Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thức ăn hàn quốc tại nhà hàng MR PARK của công ty TNHH thương mại dịch vụ MPLUS trên địa bàn thành phố vũng tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.39 MB, 75 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
KHOA KINH TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với thức ăn Hàn Quốc tại Nhà hàng
MR.PARK của Công ty Thương mại dịch vụ MPLUS trên
địa bàn Thành phố Vũng Tàu
Trình độ đào tạo
: Đại học
Hệ đào tạo
: Chính quy
Khoá học
: 2012 – 2016
Khoa
: Kinh tế
Đơn vị thực tập
: CT Thương mại dịch vụ MPLUS
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
: ThS. Phạm Ngọc Khanh
: Nguyễn Thị Thuỳ Linh
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07 năm 2016
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Vũng Tàu, ngày…….. tháng ……năm 20…
Xác nhận của đơn vị
(Ký tên, đóng dấu)
ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
2. Kiến thức chuyên môn:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. Nhận thức thực tế:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Đánh giá khác:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Đánh giá kết quả thực tập:
---------------------------------------------------------- ---------------------------------
Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI DỊCH VỤ MPLUS ................................................................................... 5
1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS ..... 5
1.1.1 Nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer........................................................... 5
1.1.2 Nhà hàng Mr.Park Sườn Nướng Hàn Quốc ............................................... 6
1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS . 7
1.3 Chức năng, nhiệm vụ ................................................................................... 8
1.3.1 Chức năng: Kinh doanh nhà hàng, khách sạn........................................... 8
1.3.2 Nhiệm vụ ................................................................................................. 8
1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty .............................................. 9
1.4.1 Về vốn ..................................................................................................... 9
1.4.2 Về lao động ............................................................................................. 10
1.4.3 Về trang thiết bị, công nghệ,.. .................................................................. 11
1.5 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp ........................................................................ 12
1.5.1 Sản phẩm ................................................................................................. 12
1.5.2 Kiến trúc hạ tầng ..................................................................................... 13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................... 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG.............................................................................................................. 15
2.1 Định nghĩa về sự hài lòng ........................................................................... 15
2.2 Vai trò và tính tất yếu về sự thỏa mãn của khách hàng ............................... 17
2.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ ........................... 18
2.4 Một số mô hình chỉ số hài lòng................................................................... 21
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 22
2.7 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 25
2.7.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 25
2.7.2 Chọn mẫu và lấy mẫu .............................................................................. 26
2.7.3 Thang đo ................................................................................................. 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................... 28
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ MPLUS.......................................................................................... 29
3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................... 29
3.2 Đánh giá thang đo ...................................................................................... 33
3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback’s Alpha ......................... 33
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 35
3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA ......................................... 36
3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................. 36
3.4.1 Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 36
3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) .............................................................. 40
3.4.3.1 Giữa gới tính ........................................................................................ 40
3.4.3.2 Giữa các nhóm tuổi............................................................................... 41
3.4.3.3 Giữa các quốc tịch ................................................................................ 41
3.5 Kiểm định các giả thiết của mô hình ........................................................... 42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................. 43
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ MPLUS.......................................................................................... 44
4.1 Nhóm giải pháp về giá cả ........................................................................... 45
4.1.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 45
4.1.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 45
4.2 Nhóm giải pháp về độ tin cậy ..................................................................... 45
4.2.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 45
4.2.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 46
4.3 Nhóm giải pháp về sự cảm thông................................................................ 46
4.3.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 46
4.3.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 46
4.4 Nhóm giải pháp về sự hữu hình .................................................................. 47
4.4.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 47
4.4.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 47
4.5 Nhóm giải pháp về hiệu quả phục vụ .......................................................... 48
4.5.1 Cơ sở giải pháp ........................................................................................ 48
4.5.2 Đề xuất giải pháp ..................................................................................... 48
4.6 Hạn chế của nghiên cứu.............................................................................. 48
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 51
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 52
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 57
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tìm hiểu để viết đề tài: ‘‘Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thức ăn Hàn Quốc tại
nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH TMDV MPLUS trên địa bàn Thành phố
Vũng Tàu”, trên cơ sở những kiến thức được trang bị ở nhà trường kết
hợp lý luận và thực tiễn, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn được sự giúp
đỡ tận tình của các quản lý nhà hàng. Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Phạm
Ngọc Khanh người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp em có cái nhìn toàn diện
hơn về vấn đề mình nghiên cứu. Tuy nhiên, do kinh nghiệm và kiến thức còn
hạn chế nên chuyên đề này của em không tránh khỏi những thiếu sót em rất
mong nhận được sự quan tâm góp ý của quý thầy cô. Qua đây em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến toàn thể quý Thầy, Cô Trường Đại Học Bà Rịa – Vũng
Tàu, các anh chị trong Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS đã giúp
đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em hoàn thiện Khóa luận tốt nghiệp này.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)
2. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
3. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tình hình phân bổ và sự dụng lao động của Công ty TNHH Thương
Mại Dịch Vụ MPLUS ...................................................................................... 14
Bảng 1.2: Chất lượng lao dộng củaCông ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS ...........................................................................................................
......................................................................................................................... 14
Bảng 3.1: Thống kê thông tin chung ................................................................ 29
Bảng 3.2: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng ...................................... 30
Bảng 3.3: Thống kê sự hài lòng của khách hàng theo giới ............................... 31
Bảng 3.4: Thống kê sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi .......................... 31
Bảng 3.5: Thang đo độ tin cậy ........................................................................ 32
Bảng 3.6 : Thang đo về sự cảm thông .............................................................. 32
Bảng 3.7: Thang đo hiệu quả phục vụ ............................................................. 33
Bảng 3.8: Thang đo sự hữu hình ...................................................................... 33
Bảng 3.9: Thang đo giá cả ............................................................................... 34
Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan .............................................................. 35
Biểu đồ 1.1: Thể hiện cơ cấu tài sản Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS ............................................................................................................
......................................................................................................................... 13
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS .... 12
Hình 2.1: Mô hình hài lòng ............................................................................. 19
Hình 2.2: Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994 .......................................................................................... 21
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu .......................... 23
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ................................... 24
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .......................................................... 25
Hình 2.6: Tiến trình nghiên cứu ....................................................................... 26
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ............................................... 34
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Theo số liệu của Bộ VHTTDL, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam 9
tháng đầu năm 2015 ước đạt hơn 5,68 triệu lượt, có 12 thị trường khách quốc
tế tăng trong đó Hàn Quốc chiếm vị trí thứ nhất, với mức tăng 31,4%. Riêng
tại BR-VT, đến thời điểm này, lượng khách quốc tế đạt 43.300 lượt, trong đó,
khách Hàn Quốc chiếm khoảng 40%, tăng gần 50 % so với những năm trước.
Với những lợi thế như có nhiều cảnh quan và di tích lịch sử, cơ sở dịch vụ,
giá cả ổn định, BR-VT hiện đang được nhiều du khách đến từ xứ kim chi
chọn làm điểm đến tham quan du lịch. Đó là lí do mà ngày nay có rất nhiều
nhà hàng Hàn Quốc được thành lập dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Trong đó,
nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS là một
trong những nhà hàng nổi tiếng về món ăn Hàn Quốc.Thế nhưng hiện nay nhà
hàng Mr.Park vẫn chịu sự cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ khác.
Trong môi trường cạnh tranh hiện này, khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm
và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển
bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến
lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp. Làm thế nào để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao
nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả
năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm
của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và
thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Từ đó, doanh
nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ thỏa mãn khi sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp.Đó là lý do tác giả quyết định thực hiện đề tài ‘‘Phân
1
tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với thức
ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Parkcủa công ty TNHH TMDV MPLUS trên
địa bàn Vũng Tàu”.
2. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
2.1 Mục tiêu ngiên cứu
Quyết định lựa chọn đề tài này tôi đã đề ra một số mục tiêu cơ bản như
sau:
-
Xác định các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng.
-
Thông qua điều tra đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với món ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH thương
mại dịch vụ MPLUS.
2.2 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng thức ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của công
ty TNHH Thương mai dịch vụ MPLUS và đối tượng nghiên cứu chính là tất
cả khách hàng sử dụng món ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park của Công ty
TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu tôi đã đặt ra những câu hỏi
nghiên cứu sau:
-
Các yếu tố nào tạo nên sự hài lòng của khách hàng sử dụng thức ăn
Hàn Quốc tạinhà hàng Mr.Park của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS?
-
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?
-
Để nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng thì cần có những
giải pháp nào?
2
4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu các các nhân tố ảnh hưởng mức độ thỏa mãn
khách hàng của công ty TNHH Thương mại dịchvụ MPLUS.
Về không gian:
+ Nhà hàng Mr.Park của công ty TNHH Thương mại dịch vụ MPLUS.
+ Điều tra khách hàng sử dụng thức ăn Hàn Quốc tại nhà hàng Mr.Park chủ
yếu là người dân hiện nay đang cứ trú trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu.
Về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 5/2016 đến tháng 6/2016
5. Phương pháp ngiên cứu
5.1 Xác định thông tin cần thu thập
Thông tin về chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng
Thông tin về mối quan hệ khách hàng – nhà hàng
Thông tin về các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng
Thông tin về cá nhân: giới tính, tuổi…
Thông tin về thái độ với các dịch vụ của nhà hàng Mr.Park
5.2 Xác định nguồn thu thập thông tin
Nguồn thông tin sơ cấp:
+ Nguồn thông tin từ phỏng vấn sơ bộ ùng nghiên cứu định tính với khách
hàng.
+ Nguồn thu thập thông tin từ nghiên cứu định lượng từ việc trả lời các bảng
câu hỏi của khách hàng khi đi ăn tại nhà hàng Mr.Park.
Nguồn thông tin thứ cấp: Tham khảo một số đề tài nói về sự thỏa mãn
của khách hàng, web, sách, báo…
5.3 Phương pháp điều tra
Sử dụng nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại các yếu tố cần
đo trong bảng câu hỏi chuẩn của thang đo Likert.
3
Nghiên cứu định lượng: Dùng bảng câu hỏi để định lượng tác động của
các biến xác định được lên sự thỏa mãn của khách hàng.
5.4 Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định trong phần
mềm SPSS để phân tích số liệu đã thu thập được.
6. Nội dung của đề tài nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu, mục lục và tài liệu tham khảo, bố cục của khóa luận
tốt nghiệp gồm có 4 chương:
Chương 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ MPLUS
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỨC ĂN HÀN QUỐC TẠI
NHÀ HÀNG MR.PARK CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
MPLUS
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOMỨC ĐỘ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỨC ĂN HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MPLUS
4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI DỊCH VỤ MPLUS
1.1
Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS
1.1.1 Nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer
- Thông tin chung:
+ Logo:
+ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại DV MPlus
+ Địa chỉ:422 Thống Nhất Mới phường 8, tp. Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu
+ Điện thoại:064.3859.888
- Sản phẩm:Sườn Cây là chuỗi nhà hàng nướng & beer đầu tiên tại Việt Nam.
Sườn Cây luôn chú trọng về chật món ăn
và không ngừng cải tiến cho ra đời những
món mới với thực đơn chủ yếu là các món
nướng được chế biến từ sườn heo, thịt bò
mỹ, thịt ếch, các loại hải sản,… hấp dẫn
không
chỉ
bởi sự tươi ngon của thịt mà còn bởi các loại
sốt ướp trái cây, tiêu đen, tương đỏ,
sake,…tạo nên sự đậm đà tinh tế kết hợp cùng
sốt chấm dịu nhẹ mang hương vị đặc trưng
5
của từng món ăn. Món đặc trưng của nhà hàng là sườn cây nướng cay, khi
thưởng thức bạn sẽ đắm chìm từng hương vị cay ngọt đan xen thấm nhuần
trong từng sớ thịt thơm ngon tan dần trong miệng.
- Kiến trúc hạ tầng:Chuỗi nhà hàng Sườn Cây Nướng & Beer là nhà hàng tiên
phong theo phong cách ẩm thực hút khói nướng và bếp âm ngay tại bàn.Nhà
hàng kết hợp giữa phong cách nướng ngoài trời bình dị cùng sự hiện đại của
hệ thống hút khói tại bàn mang đến cho thực khách cảm giác thoải mái nhất
khi thưởng thức các món ăn tại đây.
1.1.2 Nhà hàng Mr.Park Sườn Nướng Hàn Quốc
- Thông tin chung:
+ Logo:
+ Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS
+ Địa chỉ:154A, Hạ Long, Phường 2, tp. Vũng Tàu, Bà Rịa - Vũng Tàu
+ Điện thoại:064 3859 888
- Sản phẩm: Nhà hàng Mr Park là một trong những địa
điểm lý tưởng cho các thực khách yêu thích các món
nướng Hàn Quốc. Được chế biến trực tiếp bởi bếp
trưởng với 27 năm kinh nghiệm đến từ Hàn Quốc, các
món nướng tại Mr Park mang đúng hương vị nguyên
bản Hàn Quốc, và độc đáo nhất phải kể đến là món
Sườn Heo Bản Lớn – món ăn được CNN Go bình
chọn là một trong 50 món ngon nhất thế giới.
6
- Kiến trúc hạ tầng: Nét đặc trưng tạo nên thương hiệu cho nhà hàng Mr Park
chính là sử dụng bếp nướng than – cách nướng
truyền thống mang
hương
vị
đặc
trưng,
giúp
tôn
thêm vị ngọt tự
nhiên
của
món
nướng. Nhà hàng đã nâng tầm việc sử dụng
bếp nướng than truyền thống thành một cách
nướng an toàn, tiện lợi bằng cách trang bị hệ thống hút khói ngay tại bàn, đó
là những cột ống dài nối từ trần xuống gần bề mặt bếp than hồng, khi khói
nướng vừa bay lên sẽ được hút trực tiếp vào miệng ống ngay lập tức nhằm
mang đến thực khách món nướng hoàn hảo nhưng đảm bảo yêu cầu về sức
khỏe.
1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS có cơ cấu tổ chức và
quản lý dưới mô hình nhượng quyền. Công ty có bộ máy chức năng quản lý
về mặt chuyên môn dưới hình thức ma trận chức năng cho hoạt động kinh
doanh được thông suốt, thống nhất giữ vững uy tín và thương hiệu của công
ty.
7
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN
BAN GIÁM ĐỐC
PHÒNG TỔ CHỨC
HÀNH CHÍNH
PHÒNG KẾ
TOÁN
PHÒNG KINH
DOANH
NHÀ HÀNG
SƯỜN CÂY
PHÒNG QA
NHÀ HÀNG
MR.PARK
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS
1.3 Chức năng, nhiệm vụ
1.3.1 Chức năng: Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
1.3.2 Nhiệm vụ
- Thực hiện đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, chịu trách nhiệm trước
cổ đông về kết quả kinh doanh, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp
luật.
- Xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp với chức năng nhiệm vụ
của nhà hàng và theonhu cầu của thị trường.
- Áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
giảm thiểu ô nhiễm môi trường.
- Tổ chức tốt hoạt động sản xuất kinh doanh, giải quyết công ăn việc làm,
từng bước nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên.
8
- Thực hiện chế độ thống kê, kế toán, báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Nhà
nước và các báo cáo bất thường của đại hội cổ đông và chịu trách nhiệm, nộp
Ngân sách Nhà nước.
1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
1.4.1 Về vốn
Tình hình tài sản của Công Ty
- Về tài sản ngắn hạn: Năm 2016, giá trị tài sản ngắn hạn của nhà hàng có
tăng hơn năm 2015 nhưng tăng một lượng khá lớn 85% so với năm 2015. Nhà
hàng đã đầu tư mua sắm máy móc, mua trang thiết bị dài hạn nên tài sản ngắn
hạn giảm trong khi tài sản dài hạn lại tăng lên đáng kể.
+ Vốn bằng tiền: Vốn bằng tiền tăng cho thấy khả năng thanh toán nhanh của
nhà hàng được đảm bảo nhất là khả năng thanh toán bằng tiền, bên cạnh đó
nhà hàng dự trữ một khoản tiền khá lớn để mua hàng được hưởng triết khấu,
tận dụng các cơ hội trong kinh doanh.
+ Các khoản phải thu: Là các khoản tiền chưa thu hay bị các đơn vị khác
chiếm dụng. Nhiệm vụ của các nhà quản trị là làm cách nào để giảm các khoản
phải thu. Do công ty mới đưa vào kinh doanh không lâu nên chưa có nhiều
các khoản phải thu.
+ Hàng tồn kho: Quy mô của công ty mở rộng đòi hỏi phải dự trữ một lượng
hàng hóa tồn kho lớn. Việc giảm hàng tồn kho rất quan trọng, nó thể hiện nhà
hàng đã tiêu thụ được sản phẩm dự trữ kỳ trước, tránh tình trạng ứ đọng vốn.
- Về tài sản dài hạn: Với phương châm an toàn, chất lượng, mọi lúc, mọi nơi
ngoài việc đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề chuyên nghiệp, nhà hàng
cũng đã kết hợp với việc đầu tư trang thiết bị cho nhà hàng. Đây là chiến
lược lâu dài và cũng do tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị
trường, nhu cầu và số lượng khách hàng cũng tăng lên qua các năm.
9
ĐVT: Tỷ đồng
Tiền
700
600
500
400
300
200
100
0
Các khoản đầu tư tài
chính
Các khoản phải thu
Hàng tồn kho
Tài sản ngắn hạn khác
Tháng Tháng Tháng
12-2015 2-2016 4-2016
Biểu đồ 1.1: Thể hiện cơ cấu tài sản Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS
1.4.2 Về lao động
- Cơ cấu nguồn nhân lực:
Bảng 1.1: Tình hình phân bổ và sự dụng lao động của Công ty TNHH
Thương Mại Dịch Vụ MPLUS
Các chỉ tiêu
Tổng số lao
động
1. CBQL
2. NVVP
3. PV
4. Khác
So sánh
T 12-2015
T 2-2016
T 4-2016
SN
%
SN
%
SN
%
CL
%
CL
%
38
100
47
100
123
100
9
23.6
8
76
161.7
3
7.89
3
6.38
7
5.99
0
0
4
133.3
3
5
13.1
6
6
12.7
7
13
10.5
7
1
0.2
7
115.6
7
5
0.2
42
172
3
0.3
22
169.2
3
20
10
52.6
3
26.3
2
25
13
53.1
9
27.6
6
68
35
55.2
8
28.4
6
T2/T12
T4/T2
10
- Cơ cấu trình độ nhân sự:
Bảng 1.2: Chất lượng lao dộng củaCông ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
MPLUS
Các chỉ tiêu
T 12-2015
T 2-2016
T 4-2016
So sánh
T2/T12
T4/T2
SN
%
SN
%
SN
%
CL
%
CL
%
38
100
47
100
123
100
9
23.68
76
161.7
1. Trên ĐH
2
5.26
2
4.25
3
2.44
0
0
1
0.5
2. ĐH
6
15.79
7
14.89
15
12.19
1
16.67
8
114.29
3. CĐ
5
13.16
5
10.64
10
8.13
0
0
5
1
4. Khác
25
65.39
33
70.21
96
78.05
8
0.32
63
190.91
Tổng số lao
động
- Nhận xét: Với nhu cầu mở rộng quy mô và các ngành nghề kinh doanh, tổng
số lao động của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUSngày càng tăng
đáp ứng nhu cầu sản xuất . Trong đó có CBCNV có trình độ đại học và trình
độ trên đại học là 18 người tính đến năm 2016, chiếm 14.63% tổng số nhân
viên. Do ngành nghề kinh doanh chính của công ty là dịch vụ nhà hàng nên
chủ yếu lao động trực tiếp là trình độ trung học phổ thông và dưới trung học
phổ thông chiếm 78.05% tổng lao động. Đối với bộ phận nghiệp vụ thì hầu
hết là nhân viên có trình độ đại học để đáp ứng yêu cầu chuyên môn công
việc, đặc biệt là phòng kinh doanh và hành chính nhân sự tỷ lệ nhân viên có
trình độ đại học là tuyệt đối với các chuyên ngành được đào tạo: quản trị kinh
doanh, thương mại,…
1.4.3 Về trang thiết bị, công nghệ,..
Để bắt kịp với tốc độ phát triển của môi trường kinh doanh và công
nghệ quản lý, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất cho việc truy cập Internet,
trao đổi thông tin qua hệ thống email nội bộ, công ty đã đầu tư xây dựng
11
nhiều phần mềm hiện đại với những chức năng quản lý và phân tích dữ liệu
phục vụ công tác chuyên môn. Hiện nay Công ty có phần mềm đang được sử
dụng với các chức năng: quản lý tài chính kế toán, quản lýkhách hàng, quản
lý nhân sự, quản lý kỹ thuật,…Các phần mềm này đều được công ty mua bản
quyền đầy đủ. Trong năm qua, công ty luôn chú trọng đầu tư nhiều loại thức
ăn đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong đợi của khách hàngvới hệ thống công nghệ
đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực phẩm được kiểm định định kỳ bởi các trung
tâm Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc sở khoa học công nghệ các tỉnh
trong khu vực. Hình thức thanh toán đa dạng như: tiền mặt, thẻ ATM…khách
hàng linh hoạt và thuận tiện hơn khi sử dụng thức ăn tại Công ty TNHH
Thương Mại Dịch Vụ MPLUS
1.5 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Ẩm thực Hàn Quốc đã từ lâu nổi tiếng với những món ăn truyền thống
như Bimbimbap, Kimbap,.. Có những món ăn không chỉ thu hút được sự yêu
thích của người dân trong nước mà còn lôi cuốn được nhiều du khách nước
ngoài, trong đó có người dân Việt Nam. Với nét đặc trưng riêng của văn hóa
Hàn Quốc đã góp phần vào nền ẩm thực Việt Nam ngày một phong phú đa
dạng.Đó là lí do mà ngày nay có rất nhiều nhà hàng Hàn Quốc được thành lập
dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Trong đó, có đối thủ trực tiếp là nhà hàng
Seoul House tọa lạc tại 41 Nguyễn Trường Tộ - TP.Vũng Tàu.
1.5.1 Sản phẩm
Nhà hàng Seoul House có những món ăn
Hàn - Âu thơm ngon, được chế biến hợp khẩu
vị Việt, tốt cho sức khỏe với mức giá hợp
lý.Ngoài các nguyên liệu và gia vị được nhập
khẩu trực tiếp từ Hàn quốc còn lại các thực
phẩm rau củ tươi sống đều được nhà hàng chon
12
lọc kỹ càng từ các nhà cung cấp có uy tín trong
nước. Do vậy thương hiệu Seoul House đã tạo
dựng được niềm tin và trở thành điểm đến thân
quen cho thực khách tại địa phương cũng như du
khách gần xa.
Với phương châm “Khách Hàng Là Hơi Thở” Seoul House đã học hỏi
tìm hiểu những nét đặc trưng giữa hai nên văn hóa ẩm thực Việt -Hàn để chọn
lọc ra những món ăn đặc sắc thuần Hàn nhưng vẫn hợp với khẩu vị và tốt cho
sức khỏe người Việt Nam. Điển hình với các món ăn sau: Gà Hầm Thảo
dược, Chân giò hầm quế, Canh rong biển, Canh đậu tương, cơm trộn…. ngoài
ra còn có các món ăn đường phố nổi tiếng tại xứ sở kim chi như bánh xèo,
kimpap, tokbokki…
1.5.2 Kiến trúc hạ tầng
Không gian nhà hàng được thiết kế với gam
màu xanh lá tươi mát và đậm chất Hàn. Những bộ
bàn ghế được sắp xếp gọn gàng và đẹp mắt, những
vách ngăn được thiết kế đang xen theo đúng mẫu
Hàn Quốc tạo cảm giác ấm cúng, riêng tư và thoải
mái. Vào buổi tối, không gian nhà hàng càng thêm ấm cúng và lãng mạn với
những ánh đèn lấp lánh.
13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua các số liệu đã khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS với những lợi thế và mục tiêu
phát triển trong giai đoạn tới.
Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ MPLUS được giới thiệu một
cách rõ nét nhưng chất lượng sản phẩm còn có vấn đề phải tiếp tục cải tiến,
kết quả kinh doanh chưa đạt hiệu quả như mong đợi. Việc cố gắng tìm hiểu sự
hài lòng của khách hàng cũng được công ty quan tâm nghiên cứu, nhưng chưa
đạt được kết quả do thiếu phương pháp và công cụ đo lường sự hài lòng.
14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2.1 Định nghĩa về sự hài lòng
Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng các tác
giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng
thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng, dịch
vụ với mong đợi của khách hàng.
Theo (Pliver, 1980 (dẫn theo King, 2000)), thì sự hài lòng của khách
hàng là một số hàm của chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo cảm nhận của
khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng. Nếu
như chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài
lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
đáp ứng những mong muốn. Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong
muốn của họ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức
mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết
phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thỏa mãn cao độ của
khách hàng là những gì các công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt
nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ
15
