Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng sò vàng khu du lịch biển đông

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Nhà Hàng Sò Vàng-Khu Du Lịch Biển Đông.

Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HOÀI VI
Lớp: DH12DL
Niên khóa: 2012-2016
Hệ: Đại học chính quy
GVHD: Th.S ĐINH THỊ HOA LÊ

Vũng Tàu, tháng 6/2016


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Tên cơ quan: ...........................................................................................................
Đơn vị: ...................................................................................................................
Người nhận xét: ......................................................................................................
Nhận xét sinh viên: .................................................................................................
1.Về tinh thần,thái độ và tác phong khi thực tập......................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2.Về kiến thức chuyên môn ....................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3.Về nhận thức thực tế ............................................................................................

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
4.Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế ........................................................
..............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5.Đánh giá khác ......................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
6.Những vấn đề cần lưu ý .......................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Vũng Tàu, ngày…...tháng..….năm…....
Xác nhận của cơ quan


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

GVHD: ...................................................................................................................
1. Về tinh thần,thái độ và tác phong khi thực tập
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2.Về kiến thức chuyên môn
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3.Về nhận thức thực tế
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

4.Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5.Đánh giá khác ......................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
6.Các hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
7.Kết quả: ...............................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Vũng Tàu, ngày…..tháng…..năm…..
Người nhận xét


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
GVPB: ....................................................................................................................
1.Về định hướng đề tài............................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2.Về kết cấu ............................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3.Về nội dung .........................................................................................................
...............................................................................................................................

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
4.Về hướng giải pháp ..............................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5.Đánh giá khác ......................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
6.Gợi ý khác ...........................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
7.Kết quả: ...............................................................................................................
...............................................................................................................................
Vũng Tàu, ngày…..tháng…..năm…..
Người nhận xét


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập và làm việc tại nhà hàng Sò Vàng, em đã có cơ hội học
được nhiều điều bổ ích, rèn luyện các kỹ năng được học ở giảng đường và tích lũy
được những nhận định cần thiết trong thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Th.S Đinh Thị Hoa Lê, Giảng viên
khoa Kinh tế trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Cô đã nhiệt tình hy sinh nhiều công
sức và thời gian quý báu để giúp em hoàn thành bài luận văn này.
Chúng em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Quản Lý Nhà hàng Sò Vàng- Khu du
lịch Biển Đông là nơi em đến thực tập, làm việc trong thời gian qua, đã quan tâm
hướng dẫn và cung cấp tài liệu để em có thể thực hiện đầy đủ bài luận văn.
Trong quá trình hoàn thành bài luận văn, em đã nhận được sự hướng dẫn rất tận
tình của cô, sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong Ban Quản Lý Nhà hàng và em

cũng đã cố gắng hết sức mình. Nhưng do lượng kiến thức của bản thân còn hạn hẹp
nên em không tránh khỏi có những thiếu sót trong bài. Em kính mong quý thầy cô và
quý cô chú, anh chị góp ý, sửa đổi để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Em xin kính chúc sức khỏe Ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy cô trong khoa
Kinh tế trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu và quý cô chú, anh chị trong Ban Quản Lý
Nhà hàng Sò Vàng luôn thuận lợi trong công tác và cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên lớp DH12DL
Đỗ Thị Hoài Vi


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG ....................................... 4
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................... 4
1.1.1. Khu Du Lịch Biển Đông: ............................................................................ 4
1.1.2.Nhà hàng Sò Vàng: ...................................................................................... 5
1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..................................................................... 6
1.3. Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban ............................................................ 3
1.4. Lĩnh vực kinh doanh .......................................................................................... 5
1.4.1. Kinh doanh dịch vụ ăn uống ........................................................................ 5
1.4.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú .......................................................................... 5
1.4.3. Các dịch vụ bổ sung khác ............................................................................ 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH
DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN..................................................................... 6
2.1. Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng ............................................... 6
2.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng .......................................... 6
2.1.2. Phân loại...................................................................................................... 6
2.1.3. Chức năng của nhà hàng .............................................................................. 8
2.1.4. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng .................................... 9

2.2. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng ..................................................................... 10
2.2.1. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng .............................. 10
2.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng ........................ 14
2.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng ....................... 16
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng ...................................................... 18
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả kinh doanh ....................... 18
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng 19
2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách .................................. 22
2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................. 27
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ
VÀNG ....................................................................................................................... 30
3.1. Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Sò Vàng hiện nay ............... 30
3.1.1. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Sò Vàng ................................................ 30
3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................................. 31
3.1.3. Nguồn nhân lực ......................................................................................... 33
3.1.4. Sản phẩm ................................................................................................... 36
3.2.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Sò Vàng ................................................... 37
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng ....................................... 39
3.2.1. Đánh giá GAP 1. ....................................................................................... 39
3.2.2. Đánh giá GAP 2 ........................................................................................ 39
3.2.3. Đánh giá GAP 3. ....................................................................................... 40
3.2.4. Đánh giá GAP 4 ........................................................................................ 42
3.2.5. Đánh giá GAP 5. ....................................................................................... 43
3.3. Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sò Vàng chưa
đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. ................................................................... 43
3.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ........................................ 44
3.3.1. Ưu điểm .................................................................................................... 44
3.3.2. Nhược điểm ............................................................................................... 44

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG ............................................................................ 46
4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển ........................................................... 46
4.1.1. Khu du lịch Biển Đông........................................................................... 46
4.1.2. Nhà hàng Sò Vàng ................................................................................. 47
4.2. Giải pháp ...................................................................................................... 48
4.2.1. Hoàn thiện chiến lược marketing............................................................ 48
4.2.2. Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động ........................................................ 49
4.2.3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................... 51
4.2.4. Đa dạng hóa thực đơn ................................................................................ 52
4.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng .......................................... 53
4.2.6. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng
dịch vụ ................................................................................................................ 55
4.3. Kiến nghị ......................................................................................................... 55
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 56
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 64


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
BẢNG BIỂU
Bảng 3. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng (2013-2015).......... 30
Bảng 3. 2: Cơ cấu lao động theo phòng ban,giới tính,trình độ .................................... 33
Bảng 3. 3: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Sò Vàng ....................... 41
Bảng 3. 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ ....................................... 42
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Sò Vàng................................................. 2
Sơ đồ 2: Sơ đồ thể hiện chỉ số hài lòng của khách hàng ............................................. 20
Sơ đồ 3: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn .......... 23
HÌNH ẢNH

Hình 1: Festival Diều được tổ chức ở bãi biển của nhà hàng Sò Vàng.......................... 4
Hình 2: Cửa chính của nhà hàng Sò Vàng .................................................................... 5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Đối với mỗi quốc gia, Du Lịch là ngành “ công nghiệp không khói” cùng với sự
phát triển của nền văn minh nhân loại thì Du Lịch được hình thành và phát triển theo
nhu cầu đời sống riêng của con người. Du lịch phát triển mạnh và có tính chất bùng nổ
ở nhiều khu vực trên thế giới. Ngày nay, du lịch đã gắn liền với hàng triệu người và nó
trở thành nhu cầu cần thiết không thể thiếu trong cuộc sống. Hiện tại thực tiễn cho
thấy, trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và vấn đề này có khuynh hướng
ngày càng gia tăng về chất lượng và số lượng.
Du lịch là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, có tác dụng góp phần tích cực
thúc đẩy sự phát triển đổi mới của các ngành kinh tế. Bên cạnh đó còn tạo công ăn việc
làm, mở rộng giao lưu quốc tế, làm cho mọi người trên thế giới xích lại gần nhau và có
mối quan hệ thân thiện hơn.
Riêng Việt Nam là một nền kinh tế đang trên đà phát triển, trong đó Du Lịch đóng
vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và tạo ra nhiều thuận lợi cho đất nước phát triển.
Các du khách nước ngoài đến Việt Nam với nhiều lý do khác nhau. Đầu tiên họ bị thu
hút bởi bề dày lịch sử và văn hóa của đất nước cùng với những kiến trúc độc đáo của
ông cha ta để lại từ những thế kỉ trước, bởi môi trường thiên nhiên sẵn có ( núi, sông,
biển…) cũng như bởi các cơ hội kinh doanh đang mở rộng tại các thành phố lớn. Đồng
thời ngày càng có rất nhiều du khách trong nước đi đến thăm các vùng miền khác nhau
trong các kì nghỉ hoặc ngày lễ. Khách du lịch tham quan các vùng trong nước với
nhiều lí do khác nhau vì mỗi nhóm khách có những nhu cầu khác nhau về nơi ở,
phương tiện đi lại và các dịch vụ mà họ muốn sử dụng.
Khách du lịch thường đến nhà hàng để ăn uống và vui chơi giải trí. Vì vậy nhà
hàng là một tổ chức kinh tế kinh doanh đa dạng các mặt hàng ăn uống cũng như là nơi
tổ chức nhiều dịch vụ khác nhau như: hội nghị, tiệc khách, cưới hỏi…

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực du lịch muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được
khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản
phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Kinh doanh Du Lịch –Khách Sạn, sản phẩm
1


của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm
nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng đến tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn
nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản
phẩm. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm
của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng
cao chất lượng dịch vụ -nâng cao chất lượng sản phẩm -nhằm tăng cường khả năng
thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.
Nằm cách Thành Phố Hồ Chí Minh 120km, Vũng Tàu được xem là điểm đến lí
tưởng của khách du lịch trong và ngoài nước vào những ngày cuối tuần hay những
ngày lễ trong năm.
Du lịch biển được xem là điểm mạnh phát triển kinh tế của Thành Phố Vũng Tàu.
Chính vì lí do đó mà trong những năm qua, Vũng Tàu không ngừng đổi mới để trở
thành một thành phố du lịch văn minh lịch sự.
Nói đến ngành du lịch Vũng Tàu thì mấy ai mà không biết đến Khu Du Lịch Biển
Đông– một đơn vị du lịch trực thuộc công ty Cổ phần du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu,
một điểm đến du lịch khá nổi tiếng của Thành Phố Biển Vũng Tàu, thu hút được hàng
triệu du khách trong nước và ngoài nước ghé thăm hàng năm. Trung bình mỗi năm,
Khu Du Lịch Biển Đông đón tiếp khoảng hơn 600 ngàn lượt khách du lịch, đứng đầu
trong các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Nhà hàng Sò Vàng nằm trong chuỗi những nhà hàng thuộc Khu Du Lịch Biển
Đông là một trong những nhà hàng tạo được nhiều uy tín. Đây là nơi chuyên phục vụ
nhu cầu ẩm thực của khách với thực đơn rất đa dạng với các món ăn hải sản mang đậm

chất hương vị biển. Qua thời gian thực tập và làm việc tại nhà hàng, được tiếp xúc với
công việc trong nhà hàng nên em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng” làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
-

Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng và ảnh hưởng

của chất lượng dịch vụ đến hoạt động của nhà hàng.
2


-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh

doanh của Nhà hàng Sò Vàng, góp phần vào tăng hiệu quả kinh doanh của Khu du lịch
Biển Đông.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sò Vàng. Ngoài
ra, còn học hỏi, tiếp thu những kiến thức thực tế để có những giải pháp hợp lý.
4. Phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp thăm dò

-

Phương pháp lí luận thực tiễn

-

Phương pháp điều tra thống kê.

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1. Tổng quan về nhà hàng Sò Vàng.
Chương 2. Cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn.
Chương 3. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng.
Chương 4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng.

3


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1. Khu Du Lịch Biển Đông:
Địa chỉ: 08 Thùy Vân, phường 2, Thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa- Vũng Tàu.
Điện thoại: 064 3816 318. Fax: khudulichbiendong.com
Khu Du Lịch Biển Đông thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu
được thành lập vào ngày 16/8/1999 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào
ngày 2/9/1999.
Khu Du Lịch Biển Đông với chiều dài 1200m bờ biển,nằm ngay trung tâm Bãi Sau
(bãi tắm Thùy Vân) thành phố biển Vũng Tàu – một trong những bãi biển được xem là
đẹp nhất Việt Nam. Với bãi tắm sạch đẹp, các loại hình dịch vụ thể thao biển phong
phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng, giải trí và thư giãn của du khách,
Khu Du Lịch Biển Đông được đánh giá là một trong những Khu du lịch biển tốt nhất
tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
Đến Khu Du Lịch Biển Đông, quý khách không chỉ tắm biển, nô đùa cùng với sóng
mà còn có thể thể tham gia vào các loại hình dịch vụ thể thao giải trí trên biển hấp dẫn

như đi thuyền buồm, môtô trượt nước…đặc biệt với loại hình thể thao canô kéo dù sẽ
đưa quý khách hướng tầm nhìn xa hơn trên bầu không trung, lơ lững giữa cái mênh
mông của trời và biển, hòa mình với thiên nhiên, tận hưởng những cảm giác nhẹ nhàng
thoải mái, quên đi những ngày làm việc căng thẳng, mệt mỏi, lo âu của đời thường.

Hình 1: Festival Diều được tổ chức ở bãi biển của nhà hàng Sò Vàng

4


Khu Du Lịch Biển Đông còn là địa diểm lý tưởng cho khách lưu trú với 27 phòng
nghỉ sát biển đạt chuẩn 2sao, thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi. Điểm khác biệt khi lưu
trú tại Khu Du Lịch Biển Đông là ngoài sự thoải mái, quý khách còn được ngắm cảnh
bình minh hay hoàng hôn trên biển và hít thở vị mặn của biển qua những làn gió mát.
Ngoài ra, nó còn là nơi tổ chức và phục vụ thành công các sự kiện văn hóa, thể thao và
du lịch trong nước và quốc tế như: Cuộc thi đắp tượng cát, Liên hoan thể dục dưỡng
sinh,Vòng II Giải Bóng chuyền bãi biển Toàn quốc, Festival Diều Quốc tế…
Đến biển đông quý khách có thể cùng bạn bè quây quần bên nhau vừa thưởng thức
các món ăn đặc sản miền biển được chế biến công phu, đa dạng và rất độc đáo như: ốc
hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm, tôm hùm đút lò phô mai, hào sống mù
tạt…của 5 nhà hàng Sò Vàng, Hương Biển, Sao Biển, Hoa Biển, Hồ Bơi Dolphin nằm
liên hoàn trong khu du lịch.
Ngoài ra, với đội ngũ đầu bếp, phục vụ chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu
ẩm thực đa dạng của du khách, từ các món Á, Âu đến các món ăn đặc sản của nhiều
vùng, miền trong cả nước.
1.1.2.Nhà hàng Sò Vàng:

Hình 2: Cửa chính của nhà hàng Sò Vàng
Địa chỉ: số 08 Thùy Vân, phường Thắng Tam,Thành phố Vũng Tàu,tỉnh Bà RịaVũng Tàu.
5

Điện thoại: 064 3522 025
Nhà hàng Sò Vàng thuộc Khu Du Lịch Biển Đông là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ
phần du lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu.
Nhà hàng được thành lập đồng thời với Khu Du Lịch Biển Đông theo quyết định số
29/QD-DL ngày 18/8/1999.
Trước tháng 12/2004 Nhà hàng Sò Vàng được biết đến là một “Cụm Nhà hàng Con
Sò Vàng”. Nó bao gồm 2 hồ bơi lớn là hồ bơi Dolphin và hồ bơi Seagul cùng hoạt
động chung với Nhà hàng Sò Vàng. Tháng 12/2004, Nhà hàng Sò Vàng chính thức
tách khỏi cụm Nhà hàng Con Sò Vàng. Nhà hàng Sò Vàng trở thành một trong năm
nhà hàng nằm trong Khu Du Lịch Biển Đông.
Trước năm 2010, nhà hàng có tên là “Con Sò Vàng”. Sau đổi tên thành Nhà hàng
“Sò Vàng”.
1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hàng Sò Vàng gồm 42 người:
-

Quản đốc:1

-

Bếp trưởng: 1

-

Phó quản đốc: 1

-

Bếp phó:1

-

Kế toán: 2

-

Nhân viên bếp: 9

-

Thu ngân: 2

-

Hải sản: 3

-

Tổ trưởng: 1

-

Nước ngọt: 4

-

Ca trưởng: 2

-

Nhân viên tạp vụ: 3

-

Nhân viên phục vụ: 10

-

Pha chế: 2

6


Quản đốc

Phó quản đốc

Kế toán

Bộ phận
bàn

Bộ
phận
pha chế

Bộ
phận

bếp

Tổ
trưởng

Nhân
viên
pha chế

Bếp
trưởng

Ca
trưởng

Ca
trưởng

Nhân
viên
phục vụ

Bếp
đứng
thớt

Nhân
viên tạp
vụ

Bếp
phụ

Bộ phận
hải sản

Bộ phận
tắm nước
ngọt

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Sò Vàng

2

Thu ngân


1.3. Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban
 Quản đốc Nhà hàng:
-

Lập dự toán và chịu trách nhiệm về lỗ lãi dịch vụ ăn uống cả năm.

-

Đề ra các quy chế, quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng.

-

Phụ trách công tác tuyển dụng, lên kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, thi nâng bậc

cho cán bộ nhân viên.
-

Thường xuyên tìm hiểu thị trường ăn uống và lập kế hoạch đẩy mạnh kinh

doanh.
-

Kiểm tra công tác của cấp dưới, giải quyết ý kiến phản hồi của nhân viên.

-

Chịu trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên.

 Phó Quản đốc:
Thực hiện nhiệm vụ của Quản đốc giao cho (làm nhiệm vụ tương tự quản đốc khi
quản đốc vắng mặt).
 Tổ trưởng bàn:
-

Kiểm tra việc sắp đặt bàn ghế theo khu vực trong nhà hàng, hướng dẫn và ghi

nhận yêu cầu ăn uống của khách.
-

Hướng dẫn nhiệm vụ của nhân viên trong nhà hàng và phân công công việc cho

từng nhân viên trong mỗi ca.
-

Điều chỉnh công việc nhân viên nhà hàng, tổ chức quy trình phục vụ, tổ chức

đón tiếp khách và giải quyết phàn nàn của khách.
-

Quản lí trang thiết bị máy móc, tiện nghi và dụng cụ làm việc của nhà hàng, lên

kế hoạch bảo dưỡng định kỳ.
 Trưởng ca:
-

Giám sát các công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của tổ chức hoặc ca.

-

Điều hành, đôn đốc, phân công lao động trong ca.

-

Xây dựng tinh thần làm việc trong nhân viên.

 Nhân viên phục vụ:
-

Chuẩn bị bàn ăn nhà hàng trước khi phục vụ.

-

Phục vụ khách chu đáo, kịp thời theo đúng quy trình kỹ thuật.

-

Giới thiệu với khách các món ăn, thức uống của nhà hàng và hỏi han quan tâm

đến khách.
-

Làm công tác vệ sinh, thu dọn bàn ăn sau khi phục vụ.
3


-

Kịp thời truyền đạt thông tin giữa khách hàng và nhà bếp.

-

Hoàn thành tốt các công việc khác mà cấp trên giao cho.

 Bếp trưởng:
-

Kết hợp với quản đốc và tổ trưởng lên thực đơn từng mùa trong năm.

-

Giám sát kỹ thuật nấu ăn của các đầu bếp để đảm bảo chất lượng và vệ sinh

thực phẩm.

-

Duyệt mua thực phẩm, dụng cụ thiết bị nhà bếp.

 Bộ phận pha chế:
-

Chịu trách nhiệm về đồ uống, đảm bảo chất lượng kinh doanh.

-

Chuẩn bị đồ uống cho các bữa tiệc.

-

Phụ trách xuất-nhập các loại đồ uống.

 Bộ phận lễ tân-thu ngân:
-

Tiếp nhận khách đặt phòng và trả phòng.

-

Báo cáo doanh thu trong ngày cho quản đốc khi hết ca làm việc.

-

Tính giá bàn trung bình thực hiện mỗi ngày của nhà hàng.

-

Kiểm tra danh sách khách VIP và chuẩn bị điều kiện đón tiếp.

-

Tổ chức phối hợp với các bộ phận khác một cách có hiệu quả.

-

Đón khách và tính tiền, chịu trách nhiệm đổi ngoại tệ.

 Tạp vụ:
Chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, tạo bầu không khí trong nhà hàng luôn
sạch sẽ, thoáng mát.
 Bộ phận hải sản:
-

Giao nhận các nguồn hàng hải sản một cách tốt nhất.

-

Đảm bảo cáo nguồn hàng thường xuyên.

-

Hạn chế hàng chết.

-

Tìm hiểu thêm các mặt hàng mới.

-

Theo dõi giá cả thị trường hàng ngày.

-

Đưa ra giải pháp khi hàng hóa tồn đọng.

 Bộ phận tắm nước ngọt:
-

Dọn vệ sinh thường xuyên khi khách tắm vào giờ cao điểm.

-

Hướng dẫn khách tận tình khi khách có nhu cầu tắm nước ngọt.

-

Tham gia phục vụ ăn uống và bán hải sản tươi sống cùng với tổ hải sản, tổ bàn.
4


-

Bán vé tắm và hướng dẫn khách khu vực tắm nước ngọt.

1.4. Lĩnh vực kinh doanh

1.4.1. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Sò Vàng chuyên phục vụ các món đặc sản miền biển với nhiều hương vị
khác nhau như: hào đúc lò, tôm hùm nướng phô mai, baba nướng muối, đẻn bằm xúc
bánh tráng, ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm…. và còn có nhiều món ăn
hải sản khác nữa. Nên thực khách đến đây có nhiều sự lựa chọn hơn. Ngoài ra, nhà
hàng còn có một quầy bar nhỏ chuyên phục vụ thức uống theo nhu cầu của thực khách.
1.4.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Nhà hàng có 4 phòng nghỉ, trong đó có 2 phòng nghỉ sát biển và 2 phòng ở trên lầu
đạt chuẩn 2 sao, thiết kế hài hòa với không gian biển và trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện
đại cùng phong cách phục vụ ân cần, lịch sự luôn mang đến cho khách hàng cảm giác
thân thiện, thoải mái.
 Quy định cho thuê phòng :
Giờ trả phòng: Xin quý khách vui lòng trả phòng trước 12h00 trưa ngày hôm sau.
Nếu có nhu cầu trả phòng trễ, xin Quý khách báo trước cho bộ phận Tiếp tân và trả
thêm tiền phụ trội theo biểu giá:
-

Trả phòng trước 15h00: Thêm 50% giá gốc.

-

Trả phòng sau 15h00 : Tính thêm 01 đêm lưu trú.

-

Giá ngày Lễ & Tết tăng 50% giá ngày thường tính theo bảng giá.

-

Giá trên đã bao gồm 10% thuế VAT, 5% phí phục vụ.

Điện thoại: Phòng Marketing: ĐT:0643.816318
1.4.3. Các dịch vụ bổ sung khác
Ngoài kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú thì nhà hàng còn kinh doanh các dịch
vụ khác như:
-

Cho thuê đồ tắm biển, bán vé tắm nước ngọt.

-

Tổ chức lửa trại theo yêu cầu của các đoàn khách.

-

Dựng sân khấu, thuê âm thanh ánh sáng cho các đoàn khách có nhu cầu…
5


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH
DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
2.1. Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng
2.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại
sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng.
 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng
nhằm mục đích có lãi.

2.1.2. Phân loại
 Căn cứ vào mức độ liên kết:
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
-

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp

độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà
hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút
khách.
-

Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp

độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà
hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó..Hoạt động
của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành
viên.
 Căn cứ theo quy mô:
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả
năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng
chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô
người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
-

Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.

-

Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ.

6


-

Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.

 Căn cứ theo chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng dịch vụ còn phụ
thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang
tính chất tương đối.
Theo chất lượng dịch vụ người ta thường chia thành ba loại:
-

Nhà hàng bình dân(Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm

tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
-

Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt

những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng,
có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội.
-

Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao,

chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã
hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp.
 Căn cứ theo hình thức phục vụ:

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục
vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
-

Nhà hàng chọn món(A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,

phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân
viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao.
-

Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn

đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo
nhóm, theo đoàn.
-

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn

các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
-

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà

phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
-

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh( Fast food): đây là loại nhà hàng phục vụ nhu

cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các
thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.

-

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc

chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
7


 Căn cứ theo cách phân loại khác:
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức
phân loại nhà hàng khác.
- Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể
chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân
tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc
thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm
dùng sản phẩm để thu hút khách.
- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà
hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà
hàng:
+ Nhà hàng tư nhân
+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần
+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
2.1.3. Chức năng của nhà hàng
 Chức năng chung của nhà hàng
- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng

- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng
- Kiểm soát chi phí
 Chức năng cụ thể
Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba
chức năng cơ bản:

8


- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ
uống cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải
đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu cầu của
khách.
- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách.
Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù
hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách
ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên
phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng.
2.1.4. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
 Vai trò:
- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ kinh doanh.
- Quyết định đến mức chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh doanh.
- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả.
 Ý nghĩa:
- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở kinh doanh.
- Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng.
- Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh
tranh trên thị trường.
- Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng.

- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức.
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàng
mục tiêu.

9


- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu
trú.
- Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự
phát triển của ngành du lịch.
2.2. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
2.2.1. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng
 Khái niệm chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Chất lượng dịch vụ là khái niệm rất trừu tượng, bởi những đặc điểm của dịch vụ
như tính không tồn kho, không thể tách rời và tính vô hình, không đồng nhất…
Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ thường dựa trên quan điểm người tiêu dùng, tức
là nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng →Mức độ hài lòng và thỏa mãn của
người tiêu dùng dịch vụ.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ đánh giá và sự hài lòng của khách hàng về sự phục
vụ của Nhà hàng-Khách sạn so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng
phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh,
đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi Nhà hàng-Khách sạn”
 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau:
- Khó đo lường và đánh giá.
- Phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
- Phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở vật chất thực hiện.
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
- Khó đòi hỏi tính nhất quán cao.

 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng
hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của
nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng vì
nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được. Nhưng dịch
vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ
thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm
10


nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các
nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và những thước đo
mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ
thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người
khách là khác nhau. tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này
thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách.
Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được từng khách cảm
nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét
khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng, khách sạn
thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất
lượng sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ.
Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách ứng xử của nhân
viên với khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và
tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy,
chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của
khách hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình đánh giá này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ

ăn uống trong nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do vậy mà
khách hàng vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra
mua sản phẩm của nhà hàng. Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của nhà hàng là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp là tốt
thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao. Với những khách hàng không tiêu
dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà
hàng.
Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu
dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách.
11


 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất thực hiện
Quá trình cung cấp dịch vụ dựa trên 2 nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật
và con người. Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn
tâm lý. Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và
được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và
nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhân
viên muốn hoàn thànhcông việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để
phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy
đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách
chu đáo.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các
điều kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi,
sang trọng, hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng
các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng.
Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng
phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ

tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên
ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độtuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh
của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các nhà quản lý
trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó.
Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được
tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được
học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình.


Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ thường nhiều công đoạn, nhiều khâu và cần nhiều lao
động hay mối liên hệ giữa những bộ phận trong Nhà hàng-khách sạn. Quản trị cả quá
trình cung ứng dịch vụ sẽ giúp “chạm” đến sự hài lòng khách hàng.
12