Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển thái nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------DƯƠNG MINH TUẤN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. PHẠM HÙNG TIẾN

Hà Nội – Năm 2012


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Tài chính – ngân hàng là một ngành có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền
kinh tế của một quốc gia, kích thích, ổn định, duy trì sự phát triển của toàn bộ nền
kinh tế. Sau hơn 20 năm cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt
cả về số lượng, quy mô, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đã có những đóng góp xứng
đáng vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Đặc biệt trong những năm qua, hoạt
động ngân hàng đã góp phần tích cực trong việc huy động vốn, mở rộng đầu tư cho
lĩnh vực sản xuất phát triển, tạo điều kiện thu hút vốn nước ngoài, tăng trưởng kinh
tế trong nước. Ngành ngân hàng đã xứng đáng là công cụ đắc lực hỗ trợ cho Đất
nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá cả.

Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các ngân hàng rất
nhiều cơ hội thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt các ngân hàng vào thế cạnh tranh khốc
liệt không chỉ với các ngân hàng trong cùng quốc gia mà còn cả với các ngân hàng
ở các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu. Nhận thức được điều đó, hiện nay
các Ngân hàng ở Việt Nam đều đã có những biện pháp tích cực của riêng mình để
phát triển như tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh ở các địa phương, tăng chất
lượng dịch vụ..... Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên là một trong những
ngân hàng chiếm được thị phần lớn trên địa bàn nhưng với sự cạnh tranh khốc liệt
như hiện nay thì để có thể đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh với
các ngân hàng khác thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một vấn đề đặc
biệt quan trọng, mang tính cấp thiết.
Đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Đề tài được lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ
tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên; qua đó nâng cao năng lực cạnh
tranh của Ngân hàng trong điều kiện của nền kinh tế thị trường hiện nay.

Dương Minh Tuấn

1

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề chủ yếu như sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ trong các ngân hàng thương
mại;

- Vận dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ
tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên ;
- Đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư
và phát triển Thái Nguyên.
3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Thái Nguyên.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong việc nghiên cứu sản phẩm dịch
vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên trong 03 năm gần đây.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn được hoàn thành thông qua việc thực hiện kết hợp các phương pháp:
-

Phương pháp thu thập thông tin

-

Phương pháp thống kê, tổng hợp

-

Phương pháp phân tích, so sánh

5. TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Tên đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư
và phát triển Thái Nguyên”
Kết cấu của đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài
liệu tham khảo; Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và

phát triển Thái Nguyên.
Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Thái Nguyên.

Dương Minh Tuấn

2

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG I. NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại
Nguồn gốc ra đời của ngân hàng thương mại (NHTM) là từ những người thợ
kim hoàn ở London (Anh) thế kỉ XVII. Do lợi thế của công việc chế tác vàng những
người thợ này có điều kiện về cất giữ vàng tốt hơn ai hết. Họ là những người đầu
tiên nhận kí gửi vàng và giao cho người gửi vàng giấy biên nhận. Người gửi vàng
có thể rút vàng theo thời gian và địa điểm ghi trên giấy. Do việc rút vàng của những
người gửi vàng chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ so với số vàng họ đã gửi, làm cho những
người thợ vàng này nghĩ ra cách kiếm lời bằng việc cho vay số vàng của những
khách hàng chưa rút. Nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng: nhận gửi và cho vay
đã ra đời như vậy. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các nghiệp vụ khác
dần ra đời: Tài khoản kí gửi chiết khấu thương phiếu trước hạn, thanh toán, mua
bán vàng nén, ngoại tệ… và định nghĩa về NHTM cũng ngày càng hoàn thiện và
được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau.

Ở góc độ rộng, theo sách Quản trị ngân hàng thương mại của Peter.S.Rose
định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “Ngân hàng là một tổ chức tài chính cung
cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng tiết kiệm và dịch vụ
thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế ” .
Căn cứ vào tính chất và mục đích hoạt động, Luật ngân hàng của Pháp năm
1941 định nghĩa: “ Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường
xuyên nhận của công chúng dưới hình thức kí thác số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào các nghiệp vụ chứng khoán, tín dụng hay dịch vụ tài chính ”. Hay như Luật
ngân hàng của Ấn Độ năm 1950 được bổ sung vào năm 1959 đã nêu: “ Ngân hàng
là cơ sở nhận các khoản tiền kí thác, để cho vay hay tài trợ đầu tư”.

Dương Minh Tuấn

3

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Theo Luật tổ chức tín dụng, điều 20 chương 1 định nghĩa “Tổ chức tín dụng
phi ngân hàng là loại hình tổ chức được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như
là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ
hạn, không làm dịch vụ thanh toán”.
Nghị định 59/2009/NĐ – CP ngày 16/07/2009 quy định: “Ngân hàng thương
mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ
chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.
1.1.2. Cơ sở về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, nên
được xếp vào ngành dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng được chia làm hai
loại có tính chất khác nhau là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động kinh doanh tiền tệ)
và dịch vụ ngân hàng. Những hoạt động mà ngân hàng đi tìm kiếm vốn hoặc cung
ứng vốn cho khách hàng gọi chung là hoạt động kinh doanh tiền tệ và gọi tắt là
nghiệp vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính,
do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với
người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.2.2. Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một tập hợp các đặc điểm, tính năng,
công dụng do ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn những nhu
cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính.
Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ : Phần sản
phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình và phần sản phẩm bổ sung.
- Cấp độ thứ nhất: Phần sản phẩm cốt lõi
Là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị
thiết yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng là phải xác định được nhu cầu thiết yếu của khách

Dương Minh Tuấn

4

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

hàng đồi với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế được phần cốt lõi của sản
phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.
- Cấp độ 2: Phần sản phẩm hữu hình
Đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Tên gọi, biểu
tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng,…. Đây chính là phần quan trọng giúp khách
hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao
dịch. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách tăng tính hữu hình của sản
phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh
của ngân hàng trên thị trường.
- Cấp độ 3: Phần sản phẩm bổ sung
Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay tiện ích
khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Đây là
yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát
triển của nó.
Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác định
được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn, tạo
được hình ảnh cụ thể của sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong muốn của
khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân
hàng. Cần tìm cách không ngừng gia tăng các tiện ích và lợi ích của sản phẩm để
thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh – yếu tố
thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại .
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể
đến một số hoạt động cơ bản như sau:
1.1.3.1. Nhận tiền gửi
Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh
doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có

Dương Minh Tuấn

5

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là
nghiệp vụ cho vay. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng
đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng. Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử
dụng có thể gửi vào ngân hàng trong thời gian ngắn hoặc dài tùy nhu cầu dự kiến sử
dụng trong tương lai. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân
hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phương thức khác
nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền.
Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch mà
ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần sử dụng đến. Đây là
loại tiền gửi cho phép người nhận tiền phát hành sec thanh toán cho việc mua hàng
hóa, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác.
Ngày nay hoạt động nhận tiền gửi đã được đa dạng hóa thành nhiều loại hình
như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán hưởng các mức lãi suất khác nhau tùy
thuộc vào thời hạn gửi trong đó tiền gửi tiết kiệm được chia thành nhiều loại phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng như tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà,
tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm trả dần ..Ngân hàng còn
có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị
trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. Để thu hút được nguồn vốn này,
ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi

suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh.
1.1.3.2. Cho vay
- Chiết khấu
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản
phải thu) của các khách hàng cho NH để lấy tiền mặt. Ngày nay, không chỉ dừng lại
ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng thương mại, các ngân
hàng thương mại còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn thời hạn thanh

Dương Minh Tuấn

6

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

toán. Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi chiết khấu, còn khách hàng
được đáp ứng nhu cầu về vốn.
- Cho vay thương mại
Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho
vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản
xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ
hàng tồn kho và trang trải các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh của khách hàng.
- Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá
nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có
quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có

mức sinh lời thấp. Từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, các ngân hàng bắt đầu dựa
nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại
lớn. Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các
ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một trong những loại hình tín
dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.
- Dịch vụ cho thuê tài chính
Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn
mua các thiết bị, máy móc cần thiết thong qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân
hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các quy định yêu cầu khách
hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng đủ để trang
trải chi phí thuê mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Năm
1987, Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép NH quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản
cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các NH cũng
như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê,
NH có thể khấu hao chúng nhằm tăng lợi ích về thuế. Các ngân hàng phát triển
nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một

Dương Minh Tuấn

7

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

biện pháp đảm bảo an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc quyền sở
hữu của ngân hàng.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh

toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt. Thanh toán qua ngân
hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích
chuyển từ tài khoản người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của
ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt.
Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp vụ
tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kì quan trọng.
Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng về phương diện
vi mô nó tác động đến sự tăng giảm nguồn tài nguyên khả dụng của ngân hàng và
sự khai thác của nguồn tài nguyên đó. Do vậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công
cụ thanh toán một cách thuận tiện, hữu hiệu và chính xác.
Để nhằm thực hiện tốt hoạt động thanh toán cho khách hàng, các ngân hàng
thương mại thường sử dụng các phương tiện thanh toán sau:
- Séc: Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân
hàng hoặc định chế tài chính khác được phép thanh toán sec trả một số tiền cho
người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba.
Séc có một số loại sau: séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân,
séc chuyển tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản….
- Thư tín dụng: Thư tín dụng được dùng để thanh toán tiền hàng trong điều
kiện bên bán đòi hỏi phải có đủ tiền để chi trả ngay và phù hợp với tổng số tiền đã
giao theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã ký.
- Ủy nhiệm chi : Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập
theo mẫu in sẵn của ngân hàng trích tiền từ tài khoản mình cho người thụ hưởng.
Hình thức này được sử dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho
ngân hàng để ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng.

Dương Minh Tuấn

8

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền mặt tự động. Thẻ thanh toán có
nhiều loại nhưng trong đó phổ biến là : Thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh toán và thẻ tín
dụng.
Ngoài các phương tiện chủ yếu trên ở Việt Nam còn có ngân phiếu thanh
toán do Ngân hàng Nhà Nước phát hành có mệnh giá, có thời hạn thanh toán in sẵn
và không ghi tên, do đó, có thể chuyển nhượng bằng cách trao tay.
Ngân phiếu thanh toán dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả nợ vay
ngân hàng, nộp ngân sách, gửi vào tài khoản tiền gửi ngân hàng.
1.1.3.4. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên
có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo
lãnh.
Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại sau:
-

Bảo lãnh dự thầu

-

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

-

Bảo lãnh thanh toán

-

Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng

-

Bảo lãnh vay vốn

-

Các loại bảo lãnh khác…

1.1.3.5. Dịch vụ ủy thác
Các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính
cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở
giá trị của tài sản hay quy mô vốn quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi
là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại:
Dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho
các doanh nghiệp.

Dương Minh Tuấn

9

Lớp CH QTKD - 2009

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Thông qua phòng Ủy thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các
khoản tiền để cho con đi học. Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến
khi khách hàng cần. Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàng đóng vai trò là người
được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách
công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế. Trong phòng ủy thác thương mại,
ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các
công ty kinh doanh, ngân hàng đóng vai trò như những người đại diện cho các công
ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Điều này đòi hỏi phòng ủy thác
phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi
đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho những người nắm giữ chứng khoán.
1.1.3.6. Dịch vụ tư vấn
Tư vấn là một loại dịch vụ được thực hiện trên cơ sở hợp đồng ký kết và
cung cấp cho bên được tư vấn những trợ giúp của những nhân viên được đào tạo về
chuyên môn một cách khách quan và độc lập. Những trợ giúp này tập trung vào việc
xác định và phân tích các vấn đề cần giải quyết, kiến nghị các giải pháp, và nếu
được yêu cầu có thể giúp đỡ trong quá trình thực hiện các giải pháp đó.
Trong những năm gần đây, nhờ có khả năng ứng dụng các thành tựu khoa
học, đặc biệt là hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí
mật đã giúp đỡ các ngân hàng thương mại phát triển nhanh chóng dịch vụ tư vấn để
đáp ứng các nhu cầu tư vấn của khách hàng. Qua dịch vụ này, ngân hàng cung cấp
cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về
những lĩnh vực mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên với ưu thế hoạt động trong lĩnh
vực tài chính, chủ yếu các dịch vụ tư vấn của ngân hàng là tư vấn về tài chính. Nhờ
những lời khuyên có chất lượng của ngân hàng mà khách hàng có được những
thông tin tin cậy có thể dự đoán được những diễn biến kinh tế và thị trường tài chính
như giá cả, lãi suất, tỷ giá… Trên cơ sở đó, khách hàng có thể xây dựng được những
phương án kinh doanh tối ưu hoặc có được những quyết định kịp thời trong đầu tư
và kinh doanh nhằm giảm thiểu rủi ro và mức độ thiệt hại, đạt được mức lợi nhuận

tối đa. Cụ thể các dịch vụ về tài chính có những nội dung như sau:

Dương Minh Tuấn

10

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Dịch vụ điều tra và đánh giá tình hình tài chính của công ty
- Quản lý thanh khoản và vốn lưu động
- Cơ cấu vốn và thị trường tài chính (Lựa chọn cơ cấu tài chính)
- Hợp nhất và mua lại các công ty
- Phân tích thẩm định các dự án đầu tư
- Hoạch định và quản lý tài chính
- Các hoạt động tài chính thương mại quốc tế và việc sử dụng thị trường tài
chính quốc tế
1.1.3.7. Dịch vụ bảo hiểm
Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong
trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh
toán. Tuy nhiên, tùy theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng
thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng
hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định với vốn chủ sở hữu ngân hàng.
1.1.3.8. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài
chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ môi giới được
phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung
cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác.

1.1.3.9. Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh
hoặc văn phòng ở nhiều nơi. Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng
thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như
thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, là ngân hàng đầu mối trong
đồng tài trợ.
Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như
cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp các dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung
cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế….

Dương Minh Tuấn

11

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

1.1.3.10. Quản lý ngân quỹ
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó
ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành
đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng
ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ này cũng có
xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân.
1.1.3.11. Bảo quản vật có giá
Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng
và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các
giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản
đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên về sec

và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do
phòng “Bảo Quản” của ngân hàng thực hiện. Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch
vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách hàng, thanh toán lãi.
1.1.3.12. Trao đổi ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán, một loại tiền này, chẳng
hạn USD lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Franc và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi
đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái
hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố mà họ đến. Trước đây,
mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao
dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn
cao nhưng hiện nay để tăng khả năng cạnh tranh hầu hết các ngân hàng thương mại
đều thực hiện hoạt động này.
Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích:
- Cung cấp phương tiện trao đổi cho khách hàng
- Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai
- Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênh
lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước.

Dương Minh Tuấn

12

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

1.2. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng
cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi và dung
lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh
tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về
chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống và phải tiếp cận áp dụng các dịch
vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo lãnh,… Đồng thời đẩy
mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học, kỹ thuật cao như thanh toán qua
thẻ, dịch vụ Internet Banking. Đây là dịch vụ ngân hàng mới đối với cả ngân hàng
và thị trường. Là kết quả của một quá trình phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho
việc nghiên cứu, thử nghiệm rất cao. Một dịch vụ có được coi là mới hay không còn
phụ thuộc vào cách mà thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho
rằng: dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ hiện có của ngân hàng thương mại
khác thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới.
Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp
ứng được những yêu cầu của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Nhằm giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng
các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng, nâng
cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt
về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự
thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch
và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở
cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện, chi phí

Dương Minh Tuấn

13

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ các quy
định của pháp luật.
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng “cung”
dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền
kinh tế.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn
thiện các dịch vụ đã hiện có và nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới.
1.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng.
Do vậy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần
củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh
tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế
quốc tế.
1.2.2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế
- Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế trí thức.
Dịch vụ ngân hàng ngày nay càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ
thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ Internet Banking, Home
Banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như: Máy rút tiền tự động
(ATM), máy đọc thẻ(POS), mạng trực tuyến, Websites,… Mặt khác dịch vụ ngân
hàng là loại dịch vụ có chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải
có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số các
loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao – một đặc điểm của nền kinh tế trí thức.
- Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự
phát triển của các ngành, dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị
hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt. Đồng thời, dịch vụ

Dương Minh Tuấn

14

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các
ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không,….cũng sẽ phát triển theo.
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế và dịch vụ.
Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính
ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và
vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc
gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng,
đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh
chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển
đổi các doanh nghiệp nhà nước sang Công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ
phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ,… Sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước
ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh
chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng. Đó là dịch vụ liên quan đến
thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối,… Rõ ràng, nhu
cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích
sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn

đang rất nghèo nàn.
1.2.2.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những
bước cần thiết đối với ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh tranh giữa các
ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân
hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi
nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các ngân hàng phải tham
gia vào các sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh
tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước. Sự cần thiết phát triển,
dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:
- Phát triển dịch vụ của ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy
nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín

Dương Minh Tuấn

15

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

dụng. Sự gia tăng của các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu
hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương ứng, hay nói
cách khác là có chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu
hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân
hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa chọn một
trong hai cách:
Một là: tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang lĩnh vực có độ

rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lãi suất như trước kia.
Hai là: tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng khác để thu hút nguồn
vốn có chi phí vốn rẻ, hạn chế rủi ro. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh
lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn
sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu
quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều
kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng
phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như: Chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý
ủy thác,… để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.
- Phân tán và hạn chế rủi ro
Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh
doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi
suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối,…Trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi
ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm
phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ các trứng vào cùng một rổ”. Hơn nữa, hoạt
động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình
do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững ổn định
của ngân hàng. Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác
nhau sẽ hỗ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến.
- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các
dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng

Dương Minh Tuấn

16

Lớp CH QTKD - 2009

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần
và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là
phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng.
Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu,
các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay còn gọi là
các “siêu thị ngân hàng” mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng, phong phú
với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch
vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo
hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức hút khách
hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững
và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.
- Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển
Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau,
tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này
sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển các nghiệp vụ khác. Chẳng hạn, nếu ngân hàng thực
hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận
dụng được các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả
năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn,
quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh
sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán.
Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ
nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem
lại hiệu quả kinh doanh cao.
1.2.3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương
mại
1.2.3.1. Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân hàng phát triển

thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong

Dương Minh Tuấn

17

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là
các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân
hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng
hiện nay nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “Bách hóa tài chính”
hay “Siêu thị ngân hàng” – nơi mà sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào
mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng
nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh
của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: Số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ
do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do
vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng.
1.2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng
- Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng của hiện tượng trong
điều kiện thời gian và điều kiện cụ thể.
Số tuyệt đối = Số lượng dịch vụ kỳ N 1 - Số lượng dịch vụ kỳ N 0
Số tuyệt đối có ý nghĩa quan trọng trong mọi công tác nghiên cứu kinh tế, vì
thông qua các con số tuyệt đối ta sẽ có một nhận thức cụ thể về quy mô, khối lượng
thực tế của hiện tượng nghiên cứu. Số tuyệt đối chính xác là sự thật khách quan, có
sức thuyết phục không ai có thể phủ nhận được.

- Số tương đối kết cấu: dùng để xác định tỷ trọng của mỗi bộ phận cấu thành
trong một tổng thể. Số tương đối này thường biểu hiện bằng số phần trăm và được
tính bằng cách so sánh mức độ của từng bộ phận với mức độ của cả tổng thể.
Mức độ của bộ phận
Số tương đối kết cấu =

x 100
Mức độ của tổng thể

Tốc độ tăng trưởng trong kỳ =

N1  N 0
x 100
N0

Trong đó:
N 1 : Kỳ này; N 0 : Kỳ trước

Dương Minh Tuấn

18

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Tốc độ phát triển là một số tương đối (thường biểu hiện bằng lần hoặc %)
phản ánh tốc độ và xu hướng biến động của hiện tượng qua thời gian.
- Giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân

hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có mức
thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho
họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính
trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được
mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng dựa vào yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả
thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có
những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách
hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao hơn cho ngân hàng. Giá
cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ
cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Giá cả các dịch vụ ngân
hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nước như: Chính sách
tỷ giá, trích lập dự phòng,…
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Được hiểu là được giảm tối thiểu các lỗi khi giao
dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía người sử
dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng
ngày càng phải giảm đi.
- Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ
ngân hàng: Một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ là sự phát
triển về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự
đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng và
tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Đây là kết quả tổng hợp của
sự đa dạng, phát triển và chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song chất
lượng dịch vụ có chất lượng nổi trội hơn cả bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm
bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ

Dương Minh Tuấn

19

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Chất lượng dịch vụ có thể
được đánh giá qua:
+ Thái độ phục vụ
+ Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp
+ Độ chính xác của sản phẩm
+ Thời gian cung ứng của sản phẩm cùng loại so với các ngân hàng khác
+ Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm
+ Số lượng khách hàng quay lưng lại với ngân hàng
+ Tần suất của khách hàng quay lại với ngân hàng
+ Mức phí mà khách hàng phải trả
Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì
khách hàng sẽ thường tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.
1.2.3.3. Đối tượng khách hàng phục vụ
Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.
Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân
hàng thương mại Nhà Nước, chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách
hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: Từ doanh nghiệp ngoài Quốc doanh, hợp tác xã,
hộ cá thể và cả các cá nhân …Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng
được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh,
sinh viên. Đối tượng khách hàng được sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa
dạng, càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Đây
cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thương mại
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan
 Môi trường kinh tế

Dương Minh Tuấn

20

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ
chặt chẽ, ràng buộc nhau. Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng
đến các lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương mại là
cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động ngân hàng nói chung đặc biệt nhạy
cảm với các biến động kinh tế.
Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng theo
hai hướng: Vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Ở một nền kinh tế phát
triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia
của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như: Công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các
công ty tài chính,… Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh
tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển hoạt động của mình.
Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó ngày càng đa dạng và
phức tạp đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo với một danh
mục sản phẩm được đa dạng hóa.
Khách hàng trong dịch vụ ngân hàng là các cá nhân, tổ chức nên môi trường
kinh tế còn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu

nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của mỗi đối tượng khách
hàng. Ví dụ, khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong
tương lai của mình và họ có thể phát sinh nhu cầu vay tiêu dùng. Ngược lại, khi nền
kinh tế suy thoái người dân không tin tưởng vào tương lai, thất nghiệp tăng và họ
hạn chế vay tiền cho tiêu dùng. Như vậy, nhu cầu dùng dịch vụ ngân hàng của
người dân cũng thay đổi theo biến động kinh tế.
 Môi trường văn hóa – xã hội
Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến tài chính nói chung và hệ thống
ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển. Chẳng hạn, sự thay đổi trong
phân bố dân cư sống ở thành thị tăng và vì thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra
sống độc lập với gia đình hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ
cấp của Chính phủ hoặc con cái. Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín
dụng xây nhà cửa và một vài loại hình tín dụng tài chính khác. Môi trường văn hóa

Dương Minh Tuấn

21

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân.
Người dân sẽ lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản,
mua bảo hiểm cho con cái, … làm phát sinh các dịch vụ về ngân hàng.
Kinh doanh ngân hàng dựa trên sự tin tưởng và vấn đề đạo đức xã hội của
khách hàng. Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triển
kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng. Trình độ dân trí cao đồng
nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới

phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang
tính công nghệ cao (E – banking, thẻ, ngân hàng trực tuyến…) phát triển.
 Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường
xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung. Do hoạt động to lớn của
hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm
soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp
lý cho các hoạt động ngân hàng. Đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải
tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá
trình hoạt động ngân hàng. Nếu các quy định của pháp luật không đầy đủ, không rõ
ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân
hàng. Ngược lại một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang
pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó luật pháp sẽ
có tác động tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.
 Môi trường công nghệ
Những tiến bộ của khoa học – kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân
hàng. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ
mới vào hoạt động của mình. Từ đó, tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi
phí bỏ ra cả về tiền bạc và thời gian, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh
chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Công nghệ hiện đại đã giúp ngân

Dương Minh Tuấn

22

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như: Ngân hàng điện tử, ngân hàng qua
mạng, thanh toán trực tuyến…
Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, là
cơ sở quyết định các hoạt động ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Tuy đây không
phải là vấn đề mới song để triển khai áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng, phát triển dịch vụ, nhất là các hoạt động dịch vụ điện tử thì không phải ngân
hàng nào cũng thực hiện được. Sự khác biệt về số lượng dịch vụ, sự đa dạng hóa
dịch vụ và “Thương hiệu sản phẩm ngân hàng” thể hiện sự trình độ phát triển công
nghệ của mỗi NHTM.
 Nhận thức của khách hàng
Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng ngày
càng được nâng cao. Từ đó, đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cũng
tăng lên. Trước kia khách hàng đến với ngân hàng như đến một “trung gian” tiền tệ
với các hoạt động chủ yếu gồm: huy động, cho vay, thanh toán, …thì ngày nay,
khách hàng đòi hỏi ở ngân hàng sự đa dạng về các dịch vụ tài chính với chất lượng
cao. Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
mới, thì một trong các biện pháp đơn giản và hiệu quả là các ngân hàng phải tăng
cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình.
 Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế
như hiện nay, để phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ thì nhất định ngân hàng phải
quan tâm đến yếu tố thị trường bởi thị trường chính là điểm ban đầu và kết thúc một
“quá trình sản xuất” ra một sản phẩm ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ nhìn thị
trường hẹp ở góc độ quốc gia mà cần phải nhìn thị trường với phạm vi quốc tế.
Trong quá trình cạnh tranh các ngân hàng trong nước, các ngân hàng trong
khu vực đang có những chuẩn bị để đưa ra các sản phẩm mới. Điều đó kích thích sự
phát triển của ngân hàng. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng
cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng theo
hướng đa năng hóa, đa dạng hóa. Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ

Dương Minh Tuấn

23

Lớp CH QTKD - 2009


Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh

ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lượng dịch vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn
(cả về tiền bạc và thời gian) và để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân
hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và phát triển. Đổi mới phong cách phục
vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngân
hàng mới, phát triển và để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của
mình, nâng cao uy tín, thu hút được nhiều lợi nhuận hơn. Quản lý ngân hàng chặt
chẽ và hợp lý hơn, giảm thiểu chi phí quản lý và do đó tạo ra động lực cạnh tranh tốt
hơn. Trong môi trường kinh doanh ở Việt Nam, các ngân hàng cũng phải lưu ý tới
yếu tố cạnh tranh quốc tế khi Việt Nam tham gia ngày một nhiều hơn vào các hiệp
đinh song phương, đa phương.
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan
 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải
xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là
chiến lược kinh doanh, được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng
khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của
bản thân ngân hàng,… Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ
thống tài chính để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
đang chờ đợi mình. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt
động dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thì sẽ có những đầu tư nguồn lực thích

đáng để phát triển dịch vụ. Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến
vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu
vào để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất. Chính sách khách hàng cần phải được
xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và
chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận ngân hàng.
 Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing sẽ có tác dụng thu hút sự chú ý của khách hàng về hình
ảnh của ngân hàng để khách hàng có sự so sánh và chọn lựa trước khi quyết định
tham gia giao dịch với ngân hàng. Xây dựng một hình ảnh đồng nhất, hấp dẫn sự

Dương Minh Tuấn

24

Lớp CH QTKD - 2009