Phân tích và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty tàu dịch vụ dầu khí (PTSC marine)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRẦN TUẤN PHƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008
TẠI CƠNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE)
Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã đề tài:

QTKDK1-19

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN VĂN NGHIẾN

HÀ NỘI - NĂM 2013


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG . 4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ............................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về Chất lượng...................................................................... 5
1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................. 6
1.1.3. Quản lý Chất lượng ............................................................................. 10
1.1.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp .. 14
1.2. CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001 - PHIÊN BẢN NĂM 2008 ...................................... 22
1.3. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................................................. 25
1.3.1. Khái niệm và mục đích của việc phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý
chất lượng..................................................................................................... 25
1.3.2 Nội dung và phương pháp phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý chất
lượng ............................................................................................................ 27
1.4. NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................. 31
1.5. KẾT LUẬN ................................................................................................ 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA . 33
CƠNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) ................................... 33


2.1. GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT
DẦU KHÍ VIỆT NAM (PTSC) VÀ CƠNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ
(PTSC MARINE) ............................................................................................. 33
2.1.1.Thơng tin chung Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu Khí Việt
Nam ............................................................................................................. 33
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ
Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam ........................................................................... 36

2.1.3 Thơng tin chung về Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine) ....... 42
2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH
VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE). .................................................................... 47
2.2.1. Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng .............................................. 47
2.2.2. Kết quả của việc vận hành & thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty .......................................................................................................... 61
2.2.3. Kết quả thực hiện các Quy trình; Hiệu lực và hiệu quả của các Quy
trình. ............................................................................................................. 66
2.2.4. Kết quả thực hiện cơng tác giải quyết khiếu nại của khách hàng, thăm
dò sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................... 69
2.2.5 Kết quả thực hiện Công tác báo cáo, xử lý tai nạn, sự cố ..................... 71
2.3. PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN LÀM CHO HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯA PHÁT HUY HẾT HIỆU QUẢ .............. 73
2.3.1. Cách thức xây dựng các Mục tiêu An tồn – Chất lượng – Sức khỏe &
Mơi trường của Công ty ................................................................................ 74
2.3.2. Việc tuân thủ, thực hiện , hiệu lực và hiệu quả của các Quy trình hoạt
động.............................................................................................................. 76
2.3.3. Công tác đánh giá nội bộ .................................................................... 81
2.4. NHẬN XÉT CHUNG .............................................................................. 83
2.4.1. Những thành công đã đạt được ........................................................... 84
2.4.2. Những hạn chế cần được khắc phục .................................................... 85


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH
VỤ DẦU KHÍ ........................................................................................................ 86
3.1. GIẢI PHÁP SỐ 1 ...................................................................................... 86
3.2. GIẢI PHÁP SỐ 2 ...................................................................................... 89
3.3. GIẢI PHÁP SỐ 3 ...................................................................................... 89
3.4. GIẢI PHÁP SỐ 4 ...................................................................................... 92

3.5. GIẢI PHÁP SỐ 5 ...................................................................................... 94
3.6. GIẢI PHÁP SỐ 6 ....................................................................................... 96
3.7. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC................................................................... 99
3.7.1. Sử dụng Sơ đồ nhân quả...................................................................... 99
3.7.2 Áp dụng hệ thống ISO Online............................................................. 101
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 104
PHỤ LỤC SỐ


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

Tập đoàn

Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam

PTSC

Tổng Cơng ty CP Dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam

PTSC Marine

Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí

QLCL

Quản lý chất lượng

AT,CL,SK &MT

An tồn, Chât lượng, Sức khỏe & Mơi trường

KTVT

Phịng Kỹ thuật Vật tư

QLHDT

Phịng Quản lý hoạt động Tàu

HCTH

Phịng Hành chính Tổng hợp

NS&QLTV

Phịng Nhân sự & Quản lý thuyền viên

TM

Phịng Thương mại

TCKT

Phịng Tài chính kế tốn

M&H

Phịng Marketing & Hợp đồng

XCK

Xưởng Cơ khí

ĐVT

Đơn vị tính

VNĐ

Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải
tiến chất lượng(QI). ................................................................................................. 14
B¶ng 2.1 Tổng kết hoạt động Sản xuất kinh doanh của công ty năm 2010, 2011 và
2012 ........................................................................................................................ 44
Bảng 2.2: Danh mục các Quy trình đang được áp dụng trong Hệ thống quản lý chất
lượng tai Công ty..................................................................................................... 54
Bảng 2.3: Kết quả thực hiện mục tiêu An tồn - Chất lượng – Sức khỏe – Mơi
trường năm 2011 ..................................................................................................... 62
Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi
trường trong năm 2012 ........................................................................................... 64
Bảng 2.5: Bảng đánh giá hiệu lực của Quy trình của các Phịng ban & Bộ phận năm
2011 & năm 2012 - được phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ của công ty (01
lần/năm) .................................................................................................................. 67
Bảng 2/6: Bảng đánh giá hiệu lực của Quy trình của các Phịng ban & Bộ phận năm
2011 & năm 2012 - được phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ của Đăng kiểm

DNV (01 lần/năm)................................................................................................... 68
Bảng 2/7: Bảng tổng hợp các Khiếu nại của khách hàng năm 2011 và 2012 ............ 70
Bảng 2.8: Kết quả ghi nhận số sự cố trên đội tàu PTSC trong các năm 2011&2012 . 72
Bảng 2.9: Kết quả thăm dò về cách truyền đạt mục tiêu AT,AL,SK&MT ................ 76
Bảng 2.10: Kết quả thăm dò về cách xây dựng mục tiêu AT,CL,SK&MT ............... 76
Bảng 2.11: Kết quả thăm dị về tính hợp lý của Quy trình........................................ 78
Bảng 2.12: Kết quả thăm dị về tính đầy đủ của tài liệu ........................................... 78
Bảng 2.13: Kết quả thăm dò về việc đọc, hiểu các Quy trình hiện nay của CBCNV 79
Bảng 2.14: Kết quả thăm dị về cách thức thực hiện cơng việc chun mơn............. 79
Bảng 2.15: Kết quả thăm dị về lý do khơng tuân thủ Quy trình ............................... 80
Bảng 2.16: Kết quả thăm dị về tính hợp lý, rõ ràng của các Quy trình..................... 80
Bảng 2.17: Kết quả thăm dị về tính đầy đủ của các Quy trình ................................. 80


Bảng 2.18: Kết quả thăm dò về việc cải tiến các Quy trình ...................................... 81
Bảng 2.19: Kết quả thăm dị về việc soạn thảo, ban hành Quy trình mới.................. 81
Bảng 2.20: Kết quả thăm dị về hiệu quả của cơng tác đánh giá nội bộ .................... 82
Bảng 2.21: Kết quả thăm dị về năng lực thành viên đồn đánh giá nội bộ ............... 83
Bảng 2.22: Kết quả thăm dò về cách thức tổ chức công tác đánh giá nội bộ............. 83


DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q trình ............... 23
Hình 3.1.: Sơ đồ mơ hình nhân quả......................................................................... 100


MỞ ĐẦU
Sự cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực thế giới đã và đang tạo ra một áp lực canh
tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại và

phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng
cao năng suất và khả năng cạnh tranh của mình.
Để thích ứng với mội trường cạnh tranh và xu hướng hội nhập, thời gian qua các
doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng nhiều công cụ quản lý mới vào hoạt động sản
xuất, kinh doanh của mình và đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khích lệ. Trong đó,
việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã trở nên
phổ biến và được áp dụng hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong quá trình
triển khai thực hiện thì có khơng ít tổ chức vẫn chưa phát huy được hết hiệu quả của
hệ thống quản lý chất lượng này.
Được áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO từ năm 1998
đến nay, Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (Chi nhánh Tổng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ
kỹ thuật dầu khí Việt Nam) đã đạt được nhiều thành công về hiệu quả quản lý. Là
một công ty cung cấp dịch vụ tàu Dịch vụ Dầu khí hàng đầu Việt Nam, với quy mơ
hơn 900 nhân viên, đội tàu gồm 22 tàu dịch vụ dầu khí đa chức năng và đã áp dụng
Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Kể từ khi áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng nêu trên, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ
ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu
của khách hàng được chú trọng hơn. Tuy nhiên, với đặc thù kinh doanh là một công
ty cung cấp dịch vụ nên qua thời gian, gắn liền với những nhu cầu ngày càng khắt
khe của khách hàng thì hệ thống quản lý chất lượng của Cơng ty cũng cịn tồn tại
những điểm chưa phù hợp và chưa thực sự phát huy hết hiệu quả.
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa
phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý khi áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng
cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, tác

Trang 1


giả chọn đề tài “Phân tích và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC
Marine)”.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí
chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên, nhằm giúp Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu
khí nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn.
Đối tượng và phạm vi của đề tài
Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản
lý chất lượng của Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, bao gồm chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng, các quy trình hoạt động, quá trình đánh giá nội bộ, hệ thống tài
liệu, tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng, sự cố, báo cáo hành động và điều
kiện khơng an tồn, tình hình khắc phục phịng ngừa, tình hình cải tiến.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Cơng ty Tàu Dịch vụ Dầu khí trong các năm
2011 đến hết năm 2012.
Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công
ty Tàu Dịch vụ Dầu khí cũng như xác định các nguyên nhân nội tại làm cho hệ
thống quản lý chất lượng của công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin
thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sự cố, khiếu
nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của
công ty trong khỏang thời gian từ năm 2011 đến năm 2012.
Ngồi ra, tác giả cịn thực hiện thăm dị ý kiến của cán bộ công nhân viên của
công ty thông qua phiếu điều tra gồm 14 câu hỏi. Đối tượng được thăm dị là tất cả
các Trưởng, phó phịng (như Trưởng phòng Kỹ thuật vật tư, Trưởng phòng An tồn,
Chất lượng, Sức khỏe & Mơi trường, Trưởng phịng Quản lý hoạt động tàu, Xưởng

Trang 2

trưởng Xưởng Cơ khí, Trưởng phịng Hành chính Tổng hợp, Trưởng phòng Thương
mại, Trưởng phòng Marketing & Hợp đồng, Trưởng phịng Nhân sự & Quản lý
thuyền viên, Kế tốn trưởng) và đại diện cho nhân viên, công nhân ở tất cả các
phịng, ban, Xưởng cơ khí. Số phiếu được gửi đi là 235, số phiếu thu hồi là 203, số
phiếu hợp lệ là 186.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03
chương chính sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
 Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Tàu Dịch vụ
Dầu khí
 Chương 3: Giải pháp hồn thiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí

Trang 3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1

MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng
Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là tồn mỹ,
cơng nghệ hiện đại, khó làm chất lượng. Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp
với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức.
Sai lầm 2: Chất lượng có đo được khơng và đo bằng gì ? Trước đây, người ta

cho là chất lượng khơng đo được vì nó trìu tượng, cao cấp. Thực ra chất lượng dễ
dàng đo được bằng tiền (chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng .
Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém ? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà
xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất. Thật ra, chất lượng là thứ cho không
bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng ln hài lịng, khơng có
phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng.
Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp
đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi. Thật ra, người Mỹ cho
rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%, còn người
Pháp cho là 50% do lãnh đạo, còn 25% do giáo dục:

50% do
lãnh đạo

25% do
người
thừa hành

25% do
giáo dục

Trang 4


Sai lầm 5: Chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại. Thật ra
nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì sẽ vừa
đảm bảo sản phẩm, dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại cịn hồn thành kế hoạch
hoặc vượt mức. Điều đó có thể vì do ít sai sót, khơng phải tái chế, làm lại nên giá
thành cịn có thể hạ thấp.
1.1.1 Khái niệm về Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với mọi người, tuy nhiên Chất lượng
cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tuy nhiên theo đối tượng sử dụng, tùy
lĩnh vực sử dụng mà từ “Chất lượng” sẽ có ý nghĩa khác nhau.
Trong một nghiên cứu của Harvey và Green, nhằm tổng kết những khái niệm
chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính
khác nhau:
1) Chất lượng là sự xuất sắc;
2) Chất lượng là sự hoàn hảo;
3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu;
4) Chất lượng là sự đánh giá với đồng tiền bỏ ra;
5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất lượng.
Khi nhắc đến từ chất lượng, nhiều người Việt Nam nghĩ tới cụm từ “tốt”, “bền”,
khi nhắc đến sản phẩm chất lượng thì nhiều người nghĩ đến ngay các tính năng của
sản phẩm, vật liệu làm ra sản phẩm như bền, sử dụng lâu hơn.
Người sản xuất hoặc đơn vị dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp
ứng cac qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Và theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể
hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu chính là nhu cầu hay mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức, khách hàng hay
các bên quan tâm khác như cổ đông, cơ quan nhà nước.
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù

Trang 5


trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình. Như vậy nói đến từ chất lượng khơng cịn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà

nó có thể là “kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng. Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/ dịch vụ với các điều kiện
hoàn toàn giống nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi
khách hàng, người ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu
bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng
hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo.
3/Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu mà
chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
a. Các nhân tố từ mơi trường bên ngồi:
* Tình hình kinh tế thế giới: những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra
những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai
trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21. Chất lượng đã trở
thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày
nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
-

Xu hướng tồn cầu hóa với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp vào
nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế;

-

Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao;

Trang 6


-

Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường;

-

Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu.

* Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực
hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm . Sản phẩm chỉ có thể tồn
tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện của
chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của
nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì
chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời của khách hàng. Yêu cầu
về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất
của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng
thanh tốn, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục, truyền thống, văn hố, lối
sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc,
đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để
tăng chất lượng của sản phẩm.
* Trình độ khoa học cơng nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể
vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ của một giai
đọan lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiến bộ khoa học công nghệ là khơng giới hạn nhờ
đó mà sản phẩm sản xuất ra ln có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu

kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng
càng tốt hơn.
Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản xuất
hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn,
hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn, rẻ
hơn.
* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh nghiệp
nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó mơi

Trang 7


trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp
và to lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế
quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm. Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng
sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp
phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng. Mặt khác, nó cịn tạo mơi
trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp
đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh
nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
* Các yêu cầu về văn hoá – xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá –
xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn
đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hoá, đạo
đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới
các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thơng
qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những địi hỏi phù hợp với
truyền thống, văn hố, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là tồn bộ

những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu
cầu của cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ
thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó khơng ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.
Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào mơi trường văn
hố-xã hội của mỗi nước.
b. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:
* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra
và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ con người giúp doanh
nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc vào trình
độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối
hợp giữa các thành viêm và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Hình thành và phát
triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng

Trang 8


là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện
nay.
* Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp: Mỗi
doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về cơng
nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động
hố cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh
nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh
hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm tạo ra. Cơng nghệ lạc
hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong
đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng
cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới cơng
nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bị hiện có, khả năng tài chính và

huy động vốn của các doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc, thiết
bị hiện có kết hợp giữa cơng nghệ hiện có với đổi mới để nấng cao chất lượng sản
phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của
doanh nghiệp.
* Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp: Một
trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc
tính chất lượng là ngun vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau
sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu
chuẩn hố của ngun vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản
phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung
ứng, đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất; tổ chức tốt hệ thống cung ứng,
không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng
về mặt thời gian cung ứng. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp
hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi

Trang 9


trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà
cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
* Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan
điểm lý thuyết hệ thống : một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp
đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mục tiêu chất lượng đặt ra được
dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi
doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh
nghiệp. Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm
lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và plý chất lượng, trình độ
xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất
lượng của cán bộ quản lý của doanh nghiệp. Theo W. Edwards Deming thì có tới

85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện
quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của
khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật.
1.1.3 Quản lý Chất lượng
Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và q trình
hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa học hiện đại,
nhằm sử dụng những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và khơng ngừng cải tiến chất
lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất.
Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị nhằm
xác định mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng
thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ của hệ thống.
Quản trị chất lượng thể hiện trong tồn bộ q trình sản xuất kinh doanh và được
mơ tả thành vịng trịn chất lượng

Trang 10


Nghiên cứu sản phẩm mới
Nhà cung cấp

Dịch vụ sau bán hàng

Khách
hàng
Sản xuất thử

Doanh
nghiệp

Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000.

Thử nghiệm, kiểm tra

Bán và lắp đặt

Đóng gói, bảo quản

Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng :
-

Mục tiêu cơ bản là 3P: (Performance, Price, Punctuality) hoặc (Right quality,
Right Price, Right time);

-

Ý tưởng chất lượng của quản trị chất lượng là “Không sai lỗi” (ZD- Zero
defect).

-

Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring), với
phương châm “làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Khơng có
hàng tồn kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT- Just in
times);

-

Quản trị chất lượng luôn quan tâm đến con người;

-

Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết;

-

Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản trị chất lượng chú trọng
đến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại
cơng đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi);

Trang 11


-

Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng khơng chỉ là người mua
sản phẩm mà cịn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp
theo công việc của phân xưởng;

-

Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người
sản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trình
sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra
các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng:
-

Kiểm tra chất lượng (Inspection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế

phẩm hoặc tái chế.

-

Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): Theo TCVN ISO 8402 thì đó là
những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do
cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được tập thể thành viên trong
tổ chức biết và không ngừng được hồn thiện.

-

Kiểm sốt chất lượng (Quality control- QC): là những hoạt động kỹ thuật, tác
nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra.

-

Mục tiêu chất lượng (Quality objectives-QO): đó là sự thể hiện bằng văn bản
các chỉ tiêu, các quan tâm cụ thể (đối tượng hoặc đặc tính) của các tổ chức
do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi chính sách chất lượng theo từng giai
đoạn.

-

Hoạch định chất lượng (QualityPlanning- QP); xác định và thực hiện chính
sách đã được vạch ra, gồm : việc lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng và về các
yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng. Trong thực tế, có thể dùng lưu đồ để
hoặc định quá trình Quản trị chất lượng gồm các công việc cụ thể là:
+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng;
+ Xác định kế hoạch;
+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu;

+ Hoạch định các q trình có khả năng tạo ra đặc tính trên;
+ Chuyển giao kết quả kế hoạch hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.

Trang 12


-

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA): là các hoạt động có kế hoạch
và hệ thống được tiến hành trong hệ thống quản trị chất lượng và được chứng
mình là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả
mãn các yêu cầu chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng gồm:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu
cầu;
+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp;
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch;
+ Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.

-

Hệ thống quản trị chất lượng (Quality Management System- QMS) bao gồm
các cơ chế, thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị
chất lượng. Xây dựng quản trị chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn
tiêu chuẩn ISO nào áp dụng. Các thủ tục trong quản trị chất lượng phải được
văn bản hoá và lưu trữ thành hệ thống tư liệu.

-

Tư liệu của quản trị chất lượng (Quality management system documentationQMSD) là những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực
hiện hay của các kết quả đã đạt được, bao gồm:

+ Sổ tay chất lượng : là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mơ tả hệ
thống chất lượng của tổ chức;
+ Các thủ tục: là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động;
+ Hướng dẫn công việc: là hướng dẫn thực hiện một công việc cụ thể;

-

Cải tiến chất lượng (Quality improvement - QI) là các hoạt động được thực
hiện trong toàn bộ tổ chức để làm tăng hiệu quả của các hoạt động và các quá
trình nhằm làm tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Gồm:
+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hố sản phẩm;
+ Thực hiện cơng nghệ mới;
+ Thay đổi quá trình , giảm khuyết tật.

Trang 13


Tóm lại có thể mơ tả Hệ thống quản trị chất lượng như sau:
QC

QMS
(QO, QP, QD)

QA

QI

Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS.
QC

QA

QI
Là quá trình và cố gắng

QC tạo ra kết quả

Là kết quả của QC

QC được áp dụng để tìm

QA được áp dụng để

Là các bước liên tục

ra nguyên nhân và sai

ngăn ngừa ngun nhân

nhằm tăng dần tính bền

sót.

của sai sót.

vững của hệ thống.

QC sử dụng các phương

Tạo lịng tin với khách

Đầu tư ít nhưng nhằm nỗ

tiện tác nghiệp để đạt

hàng nội bộ và bên ngoài lực vào con người, tập

được các yêu cầu chất

rằng yêu cầu chất lượng

thể sáng tạo để duy trì và

lượng đã thiết kế.

được thoả mãn.

phát triển .

để có kết quả tốt hơn.

Bảng 1.1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA),
Cải tiến chất lượng(QI).
1.1.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự
sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của

Trang 14

hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là Quản lý chất lượng.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt
bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, không phân
biệt loại hình cơng ty, quy mơ lớn hay nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không? Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và
tìm hiểu và áp dụng các khái niêm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Theo định nghĩa trong ISO 9001:2008, quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp nhằm định hướng và kiểm sốt một số tổ chức về chất lượng.
Việc định hướng và kiểm sốt vê chất lượng nói chung bao gồm lập danh sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Trong đó chính sách chất lượng chính là ý đồ định hướng chung của một số tổ
chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức, dựa
trên việc xác định nhu cầu về chất lượng của mỗi tổ chức, khách hàng, các bên liên
quan khác. Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan
đến chất lượng, các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất
lượng của tổ chức. Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các
cấp tương ứng trong tổ chức.
Còn hoạch định chất lượng tập trung vào việc đưa ra các quy định, các q trình
tác nghiệp và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc triển khai thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Để đảm bảo chất lượng thì cần có những hoạt động kiểm tra, đánh giá, theo dõi
thực hiện các quy định, quy trình, mục tiêu, chính sách nhằm cung cấp lòng tin rằng
các yếu tố chất lượng sẽ được thực hiện.
Việc cải tiến chất lượng tập trung vừa nâng cao hiệu quả thực hiện các yêu cầu
chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác

Trang 15


định nguồn gốc (hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch
định và đạt được các kết quả đã hoạch định và hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa
kết quả đạt được về nguồn lực được sử dụng).
Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức
khơng nhìn nhận nó như một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan
lẫn nhau hay tương tác.
Theo tiêu chuẩn ISO, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Theo ISO 9001:2008 thì: Chất
lượng một hệ thống quản lý chất lượng nên là một quyết định chiến lược của tổ
chức.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng cao sự
thỏa mãn khách hàng. Khách hàng ln địi hỏi những sản phẩm có những đặc tính
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này đước thể hiện ở
các qui định cho sản phẩm và được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ
chức xác định.
Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc
chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thường thay đổi theo
xu hướng ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên
tục cải tiến sản phẩm và các q trình để ln thỏa mãn khách hàng.
Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân
tích các yếu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm
được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm sốt. Một hệ
thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm
tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan khác. Nó tạo ra sự tin
tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm ln đáp ứng các
u cầu.
Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị chất lượng xuất phát từ những lý

do sau:

Trang 16


-

Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: quản trị chất lượng là quản lý về mặt

chất của hệ thống (doanh nghiệp) trong mối liên quan đến bộ phận, mọi con người,
mọi cơng việc trong suốt q trình hoạt động của hệ thống (doanh nghiệp). Để đạt
được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm sốt mọi
yếu tố của các quy trình, đó là mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng trong
doanh nghiệp ở mọi quy mô.
-

Cạnh tranh của sản phẩm, của doanh nghiệp:
+ Hạ giá thành sản phẩm;
+ Quản trị chất lượng đồng bộ;
+ Giao hàng đúng lúc.

-

Nhu cầu của khách hàng: Người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao, đa

dạng và phong phú do hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn. Bằng chứng là
sự ra đời của tổ chức tiêu dùng quốc tế International Consumption (IC).
-

Nhân tố con người: để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần thiết

phải kích thích, lơi cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của tồn thể nhân viên vào
họat động quản trị chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệu quả cho
doanh nghiệp .
-

Đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: do kinh tế tăng trưởng

nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường,
các nhà sản xuất cần phải có một hệ thống quản trị chất lượng tốt từ khâu thiết kế,
thẩm định, lập kế hoạch, đến sản xuất , tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi
tiêu dùng.
-

Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí tiêu dùng: tiết kiệm là

tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, sản xuất ra sản phẩm
có chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao. Do đó doanh nghiệp phải áp dụng
những phương pháp tổ chức quản lý hệ thống có hiệu quả để sử dụng tối đa nguốn
lực. Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo và
huấn luyện con người.

Trang 17