Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 115 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------------
TRỊNH THỊ ANH THƯ
NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT
NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ KIM NGỌC
HÀ NỘI - 2011
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên
cứu khoa học của riêng tôi. Các thông tin, số liệu
trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công
trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn
Trinh Thị Anh Thư
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
1
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến cô giáo TS.Phạm Thị Kim Ngọc, người hướng
dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ cung cấp tài liệu
để tôi có thể hoàn thành bài luận văn này.
Đồng cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã
giúp tôi thu thập các tài liệu, dữ liệu liên quan đến
luận văn này.
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
2
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Trang
1
Lời cam đoan
2
Danh mục các bảng, hình vẽ và đồ thị
7
MỞ ĐẦU
8
Chương I – Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng
12
I.1. Chất lượng
12
I.1.1. Khái niệm
12
I.1.2. Các đặc điểm của Chất lượng
14
I.1.3. Chất lượng dịch vụ
15
I.2. Quản lý chất lượng
16
I.2.1. Khái niệm
16
I.2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
20
I.2.3. Nội dung của công tác Quản lý chất lượng
22
I.3. Hệ thống Quản lý chất lượng với doanh nghiệp
25
I.3.1. Vai trò của Hệ thống Quản lý chất lượng
25
đối với doanh nghiệp hiện nay
I.3.2. Một số Hệ thống Quản lý chất lượng
26
đang được áp dụng tại các doanh nghiệp
I.3.3. Đánh giá sơ bộ công tác Quản lý chất lượng
33
tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
I.3.4. Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng
34
tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
Chương II - Kết quả khảo sát về hệ thống quản lý chất lượng
47
tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
II.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản
47
II.1.1. Tại Mỹ
47
II.1.2. Tại Nhật Bản
48
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
3
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
II.2. Một số vấn đề về việc áp dụng HTQLCL tại Việt Nam
49
II.3. Giới thiệu chung về một số doanh nghiệp tham gia đợt khảo sát
52
II.4. Kết quả khảo sát
56
II.4.1. Nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
56
II.4.2. Cam kết của lãnh đạo - sự tham gia của mọi người
64
II.4.3. Các chi phí về chất lượng – Các công cụ thống kê chất lượng
71
II.4.4. Tác dụng tích cực khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
75
vào chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động của doanh nghiệp
II.5. Kết luận về thực trạng áp dụng HTQLCL
79
tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay
Chương III – Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác
81
quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
III.1. Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
81
tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
III.2. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL
89
tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay
III.2.1. Vai trò tiên phong của lãnh đạo
90
III.2.2. Sự quan tâm của toàn bộ nhân viên
92
III.2.3. Công nghệ hỗ trợ
94
III.2.4. Sử dụng các Công cụ thống kê - Chú trọng cải tiến liên tục
97
III.2.5. Sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm
99
III.3. Quy trình chung nhất cho việc áp dụng một HTQLCL
101
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
105
TÀI LIỆU THAM KHẢO
107
PHỤ LỤC 1
109
PHỤ LỤC 2
112
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
4
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
TT
Tên bảng, hình vẽ và đồ thị
Trang
1
Bảng 1: Thông tin về các doanh nghiệp tham gia
55
2
Bảng 2: Kết quả khi áp dụng HTQLCL
78
3
Hình 1: Phần trăm doanh nghiệp có áp dụng HTQLCL
58
4
Hình 2: Các HTQLCL được áp dụng trong
doanh nghiệp ở Việt Nam
62
5
Hình 3: Các HTQLCL sẽ tiếp tục được áp dụng tại
Việt Nam
62
6
Hình 4: Cam kết của lãnh đạo với việc áp dụng HTQLCL
66
7
Hình 5: Các chi phí được xếp hạng trong khi phân bổ
chi phí chất lượng
72
8
Hình 6: Các công cụ thống kê chất lượng
đang được ứng dụng
74
9
Hình 7: Những khó khăn gặp phải khi triển khai
và duy trì HTQLCL
78
10
Hình 8: Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO
9001:2008
89
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
5
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
MỞ ĐẦU
* Lý do chọn đề tài:
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản
phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị
trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền
lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên
thế giới. Giờ đây, Quốc gia cũng như các doanh nghiệp không thể dựa vào hàng rào
thuế quan, rào cản kỹ thuật riêng như những năm trước đây để bảo vệ nền sản xuất,
không thể liên tục lấy chính sách bảo hộ làm chuẩn mực. Bối cảnh toàn cầu hoá
mạnh mẽ, các sản phẩm giầu chất lượng đang chinh phục thị trường toàn thế giới
khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh vô cùng quan trọng. Việc xoá bỏ các
hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn
tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui
mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép
các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng,
tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành
yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành
một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi
chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất
lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ
biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Việc áp dụng HTQLCL ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định
rõ, đó không phải là chi phí, mà là một sự đầu tư cho chất lượng. Và cũng giống
như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả,
mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh
nghiệp. Điều cốt lõi là biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng.
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
6
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
Đối với các nước đang phát triển như nước ta, chất lượng vừa là một đòi hỏi
khách quan, vừa là mục tiêu có ý nghĩa chiến lược và cũng là phương tiện căn bản
để đảm bảo cho sự phát triển kinh tế xã hội đúng hướng, vững chắc, đạt hiệu quả
cao và hội nhập thị trường quốc tế. Việt Nam có rất nhiều cơ hội nhưng đồng thời
cũng phải chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt của thị trường về cơ cấu mặt hàng, về
chất lượng và giá cả. Đây là một thách thức lớn đầy khó khăn cần phải vượt qua.
Nếu thực hiện tốt việc quản lý chất lượng sẽ có các ưu điểm sau:
- Giúp điều hành nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn;
- Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ - Chất lượng công việc được
cải tiến thường xuyên
- Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có những thay đổi về nhân sự Môi trường làm việc được cải thiện
- Hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn
Tuy nhiên nếu xây dựng không khéo thì HTQLCL thường hay phát sinh
nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… mà có nhiều trường hợp là không cần thiết.
HTQLCL có thể sinh thêm một số quá trình hoặc một số công việc không cần thiết
hoặc không thích hợp. Hơn nữa, vì các công việc đều được tiêu chuẩn hóa vì vậy có
thể hạn chế việc sáng tạo, cải tiến công việc.
* Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- Mục đích nghiên cứu:
+ Tổng hợp cơ sở lý luận về Chất lượng và Quản lý chất lượng;
+ Đánh giá sơ bộ công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và
nhỏ ở Việt Nam;
+ Xác định bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng tại các
Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam;
+ Khảo sát thực trạng công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa
và nhỏ ở Việt Nam;
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
7
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
+ Một số đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác Quản lý chất lượng ở
các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
- Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
+ Lý thuyết về chất lượng và Quản lý chất lượng.
+ Hoạt động Quản lý chất lượng tại các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở
Việt Nam.
* Tóm tắt cô đọng các luận điểm cơ bản và đóng góp mới của tác giả:
- Tóm tắt các luận điểm cơ bản của luận văn: Luận văn được chia làm 3
chương như sau:
+ Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và đảm bảo chất lượng trình bày
những khái niệm về Chất lượng và Quản lý chất lượng cũng như vai trò của Hệ
thống quản lý chất lượng với doanh nghiệp, các nội dung của HTQLCL gồm Cam
kết của lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, các công cụ thống kê ... Trong chương
này cũng đưa ra một số Hệ thống Quản lý chất lượng đang được áp dụng tại các
doanh nghiệp và Bộ tiêu chí để đánh giá công tác Quản lý chất lượng tại các Doanh
nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam để phục vụ cho việc nghiên cứu của học viên ở
chương II và chương III.
+ Chương II: Kết quả cuộc khảo sát về HTQLCL tại một số doanh nghiệp Việt
Nam đưa ra Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản và
những con số thống kê về thực trạng áp dụng triển khai HTQLCL tại các doanh
nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam theo khảo sát và đánh giá của tác giả.
+ Chương III: Một số đề xuất và kiến nghị để hoản thiện công tác quản lý chất
lượng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam đưa ra các yếu tố vi mô tác động
đến việc áp dụng và triển khai xây dựng HTQLCL cho các doanh nghiệp vừa và
nhỏ ở Việt Nam.
* Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu
cơ bản như phương pháp khảo sát, điều tra chọn mẫu các doanh nghiệp, từ đó phân
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
8
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
tích, tổng hợp thống kê dữ liệu có được và so sánh giữa các doanh nghiệp về các
hoạt động nhằm áp dụng HTQLCL tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam.
Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt,
hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất.
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
9
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I.1. Chất lượng:
I.1.1. Khái niệm:
Có thể nói chất lượng là một phạm trù kinh tế kỹ thuật khá trừu tượng. Khi
nhìn nhận trên những góc độ khác nhau ta lại có những quan niệm khác nhau, David
Garvin (1988) đã phân ra 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
- Tính ưu việt: “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tất khác biệt với chất lượng
kém”, chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ
rõ. Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó.
- Quan điểm sản phẩm: Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của
một đặc tính nào đó, nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó
càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó càng cao. Định nghĩa này phù hợp với các nhà
kỹ thuật, vì họ quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc
trưng và kích thước vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng
các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối với
sản phẩm. Chất lượng cao - chi phí phải cao.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa, nhưng nó không
tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu
dùng.
- Quan điểm sản xuất: Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản
phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định
trước. Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng. Qua nhiều thập kỷ, các nhà quản lý Mỹ đã tin tưởng vào cách
tiếp cận về chất lượng dựa trên sản xuất. Nhưng vào những năm gần đây, họ nhận
thấy rằng, cách tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó được tập trung quan tâm vào các yếu
tố bên trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự hình
thành một quan điểm chất lượng dựa trên cơ sở người tiêu dùng. Các đặc tính kỹ
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
10
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
thuật đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất được
thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với người tiêu dùng.
- Quan điểm người sử dụng: Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng
hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. Năng
lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí
duy nhất để xác định chất lượng. Để đạt chất lượng, cần học cách khách hàng sử
dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó. Theo xu hướng của quan niệm
này, sự thành công hay thất bại của nhà doanh nghiệp là, anh ta có thể mang lại bao
nhiêu giá trị cho khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị
trường và đang được thịnh hành nhất hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại.
- Quan điểm giá trị: Chất lượng liên quan đến giá cả. Chất lượng là mức độ
tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi
phí chấp nhận được. Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng.
Hầu hết các khái niệm này đều mang tính chủ quan. Mặc dù cách tiếp cận
theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả 2 đều không
xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào
quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng
lại không tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích.
Vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã đưa ra một định nghĩa dễ
hiểu, loại bỏ được những hạn chế trên là định nghĩa trong ISO 9000 như sau: “Chất
lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm có khả năng thoả mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Đây là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh
và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục
được những hạn chế của các khái niệm trên. ở đây chất lượng được xem xét một
cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các vấn đề như chi phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ
ảnh hưởng đến môi trường cũng là một phần của chất lượng sản phẩm. Đặc biệt cả
những đặc điểm, thuộc tính mà bản thân người tiêu dùng chưa nghĩ đến nhưng
người sản xuất đã sản xuất được. Điểm cần lưu ý ở đây là nhu cầu cần đáp ứng
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
11
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
không chỉ là của khách hàng bên ngoài mà còn là nhu cầu của công nhân viên, chủ
sở hữu, người cung ứng và xã hội.
I.1.2. Các đặc điểm của Chất lượng:
Để liên hệ các tiêu chí của người sử dụng với thiết kế của kỹ sư, Garvin đã
tranh luận về các thành phần (thước đo) của chất lượng theo nhận thức của người sử
dụng. Nếu một sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh về một
hoặc nhiều hơn những thước đo này, sẽ được xem là có chất lượng cao hơn:
- Tính năng hoạt động: các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ.
- Đặc tính: những đặc điểm lôi cuốn người sử dụng.
- Độ tin cậy: xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời
gian nhất định. Đây là một yếu tố hết sức quan trọng tạo ra uy tín cho sản phẩm của
doanh nghiệp.
- Phù hợp: mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một
sản phẩm.
- Độ bền: tuổi thọ của sản phẩm. Khác với trước kia, trong giai đoạn hiện nay
người ta không tìm mọi cách kéo dài tuổi thọ sản phẩm mà trái lại người ta hạn chế
nó một cách nhất định. Điều này có thể giải thích như sau:
+ Nhu cầu người tiêu dùng thay đổi rất nhanh và do vậy sản phẩm dễ bị lạc
hậu về thị hiếu.
+ Theo thời gian sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật.
- Khả năng dịch vụ: tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường
sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ.
- Thẩm mỹ: sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm
giác, âm thanh, mùi và vị của một sản phẩm. Khác với tuổi thọ của sản phẩm thì
tính thẩm mỹ ngày càng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế phát
triển thì nó là yếu tố không thể thiếu của chất lượng sản phẩm.
- Chất lượng được cảm nhận bởi các thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan
nơi làm việc v.v…
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
12
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp có
bất kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lượng sản phẩm
không tốt. Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về vốn,
lao động, công nghệ để thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà những đặc
tính trên. Nếu làm được điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có khả năng tiêu
thụ cao.
I.1.3. Chất lượng dịch vụ:
- Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá
bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ đã được Berry, Zeithaml và Parasuraman (1990) nghiên
cứu và đưa ra 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ (RATER):
+ Độ tin cậy: Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách
chính xác và có trách nhiệm.
+ Đảm bảo: Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch
vụ với sự lịch thiệp cần thiết.
+ Hữu hình: Sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất, và con người, và
các phương tiện giao tiếp.
+ Sự cảm thông: Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu
biết nhu cầu khách hàng.
+ Đáp ứng nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
- Một số tác giả khác đề xuất rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng trải
nghiệm dựa trên 2 thành phần: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng tiếp xúc với con
người.
- Chất lượng của một dịch vụ do khách hàng nhận thức chịu ảnh hưởng bởi sự
so sánh giữa mong đợi hoặc dự báo về mức độ chất lượng với mức độ chất lượng
mà khách hàng thực sự cảm nhận được. Vì vậy đối với các nhà quản lý thì việc hiểu
rõ mong đợi của khách hàng để đáp ứng là rất quan trọng.
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
13
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
I.2. Quản lý chất lượng:
I.2.1. Khái niệm:
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế,
kỹ thuật, hành chính, tác động đến toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để
đạt đựơc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Trước Cách mạng Công nghiệp thì những người lao động thủ công có tay
nghề cao vừa là người sản xuất, vừa là người thẩm định chất lượng. Cuộc Cách
mạng Công nghiệp đã thay đổi mọi thứ với việc nổi lên những tên tuổi lớn đại diện
cho những phương pháp quản lý chất lượng. Theo cách tiếp cận khác nhau, tuỳ
thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra
những khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng.
* Walter A.Shewhart (1891 - 1967): Nhà vật lý, kỹ sư và thống kê học người
Mỹ. Ông là cha đẻ của Phương pháp Kiểm soát chất lượng bằng thống kê. Theo ông
sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất, tuy nhiên các sai lệch có thể được tìm
hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ thống kê đơn giản:
- Như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất.
- Xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu nhiên xuất hiện trong
quá trình hoàn thành các nhiệm vụ;
- Sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua;
- Xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt động theo thời
gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân có thể giám sát công việc của mình và dự
đoán khi nào các hoạt động sẽ vượt qua các giới hạn cho phép, và khả năng tạo phế
phẩm.
* W.Edwards Deming (1900 - 1993): Nhà thống kê học người Mỹ, giáo sư
tại các trường đại học. Ông có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh vực kiểm soát chất
lượng tại Nhật Bản và những năm 1950. Ông từng được mời giảng dạy cho cấp lãnh
đạo các doanh nghiệp về cách thức cải tiến thiết kế, chất lượng sản phẩm, thử
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
14
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
nghiệm và bán hàng qua các phương pháp thống kê như phân tích phương sai
(ANOVA) hoặc kiểm chứng các giả thuyết.
- Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình theo 14 nguyên tắc
và 7 căn bệnh chết người;
- Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và quyết định từ những
người quản lý cấp cao;
- Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những vấn đề đặc biệt do
những hành động hoặc sự kiện trực tiếp dưới sự kiểm soát của họ.
- Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và kết quả vẫn không
thể chấp nhận được, khi đó người quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các
vấn đề thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không thuận tiện …);
- Ông đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến
các sai lệch và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến chất lượng giữa
người quản lý và nhân viên;
- Ông tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho phép chẩn đoán chính xác và
đưa ra các giải pháp phù hợp cho vấn đề.
* Joseph M. Juran (sinh năm 1904): Kỹ sư công nghiệp người Mỹ.
- Ông có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng công nghiệp và kinh doanh,
đồng thời có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực khác như lý thuyết quản lý nhân sự;
- Ông đã khám phá và áp dụng quy luật 80 – 20 của Pareto vào các vấn đề
chất lượng;
- Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness
for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản
phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó;
- Ông cho rằng sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu
chí: Chất lượng thiết kế, Chất lượng của sự phù hợp, sự sẵn có, sử dụng an toàn và
không gây tác động với môi trường;
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
15
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
- Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, Juran phát triển một phương
pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn bản: hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng;
- Ông ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng;
- Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm
lỗi bằng với chi phí chất lượng.
* Philip B. Crosby: Cách tiếp cận của Crosby đối với chất lượng cũng được
tóm tắt trong 14 bước, nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản mà theo ông là “tuyệt
đối”.
- Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải
là sự thanh lịch”, định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp
ứng được các mong đợi đó.
- Với ông Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm đúng ngay từ lần đầu tiên,
phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, lãnh đạo và hơn nữa.
- Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi, Crosby cho rằng “không lỗi – zero
defect” có thể và nên là mục đích;
- Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng, cần thiết đầu tư vào đào tạo
và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí;
- Crosby đưa ra khái niệm chất lượng rộng hơn của các học giả khác: Chất
lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn
cần được xây dựng cho từng quá trình, và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu
chuẩn kỹ thuật.
* Armand V.Feigenbaum (sinh năm 1922): Chuyên gia về Kiểm soát chất
lượng, là giám đốc bộ phận sản xuất của GE (1958 - 1968), hiện là Chủ tịch và CEO
của doanh nghiệp GS.
- Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ
phận sản xuất;
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
16
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
- Ý tưởng của ông là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách
nhiệm với chất lượng;
- Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm soát Chất lượng toàn diện (Total
Quality Control)
* Kaoru Ishikawa (1915 - 1989): ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ
Nguyên nhân và Kết quả (sơ đồ xương cá) trong quản lý chất lượng, đề xuất sử
dụng Vòng tròn chất lượng cũng như trực tiếp tổ chức nhóm chất lượng để giải
quyết các vấn đề chất lượng trong doanh nghiệp, và là người giới thiệu khái niệm:
công đoạn tiếp theo chính là khách hàng.
- Ông dựa trên các quan điểm của Deming và Juran mà diễn giải cho tầng lớp
công nhân có thể hiểu và làm theo dễ dàng, do ông tin rằng mọi nhân viên trong tổ
chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc
ứng dụng 7 Công cụ thống kê.
Với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia chất lượng, các nhà
nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lượng, đó
là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục
cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự tham gia của tất cả mọi người trong
tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn
mạnh yếu tố con người trong hoạt động chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các
công cụ thống kê trong QLCL.
Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa
trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã khái
niệm QLCL như sau:
“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
17
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các
cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo. Việc thực hiện
công tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức.
Như vậy, quản lý chất lượng về thực chất đó là tập hợp các chức năng quản
lý: Hoạch định, kiểm tra, kiểm soát, cải tiến. Nói cách khác quản lý chất lượng
chính là chất lượng của hoạt động quản lý.
I.2.2. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
Cho đến nay quản lý chất lượng đã trải qua ba giai đoạn phát triển khác
nhau:
* Thời kỳ kiểm tra chất lượng
Trong suốt thời gian dài kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiêp việc
làm chất lượng chủ yếu dựa trên sự kiểm tra, thanh tra chất lượng sản phẩm. Đó là
việc đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và
so sánh với các yêu cầu đã đề ra.
Cho đến năm 1930 khi người ta nhận thấy chất lượng sản phẩm phụ thuộc
vào những người thực hiện, lúc này vai trò của người công nhân đối với chất lượng
được đề cao và người ta đã tăng cường hoạt động chất lượng trong quá trình sản
xuất để phòng ngừa những nguyên nhân gây ra chất lượng kém. Phương pháp kiểm
soát chất lượng bằng thống kê ra đời và đó là thời kỳ khởi đầu cho thời kỳ kiểm soát
chất lượng.
* Thời kỳ kiểm soát chất lượng
Năm 1931 A.Shewhart đã đưa ra cơ sở khoa học cho vấn đề kiểm soát chất
lượng với việc suất bản cuốn sách “kiểm soát kinh tế chất lượng sản phẩm công
nghiệp” của ông. Trong thời kỳ này xu hướng hành động của người Nhật đã bị ảnh
hưởng bởi các chuyên gia người Mỹ như Deming, Juran, Feigenbaum. Deming
người học trò giỏi nhất của Shewhart, ông đã dậy các Giám đốc và các kỹ sư nghiên
cứu làm giảm sự biến động bằng sơ đồ kiểm soát của quá trình. Deming đã dạy cho
người Nhật cách suy nghĩ khoa học theo biểu đồ của Shewhart thể hiện bằng vòng
tròn sau:
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
18
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
1. Plan (P) Kế hoạch
2. Do (D) Thực hiện
3. Check (C) Kiểm soát
A
P
C
D
4. Action (A) Tác động
Vòng tròn này được người Nhật gọi là vòng tròn Deming. Vòng tròn PDCA
cung cấp cho nhà quản lý phương pháp khoa học để biết cách cải tiến. Ishikawa nhà
quản lý chất lượng nổi tiếng của Nhật đã triển khai sơ đồ nhân quả hay (sơ đồ
xương cá) như một khởi tạo cho các quan điểm có tính tư liệu về mối quan hệ nhân
quả giữa quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm
Những cố gắng của Deming đã đạt được thành công trong việc kiểm soát
chất lượng bằng thống kê, với quá trình lấy mẫu và kỹ thuật về biểu đồ đã rất thích
hợp với các nhà máy của Nhật vào những năm 50.
Vào cuối thập kỷ 50 và đầu thập kỷ 60, thế giới đã có những thay đổi quan
trọng, cung mở ra toàn cầu và lớn hơn nhiều so với cầu, giá nguyên liệu tăng và đặc
biệt khách hàng đòi hỏi cao hơn về chất lượng, khả năng cung ứng và sự tin cậy.
Buộc các nhà sản xuất phải cố gắng để chứng tỏ khả năng cung cấp, sự đảm bảo
niềm tin cho khách hàng và đó cũng là sự bất đồng của thời kỳ mới đảm bảo chất
lượng.
* Thời kỳ đảm bảo chất lượng
Suốt thời kỳ này khái niệm chất lượng được phát triển dần dần từ những quy
tắc hạn chế dựa trên sản xuất, đến những nguyên tắc áp dụng sự quản lý xuyên suốt
doanh nghiệp. Kiểm tra và kiểm soát chất lượng vẫn quan trọng, nhưng phối hợp
cùng các lĩnh vực khác như thiết kế, kỹ thuật, hoạch định, và hoạt động dịch vụ
cũng trở nên quan trọng với chất lượng.
Trong khi chất lượng đã tập trung thường xuyên vào việc phòng ngừa các
khuyết tật, thời kỳ đảm bảo chất lượng (ĐBCL) tiến tới cách tiếp cận linh hoạt hơn
và đưa ra một số công cụ mới. Bốn yếu tố được tranh luận trong thời kỳ này là: xác
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
19
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
định chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện, kỹ thuật thử và không khuyết tật
(zero defect).
Thời kỳ đảm bảo chất lượng có ý to lớn là đã mở ra sự cải tiến ở tất cả các bộ
phận khác nhau qua kiểm soát chất lượng toàn diện, và gây cảm hứng cho các nhà
quản lý theo đuổi sự hoàn thiện một cách tích cực. Tuy nhiên, các cách tiếp cận để
đạt chất lượng vẫn giữ một thế phòng thủ lớn. Việc kiểm soát chất lượng vẫn mang
ý nghĩa là sự hoạt động trên các khuyết tật. Chất lượng là sự sống còn hay thất bại
của Doanh nghiệp cũng như một đặc điểm cần thiết chắc chắn để dành được lợi thế
cạnh tranh của họ. Quan điểm này bắt đầu được thay đổi từ những năm 1970-1980
khi các nhà quản lý bắt đầu thấy tầm quan trọng mang tính chiến lược của chất
lượng.
I.2.3. Nội dung của công tác Quản lý chất lượng:
- Cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp bao gồm:
+ Vai trò trách nhiệm của cán bộ lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp về vấn
đề chất lượng
+ Quyền hạn và trách nhiệm của các đơn vị bộ phận trong doanh nghiệp
+ Mối quan hệ giữa các đơn vị bộ phận trong việc thực hiện các nhiệm vụ
được đặt ra.
+ Các quy trình thủ tục cho việc đảm bảo cải tiến chất lượng trong doanh
nghiệp
- Chính sách chất lượng của doanh nghiệp là một bộ phận của chính sách
chung trong tổ chức, phản ánh phương hướng, mục đích và nhiệm vụ cơ bản của tổ
chức trong lĩnh vực chất lượng, do ban lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp ban
hành, nó phải được công bố rộng rãi trước toàn bộ nhân viên. Nội dung của văn bản
là viết những gì sẽ làm và cam kết phải làm những gì đã viết. Qua chính sách chất
lượng khách hàng có thể thấy được sự cam kết và mức độ quan tâm của tổ chức đối
với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
- Mục tiêu chất lượng: đó là một cái đích mà doanh nghiệp phải đạt được
trong một thời gian nhất định (bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể).
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
20
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
Theo ISO 9000:2005 thì "Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhắm tới
có liên quan đến chất lượng"
- Kế hoạch chất lượng: là một tài liệu đề cập đến từng hoạt động sản xuất ,
cung cấp ra sản phẩm, dịch vụ. Trong đó chỉ ra những hoạt động cụ thể cần thiết để
đảm bảo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đó. Hoạch định chất lượng là một trong
những yêu cầu quan trọng để có thể quản lý chất lượng một cách hiệu quả. Khác
hẳn cới mô hình quản lý chất lượng bằng kiểm tra (KCS), đây là một chức năng
quan trọng trong công tác quản lý chất lượng hiện đại, nhằm thực hiện các chức
năng chủ yếu của quản lý: Hoạch định (Planning) – Tổ chắc (Organizing) – Lãnh
đạo, Điều khiển (Leading) – Kiểm tra (Controlling), hoặc để thực hiện các chu trình
của một hệ thống quản lý chất lượng hướng vào việc vải tiến không ngừng – vòng
tròn PDCA.
- Hệ thống tài liệu thực chất là một hệ thống tài liệu gồm có: sổ tay chất
lượng, quá trình thủ tục, các hướng dẫn công việc.
+ Sổ tay chất lượng là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ
thống chất lượng của một tổ chức.
+ Quy trình thủ tục còn gọi là "các tài liệu chất lượng", trong đó mô tả các
hoạt động cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng
+ Các hướng dẫn công việc là bản hướng dẫn được dùng để thực hiện những
công việc phức tạp: bản vẽ kỹ thuật, hướng dẫn kỹ thuật.
- Sản phẩm có chất lượng cao nhưng vẫn có thể không mang lại hiệu quả
kinh tế cho tổ chức, nếu nó chưa được so sánh với những chi phí toàn bộ để tạo ra
nó. Một sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải dựa trên một sự cân
bằng giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu
dùng và các chi phí xã hội khác nữa. Theo số liệu thống kê của qualitydigest.com
thì chi phí sai lỗi này thường chiếm khoảng 15%-20% của doanh số bán hàng của
một tổ chức. Nói cách khác, tương ứng với một dollar doanh số bán hàng thu được
thì doanh nghiệp phải chi 15 – 20 cents cho các chi phí gắn với sai lỗi.
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
21
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
Chi phí chất lượng là các chi phí phát sinh khi không đạt được các yêu cầu
chất lượng, chi phí này được chia là hai nhóm chính là Chi phí nhằm đáp ứng yêu
cầu và chi phí do không đáp ứng được yêu cầu. Theo một báo cáo của Boise State
University (Mỹ), thì chi phí do không đáp ứng được yêu cầu thường chiếm đến 80%
trong tổng chi phí chất lượng, trong khi chi phí nhằm đáp ứng yêu cầu chỉ chiếm
khoảng 20%.
Với các đặc điểm như trên, chi phí chất lượng – đặc biệt là chi phí do không
đáp ứng được yêu cầu – không chỉ quan trọng với các nhà quản lý vì chiếm phần
đáng kể trong doanh số (và ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận), mà quan trọng hơn mức
chi phí này còn tỷ lệ nghịch với thỏa mãn khách hàng và khả năng phát triển bền
vững của doanh nghiệp. Việc giảm chi phí chất lượng cho doanh nghiệp hai cơ hội
để tăng cường tính cạnh tranh, một là duy trì mức lợi nhuận và giảm giá bán, hai là
duy trì giá bán và tăng tỷ suất lợi nhuận.
- Khi áp dụng bất kỳ một hệ thống quản lý chất lượng nào là doanh nghiệp đã
thực hiện quản lý chất lượng một cách có hệ thống, nó đưa ra những yêu cầu của hệ
thống quản lý chất lượng mà tổ chức có thể thực hiện một cách khái quát, hướng
đến những kết quả mà việc quản lý chất lượng phải đạt được như là “bộ khung”,
nhưng lại hoàn toàn không đưa ra cách thức cụ thể mà tổ chức có thể thực hiện
nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra. Vì vậy “vật liệu” dùng để lấp đầy các khoảng
trống của “bộ khung” và “dụng cụ” giúp đạt được các mục tiêu quản trị mà tiêu
chuẩn đưa ra chính là những công cụ quản lý. Nói một cách khác, mặc dù bản thân
hệ thống quản lý chất lượng cũng là một “công cụ quản lý một cách hệ thống”, nó
chỉ có thể được áp dụng một cách hiệu quả khi được kết hợp với những công cụ
quản lý thích hợp. Thomas Pyzdek, tác giả của cuốn sách “6 Sigma Handbook” đã
thống kê rằng hiện đang có khoảng hơn 400 công cụ quản lý chất lượng khác nhau
đang được sử dụng. Để dễ sử dụng, chúng ta có thể nhóm các công cụ quản lý chất
lượng này vào các nhóm với những mục đích sử dụng khác nhau trong tổ chức.
Nhìn chung, công cụ quản lý chất lượng thường được sử dụng trong các mục đích
như: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, phân tích và chẩn đoán, quản lý
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
22
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
dự án cải tiến chất lượng. Mỗi công cụ quản lý chất lượng cụ thể có thể phục vụ cho
một hay nhiều mục đích này.
Nếu nhìn bản đồ phân bố mức độ áp dụng các công cụ quản lý chất lượng,
mức độ ứng dụng ở các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường cao hơn so
với các doanh nghiệp trong nước; mức độ áp dụng trong các lĩnh vực như gia công
chính xác, cơ khí, điện, điện tử cao hơn các lĩnh vực khác. Với các doanh nghiệp
trong nước, mức độ áp dụng tại các doanh nghiệp tham gia vào những chuỗi cung
ứng lớn thường cao hơn các doanh nghiệp khác. Như vậy có thể thấy các công cụ
quản lý chất lượng đang có xu hướng “du nhập” vào Việt Nam thông qua hoạt động
của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và quá trình tham gia vào
chuỗi giá trị toàn cầu của các doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, khả năng tiếp
cận nhiều hơn với thông tin về quản trị, các chương trình đào tạo, và đặc biệt là các
nỗ lực của chính phủ trong nâng cao năng suất chất lượng (như Quyết định
712/2010/Q Đ – Ttg, ngày 21/5/2010 phê duyệt Chương trình quốc gia nâng cao
năng suất chất lượng sản phẩm hàng hóa) cũng góp phần đáng kể thúc đẩy quá
trình đưa các công cụ này vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Với những
đặc điểm này, chúng ta có thể tin rằng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng
tại các doanh nghiệp sẽ tăng nhanh và trở nên hiệu quả hơn trong những năm tới.
I.3. Hệ thống Quản lý chất lượng với doanh nghiệp:
I.3.1. Vai trò của Hệ thống Quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp hiện
nay:
- Hệ thống quản lý chất lượng là một phân hệ cơ bản trong hệ thống sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp nó có mối quan hệ chặt chẽ với các hệ thống khác và
đảm bảo liên kết với các hệ thống khác trong quá trình sản xuất
- Hệ thống quản lý chất lượng là một phương tiện quan trọng cần thiết để
thực hiện chức năng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp
- Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp đảm bảo được hệ
thống tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra và thỏa mãn được khách hàng
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
23
Lớp QTKD2 2008-2010
Trường ĐHBK Hà Nội
Luận văn thạc sỹ khoa học
- Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giúp cho các doanh
nghiệp giảm sự biến động của các quá trình, các hoạt động nhờ đó tiết kiệm được
chi phí sai hỏng
- Hệ thống quản lý chất lượng nó còn có ý nghĩa rất lớn trong các doanh
nghiệp trong việc đảm bảo sự thống nhất giữa chính sách chất lượng chung của
doanh nghiệp với các bộ phận phân tán
- Hiện nay trên thế giới trước khi các Doanh nghiệp hợp tác làm ăn với nhau
thì họ cũng phải xem xét xem đối tác của mình có áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng nào không, có chính sách chất lượng có mục tiêu chất lượng không để xem
đối tác làm ăn uy tín được trong thời gian dài không đặc biệt là trong khâu hợp tác
trong lĩnh vực cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất. Ví dụ như hiện nay các
Doanh nghiệp muốn tiêu thụ sản phẩm vào thị trường Châu Âu hoặc Mỹ thì bắt
buộc họ phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng GMP và HACCP.
- Doanh nghiệp nào được bên thứ ba công nhận về hệ thống quản lý chất
lượng sẽ thu được những lợi ích sau:
+ Bên mua hàng hóa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm lại sản
phẩm.
+ Xuất khẩu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngoài.
+ Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp cũng
như giữa các quốc gia.
+ Dễ được các thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản phấm có
liên quan đến sức khỏe, an ninh và môi trường.
I.3.2. Một số Hệ thống Quản lý chất lượng đang được áp dụng tại các doanh
nghiệp:
* Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM): Quản lý chất lượng toàn diện là
cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và
hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết
lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là
sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết,
Học viên: Trịnh Thị Anh Thư
24
Lớp QTKD2 2008-2010
