Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông nam định

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận
văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức từ Thầy giáo hướng
dẫn và các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội và từ những quan sát và kinh nghiệm thực tế.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản
thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình công tác, học tập, không phải là sản
phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung,
ý tưởng và đề xuất của luận văn này.
Học viên

Đinh Văn Khang
Khóa: CH 2014 -2016

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài nghiên cứu của
mình tôi đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều thầy cô giáo, cá nhân , các cơ quan
và các tổ chức.
Sau đây ,tôi xin được bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất
cả các thầy cô giáo, cá nhân, các cơ quan và tổ chức đã quan tâm giúp đỡ, tạo mọi
điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo- Tiến sỹ. Phạm Thị Nhuận,
người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội,
Viện đào tạo Sau đại học, Viện Kinh tế và Quản lí, các thầy cô giáo trong Viện Kinh

tế vafQuanr lí đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi về nhiều mặt trong quá trình học
tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các phòng ban chức năng và kỹ thuật khách hàng
của Công ty VNPT Nam Định đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra thực
tế để nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn những người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi
những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập, nghiên cứu
và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Đinh Văn Khang

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................ii
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ. BIỂU ĐỒ ..................................................................... vi
SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ........................................................................ 4
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng .............. 4
1.1.1.Dịch vụ .................................................................................................................. 4
1.1.2.Dịch vụ viễn thông ................................................................................................ 8

1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................................................... 11
1.2. Lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng trong
lĩnh vực viễn thông .......................................................................................................... 14
1.2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng ......................................................................... 14
1.2.2.Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. ................................................ 19
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai
trò và nội dung. ................................................................................................................ 20
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
thông ............................................................................................................................ 20
1.3.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông ............................................................................................................... 22
1.3.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông........................................................................................................ 22
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông...................................................................... 26
1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ............................. 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................. 30
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH ........................................................................ 31

iii


2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định .......... 31
2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam .................................................... 31
2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định. ................................................. 32
2.2 Giới thiệu về Viễn thông Nam định ........................................................................... 35
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Nam định ............................ 35
2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông Nam Định ................................... 40
2.2.4 Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của Viễn thông Nam định qua các năm.41

2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của Viễn thông Nam định.. 44
2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Nam định.......................................................................................................................... 47
2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định .... 47
2.3.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định: ......... 49
2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định . .................. 66
2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh ............. 80
2.3.5. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc
khách hàng tại VNPT Nam định. ................................................................................. 82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................................. 86
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG NAM ĐỊNH ................................ 87
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Nam định: .............................................................................................................. 87
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Nam định ......................................................................................................................... 88
3.2.1 Giải pháp quản lý khách hàng............................................................................ 88
3.2.2. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối
tượng khách hàng: ........................................................................................................ 94
3.3. Giải pháp về nhân sự và quản lí nhân sự .................................................................. 97
3.3.1. Cơ sở giải pháp .................................................................................................. 97
3.3.2. Nội dung thực hiện giải pháp ............................................................................. 97
3.3.3. Kết quả thực hiện giải pháp ............................................................................... 97
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................................. 98
KẾT LUẬN CHUNG ......................................................................................................... 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................ 101
Phụ luc .............................................................................................................................. 103

iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ làm tiêu chí đánh giá chất lượng chăm
sóc khách hàng. .........................................................................................................28
Bảng 1.2. Các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của điểm giao dịch ...........................29
Bảng 2.1: Khả năng cung cấp dịch vụ của VNPT Nam định ...................................34
Bảng 2.2:Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông Nam Định ....40
Bảng 2.3. Cơ cấu Doanh thu của VNPT các năm 2013÷2015 ..................................42
Bảng 2.4. Lượng khách hàng của Viễn thông Nam Định tính đến ngày ..................55
31/ 12/2015................................................................................................................55
Bảng 2.5. Bảng biểu công tác giải quyết khiếu kiện, khiếu nại tại các đơn vị năm
2015 ...........................................................................................................................63
Bảng 2.6 Bảng thống kê số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng .................67
tại VNPT Nam...........................................................................................................67
Bảng 2.7 Thống kê kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT
Nam định ...................................................................................................................69
Bảng 2.8: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng .................................70
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT
Nam định ...................................................................................................................72
Bảng 2.10: Kết quả phỏng vấn ..................................................................................77

v


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ. BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ ..............................................................................5
Hình 1.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing .............15
Hình 1.3 Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng .......................................................16
Hình 1.4 Tại sao khách hàng bỏ ta ............................................................................26
SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.2: Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam Định...............49
Sơ đồ 2.3: Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới ..........................................51
Sơ đồ 2.4: Qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Viễn thông Nam Định53
Sơ đồ 3.1 Mô hình phân loại khách hàng theo tiêu chí .............................................89
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu các năm 2013 ÷ 2015 Viễn thông Nam định ..........43

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong
môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển.
Để giữ khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành, trong bối
cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các tập đoàn, doanh
nghiệp viễn thông đã gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lượng chung về các dịch vụ của
ngành viễn thông của mình để cạnh tranh về giá và chất lượng đã dần bão hoà
nhường chỗ cho cạnh tranh về sự khác biệt hoá mà chủ yếu là hoạt động chăm sóc
khách hàng mới nhanh chóng nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Viễn thông Nam định là một đơn vị kinh doanh độc quyền nhà nước, trong
những năm gần đây hoạt động của doanh nghiệp có nhiều biến động, với một số
lượng lớn khách hàng hiện có cao hơn gấp nhiều lần so với các đối thủ cạnh tranh
khác trên thị trường, vì vậy song song giữa thu hút khách hàng tiềm năng thì nhiệm
vụ hàng đầu là giữ khách hàng hiện có, Do đó vấn đề đặt ra là cần phải không
ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để duy trì khách
hàng hiện tại và tạo ra nhiều khách hàng trung thành. Vì vậy chăm sóc khách hàng
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí

ngày càng quan trọng đối với doanh nghiệp.
Trong những năm qua dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam
định chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện có, tình trạng số
lượng lớn khách hàng bỏ dùng các dịch vụ của doanh nghiệp chuyển sang sử dụng
dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác ngày càng tăng, nên việc chăm sóc khách
hàng theo phương pháp hiện đại tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng
tại VNPT Nam định đang là hướng đi trong những năm tới.

1


Với mong muốn xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù
hợp với điều kiện của Viễn thông Nam định nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, giữ
vững khách hàng hiện có và không ngừng gia tăng khách hàng trung thành đảm bảo
sự tăng trưởng và phát triển bền vững cho đơn vị đồng thời giữ vững vị trí số 1 về
thị phần của các dịch vụ viễn thông trên thị trường Nam đinh, tác giả chọn đề tài
“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Nam định” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn ứng dụng những kiến
thức đã học vào thực tế tại đơn vị.
1.2. Mục tiêu của luận văn
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch
vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ viễn thông.
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam
định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định.
1.3.Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.
1.4.Nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm của Viễn thông Nam định, của VNPT, của

sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.
1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp quan sát, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp dựa
trên số liệu thực tế tại Công ty.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế
gồm các câu hỏi có liên quan trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn
Thông Nam Định, để từ đó thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty và trên cơ sở đó đánh giá được chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty.

2


1.6. Bố cục luận văn
Bên cạnh phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương chính
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lí chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn
Thông Nam Định
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Nam Định

3


CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách
hàng
1.1.1.Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Filip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Nguồn: Philip Kotler - Quản trị Marketing - Nhà XB Thống kê - Tr522.
Theo tài liệu Marketing dịch vụ của PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh, ĐHBKHN
trang 1:
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng
cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Có thể nhận định dịch vụ chỉ được sinh ra và phát triển trong điều kiện môi
trường sau:
- Xã hội phát triển, đời sống dân trí cao.
- Công nghệ bùng phát nhanh, suy tàn nhanh.

4


- Pháp luật minh bạch.
- Có sự cạnh tranh cao.

Nguyên tắc của dịch vụ:
Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch
vụ mới được đánh giá có chất lượng.
Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Tính vô
hình

Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ

Không
lưu trữ
được

Không
đồng
nhất

Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ
Nguồn: Tài liệu khóa đào tạo Quản trị dịch vụ khách hàng – Trường ĐHKTQD

Hà nội
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng ; đây là
một đặc điểm quan trọng của nhiều sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đối với các dịch
vụ đắt tiền, ở góc độ là hầu hết đều các dịch vụ đều không thể dễ dàng đo lường,
chạm đến hay đánh giá tại điểm bán hàng trước khi sử dụng dịch vụ.

5


- Tính không chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất (tức là đơn vị cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như khách sạn), chứ không
phải tại môi trường bản địa của người tiêu dùng. Vì khách hàng cũng có mặt khi
dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng
là một tính chất đặc biệt. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết
quả dịch vụ, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như
một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ
được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được
những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng
hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của
hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành

động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được
chất lượng dịch vụ vì nó phụ thuộc vào kỳ vọng của từng cá nhân người tiêu dùng
dịch vụ và sự cảm nhận dịch vụ của người đó do người bán dịch vụ cung cấp và nó
phụ thuộc rất nhiều vào người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cung cấp dịch vụ
đó, hay nói cách khác dịch vụ có tính cá nhân và chỉ sử dụng 1 lần không lặp lại
được.
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được ; hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và
không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có

6


nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng
có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công
suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp
dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp
lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Nhiều doanh nghiệp trong quá trình tiêu thụ sản phẩm hàng hóa của mình đã
cung cấp dịch vụ kèm theo, đồng thời biến những dịch vụ đó thành những thuộc
tính cạnh tranh lợi hại trước các đối thủ. Ngược lại, các doanh nghiệp dịch vụ cũng
tích cực sử dụng những hàng hóa hiện hữu làm đầu mối vật chất nhằm gia tăng giá
trị, chất lượng trong việc cung ứng và tiêu dùng của doanh nghiệp.
Chúng ta nhận thấy dịch vụ được mua bán, trao đổi cùng với sản phẩm hàng
hóa hữu hình. Dịch vụ cần có sản phẩm vật chất trợ giúp trong quá trình tạo ra dịch
vụ đó, ví dụ như phải có ô tô, tàu hoả để cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách.
Hàng hóa vật chất cũng cần có các hoạt động dịch vụ trợ lực, ví dụ muốn bán một
sản phẩm như máy điện thoại cần có sự phục vụ của người bán hàng giới thiệu và
hướng dẫn sử dụng ...

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày
càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản
phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phí vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

7


Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
Hàng hoá hỗn hợp.
Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ
cho phù hợp :
- Căn cứ vào mức độ hoạt động có thể chia thành : dịch vụ chính, dịch vụ
kèm theo, dịch vụ thuần túy
- Căn cứ vào nhóm dịch vụ có thể chia thành : Nhóm dịch vụ mang tính chất
sản xuất ; Nhóm dịch vụ thuần túy góp phần chuyển hóa hình thành giá trị của sản
phẩm hàng hóa ; Nhóm dịch vụ mang tính chất quản lý kinh doanh.
- Căn cứ vào quá trình bán hàng có thể chia thành : Các dịch vụ trước khi
bán hàng gồm: cung cấp thông tin nguồn hàng, giá cả, điều kiện mua và thanh toán

...Các dịch vụ trong khi bán hàng gồm : lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, nhận bảo hành,
sửa chữa, bán phụ tùng, tư vấn...
- Căn cứ vào tính chất hoạt động dịch vụ có thể chia thành : dịch vụ sản xuất,
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thông tin, tư vấn...
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.1.2.Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).

8


Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông
tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các
dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát
triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ...
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản
(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại
giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của

dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một
cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành

9


sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong

viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái
sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ
viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà
cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin
tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm
việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.
Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất
viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không
gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông
được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải
được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có
nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách
hàng.

10


Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp
a. Khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách
hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo
định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó
đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các
nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế
cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có
trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm là
xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ
tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công
nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và
được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở
bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên
ngoài bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền

11


+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh
hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu
cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được thể hiện như sau:

Nhận
biết
nhu
cầu

Tìm
kiếm
thông
tin

Đánh
giá
phương
án

Quyết
định
mua

Hành
động
mua

Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến
quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử

dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng
này.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể
phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là
không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng.
Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh
doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Và nếu như bạn
không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội
bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
b. Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì hầu hết
mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính điều này đem lại cho
quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ được
khách hàng chấp nhận

12


1.1.3.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú
trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công
của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc
với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động
chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh
nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách

hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể
hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ
khách hàng hiện có”.
Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:
- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị
sản phẩm
- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của
các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết
khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của
khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng
1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng (
Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia
tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc
khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối
thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc những người
bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng khi mua hàng.

13


Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho
chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là khoản
đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hóa
doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất
phát điểm của chăm sóc khách hàng.
1.2. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng và dịch vụ

khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ. Theo tài liệu Marketing dịch vụ của PGS.TS Nguyễn
Văn Thanh, ĐHBKHN, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang
lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing
có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa như sau :

14


Marketing
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được
xác định dựa trên cơ sở của các thước đo
được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách
hàng cũng như hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận

những nhu cầu trên các đoạn thị trường
khác nhau.

Dịch vụ
Khách hàng

Chất lượng phải được xác định, nhìn
nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa
trên những nghiên cứu và điều chỉnh
định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể,
đồng bộ phải tác động tới tất cả các
yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy
móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách

Chất lượng

Hình 1.2 Mối quan hệ giữa Chất lƣợng, Dịch vụ khách hàng và Maketing
Nguồn: Tài liệu khóa đào tạo Quản trị dịch vụ khách hàng – Trường ĐHKTQD
Hà nội
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới
những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh
thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập
trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao
và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
ngƣời cung cấp - ngƣời bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng

những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách
hàng mới thì khó thu hút được.

15


KHÁCH HÀNG

Nhu cầu và kỳ vọng của
khách hàng
1. Khoảng cách về sự hiểu biết

Định nghĩa quản trị về
các nhu cầu này

QUẢN TRỊ

2. Khoảng cách về tiêu chuẩn

Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ

3. Khoảng cách về chuyển giao

Thực hiện thiết kế/
chuyển giao

Lời hứa trong quảng

cáo/ bán hàng

16

5. Khoảng cách về nhận thức

Nhận thức của khách
hàng về sản phẩm

6. Khoảng cách về cách hiểu
Cách hiểu của khách hàng về
truyền thông từ DN

7. Khoảng cách về dịch vụ

Trải nghiệm của khách hàng
so với đến kỳ vọng

Nguồn: Adapted from C.
Lovelock, Production Plus
(New York: McGraw Hill,
1994), 112.

Hình 1.3 Mô hình 7 khoảng cách về chất lƣợng
Nguồn: Tài liệu khóa đào tạo Quản trị dịch vụ khách hàng – Trường ĐHKTQD
Hà nội

16

1. Khoảng cách về sự hiểu biết (knowledge gap): khác biệt giữa cái mà
người cung cấp dịch vụ tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự
của khách hàng.
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn (standard gap): khác biệt giữa nhận thức của
nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho
việc chuyển giao dịch vụ.
3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn
chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các
tiêu chuẩn này.
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap):
khác biệt giữa quảng cáo của DN và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính
năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà DN thực sự
có khả năng cung cấp.
5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế
được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách hàng
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ
lực truyền thông của DN với cái mà khách hàng nghĩa là được hứa hẹn từ sự truyền
thông này.
7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng
kỳ vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách
hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có
thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Mối quan hệ này củng cố cho các thành
phần, các yếu tố khác của marketing hỗn hợp.
Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi
ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng; Đồng thời chứa đựng các mối quan hệ
trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch liên quan tới quá trình trao đổi với
khách hàng.

17


Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã
đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng và chính xác những lời hứa hẹn làm cho khách
hàng thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận đƣợc: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có
giờ giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách
hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và
nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro
hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách
hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá
nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ,
các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến

hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:

18


1.2.2.Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm
cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.
Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và
được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản
gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và hệ thống thiết bị
viễn thông.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp viễn thông thực hiện các quá
trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện
các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ
của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một
quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử
dụng về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt
quá trình sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức
bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó
bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng (duy
trì - giữ khách hàng).
- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành

hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các
khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có
quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.

19