thu
6.805.261.107 7.724.338.32
8
7.932.383.79
3
113,51% 102,69%
Tổng chi
phí
6.757.605.511 7.303.639.02
4
7.464.847.47
8
108,08% 102,21%
Lợi
nhuận
47.655.596 420.699.304 467.536.315 882,79% 111,13%
Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008-2010
SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 23 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
+ Nhận xét qua bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy rằng: Doanh thu qua các năm
đều tăng đặc biệt năm 2009 tăng 13,51% so với năm 2008 tương ứng là 919.077.221.

Năm 2010 tăng 2.69% so với năm 2009 tương ứng 208.045.465.
Ta thấy rằng doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng
là mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí năm 2009 bỏ ra nhiều hơn năm 2008 là
8,08% tương ứng là 546.033.513 với số tiền tương đối lớn. Nhưng đến năm 2010 chi
phí cũng tăng nhưng không nhiều đó là tăng 2,21% so với năm 2009 tương ứng là
161.208.454
Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động nhưng theo chiều hướng tốt. Năm 2008
lợi nhuận đạt 47.655.596 nhưng sang năm 2009 thì lợi nhuận đạt 420.699.304 tăng
370.043.708 qua năm 2010 lợi nhuận tăng nhưng không lớn 467.536.315 tăng
46.837.011 so với 2009
+ Mặt khác ta nên xem tình hình doanh thu qua các năm như sau:
Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mức độ đóng
góp của từng bộ phận dịch vụ là bao nhiêu, đó chính là điều mà các nhà quản lý quan
tâm. Do đó thông tin chi tiết về doanh thu sẻ giúp các nhà quản lý lựa chọn cơ cấu
sản xuất hợp lý và có phương pháp đầu tư sao cho đúng ở hiện tại cũng như trong
tương lai.


SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 24 -
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Tấn Khoa
Bảng 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm:
Đvt: VNĐ
Năm
Chỉ
tiêu
2008 2009 2010
Tốc độ phát
triển
2009/
2008

2010/
2009
SL % SL % SL % %
%
Tổng
DT
6.805.261.
107
100
7.724.338.
328
100
7.932.383.
793
100 113,51
102,69
DT lưu
trú
3.254.558.
029
47,8
2
4.123.717.
807
53,3
9
4.506.379.
707
56,81 126,71
109,28

DT ăn
uống
2.148.900.
036
31,5
8
3.226.658.
721
41,7
7
2.931.612.
808
36,96 150,15
90,86
DT
dịch vụ
bổ
sung
1.401.803.
042
20,6
373.961.8
00
4,8
494.391.2
78
6,23 26,68
132,20
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central)
Biểu đồ về tình hình doanh thu của khách sạn qua năm 2008-2010

SVTH: Lê Thị Trang(14/02/89) Trang:- 25 -