Xây dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của công ty TNHH MTV dung dịch khoan và dịch vụ giếng khoan DMC
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.49 MB, 123 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------
MAI VĂN DUY
XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY
TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ
GIẾNG KHOAN – DMC
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------
MAI VĂN DUY
XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH DUNG DỊCH KHOAN CỦA CÔNG TY
TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ
GIẾNG KHOAN – DMC
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ TRẦN ÁNH
Hà Nội – Năm 2013
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................... 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG .................................................... 4
1.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ....................................... 4
1.1.2. Các quan điểm lịch sử về chất lượng ..................................................... 5
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................... 8
1.2. CÁCH TIẾP CẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG ............................. 12
1.2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)............................................ 12
1.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ...................................... 12
1.2.3. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) ......... 13
1.2.4. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) .................................. 13
1.2.5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) ... 13
1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG .................................................. 14
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 14
1.3.2. Phân loại dịch vụ. ................................................................................. 14
1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 15
1.3.4. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 16
1.4. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG... 17
1.4.1. Định hướng vào khách hàng (Customer Focus) ................................... 17
1.4.2. Sự lãnh đạo (Leadership) ..................................................................... 18
1.4.3. Sự tham gia của thành viên (Involvement of people) .......................... 18
1.4.4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach) ................................ 18
1.4.5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System Approach to
Management) .................................................................................................. 19
1.4.6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement) .......................................... 19
1.4.7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual Approach to decision making) .. 20
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
1.4.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (Mutually Beniticial
supplier relationships) .................................................................................... 21
1.5. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................... 21
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. .................................... 21
1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................................... 26
1.6. MỘT SỐ DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ DUNG DỊCH
KHOAN TẠI VIỆT NAM ........................................................................ 28
1.6.1. Công ty MI Việt Nam........................................................................... 28
1.6.2. Liên doanh Việt Nga Vietsovpetro....................................................... 29
1.6.3. Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan –
DMC. .............................................................................................................. 30
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT
LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV DUNG
DỊCH KHOAN VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC (DMC-WS) ......... 32
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DUNG DỊCH KHOAN
VÀ DỊCH VỤ GIẾNG KHOAN – DMC:................................................ 32
2.1.1. Giới thiệu chung về DMC-WS ............................................................. 32
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của DMC-WS ................................... 32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của DMC-WS .............................................................. 33
2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ của DMC-WS .................................................... 33
2.1.5. Tầm nhìn của DMC-WS ...................................................................... 34
2.1.6. Sứ mệnh................................................................................................ 34
2.1.7. Triết lý kinh doanh ............................................................................... 34
2.1.8. Giá trị cốt lõi ........................................................................................ 35
2.1.9. Phân tích những điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức của DMC-WS.36
2.2. THỰC TRẠNG VỀ KINH DOANH, TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH,
NHÂN SỰ VÀ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CỦA DMC-WS ......................... 40
2.2.1. Thực trạng về tình hình kinh doanh ..................................................... 40
2.2.2. Thực trạng về tình hình tài chính ......................................................... 41
2.2.3. Thực trạng về tình hình nhân sự công ty .............................................. 48
2.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS............................................. 49
2.3.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu ............................................................ 50
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
2.4. PHÂN TÍCH NHỨNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS ............. 70
2.4.1. Những hạn chế còn tồn tại................................................................... 71
2.4.2. Những nguyên nhân chủ yếu ............................................................... 71
Kết luận chƣơng II ............................................................................................. 73
CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN TẠI DMC-WS ............. 74
3.1. ĐỊNH HƢỚNG CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM VÀ DỊCH VỤ DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS ..................... 74
3.1.1. Định hướng nâng cao năng suất hàng hóa và dịch vụ ......................... 74
3.1.2. Định hướng nâng cao Chất lượng dịch vụ tại DMC-WS ..................... 75
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
DUNG DỊCH KHOAN DMC-WS............................................................ 78
3.2.1. Đầu tư nghiên cứu khoa học, trang thiết bị cơ sở vật chất, đẩy mạnh
việc hợp tác nghiên cứu với các Viện nghiên cứu ......................................... 78
3.2.2. Giải pháp về đầu tư phát triển nguồn nhân lực .................................... 85
3.2.3. Giải pháp nâng cao hình ảnh dung dịch khoan DMC-WS ................... 91
3.2.4. Giải pháp tài chính: Xây dựng kế hoạch ngân quỹ cho DMC-WS ...... 96
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI DMC-WS, TỔNG CÔNG TY DMC
VÀ TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ VIỆT NAM ................................................ 104
3.3.1. Kiến nghị đối với DMC-WS ............................................................. 104
3.3.2. Kiến nghị với Tổng công ty DMC, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam ...... 104
Tóm tắt chƣơng III ........................................................................................... 105
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 108
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA – vòng tròn Deming ......................... 20
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985..................................... 22
Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004) ........................ 27
Hình 1.4 Thị phần Dung dịch khoan trên các giàn khoan ............................................ 28
Hình 1.5 Giàn khoan Tam Đảo 03 ................................................................................ 29
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty DMC-WS............................................................. 33
Hình 2.2: Ma trận SWOT – DMC-WS ......................................................................... 36
Hình 2.3: Tình hình lao động – Nguồn: DMC-WS....................................................... 49
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng1.0.1 Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman ........................ 25
Bảng 1.0.2 Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman....................... 26
Bảng 2.0.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2010-2012 ................ 42
Bảng 0.2: Bảng cân đối kế toán rút gọn từ năm 2010 -2012 ........................................ 43
Bảng 2.0.3: Các chỉ tiêu tài chính của DMC-WS năm 2011-2012 ............................... 44
Bảng 2.0.4: Tình hình lao động của DMC-WS tại ngày 31/12/2012 .......................... 48
Bảng 2.0.5: Thang đo Likert 5 điểm ............................................................................. 50
Bảng 2.0.6: Thang đo chất lượng kỹ thuật và hình ảnh dịch vụ dung dịch khoan
theo mô hình SERVQUAL ........................................................................................... 52
Bảng 2.0.7: Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL ....................... 54
Bảng 2.0.8: Phân loại mẫu theo địa bàn ........................................................................ 57
Bảng 2.0.9: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị .............................................................. 58
Bảng 2.0.10: Mức độ tin cậy của dịch vụ Của DMC-WS ............................................ 59
Bảng 2.0.11: Khả năng đáp ứng của dịch vụ Của DMC-WS ....................................... 61
Bảng 2.0.12: Mức độ đảm bảo của dịch vụ dung dịch khoan DMC-WS ..................... 62
Bảng 2.0.13: Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Dung dịch khoan DMCWS ................................................................................................................................. 64
Bảng 2.0.14: Yếu tố hữu hình của dịch vụ DMC-WS .................................................. 65
Bảng 2.0.15: Đánh giá hình ảnh dịch vụ Dung dịch khoan DMC-WS ......................... 67
Bảng 0.16: Đánh giá thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 68
Bảng 2.0.17 Tổng hợp đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ dung dịch
khoan DMC-WS............................................................................................................ 69
Bảng 3.0.1 Dự kiến chi phí và đầu tư thiết bị của DMC-WS từ 2013-2020 .............. 83
Bảng 3.0.2 Dự kiến chi phí đào tạo của DMC-WS từ 2013-2020 .............................. 90
Bảng 3.0.3: Tổng dự báo doanh thu năm 2013 như sau: .............................................. 98
Bảng 3.0.4: Dự toán các khoản chi năm 2013 .............................................................. 99
Bảng 0.5: Tính mức ngân quỹ an toàn năm 2013 ....................................................... 100
Bảng 3.0.6: Lãi suất tiền gửi đối với tổ chức tính đến tháng 10/2012........................ 101
Bảng 0.7: Dòng ngân quỹ điều chỉnh năm 2013 ......................................................... 101
Bảng 0.8: Phương án gửi tiền có kỳ hạn năm 2013 .................................................... 102
Bảng 3.9: Phương án gửi tiền không kỳ hạn ............................................................... 103
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
Giải nghĩa
Nội dung
4M
Men; Materials; Methods or Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất
Measure; Machines
lương: con người; nguyên vật liệu;
phương pháp và máy móc ảnh hưởng
PPM
Planning; Prevention;
Monitoring
Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình
ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định;
phòng ngừa; giám sát
QLCL
Quản lý chất lượng
DMCWS
Công ty TNHH MTV DD Khoan và DV
Giếng khoan – DMC
CNTT
Công nghệ thông tin
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TQM
Total Quality Management
Quản lý chất lượng toàn diện
QC
Quality Control
Kiểm soát chất lượng
SQC
Statistical Quality Control
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
QP
Quality policy
Chính sách chất lượng
QO
Quality objectives
Mục tiêu chất lượng
QP
Quality planning
Hoạch định chất lượng
QC
Quality control
Kiểm soát chất lượng
QA
Quality Assurance
Đảm bảo chất lượng
QI
Quality Improvement
Cải tiến chất lượng
QMS
Quality Management
System
Hệ thống QLCL
SERVQ
UAL
Service Quality
Thang đo chất lượng dịch vụ
RATER
Reliability; Assurance;
Tangibles; Empathy;
Responsiveness
5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
SQC
Statistical Quality Control
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
DMC
Tổng công ty dung dịch khoan và Hóa
phẩm dầu khí
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1.
LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các
công ty trong nước, mà khó khăn hơn là phải cạnh tranh với nhiều công ty nước ngoài
có kinh nghiệm hơn trong kinh tế thị trường. Để có thể cạnh tranh thành công, việc
đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh
nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần.
Trong lĩnh vực khoan và cung cấp các dịch vụ khoan như dầu khí thì Công ty TNHH
MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ giếng khoan – DMC là một doanh nghiệp còn non
trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm trên thị trường. Chính vì vậy, vấn đề nâng cao Chất
lượng dịch vụ dung dịch khoan đang trở lên vô cùng cấp bách đối với DMC-WS để
nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty này.
Hiện nay, thế mạnh của DMC-WS vẫn là mặt hàng sản xuất kinh doanh đặc thù, có ít
sự cạnh tranh. Tuy nhiên, với quan điểm cần nâng cao hơn nữa chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ của công ty mình để giữ khách hàng trung thành, song song với đó là
chiến lược Marketing hợp lý để phát triển kinh doanh một cách có hiệu quả, nhằm tạo
lợi thế cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh trong nước và nước ngoài tại Việt Nam
và thị trường Quốc tế.
Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng
cao Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh dung dịch khoan của Công ty TNHH
MTV Dung dịch khoan và dịch vụ Giếng Khoan – DMC” làm đề tài nghiên cứu tốt
nghiệp. Đó cũng chính là tâm huyết của tác giả làm luận văn đối với quá trình làm việc
thực tế tại Công ty TNHH MTV Dung dịch khoan và Dịch vụ Giếng khoan - DMC.
2.
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ dung dịch khoan tại công ty DMC-WS
cần đạt được:
Tổng hợp cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình
SERVQUAL đánh giá Chất lượng dịch vụ.
1
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
Xác định các tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan theo
mô hình SERVQUAL.
Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch
khoan theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL
Phân tích, đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan dựa trên phân tích
số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng.
Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung
dịch khoan của công ty.
Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch
khoan của công ty DMC-WS.
Đề xuất các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan cho
Công ty DMC-WS trong thời gian tới.
3.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dung dịch khoan của Công
ty DMC-WS.
Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung
dịch khoan của Công ty DMC-WS. Trong đó tác giả tập trung vào việc đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng
cao Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan tại Công ty DMC-WS.
4.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu tổng quan về Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch khoan và tiến hành
điều tra xã hội học để thu thập số liệu. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng
sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cách thức lấy ý kiến
được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điền thông tin
vào các phiếu hỏi.
Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá Chất lượng dịch vụ kinh doanh dung dịch
khoan.
Phân tích các nhân tố trong Chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích.
2
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
5.
Trường ĐHBK Hà Nội
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN:
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về Chất lượng dịch vụ, hệ
thống hóa các lý luận về sản phẩm và dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dung dịch khoan, giúp
DMC có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của
khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo công ty có những quyết định đúng đắn trong việc
điều phối các nguồn lực của DMC-WS nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ, mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
6.
NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:
Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng và nâng cao Chất lượng dịch vụ.
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng công tác quản trị Chất lượng dịch vụ của Công ty
TNHH MTV dung dịch khoan và dịch vụ giếng khoan DMC (DMC-WS).
Chƣơng 3: Xây dựng các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ cho DMC-WS.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo: Tiến Sĩ Ngô Trần Ánh đã trực tiếp hướng
dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như đã tạo điều kiện
thuận lợi giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn này.
Hà Nội, ngày
3
tháng
năm 2013
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG
1.1.1. Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng
1.1.1.1. Định nghĩa
Chất lượng sản phẩm có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau, theo các cách tiếp cận
vấn đề về khái niệm chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, trong khuôn khổ luận văn, tác
giả xin được đề cập đến 2 khái niệm về chất lượng đang được áp dụng phổ biến tại
Việt Nam hiện nay.
Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm: “Chất lƣợng là
tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) có
khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (Theo ISO 8402: 1994).
Dựa trên khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái
niệm: “Chất lƣợng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất cả các
tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều
kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của ngƣời sử dụng nhƣng
cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nƣớc”
(TCVN-5814-1994).
Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản
phẩm, ví dụ như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn với những
điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng thỏa mãn nhu cầu
của họ. Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng có tổ chức, đều không
chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt
hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại.
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của
sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ
thống, một quá trình.
4
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng
kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm. Không thể nói tới chất lượng Diezen của ô
tô chỉ là công suất, tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cậy, tuổi thọ của động cơ… mà
còn phải tích hợp nhiều chỉ tiêu khác nữa như xu thế thị trường, thị hiếu của sản phẩm,
các đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiêu dùng, sử dụng, xem xét sản phẩm
thỏa mãn tới mức độ yêu cầu nào của thị trường cả về mặt giá trị sử dụng và về mặt
giá trị. Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất cứ giá nào, nếu giá trị
sản phẩm đó không làm họ thấy bỏ tiền ra là xứng đáng.
Chất lượng sản phẩm gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về mặt kinh
tế kỹ thuật, xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ
định hoàn toàn những thứ mà ta cho là “có chất lượng” hoặc “có giá trị sử dụng cao.
Tóm lại, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận
then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh
của mình. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
1.1.2. Các quan điểm lịch sử về chất lƣợng
Chất lượng- theo quan điểm triết học - là một phần tồn tại cơ bản bên trong các sự vật
hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị
sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm
đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm.
Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là đại diện thì
chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá
trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó
những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật. Đây là một định nghĩa xuất phát từ
quan điểm của các nhà sản xuất. Về mặt kinh tế, quan điểm này phản ánh đúng bản
chất của sản phẩm. Qua đó dễ dàng đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm đạt
5
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
được nhờ đó xác định được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần hoàn thiện. Tuy
nhiên, chất lượng sản phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị
trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động
biến đổi của nhu cầu trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng
doanh nghiệp. Khiếm khuyết này cũng dễ hiểu bởi vì cũng giống như nước ta, các
nước XHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra
không đủ cung cấp cho thị trường nên không có sự so sánh, cạnh tranh về sản phẩm.
Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểu chưa đầy đủ về chất
lượng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm hãm nền kinh tế của các nước XHCN
nói chung và nước ta nói riêng.
Bước sang cơ chế thị trường khi nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp nữa. Quan điểm
về chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận năng động thực tiễn và hiệu quả hơn.
Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng
trên thị trường, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó
được gọi là quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng khách hàng. Có rất nhiều tác
giả theo quan niệm này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau:
Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định.
Feigenbaum: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ
và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của
người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Juran: Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng. Phần lớn các
chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự
phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế
- kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi của
người tiêu dùng. Chất lượng được nhìn từ bên ngoài, theo quan điểm của khách hàng.
Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hoá mới là chất lượng sản
phẩm . Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt
được. Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất và tốt nhất mà
là sự phù hợp với nhu cầu.
6
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm trên. tổ chức
tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả
mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (Theo ISO 8402: 1994).
Dựa trên khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái
niệm: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất cả các tính
chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện
kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm
bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước” (TCVN-5814-1994).
Về thực chất, đây là những khái niệm có sự kết hợp của những quan niệm trước đây và
những quan niệm trong nền kinh tế thị trường hiện đại.
Bởi vậy những quan niệm này được chấp nhận khá phổ biến và rộng rãi hiện nay. Tuy
nhiên quan niện chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển, bổ xung hơn nữa. Để
đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng
sản phẩm của mình nhưng không thể theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà
luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ. Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải
nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm:
Chất lượng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lượng được
phác thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
Chất lượng tiêu chuẩn: Là chất lượng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ
thuật của quốc gia, quốc tế, địa phương hoặc ngành.
Chất lượng thị trường: Là chất lượng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhất
định, mong đợi của người tiêu dùng.
Chất lượng thành phần: Là chất lượng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu mong
đợi của một hoặc số tầng lớp người nhất định.
Chất lượng phù hợp: Là chất lượng phù hợp với ý thích, sở trường, tâm lý
người tiêu dùng.
Chất lượng tối ưu: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợp với
nhu cầu của xã hội nhằm đạt được hiêụ quả kinh tế cao nhất.
7
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
1.1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
1.1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh
tranh ... Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường,
đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở
nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng
nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào? Từ đó doanh nghiệp có thể xây
dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với
mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những
thời điểm nhất định. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu
thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lại mua
chúng nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường
khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này được phản
ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ.
Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học
công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học
kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học
kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự
động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tạo ra
những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm
nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không
nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu
quả cao. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm
cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi
liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian.
Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí
cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều.
8
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các hệ thống
chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm
việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế
quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức
quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm.
Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản
phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như
Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất
lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi,
lưu thông và tiêu dùng.
Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau. Điều
này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi
trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Do đó,
đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức
lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà
sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng
riêng biệt.
1.1.3.2. Nhóm các nhân tố chủ quan
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp
có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liền với các điều kiện của doanh
nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý... Các nhân
tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Trình độ lao động của doanh nghiệp
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn
bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản ánh thông qua
9
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao
động trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua
sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng,
tác dụng của máy móc, thiếtbị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương
pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng
lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng.
Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết
định tới chất lượng sản phẩm.
Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ..., ảnh hưởng rất lớn
tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công
nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng
cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được
những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị...
Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt
thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, trình độ của các doanh
nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời
trình độ công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể
theo kịp được sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa dạng hoá, đa phương hoá.
Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả
năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù
hợp và khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã,
đang và sẽ đầu tư.
Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động ... dù có ở trình độ
cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các
khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng. Không những
thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu... của doanh
nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất
trong doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng.
10
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả
thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói
riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ
quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng
nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn
thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế, tổ
chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
Chất lượng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành
thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất
lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình
cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho
quá trình sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao.
Ngược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản
xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật
liệu.
Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người
trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm
đối với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ liên quan đến những vấn đề trong
quản lý chiếm tới 80%.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề người
công nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt
cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có
phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm
sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu
hay do nguyên nhân nào khác...
11
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
1.2. CÁCH TIẾP CẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
1.2.1 Kiểm tra chất lƣợng – I (Inspection)
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so
sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm
tra chỉ phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Đây là một
phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là
kiểm tra các chi tiết và các sản phẩm nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một chi tiết nào
không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn
là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất
lượng (Quality Control - QC) ra đời.
1.2.2 Kiểm soát chất lƣợng – QC (Quality Control)
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các
yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến quá trình tạo ra chất lượng gồm:
+ Kiểm soát con người thực hiện (Man): Người thực hiện phải được đào tạo để
có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về công
việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được.
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất (Method): Các phương pháp và
qúa trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo
dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình.
+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào ( Material): Nguồn cung cấp nguyên vật
liệu phải được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và
trong quá trình bảo quản.
+ Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị (Machine): Thiết bị phải được kiểm tra thường
xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
+ Kiểm soát môi trường làm việc (Enviroment): Để quá trình kiểm soát chất
lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân
công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận.
12
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
1.2.3. Kiểm soát chất lƣợng toàn diện – TQC (Total Quality Control)
TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nổ lực hợp tác giữa các bộ phận khác
nhau trong tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị
trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát
hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực
phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ
chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành
một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
1.2.4. Đảm bảo chất lƣợng – QA (Quality Assurance)
Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất
lượng và được chứng minh là đầy đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng
thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Để có thể tiến hành ho ạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì các doanh
nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng và chứng minh cho khách
hàng thấy được điều đó.
Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ
chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức và đảm bảo chất
lượng với bên ngo ài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan
khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. Nếu những yêu cầu về chất lượng không
phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có
thể không tạo được lòng tin thoả đáng.
1.2.5. Quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM (Total Quality Management)
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt
nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đ ây là nó cung cấp một hệ thố ng chất lượng toàn diện cho công tác quản lý và
cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Thực chất đây là một hệ thống quản lý chất lượng mà nó đòi hỏi sự tham gia của tất cả
các thành viên trong doanh nghiệp, chất lượng được định hướng bởi khách hàng, coi
trọng con người và cải tiến chất lượng liên tục.
13
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có
thể được tóm tắt như sau:
Chất lượng được định hướng bởi khách hàng
Vai trò lãnh đạo trong cô ng ty
Cải tiến chất lượng liên tục
Tính nhất thể và tính hệ thống
Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi thành viên
Coi trọng con người
1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG
1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo
Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
1.3.2. Phân loại dịch vụ.
Có nhiều lo ại dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:
Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ.
+ Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường
học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý...
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện.
+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ n gân hàng, bảo hiểm,
hàng không, công ty tư vấn pháp luật…
Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
Theo nội dung:
Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ
công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…
Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao:
Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất
định, công việc lặp đi lặp lại, có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá, yêu cầu đội
14
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
ngũ nhân viên có tay nghề không cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân
viên…
Dịch vụ theo yêu cầu:
Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước, yêu cầu
nhân viên có tay nghề chuyên môn cao, có tính sáng tạo và tự chủ trong công việc.
1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác
như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất
trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
a) Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không
nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua
chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay
bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm,
con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do
là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ
và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
b) Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà
người tiêu dùng nhận được.
c) Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra
và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra
nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
15
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong
quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với
những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt
tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất
lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như
vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả
các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng
đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d) Tính không lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu
giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng
phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình
thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.3.4. Chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. Theo
Parasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
16
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô
hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi
tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
1.4. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
1.4.1. Định hƣớng vào khách hàng (Customer Focus)
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá cả. Do đó, quản
lý chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu
của khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản
xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. Cho nên nguyên tắc quan trọng nhất đối với bất
kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu cầu của khách
hàng. Tổ chức Interational Consumers (IC) hoạt động rất mạnh mẽ nhằm bảo vệ
người tiêu dùng về tám quyền lợi cơ bản sau:
- Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản
- Quyền được có những hàng hóa và dịch vụ an toàn
- Quyền được biết những thông tin về hàng hóa, dịch vụ.
- Quyền được lựa chọn.
- Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương, chính sách của
nhà nước liên quan đến người tiêu dùng.
- Quyền được khiếu nại và bồi thường.
- Quyền được đào tạo và giáo dục.
- Quyền được có một môi trường lành mạnh.
17
