Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH
VÕ NGUYÊN KHANH
ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG

TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1

TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
Mã số: 60.31.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS - TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh, năm 2011
TP.Hồ Chí Minh, năm 2011


LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM KẾT

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố

Thạc sỹ của Thành phố.

trong bất kỳ công trình nào khác.

Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các

những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi

nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn

theo học tại Trường.

trích dẫn và xuất xứ.

Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011

đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,

Người thực hiện luận văn

Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành
luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi

Võ Nguyên Khanh

trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Võ Nguyên Khanh

i

ii


1.4.3.  Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008...................22 

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ vi 
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................Error! Bookmark not defined. 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii 
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................1 
1. 

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu ............................................................................1 

2. 

Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3 

3. 

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4 

4. 

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4 

5. 

Ý nghĩa của luận văn ............................................................................................5 

6. 

Kết cấu luận văn ...................................................................................................6 

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG
PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU .............................................................................7 
1.1. 

Dịch vụ hành chính công......................................................................................7 

1.2. 

Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công .................................9 

1.2.1.  Các đặc trưng của dịch vụ ....................................................................................9 
1.2.2.  Chất lượng dịch vụ .............................................................................................10 
1.2.3.  Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008..
............................................................................................................................12 
1.2.4.  Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................13 
1.2.4.1. 

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................13 

1.2.4.2. 

Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .................................16 

1.3. 

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ............................................................17 

1.3.1.  Sự hài lòng..........................................................................................................17 
1.3.2.  Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. ........17 
1.3.3.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân

............................................................................................................................19 

1.4. 

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .....................................................................................20 

1.4.1.  Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008.....................................20 
1.4.2.  Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..21 

iii

1.5. 

Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công..................25 

1.6. 

Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị.......................................27 

1.6.1.  Các kết quả nghiên cứu có liên quan..................................................................27 
1.6.2.  Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình.............................................................29 
1.6.2.1. 

Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành

chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO ......................................................................29 
1.6.2.2. 

Mô hình nghiên cứu đề nghị.........................................................................31 

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1.....................................................................................36 
2.1. 

Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.............................36 

2.1.1.  Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 .............37 
2.1.2.  Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 ..............................................37 
2.2. 

Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1 ..........................................44 

2.2.1.  Mặt tích cực........................................................................................................44 
2.2.2.  Mặt hạn chế ........................................................................................................45 
2.3. 

Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 ...................47 

2.4. 

Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua ............52 

2.5. 

Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:........................54 

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................56 
3.1. 

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................56 

3.1.1.  Phương pháp nghiên cứu....................................................................................56 
3.1.2.  Quy trình nghiên cứu..........................................................................................56 
3.2. 

Nghiên cứu sơ bộ (định tính)..............................................................................58 

3.3. 

Nghiên cứu chính thức (định lượng) ..................................................................59 

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................66 
4.1. 

Thông tin mẫu nghiên cứu..................................................................................66 

4.1.1.  Trình độ học vấn.................................................................................................66 
4.1.2.  Nghành nghề.......................................................................................................66 
4.1.3.  Độ tuổi ................................................................................................................67 

iv

4.1.4.  Giới tính:.............................................................................................................67 
4.2. 

DANH MỤC CÁC BẢNG

Đánh giá thang đo...............................................................................................68 

4.2.1.  Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..............68 
4.2.2.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................73 
4.2.3.  Các nhân tố mới..................................................................................................77 
4.2.4.  Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: ..........................78 
4.2.5.  Phân tích hồi quy:...............................................................................................79 
4.2.6.  Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:................................82 

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO. ...................................................................... 21 
Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1:............................. 60 
Bảng 4.1 Trình độ học vấn................................................................................................... 66 
Bảng 4.2 Nghề nghiệp ........................................................................................................ 67 
Bảng 4.3 Độ tuổi.................................................................................................................. 67 
Bảng 4.4 Giới tính................................................................................................................ 68 

CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1....................................................... 68 

HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1........................................................................85 

Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2....................................................... 69 

5.1. 

Kết luận về kết quả nghiên cứu: .........................................................................85 

Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” ........................................................ 69 

5.2. 

Mục tiêu chính sách............................................................................................86 

Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”..................................................... 70 

5.3. 

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: .......87 

5.3.1.  Yếu tố quy trình thủ tục:.....................................................................................87 
5.3.2.  Yếu tố khả năng phục vụ:...................................................................................90 

Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 .............................................. 70 
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ............................................ 71 
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” ................................... 71 
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” ....................................... 72 

5.3.3.  Yếu tố sự tin cậy:................................................................................................93 

Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng”............................................................................ 72 

5.3.4.  Yếu tố cơ sở vật chất: .........................................................................................94 

Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha........................................... 72 

KẾT LUẬN ..................................................................................................................97 

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)...................................... 74 

Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo:.........................................................98 

Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett............................................................................... 75 

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................99 

Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ. .. 75 

PHỤ LỤC ....................................................................................................................102 

v

Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội.................................... 80 
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình....................................................... 81 

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................15

CCHC

:

Cải cách hành chính.

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ..............................28

CSVC

:

Cơ sở vật chất

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................32

DVC

:

Dịch vụ công.

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị .........................................................................33

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công.

Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................57

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng.

Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1. ....79

SERVQUAL

:

Service Quality (chất lượng dịch vụ).

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

QLCL

:

Quản lý chất lượng.

NLPV

:

Năng lực phục vụ.

NN

:

Nhà nước.

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004 ................................. 48

QTHC

:

Quy trình hành chính.

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007............................................ 49

SĐC

:

Sự đồng cảm.

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010................................... 51

STC

:

Sự tin cậy.

Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011 ............................. 51

TP

:

Thành phố.

Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010 ............................ 52

TĐPV

:

Thái độ phục vụ.

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011 .............................. 52

TTHC

:

Thủ tục hành chính.

UBND

:

Ủy ban nhân dân.

XHCN

:

Xã hội chủ nghĩa.

vii

viii


hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền

LỜI NÓI ĐẦU

hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng
bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc

- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế

đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một

của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động

bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý

quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người

xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.

dân.

Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính

- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công

có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ

khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp,

sở đó Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND

tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.

Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất

- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc

lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu

phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính

quả, đúng pháp luật.

quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc

và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn.

gia. Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải

- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ,

cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục

công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ

hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp

cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách

phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời

nhiệm thực thi công vụ chưa cao.

gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
công quyền.

Với vị trí và vai trò của một quận trung tâm nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác
cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách

Hiện nay công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong

của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính

cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn

trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công

ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và

quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền

doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ

Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện

quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm

tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực

hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy

như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng....

quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.

Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc

quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ

đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách

cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây

1

2


cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào

Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành

vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

chính công tại UBND Quận 1.

dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác

Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan

giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành

UBND Quận, lãnh đạo UBND, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân

chính công mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá

viên.

trình đổi mới.

Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại

Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các

địa phương.

giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại

mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính

Quận 1 gồm:
i.

công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.

Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai

hoặc song ngữ.

Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như
thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính
khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân?
3. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại quận 1?

ii.

Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngòai

sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký trong
các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ.
iii.

Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao

động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.
iv.

Xác nhận đăng ký nội quy lao động.

v.

Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.

vi.

Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.

vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung

2. Mục tiêu nghiên cứu:

đăng ký hộ kinh doanh.

Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1.

viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và
thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng
dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1.

Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận 1.

4. Phương pháp nghiên cứu:

- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận.

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn

- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch

bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận
nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình

vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

nghiên cứu đề nghị.

3

4


Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định

6. Kết cấu luận văn:

những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:

thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Quận 1.
Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.

chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô

Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.

hình lý thuyết cho nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp:

Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của

Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

-

Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.

-

Số lượng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).

người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1.
Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành

Phân tích dữ liệu:
-

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hóa và làm

chính công trên tại UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của

sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của

người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận.

các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp:

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các

-

Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân quận 1 qua các năm;

-

Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Hồ
Chí Minh và Quận 1 ;

-

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới
thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành

Cơ sở dữ liệu:

-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên
cứu.

Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu
định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin

công tại Quận 1.

cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá

5. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành
chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của

(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.

người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung

Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các

UBND Quận 1

giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân

Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách,

dân của cơ quan hành chính nhà nước.

từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang

công tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế

nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.

của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
5

6


Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

cộng khác [2]:

VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và

Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau:
Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý
thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và việc khung lý
thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công, sau cùng là xây dựng
mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính
công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

1.1.

họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân
từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền
cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có
hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu

Dịch vụ hành chính công:

được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước

phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc

cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của

cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy

pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong

định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi

phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối

mặt đời sống xã hội.

quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới
dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
(Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5]
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua
2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai,

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan
hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

2006: trang 452)[2]. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ,

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính

tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành

quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã

chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.

hội.

7

8


Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ

xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).

bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép

thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là

đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy

được tiêu dùng (Wallström, 2002).

đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

ii.

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều

thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là

kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,

được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do

chữ ký; công chứng...

đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không

Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.

Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

iii.

Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách

đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung

hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng
từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành
chính công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch

cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ
làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm
chế tạo.

vụ hành chính công được phân lọai như trên.

iv.

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà

Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ”

Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.

nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có

vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có

thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ

khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson,

thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được

2002).

thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ:

1.2.

- Chất lượng:

Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công:

1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ:

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình

cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những

(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất

tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt

(heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự

với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một

khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được

tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

(Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

i.

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất

Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là

(Kaoru Ishikawa, 1968)[22]. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi

vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể

người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ

nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được
9

10


chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của

đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ

họ được hài lòng đến mức nào.

này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,

- Chất lượng dịch vụ:

thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml,
(1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.

duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008:
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự,
2007)[18].

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001 : 2008 [17] vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về

Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:

cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành

(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos

chính.

(1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất
lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
-

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của

hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên

hàng hóa hữu hình.

hệ giải quyết thủ tục hành chính.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong

-

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo

mong đợi đó.

tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà

-

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải

còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho

chuyên nghiệp.

người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong

11

12


-

-

-

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

hà người dân tham gia giao dịch.

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không

Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự

hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai

gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

biệt này.

Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

đúng qui định của pháp luật.

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu
chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ
quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật,

lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.

nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985),

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan

cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng
dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của
mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối
với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính
nhà nước.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

13

14

Thông tin qua
lời giới thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất

Kinh nghiệm
quá khứ

lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần

Dịch vụ kỳ vọng

hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Dịch vụ cảm nhận được

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành

phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 4

KHÁCH HÀNG

kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.

sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ,

Thông tin đến
khách hàng

gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Khoảng cách 2

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng

vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

khách hàng.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá

này.

hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:

(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch
vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

15

16


1.3.
1.3.1.

-

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công:

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng

Sự hài lòng:
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa

dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả

mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.

kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)[32]. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu

-

dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự
thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và
Wilton 1988)[34]. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)[27].

Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên.

-

Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch

nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần

vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng

cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần

trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch

điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân

vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành

và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.

chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp
ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một

-

Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì

trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính

vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham

xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề

1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính

công.

người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc
điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng
phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách

-

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao

hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm

nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón,

hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của

những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có

một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.

những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
-

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
-

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của

người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có
những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người
dân và công tác quản lý nhà nước.

phục có thể được thực hiện.

17

18


-

-

Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua

ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm

kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ

tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất

đó có những điều chỉnh cho phù hợp

lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &

Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người

Bitner, 2000) [35]

dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung

Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là

cấp.

hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) [33] cho rằng: Quản

dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ

khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác

công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh

nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách

sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan

nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách

nhóm lợi ích khác.

hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh

hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả

1.4.

họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số

Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đó có sự góp phần việc ứng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch

dụng ISO vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công, trong phần này chúng ta khái quát

vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao

1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008[14]

hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt
nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng
cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến
nay, phiên bản sửa đổi lần thứ 3 - ISO 9001:2008 đã được ban hành, được Việt
Nam chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của người dân:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận
trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các
ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự
hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự,
1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [24]. Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng

19

các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính,

bảo hiểm, thị trường chứng khoáng, du lịch, vận chuyển, đào tạo…). ISO 9000 là
công nghệ quản lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở
nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều
nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo
quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm,
góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật cùa sản phẩm nhằm thỏa
mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng. ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới
20


nhất về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành
vào tháng 11/2008. ISO 9001-2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống

-

Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc

tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống

quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó.

và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ

Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

kiểm tra hữu hiệu.

trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Như vậy ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn

-

Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ

về quản lý chất lượng, mục đích nhằm đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch

thống quản lý chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay

vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức,

nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.

công việc quản lý đáp ứng ra sao so với những yêu cầu của hệ thống chất lượng
theo ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành tựu và
kinh nghiệm quản lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đoàn cũng như các nhà
quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục đích giúp việc quản lý các doanh nghiệp,
quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả.

-

Phiên bản
năm 2008

Tên tiêu chuẩn

HTQLCL – Cơ sở & từ
vựng
ISO 9001: 1004
ISO 9001: 2000
Hệ thống quản lý chất
(bao gồm ISO 9001/

ISO 9001: 2008
lượng (HTQLCL) – Các
ISO 9002: 1994
9002/ 9003)
yêu cầu
ISO 9003: 1994
HTQLCL - Hướng dẫn
ISO 9004: 1994
ISO 9004: 2000
Chưa có thay đổi
cải tiến
Hướng dẫn đánh giá
ISO 10011:
ISO 19011: 2002
Chưa có thay đổi
HTQLCL/ Môi trường
1990/1
Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, năm 2009[17]
ISO 9000:1994

ISO 9000: 2000

sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh
tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp

Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người.

Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO.

Phiên bản
năm 2000

Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm

ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 gồn 4 tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

Phiên bản
năm 1994

-

của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và

ISO 9000: 2005

1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO
9001:2008

được thực hiện hiệu quả hơn.
-

Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành. Phải

tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động
không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.
Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến
con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai

trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ
và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất
lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.

1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008[14]

Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [14] đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản

ở những mục tiêu sau:

như sau:

-

Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra

1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ở đây

một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ

có nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do

thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm

khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện

việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.

tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng cần có một
21

22


chiến lược cụ thể. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn

cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp

khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối

phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

quan hệ giữa tổ chức với khách hàng(Sự đồng cảm). Đòi hỏi phải cải tiến liên
tục trong quản lý và kỹ thuật.

7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại của
một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin. Chính vì vậy, để có thể

2) Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều quan
trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào

đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số
liệu, phân tích và sử dụng thông tin.

triết lý của quản lý chất lương (QLCL). Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách

Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất

nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Là người tổ chức và điều

lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical

hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ

Quality Control).

các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng. Lãnh đạo phải tổ chức
hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến,
thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức(liên quan đến yếu tố sự
tin cậy).
3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá
trình tạo ra sản phẩm. Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt
là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên

8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả
các tổ chức. Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo
phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục.
9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và
vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên
ngoài.

quan. Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng

Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các

nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty (liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ).

mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức.

4) Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các

Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh
tranh, các tổ chức đào tạo…

hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra”
Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các

10)Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng

hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ

trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về

giữa chúng (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục).

quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.

5) Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một

Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa

cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem

khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng

xét được dựa trên quan điểm của khách hàng.

và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu

Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để
thực hiện mục tiêu chung của tổ chức(liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục).

quả để khẳng định với khách hàng. Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO
9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp
dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó.

6) Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản
lý nào. QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy
23

24


-

Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết

1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính
công[14].

dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó

Đó là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất

có những cách giải quyết cho phù hợp.

lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương
pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp,

hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp
luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất
phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước.
Để đảm bảo dịch vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố
cơ bản sau đây[14]:
-

Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực

hóa những gì đã thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời
hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn
thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ
sung thủ tục.... Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch.
-

Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù

hợp để thực hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác
nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông

Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn
chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên môn) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật
(thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất ), bên cạnh đó
ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng.
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
trong cơ quan hành chính sẽ mạng lại nhiều lợi ích thiết thực:
-

Giúp cho tổ chức xác định toàn bộ các quá trình công việc chính. Nói cách

khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được công việc tổ chức theo hệ
thống. Điều này thật sự có ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của
ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết”
trên cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ tổ chức phân công.
-

Trên cơ sở các quá trình công việc được xác định, giúp cơ quan hành chính

xây dựng quy trình thủ tục cụ thể.
-

Giúp cơ quan hành chính xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát các quá

thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân

trình đã thiết lập. Đòi hỏi cơ quan hành chính thiết lập một hệ thống có hiệu lực,

trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ

hiệu quả, kiểm soát đảm bảo dịch vụ hành chính công có chất lượng cao.

(kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu...), máy điều hòa nhiệt độ...
-

-

Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công

chức. Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp
vụ và kỹ năng tác nghiệp.

-

Hồ sơ sắp xếp lưu trữ một cách khoa học giúp nhận dạng, tra cứu nhanh

chóng.
-

Chất lượng hệ thống luôn ổn định, thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu mong

muốn của người dân.

Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân

thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế... nhằm tạo được
niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của
người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh
đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân.

-

Chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông qua mục tiêu chất lượng

và chính sách chất lượng.
Bất cứ tổ chức nào khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng phải đảm bảo thực hiện theo
đúng quy định các quy trình đã sọan thảo, các hướng dẫn công việc đã được thiết
lập, đồng thời có biện pháp khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp để
liên tục cải tiến thủ tục. Qua đó mối quan hệ giữa nhân dân và cơ quan hành chính

25

26


nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan công quyền trong

các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và

mắt người dân ngày càng cải thiện nhờ công tác giải quyết tốt các yêu cầu hành

ngược lại.

chính của người dân theo quy định của pháp luật.

1.6.1.2. Nguyễn Thị Nhàn (2006) [7] đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch

hành công kết quả phương trình hồi qui:

vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính
công. Ta thấy có sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng
dịch vụ và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu
chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM
chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng

độ phục vụ; Sự đồng cảm. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tư

hành chính công cũng như cảm nhận của người dân về dịch vụ đó.

là Sự tin cậy(0,032). thứ năm là cơ sở vật chất(0.088).

1.6.

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất

Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị:

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman,
Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng trải. Tuy nhiên chất
lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu đo lường

lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo
chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công
cũng được nâng lên và ngược lại.

chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công.

1.6.1.3. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [8] đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp

1.6.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan:

thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định

1.6.1.1. Nguyễn Toàn Thắng (2010)[11] – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh

tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng
có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
i. Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những
biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người

5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng;
(3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.

Tin cậy
Đáp ứng

dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
ii. Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật

Năng lực phục vụ

chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
iii. Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng

Sự hài lòng
của người nộp thuế

Đồng cảm

nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.
Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối
chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất
lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và

27

Phương tiện hữu
hình
Sơ Đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

28


Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

năng cung ứng dịch công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên

dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế

tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây

phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng

dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

cảm, cơ sở vật chất.

-

Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính.

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với

-

Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.

mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được

-

Hồ sơ không bị rễ hẹn.

cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được

b).

nâng lên và ngược lại.
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô hình này
có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự
(1991,1993)[31] cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được
xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp
luật.
1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình:

Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công.
Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang
thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ
quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của
tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng
nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

-

Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.

-

Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

-

Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động,

máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

1.6.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

-

Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO:

-

Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

c). Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm

của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy

vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch

nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn

vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc

hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định

của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng

và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.

nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính

-

Kỹ năng giao tiếp.

công có áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1- là một trung tâm kinh tế chính

-

Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh với trình độ dân trí tương đối cao, họ có thể

-

Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.

chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu

-

Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.

-

Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.

tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước. Nghiên cứu đưa ra chất

d). Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng

lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:
a). Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết
của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức
29

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết
công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết
30


hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO tác giả dùng phương pháp định tính xây

Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên

dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp

-

Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

dịch vụ hành chính công tại địa phương, và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đang áp

-

Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.

dụng tại đơn vị, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ
hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất,

-

Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

-

Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.

(3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6)

-

Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.

Quy trình thủ tục dịch vụ.

e). Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức,
đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông
qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu

Sự tin cậy

cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của
tiêu chuẩn ISO, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng

Cơ sở vật chất

cảm” bao gồm các tiêu chí:
-

Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.

-

Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

-

Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người

Năng lực nhân viên

dân.
-

Chất lượng dịch vụ
hành chính công

Thái độ phục vụ

Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.

f). Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui
trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ.

Sự đồng cảm của
nhân viên

Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải
tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính
còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan

Qui trình thủ tục
hành chính

trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây
dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công

-

Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.

-

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.

Như vậy thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 có thay

-

Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.

đổi so với mô hình SERVQUAL, mô hình của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình

-

Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.

của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đó là quy trình thủ tục hành chính bao gồm các yêu
cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý và tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý.

1.6.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
-

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặc chẻ chất lượng dịch vụ hành chính công

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công:

đó là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ. Thông thường có hai cách để

31

32


đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên

-

Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính.

dịch vụ hành chính công là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử

-

Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công.

dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò

cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ.

quan trọng trong công tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi

Chất lượng dịch vụ
hành chính công
H1

H2

mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích

H

Sự hài lòng

quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao

của người dân

dịch hành chính. Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành
chính nhà nước.

Sự tin cậy

Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trước tiên họ phải cảm

Cơ sở vật chất

vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản. Như vậy để người dân hài lòng

nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch
với dịch vụ hành chính công thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ. do đó

H3

H4

nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau:

Năng lực nhân viên

H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của

Thái độ phục vụ

họ càng cao.

Sự đồng cảm của
nhân viên

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:

Qui trình thủ tục
hành chính

sự hài lòng của người dân.

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến
H5

H6

H1 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với
H2 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự
hài lòng của người dân.

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị

H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch
vụ hành chính công mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và
tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử
dụng dịch vụ. Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác
giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bằng
3 biến quan sát:
-

với sự hài lòng của người dân.
H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của người dân.
H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự
hài lòng của người dân.
H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều
với sự hài lòng của người dân.

Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công.
33

34


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1

Tóm tắt chương

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước đang
từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000, công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứng dụng những
thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích

2.1.

Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.

đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của người dân, đồng thời là
cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức.
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm xây dựng mục đích xây
dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật,
phân dịnh rõ trách nhiệm của cán bộ công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
phục vụ nhân dân.
Khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm
hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đây là một
cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat
động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.
Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công tác động đến sự hài lòng của người dân.

Quận 1 là quận trung tâm chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh, là nơi đặt trụ
sở của nhiều cơ quan trọng yếu của chính quyền, các cơ quan đại diện ngoại giao,
kinh tế của các nước tại Việt Nam; có diện tích 7,7211 km2 với dân số 204.899

35

36


người, trong độ tuổi lao động: 127.038 người (Nữ: 76.223 người), mật độ dân số:

222 cán bộ công chức. Ngoài ra còn có 4 đơn vị sự nghiệp có thu (các trung tâm)

26.538 người/km2. Sau năm 1975, Quận 1 gồm Quận Nhất và Quận Nhì cũ sáp

và công ty TNHH một thành viên dịch vụ công ích trực thuộc Quận.

nhập lại. Bắc giáp Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận, lấy rạch Thị Nghè làm ranh

Qua quá trình vận hành của bộ máy quản lý nhà nước, trước yêu cầu của sự nghiệp

giới và giáp quận 3, lấy đường Hai Bà Trưng và đường Nguyễn Thị Minh Khai làm

đổi mới, nhiều thủ tục hành chính không còn phù hợp, tổ chức bộ máy cồng kềnh,

ranh giới. Đông giáp Quận 2, lấy sông Sài Gòn làm ranh giới. Tây giáp Quận 5, lấy

nhiều đầu mối chức năng chồng chéo, hiệu lực và hiệu quả của hoạt động quản lý

đường Nguyễn Văn Cừ làm ranh giới.Nam giáp Quận 4, lấy rạch Bến Nghé làm

nhà nước còn thấp. Vì thế Quận uỷ- Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 xác định cải cách

ranh giới.

hành chính là yêu cầu cấp thiết. Trong quá trình này, Quận 1 với tinh thần trách

2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1:

nhiệm, năng động, sáng tạo đã mạnh dạn xin ý kiến Thành phố cho phép tiến hành

i.

Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài

cải cách hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu bức xúc của công tác quản lý nhà nước

hoặc song ngữ.

trong thời kỳ đổi mới và nguyện vọng chính đáng của người dân, không ngừng tìm

ii. Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang

cho mình một hướng đi thích hợp.

tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các

Công tác cải cách hành chính Nhà nước được xác định là giải pháp quan trọng để

giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.

thực hiện thành công nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội hàng năm, do vậy, được tổ chức

iii.

thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, trong đó nội dung Chương trình tổng thể

Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao

động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.

cải cách hình chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 được quán triệt thực hiện một

iv.

Xác nhận đăng ký nội quy lao động.

cách nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, tạo sự chuyển biến tích

v.

Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.

vi.

Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.

cực trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức và người dân, doanh nghiệp.
Hàng năm, Ủy ban nhân dân Quận xây dựng kế hoạch thực hiện cải cách hành

vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung

vị với những nội dung cụ thể, có tính khả thi cao như: Củng cố tổ chức bộ máy, rà

đăng ký hộ kinh doanh.

-

Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh.

-

Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh.

soát, kiến nghị sửa đổi bổ sung và công khai, minh bạch các quy trình thủ tục, hoàn
thiện cơ chế một cửa tại quận và 10 phường, hạn chế dần việc giải quyết hồ sơ trễ

viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và
thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
-

Cấp giấy phép xây dựng.

-

Điều chỉnh, gia hạn giấy phép xây dựng.

-

Thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.

chính phù hợp với chỉ đạo của thành phố và sát thực với tình hình hoạt động tại đơn

hẹn; chú trọng việc ứng dụng các chương trình phần mềm liên thông giữa các đơn
vị liên quan để luân chuyển dữ liệu quản lý, giúp giảm số lần đi lại, tiết kiệm chi
phí, thời gian cho người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, ứng dụng ISO;

xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức hàng năm,
chỉnh trang, hiện đại hóa công sở v.v..
Chú trọng công tác tuyên truyền, phổ biến những quy định của pháp luật về chức

2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1:[15]

năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chính quyền cơ sở, trách nhiệm của cán bộ cơ sở

Trước năm 1989, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 có 21 phòng ban trực thuộc. Ðến năm

trong giải quyết việc của công dân, tổ chức. Tổ chức thực hiện quy chế dân chủ cơ

1989, giảm còn 17 phòng ban và đến nay còn 14 phòng ban tham mưu với tổng số

sở tại cơ sở, quán triệt nội dung những vấn đề liên quan đến kế hoạch và nhiệm vụ

37

38


cụ thể triển khai chương trình tổng thể công tác cải cách hành chính. Giáo dục về

giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm giữa

quyền và nghĩa vụ cũng như trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật, đạo đức công vụ

các đơn vị liên quan.

của người cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính Nhà nước. Công tác rà soát

Về thực hiện đề án 30 của Chính phủ: Hoàn tất thống kê điểm 323 thủ tục hành

và công khai niêm yết những thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định của

chính thuộc thẩm quyền quản lý của quận và 104 thủ tục hành chính thuộc thẩm

Pháp luật luôn được chú trọng thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận và ủy ban nhân

quyền quản lý tại phường; đảm bảo tiến độ và yêu cầu về chất lượng, hầu hết các

dân 10 phường. Công tác tuyên truyền sâu rộng đã giúp cho người dân, doanh

thủ tục thống kê tại quận đều được chọn làm chuẩn trong Bộ thủ tục hành chính áp

nghiệp hiểu, nắm bắt được những nội dung cơ bản về cải cách hành chính nhà

dụng chung của thành phố; Rà soát và đề xuất bãi bỏ 13/19 thủ tục đặc thù áp dụng

nước, làm rõ mục tiêu, yêu cầu của tác cải cách hành chính, giúp quá trình chấn

tại quận, đạt tỷ lệ 68,4%, thực hiện tốt chỉ tiêu cắt giảm tối thiểu 30% số lượng thủ

chỉnh, cải cách được tiến hành một cách thuận lợi hơn.

tục hành chính được rà soát theo yêu cầu của Đề án.

a. Sự tin cậy:

Sắp xếp tổ chức bộ máy, trên cơ sở phân định rõ chức năng của các phòng ban, tiến

UBND Quận 1 thực hiện đầy đủ việc công khai, minh bạch về quy trình giải quyết,

hành tách các nhiệm vụ theo 2 chức năng chính là: nghiệp vụ hành chính và quản lý

thành phần hồ sơ, mức thu lệ phí ở từng đầu việc tại nơi tiếp nhận và trả kết quả

nhà nước.

của quận, Ủy ban nhân dân 10 phường và trên website của quận, tạo điều kiện

Tổ chức sắp xếp, sáp nhập các đơn vị theo chỉ đạo như nhập Ban Tôn giáo vào

thuận tiện cho người dân trong việc tra cứu và thực hiện giao dịch.

Phòng Nội vụ, Ủy ban dân số gia đình và trẻ em vào Phòng Y tế (Gia đình), Phòng

Hệ thống một cửa liên thông giúp luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan hành chính

Lao động (Trẻ em), thành lập phòng Tài nguyên và Môi trường từ Phòng Quản lý

giảm thiểu việc nộp, bổ sung, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ, giảm thời gian đi

đô thị.

lại của người dân.

Rà soát và hoàn chỉnh quy chế thừa ủy quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận

Hệ thống camera giám sát tại phòng tiếp nhận và trả kết quả nhằm giám sát thông

cho Trưởng các cơ quan chuyên môn được ký tên, đóng dấu Ủy ban nhân dân quận

tin trao đổi giữa công chức và người dân nhằm tạo sự minh bạch trong quá trình

ở các loại việc cụ thể; xây dựng các quy chế tổ chức và hoạt động của các cơ quan

hướng dẫn thủ tục, giúp điều chỉnh kịp thời những thiếu xót của công chức trong

chuyên môn, đơn vị trực thuộc quận đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và theo

quá trình tiếp dân như: thái độ, nội dung hướng dẫn... đảm bảo người dân chỉ cần

đúng quy định; rà soát quy trình xác nhận hồ sơ lĩnh vực hành nghề y, dược tư

một lần hướng dẫn có đầy đủ thông tin trước khi tham gia giao dịch và tránh tình

nhân, theo đó đề nghị Sở Y tế xem xét hướng dẫn lại quy trình giải quyết hồ sơ

trạng tiêu cực xãy ra. Từ đó tạo niềm tin cho người dân khi đến với cơ quan hành

nhằm đảm bảo đúng thẩm quyền quy định và để công khai phục vụ tổ chức, cá

chính.

nhân; rà soát ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Thanh tra Xây dựng quận

b. Quy trình thủ tục hành chính:

và 10 phường đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và đúng quy định.

Công tác ban hành và rà soát văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm

™ Thực hiện cơ chế một cửa liên thông:

túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật.

Thực hiện có hiệu quả việc liên thông trong giải quyết cấp giấy chứng nhận quyền

Cập nhật điều chỉnh, phê duyệt ban hành lại 40 đầu việc giải quyết thủ tục hành

sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở (Phòng Tài nguyên và Môi trường, Chi Cục

chính cho người dân và doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy trình

thuế, Kho Bạc nhà nước), bán nhà thuộc sở hữu nhà nước (Công ty TNHH Một
thành viên Dịch vụ công ích quận 1, Chi Cục thuế, Kho bạc nhà nước), cấp mã số

39

40