Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn melia hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.7 MB, 85 trang )
Sinh viên : NGUYỄN CÔNG TÚ
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Nguyễn Công Tú – K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
K20QT : 2015 - 2016
HÀ NỘI, 5 - 2016
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Nguyễn Công Tú - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận
lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)
Hà Nội, 5 – 2016
: TS.
Trương Sỹ Vinh
Lời cảm ơn
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo – tiến sĩ Trương Sỹ
Vinh, người thầy đã dành nhiều thời gian giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá
trình làm luận án tốt nghiệp.
Em xin tỏ lòng biết ơn đến toàn bộ thầy, cô của khoa Du Lịch Viện đại học Mở
Hà Nội đã dạy em những bài giảng, đã cho em những kiến thức quý báu giúp em có
nền tảng hoàn thành khóa luận trong điều kiện tốt nhất.
Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các cô, chú lãnh đạo và anh,
chị tại khách sạn Melia Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập và thu thập
thông tin, đồng thời em cũng cảm ơn những vị khách tại khách sạn Melia Hà Nội đã
dành thời gian để giúp em hoàn thành bảng khảo sát phục vụ cho khóa luận.
Cuối cùng em không thể quên công ơn của cha mẹ và sự giúp đỡ về mặt tinh thần
của những người bạn đã động viên giúp đỡ em trong quá trình làm luận án.
Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu thực hiện nên khóa luận của em còn nhiều
thiếu xót. Em mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy, cô để khóa luận được
hoàn thiện. Em xin cảm ơn thầy cô.
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Công Tú
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
------***------
----------------------------------
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Nguyễn Công Tú
ĐT: 01684247397
Lớp – Khóa: A1K20
Ngành học: Du lịch
1. Tên đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia
Hà Nội”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá
luận):
- Các giáo trình liên quan tới đề tài.
- Các số liệu doanh thu, nhân lực tại khách sạn Melia Hà Nội
- Một số báo cáo và tư liệu của tổng cục Du Lịch.
- Các trang báo mạng du lịch.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
3.1 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân
- Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Tóm tắt chương 1.
3.2 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân - Khách sạn Melia Hà
Nội
- Những vẫn đề chung của khách sạn Melia Hà Nội.
- Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội.
- Tóm tắt chương 2.
3.3 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách
sạn Melia Hà Nội
- Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội.
- Một số giải pháp chủ yếu nhầm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân.
- Tóm tắt chương 3
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 14/12/2015
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)
Trưởng khoa
: 09/05/2016
Hà Nội, ngày ... / ... / năm 2016
Giáo viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài............................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 2
5. Bố cục đề tài ........................................................................................................... 2
PHẦN NỘI DUNG..................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. ....................................................................... 3
1.1 Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn .................................................. 3
1.1.1. Du lịch....................................................................................................... 3
1.1.2 Khách du lịch ............................................................................................. 3
1.1.3 Kinh doanh khách sạn................................................................................. 4
1.1.4 Đăc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................... 4
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ............................................... 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................... 5
1.2.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ........................................................... 6
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 8
1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn ........................................................................... 9
1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.............................................................. 9
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân....................................................................... 9
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân. ........................................................................ 10
1.3.4 Cơ cấu bộ phận lễ tân ............................................................................... 11
1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác............................... 12
1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn ................................................ 13
1.3.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân ..................... 16
1.3.7.1 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân. ........ 16
1.3.7.2 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên ................................... 16
1.3.7.3 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên .................. 16
1.3.7.4 Chỉ tiêu vềcông tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân .............. 17
Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN – KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI .................................................................. 18
2.1 Những vấn đề chung về khách sạn Melia Hà Nội ............................................. 18
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội ... 18
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội .............................. 20
2.1.3 Nguồn lực của khách sạn .......................................................................... 20
2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Melia Hà Nội ................... 20
2.1.3.2 Nguồn nhân lực của khách sạn .................................................... 24
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội những năm gần
đây. ............................................................................................................................ 27
2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội ............................... 28
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân ...................................................................... 28
2.2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân .............................................................. 29
2.2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng..................................................... 30
2.2.4 Đội ngũ nhân viên và phân chia công việc ................................................ 33
2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội35
2.3.1 Đánh giá thông qua tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 ..................... 35
2.3.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất .......................................................... 35
2.3.1.2 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ................................. 36
2.3.1.3 Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên ......................... 37
2.3.1.4 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân ........... 38
2.3.2 Đánh giá qua việc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi . 39
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 45
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI. .......................................... 46
3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội. .............. 46
3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của khách sạn Melia Hà Nội ........ 46
3.1.2 Phương hướng chung của khách sạn. ........................................................ 48
3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội. . 48
3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm năng cao chất lượng của bộ phận lễ tân. ...... 49
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân. ............................ 49
3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. ....................................................... 56
3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận. ................... 61
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 65
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................................................................... 66
1. Kết luận ................................................................................................................ 66
2. Khuyến nghị ......................................................................................................... 66
2.1 Đối với các cơ quan quản lý du lịch ............................................................ 66
2.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội.................................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 68
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 70
Danh mục bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ.
Danh mục bảng
Số trang
Bảng 2.1: Bộ máy điều hành của tập đoàn Melia Hotels International
18
Bảng 2.2 Khoảng cách và phương tiện tới sân bay, nhà ga.
21
Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Melia Hà Nội
21
Bảng 2.4: Các tầng ở khách sạn Melia Hà Nội
21
Bảng 2.5: Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn Melia Hà Nội.
23
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hà Nội
26
Bảng 2.7: Trình độ học vấn, ngoại ngữ và vi tính của nhân viên tại bộ 33
phận lễ tân
Bảng 2.8: Tổng hợp bảng khảo sát ý kiến khách hàng về bộ phận lễ tân.
39
Bảng 3.1 Ma trận SWOT của giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật 53
chất của bộ phận lễ tân.
Bảng 3.2: Hiệu quả của giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất bộ 55
phận lễ tân
Bảng 3.3: Phân chia công việc giữa quản lý quầy thông tin và đội trưởng 57
hành lý
Bảng 3.4: Ma trận SWOT giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
59
Bảng 3.5: Hiệu quả của giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
61
Bảng 3.6: Ma trận SWOT của giải pháp hoàn thiện công tác giám sát chất 63
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Bảng 3.7: Hiệu quả của giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng 64
của bộ phận lễ tân.
Danh mục sơ đồ
Số trang
Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô nhỏ
11
Sơ đồ 1.3: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô vừa
11
Sơ đồ 1.4: Bộ máy tổ chức lễ tận tại khách sạn quy mô lớn
12
Sơ đồ 1.5: Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
13
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội
25
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội
29
Danh mục biểu đồ
Số trang
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội từ 27
2012-2014
Biểu đồ 2.2: Đánh giá tính sẵn sàng của bộ phận lễ tân khách sạn Melia 40
Hà Nội.
Biểu đồ 2.3: Đánh giá giao tiếp của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà 42
Nội.
Biểu đồ 2.4: Đánh giá sự an toàn của bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà 43
Nội
Biểu đồ 2.5: Đánh giá tính hữu hình của bộ phận lễ tân khách sạn Melia 43
Hà Nội
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú
trọng và phát triển của Viêt Nam. Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân
vănthì dịch vụ lữ hành, vận chuyển và lưu trú cũng đóng vai trò hết sức quan trọng
trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, nơi tập
trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng như những khách công vụ tới
làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trú cùng với nhu cầu về chất
lượng dịch vụ phải ngày một nâng cao.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Melia vẫn nổi lên
là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với hệ thống phòng họp rất
tiện nghi nên đã thu hút được lượng rất lớn khách thương gia, công vụ. Chất lượng của
khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do hiệp hội
du lịch Việt Nam trao tặng. Chính điều này cũng khiến khách hàng kỳ vọng rất nhiều
về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như nhân viên tại khách sạn. Và bộ phận đầu
tiên gặp khách chính là bộ phận lễ tân, người sẽ mang lại những cảm giác đầu tiên cho
những vị khách khi tới khách sạn. Đây cũng là bộ phận mà khách hàng sẽ gặp nhiều
nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn và đồng thời là bộ phận sẽ quyết định thang
điểm hài lòng của khách hàng.
Tuy vậy hiện nay bộ phận lễ tân của khách sạn Melia lại đang gặp khá nhiều khó
khăn về mặt cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực. Thêm vào đó là sự cạnh tranh của các
khách sạn 5 sao ở khu vực lân cận như Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể cả các
khách sạn 4 sao với chất lượng cũng rất tốt Mường Thanh, Crown Plaza West...Vì thế
việc tìm ra giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Melia là cần thiết hơn bao giờ hết.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.
Mục đích chính của đề tài là đưa ra các giải pháp, đề xuất để cải thiện chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 1
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của hoạt động lễ tân tại khách sạn
Melia Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp:
- Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn.
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin.
- Phương pháp tổng hợp so sánh và phân tích số liệu.
- Phương pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị, phụ lục và tài liệu tham khảo, khóa
luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân và chất lượng dịch vụ của hoạt
động lễ tân.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân – khách sạn Melia
Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách
sạn Melia Hà Nội.
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 2
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.
1.1 Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Du lịch
Du lịch là một khái niệm đã tồn tại từ rất lâu, có rất nhiều định nghĩa về du lịch.
Mỗi định nghĩa xuất phát từ một góc độ nghiên cứu khác nhau. Định nghĩa đầu tiên
xuất hiện vào năm 1811 tại Anh: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và
thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí. Ở đây giải trí là động cơ
chính”.
Năm 1903, ông Glusman người Thụy Sỹ lại định nghĩa rằng: “Du lịch là sự chinh
phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên”. Định nghĩa này đã hoàn chỉnh hơn so với định nghĩa đầu tiên.
Theo Luật Du lịch 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu,
giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. [2, 3]
1.1.2 Khách du lịch
Khách du lịch là thuật ngữ để chỉ người đi du lịch. Khách du lịch được chia thành
hai loại, khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch quốc tế là một người
lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia cư trú khác với
quốc gia cư trú thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau ngoài việc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến”. [2, 3]
Cũng theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là những
người sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi thăm một nơi khác không
phải là nơi cư trú thường xuyên tại quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 tiếng
và không quá một năm với một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để có thu nhập
tại nơi đến”. [2, 3]
Ở Việt Nam, khái niệm khách du lịch được quy định tại Luật Du lịch như sau:“
khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch bao gồm khách du lịch
quốc tế và khách du lịch nội địa”:
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 3
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch quốc tế bao gồm khách du lịch vào Việt
Nam (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound).
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. [2, 3]
1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
Theo TCVN về xếp hạng khách sạn“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. [11,10]
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí
của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về
cung và cầu trong khanh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút nhiều du khách thì các khách sạn đã không
ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ. Ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn
cung cấp thêm dịch vụ khác như” tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể
thao, vui chơi giải trí cho du khách. [11, 10]
1.1.4 Đăc điểm của kinh doanh khách sạn
Đây là một ngành với đặc điểm riêng như sau:
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn
chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa
- Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh khách
sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ cho khách).
- Đòi hỏi phải liên tục phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ
24/24 giờ) vì yêu cầu của khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau.
- Khách sạn thường được xây dựng tại các khu vực trung tâm du lịch để thuận lợi
phục vụ khách du lịch.
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 4
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
- “Sản phẩm” của khách sạn không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo
ở nơi khácmà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất. [11, 10]
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệmrộng, mang tính tương đối chủ quan bao gồm
chất lượng kỹ thuật và những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng
hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong
đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và
những yếu tố khác nữa. Chất lượng dịch vụ được nhìn trên ba góc độ.
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ
quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của
khách hàng mục tiêu. [1, 39]
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả
bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra
và giá cả. [1, 39]
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận
thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với
tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau có nhận thức thỏa mãn khác nhau
song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề sau. [1,40]
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa
hiện hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như
mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác... Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mỗi hữu hình
tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn
trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên giao tiếp dịch vụ. Với
mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những
đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, nơi cung cấp dịch vụ để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”. [1, 39]
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 5
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cung
cấp và phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và khách hàng. Những
khoảng cách về nhận thức này chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ và cung cấp
cho khách hàng.
Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của
cá nhân
Quảng cáo
khuếch trương
Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ được thụ
hưởng
Khoảng
cách 1
Cung ứng dịch vụ
Khoảng
Thông tin bên ngoài
cách 4
đến khách hàng
Khoảng cách 3
Biến nhận thức thành
các thông số chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của quản
lý về mong đợi của
khách hàng
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Nguyên nhân tồn tại của khoảng các
này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin không đầy đủ,
không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu quả. Khoảng
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 6
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với sự mong
đợi của khách hàng sẽ tác động sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi
của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ
được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp. Nguyên nhân
tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên
nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý:
- Nhóm những nguyên nhân nguồn lực có thể bao gồm các yếu tố như lực lượng
lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác.
- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kế tới những yếu tố
như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong
đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với sự nhận biết
của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng.
- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị
không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ
quan của họ
Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được thiết kế với quý trình thực tế phân phối tới khách hàng. Nguyên nhân tồn tại
khoảng cách này là: Sự không đầy đủ của chính sách nhân sự, sự không phù hợp giữa
nhu cầu và cung ứng, khách hàng không hiểu biết về vai trò của mình và khó khăn
trong việc đảm bảo sự đồng nhất.
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối với những
thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thống về dịch vụ đó.
Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: Thiếu sự trao đổi thông tin về marketing
dịch vụ, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả, quảng cáo phóng đại,
quá trình giao tiếp không hiệu quả
Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch
vụ thực tế khách hàng nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là
những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt
quá những gì mà khách hàng mong chờ. Nguyên nhân của khoảng cách này là do bốn
khoảng cách đã liệt kê ở trên.[1, 43]
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 7
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá
chất lượng dịch vụ, đó là 5 tiêu chí RATER và 10 tiêu chí Parasuraman. Luận văn chủ
yếu sử dụng 10 tiêu chí Parasuraman để đánh giá thông qua bảng hỏi. Mười tiêu chí đó
gồm:
Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
- Dịch vụ dễ tiếp cận.
- Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu.
- Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện.
- Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện.
Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện
dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của
mình, đồng thời đảm bảo:
- Tính tiền chính xác.
- Nhận yêu cầu của khách chính xác.
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm:
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
- Thủ tục dịch vụ thuận tiện
Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.
- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.
Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp dịch vụ:
- Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự.
- Quan tâm tới tài sản của khách hàng.
Giao tiếp: giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe
khách hàng. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:
- Giải thích dịch vụ.
- Giải thích giá dịch vụ.
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 8
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng thể hiện ở:
- Tên doanh nghiệp
- Sự nổi tiếng của doanh nghiệp.
- Tính cách của nhân viên phục vụ.
- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ:
- An toàn về vật chất.
- An toàn về tài chính.
- Bí mật cá nhân.
Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:
- Phương tiện vật chất.
- Gương mặt nhân viên.
- Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ.
- Những khách hàng khác.
- Đầu mối vật chất của dịch vụ.
Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
- Chú ý tới nhu cầu của khách hàng.
- Thừa nhận khách hàng quen. [1, 45]
1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là trung tâm của quan trọng nhất của khách sạn. Là bộ
phận tiếp xúc với khách nhiều nhất đặc biệt là thông qua nhân viên lễ tân. Đồng thời
cũng là bộ phận mang tới những cảm nhận đầu tiên cũng như cuối cùng đối với khách.
Sự hài lòng của khách đối với khách sạn được đóng góp một phần không nhỏ bởi bộ
phận lễ tân.
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao
gồmchào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu
cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch
vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính,
hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ
phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 9
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh
nghiệp khách sạn nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất
cứ tổ chức nào. Có thể nhìn thấy rõ hơn qua các nghiệp vụ sau:
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.
- Làm thủ tục đăng ký cho khách.
- Theo dõi cập nhật hệ thống.
- Cung cấp thông tin cho khách.
- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, email cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để làm khách hài lòng.
- Theo dõi, cập nhật tổng hợp các chi phí cho khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân.
Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Đây chính là bộ
phận thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa
đặt chân bước tới khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng
nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần nâng cao và thể hiện
đối với khách.
Trong quá trình khách ở lại khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ theo dõi và
đáp ứng các nhu cầu cũng như giải đáp thắc mắc cho khách. Từ đó thông báo tới các
bộ phận có liên quan để thực hiện yêu cầu của khách. Trong giai đoạn này, bộ phận lễ
tân đóng vai trò là người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ tại khách sạn. Có
thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị các dịch vụ
có tại khách sạn.
Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh
chóng, chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi với tâm trạng hài lòng và có ý định
quay lại vào các dịp sau.
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 10
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
1.3.4 Cơ cấu bộ phận lễ tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu của bộ phận lễ tân được bố trí khác
nhau. Đặc biệt có thể thấy điều này giữa các khách sạn 5 sao và 3 sao.
Khách sạn quy mô nhỏ thường đơn giản chỉ có một trưởng bộ phận lễ tân dưới sẽ
có các nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ của khách sạn. Lễ tân ở khách sạn 3 sao
thường làm rất nhiều nhiệm vụ, bảo vệ có thể thay luôn vị trí nhân viên hành lý.
Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô nhỏ.
Quản lý lễ tân
Nhân viên lễ tân
Nhân viên bảo
vệ
Khách sạn quy mô vừa: bộ máy đã được chia nhỏ hơn do quy mô lớn hơn và số
lượng nhân viên cũng nhiều hơn. Đứng đầu vẫn là quản lý lễ tân tuy nhiên ở phía dưới
đã có sự giúp đỡ của giám sát lễ tân và giám sát quầy thông tin.
Sơ đồ 1.3: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô vừa.
Quản lý lễ tân
Giám sát quầy
thông tin
Giám sát lễ tân
Nhân viên bảo
vệ
Nhân viên gác
cửa
Nhân viên lễ
tân
Nhân viên tổng
đài
Nhân viên vận
chuyển hành lý
Nhân viên quan
hệ khách hàng
Nhân viên thu
ngân lễ tân
Nhân viên đặt
phòng
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 11
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Khách sạn có quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức có phần phức tạp và chuyên môn hóa
hơn. Do khối lượng phòng và khách nhiều nên khối lượng công việc nhiều hơn nên
không thể có chung giám sát như trên. Mỗi bộ phận nhỏ sẽ có giám sát viên riêng.
Sơ đồ 1.4: Bộ máy tổ chức lễ tận tại khách sạn quy mô lớn.
Quản lý lễ
tân
Giám sát
BP lễ tân
Giám sát
BP đặt
phòng
Giám sát
BP tổng
đài
Giám sát
BP thu
ngân lễ tân
Giám sát
BP quan hệ
khách hàng
Giám sát
BP
concierge
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
- Bộ phận buồng: đây chính là bộ phận hỗ trợ chính trong việc bán phòng cho
khách. Bộ phận buồng sẽ giúp cho lễ tân nắm được rõ tình trạng của các phòng trong
khách sạn. Từ bộ phận buồng, nhân viên lễ tân có thể biết rõ được các tình huống phát
sinh để có thể giải quyết mà không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Bộ phận Sale Marketing: bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc
đưa ra giải pháp bán phòng trong từng giai đoạn. Từ đó tăng cường các hoạt động
quảng cáo, thông tin cho khách về chương trình khuyến mãi.
- Bộ phận kỹ thuật: thông báo kịp thời cho bộ phận về các trang thiết bị hỏng để
bộ phận kỹ thuật có giải pháp khắc phục nhanh chóng. Bộ phận lễ tân ở đây đóng vai
trò là tiếng nói của khách hàng đối với bộ phận kỹ thuật.
- Bộ phận an ninh: phối hợp chặt chẽ nhằm việc đảm bảo sự an toàn về tài sản và
tính mạng của khách.
- Bộ phận nhà hàng: giúp quảng bá, cung cấp thông tin về nhà hàng để từ đó đem
lại cho nhà hàng nhiều khách hàng hơn.
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 12
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
- Bộ phận dịch vụ khác: Đối với các dịch vụ khác như massage, đặt tour, đặt xe
thì bộ phận lễ tân cũng có tác dụng như nhà hàng, chính là nơi quảng bá, cung cấp
thông tin về các dịch vụ trên để thu hút khách cho các dịch vụ ở trong khách sạn.
1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn
Dưới đây là sơ đồ tuần hoàn của 4 nhóm quy trình chính khi khách lưu trú tại
khách sạn nói chung:
Sơ đồ 1.5: Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
Làm thủ tục
nhận
phòng
(Check - in )
Làm thủ tục
Phuc vụ khách
đặt phòng
khi lưu trú
Làm thủ tục
trả phòng
(Check - out)
Nhận đăng ký phòng: Khách sẽ lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng
trước. Muốn dễ dàng gây ấn tượng và thu hút khách thì cần phải phản ứng nhanh nhẹn,
đáp ứng các yêu cầu của khách và có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Trong giai đoạn này nhân viên cần tiếp nhận các yêu cầu của khách kèm theo các
thông tin cá nhân sau đó phải kiểm tra xem khách sạn vào hôm đó có phòng theo yêu
cầu của khách hay không. Nếu phòng đã được khách chấp nhận thì có thể hỏi các dịch
vụ bổ sung mà khách sạn có như các dịch vụ trang trí phòng, đưa đón sân bay.
Làm thủ tục nhận phòng ( Check-in) đây chính là giai đoạn đón tiếp khi khách
tới khách sạn. Giai đoạn này gồm công việc đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng và cung
cấp thông tin cho khách. Dưới đây là các bước trong quy trình check in tiêu chuẩn:
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 13
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Bước 1: Chào đón khách.
- Chủ động tươi cười, chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân.
- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho người khách.
- Mỉm cười nói với khách bằng giọng thân thiện.
- Trang phục phải luôn sạch sẽ gọn gàng.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng.
- Nếu khách có đặt phòng trước: thì hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin
và loại phòng khách đặt. Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không nếu không thì tiếp
tục làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Nếu khách không đặt phòng trước: Nhận yêu cầu của khách, xác định khả năng
đáp ứng của khách sạn và thoản thuận thuyết phục khách hàng.
Bước 3: Điền phiếu đăng ký tạm trú.
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách: CMT đối với khách Việt Nam và hộ chiếu
đối với khách nước ngoài.
- Lấy chữ ký của khách vào phiếu.
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Khách tự thanh toán: Xem loại hình thanh toán của khách là tiền mặt hay là thẻ
tín dụng. Đặc biệt với thẻ tín dụng thì xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận không,
thẻ có hiệu lực không và giới hạn của thẻ tín dụng đó.
- Khách được công ty thanh toán: Phải xác định rõ công ty đó có được phép
thanh toán với khách sạn không và kiểm tra các loại xác nhận giữa công ty đó với
khách sạn.
Bước 5: Bố trí phòng và đưa chìa khóa cho khách.
Nhân viên sẽ dựa vào sơ đồ bố trí phòng của khách sạn để xếp phòng cho khách
theo đúng yêu cầu của khách. Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chia khóa
cho khách. Nếu khách sạn dùng hệ thống thẻ khóa, nhân viên cần hướng dẫn qua cho
khách về cách sử dụng khóa.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân sẽ thông tin cho khách ề những chính
sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu các nội quy của khách sạn, giờ
ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở của các dịch vụ trong khách sạn
Bước 7: Đưa khách lên phòng.
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 14
Khoa Du Lịch Viện Đại học Mở Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp
Nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách
lên phòng ( nhân viên này thường là lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên
vận chuyển hành lý ).
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập dữ liệu về khách lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách cho các bộ phận có liên quan
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách ở khách sạn có thể được liệt
kê như sau:
- Giao nhận khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, fax
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận có liên quan.
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
Làm thủ tục trả phòng ( Check-out).
Bước 1: Chào khách và hỏi số phòng khách.
Bước 2: Báo cho bộ phận buồng về số phòng của khách để kiểm tra đồ đạc và
minibar trong phòng.
Bước 3: Kiểm tra lời nhắn của khách.
Bước 4: Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra.
Bước 5: Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng.
Bước 6: Thực hiện thanh toán và nhận lại chìa khóa từ khách.
Bước 7: Giao phiếu đã thanh toán, chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về
việc khách đã ở tại khách sạn.
Bước 8: Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có yêu cầu.
Bước 9: Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại.
Sinh viên: Nguyễn Công Tú – Lớp A1K20
Trang 15
