Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do nghiên cứu .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4

uế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................5

H

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................5

tế

1.1 Tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân ....................................................................................................................5

h

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN ...........................................5

in

1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng ..............................................................5

cK

1.2.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng........................................................................5
1.2.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................6
1.2.2 Các vấn đề cơ bản về cho vay Khách hàng cá nhân...............................................8

họ

1.2.2.1 Khái niệm về cho vayKhách hàng cá nhân .........................................................8
1.2.2.2. Đặc điểm của cho vay cá nhân ..........................................................................9

Đ
ại

1.2.2.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong NHTM....................................10
1.2.3. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ ......................................................11
1.3 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM. ................................12
1.3.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................12
1.3.2. Mô hình SERVPERF...........................................................................................14
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của
NHTM. ..........................................................................................................................15
1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan. .........................................................15
1.4.2. Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan......................................................16

SVTH: Trần Thị Thu Hường


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................19
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ...................19
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Huế................................................................................................................19
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế ...............20

uế

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban................................20
2.1.2.2 Cơ cấu lao động .................................................................................................23

H

2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ...........24
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................24

tế

2.1.3.2 Hoạt động cho vay.............................................................................................27
2.1.3.3 Kết quả kinh doanh tại VCB Huế từ năm 2009 - 2011 .....................................29

h

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế.................................31

in

2.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN tại VCB Huế........................................................31

cK

2.2.1.1 Cho vay tín chấp ................................................................................................31
2.2.1.2 Cho vay thế chấp ...............................................................................................33
2.2.2 Hiệu quả cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Huế .35

họ

2.2.2.1. Doanh số cho vay và dư nợ cho vay.................................................................35
2.2.2.2 Hệ số thu nợ cho vay .........................................................................................37

Đ
ại

2.2.2.3 Tỷ lệ nợ quá hạn ................................................................................................38
2.2.2.4 Vòng quay vốn tín dụng ....................................................................................39
2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN....................................................................40
2.2.3.1 Mô tả đối tượng điều tra ....................................................................................40
2.2.3.2 Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .............................42
2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (Phụ lục 5) .............................................49
2.2.3.4 Đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố hình thành đối với sự hài lòng của khách
hàng (Phụ lục 6).............................................................................................................54
2.2.3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ..........................................................55
2.3 Nguyên nhân, hạn chế .............................................................................................56

SVTH: Trần Thị Thu Hường


Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO
VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ...............................................................................................................59
3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế...............59
3.1.1 Giải pháp làm tăng năng lực phục vụ ...................................................................59
3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy...............................................................................60
3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình...........................................................61

uế

3.1.4 Một số giải pháp khác..........................................................................................61
3.2 Một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng ...................................................62

H

3.2.1 Về phía các cấp chính quyền ...............................................................................62
3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước ............................................................................62

tế

3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................................63

Đ
ại

họ

cK

in

h

PHẦN III. KẾT LUẬN ...............................................................................................64

SVTH: Trần Thị Thu Hường


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP

: Thương mại cổ phần

KHCN

: Khách hàng cá nhân

VCB Huế

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi

NHTM

: Ngân hàng thương mại

Cán bộ ĐHQL

: Cán bộ điều hành quản lý

GTCG

: Giấy tờ có giá

NH

: Ngân hàng

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

NHNN

:

h

Ngân hàng nhà nước
Máy rút tiền tự động

Đ
ại

họ

cK

in

ATM

SVTH: Trần Thị Thu Hường

H

: Khách hàng

tế

KH

uế

: nhánh Huế


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998) ................14
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế ............. 22
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................40
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................40
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................41

uế

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ...............................................................41
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thành phần gia đình ..............................................42

H

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của KH...........................................................................55

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng của khách hàng..............................................................56

SVTH: Trần Thị Thu Hường


Luận văn tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 ............................23
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của VCB Huế từ năm 2009-2011 ...................26
Bảng 2.3 Tình hình cho vay tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 ..................................28
Bảng 2.4 : Báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2009-2011 của VCB Huế...................30
Bảng 2.5 : Doanh số cho vay và dư nợ cho vay KHCN của VCB Huế giai đoạn 20092011 ...............................................................................................................................36

uế

Bảng 2.6 : Hệ số thu nợ cho vay KHCN tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .............37
Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ quá hạn tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 ..................................38

H

Bảng 2.8 : Vòng quay vốn tín dụng tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 ......................39
Bảng 2.9 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1.....................................................42

tế

Bảng 2.10 : Ma trận thành phần xoay lần 1...................................................................43
Bảng 2.11 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2...................................................45

h

Bảng 2.12 : Ma trận thành phần xoay lần 2...................................................................45

in

Bảng 2.13: Cronbach Alpha của các nhân tố mới hình thành (Phụ lục 4) ....................48

cK

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình ........50
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Sự đồng cảm...............51
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy........................51

họ

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng ......52
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ .......53

Đ
ại

Bảng 2.19 : Hệ số mô hình hồi quy bội.........................................................................54

SVTH: Trần Thị Thu Hường


Luận văn tốt nghiệp

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân
hàng VCB Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng
ngân hàng, cho vay KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế, kết hợp với phân tích thực
trạng dịch vụ cho vay KHCN của VCB Huế từ năm 2009- 2011. Để thực hiện được

uế

các mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:
- Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hơp, chọn lọc phân tích

H

từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.

- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại VCB Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp

tế

- Khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế
vào tháng 3 và tháng 4 năm 2012 tại quầy giao dịch của VCB Huế

h

Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được ngân hàng cung cấp số liệu thứ

in

cấp, tiến hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để

cK

phân tích và nhận xét hiệu quả cho vay KHCN. Đề tài tiến hành khảo sát theo mẫu
thuận tiện, toàn bộ số phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các
kiểm định One - Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhằm có

VCB Huế.

họ

những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của

Đ
ại

Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát
- Hầu hết khách hàng đánh giá khá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay

KHCN của VCB Huế

- Qua 2 lần phân tích nhân tố EFA sau khi loại ra 1 biến quan sát (do có hệ số

tải <0,05) cho ra 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố Phương tiện hữu
hình (4 biến quan sát), nhân tố Đồng cảm (4 biến quan sát), nhân tố Tin cậy (4 biến
quan sát), nhân tố Khả năng đáp ứng (3 biến quan sát) và nhân tố Năng lực phục vụ (7
biến quan sát). Với hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều trên 0,8 cho thấy tất cả
các biến quan sát đưa vào mô hình đều phù hợp, thang đo lường tốt.
- Kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One-Sample T-Test cho thấy

SVTH: Trần Thị Thu Hường

7


Luận văn tốt nghiệp

Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn
0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4.

Các biến quan sát của nhân tố Sự đồng cảm đều có mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)
lớn hơn 0,05, do đó không có cơ sở bác bỏ H0 , các biến quan sát đều có đánh giá bằng
4, tức hài lòng.
Ba trong số 4 biến quan sát của nhân tố Sự Tin cậy (trừ biến “ngân hàng áp
dụng mức lãi suất cạnh tranh” ) đều có mức ý nghĩa Sig. (2-tailed) lớn hơn 0,05, do đó

uế

không có cơ sở bác bỏ H0 , các biến quan sát đều có đánh giá bằng 4, tức hài lòng
Các biến quan sát của nhân tố Khả năng phục vụ (trừ biến “NH cung cấp thông

H

tin chính xác và kịp thời”) có mức ý nghĩa <0,05, do đó khách hàng đánh giá các biến
này trên mức bình thường, dưới hài lòng.

tế

2 biến “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu
của anh/chị” và “Nhân viên NH luôn sẵn lòng giúp đỡ khi anh/chị cần” có mức ý

h

nghĩa <0.05, được khách hàng đánh giá trên mức bình thường, chưa đến mức hài lòng.

in

Năm biến còn lại được khách hàng đánh giá hài lòng.

hàng như sau:

cK

Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách

Sự hài lòng = -0,791 +0,178 * Phương tiện hữu hình + 0,339 * Tin cậy

họ

+ 0,547 *Năng lực phục vụ

Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng

Đ
ại

cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế: giải pháp làm tăng năng lực
phục vụ của nhân viên ngân hàng, giải pháp nhằm làm tăng độ tin cậy cho khách hàng
và giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình cùng một số kiến nghị đối với nhà nước,
tỉnh và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

8


Luận văn tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do nghiên cứu
Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các
Ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các Ngân hàng và các định chế tài chính phi
Ngân hàng càng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng

uế

muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình,
đồng thời phải luôn tìm kiếm các hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của

H

người dân. Để đáp ứng những yêu cầu đó, trong những năm vừa qua, các Ngân hàng ở
Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng

tế

thỏa mãn tất cả những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cá
nhân tuy đã xuất hiện từ lâu ở Việt Nam song những năm gần đây mới bùng phát vô

h

cùng mạnh mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của

in

người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm

cK

vào đó với quy mô thị trường lớn, dân số gần 90 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi
trẻ, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo ra khả
năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ở các Ngân hàng.

họ

Nắm bắt được thực tế đó các NHTM đã đưa ra những sản phẩm đa dạng dành
cho khách hàng cá nhân nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu

Đ
ại

của mình trước khi họ có đủ khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Và chỉ trong một
thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng
tăng lên không ngừng đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Mặc dù vậy,
so với hoạt động tín dụng thì tín dụng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé
cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ và chưa thực sự phát huy hết vai trò vốn có của nó.
Với tư cách là trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế, các ngân hàng phải
làm gì để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay KHCN, trở thành kênh kết nối hiệu
quả giữa nguồn vốn huy động được với nhu cầu bị giới hạn của khách hàng, từ đó tạo
ra lợi nhuận cho mình và cho sự phát triển toàn xã hội. Để phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ này thì việc đánh giá, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

SVTH: Trần Thị Thu Hường

9


Luận văn tốt nghiệp

và sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là việc làm rất
có ý nghĩa. Từ đó có thể đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện cho dịch vụ của
ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ thực tế đó, qua quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Chi nhánh Huế tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần làm rõ một số vấn đề lý thuyết cơ bản liên quan đến tín dụng ngân

H

hàng và cho vay khách hàng cá nhân.

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay

tế

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

in

nhu cầu của khách hàng.

h

của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế nhằm thỏa mãn tốt hơn

cK

3. Phương pháp nghiên cứu

a. Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các vấn đề liên quan được tổng hợp, chọn

họ

lọc từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.
 Số liệu sơ cấp:

Đ
ại

 Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của

khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN.
 Quy trình điều tra
- Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
Tổng hợp tài liệu để xây dựng bảng hỏi. Sử dụng mô hình SERVPERF để xây
dựng bảng hỏi gồm 2 phần:
Phần 1: bao gồm 25 câu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB Huế. Trong đó có 23 câu hỏi sử dụng
thang đo Liker bậc 5: bậc 1 tương ứng với mức “Rất không đồng ý” và bậc 5 tương

SVTH: Trần Thị Thu Hường

10


Luận văn tốt nghiệp

ứng với “ Rất đồng ý”. Và 2 câu hỏi đánh giá sự hài lòng và dự định sử dụng của
khách hàng.
Phần 2: bao gồm 5 câu hỏi tìm hiểu về thông tin người được phỏng vấn
- Bước 2: xác định số mẫu cần thiết
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn
nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình
nghiên cứu bao gồm 25 biến quan sát do đó số lượng mẫu cần thiết là 125 mẫu.

uế

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số

- Bước 3: Tiến hành điều tra khách hàng

H

các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Huế.

Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính

tế

xác của từ ngữ trong bảng hỏi

Sau khi hiệu chỉnh, bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn chính thức tại quầy

h

giao dịch VCB Huế. Số lượng phiếu phát ra là 130 phiếu, số phiếu thu về là 130, trong

in

đó có 3 phiếu bị loại do không hợp lệ. 127 phiếu còn lại được đưa vào phân tích phù

cK

hợp với kích cỡ mẫu cần thiết là 125 mẫu.

b.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
i.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được ngân hàng

họ

cung cấp số liệu thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so
sánh để đưa ra nhận xét thực trạng cho vay đối với KHCN tại VCB Huế.

Đ
ại

ii. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: Số liệu sau khi thu thập
được sẽ được xử lý thông qua hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Trong qúa trình xử lý
số liệu , đề tài tiến hành sử dụng một số phương pháp phân tích như sau:
 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra.
 Phân tích thang đo

- Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha: Đây là một phép kiểm định
để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Nó cho phép người phân
tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá: là phương pháp dùng để rút gọn một tập gồm
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn
SVTH: Trần Thị Thu Hường

11


Luận văn tốt nghiệp

để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến
ban đầu.
 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành
 Phân tích hồi quy bội đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình
thành đến sự hài lòng của khách hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay

uế

Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh
Huế.

H

 Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt thời gian:

h

thương chi nhánh Huế từ năm 2009-2011.

tế

+ Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp từ phía ngân hàng TMCP Ngoại

in

+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập số liệu sơ cấp trong tháng 3/2012.

Đ
ại

họ

Nam chi nhánh Huế

cK

- Về mặt không gian: Tại quầy giao dịch Ngân hành TMCP Ngoại thương Việt

SVTH: Trần Thị Thu Hường

12


Luận văn tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ cho vay đối
với khách hàng cá nhân
“Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

uế

lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á

H

Châu – Chi nhánh Huế”- Nhóm 3, Lớp K42TCNH, Thực tập giáo trình.
Đề tài đưa ra được các lý luận về NHTM và cho vay khách hàng cá nhân, sử

tế

dụng mô hình Serqual để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua sự hài
lòng của khách hàng. Sau quá trình thu thập điều tra số liệu, qua xử lý SPSS với các

h

phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định Giá trị trung bình, phân tích mô

in

hình hồi quy bộ, nhóm đã đưa ra được mô hình ảnh hưởng của các nhân tố mới hình

cK

thành đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng
Á Châu chi nhánh Huế.

Từ đó nhóm nghiên cứu đã đưa ra 3 nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

nhánh Huế.

họ

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi

Đ
ại

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và cho vay KHCN
1.2.1 Các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc

hiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lã
trong một thời gian nhất định. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng phát sinh giữa
các ngân hàng, các tổ chức tín dụng với các đối tác kinh tế - tài chính của toàn xã hội,
bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng ngân
hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư
cách người cấp tín dụng. Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới

SVTH: Trần Thị Thu Hường

13


Luận văn tốt nghiệp

tín dụng ngân hàng, người ta muốn đề cập tới hoạt động ngân hàng với tư cách người
cấp tín dụng
1.2.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng
 Dựa vào mục đích cho vay
 Cho vay bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh
vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

uế

 Cho vay công nghiệp và thương mại: là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung
vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

H

 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí
sản xuất nông nghiệp như chi phí mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức

tế

ăn gia súc..

h

 Cho vay các định chế tài chính bao gồm cho vay các ngân hàng, các công ty

in

tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
chính khác.

cK

 Cho vay cá nhân: cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm
đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống
thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.

họ

 Cho thuê tài chính: bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản cho
thuê bao gồm bất động sản và động sản, trong đó chủ yếu là máy móc-thiết bị.

Đ
ại

 Dựa trên thời hạn cho vay
 Cho vay ngắn hạn: thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp

sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các
cá nhân.

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng nhà nước VN thì loại
hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm; loại hình này chủ yếu được sử dụng để
đầu tư mua sắm TSCĐ, đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Cho vay dài hạn: thời hạn vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên đến

20-30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này được

SVTH: Trần Thị Thu Hường

14


Luận văn tốt nghiệp

cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương
tiện vận tải quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.
Dựa trên tài sản đảm bảo đối với khoản vay
 Cho vay không có tài sản đảm bảo (thường gọi là cho vay tín chấp): là loại
cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hay sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc
cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng.
 Cho vay có tài sản đảm bảo (cho vay thế chấp): là loại cho vay mà khách

uế

hàng vay phải có tài sản để đảm bảo nợ vay của mình, tài sản đảm bảo có thể là tài sản

đảm bảo theo quy định hiện hành của Pháp luật.

H

của chính khách hàng, của bên thứ 3. Tài sản đảm bảo phải được đăng ký giao dịch

Hiện nay các NHTM thường cho vay có tài sản đảm bảo để hạn chế rủi ro, còn

tế

hình thức cho vay không có đảm bảo thì thường áp dụng đối với các khoản vay: cho
vay lương, thấu chi tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng.

in

 Cho vay có thời hạn

h

 Dựa trên phương pháp hoàn trả

cK

- Tín dụng phi trả góp: là các khoản cho vay trong đó vốn gốc và lãi vay được
hoàn trả một lần khi đến hạn.

- Cho vay trả góp là khoản vay trong đó nợ gốc và lãi được hoàn trả nhiều lần

họ

trong một thời hạn vay được gọi là kỳ hạn nợ được xác định một cách cụ thể trong
hợp đồng tín dụng.

Đ
ại

 Cho vay không có thời hạn: cho vay tuần hoàn là các khoản vay trong đó nợ

gốc và lãi được trả một cách tuần hoàn trong thời hạn vay.

 Dựa trên xuất xứ tín dụng
 Cho vay trực tiếp: ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng

thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng.
 Cho vay gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại
các khế ước hoặc các chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán. Các
NHTM cho vay gián tiếp theo các loại sau:
- Chiết khấu thương mại
- Mua các phiếu bán hàng
SVTH: Trần Thị Thu Hường

15


Luận văn tốt nghiệp

- Nghiệp vụ thanh tín
 Dựa trên hình thái cấp tín dụng
 Tín dụng bằng tiền : là việc ngân hàng cho khách hàng sử dụng tiền trong một
thời hạn thỏa thuận
 Tín dụng bằng tài sản: là việc NH cho khách hàng thuê các tài sản để sử dụng.
 Tín dụng chữ kí: NH cấp tín dụng cho khách hàng bằng uy tín của mình
thông qua hình thức bảo lãnh.

1.2.2.1 Khái niệm về cho vayKhách hàng cá nhân

uế

1.2.2 Các vấn đề cơ bản về cho vay Khách hàng cá nhân

H

Theo khoản 1 - điều 3 – Quyết định 1627/2001/QĐ – NHNH ban hành ngày
31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về quy chế cho vay của tổ

tế

chức tín dụng với khách hàng định nghĩa: “ Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó
tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời

in

h

hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”.
Khách hàng vay tại tổ chức tín dụng bao gồm:

cK

 Các pháp nhân và cá nhân Việt Nam gồm:
- Các pháp nhân là : doanh nghiệp nhà nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệm
hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức khác

họ

có đủ các điều kiện quy định tại Điều 94 Bộ luật Dân sự.
- Cá nhân

Đ
ại

- Hộ gia đình

- Doanh nghiệp tư nhân
- Công ty hợp doanh
 Các pháp nhân và cá nhân nước ngoài
Trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò

quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền
từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản
xuất kinh doanh của mình. Như vậy, cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm
các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm
mục đích tiêu dùn , đầu tư hay sản xuất kinh doanh.
SVTH: Trần Thị Thu Hường

16


Luận văn tốt nghiệp

1.2.2.2 Đặc điểm của cho vay cá nhân
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn
Các khách hàng tìm đến ngân hàng vì những nhu cầu chi tiêu thông thường
thường có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của
hàng hóa dịch vụ không quá đắt đỏ hoặc khách hàng vốn đã có được sự tích lũy từ
trước. Chính vì điều này đã dẫn đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi
phí quản lý cao. Tuy vậy trên thực tế quy mô vay cá nhân của Ngân hàng lại lớn, vì

uế

tuy mỗi món vay nhỏ nhưng do đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và
thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư nên số lượng khách hàng tìm đến ngân
 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao

H

hàng vay vốn là đông.

tế

Loại hình cho vay các nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao
hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ

h

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo

in

- Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật,

cK

tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định xã hội…
- Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của khách hàng,
diễn biến tâm lý của khách hàng.. ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá

họ

nhân và hộ gia đình. Hoặc do ảnh hưởng của các tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức

có cán bộ công nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là hình thức vay
không có tài sản đảm bảo cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này.

Đ
ại

 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc
Không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi

theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường được cố định ở một mức
nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia các khoản vay thành
nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quá trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách
tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kì tín dụng khiến lãi
suất cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng.
Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay cá nhân thường được ấn định khá cao để
bao gồm cả phân bù rủi ro. Và các khoản vay cá nhân càng nhiều rủi ro thì lãi suất
càng cao.
SVTH: Trần Thị Thu Hường

17


Luận văn tốt nghiệp

 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của
dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhạy cảm theo chu kỳ.
Cho vay cá nhân sẽ tăng lên trong thời kì kinh tế phát triển khi mà người dân có mức
thu nhập tương đối và ổn định, tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngược lại,
trong thời kỳ nền kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm

thấy không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi họ thấy thu nhập của họ giảm

hạn chế, đặc biệt là vay mượn để chi tiêu.

H

 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể

uế

xuống và xu hướng thất nghiệp ngày càng tăng thì việc vay mượn Ngân hàng sẽ được

Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì các khoản tín dụng cá nhân có đươc một

tế

mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của Ngân hàng. Bên cạnh đó, số lượng các
khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức

in

h

lơi nhuận cho mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là
đáng kể trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng

cK

như phạm vi về đối tượng khách hàng trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước
phát triển hiện nay, cho vay cá nhân đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt

của ngân hàng thương mại, đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ Ngân hàng cũng như

họ

quản lý ngân hàng và vẫn còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong việc phát triển
loại hình tín dụng này trong tương lai.

Đ
ại

1.2.2.3 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong NHTM
Xét trong điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay, cho vay khách hàng cá nhân có

tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để
phát triển kinh tế. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, cho vay khách hàng
cá nhân giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng.
 Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Khách hàng cá nhân là một trong những đối tượng khách hàng chính của ngân
hàng thương mại. Tốc độ tăng của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng
nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho
SVTH: Trần Thị Thu Hường

18


Luận văn tốt nghiệp

ngân hàng bởi các món vay cá nhân thườn được định giá cao hơn so với các món vay
kinh doanh của doanh nghiệp.

 Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Đối tượng khách hàng cá nhân không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay
vốn lớn mà còn là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho ngân hàng. Nguồn vốn này chủ
yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo
thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài sản trung và dài hạn của các NHTM. Tạo dựng

uế

mối quan hệ tốt với nhóm KH này, các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát
sinh từ nhu cầu tiêu dùng đồng thời khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm

H

khách hàng này thì các NHTM đó cũng là nơi mà khách hàng thường sẽ lựa chọn gửi
tiền tiết kiệm của mình. Từ đó tạo cho NHTM một thị phần khách hàng ổn định, bền

tế

vững, cạnh tranh cao với các ngân hàng khác.

 Thứ ba là mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

h

Để phục vụ được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thì ngân hàng phải

in

tiến hành nhiều chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất

cK

lượng dịch vụ… Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như
hiện nay thì việc phát triển cho vay cá nhân sẽ giúp ngân hàng mở rộng được thị phần.
 Thứ tư là tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

họ

Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của khách hàng cũng càng đa dạng.
Khác với khách hàng doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì
khách hàng cá nhân lại có nhu cầu vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa

Đ
ại

ra các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, giữ chân khách hàng với ngân hàng
1.2.3 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn
kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh
cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh
giá chất lượng dịch vụ.

SVTH: Trần Thị Thu Hường

19

Luận văn tốt nghiệp

Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là
những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của
một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
1.3. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM.
1.3.1 Mô hình SERVQUAL
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích

uế

xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực
dịch vụ đã thỏa thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài

H

lòng của KH về chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặc thù riêng biệt

tế

của dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự công bố năm 1988, là mô

h

hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các

in

nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ không thể xác định
chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự

cK

cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERQUAL được xây dựng
dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng, mong đợi và

họ

các giá trị khách hàng cảm nhận được. Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của
chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứa thông

Đ
ại

quan năm tiêu chí:

a.Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn

và chính xác những gì đã cam kết.
 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz
 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
b.Đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng, nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
SVTH: Trần Thị Thu Hường

20


Luận văn tốt nghiệp

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
c. Năng lực phục vụ (asurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

uế

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

H

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

tế

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn

h

d. Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân.

in

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

cK

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu của bạn

họ

 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
e. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, qua
ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Đ
ại

 Công ty xyz có cơ sở vật chất đầy đủ
 Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại
 Nhân viên công ty xyz ăn mặc đẹp
 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

SVTH: Trần Thị Thu Hường

21


Luận văn tốt nghiệp

- Phương

tiện

hữu

Dịch vụ

hình

kì vọng

- Tin cậy

Chất lượng

- Đáp ứng

dịch vụ cảm

- Năng lực phục vụ

nhận

- Cảm thông

Dịch vụ

uế

cảm nhận
Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998)

H

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát đo lường chất lượng
dịch vụ. Phần thứ nhất, nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ

tế

của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.

in

h

Phần thứ hai, nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được

cK

khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm
nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất

họ

lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đ
ại

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa

nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực
đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá
dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
1.3.2 Mô hình SERVPERF
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng
dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERQUAL). Thang đo dựa trên nền tảng trước đó
bởi theo Bolton và Drew (1991 a), họ cho rằng nhận thức của khách hàng về chất
SVTH: Trần Thị Thu Hường

22


Luận văn tốt nghiệp

lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ. Thực vậy, Bolton và
Drew (1991 b) cho rằng thái độ hiện tại của khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời

kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng của họ với dịch
vụ. Như những khách hàng cảm nhận về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ
đang xem lại, do đó gây ra sự thay đổi trong tương lai về thái độ. Theo Cronin và
Taylor (1992) hiệu năng thang đo SERVPEFE của họ là phương pháp tốt hơn để đo
lường chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng từ 0.884 đến

uế

0.964 tùy thuộc từng ngành và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự khác biệt.
Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

H

mà không có chất lượng kỳ vọng. Theo mô hình SERPERF thì

tế

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL.

h

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá

in

nhân của NHTM.

cK

1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan.
 Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là một hệ thống các biện pháp nhằm tăng trưởng hay hạn

họ

chế tín dụng, để đảm bảo mục tiêu kinh doanh của mỗi ngân hàng. Chính sách tín
dụng là “kim chỉ nam” đảm bảo cho hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân

Đ
ại

thủ phương pháp, đường lối chính sách của nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội.
Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách
tín dụng của ngân hàng có đúng đắn không. Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng
tín dụng tốt đều phải có chính sách tín dụng khoa học phù hợp với thực tế của ngân
hàng cũng như của thị trường.
 Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi tiếp
nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải ngân,
thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Đây là một nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng, nếu ngân hàng có một quy trình tín dụng chặt

SVTH: Trần Thị Thu Hường

23

Luận văn tốt nghiệp

chẽ, hiệu quả sẽ giúp ngân hàng vừa dễ dàng thu hút khách hàng, vừa giảm được tỉ lệ
nợ xấu, cũng như đánh giá được khả năng trả nợ của khách hàng.
 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược của ngân
hàng. Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng
phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện
theo cơ cấu phù hợp thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động

uế

của ngân hàng trở nên hiệu quả hơn.
Đặc biệt đối với hoạt động bán lẻ của ngân hàng, hệ thống ngân hàng nói chung

H

cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp. Một cơ cấu hợp lý sẽ giúp ngân hàng tập
trung vào các vấn đề chiến lược, xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ

tế

máy quản lý trực tiếp và các mối quan hệ chức năng, triển khai mọi hoạt động nhằm
hướng tới việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.

h

 Công nghệ thông tin

in

Trong xu thế hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng có vị trí quan trọng trong

cK

các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Công nghệ thông
tin có thể đem lại những lợi ích to lớn và sức cạnh tranh trong các NHTM: cập nhật,
thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, giúp đơn giản hóa các quá trình làm

họ

việc, giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhờ có công nghệ thông tin ngân
hàng có thể lưu trữ được một số sản phẩm lớn các hồ sơ tín dụng thuận tiện cho việc

Đ
ại

truy cập và khai thác thông tin này. Đồng thời khách hàng cũng có thể ngồi tại nhà
hay bất cứ đâu để nộp đơn xin vay vào một ngân hàng cũng như tiếp cận các dịch vụ
khác của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Hiện nay, khách hàng có
thể thực hiện các giao dịch dễ dàng qua hệ thống Internet, tin nhắn SMS…
1.4.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan.
 Khách hàng vay cá nhân
 Nhu cầu vay của người đi vay: khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN là các
cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu rất đa dạng, từ các nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu
cao cấp. Đời sống con người ngày càng được nâng cao thì các nhu cầu về hàng hóa
cao cấp càng lớn. Tuy nhiên, tùy từng giai đoạn phát triển sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi
SVTH: Trần Thị Thu Hường

24


Luận văn tốt nghiệp

bật cần được tài trợ. Vấn đề là phải phát hiện được những nhu cầu nhanh nhất để đáp
ứng kịp thời. Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân là sản phẩm mang tính dịch vụ
nên nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức cho vay cá nhân của
NHTM.
 Thu nhập của người đi vay: thu nhập của người đi vay quyết định đến nhu
cầu vay vốn của họ. Người ta chỉ có nhu cầu vay tiền ngân hàng để phục vụ chi tiêu
khi mà thu nhập dự kiến trong tương lai của họ có khả năng thanh toán khoản nợ đó.

uế

Nói cách khác, triển vọng về thu nhập sẽ là một trong những cơ sở phát sinh nhu cầu
vay vốn.

H

 Trình độ văn hóa: bên cạnh yếu tố thu nhập thì trình độ văn hóa cũng có
những ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động cho vay cá nhân. Nó ảnh hưởng tới đặc

tế

điểm, đạo đức của người vay, đây là yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ. Vì ngay cả
khi khách hàng chứng minh được tính khả thi của nguồn trả nợ nhưng đạo đức của

in

 Môi trường pháp lý

h

khách hàng lại không tốt thì khi thu hồi nợ là cả vấn đề đối với ngân hàng.

cK

Mọi thành phần hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự chi phối của pháp luật.
Lĩnh vực cho vay cá nhân của ngân hàng chịu sự điều chỉnh chặt chẽ của các quy định
của nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, luật dân sự và các quy định khác. Môi trường

họ

pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt cơ hội mới và không ít thách thức mới,
như việc dỡ bỏ các hạn chế về hoạt động tín dụng sẽ cho phép các ngân hàng nước

Đ
ại

ngoài có thể tung sản phẩm dịch vụ bằng nội tệ với chi phí rẻ hơn rất nhiều.
 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội
Môi trường kinh tế thể hiện thông qua những biến số kinh tế như thu nhập quốc

dân (GDP), tốc độ tăng trưởng thu nhập, quốc dân, mức thu nhập bình quân đầu
người, tỷ lệ thất nghiệp. Những cuộc suy thoái kinh tế với các biến số kinh tế về tình
trạng thê thảm sẽ gây mất lòng tin nghiêm trọng của người dân về triển vọng thu nhập
của mình, do đó nhu cầu về tín dụng cá nhân sẽ bị giảm sút. Ngược lại, khi các biến số
kinh tế đều biến động tốt sẽ có tác động tích cực tới nhu cầu của người dân. Môi
trường văn hóa xã hội thể hiện ở các tập quán xã hội, bản sắc dân tộc, tâm lý tiêu dùng

giữa các vùng miền và văn hóa cộng đồng.
SVTH: Trần Thị Thu Hường

25