Xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho siêu thị thực phẩm sạch fresh

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC
~~~~~o0o~~~~~

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 CHO SIÊU THỊ THỰC PHẨM SẠCH
FRESH
Người hướng dẫn

: GS. HOÀNG ĐÌNH HÒA

Sinh viên thực hiện

: PHẠM DIỆU LINH

Lớp

: CNSH 12-01

HÀ NỘI-2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA CÔNG NGHỆ SINH HỌC
~~~~~o0o~~~~~

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 CHO SIÊU THỊ THỰC PHẨM SẠCH
FRESH

Người hướng dẫn

: GS. HOÀNG ĐÌNH HÒA

Sinh viên thực hiện

: PHẠM DIỆU LINH

Lớp

: CNSH 12-01

HÀ NỘI-2016


LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp đại học được hoàn thành tại Viện Đại học Mở Hà
Nội. Có được bản luận văn tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành và sâu sắc tới GS. Hoàng Đình Hòa đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt,
giúp đỡ em với những chỉ dẫn quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên
cứu và hoàn thành đề tài " XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 CHO SIÊU THỊ THỰC
PHẨM SẠCH FRESH ".
Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền
đạt những kiến thức khoa học ngành Công nghệ sinh học cho em trong nhưng
năm tháng qua cũng như xin cảm ơn khoa Công nghệ sinh học, Viện Đại học
Mở Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành khoá luận này.
Con cảm ơn bố mẹ đã sinh thành và nuôi dạy con nên người để hôm
nay con có thể hoàn thành khóa luận này. Cũng xin ghi nhận công sức và sự
nhiệt tình của các bạn trong nhóm thực tập ISO đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ

cùng tôi triển khai, điều tra thu thập thông tin cũng như quan tâm động viên
khuyến khích trong thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phạm Diệu Linh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
Phần 1: NHỮNG KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG ISO 9000 ........... 2
1. Hệ thống ISO 9000 ............................................................................... 2
1.1. Khái niệm ....................................................................................... 2
1.1.1. ISO là gì? ................................................................................... 2
1.1.2. ISO 9000 ..................................................................................... 2
1.2. Xuất xứ, mục đích ........................................................................... 3
1.2.1. Xuất xứ ....................................................................................... 3
1.2.2. Mục đích ..................................................................................... 4
1.3. Các nội dung cơ bản về hệ thống ISO 9000 ...................................... 5
1.3.1. Qúa trình xây dựng tiêu chuẩn ISO ............................................. 5
1.3.2. Triết lý của ISO 9000 .................................................................. 6
1.3.4. Các bước áp dụng ISO 9000 ........................................................ 6
1.4.

Lợi ích khi áp dụng ISO 9000........................................................ 8

1.5.

Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam ................ 10

1.5.1. Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới.................................. 10

1.5.2. Tình hình áp dụng ISO 9000 ở Việt Nam .................................. 11
Phần 2: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN ĐỂ
THỰC HIỆN ISO 9000 ................................................................................ 12
1. TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ THỰC PHẨM SẠCH FRESH ............. 12
1.1. Giới thiệu chung về siêu thị thực phẩm sạch Fresh........................ 12
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Fresh................................................. 13
1.2.1. Chức năng............................................................................... 13
1.2.2. Nhiệm vụ ................................................................................ 13
1.2.3. Hệ thống cơ cấu tổ chức của Fresh.......................................... 13


2. Quy trình làm việc áp dụng theo iso 9000 của các bộ phận trong siêu thị
thực phẩm sạch fresh ................................................................................. 15
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Fresh ......................................... 15
2.2. Nhiệm vụ và quy trình thực hiện ................................................... 15
2.2.1. Giám đốc siêu thị .................................................................... 15
2.2.2. Tổ văn phòng .......................................................................... 19
2.2.3. Bộ phận hỗ trợ kinh doanh ....................................................... 28
2.2.4. Bộ phận quản lý chất lượng .................................................... 35
2.2.5. Tổ thực phẩm ........................................................................... 38
2.2.6. Tổ xuất nhập hàng hóa .............................................................. 40
2.2.7. Bộ phận an ninh ........................................................................ 57
KẾT LUẬN.................................................................................................. 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 69


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

Ủy ban nhân dân

QĐ-TT

Quy định- Thông tư

GTGT

Giá trị gia tăng

ATTP

An toàn thực phẩm

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

BGĐ

Ban Giám đốc

CMND

Chứng minh nhân dân

GPLX

Giấy phép lái xe

ANTT

An ninh trật tự


DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị thực phẩm sạch Fresh .................. 15
Hình 2. Sơ đồ quy trình lập kế hoạc hoạt động của siêu thị .......................... 16
Hình 3. Sơ đồ quy trình làm việc của hệ thống kế toán ................................. 20
Hình 4. Sơ đồ xử lý, phân loại sắp xếp ......................................................... 21
Hình 5. Sơ đồ quy trình báo cáo truyền tin ................................................... 21
Hình 6. Bản thanh toán tiền lương ................................................................ 22
Hình 7. Sơ đồ quy trình làm việc của tổ vi tính ............................................ 28
Hình 8. Sơ đồ quy trình nhập kho hàng hóa.................................................. 41
Hình 9. Sơ đồ quy trình xuất kho hàng hóa .................................................. 50
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Sổ theo dõi sửa chữa ....................................................................... 24
Bảng 2. Công việc hàng ngày của nhân viên bảo trì ..................................... 26
Bảng 3. Chế độ báo cáo ................................................................................ 27
DANH MỤC MẪU PHIẾU
Mẫu 1. Mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa móc móc, trang thiết bị ....................... 23
Mẫu 2. Biên bản nghiệm thu ........................................................................ 24
Mẫu 3. Phiếu lý lịch máy.............................................................................. 25

Mẫu 4. Phiếu giao ca .................................................................................... 29
Mẫu 5. Mẫu báo cáo doanh thu .................................................................... 31
Mẫu 6. Báo cáo thiếu hàng ........................................................................... 46
Mẫu 7. Phiếu nhập kho ................................................................................. 47
Mẫu 8. Giấy đề nghị nhập hàng hóa ............................................................. 48
Mẫu 9 . Thẻ kho ........................................................................................... 49
Mẫu 10. Thẻ kho .......................................................................................... 54
Mẫu 11. Phiếu xuất kho hàng hóa................................................................. 55
Mẫu 12. Báo cáo nhập xuất tồn .................................................................... 56


MỞ ĐẦU
Ngày nay chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp. Đảm bảo,
cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực
hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mà ngày càng được thể hiện
rộng rãi trong các lĩnh vực như quản lý hệ thống siêu thị, quản lý hành chính,
y tế giáo dục, đào tạo, tư vấn,....Chính vì vậy dưới sự hướng dẫn của GS.
Hoàng Đình Hòa tôi đã chọn đề tài "XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 CHO SIÊU THỊ
THỰC PHẨM SẠCH FRESH" để tìm hiểu, nghiên cứu về hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000 và tình hình áp dụng hệ thống này ở Việt Nam cũng như
toàn thế giới. Qua đó áp dụng vào xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho siêu thị thực phẩm sạch Fresh. Hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000 đưa ra các văn bản các nhiệm vụ, quy trình thực
hiện, chỉ tiêu đánh giá chất lượng và áp dụng theo yêu cầu thực tế của hệ
thống các siêu thị nói chung cũng như siêu thị thực phẩm sạch Fresh nói riêng
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong tất cả các hoạt động của siêu thị bao gồm
các nhiệm vụ: Kiểm soát tài liệu; Kiểm soát hồ sơ; Đánh giá chất lượng nội
bộ; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Hành động khắc phục; Hành động

phòng ngừa và Các hoạt động cải tiến qua đó góp phần đồng nhất và nâng cao
chất lượng, hiệu quả làm việc, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của lĩnh vực
quản lý siêu thị.

1


Phần 1: NHỮNG KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG ISO 9000
1. Hệ thống ISO 9000
1.1. Khái niệm
1.1.1. ISO là gì?
− Là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày
23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là :
“THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR TANDARDIZATION”
Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một
trăm nước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn
ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính
phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các
tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực
khác nhau. ISO có 164 thành viên.
− Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72
của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng.
1.1.2. ISO 9000
− Là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức,
thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dưng, áp dụng và vận hành các
hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực.
− ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(ISO), là tổ chức đang hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận
tiêu chuẩn này. Bộ tiêu chuẩn này được đúc kết từ các kinh nghiệm về hệ
thống quản lý chất lượng và được thừa nhận, áp dụng rộng rãi trên thế giới.

− ISO được áp dụng ở Việt Nam hiện nay do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn
TCVN/TC 176, Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn và được
Bộ khoa học và công nghệ công bố.

2


1.2. Xuất xứ, mục đích
1.2.1. Xuất xứ
Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các
nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó,
Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viên
của ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát
triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng,
nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ
thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên
của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất
lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750. Mục đích của
nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp
dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ. Bản thảo đầu
tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm
1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000.
Quá trình hình thành sơ lược như sau :
− 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được
thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
− 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
− 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo
đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO
(Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 ).
− 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của

AQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN
05-8.
− 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã
phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên
trong thương mại.
3


− 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết các
tiêu chuẩn BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như
nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
− 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu
EN 29000.
− 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩn
quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chất chủ yếu
là ISO 9000.
− Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do
Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên
của cộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung
cấp hàng hóa và dịch vụ.
− Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu
chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
1.2.2. Mục đích
− Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm
và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác
nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản lý chất
lượng là cải tiến hệ thống và quá trình nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng
liên tục. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà hệ thống
chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực
hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các

hệ thống chất lượng. Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau. Việc xây dựng và thực
hiện một hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ
thể, sản phẩm và quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.
− ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng :
chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển
khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ
sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, ...
4


1.3. Các nội dung cơ bản về hệ thống ISO 9000
1.3.1. Qúa trình xây dựng tiêu chuẩn ISO
Quá trình xây dựng các tiêu chuẩn ISO phải tuân theo các nguyên tắc
cơ bản sau:
− Sự nhất trí : ISO quan tâm đến quan điểm của các phía có quan tâm:
nhà sản xuất, người bán hàng, người sử dụng, các nhóm tiêu thụ, các phòng
kiểm nghiệm, các chính phủ, các nhà kỹ thuật và các cơ quan nghiên cứu.
− Qui mô: dự thảo các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của các ngành và
khách hàng trên toàn thế giới.
− Tự nguyện: việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động của thị trường và do đó
nó dựa trên sự tự nguyện thực hiện của tất cả các bên có quan tâm.
Xây dựng tiêu chuẩn:
Các tiêu chuẩn quốc tế do các ủy ban kỹ thuật của ISO xây dựng và
được thực hiện qua 5 bước:
•

Đề nghị:

− Xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới.
− Đề nghị một vấn đề mới được đưa ra để các ủy ban và tiểu ban kỹ thuật

có liên quan thảo luận và lựa chọn.
− Đề nghị được chấp thuận nếu đa số thành viên của ủy ban hay tiểu ban
kỹ thuật đồng ý và có ít nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án.
•

Chuẩn bị :
Các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng một bản dự thảo tiêu

chuẩn được đề nghị. Khi nhóm cho rằng bản dự thảo đã tương đối hoàn thiện
thì nó được đưa ra thảo luận trong các ủy ban và tiểu ban.
• Thảo luận :
Dự thảo được đăng ký bởi ban thư ký trung tâm của ISO và được phân
phát cho các thành viên tham gia trong các ủy ban và tiểu ban chuyên môn để
lấy ý kiến. Dự thảo được tuần tự xem xét cho đến khi đạt được sự nhất trí về
5


nội dung. Sau đó là giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế.
• Phê chuẩn :
Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan
thành viên của ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng. Nó được phê chuẩn và
được coi là tiêu chuẩn quốc tế nếu được 3/4 thành viên của ủy ban hay tiểu
ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có dưới 1/4 phiếu chống. Nếu cuộc biểu quyết
không thành, bản tiêu chuẩn quốc tế dự thảo được trả lại ủy ban kỹ thuật để
xem xét lại.
• Công bố :
Nếu tiêu chuẩn được phê chuẩn, người ta chuẩn bị văn bản chính thức
kết hợp với các ý kiến đóng góp khi biểu quyết. Văn bản chính thức được gởi
tới ban thư ký trung tâm của ISO. Cơ quan này sẽ công bố.
1.3.2. Triết lý của ISO 9000

Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết
lý sau:
− Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
− Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
− Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.
− Lấy phòng ngừa làm chính.
1.3.4. Các bước áp dụng ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành
theo 9 bước:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng.
Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc
duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các
hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để
hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ
chức.
6


Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000.
Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các
Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một
ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện
của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện
của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ
thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động
chất lượng.
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu
chuẩn.
Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp

để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu
cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng
đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết
để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những
gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
Bước 4 : Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000.
Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực
trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng
và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:
− Xây dựng sổ tay chất lượng
− Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan
− Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bước 5 : Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt
động sau:
− Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức
về ISO 9000.
7


− Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ
tục đã được viết ra.
− Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức
năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.
− Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra
các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 6 : Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc
chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:
− Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định

xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có
được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại
để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực
hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
− Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của
bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp
chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi
chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến
hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp
chứng chỉ.
Bước 7 : Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được
công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất
lượng của công ty.
Bước 8 : Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. ở giai đoạn
này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá
chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn
để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty.
1.4.

Lợi ích khi áp dụng ISO 9000
Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: ̎ Một hệ thống quản lý tối

sẽ ra sản phẩm có chất lượng .̎
8


− ISO 9000 giúp định hướng các hoạt động theo quá trình
− ISO 9000 giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách hệ
thống và có kế hoạch
− ISO 9000 Giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra

và chi phí làm lại
− ISO 9000 Giúp cải thiện liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến liên tục
chất lượng sản phẩm
Tăng năng suất và giảm giá thành:
− ISO 9000 Cung cấp các phương tiện giúp cho con người thực hiện công
việc đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc còn lại
− ISO 9000 kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về
thơi gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc
− ISO 9000 giúp giảm được chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách
hàng
− Tăng năng lực cạnh tranh:
− ISO 9000 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh thông qua việc
chứng tỏ với khách hành rằng: các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất
lượng mà họ đã cam kết
− ISO 9000 giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy
những bí quyết làm việc – yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường
Tăng uy tín của công ty về chất lượng:
− ISO 9000 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản
lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng
− ISO 9000 giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của công tý đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng
− ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích,
đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng
cao sự thảo mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có ý nghĩa.
9


1.5.

Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam

1.5.1. Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới
Được ban hành lần đầu vào năm 1987 được các tổ chức và doanh
nghiệp ở hàng trăm quốc gia lựa chọn sử dụng. Là bộ tiêu chuẩn về hệ thống
quản lý, ISO 9000 hướng vào một số nguyên tắc chính, đó là: muốn có sản
phẩm tốt thì phải có hệ thống quản lý tốt; để hạn chế sản phẩm khuyết tật thì
cần tập trung các hoạt động phòng ngừa – cải tiến. Tiêu chuẩn ISO 9000 còn
giúp tổ chức, doanh nghiệp thiết lập được một hệ thống văn bản các quá trình
và cải tiến thường xuyên các hoạt động của doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn ISO 9000 được thiết kế để có thể áp dụng trong tất cả các tổ
chức không kể lĩnh vực, quy mô. Bên cạnh việc áp dụng ISO 9000 trong các
cơ sở sản xuất dịch vụ nói chung, thì ngày nay ISO 9000 còn được chính phủ
các nước đưa vào áp dụng trong các cơ quan hành chính nhà nước như là một
trong các công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng công việc của các cơ quan công
quyền, nâng cao chất lượng phục vụ đối với người dân.
Với chu kỳ được xem xét và sửa đổi 5 năm một lần, trước mỗi lần sửa
đổi Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO đều tiến hành khảo sát, thu nhập ý
kiến phản hồi từ những người sử dụng tiêu chuẩn, các đơn vị tư vấn, tổ chức
chứng nhận, cơ quan quản lý và những người có lợi ích liên quan nhằm cải
tiến tiêu chuẩn này ngày một tốt hơn. Thực tế cho thấy sau mỗi lần sửa đổi,
tiêu chuẩn này đều đã có những tiến bộ đáng kể như: yêu cầu của tiêu chuẩn
linh hoạt hơn nhằm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp áp dụng. Thông
qua việc được chấp nhận và sử dụng tại nhiều tổ chức, doanh nghiệp trên thế
giới, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được ISO xếp vào một trong các tiêu chuẩn
được sửu dụng rộng rãi nhất trong số hơn 15.000 tiêu chuẩn đã được ban hành
ISO 9000 không những được các nước đang phát triển quan tâm áp
dụng mà còn được các nước phát triển quan tâm áp dụng.

10

1.5.2. Tình hình áp dụng ISO 9000 ở Việt Nam
Các doanh nghiệp Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 19951996, nếu như những năm đầu, mỗi năm chỉ có một vài doanh nghiệp áp dụng
thành công và được chứng nhận thì tới nay đã có hơn 3.000 tổ chức và doanh
nghiệp nhận được chứng chỉ tiêu chuẩn này.
− Mặc dù việc ứng dụng ISO 9000 ở một số tổ chức và doanh nghiệp của
ta còn hạn chế, tuy nhiên hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp đều đã thu được
những lợi ích từ ISO 9000 như:
− Giúp hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn
− Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các
công việc, điều hành nội bộ thuận tiện hơn
− Hoạt động các doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự
− Cải thiện môi trường làm việc: sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp nơi làm
việc
Bên cạnh việc tuyên truyền, hỗ trợ các doanh nghiệp ứng dụng ISO
9000 thì ngày 20/8/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định số 144/2006/
QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 vào các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Theo yêu cầu của quyết định này, từ năm 2006 đến 2010 các cơ quan hành
chính nhà nước gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ; cơ quan thuộc Chính phủ;
UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND quận, huyện, thị xã,
thành phố thuộc tỉnh; các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương phải hoàn thành việc áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000.
Áp dúng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước chắc chắn sẽ
gặp nhiều khó khăn hơn so với các tổ chức và doanh nghiệp khác, tuy nhiên
điều này một lần nữa khẳng định vai trò và tác dụng của ISO 9000 trong việc
nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp và các cơ quan
hành chính nhà nước.
11

Phần 2: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN ĐỂ
THỰC HIỆN ISO 9000
1. Tổng quan về siêu thị thực phẩm sạch fresh
1.1. Giới thiệu chung về siêu thị thực phẩm sạch Fresh
− Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tồng hợp hoặc
chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm
chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật
và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn
minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
− Siêu thị thực phẩm sạch Fresh là một dạng siêu thị tiện lợi với mong
muốn mang đến cho các gia đình Việt những bữa ăn ngon, bổ dưỡng và an
toàn với sức khỏe Siêu thị thực phẩm sạch Fresh với các loại rau củ quả an
toàn theo tiêu chuẩn VietGAP, các loại đặc sản vùng miền và hải sản biển
tươi sống giàu dinh dưỡng; trở thành nơi quen thuộc của những bà nội trợ đến
mua hải sản và thực phẩm tươi sống, an toàn, không hóa chất.
Siêu thị thực phẩm sạch Fresh có diện tích cửa hàng hơn 100 mét
vuông nằm trên địa bàn Hà Nội cung cấp sản phẩm nông sản vùng miền
phong phú và nhiều chủng loại đặc sản. Thế mạnh chính của siêu thị thực
phẩm Fresh là nguồn hải sản tươi ngon với hàm lượng dinh dưỡng cao như cá
ngừ đại dương, cá hồi, cá thu, cá sú, cá mú đỏ, mực tươi sống, tôm hùm baby,
tu hài, cua ghẹ, ốc và các loại hải sản biển khác. Siêu thị nhập trực tiếp hải
sản với số lượng lớn từ các tàu đánh bắt nên luôn đảm bảo về giá cả và chất
lượng.
Bên cạnh đó siêu thị thực phẩm sạch Fresh còn cung cấp tới khách hàng
nguồn rau, củ, quả sạch nhập từ các vùng chuyên canh, các nông trường được
áp dụng kỹ thuật cao và đặc sản các vùng miền. Cùng với đó là thịt bò, trái
cây nhập khẩu từ những nước như Mỹ, Nhật Bản, Newzeland, Hàn Quốc …

12


Siêu thị thực phẩm sạch Fresh không chỉ phục vụ những khách hàng tới
trực tiếp tại siêu thị mà còn đưa đến tận tay khách hàng. Chúng tôi sẽ sơ chế
cũng như chế biến theo yêu cầu các món ăn phong cách Nhật Bản và đặc sắc
Việt Nam truyền thống.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Fresh
1.2.1. Chức năng
−

Tổ chức kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng phục vụ cho đời sống nhân

dân, đảm bảo chất lượng và hiệu quả kinh tế
−

Phân phối hàng theo giá chỉ đạo đến tay người tiêu dùng và là đại lý ủy

thác thu mua cho các đơn vị nhà nước
−

Mua bán hàng tự doanh theo giá thỏa thuận để tăng quỹ phục vụ người

tiêu dùng
−

Liên doanh liên kết với các doanh nghiệp trong và ngoài nước theo quy

định của nhà nước
1.2.2. Nhiệm vụ

− Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đối với nhà nước, nộp các
khoản thuế cho ngân sách nhà nước.
− Chăm lo đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên bằng cách thực
hiện tốt các chế độ, chính sách, phúc lợi tập thể.
− Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên để
nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh tế.
− Đảm bảo nguồn tài sản, vật tư trang thiết bị của nhà nước không bị tiêu
hao, thất thoát.
− Trong kinh doanh luôn giữ chữ tín làm đầu tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng.
1.2.3. Hệ thống cơ cấu tổ chức của Fresh
Siêu thị Fresh gồm 6 bộ phận chính:
− Tổ thực phẩm: phục vụ khách hàng, cung ứng hàng hóa, kiểm soát số
13


lượng hàng được giao theo đơn đặt hàng dưới sự chỉ đạo của trưởng quầy
hoặc nhân viên trưởng.
− Tổ xuất nhập hàng hóa: chịu trách nhiệm xuất nhập hàng hóa ra vào
kho hàng của siêu thị mỗi khi thiếu hạng, hết hàng, hay có nhu cầu từ khách
hàng.
− Tổ văn phòng (bao gồm các bộ phận: kế toán, vi tính, bảo trì):
+ Kế toán: chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết
toán kinh doanh của siêu thị, thực hiện các dịch vụ ngoại hối và
thanh toán với khách hàng, kể cả việc thanh toán quốc tế.
+ Vi tính: quản lý, kiểm tra, sửa chữa hệ thống vi tính, hệ thống
mạng cáp trong siêu thị.
+ Bảo trì: quản lý, kiểm tra, sửa chữa hệ thống máy móc như: hệ
thống điện, hệ thống máy lạnh, hệ thống nước, thang cuốn, hệ
thống âm thanh trong siêu thị.

− Bộ phận hỗ trợ kinh doanh:
+ Tổ thu ngân: Tổ thu ngân bao gồm nhân viên thu ngân và nhân
viên quầy dịch vụ khách hàng: Thu ngân: công việc hỗ trợ bán
hàng, thực hiện công việc thanh toán tiền khi mua hàng trong khu
tự chọn của siêu thị, trong đó bao gồm việc thanh toán trực tiếp
tại quầy tính tiền, thanh toán qua thẻ tín dụng…
+ Quầy dịch vụ khách hàng: Bao gồm công việc xuất hóa đơn tài
chính, bán phiếu quà tặng, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua
e-mail.
− Bộ phận ISO: quản lý hồ sơ giấy tờ trong siêu thị và thực hiện việc
kiểm tra quản lý chất lượng tất cả sản phẩm trong siêu thị, giám sát việc chấp
hành nội quy siêu thị, điều lệ concept của Liên hiệp.
− An ninh: làm nhiệm vụ giữ gìn an ninh trật tự cho toàn bộ siêu thị.

14


2. Quy trình làm việc áp dụng theo iso 9000 của các bộ phận trong siêu
thị thực phẩm sạch fresh
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Fresh

Giám đốc siêu thị

Tổ văn
phòng

Hỗ trợ
kinh doanh

Quản lý

chất lượng

Kế toán

Thu ngân

Bảo trì

Dịch vụ
khách
hàng

Tổ quản lý
chất lượng

Vi tính

Tổ thực
phẩm

Nhân viên
quầy

Tổ xuất nhập
hàng hóa

An ninh

Nhân viên
xuất nhập

hàng hóa

Bảo vệ

Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị thực phẩm sạch Fresh
2.2. Nhiệm vụ và quy trình thực hiện
2.2.1. Giám đốc siêu thị
Nhiệm vụ:
− Lập kế hoạch hoạt động của siêu thị
− Chịu trách nhiệm về hoạt động của siêu thị
− Giám sát thực hiện nội quy làm việc của nhân viên
− Kiểm tra và ký các hóa đơn chứng từ
− Kiểm tra đôn đốc nhân viên
− Xử lý các vấn đề phát sinh trong ca làm việc để đảm bảo hoạt động
quản lý kinh doanh của siêu thị được liên tục, an toàn, hiệu quả
Quy trình làm việc:

15


Lập kế hoạch hoạt động của siêu thị
Khảo sát thị trường
Phân tích thực trạng
Lập kế hoạch hoạt động
Biên soạn tài liệu
Họp ban quản trị
Gửi về các bộ phận
Thi hành

Hình 2. Sơ đồ quy trình lập kế hoạc hoạt động của siêu thị

1) Khảo sát thị trường
Bước 1: Xác định mục tiêu của cuộc khảo sát
Xác định nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng nhằm đề ra chiến lược
phát triển các mặt hàng trong siêu thị.
Bước 2: Chuẩn bị câu hỏi khảo sát
− Các câu hỏi được chuẩn bị phải lưu ý:
− Câu hỏi phải đơn giản, dễ hiểu, không nên sử dụng thuật ngữ chuyên
môn hay làm câu hỏi trở nên quá phức tạp để đảm bảo khách hàng thực sự
hiểu câu hỏi.
− Đặt những câu hỏi không quan trọng sau cùng bởi người tham gia khảo
sát sẽ có thể bị mất hứng trả lời ngay từ đầu. Nếu muốn hỏi những thông tin
mang tính cá nhân thì phải nêu rõ ngay từ đầu nguyên tắc làm việc bảo mật
những thông tin này và phải nghiêm túc tuân thủ.
− Đảm bảo tính logic, nhất quán.
16


Bước 3: Lập tổ khảo sát
Tiến hành ra quyết định (có thể bằng văn bản hoặc trực tiếp thông qua
cuộc họp) thành lập tổ khảo sát (số lượng người) đưa ra yêu cầu của nhân
viên khảo sát (nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp tốt, giọng nói dễ nghe,
không bị khiếm khuyết về giọng nói, ngoại hình ưa nhìn, trung thực, có trách
nhiệm trong công việc). Giám đốc là đội trưởng đội khảo sát.
Bước 4: Khảo sát thử nghiệm
Thử khảo sát với một số khách hàng để biết được thời gian cần thiết
cho việc hoàn tất bảng câu hỏi là bao nhiêu và có gây ra sự lúng túng cho
người được hỏi hay không.
Bước 5: tiến hành khảo sát thực tế
Làm đúng theo quy trình khảo sát được thử nghiệm và sửa đổi bổ sung
phù hợp. Tránh làm khảo sát vào cuối tuần và đầu tuần.

Bước 6: Gửi thư nhắc nhở khách hàng (nếu khảo sát qua thư điện tử)
Tạo ra các khuyến khích cho khách hàng cảm thấy có lý do chính đáng
để tham gia khảo sát. Có thể gửi phiếu giảm giá hay tặng quà cho khách hàng
nếu họ tham gia khảo sát.
Bước 7: chia sẻ kết quả với khách hàng
Công bố cho khách hàng biết siêu thị sẽ thực hiện kế hoạch gì từ những
kết quả này
Bước 8: nghiệm thu
Lưu hồ sơ kết quả để tiện cho đánh giá và kiểm tra sau này.
2) Phân tích thực trạng
Dựa vào những kết quả khảo sát thị trường tiến hành việc phân tích
thực trạng của siêu thị hoạt động như thế nào để đưa ra những kế hoạch cho
siêu thị phát triển.
Bước 1: gửi văn bản trực tiếp hoặc qua cuộc họp thông báo về việc
phân tích thực trạng

17


Bước 2: sử dụng kết quả còn lưu lại tại các phòng ban, bộ phận để xem
xét và phân tích thực trạng dựa trên số liệu thống kê.
Soạn thảo văn bản sau đó gửi đến các bộ phận kiểm tra.
Bước 4: nghiệm thu
Đánh giá thực trạng hiện tại của siêu thị và điền vào phiếu nghiệm thu.
Bước 5: lưu hồ sơ kết quả (ngày tháng năm, công việc, ký tên, đóng
dấu xác nhận)
3) Lập kế hoạch hoạt động
Dựa trên sự phân tích thực trạng cũng như khảo sát thị trường Giám
đốc lập kế hoạch hoạt động cụ thể cho siêu thị trong thời gian đó.
4) Biên soạn tài liệu, văn bản

Biên soạn văn bản theo mẫu gửi đến các phòng ban.
5) Họp ban quản trị
− thông báo đến các phòng ban, trưởng bộ phận thời gian diễn ra cuộc
họp và mục đích cuộc họp.
− tiến hành họp
− trình bảy kế hoạch hoạt động dự kiến.
6) Gửi văn bản về các bộ phận
Giám đốc soạn thảo văn bản kế hoạch hoạt động sau đó ký tên và đóng
dấu rồi gửi về các bộ phận.
7) Thi hành
Tiến hành kế hoạch ở các bộ phận và thường xuyên kiểm tra, đánh giá.
Chịu trách nhiệm về hoạt động của siêu thị
Giám đốc là người chịu trách nhiệm về hoạt động của siêu thị do giám
đốc quản lý.
Giám sát thực hiện nội quy làm việc của nhân viên
Tổ chức cuộc tuần tra 1 lần/1 tuần để giám sát nhân viên.
Kiểm tra và ký các hóa đơn chứng từ

18