Tiểu luận hành vi tiêu dùng

MỤC LỤC
THÀNH VIÊN NHÓM............................................................................................................. ii
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... 6
NỘI DUNG ................................................................................................................................ 7
A.

LÝ THUYẾT(SKG) ......................................................................................................... 7

6.1 Học hỏi ................................................................................................................................ 7

6.1.1 Bản chất của học hỏi .............................................................................................. 7
6.1.2 Phương pháp học hỏi ............................................................................................. 7
6.1.2.1 Học hỏi phản xạ có điều kiện ................................................................................. 7
6.1.2.2 Học hỏi nhận thức................................................................................................. 8
6.1.2.3 Lập luận ................................................................................................................ 8
6.2 Kiến thức ............................................................................................................................. 8

6.2.1 Nội dung kiến thức ..................................................................................................9
6.2.1.1 Giản đồ và các liên tưởng ...................................................................................... 9
6.2.1.2 hình ảnh về thương hiệu......................................................................................... 9
6.2.1.3 Quy trình ................................................................................................................ 9

6.2.2 Cấu trúc kiến thức ................................................................................................ 10
6.2.2.1 Chủng loại và cấu trúc của chủng loại ................................................................ 10
6.2.2.2 Các chủng loại hướng đích .................................................................................. 11

6.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kiến thức ..................................................................12
6.2.3.2 Mức độ chuyên gia ............................................................................................... 12
6.3 Trí nhớ ............................................................................................................................... 13

6.3.1 trí nhớ giác quan ..................................................................................................13

6.3.1.1 trí nhớ ngắn hạn................................................................................................... 13
6.3.1.2 Trí nhớ dài hạn .................................................................................................... 13

6.3.2 Nâng cao trí nhớ ...................................................................................................13
6.3.2.1 tập hợp ................................................................................................................. 13
6.3.2.2 ôn lại thông tin ..................................................................................................... 13
6.3.2.3 tuần hoàng thông tin ............................................................................................ 14
6.3.2.4 xữ lý kỹ lưỡng ....................................................................................................... 14
6.3.3 Phục hồi trí nhớ ...................................................................................................... 14
6.3.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 14
6.3.3.2 Thất bại phục hồi trí nhớ ..................................................................................... 14
6.3.3.3 Các kiểu phục hồi trí nhớ..................................................................................... 14
6.3.3.4 Cách thức gia tăng phục hồi trí nhớ .................................................................... 14


B.

KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ ĐÀ NẴNG ....................................................................... 15

1/Tổng quan về ngành du lịch Đà Nẵng ............................................................................... 15
2/ Sự thay đổi và phát triển để phù hợp với thị hiếu du lịch trong và ngoài nƣớc ........... 15
3/Khảo sát về đặc điểm của du khách đến Đà Nẵng ........................................................... 20
KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 28


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

LỜI MỞ ĐẦU

Đà Nẵng là một thành phố biển nằm ở miền Trung Việt Nam,
có vị trí gần như là trung tâm khoảng cách giữa thủ đô Hà
Nội và TP Hồ Chí Minh. Sở hữu rất nhiều cảnh quan thiên
nhiên đa dạng, Đà Nẵng không chỉ thu hút du khách với bãi
biển dài hơn 60 km, được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1
trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh, mà còn có rất nhiều
cảnh quan ấn tượng như bán đảo Sơn Trà, khu du lịch Bà Nà
Hills, Ngũ Hành Sơn… Ngoài ra Đà Nẵng còn là trung tâm của
3 di sản văn hóa nổi tiếng thế giới là Cố đô Huế, phố cổ Hội
An và thánh địa Mỹ Sơn.

Trong lịch sử dân tộc, Đà Nẵng được biết đến không chỉ là một
thành phố cảng lớn nhất miền Trung Việt Nam mà còn là một
địa danh gắn liền với công cuộc mở mang bờ cõi Đại Việt từ
nhiều thế kỉ trước. Dấu vết của một cửa ngõ giao lưu quốc tế
gắn liền với xứ Đàng Trong vẫn còn, và trong dư ba của lịch sử,
đây là một tiền đồn quan trọng trong công cuộc chống ngoại
xâm của hai cuộc kháng chiến thần thánh vừa qua.

Đà Nẵng xưa

Trang 6


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

NỘI DUNG

A.

LÝ THUYẾT(SKG)
6.1 Học hỏi

6.1.1 Bản chất của học hỏi
Học hỏi là những thay đổi ảnh hưởng đến xu hướng phản ứng của một người
tiêu dùng với các tác nhân kích thích khác nhau , thay đổi có được nhờ vào nhận
thức và kinh nghiệm., học hỏi chính là thay đổi về nội dung và tổ chức trí nhớ
dài hạn.
6.1.2 Phương pháp học hỏi
Có 3 phương pháp học hỏi là : học hỏi có điều kiện , học hỏi nhận thức và học
hỏi lập luận.
MAO cao thì người tiêu dùng muốn nỗ lực học hỏi nhiều hơn so với MAO thấp
Nỗ lực cao thì học hỏi kiểu : phản xạ có điều kiện thao tác , hình mẫu , lập luận
Nỗ lực thấp thì học hỏi kiểu : phản xạ có điều kiện cổ điển , vô điều kiện , theo
hình mẫu
6.1.2.1 Học hỏi phản xạ có điều kiện
Học hỏi có điều kiện dựa trên việc liên kết một tác nhân ( Thông tin ) với một
phản ứng (hành vi hay tình cảm)
Có 2 dạng :
-Học hỏi phản xạ có điều kiện cổ điển :
+ Là tiến trình sử dụng mối quan hệ giữa tác nhân và phản ứng , tạo lập phản
ứng với nhiều tác nhân kích thích khác nhau.
+ Là cách thức học hỏi phổ biến nhất khi nỗ lực thấp

Trang 7


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

-Học hỏi phản xạ có điều kiện thao tác ( Củng cố) :

+ Là cách học hỏi thông qua việc điều chỉnh hành vi , nhờ kết quả hành động
thực tế chứ không phải điều kiện có trước
+ Người tiêu dùng lập lại những hành động đem lại phần thưởng ,né tránh hay
loại bỏ những hành động gây ra hình phạt trước đây
6.1.2.2 Học hỏi nhận thức
Là tiến trình bao gồm tất cả các hoạt động tinh thần của con người để giải quyết
vấn đề hay thích nghi với tình huống, liên quan đến học hỏi ý tưởng , khái niệm,
thái độ , góp phần vào khả năng lập luận , học hỏi về mối quan hệ mà không cần
đến kinh nghiệm trực tiếp hay củng cố .Từ việc thu thập thông tin đơn giản đến
những giải pháp sang tạo phức tạp.
-Học hỏi phản xạ vô điều kiện.: Tạo ra liên kết giữa hai hay nhiều hơn các khái
niệm mà không cần có điều kiện có trước
-Học hỏi theo hình mẫu ;Cách thức điều chỉnh hành vi bản thân thông qua quan
sát kết quả hành vi của người khác
6.1.2.3 Lập luận
Lập luận thể hiện hình thức phức tạp nhất của học hỏi nhận thức ,cá nhân tư
duy sáng tạo đề tài cấu trúc tái kết hợp thông tin cũ và mới kết quả tạo ra những
liên tưởng khái niệm mới .

6.2 Kiến thức
Kiến thức là nội dung và tổ chức thông tin có trong trí nhớ
Kiến thức gồm 2 thành phần:
- Nội dung kiến thức
- Cấu trúc kiến thức

Trang 8


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

6.2.1 Nội dung kiến thức
- tập hợp các thông tin có trong trí nhớ về một hoặc nhiều sự vật, hiện tượng
nào đó
- Nội dung kiến thức người tiêu dung: Tập hợp những thông tin có trong trí
nhớ về chủng loại sản phẩm, thương hiệu , quảng cáo, công ty, cửa hàng, nơi
chốn, người bán hàng.
6.2.1.1 Giản đồ và các liên tưởng
Người tiêu dùng có nhiều kiểu liên tưởng khác nhau về một khái niệm:
Một liên tưởng tối ưu phải đủ độ mạnh, thuận lợi, độc đáo
- Mạnh: Xảy ra khi người tiêu dùng nghĩ sâu sắc về thông tin nào đó và gắn
kết nó với khái niệm hiện tại một cách mạnh mẽ
- Thuận lợi: được tạo nên từ việc thuyết phục người tiêu dùng về nhữn
thuộc tính và lợi ích thích ứng mà khái niệm sở hữu, thỏa mãn các nhu
cầu mong muốn của họ, từ đó tạo nên những đánh giá chung tích cực. Ví
dụ: khi nghĩ đến Đà Nẵng, người ta thường nghĩ đến 1 thành phố đẹp, đó
là một liên tưởng thuận lợi.
- Độc đáo: là một liên tưởng khác biệt mà các khái niệm khác không có.
6.2.1.2 hình ảnh về thương hiệu
- Hình ảnh nhãn hiệu đưa đến cho biểu đồ ghi nhớ về một nhãn hiệu cụ thể.
Nó chứa đựng sự diễn giải của thị trường mục tiêu về thuộc tính của sản
phẩm, lợi ích, tình huống sử dụng, người sử dụng và đặc tính của nhà tiếp
thị,nhà sản xuất. Nó cũng hàm chứa những điều chúng ta suy nghĩ và cảm
nhận khi chúng ta nghe hoặc nhìn thấy tên nhãn hiệu.
6.2.1.3 Quy trình
- Một quy trình là một giản đồ đặc biệt thể hiện kiến thức về một chuỗi các
sự kiện, hay nói cách khác là một tập hợp những liên tưởng liên quan đến
cách thức người tiêu dùng làm việc.
Tính cách thương hiệu:
Trang 9

Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

- Mỗi sản phẩm tiêu dùng đều có “nhãn hiệu cá nhân” hay nói cách khác là
mang dấu ấn của tính cách cá nhân .
+ Ví dụ: Một loại nước hoa có sự xây dựng hình ảnh là nước hoa của sự
trẻ trung, khám phá, năng động, trong khi loại nước hoa khác được nhìn
nhận là sự lãng mạn, quyến rũ… và mỗi cá nhân sẽ lựa chọn loại phù hợp
với tính cách của mình trong những tình huống khác biệt..
- Khách hàng có xu hướng mua sắm sản phẩm với cá tính riêng mạnh nhất
mà khiến họ cảm thấy tự tin.
- Mọi người ghi dấu cá tính khi sử dụng nhãn hiệu theo nhiều yếu tố bao
gồm cả đặc điểm của sản phẩm theo sự xếp hạng, thành phần nhãn hiệu,
bao bì và quảng cáo.
- Nhà tiếp thị ngày càng quan tâm nhiều hơn để phát triển những thương
hiệu có cá tính
6.2.2 Cấu trúc kiến thức
- Cấu trúc kiến thức liên quan đến cách thức người tiêu dùng tổ chức thông
tin trong trí nhớ. Người tiêu dùng thường tổ chức thông tin thành các loại
, mỗi loại có những đối tượng như nhau.
6.2.2.1 Chủng loại và cấu trúc của chủng loại
- Sự vật có thể được tổ chức thành các loại. Một loại là một sự phân loại
theo trật tự của các sự vật, với những sự vật giống nhau trong cùng một
loại
 Cấu trúc xếp hạng và tính đại diện
- Những sự vật trong cùng chủng loại có đặc điểm giống nhau, và những
đặc điểm này khác với đặc điểm của các sự vật trong chủng loại khác
- Nguyên lý cấu trúc xếp hạng: Các thành viên được cảm nhận mức độ tốt
khác nhau đại diện cho chủng loại.
- Nguyên mẫu đại diện: thành viên đại diện tốt nhất cho chủng loại.

Trang 10


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

+ Định vị gần với nguyên mẫu phù hợp với mục đích thu hút một phân
đoạn thị trường lớn. Quảng cáo so sánh là công cụ hữu ích để làm cho
thương hiệu giống với nguyên mẫu
Vd: Định vị gần nguyên mẫu (Điểm giống nhau) (Anheuser-Busch, CocaCola và Snaple so với Red Bull)
+ Định vị khác với nguyên mẫu thích hợp với một chiến lược thay thế.
Đây là chiến lược tốt khi thương hiệu khác có sự khác biệt, điểm khác
biệt thể hiện lý do đáng tin cậy để mua sản phẩm. Nó cũng rất phù hợp
khi mục đích là thu hút các đoạn thị trường nhỏ hơn với những nhu cầu
cụ thể.
Vd: Định vị khác nguyên mẫu (Điểm khác biệt) (Linux so với Windows)
 Liên tưởng tương quan
- Một cách cấu trúc khác của chủng loại thông thường là kết nố các liên
tưởng trong một giản đồ lại với nhau.
- Các liên tưởng trong mộtgiản đồ có sự kết nối lẫn nhau gọi là các liên
tưởng tương quan
 Cấu trúc cấp bậc
- Cấp cao: rộng nhất của phân loại, gồm các đối tượng khác nhau chia sẻ ít
liên tưởng, nhưng vẫn là thành viên của chủng loại
- Cấp cơ bản: dưới cấp cao, bao gồm nhiều sự vật hơn trong chủng loại
tinh lọc hơn.
- Cấp thấp: dưới cấp độ cơ bản, bao gồm các sự vật trong các chủng loại
khác biệt rất tinh vi
6.2.2.2 Các chủng loại hướng đích
- Một chủng loại hướng đích là một chủng loại bao gồm các sự vật mà

người tiêu dùng cho là thích ứng với mục đích của họ
- Như các chủng loại thông thường, các chủng loại hướng đích cũng thể
hiện cấu trúc xếp hạng. Người tiêu dùng coi một số thành viên là các mẫu
tốt hơn của 1 chủng loại cụ thể khi họ đạt được mục đích của chủng loại
Trang 11


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

một cách tốt nhất. Bởi vì chủng loại hướng đích cũng thể hiện cấu trúc
xếp hạng, người tiêu dùng có thể nhận diện nguyên mẫu của các chủng
loại có hướng đích.
6.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kiến thức

6.2.3.2 Mức độ chuyên gia
Người tiêu dùng khác nhau về khả năng xử lý thông tin dựa trên kiến thức có
trước. Chuyên gia là những người có kiến thức phát triển tốt do họ có nhiều kinh
nghiệm và sự quen thuộc với một đối tượng hoặc một công việc.
Người tiêu dùng là chuyên gia có kiến thức cần thiết để chọn một sản phẩm
thích ứng cho tình huống đặc biệt, cũng như để sử dụng và duy trì sản phẩm một
cách tốt nhất.
Nội dung và cấu trúc của người tiêu dùng là chuyên gia khác với những người
tiêu dùng thông thường theo nhiều cách:
- Cấu trúc loại tổng thể của chuyên gia phát triển hơn. Họ có nhiều chủng
loại, nhiều liên tưởng, hiểu rõ hơn việc gắn kết giữa các liên tưởng với
khái niệm
- Các chuyên gia có thể phân loại cấp thấp nhiều hơn, do đó có khả năng
phân biệt rõ rang giữa các thương hiệu

Trang 12

Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

Những khác biệt trên dẫn đến tiến trình ra quyết định là khác nhau theo mức độ
chuyên gia vì vậy công ty phải có cách thức tiếp thị khác nhau

6.3 Trí nhớ
Trí nhớ là một quá trình tâm lý phản ảnh những kinh nghiệm của cá nhân dưới
hình thức biểu tượng, bao gồm sự ghi nhớ, giữ gìn và tái tạo sao đó ở trong óc
những cái cái mà con nguời đã cảm giác, tri giác, rung động, hành động hay suy
nghĩ trước đây.
Có 3 loại trí nhớ:
6.3.1 trí nhớ giác quan
+là khả năng lưu trữ những kinh nghiệm giác quan một cách tạm thời gọi là trí
nhớ giác quan
6.3.1.1 trí nhớ ngắn hạn
+Trí nhớ ngắn hạn là khả năng lưu trữ lại những lượng thông tin nhỏ trong một
thời gian ngắn
6.3.1.2 Trí nhớ dài hạn
+Trí nhớ dài hạn có thể lưu nhớ thông tin từ vài ngày đến vài chục năm.
6.3.2 Nâng cao trí nhớ
có 4 phương pháp :
6.3.2.1 tập hợp
Một tập hợp là một nhóm các thông tin đươc xử lý như môt đơn vị
6.3.2.2 ôn lại thông tin
Là việc chuyển thông tin từ trí nhớ ngắn hạn sang trí nhớ dài hạn.
Với khách hàng đây là hành động có chủ đích,ho muốn ghi nhớ thông tin vi mục
đích so sánh hay tham khảo, nghiên cứu …
Vd:KH muốn mua 1 cái ip7 họ sẽ học thuộc hết các tính năng thông số … để họ

đem so sanh với các đt khác.

Trang 13


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

6.3.2.3 tuần hoàng thông tin
Là việc chuyển thông tin từ trí nhớ ngắn hạn sang trí nhớ dài hạn thông qua
tuyến trình tuần hoàn
Khác với ôn lại thông tin thông tin ko đươc khách hàng chủ động ghi nhớ,
nhưng vì nó đươc lập lại nhìu lần trong trí nhớ ngắn hạn.
Vd: quản cáo cc lemon cum từ “cc lemon” dc lập lại nhìu lần và quản cáo nhìu
trên tv khiến bạn có thể nhớ trong dài hạn.
+Đây cũng là cách đươc cách đươc sử dụng phô biến trong maketing.
6.3.2.4 xữ lý kỹ lưỡng
Là trí nhớ bền bỉ hơn đươc thiết lập nếu bạn cố gắng kết nối thông tin với kiến
thức có trước và kinh nghiêm quá khứ.
Vd:bạn được thấy 1 quản cáo về sp mới la bạn sẽ có suy nghĩ ve sp đó.cách sữ
dụng va tách dụng vv.bằng cách này bạn sẽ có trí nhớ tốt hơn đối với thương
hiệu và quảng cáo.
6.3.3 Phục hồi trí nhớ
6.3.3.1 Khái niệm
6.3.3.2 Thất bại phục hồi trí nhớ
6.3.3.3 Các kiểu phục hồi trí nhớ
6.3.3.4 Cách thức gia tăng phục hồi trí nhớ
+những đặt điểm của tác nhân kích thích
+phương tiện của tác nhân kích thích
+các tiến hiệu nhắc nhở
+cách thức xử lý tác nhân kích thích trong trí nhớ ngắn hạn

+tác động của đăc điểm của người tiêu dùng đến sự phục hồi

Trang 14


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

B.

KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ ĐÀ NẴNG
1/Tổng quan về ngành du lịch Đà Nẵng

Những năm qua, thị trường khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng có nhiều biến
động. Tuy nhiên, cùng với việc phát triển kết cấu hạ tầng khá đồng bộ, Thành
phố đã tập trung mở rộng các loại hình vận tải, nhất là mở thêm nhiều chuyến
bay trực tiếp nối Đà Nẵng với các trung tâm du lịch trong nước và quốc tế, dần
dần đã hình thành nên bốn nhóm khách quốc tế chủ yếu đến Đà Nẵng, đó là:
+nhóm khách nối tour từ thành phố Hồ Chí
Minh hoặc Hà Nội,
+nhóm khách đường bộ Thái Lan,
+nhóm khách sử dụng đường bay trực tiếp
Singapore - Đà Nẵng
+nhóm khách sử dụng đường bay trực tiếp
Quảng Châu - Đà Nẵng
Hình 1: Chào đón du khách quốc tế
hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng

2/ Sự thay đổi và phát triển để phù hợp với thị hiếu
du lịch trong và ngoài nƣớc
Năm 2015 ngành Du lịch Việt Nam kỷ niệm 55 năm thành lập (9/7/1960 9/7/2015). Đây là sự kiện và dấu mốc quan trọng trong quá trình xây dựng và

phát triển của ngành, nhất là trong thời kỳ hội nhập và phát triển đất nước như
ngày nay.
Đối với ngành Du lịch Đà Nẵng, sau ngày đất nước giải phóng, tiền thân là
Công ty Du lịch Quảng Nam-Đà Nẵng với một vài khách sạn ở trung tâm thành
Trang 15


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

phố, chủ yếu phục vụ các chuyên gia Nga và khách nội địa đi công tác, qua 40
năm, ngành Du lịch Đà Nẵng đã có những bước phát triển vượt bậc, đạt được
những thành tựu quan trọng trên nhiều lĩnh vực
Những bƣớc phát triển vƣợt bậc của ngành:
Trong những năm gần đây, Đà Nẵng liên tiếp
được nhiều tổ chức du lịch quốc tế có uy tín
bình chọn là điểm đến hấp dẫn. Nhiều sản
phẩm của thành phố đã đạt những giải thưởng
lớn

như

Khu

nghỉ

dưỡng

5

sao InterContinental Danang Sun Peninsula Resort đã đạt giải khu nghỉ dưỡng

sang trọng nhất châu Á 2014 do Word Travel Awards trao giải thưởng. Tạp chí
Smart travel Asia bình chọn Đà Nẵng là top 10 điểm đến hấp dẫn của châu Á
năm 2014. Và lọt top 10 điểm đến mới nổi trên thế giới năm 2015 theo kết quả
bình chọn trên trang thông tin điện tử du lịch uy tín TripAdvisor.
Đà nẵng với một chiều dài lí tưởng của biển kéo dài từ chân đèo hải vân đến non
nước đã tạo ra rất nhiều những bãi biển đẹp nối tiếp nhau làm đắm say biết bao
khách du lịch Đà Nẵng .Ngoài những núi non hùng vĩ, những bán đảo thì những
bãi biển ở đà nẵng cũng đã được các du khách đánh giá cao từ mọi góc nhìn.

Hình 2: một góc nhìn từ bán đảo Sơn Trà và bãi biển

Các sản phẩm du lịch ngày càng đa dạng và nâng cao về chất lượng. Nhiều khu,
điểm tham quan, du lịch trên địa bàn thành phố đã được xây dựng mới hoặc
Trang 16


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

nâng cấp và bổ sung thêm nhiều sản phẩm du lịch mới phục vụ du khách. Rất
nhiều công trình lớn được xây dựng và hoàn thành đưa vào sử dụng như Cáp
treo Bà Nà, khu giải trí Fantasy, Công viên Á Châu,…..

Hình 3: Cáp treo Bà Nà Hill

Hình 4: công viên Á Châu (Sunwheel)

Du lịch nghỉ dưỡng biển được phát triển theo hướng mở rộng cung ứng các dịch
vụ vui chơi thể thao biển như canô, kayak, lặn biển, dù kéo, jetski,… kết hợp với
hàng loạt các khu nghỉ mát, biệt thự cao cấp dọc tuyến biển cung cấp những dịch
vụ ngày càng hoàn thiện cho du khách.

Đặc biệt Đà Nẵng còn được mang tên là “thành phố của những cây cầu”

Hình 5: Cầu quay Sông Hàn

Hình 6: Cầu Rồng

Hình 7: Cầu Thuận Phước

Hình 8: Cầu Trần Thị Lý

Trang 17


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

Đẩy mạnh du lịch Đà Nẵng phát triển
-Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tại các nhà hàng, khách sạn, các khu mua
sắm được chú trọng bồi dưỡng nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
ngoại ngữ cũng như thái độ phục vụ đối với khách du lịch.
- Tổ chức các lớp tập huấn cho các nhân viên làm du lịch thường xuyên tiếp xúc
với khách du lịch (Hải quan, an ninh cửa khẩu, hướng dẫn viên, nhà hàng và các
cơ sở dịch vụ khác)

Hình 6: Lớp tập huấn

- Bảo đảm môi trường du lịch trong sạch cả về môi trường tự nhiên và môi
trường xã hội. Xây dựng Đà Nẵng trở thành Thành phố môi trường, thành phố
sự kiện. Xử lý dứt điểm tình trạng bán hàng rong, bu bám, chèo kéo khách du
lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ du lịch và tạo nên hình
ảnh du lịch Đà Nẵng thân thiện, mến khách. Tất cả nhằm mục tiêu xây dựng Đà

Nẵng trở thành một thành phố du lịch có thương hiệu trong khu vực và trên thế
giới.

Hình 9: Bãi biển sạch đẹp

Hình 10: Lễ hội ánh sáng
Trang 18


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

-Đà Nẵng còn khiến các du khách "xiêu lòng" bởi những dịch vụ thân thiện,
người dân xứ Quảng gần gũi, dễ mến và còn những điều giản dị tuyệt vời khác
ghi dấu sâu đậm người Đà Nẵng đã để lại những ấn tượng tốt đẹp về sự thân
thiện, hiếu khách, sẵn sàng hợp tác của mọi người từ em bé đến cụ già, từ anh xe
thồ đến anh cảnh sát giao thông với du khách.

người dân nơi đây không xem Đà Nẵng là nơi để "móc túi" du khách. Đối với
họ, đây đơn giản chỉ là một thành phố thân thương, là niềm tự hào của mỗi
người và họ yêu nó tha thiết đến mức, họ muốn giữ gìn những hình ảnh đẹp nhất
về Đà Nẵng trong lòng những ai từng đặt chân đến đây. Khi đặt chân đến Đà
Nẵng, người dân xứ Quảng sẽ tặng bạn món quà đầu tiên là những nụ cười. Bất
kể bạn như thế nào.
Không những vậy nền văn hóa ẩm
thực của người dân Đà nẵng nói riêng
cũng như miền trung nói chung đều
mang đến những điểm nổi bật mà
không nơi đâu có được. Đi đầu đó
chính là cái tình người chứa chan
trong từng món ăn mà họ mang lại,

tiếp với đó là hương vị đồng quê dân
dã kết hợp với hương vị đất trời nơi đây. Và cuối cùng là nguồn lương thực, và
thực phẩm. Tuy đây không phải là thành phần đóng góp chính trong nền văn hóa
Trang 19


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

ẩm thực Đà Nẵng, nhưng nếu thiếu nó thì sẽ không còn gọi là ẩm thực Đà nẵng
nữa. Qua đó bạn có thể hiểu được tầm quan trọng của chúng là như thế nào.

SƠ ĐỒ CÁC KIỂU LIÊN TƢỞNG KHU DU LỊCH ĐÀ NẴNG

Tạo ấn tượng
thu hút các
nhà đầu tư
nước ngoài

Thuộc tính
sản phẩm:
du lịch
thành phố
biển

Loại sản
phẩm:
dịch vụ du
lịch
- Bãi biển sạch
đẹp

Du lịch độc
đáo, giá cả
tương đối và
đảm bảo
chất lượng

- Thành phố của
những công
trình mới lạ
Đối thủ cạnh
tranh:

Người sử dụng:
- Du khách
trong nước

- Du lịch ở các
địa phương
khác

DU LỊCH ĐÀ
NẴNG

- Du khách
nước ngoài

- Du lịch nước
ngoài
Phát triển du

lịch gắn liền
với bảo tồn
thiên nhiên và
các giá trị văn
hóa

- Thiên đường
nghỉ dưỡng
- Điểm đến an
toàn và thân
thiện

Tạo hiệu ứng
tích cực cho du
khác về
chương trình
"5 không", "3
có"

Người nổi tiếng:
thu hút các vị khách
VIP như: cựu Thủ
Tướng Anh, cựu
ngoại trưởng Mỹ và
các vị tỷ phú của
Hongkong,
Singapore

Nơi tổ
chức các

sự kiện
tầm cỡ
quốc tế

3/Khảo sát về đặc điểm của du khách đến Đà Nẵng
+ Hành vi của du khách nội địa khi đến du lịch Đà Nẵng về các khía cạnh như:
nguồn thông tin tìm kiếm, mức độ thường xuyên khi đi du lịch, hình thức đi du
lịch, thời gian lưu trú của du khách, các điểm tham quan, sử dụng các dịch vụ du
lịch và dịch vụ hỗ trợ, chi tiêu của du khách.
Trang 20


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

+ Đánh giá của du khách về điểm đến Đà Nẵng như: phong cảnh thiên nhiên,
môi trường, dịch vụ và con người...
+ Mức độ hài lòng chung của du khách sau khi du lịch Đà Nẵng.
+ Mức độ trung thành của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng
a) Hành vi của du khách nội địa khi đến du lịch Đà Nẵng
Các nguồn thông tin về điểm đến Đà Nẵng
-Từ bạn bè/đồng nghiệp/người thân: 42%
-Từ Internet: 25,1%
- Nguồn truyền hình: 22,5%
- Đối với nguồn thông tin từ tập gấp (lữ hành, khách sạn), tạp chí và các nguồn
thông tin : 5,4 %
- Nguồn khác : 5%
b) Chi tiêu của khách du lịch
Tần suất

Chi tiêu

Tỉ lệ(%)

Dƣới 500USD

325

70,8%

Từ 500- dƣới 1000USD

69

15%

Từ 1000- dƣới

30

6,5%

22

4,8%

Từ 4000USD trở lên

13

2,9%

Tổng số du khách trả

459

100%

2000USD
Từ 2000- dƣới
4000USD

lời

Trang 21


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

Với thời gian lưu trú ngắn, chi tiêu của phần lớn du khách quốc tế khi đến với
Đà Nẵng chỉ ở mức khá thấp. 92,3% du khách chỉ chi tiêu dưới mức 2000
USD/người. Cụ thể, có đến 70,8% du khách được khảo sát chi tiêu dưới mức
500 USD; 15% chi tiêu từ 500 - dưới 1000 USD; 6,5% chi tiêu từ 1000 - dưới
2000 USD. Số lượng du khách chi tiêu trên 2000 USD chiếm tỷ lệ thấp chỉ
7,6%. Đặc biệt các du khách Đông Bắc Á chi tiêu trên 500 USD chiếm tỷ trọng
khá lớn. Bên cạnh đó, chi tiêu của nhóm du khách Bắc Mỹ và Đông Nam Á
cũng ở mức khá.
c) Mức độ trung thành của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng
Khả năng quay trở lại

Tần suất

Tỉ lệ(%)

Chắc chắn có

96

22,3%

Có thể có

118

33,1%

Không biết

155

29.8%

Có thể không

44

10,2%

Chắc chắn không

20

4,6%

Tổng số du khách trả

433

100%

lời

Sau khi khảo sát khách quốc tế đến thành phố với các mục đích khác nhau như:
tham quan, du lịch hay đi công vụ… có đến 77,8% du khách trả lời là không biết
chắc chắn là có quay trở lại Đà Nẵng hay không (trong đó 29,8% trả lời không
biết; 33,1% trả lời có thể có; 10,2% trả lời có thể không) và có 4,6% du khách
trả lời chắc chắn sẽ không quay lại. Chỉ có khoảng 22,3% du khách được khảo
sát trả lời là chắc chắn có quay trở lại.

Trang 22


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

=> Nhìn chung các hoạt động vui chơi giải trí và lễ hội trên địa bàn thành
phố vẫn chƣa thực sự thu hút đƣợc sự quan tâm của du khách quốc tế và
chƣa phải là động lực chính để thu hút ngày càng nhiều du khách quốc tế
đến với Đà Nẵng. Điều này đã đặt ra một thách thức lớn đối với ngành du
lịch thành phố trong việc tạo ấn tƣợng về hình ảnh điểm đến, loại hình dịch
vụ và chất lƣợng dịch vụ cung cấp để có thể thu hút nhiều hơn du khách
quốc tế trở lại khi đã một lần đến với thành phố Đà Nẵng. Đây cũng là mục

đích nhằm góp phần nâng cao hơn nữa khả năng chắc chắn có quay trở lại
Đà Nẵng trong tƣơng lai của du khách.

MẠNG LIÊN TƢỞNG TRÍ NHỚ
Phong cảnh
đẹp

Giao thông
thuận tiện
Bãi biển đẹp
Biển

Thanh bình

Hải sản ngon
ĐÀ NẴNG

Môi trường
sạch sẽ

Người dân
hiền hòa
An ninh

Vui chơi giải trí

Mua sắm

Chú thích:
- Đường kết nối mạnh

Trang 23


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

- Đường kết nối trung bình
- Đường kết nối yếu

5 bài học từ thành công của Đà Nẵng :
Đà Nẵng có thể được coi là bài học điển hình về sự thành công trong phát triển
du lịch của Việt Nam. Cách đây 15 năm, Đà Nẵng dường như chỉ được biết như
một làng chài và một TP bị tàn phá sau chiến tranh. Nhưng trong 15 năm qua,
Đà Nẵng đã viết nên một câu chuyện mới thành công về mặt kinh tế, thành công
về phát triển đô thị và đặc biệt là thành công trong phát triển du lịch. Và Đà
Nẵng đã làm nên hình ảnh để mang đến cho ngành du lịch Việt Nam niềm tự
hào.
Đến bây giờ, Đà Nẵng đã hội tụ được các điều kiện về đô thị, về hạ tầng, về cơ
sở dịch vụ và sản phẩm du lịch. Sau 15 năm, cùng với sự phát triển về kinh tế và
đô thị, Đà Nẵng đã hình thành nên một diện mạo mới về du lịch, một năng lực
mới với chất lượng cao về dịch vụ du lịch. Sự phát triển của Đà Nẵng không chỉ
tạo nên một điểm đến mới cho khu vực miền Trung mà còn là động lực thúc đẩy
sự phát triển của du lịch Việt Nam. Bài học thành công từ sự phát triển của du
lịch Đà Nẵng là gì?
-Trước hết là bài học thành công về việc giải quyết các mối quan hệ giữa các đối
tác có liên quan. Vai trò của chính quyền địa phương được thể hiện trên góc độ
có tầm nhìn trong quy hoạch và phát triển hạ tầng. Tầm nhìn này đảm bảo cho
sự phát triển bền vững của TP Đà Nẵng trong mấy chục năm nữa vẫn không gặp
phải những thách thức về tình trạng quá tải. Chính quyền cũng đã ban hành
những chính sách đúng đắn, hấp dẫn để thu hút các nhà đầu tư, đặc biệt là các
nhà đầu tư chiến lược.

Đó là bài học về sự vận động cộng đồng dân cư thực hiện những chính sách của
chính quyền TP và tạo ra sự hưởng lợi cho người dân địa phương. Trong cuộc
Trang 24


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

“cách mạng” này, người dân địa phương vừa là người thực hiện những chính
sách của TP nhưng cũng là người được hưởng lợi từ các chính sách đó. Và
người dân địa phương thấy được niềm tự hào về TP của mình. Đây là một giá trị
tinh thần mang ý nghĩa động lực để tạo ra sự phát triển cho du lịch Đà Nẵng.
Đó cũng là bài học thành công về việc chính quyền hỗ trợ cho các doanh nghiệp,
tạo điều kiện thuận lợi nhất thông qua các thủ tục hành chính, qua việc ban hành
các cơ chế chính sách, qua việc tạo môi trường đầu tư tốt nhất cho doanh nghiệp
phát triển.
- Thứ hai là vai trò của doanh nghiệp là những nhà đầu tư, những người đã quyết
định nên diện mạo hôm nay cho du lịch Đà Nẵng. Chính nhà đầu tư là động lực,
là chủ thể viết nên câu chuyện thành công này, đặc biệt là các nhà đầu tư chiến
lược. Đơn cử như Tập đoàn Sun Group đã đầu tư một loạt dự án lớn để định vị
nên hình ảnh, nên sản phẩm và nên thương hiệu cho du lịch Đà Nẵng nói riêng
và Việt Nam nói chung.
Nhờ vậy, Đà Nẵng vừa có sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển với chuỗi khách
sạn và resort 5 sao mới hình thành trong 10 năm qua, vừa có sản phẩm du lịch
nghỉ dưỡng núi, lại vừa có sản phẩm giải trí biển, có các làng nghề, các trung
tâm thương mại và có các hoạt động dịch vụ về đô thị đáp ứng nhu cầu của Đà
Nẵng. Hàng loạt thương hiệu lớn trên thế giới đang nối nhau xuất hiện tại Đà
Nẵng. Đó là kết quả từ chính sách của chính quyền TP và vai trò của nhà đầu tư,
nhất là các nhà đầu tư chiến lược.
-Thứ ba là vai trò của cộng đồng dân cư, những người ủng hộ chủ trương của Đà
Nẵng và tạo ra niềm tự hào về TP của mình. Người dân địa phương cũng chung

tay đóng góp, ủng hộ những cái tốt, đấu tranh với những cái xấu. Xin nêu một
chi tiết: Vào lúc cao điểm của mà lễ hội pháo hoa, người dân và các doanh
nghiệp ở Đà Nẵng đã có sáng kiến mở cửa nhà mình, mở cửa toalet cho du
khách “thoải mái như ở nhà”. Một chi tiết thôi nhưng phản ánh thái độ thân
Trang 25


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

thiện, ý thức trách nhiệm của người dân TP này đối với sự phát triển của ngành
du lịch. Ngược lại, người dân cũng là những người được hưởng lợi do sự phát
triển du lịch mang lại việc làm, thu nhập, sự hưởng lợi các giá trị văn hóa, tinh
thần…
-Thứ tư phải nói đến vai trò của khách du lịch. Đến một điểm du lịch như thế
này, du khách cảm thấy hài lòng khi được sử dụng dịch vụ đạt chất lượng, đi
trong không gian của một TP phát triển nhưng rất yên bình, rất an toàn. Họ cảm
nhận được sự thân thiện từ những nụ cười của người dân Đà Nẵng. Và chính họ
trở thành những người tuyên truyền, quảng bá cho Đà Nẵng, cho du lịch của TP.
-Trong câu chuyện thành công về phát triển du lịch của Đà Nẵng, tôi còn muốn
nói đến bài học thứ năm là bài học thành công về quản lý điểm đến thông qua
việc kết nối các điểm đến trên địa bàn với các sản phẩm ở trung tâm TP kết hợp
mua sắm và giải trí, sản phẩm nghỉ dưỡng biển, sản phẩm nghỉ dưỡng núi… Bên
cạnh đó là sự kết nối liên tỉnh với Hội An, Mỹ Sơn… ở phía Nam, Huế, Quảng
Bình… ở phía Bắc. Như vậy là Đà Nẵng không chỉ phát triển du lịch của mình
mà còn hỗ trợ và mang đến dòng khách quốc tế và nội địa cho các điểm đến
khác trong vùng.
Đó là lý do vì sao Bộ VH-TT-DL và Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết định
chọn Đà Nẵng đăng cai tổ chức Diễn đàn Du lịch Mê Công 2015

Trang 26

Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

KẾT LUẬN

Đà Nẵng từ xưa đến nay là một cửa biển lớn, cửa biển hiểu theo nhiều
nghĩa, là cảng thị và cũng là vùng đất mở, vùng đất của hội nhập, phát
triển. Đà Nẵng sẽ có nhiều thời cơ và cũng đòi hỏi nhiều nỗ lực … Lịch
sử hình thành và phát triển của Đà Nẵng bảo đảm một sự tin cậy. Những
tín hiệu mới của thành phố này trong giai đoạn hiện tại càng bảo đảm
cho sự tin cậy ấy hơn. Con đường phía trước đòi hỏi phải nhiều phấn đấu
nhưng Đà Nẵng sẽ phát triển vì sự sống còn của mình, và cũng để xứng
đáng với vị thế của mình là thành phố động lực cho cả miền Trung và
Tây Nguyên.
Đà Nẵng đang tích cực để lại hình ảnh tốt trong mắt du khách, đã đang
và chưa đến Đà Nẵng. Họ có thể biết đến Đà Nẵng qua những phương
tiện truyền thông, Marketing, truyền miệng
Đà nẵng đã thực sự để lại cho du khách một ấn tượng để lại cho du
khách lưu lại trong trí nhớ có thể sau này họ còn kể với nhau, giới thiệu
nhiều người khác cùng đến để trải nghiệm Đà Nẵng. Khi nhắc đến Đà
Nẵng họ sẽ nhớ ngay đến con người, món ăn , các địa điểm du lịch và
các lễ hội hoành tráng…

Trang 27


Bài 6: Học hỏi – Kiến thức và Trí nhớ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1/
/>g_quan_da_nang
2/
/>3/
/>4/
/>5/
/>6/
/>7/
/>8/
o/du-lich/thong-ke-luot-du-khach-quoc-te-den-vietnam

Trang 28