Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Vinh - tỉnh Nghệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN THỊ KIM OANH



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN




LUẬN VĂN THẠC SĨ




Khánh Hòa, 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



NGUYỄN THỊ KIM OANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.01.02


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


TS. LÊ KIM LONG
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC



TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Khánh Hòa, 2014
i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân TP Vinh – Nghệ An” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung
thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.

Tác giả luận văn


Nguyễn Thị Kim Oanh











ii


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất
nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha

Trang và các đồng nghiệp…
Tôi xin chân thành cám ơn Khoa Sau đại học và Khoa Kinh tế của Trường Đại
học Nha Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng
cho việc thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
Tiến sĩ Lê Kim Long, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo
để tôi có thể hoàn tất luận văn.
Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, người
dân đang sinh sống trên địa bàn TP Vinh đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm
nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Tác giả luận văn



Nguyễn Thị Kim Oanh








iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 6
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 8
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 15
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 18
1.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) 18
1.2.2. Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) 18
1.2.3. Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) 19
1.2.4. Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) 19
1.2.5. Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 20
1.2.6. Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) 20
1.2.7. Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu liên quan 21
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 21
1.4. Tóm tắt chương 1 24
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
2.1. Giới thiệu 25
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu 25
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 26
2.2.2. Nghiên cứu định lượng 35
2.3. Tóm tắt chương 2 36
iv

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG GIẢI
QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI THÀNH PHỐ VINH. 37

3.1. Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục
hành chính tại Nghệ An nói chung 37
3.1.1. Số lượng 37
3.1.2. Vị trí của Bộ phận một cửa các cấp 38
3.1.3. Các loại công việc được áp dụng giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa
liên thông ở các cấp 39
3.1.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc 40
3.1.5. Đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa 41
3.2. Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy
Ban Nhân Dân TP Vinh 41
3.2.1. Giới thiệu TP Vinh và Ủy Ban Nhân Dân TP Vinh 41
3.2.2. Quy chế hoạt động của bộ phận một cửa và quy trình luân chuyển các thủ
tục hành chính tại UBND TP Vinh 46
3.2.3. Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân 56
3.3. Tóm tắt chương 3 57
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58
4.1. Làm sạch và xử lý dữ liệu 58
4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu 58
4.3. Đánh giá sơ bộ thang đo 61
4.3.1. Đánh giá thang độ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 62
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 70
4.3.3. Phân tích mô hình hồi quy 75
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu 80
4.4.1. Thảo luận chung 80
4.4.2. Thông kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công 83
4.5. Tóm tắt chương 4 87
v

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND TP VINH – NGHỆ AN 88
5.1 Quá trình nghiên cứu, những kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 88
5.2.Một số giải pháp và kiến nghị 89
5.2.1.Một số giải pháp cụ thể 89
5.2.2. Một số kiến nghị cụ thể 93
5.3 Tóm tắt chương 5 93
KẾT LUẬN 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
PHỤ LỤC


vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)
CB : Cán bộ
CK : Công khai
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CBCC : Cán bộ, công chức
GS : Giám sát
EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
HL : Hài lòng
HĐND : Hội đồng nhân dân
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)
UBND : Ủy ban nhân dân
PH : Phí

QSDĐ : Quyền sử dụng đất
SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)
TG : Thời gian
TP : Thành phố
TT : Thủ tục
TTHC : Thủ tục hành chính
VC : Vật chất

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 15
Bảng 2.1: Thang đo về Cán bộ công chức 32
Bảng 2.2: Thang đo về Cơ sở vật chất 32
Bảng 2.3: Thang đo về Công khai công vụ 33
Bảng 2.4: Thang đo về Thời gian làm việc 33
Bảng 2.5: Thang đo về Thủ tục quy trình làm việc 33
Bảng 2.6: Thang đo về Cơ chế giám sát góp ý 34
Bảng 2.7: Thang đo về Phí và lệ phí 34
Bảng 2.8: Thang đo về Sự hài lòng 35
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 59
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu độ tuổi 59
Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 60
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 60
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 61
Bảng 4.6 : Bảng phân bố mẫu thủ tục hành chính cần giải quyết 61
Bảng 4.7: Hệ số Alpha – thang đo Cán bộ, công chức lần 1 62
Bảng 4.8: Hệ số Alpha – thang đo Cán bộ công chức lần 2 63

Bảng 4.9: Hệ số Alpha – thang đo Cơ sở vật chất 63
Bảng 4.10: Hệ số Alpha – thang đo Công khai công vụ 64
Bảng 4.11: Hệ số Alpha – thang đo Thời gian làm việc 64
Bảng 4.12: Hệ số Alpha – thang đo Thủ tục quy trình làm việc 65
Bảng 4.13: Hệ số Alpha – thang đo Cơ chế giám sát góp ý lần 1 66
Bảng 4.14: Hệ số Alpha – thang đo cơ chế giám sát góp ý lần 2 66
Bảng 4.15: Hệ số Alpha – thang đo Phí và lệ phí 67
Bảng 4.16: Hệ số Alpha – thang đo Sự hài lòng lần 1 67
Bảng 4.17: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 2 68
Bảng 4.18: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 3 68
Bảng 4.19: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 3 69
Bảng 4.20: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 69
Bảng 4.21: Kết quả EFA cho các biến độc lập sau khi loại các biến không đạt yêu cầu 71
Bảng 4.22: Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng 73
viii

Bảng 4.23. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 76
Bảng 4.24: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 79
Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công cụ” 83
Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí” 84
Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 85
Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 85
Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Cán bộ công chức 86
Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 86

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 11
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu 22

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 26
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 74
Hình 4.2: Giả định liên hệ tuyến tính 77
Hình 4.3: Tần số của phần dư chuẩn hóa 77
Hình 4.4: Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư 78

Sơ đồ 3.1: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 50
Sơ đồ 3.2: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ 51
Sơ đồ 3.3: Quy trình số 01 Tách thửa, hợp thửa đất 52
Sơ đồ 3.4: Quy trình số 02 52
Sơ đồ 3.5: Quy trình số 03 53
Sơ đồ 3.6: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 54
Sơ đồ 3.7: Quy trình xử lý các thủ tục phòng Lao động thương binh và xã hội 55




1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, trong những
năm qua, các địa phương đã tập trung triển khai thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp từ cấp tỉnh, cấp huyện đến cấp
xã để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công, góp phần
từng bước làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức theo
hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ
quan hành chính. Nhiều địa phương đã chủ động triển khai thực hiện cơ chế một cửa,
một cửa liên thông hiện đại tại UBND cấp huyện. Trong số 700 đơn vị hành chính cấp
huyện trong cả nước, hiện đã có 686 đơn vị triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một

cửa liên thông, đạt 98%.
Tại Nghệ An, sau 6 năm thực hiện, cơ chế một cửa đã triển khai tại 23/25 sở, ban,
ngành; 20/21 huyện, thành phố, thị xã; 461/480 xã, phường, thị trấn; cơ chế một cửa
liên thông triển khai ở cấp tỉnh với 09 sở, ban, ngành tham gia trên các lĩnh vực: đăng
ký kinh doanh, cấp mã số thuế, đăng ký mẫu dấu; cấp phép quảng cáo; thủ tục đầu tư;
ở cấp huyện, và 20 huyện, thành, thị đều liên thông các lĩnh vực công việc của UBND
cấp huyện với cơ quan Thuế, Kho bạc. Có thể khẳng định rằng, thực hiện cơ chế một
cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ trên địa bàn tỉnh đã tạo được sự thay đổi về cách thức hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước theo hướng phục vụ, hiệu quả hoạt động của các cơ quan,
đơn vị trên địa bàn tỉnh ngày càng cao hơn; đem lại lợi ích thiết thực cho người dân, tổ
chức và doanh nghiệp; phù hợp với xu thế phát triển chung của đất nước; góp phần ổn
định chính trị, phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh nhà. Tuy nhiên, trong thực tế hoạt
động, vẫn còn tình trạng người dân than phiền về tình trạng đi đến “Cửa quan”. Việc
nghiên cứu, đề xuất giải pháp để từng bước đưa nền hành chính của tỉnh nhà tiến tới
nền “hành chính phục vụ” là một việc làm quan trọng và cần thiết.
Hiện nay tại TP Vinh, có 25/25 phường, xã có trung tâm giao dịch một cửa cơ bản
đảm bảo đúng quy định. Thành phố cũng có 3/18 thủ tục hành chỉnh về lĩnh vực đất
đai được thực hiện theo hình thức một cửa liên thông. Dù vậy, cho đến nay vẫn chưa
có một nghiên cứu, hay một đánh giá cụ thể nào một cách tổng thể và chính xác nhất
về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Thành phố Vinh nói
2

chung và UBND Thành Phố Vinh nói riêng… Với mơ ước tiến tới một nền hành chính
phục vụ người dân, là một cán bộ và là người con TP Vinh, tôi quyết định chọn đề tài:
“Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân Tp Vinh – Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Khách thể nghiên cứu là người dân đến Bộ phận một cửa UBND TP Vinh có
giao dịch các thủ tục hành chính.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của người
dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại bộ phân một cửa UBND TP Vinh.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa UBND TP
Vinh, địa chỉ Phường Lê Mao – TP Vinh – Nghệ An
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 06/2014 đến tháng 12/2014.
3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
từng bước tiến tới hành chính phục vụ tại UBND TP Vinh
b. Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND TP Vinh – Nghệ An;
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại UBND TP Vinh – Nghệ An;
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công UBND TP Vinh – Nghệ An;
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND TP Vinh – Nghệ An;
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính
UBND TP Vinh như thế nào ?
3

2. Những thành phần nào quan trọng nhất làm cho người dân thấy hài lòng khi đến

giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND TP Vinh như thế nào?
3. Những thang đo nào cần giữ lại, những thang đo nào thay đổi trong mô hình
nghiên cứu cho phù hợp với thực tế tại UBND TP Vinh ?
4. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tác động như thế nào
đến sự hài lòng của người dân ?
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
* Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính: phương pháp thảo luận
nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng mô hình, thang đo chất lượng dịch vụ
hành chính công
* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân.
* Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy.
6. Những đóng góp của luận văn
Đối với UBND TP Vinh: nghiên cứu này là cơ sở để UBND TP Vinh sự đánh
giá của người dân về dịch vụ hành chính công, để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao
sự hài lòng của người dân
Đối với người dân: sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này, UBND
Thành phố sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ đó người dân có thể được hưởng những dịch
vụ tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn.
7. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành
chính tại TP Vinh
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân TP Vinh – Nghệ An
4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả đã trình bày súc tích cơ sở lý thuyết về chất lượng dich
vụ. Cụ thể, tác giả nêu các khái niệm và sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ
công, đồng thời nêu tổng quan các nghiên cứu liên quan về lĩnh vực hài lòng chung và
hài lòng với dịch vụ hành chính công. Từ đó, tác giả xác định được các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. Cuối cùng, tác giả đưa ra mô
hình nghiên cứu đề xuất của mình dựa trên những nghiên cứu trước .
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ
 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường.
 Bản chất của dịch vụ
a. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
5

b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.
c. Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng. Trong những trường hợp

như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân
mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan
trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay.
6

1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi
kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn
mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos

(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ
kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
7

quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.2.3. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công
cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan

hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình
cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:
8

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng
ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng
Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi

phạm hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý
nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.3.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề
của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc
các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
9

nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so

sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
10

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không
bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982)
Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ.
(2) Kết quả của dịch vụ.
1.1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục
vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là
người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để
đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp
 Trang thiết bị hiện đại
 Hệ thống lưu trữ thông tin
11

(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình
thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong
tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai
trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
 Sự thuận tiện trong giao dịch
 Hành vi ứng xử
 Thái độ phục vụ
 Công tác tổ chức doanh nghiệp
 Tiếp xúc khách hàng
 Phong thái phục vụ
 Tinh thần tất cả vì khách hàng
1.1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết
và cụ thể. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn
được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Chất lượng dịch vụ được đánh giá
dựa vào năm khoảng cách

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)
Kho
ảng cách 4

Kho
ảng cách
1

Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Kho
ảng cách 3

Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công
ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng
Khách hàng
Nhà tiếp thị
Kho
ả

ng cách 5

Kho
ảng
cách 2

12

 Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
hết được những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng
của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ
quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
 Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
 Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện

theo đúng những gì đã hứa hẹn.
 Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg, 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình
chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau :
13

CLDV = F (KC – 5) = f(KC -1, KC – 2, KC – 3, KC -4)
Trong đó:
+ CLDV là chất lượng dịch vụ.
+ KC – 1, KC - 2, KC - 3, KC - 4 là các khoảng cách chất lượng 1, khoảng cách
chất lượng 2, khoảng cách chất lượng 3 và khoảng cách chất lượng 4.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông, bất kỳ dịch vụ
nào thì chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
từ lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responseveness): sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách
hàng hoặc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
 Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn của nhân viên để thực
hiện dịch vụ.
 Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều kiện
cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

 Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng.
 Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hang một
cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương
hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ.
 An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an
toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng.
 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu
cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo
SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:
14

 Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Bao gồm các biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định,
thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn
của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng.
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
 Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan
tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng.
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
 Tính hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân
viên và các phương tiện truyền thông.
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.