Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của ngân hàng chính sách xã hội việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
________
TRẦN QUANG SƠN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ TRẦN ÁNH

Hà Nội-Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Trần Ánh.
Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình./.
Hà nội, ngày 26 tháng 3 năm 2013
Tác giả

Trần Quang Sơn

2

MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA ......................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ........................................................6
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................8
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ
DOANH NGHIỆP.....................................................................................................10
1.1. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng.......................................10
1.2. Khái quát chung về cán bộ quản lý doanh nghiệp. ............................................24
1.3. Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp và phương pháp đánh giá....31
1.4. Các nhân tố và phương hướng nâng cao chất lượng cán bộ quản lý doanh
nghiệp. .......................................................................................................................42
1.5. Kết luận Chương 1 .............................................................................................48
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ
CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI.........................................................49
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Chính sách xã hội. ....................................................49
2.2. Các đặc điểm về lao động, kỹ thuật-công nghệ và tình hình hiệu quả hoạt động
của Ngân hàng Chính sách xã hội. ............................................................................59
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính
sách xã hội.................................................................................................................71
2.4. Nguyên nhân của chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý chưa cao của Ngân hàng
Chính sách xã hội. .....................................................................................................80
2.5. Kết luận Chương 2 .............................................................................................87
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN
BỘ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI ...............................88
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Chính sách xã hội .................................88

3.2. Những thách thức (sức ép) và những yêu cầu (nhu cầu) mới đối với đội ngũ cán
bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội ...........................................................94

3


3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý Ngân hàng Chính
sách xã hội.................................................................................................................99
3.3.1. Đổi mới cơ chế chính sách sử dụng (quy hoạch thăng tiến, đề bạt, miễn
nhiệm, đánh giá thành tích đóng góp, đãi ngộ) cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính
sách xã hội.................................................................................................................99
3.3.2. Đổi mới chính sách hỗ trợ và tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho từng loại
cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính sách xã hội ..................................................103
3.3.3. Đổi mới tiêu chuẩn và quy trình bổ nhiệm các chức vụ quản lý của Ngân hàng
Chính sách xã hội ....................................................................................................105
3.4. Kết luận Chương 3 ...........................................................................................110
KẾT LUẬN .............................................................................................................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................113
PHỤ LỤC................................................................................................................115

4


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Stt

Viết tắt

Nguyên văn

1

HĐQT

Hội đồng quản trị

2

NHCSXH

Ngân hàng Chính sách xã hội

3

TK&VV

Tiết kiệm và vay vốn

4

UBND

Uỷ ban nhân dân

5

TW

Trung ương

6

UNDP

Chương trình phát triển Liên hợp quốc

7

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới

5


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Stt

Tên

Trang

I

Danh mục các bảng

1

Bảng 1.1. So sánh giữa kiểm soát chất lượng (QC), đảm bảo chất
Lượng (QA), cải tiến chất lượng(QI)

22

2

Bảng 1.2. Các hệ số xét tính lợi ích xã hội-chính trị và ảnh hưởng
đến môi trường trong việc xác định, đánh giá hiệu quả sản xuất
công nghiệp Việt Nam

26

3

Bảng 1.3. Tỷ trọng đảm nhiệm các chức năng của các cấp cán bộ
quản lý doanh nghiệp sản xuất công nghiệp (%)

32

4

Bảng 1.4. Cơ cấu ba loại kiến thức quan trọng đối với cán bộ quản
lý doanh nghiệp sản xuất công nghiệp Việt Nam (%)

34

5

Bảng 1.5. Thay đổi cần thiết về cơ cấu đội ngũ cán bộ quản lý
doanh nghiệp sản xuất công nghiệp Việt Nam về mặt đào tạo
chuyên môn ngành nghề

38

6

Bảng 1.6. Tỷ lệ (%) yếu kém trong công tác (tỷ lệ chấp nhận được)
của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý của doanh nghiệp Việt Nam

41

7

Bảng 2.1. Cơ cấu đội ngũ cán bộ của NHCSXH đến 31/12/2011

60

8

Bảng 2.2. Tình hình tiếp nhận, tuyển dụng lao động NHCSXH đến
31/12/2011

64

9

Bảng 2.3. Cơ cấu đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH đến
31/12/2011

72

10

Bảng 2.4. Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính
sách xã hội theo cơ cấu giới tính

73

11

Bảng 2.5. Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính
sách xã hội theo cơ cấu khoảng tuổi

73

12

Bảng 2.6. Chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính
sách xã hội theo trình độ ngành nghề

75

13

Bảng 2.7. Tỷ lệ % yếu kém trong công tác chấp nhận được của đội
ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH

77

14

Bảng 2.8. Hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội

78

15

Bảng 2.9. Tình hình đào tạo cán bộ quản lý của Ngân hàng chính
sách xã hội từ năm 2009-2011

86

16

Bảng 3.1. Tiêu chuẩn cán bộ quản lý của NHCSXH

6

107


II

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

1

Hình 1.1. Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.

12

2

Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000

19

3

Hình 1.3. Sự hình thành QMS

21

4

Hình 1.4. Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng

24

5

Hình 1.5. Vị thế cạnh tranh (U) quyết định hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp cụ thể

27

6

Hình 1.6. Các nhân tố nội bộ của hiệu quả kinh doanh

29

7

Hình 1.7. Quá trình tác động của chất lượng lãnh đạo, quản lý đến
hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

29

8

Hình 1.8. Quan hệ giữa trình độ quản lý doanh nghiệp với hiệu quả
kinh doanh

30

9

Hình 1.9. Các cơ sở, căn cứ xây dựng tiêu chuẩn cán bộ quản lý
doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam 2005-2020

33

10

Hình 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của NHCSXH Việt
Nam

55

11

Hình 2.2. Sơ đồ bộ máy điều hành tác nghiệp tại Hội sở chính

56

12

Hình 2.3. Sơ đồ bộ máy điều hành tác nghiệp tại Ngân hàng cấp tỉnh

57

13

Hình 2.4. Sơ đồ bộ máy điều hành tác nghiệp tại Ngân hàng cấp
huyện

57

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Con người là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của mọi hoạt
động xã hội, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững đều
phải đặc biệt quan tâm đến chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đặt con người vào
vị trí trung tâm từ đó đào tạo cho được đội ngũ cán bộ giỏi quản lý, điều hành, tinh
thông nghiệp vụ, linh hoạt và sáng tạo.
Theo lý luận chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp là nhân tố
quyết định nhiều nhất đến khả năng cạnh tranh, hiệu quả hoạt động của doanh

nghiệp đó.
Trên thực tế Việt Nam từ trước đến nay vấn đề chất lượng của đội ngũ cán
bộ quản lý là vấn đề còn nhiều yếu kém, bất cập nhất.
Trong tương lai khi nước ta hội nhập sâu vào kinh tế khu vực và thế giới
doanh nghiệp Việt Nam nói chung, hệ thống ngân hàng nói riêng phải có những đột
phá trong giải quyết tất cả các vấn đề, trong đó vấn đề có vai trò quyết định là vấn
đề chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý.
Vì những lý do trên, là một cán bộ của NHCSXH trực tiếp liên quan đến
công tác cán bộ, là học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh tôi đã chủ
động đề xuất và được Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học, Trường
Đại học Bách khoa Hà Nội đồng ý cho làm Luận văn Thạc sĩ theo đề tài: “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của Ngân hàng Chính
sách xã hội Việt Nam”.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận giải và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng của đội ngũ cán bộ
quản lý doanh nghiệp trong kinh tế thị trường.
Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH trong
thời gian qua cùng những nguyên nhân.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý
của NHCSXH trong thời gian tới.

8


3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Trong khôn khổ Luận văn, tác giả tập trung vào nghiên cứu đặc điểm chất
lượng của đội ngũ cán bộ quản lý trong toàn hệ thống NHCSXH thời điểm đến
31/12/2011, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và nguyên nhân, từ đó trên cơ sở đó
đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý tại NHCSXH.
4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp, thứ cấp, số liệu thống kê của NHCSXH trong
thời gian qua; đồng thời tham khảo tài liệu, ý kiến chuyên gia; sử dụng tổng hợp các
phương pháp nghiên cứu trong đó chủ yếu là phương pháp phân tích thống kê, điều
tra, khảo sát, chuyên gia, so sánh; từ đó tổng hợp, phân tích, đánh giá.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Hệ thống hóa những lý luận và phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ
cán bộ quản lý doanh nghiệp một cách bài bản, định lượng.
- Đánh giá và phân tích thực trạng, đồng thời đề xuất một số giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH trong thời gian tới.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, kết cấu Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của NHCSXH.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý của
NHCSXH.

9


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
1.1. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Khái quát chung về chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa
đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người
quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu
ở góc độ của họ.
Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập

hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay
mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự
vật (sự việc) khác”.
Theo chuyên gia K. Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất”.
Theo quan niệm của nhà sản xuất: “Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được
xác định trước”.
Theo quan niệm của người bán hàng: “Chất lượng là hàng bán hết, có khách
hàng thường xuyên”.
Theo quan niệm của người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong
muốn của họ”. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
- Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
- Thể hiện cùng với chi phí.
- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất
yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất
10


lượng nổi tiếng David Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là tính
thích hợp sử dụng”. Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ, giáo sư David
Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau:
- Tính năng: chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp
kỹ thuật.
- Tính năng kèm theo: để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức
năng sản phẩm được tăng cường.
- Sự đáng tin cậy: tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn

thành sản phẩm.
- Tính thống nhất: mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử
dụng của sản phẩm.
- Độ bền: sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
- Tính bảo vệ: sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.
- Tính mỹ thuật: hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính
nghệ thuật hay không.
- Tính cảm giác: sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt
đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không.
Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của
khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm.
Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì định nghĩa về chất
lượng trong giáo trình Khoa học quản lý (tập II) là phù hợp nhất: “Chất lượng sản
phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích
đắt giá và ngược lại”1.
Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là:
- Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và
thoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm.
- Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được.
- Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người
sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi.
TS. Đoàn Thị Thu Hà-TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình khoa học quản lý, Nhà xuất bản Khoa học
kỹ thuật, Hà Nội 2002.

1

11


- Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tính

chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực.
- Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản
phẩm tương tự cùng loại.
1.1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành
qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên
chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất
lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình
khép kín.

1

12

2

Trước
sản xuất

11

3
4

10

Tiêu
dùng

Sản

xuất

9
8

7

5

6

Hình 1.1. Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm.
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây
dựng các quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí,..
(4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo
chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển,...
(9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành,...
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.

12


1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm2.
* Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô).
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới: những thay đổi gần đây trên thế giới

đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức
được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI. Chất
lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của
giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
+ Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào
nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
+ Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách
hàng ngày càng cao.
+ Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
+ Vai trò của các lợi thế về năng suất, chất lượng đang trở thành hàng đầu.
- Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo
lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn
tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất
lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu
cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất
lượng càng phải nâng lên, hoàn thiện để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh
được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào
tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục,
truyền thống, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác
định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ
đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm.
- Trình độ tiến bộ khoa học-công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm
không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của
một giai đọan lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học-công nghệ tạo ra khả năng không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới
2
GS. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng trong tổ chức, Trường Đại học Kinh tế quốc dân,
trang [27].

13


hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những
chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng càng tốt hơn. Tiến bộ khoa học-công nghệ tạo phương tiện điều tra,
nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu
thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường,
dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Nhờ tiến bộ khoa học-công nghệ
làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện
đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi
phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh
nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó
môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực
tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp. Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu,
thiết kế sản phẩm . Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao
chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh
nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng . Mặt khác, nó còn tạo
môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh
nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các
doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Các yêu cầu về văn hoá-xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoáxã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn
đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hoá, đạo
đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới
các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông
qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. Chất lượng là toàn bộ

những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu
cầu của cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ

14


thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội.
Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn
hoá-xã hội của mỗi nước.
* Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (vi mô).
Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng quy tắc 4M là:
+ Men-Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất): Con người là
nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ
con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng
phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh
thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm và mọi bộ phận trong doanh nghiệp.
Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện
mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng
trong giai đoạn hiện nay
+ Methods or Measure-Phương pháp quản lý, đo lường: Quản lý chất lượng
dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống: một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó
có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mục tiêu chất
lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức
quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất
lượng của doanh nghiệp. Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có
để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và plý
chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính
sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý của doanh nghiệp. Theo W. Edwards
Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì
vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn

nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật
+ Machines-Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị: Mỗi doanh nghiệp
đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ, trình độ hiện
đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh ghiệp tự động hoá cao, có dây
chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng

15


bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất
lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm tạo ra. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo
ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và
các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng
phương hướng đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản
phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào
tình hình máy móc, thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các
doanh nghiệp. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có kết hợp giữa
công nghệ hiện có với đổi mới để nấng cao chất lượng sản phẩm là một trong những
hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
+ Materials-Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp: Một trong
những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính
chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ
hình thành nên những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn
hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để
thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng , đặc biệt
nguyên liệu cho quá trình sản xuất; tổ chức tốt hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm
bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian
cung ứng. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ

đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh
hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện
pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
1.1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Trình độ chất lượng-Tc: là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn
và chi phí để thoả mãn nhu cầu (chỉ tiêu này dùng để đánh giá trong khâu thiết kế).
TC =

Trong đó:

Lnc

Gnc
Lnc: Nhu cầu có khả năng được thoả mãn.
Gnc: Chi phí để thoả mãn nhu cầu: Gnc = Gsx + Gsd

16


Gsx: Chi phí để sản xuất sản phẩm (hay giá mua của sản phẩm).
Gsd : Chi phí sử dụng sản phẩm.
- Chất lượng toàn phần-QT: là tỷ số giữa hiệu ích khi sử dụng sản phẩm và
chi phí để sử dụng sản phẩm đó (dùng để đánh giá trong khâu sử dụng).
QT =

Trong đó:

Hs

Gnc

Hs: Hiệu ích khi sử dụng sản phẩm.
Gnc: Chi phí để sử dụng sản phẩm đó.

- Hiệu suất sử dụng sản phẩm-η (η -> 1: càng tốt).
η=

QT

TC
- Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng: chỉ tiêu này có ưu điểm là doanh nghiệp xác
định được mức chất lượng đồng đều qua các thời kỳ (chất lượng theo tiêu chuẩn đề ra).
Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng =

Số sản phẩm đạt chất lượng
Tổng số sản phẩm được kiểm tra

- Các chỉ tiêu sản phẩm sai hỏng.
+ Tỷ lệ sai hỏng tính theo hiện vật:
H1 =

Số sản phẩm hỏng

Tổng số lượng sản phẩm
+ Tỷ lệ sai hỏng tính theo thước đo giá trị:
H2 =

x 100%

Chi phí sản xuất cho sản phẩm hỏng
Tổng chi phí toàn bộ sản phẩm hàng hoá

x 100%

1.1.2. Khái quát chung về quản lý chất lượng.
1.1.2.1. Khái niệm về quản lý (quản trị) chất lượng (QCS-Quality Cost
Schedule).
Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết
quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được

17


gọi là quản lý (quản trị) chất lượng, do vậy phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng
đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục,
thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và
phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới. Tuy nhiên, tuỳ
thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu,
tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản
lý chất lượng. Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát
triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (cũ) (Quản trị chất lượng đồng bộ, JonhS
Oakland): “Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức tất yếu
của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.
- Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS-Japan Industrial
Standards): “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất
những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn
nhu cầu người tiêu dùng”.

- Theo ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất
lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
- Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm
chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
- Theo giáo trình Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: “Quản lý chất
lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quá trình hành chính, xã hội,
kinh tế-kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa học hiện đại, nhằm sử dụng những
tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn
tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất”. Quản lý chất lượng là tập hợp
những hành động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu, chính sách chất
lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch

18


chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống.
Quản lý chất lượng thể hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh và được
mô tả thành vòng tròn chất lượng.
Nhà cung cấp

Nghiên cứu
sản phẩm mới
Khách hàng

Dịch vụ
sau bán hàng

Sản xuất thử

Doanh
nghiệp

Thử nghiệm, kiểm tra

Bán và lắp đặt
Đóng gói, bảo quản

Hình 1.2. Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000.
1.1.2.2. Các đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng
- Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng là 3P: (Performance, Price,
Punctuality) hoặc 3R (Right quality, Right Price, Right time).
- Ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là không sai lỗi (ZD-Zezo
Defect).
- Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring) với
phương châm “Làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Không có tồn
kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT-Just in time).
- Quản lý chất lượng luôn quan tâm đến con người.
- Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết.
- Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản lý chất lượng chú trọng
đến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại công đoạn
đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi).
- Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng không chỉ là người mua
sản phẩm mà còn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp theo công
việc của phân xưởng.
- Quản lý chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người
sản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trình sang

19


việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm
mới đáp ứng nhu cầu của thị trường.
1.1.2.3. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lượng.
- Kiểm tra chất lượng (I-Inspection): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế
phẩm hoặc tái chế.
- Chính sách chất lượng (QP-Quality Policy): Theo TCVN ISO 8402 thì đó
là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp
lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức
biết và không ngừng được hoàn thiện.
- Kiểm soát chất lượng (QC-Quality Control): các kỹ thuật và các hoạt động
tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Mục tiêu chất lượng (QO-Quality Objectives): đó là sự thể hiện bằng văn
bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do ban
lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn.
- Hoạch định chất lượng (QP-Quality Planning): các hoạt động nhằm thiết
lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ
thống chất lượng. Các công việc cụ thể là:
+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
+ Xác định khách hàng.
+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu.
+ Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên.
+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
- Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance): mọi hoạt động có kế hoạch
và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thoả mãn các yêu
cầu đối với chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp.

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
+ Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.

20


- Hệ thống quản lý chất lượng (QMS-Quality Management System): gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý
chất lượng. Xây dựng quản lý chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn tiêu
chuẩn ISO nào áp dụng. Các thủ tục trong quản lý chất lượng phải được văn bản
hoá và lưu trữ thành hệ thống tư liệu.
- Tư liệu của quản lý chất lượng (QMSD-Quality Management System
Documentation): là những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực
hiện hay của các kết quả đã đạt được. Gồm:
+ Sổ tay chất lượng : là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ
thống chất lượng của tổ chức.
+ Các thủ tục: là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động.
+ Hướng dẫn công việc: là hướng dẫn thực hiện một công việc cụ thể.
- Cải tiến chất lượng (QI-Quality Improvement): là các hoạt động được thực
hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá
trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. Hoạt động cải tiến chất
lượng này bao gồm:
+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
+ Thực hiện công nghệ mới.
+ Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Tóm lại có thể mô tả hệ thống quản lý chất lượng như sau:
QC

QMS (QO,
QP, QD)

QA

QI

Hình 1.3. Sự hình thành QMS

21


Bảng 1.1. So sánh giữa kiểm soát chất lượng (QC), đảm bảo chất lượng
(QA), cải tiến chất lượng(QI).
QC
QC tạo ra kết quả

QA
Là kết quả của QC

QI
Là quá trình và cố gắng
để có kết quả tốt hơn.

QA được áp dụng để ngăn Là các bước liên tục nhằm
QC được áp dụng để tìm
ngừa nguyên nhân của sai tăng dần tính bền vững
ra nguyên nhân và sai sót.
sót.
của hệ thống.
QC sử dụng các phương
tiện tác nghiệp để đạt

được các yêu cầu chất
lượng đã thiết kế.

Tạo lòng tin với khách
hàng nội bộ và bên ngoài
rằng yêu cầu chất lượng
được thoả mãn.

Đầu tư ít nhưng nhằm nỗ
lực vào con người, tập thể
sáng tạo để duy trì và phát
triển .

1.1.2.4. Các phương pháp quản lý chất lượng.
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:
* Phương pháp kiểm tra chất lượng.
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu
cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất). Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu
chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp đồng mà bộ phận kiểm tra chất
lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản
phẩm theo các mức chất lượng. Do vậy, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm
người ta cho rằng chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường
công tác kiểm tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng
sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít.
Mặc dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với quy định.
* Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbaum đưa ra trong lần xuất
bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của Ông năm 1951. Trong lần tái bản lần thứ

ba năm 1983, Ông định nghĩa TQC như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ
thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các

22


nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và
dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng”.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công
ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự
so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ
thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện
hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh
giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
* Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total Quality Managenment).
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just in
time) đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản
lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
- Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.
- Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.
- Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (trong ba khối chính của
sản xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân

sự). Điều này có nghĩa là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp
từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu-triển khai-thiết
kế-chuẩn bị-sản xuất-quản lý-dịch vụ sau khi bán,..
- Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA.

23


+ P-Plan (Lập kế hoạch): xác định các phương pháp đạt mục tiêu. Trong
công tác quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu
đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích và đề ra các biện pháp thích hợp.
+ D-Do (Thực hiện công việc): chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo
của mỗi thành viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
+ C-Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): mục tiêu là để phát hiện
sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện. Trong công tác quản lý
chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê. Huấn luyện và
đào tạo cán bộ (tin vào lòng người và không cần phải kiểm tra thái quá).
+ A-Act (Điều chỉnh): khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân
tích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vòng tròn Deming là công cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp
không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng
tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và
vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết. Quá
trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến.

A

A

P

P

DA
C

D

C

P
C
D

Vòng tròn Deming cải tiến

Vòng tròn Deming

Hình 1.4. Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng
1.2. Khái quát chung về cán bộ quản lý doanh nghiệp.
1.2.1. Bản chất và mục đích hoạt động của doanh nghiệp trong kinh tế

thị trường.

24


Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển được trong cạnh tranh ngày càng khốc
liệt chúng ta cần phải hiểu và quán triệt bản chất và mục đích hoạt động của doanh
nghiệp trong khi giải quyết tất cả các vấn đề, các mối quan hệ của hoặc liên quan

đến quá trình kinh doanh.
Trong kinh tế thị trường hoạt động của doanh nghiệp là quá trình đầu tư, sử
dụng các nguồn lực tranh giành với các đối thủ phần nhu cầu của thị trường, tạo lập
hoặc củng cố vị thế với kỳ vọng đạt hiệu quả cao bền lâu nhất có thể. Doanh nghiệp là
đơn vị tiến hành một hoặc một số hoạt động kinh doanh, là tổ chức làm kinh tế. Doanh
nghiệp có thể kinh doanh sản xuất, kinh doanh thương mại, kinh doanh dịch vụ.
Như vậy, bản chất của hoạt động của doanh nghiệp là đầu tư, sử dụng các
nguồn lực tranh giành với các đối thủ phần nhu cầu của thị trường, những lợi ích mà
doanh nghiệp cần và có thể tranh giành. Mục đích hoạt động của doanh nghiệp là
đạt được hiệu quả hoạt động cao nhất, bền lâu nhất có thể. Hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp là kết quả tương quan, so sánh những lợi ích thu được từ hoạt động
của doanh nghiệp quy tính thành tiền với tất cả các chi phí cho việc có được các lợi
ích đó cũng quy tính thành tiền3. Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp là tiêu chuẩn
được sáng tạo để đánh giá, lựa chọn mỗi khi cần thiết. Do đó, cần tính toán tương
đối chính xác và có chuẩn mực để so sánh. Để tính toán được hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp trước hết cần tính toán được toàn bộ các lợi ích và toàn bộ các chi
phí tương thích. Do lợi ích thu được từ hoạt động của doanh nghiệp cụ thể hàng
năm thường rất phong phú, đa dạng, hữu hình và vô hình (tiền tăng thêm, kiến thức,
kỹ năng tăng thêm, quan hệ tăng thêm, tăng thêm về công ăn-việc làm, cân bằng
hơn về phát triển kinh tế, thu nhập, ảnh hưởng đến môi trương sinh thái, môi trường
chính trị-xã hội,…) nên cần nhận biết, thống kê cho hết và biết cách quy tính tương
đối chính xác ra tiền. Nguồn lực được huy động, sử dụng cho hoạt động của doanh
nghiệp cụ thể trong năm thường bao gồm nhiều loại, nhiều dạng, vô hình và hữu
hình và có loại chỉ tham gia một phần nên cần nhận biết, thống kê đầy đủ và bóc
tách-quy tính ra tiền cho tương đối chính xác.

3

GS. TS Đỗ Văn Phức, Quản lý doanh nghiệp, Nhà xuất bản Bách Khoa-Hà Nội

25