Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

in

h

tế
H

uế

-----  -----

họ

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

Đ
ại

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

ng

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

PGS.TS Trònh Văn Sơn

Đỗ Thò Mi Sa

ườ

Giảng viên hướng dẫn:

Tr

Lớp: K44A TCNH
Niên khóa: 2010 - 2014

Huế05/2014


Lờ
i Cả
m Ơn
Đểhoàn thành được khoá luận này, ngoài sựcốgắng và nỗlực của bản
thân tôi cùng những kiến thức đã tích luỹđược, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu ắ
sc

uế

đến quý thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức, giúp tôi trong suốt quá trình học

tế

H

tập tại trường Đại họ
c Kinh tếHuế.Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn ớ
ti PGS.TS
Trịnh Văn Sơn ãđ tận tình giúp tôi trong thờ
i gian thực hiện khoá luận.

Tôi xin cám ơn Ban ãnh
l đạo, toàn thểcán bộnhân viên Ngân hàng TMCP

h

Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huếnói chung và các anh chịtrong phòng

cK

hoàn thành khoá luận này.

in

Dịch vụ- Khách hàng nói riêng đã giúp đỡ,tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cám ơn ế
đn quý khách hàng của Ngân hàng

họ

TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huếđã giúp đỡtôi nhiệt tình trong
công tác khảo sát điều tra nhằm phục vụcho việc làm khoá luận.

Đ
ại

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình và toàn thể
bạn bè đã động viên, khích lệtôi trong quá trình học tập và thực tập đểhoàn

ng

thành khoá luận này.

Tr

ườ

Xin chân thành cám ơn!


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................iv

uế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................vi

tế
H

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................vii

NỘI DUNG CHÍNH ......................................................................................................1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1

h

2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2

in

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................2

cK

3.1 Đối tượng nghiên cứu:...............................................................................................2
3.2.Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3

họ

4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:.............................................................................3
4.2.Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................................3

Đ
ại

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................5
1.1. Cở sở lí luận chung...................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng .............................................................5

ng

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ: ..............................................................................................5

ườ

1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng:.............................................................................................5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:..........................................5
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................................5

Tr

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng:........................................................................................................................6
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng: ....................................................6
1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM: ...............................................7
1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM: ...........................................................................................7
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

1.1.3.2.Phân loại: .............................................................................................................7
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM: ...............................................................................8
1.1.4.1. Đối với ngân hàng phát hành:.............................................................................9
1.1.4.2. Đối với chủ thẻ: ..................................................................................................9

uế

1.1.4.3.Đối với nền kinh tế: .............................................................................................9
1.1.5. Hạn chế của dịch vụ thẻ: .......................................................................................9

tế
H

1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:.................................................................10
1.1.6.1. Mô hình tham khảo:..........................................................................................10
1.1.6.2. Mô hình đề xuất:...............................................................................................11
1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................14

in

h

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam ..............................14
1.2.2. Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế..............................15

cK

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA

EXIMBANK HUẾ ......................................................................................................17
2.1. Giới thiệu tổng quan về Eximbank.........................................................................17

họ

2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Eximbank..........................................................17
2.1.1.1. Giới thiệu về Eximbank Việt Nam ...................................................................17

Đ
ại

2.1.1.2. Giới thiệu về Eximbank Huế:...........................................................................18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban: ................................................18
2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn:...........................................................................20

ng

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh:.........................................................................22
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế ...........................................24

ườ

2.2.1. Dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank Huế: .................................................................24
2.2.1.1. Các loại thẻ phát hành: .....................................................................................24

Tr

2.2.1.2. Hệ thống rút thẻ ATM của ngân hàng:.............................................................25
2.2.1.3. Tình hình kinh doanh thẻ:.................................................................................27
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:..............30

2.2.2.1. Mô tả bộ số liệu điều tra: ..................................................................................28
2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: .....................30
2.2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA:.....................................................................31
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

2.2.2.4. Mô hình hồi quy .......................................................................................... …38
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế: 41
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA EXIMBANK HUẾ .............................................................................................51

uế

3.1. Định hướng phát triển.............................................................................................51
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:..... 52

tế
H

3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM:.................................52
3.2.2. Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ: ................................................................54
3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:........................54
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................56

in

h

1. Kết luận......................................................................................................................56
2. Kiến nghị ...................................................................................................................57

cK

2.1 Đối với các cấp chính quyền ...................................................................................57
2.2. Đối với Eximbank Việt Nam..................................................................................57
2.3. Đối với Exximbank Huế........................................................................................58

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................59

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Eximbank Huế:

Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu

KH

: Khách hàng

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

DT

: Doanh thu

CP

: Chi phí

LN

: Lợi nhuận

TS

: Tài sản

NV

: Nguồn vốn

tế
H

: Dịch vụ

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

DV

uế

Việt Nam chi nhánh Huế.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ1.1: Các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................12

uế

Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức Eximbank Huế: ....................................................................19

tế
H

Biểu đồ 2.1: Biến động Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận Eximbank 2011 – 2013 ......24

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ.............48

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

v

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013:........21
Bảng 2.2: Tình hình kết quả kinh doanh của Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 .....23
Bảng 2.3: Các địa điểm đặt máy ATM..........................................................................25
Bảng 2.4 : Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ............................................................26

uế

Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Eximbank Huế 2011-2013 ...............................27
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank Huế 2011-2013..............................27

tế
H

Bảng2.7: Mô tả đối tượng khách hàng ..........................................................................28
Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng thẻ của khách hàng được phỏng vấn................29
Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo.........................................30
Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test...............................................................32

in

h

Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố của thang đo SERVPERF: .......................................33
Bảng 2.13: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá........................................34

Bảng 2.14 :Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của thang đo sự hài lòng......................35

cK

Bảng 2.15: Ma trận nhân tố của thang đo sự hài lòng:..................................................35
Bảng 2.16: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập: ......................36
Bảng 2.17: Model Summary..........................................................................................37

họ

Bảng 2.18 : Phân tích ANOVA .....................................................................................37
Bảng 2.19: Thống kê phần dư: ......................................................................................37
Bảng 2.20: Kiểm tra đa cộng tuyến ...............................................................................38

Đ
ại

Bảng 2.21 Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập ..................................................................................................................................39
Bảng 2.22:Hệ số tương quan .........................................................................................39

ng

Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hình....................41
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đáp ứng:....................................43

ườ

Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố năng lực phục vụ ............................44
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự tin cậy .......................................45

Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đồng cảm ..................................46

Tr

Bảng 2.28: Thống kê mô tả biến hài lòng .....................................................................47
Bảng 2.29: Thống kê mô tả biến Sẵn lòng giới thiệu cho người thân...........................47
Bảng 2.30: Thống kê mô tả biến Quý khách dự định tiếp tục sử dụng thẻ của ngân
hàng ...............................................................................................................................48
Bảng 2.31 : Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ của ngân hàng
khác................................................................................................................................48
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ
phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu là
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những điểm tích cực cũng như

uế

hạn chế của ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của mình. Để thực hiện được mục tiêu này, đối tượng nghiên cứu là

tế

H

thực trạng dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank
Huế trong 3 năm 2011 – 2013. Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành phân tích đánh giá trên
các nguồn số liệu thu thập được như sau:

h

- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung của Eximbank và đánh giá chi

in

tiết hơn về tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013 dựa theo số
liệu thứ cấp thu thập được từ ngân hàng. Cụ thể qua các chỉ tiêu như: số lượng thẻ phát

cK

hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ và
doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch thẻ của ngân hàng

họ

thông qua mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVPERF. Tiến hành phát phiếu
khảo sát cho 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank. Sau khi thu

Đ
ại

thập dữ liệu, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích thống kê ( phân tích độ tin cậy

thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định One Sample t-Test) để đánh
giá sự hài lòng nói chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như rút trích

ng

được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

ườ

lượng dịch vụ thẻ là: Phương tiện hữu hình của ngân hàng phục vụ cho dịch vụ, Sự
đáp ứng của dịch vụ, Sự đồng cảm của ngân hàng, Năng lực phục vụ của nhân viên

Tr

ngân hàng và Sự đáng tin cậy của dịch vụ. Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm và Phương
tiện hữu hình có tác động mạnh nhất. Nên ngân hàng có thể chú trọng nâng cao chất
lượng trong 2 yếu tố này. Bên cạnh đó, kết quả đánh giá sự hài lòng nói chung của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng là chưa cao. Do đó việc ngân hàng cần
phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình là vô cùng cần thiết.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

Từ đó, tác giả đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân
hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, tăng hiệu quả từ hoạt dộng kinh doanh
thẻ theo hướng tốt trong tương lai. Cụ thể như: Đầu tư về cơ sở vật chất phục vụ cho
hoạt động kinh doanh thẻ, Nâng cao các tiện ích cho các loại thẻ, Nâng cao năng lực

uế

phục vụ cho nhân viên ngân hàng.
Mặc dù tác giả đã tích cực nghiên cứu để đạt được các kết quả trên, nhưng khoá

tế
H

luận cũng không thể tránh khỏi một số hạn chế như:

- Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn, cho nên những nhận định cho
tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao.

- Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị

in

h

phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.

- Một số KH phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

cảm nhận của mình về DV đã sử dụng.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

NỘI DUNG CHÍNH
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, khi mà nền kinh tế càng ngày càng phát triển, chất

uế

lượng cuộc sống tăng lên thì những đòi hỏi về các dịch vụ tiện ích cho cuộc sống càng

tăng, đặc biệt là các dịch vụ về thanh toán. Khi nhu cầu thanh toán gia tăng thì cách

tế
H

thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế. Do đó Đảng và
Nhà nước đã có đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với đó hệ thống
ngân hàng cũng tích cực triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Trong

h

đó chiếm tỉ trọng lớn nhất chính là loại thẻ ghi nợ nội địa – ATM.

in

Khi nguồn thu của hoạt động tín dụng tại các ngân hàng ngày càng giảm sút thì
ATM được cho là một lĩnh vực để các ngân hàng chạy đua cạnh tranh với nhau.

cK

Số lượng ATM và POS/EDC (máy thanh toán không dùng tiền mặt) tăng nhanh
chóng. Đến nay, cả nước đã có gần 64 triệu thẻ, hệ thống máy ATM khoảng 14,300

họ

máy, 101,400 máy POS. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động
vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân
hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau.

Đ

ại

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang có ngày càng nhiều ngân hàng kinh
doanh trong lĩnh vực thẻ ATM, có thể nói là một sự cạnh tranh rất gay gắt. Các ngân hàng
cùng đua nhau mở rộng thị phần bằng một số cách thức như: phát hành thẻ miễn phí, liên

ng

kết với thẻ sinh viên của các trường học hoặc liên kết với các công ty trả lương qua thẻ,..
Do đó, số lượng thẻ không ngừng gia tăng, trong khi đó nhiều thẻ không hề được sử dụng.

ườ

Nguyên nhân là do một cá nhân có thể cùng lúc sở hữu nhiều thẻ của nhiều ngân hàng
nhưng họ chỉ thường xuyên sử dụng nhất loại thẻ mà họ cảm thấy hài lòng về chất lượng

Tr

dịch vụ cũng như phù hợp với điều kiện của bản thân. Vì vậy các ngân hàng nếu muốn
nâng cao hiệu quả của việc phát hành thẻ cũng như giữ chân khách hàng lâu hơn thì phải
quan tâm đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng mình để từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục.
Tại Eximbank Chi nhánh Huế, hiện đã phát hành một số lượng lớn thẻ ATM, bao
gồm thẻ liên kết với Đại học Kinh tế, Khoa Du lịch, Cao đẳng Sư phạm Huế và một số
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

công ty ở khu công nghiệp Phú Bài, nhưng lợi ích ngân hàng thu lại hiện chưa lớn.
Cho đến nay, chưa có một nghiên cứu chính thức nào về đánh giá chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Eximbank. Sau khi thực tập tại ngân hàng cùng với những kiến thức và
hiểu biết của mình, tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

uế

ATM của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

tế
H

a. Mục tiêu chung:

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ để tìm ra những kết quả đạt được
cũng như những hạn chế của Eximbank Huế trong việc thực hiện dịch vụ thanh toán
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới.

in

b. Mục tiêu cụ thể:

h

qua thẻ ATM giai đoạn 2011-2013, và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

cK

- Hệ thống những vấn đề cơ bản về lí luận chất lượng và chất lượng dịch vụ thẻ.
- Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế.

họ

- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đ
ại

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
thẻ tại Eximbank Huế.

ng

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của

Eximbank trên địa bàn thành phố Huế.

ườ

3.2.Phạm vi nghiên cứu:

Tr

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2011-2013 từ các phòng

ban của Eximbank Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng
vào tháng 3/2014.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố phản ánh chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Eximbank Huế.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Tham khảo các tài liệu có liên quan bằng các nguồn như: sách báo, tạp chí, khóa
luận các năm trước, các thông tin trên internet.

uế

4.2.Phương pháp thu thập số liệu:
a. Số liệu thứ cấp: Thu thập từ phòng Kế toán tổng hợp của Eximbank Huế

tế
H

b. Số liệu sơ cấp:

 Phương pháp thu thập: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở
khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng. Thông qua việc tham
khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ,số lượng biến quan sát là 27 biến. Do đó cỡ

h

mẫu tối thiểu phải đạt 5x n (n: số biến quan sát). Qua đó dự kiến số bảng hỏi được phát

in

ra sẽ là 140 bảng.

cK

 Phương pháp xử lí số liệu: Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng
công cụ SPSS 16.0. Trong nghiên cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được
sử dụng để người được phỏng vấn lựa chọn.

họ

4.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích:

a. Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích.
b. Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng các phương pháp sau:

Đ
ại

 Thống kê mô tả: Mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìm
hiểu thói quen sử dụng các dịch vụ do Eximbank Huế cung cấp cho khách hàng. Từ đó, rút
ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

ng

 Tính toán hệ số Cronbach Alpha: Nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn

chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, hệ số này giúp đánh giá độ tin

ườ

cậy của thang đo. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0.6
 Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ

Tr

thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.
 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: Mô tả hình thức

của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ
của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của
biến độc lập. Sau đó, tiến hành một số kiểm định: kiểm tra tự tương quan, kiểm tra phân
phối chuẩn của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại, hiện tượng đa cộng tuyến.
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

5. Kết cấu đề tài:
- Phần 1: Đặt vấn đề.
- Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung

uế

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của

tế
H

Eximbank Huế

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

- Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cở sở lí luận chung

uế

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ:

tế
H

Trên thực tế có rất nhiều khái niệm về DV:

Theo Philip Kotler thì: “ DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

h

Theo Gronroos: “DV là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều có

in

tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa KH và các nhân viên tiếp xúc với

cK

KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung ứng DV- nơi giải quyết
những vấn đề của KH”.

Từ những quan điểm trên có thể thấy một số đặc trưng của DV là: tính vô hình,

họ

tính không thể chia tách, tính không đồng đều và tính không thể dự trữ.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng:

Đ
ại

DV ngân hàng là những DV thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp nằm
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống ,... qua đó ngân hàng thu
phần chênh lệch lãi suất, tỉ giá hoặc thu phí cho các DV này.

Tr

ườ

ng

DV ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài
chính. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị DV, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm
chí hàng nghìn DV khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển
của ngân hàng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng:
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ:
Theo Zeithaml: “ Chất lượng DV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự

tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một
sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì ta nhận được”.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

Theo Parasuman: “ Chất lượng DV được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi
về DV và cảm nhận của KH khi sử dụng DV”.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng:

uế

a. Chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Chất lượng DV ngân hàng là khoảng cách giữa sự mong đợi về DV và cảm nhận

tế
H

của KH khi sử dụng các DV do ngân hàng cung cấp. Khoảng cách càng lớn thể hiện

khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của KH càng thấp hay chất lượng DV ngân hàng
càng kém.

b. Ý nghĩa của đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng:

in

h

Nhu cầu KH được thỏa mãn hay không? KH có hài lòng hay không? Đó luôn là
mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Nếu chất lượng DV rất cao, mức độ thỏa

cK

mãn vượt quá sự mong đợi, KH sẽ rất hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng DV thấp,
mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, KH sẽ thất vọng. Đã có nhiều nghiên cứu
cho rằng, chất lượng DV và sự thỏa mãn nhu cầu KH là hai khái niệm riêng biệt. Sự

họ

thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm
hay DV, trong khi chất lượng DV tập trung vào những thành phần cụ thể của DV

Đ
ại

(Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Cronin và Taylor thì chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài

ng

lòng của KH. Do đó, đánh giá chất lượng DV là cơ sở để cải thiện sự hài lòng của KH,
từ đó góp phần tìm và khắc phục những hạn chế của DV, giúp tăng khả năng cạnh

ườ

tranh với những DV thay thế hoặc những DV tương tự của các NH khác.
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Tr

Cũng như chất lượng DV nói chung, chất lượng DV ngân hàng có các đặc điểm

sau:

- Chất lượng DV ngân hàng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của KH. Nếu một

vì lí do nào đó mà không được KH chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,
mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp DV đó của ngân hàng có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía KH mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu

uế

cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ thanh toán ATM:
1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM:

tế
H

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, KH chỉ có thể cảm nhận chúng,

h

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín

in

dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc

cK

chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại,... từ máy rút tiền tự
động. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

họ

ATM (Automated Teller Machine)- máy rút tiền tự động, là một thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM và

Đ
ại

giúp KH kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn,...
DV thẻ thanh toán được các ngân hàng cung cấp, theo đó ngân hàng sẽ phát
hành thẻ và thực hiện các tiện ích như trên cho các chủ thẻ là các KH của mình.

ng

1.1.3.2.Phân loại:

Có rất nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán. Dưới đây là một số cách phân loại

ườ

thường thấy.

 Theo tính chất của thẻ; có 3 loại chính:

Tr

- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong

phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. KH dùng thẻ ghi nợ
giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Đối với
loại thẻ này, KH phải luôn duy trì một số dư nhất định theo quy định của ngân hàng.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

- Thẻ tín dụng (Credit card): Khác với thẻ ghi nợ, đối với loại thẻ này, chủ thẻ
được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu KH, khả
năng tài chính và tài sản thế chấp của KH. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức
được cấp. Định kì chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng. Nếu trong thời hạn mà KH

uế

không trả tiền cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ tiến hành tính và thu lãi. Đây là một
hình thức cho vay tiêu dùng của các ngân hàng.

tế
H

- Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả

trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh
tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước

in

 Theo phạm vi lãnh thổ; có 2 loại:

h

vô danh). Chủ thẻ không phải duy trì số dư trên tài khoản như thẻ ghi nợ.

cK

- Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
tiền giao dịch là đồng tiền của nước đó.

- Thẻ quốc tế: là thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán được chấp

họ

nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức
tài chính lớn như MasterCard, VISA, JCB,.. hoạt động thống nhất, đồng bộ.

Đ
ại

 Theo đặc điểm kĩ thuật; có 2 loại:

- Thẻ từ: Là loại thẻ mà mặt sau của thẻ có phủ một dải băng từ màu đen. Trong
đó lưu trữ các thông tin: số thẻ, thời gian sử dụng, tên chủ thẻ, tên ngân hàng, mã số

ng

nhận diện cá nhân. Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
- Thẻ chip: Là loại thẻ được thiết kế một con chip gắn ở mặt trước của thẻ, nó có

ườ

chức năng giống như dải băng từ nhưng sử dụng an toàn hơn gấp nhiều lần. Do đó chi
phí sản xuất thẻ chip cũng cao hơn nhiều nên nó chưa được sử dụng nhiều hiện nay.

Tr

1.1.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM:
Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán hiện đại và dần được chấp nhận rộng

rãi, điều này là do DV thẻ này mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế,
bao gồm: các ngân hàng, chủ thẻ (người sử dụng) và cả nền kinh tế.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

1.1.4.1. Đối với ngân hàng phát hành:
- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng DV thanh toán mà
ngân hàng cung cấp đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành.
- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có

uế

thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của KH. Để có thể sở hữu thẻ, thông
thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định

tế
H

của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể.

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp
phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà

h

việc mở chi nhánh là tốn kém.

in

1.1.4.2. Đối với chủ thẻ:
- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một DV thanh toán có độ

cK

bảo mật cao, độ tiện dụng lớn, và không phải mang theo mình một lượng tiền mặt lớn
mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp; Chưa kể đến việc rất bất

họ

tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc
thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ
của nước nào.

Đ
ại

- Với việc ngân hàng cấp tín dụng trước cho KH để thanh toán hàng hóa DV mà
không tính bất kì một khoản lợi nào, KH đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng
thanh toán của mình. Ngoài ra, khi KH có số dư trên tài khoản, nếu KH không sử

ng

dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
1.1.4.3.Đối với nền kinh tế:

ườ

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế

tiên tiến, khi người dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tăng lên

Tr

làm gia tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ
nâng cao chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia tạo điều kiện cho nền kinh tế phát
triển theo hướng hiện đại và hội nhập.
1.1.5. Hạn chế của dịch vụ thẻ:
Bên cạnh các lợi ích đã mang lại thì DV thẻ ATM cũng bộc lộ nhiều hạn chế như:

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

- Thẻ ATM rất cần sự hỗ trợ bởi các thiết bị máy móc như máy ATM, máy POS.
Tuy nhiên ở nước ta hiện nay, các thiết bị máy móc chưa được đầu tư đúng mức và hiệu

quả nên thẻ mới chỉ được dùng để rút tiền tại các cây ATM, và thanh toán hóa đơn trong
các siêu thị, nhà hàng lớn…việc này đã làm giảm tiện ích mà DV thẻ mang lại.

uế

- Máy ATM hiện nay được cho là chưa đủ phổ biến và chưa hiệu quả. Ở những
nơi giao dịch nhiều vẫn thường xảy ra tình trạng KH xếp hàng chờ đợi và một số vị trí

tế
H

đặt máy có ít KH tới giao dịch vì không có bảo vệ thường trực.

- Hệ thống thanh toán liên kết các ngân hàng, chuyển mạch thẻ của các ngân
hàng hiện nay chưa được tốt. Khi KH sử dụng thẻ của ngân hàng này để rút tiền tại
máy ATM của ngân hàng khác thì vẫn xảy ra nhiều sự cố.

in

h

- Vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống việc mất cắp thông tin thẻ, sao chép thẻ,..
vẫn còn xảy ra nhiều với các thủ đoạn ngày càng tinh vi. Do đó KH vẫn chưa thực sự an

cK

tâm khi giao dịch bằng thẻ, và tâm lí ngại giao dịch này làm giảm hiệu quả DV thẻ.
1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.1.6.1. Mô hình tham khảo:

họ

a. Mô hình SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman cùng cộng sự (1985) nghiên cứu thực hiện

Đ
ại

đánh giá chất lượng DV. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về
DV thông qua năm thành phần chất lượng DV, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn

ng

ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

ườ

cung cấp DV kịp thời cho KH.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

Tr

phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện DV.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định
kỳ vọng của KH đối với loại DV của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong
muốn của họ đối với DV đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với
việc thực hiện DV của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào DV cụ thể của
doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các

uế

khoảng cách giữa cảm nhận của KH về chất lượng DV do doanh nghiệp thực hiện và

lượng DV được xác định như sau:
Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
b. Mô hình SERVPERF

tế
H

kỳ vọng của KH đối với chất lượng DV đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá

in

h

chất lượng DV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Từ đó hai nhà nghiên cứu Cronin & Taylor, 1992 đã đưa ra

cK

mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện DV của
doanh nghiệp là phản ánh tốt nhất về chất lượng DV. Theo mô hình thì :
Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận.

họ

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 phát biểu

Đ
ại

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của KH trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua
phần kỳ vọng.

1.1.6.2. Mô hình đề xuất:

ng

Để thuận tiện cho việc nghiên cứu trong khoảng thời gian ngắn tôi chọn mô hình

Tr

ườ

SERVPERF làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này.

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

Gồm 5 nhân tố để đánh giá chất lượng DV như sau:

uế

Mức độ đồng
cảm

Mức độ tin cậy

tế
H

Cơ sở vật chất

hữu hình

h

Sự hài
lòng

Năng lực phục
vụ

in

Mức độ đáp ứng

cK

Sơ đồ1.1: Các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
a. Thang đo chất lượng DV của Eximbank Huế theo mô hình SERVPERF đề xuất

họ

gồm 5 thành phần có 27 biến quan sát. Cụ thể như sau:
*Phương tiện hữu hình của ngân hàng: Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của
các trang thiết bị phục vụ cho DV, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên và các

Đ
ại

tài liệu truyền thông. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà KH nhìn thấy trực
tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

Phòng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang

PT2

Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm

PT3

Vị trí các cột ATM ở nơi an toàn, có chỗ để xe rộng rãi

PT4

Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát

PT5

Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng

PT6

Hình thức thẻ ATM bền, đẹp

Tr

ườ

ng

PT1

PT7

Thẻ của ngân hàng rất dễ giao dịch với các ngân hàng khác

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

*Sự đáp ứng của DV: thể hiện sự phù hợp của DV mà ngân hàng cung cấp đến
với các nhu cầu mà KH mong muốn.
DV ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của KH

DU2

Máy ATM có đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch

DU3

Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú

DU4

Các giao dịch luôn được xử lí nhanh chóng và chính xác

DU5

Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh chóng

DU6

Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu của KH

tế
H

uế

DU1

*Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng: thể hiện qua trình độ chuyên môn

h

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

in

KH. Từ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng DV của Ngân hàng:
NL1 Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho KH rõ ràng về thao tác giao dịch

cK

NL2 Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc KH cần

NL3 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu mọi lời phàn nàn từ phía KH

họ

NL4 Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự cố của KH một cách nhiệt tình, nhanh chóng
*Sự đồng cảm: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành

Đ
ại

cho KH sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng
khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với

ng

KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
DC1 Ngân hàng thực sự hiểu những gì KH cần ngay từ lần gặp đầu tiên

ườ

DC2 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của KH

Tr

DC3 Quý khách không phải chờ đợi lâu để vào cây ATM thực hiện giao dịch
*Sự đáng tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với KH. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo
lường bởi các thang đo sau đây:

SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

TC1 KH chưa bao giờ bị thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng
TC2 Máy ATM rất ít khi bị mất điện
TC3 Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hóc

TC5 Chất lượng tiền luôn được đảm bảo
TC6 Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đưa ra về DV

tế
H

TC7 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho KH

uế

TC4 Máy ATM luôn có đủ tiền để KH rút

b. Thang đo sự hài lòng được đo lường qua các biến sau đây:

h

HL1 Nhìn chung quý khách thấy hài lòng với chất lượng DV ATM của ngân hàng

in

HL2 Quý khách sẵn lòng giới thiệu DV thẻ của ngân hàng cho bạn bè, người thân cùng sử dụng

1.2. Cơ sở thực tiễn

cK

HL3 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng DV thẻ của ngân hàng trong thời gian tới

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Việt Nam

họ

DV thẻ thanh toán thực sự sôi động, bắt đầu có chiều sâu vào những năm 20062007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh
toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và đặc biệt sự ra đời của Quyết định số

Đ
ại

20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam điều chỉnh các quy
định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp DV hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng. Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trường

ng

có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ.
Các số liệu thống kê cho thấy, số thẻ đã có sự tăng trưởng khá nhanh. Nếu như

ườ

năm 2007, toàn thị trường mới có khoảng gần 9.34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012, con
số đó đã lên tới hơn 54.9 triệu thẻ tăng gần 5.6 lần. Số thương hiệu thẻ cũng tăng từ 95

Tr

thương hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ các loại. Trong tổng số 54.9 triệu thẻ
(tính đến cuối năm 2012) hơn 90% là thẻ ghi nợ nội địa (49.4 triệu thẻ), 1.88 triệu thẻ
ghi nợ quốc tế chiếm 3,6%, 1.52 triệu thẻ tín dụng quốc tế chiếm 28%…
Song song với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động phát triển mạng lưới chấp nhận
và thanh toán thẻ cũng có sự phát triển khá ấn tượng. Hệ thống ATM và đơn vị chấp
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn

nhận thanh toán thẻ - POS đã có sự tăng trưởng đáng kể. Nếu năm 2007, cả thị trường
mới có hơn 11,000 POS thì đến cuối tháng 3/2013, có 46 ngân hàng thương mại đã
trang bị máy ATM/POS với số lượng trên 101,400 máy POS và 14,300 máy ATM.
(Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam 2013)

uế

Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát

hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó

tế
H

thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân

hàng khác. Đặc biệt, hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Smartlink và
Banknetvn đã kết nối chính thức với nhau từ ngày 23/5/2008. Liên minh thẻ Smartlink
do Vietcombank đứng đầu gồm 29 NH thành viên hiện chiếm khoảng 25% thị phần.

in

h

Banknetvn do 3 NH lớn gồm Agribank, BIDV và Incombank (nay là Vietinbank) cùng
4 NHTMCP khác thành lập chiến 70% thị phần. Khi liên kết với nhau, Smartlink và

cK

Banknetvn tạo thành hệ thống chiếm tới 95% số thẻ và 70% số máy ATM hiện có.
Như vậy, người dân gần như không cần quan tâm đến việc mình dùng thẻ của NH nào,
mà chỉ cần đến máy ATM là có thể sử dụng được. Đến cuối 4/2009, lượng thẻ ngân

họ

hàng được phát hành đạt mức trên 16 triệu. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ mới chỉ tăng về số
lượng chứ chưa chuyển biến về chất lượng. Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam chủ

Đ

ại

yếu phát hành thẻ từ. Nhưng việc duy trì thẻ từ đã bộc lộ nhiều bất cập, nhất là khả
năng giả mạo, gian lận cao. Hình thức thanh toán qua thẻ ATM chưa thịnh hành còn vì
khách hàng lo sợ rủi ro, như lỗi kỹ thuật hoặc bị lừa đảo bởi tội phạm có nhiều cách để

ng

ăn cắp thông tin cá nhân và khai thác các thông tin đó để rút tiền. Chẳng hạn, kẻ trộm
gắn khe đọc thẻ giả và camera loại nhỏ tại các điểm ATM để ghi lại số PIN và thông

ườ

tin cần thiết khác rồi làm thẻ giả, hoặc đánh cắp thẻ của người dùng để rút tiền. Hoặc
tội phạm có thể lấy thông tin ăn cắp được để thanh toán hàng hóa mua trên mạng nếu

Tr

trang web đó không sử dụng các biện pháp phòng tránh.
1.2.2. Tình hình phát triển DV thẻ ATM trên địa bàn tỉnh TT Huế
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT Huế có 23 ngân hàng thương mại đang hoạt động

kinh doanh và mỗi ngân hàng đều đang kinh doanh rất nhiều loại thẻ thanh toán khác
nhau. Thị trường Huế tuy không lớn, nhưng đang trên đà phát triển hoàn thiện. Cho
nên có thể đánh giá đây sẽ là một thị trường đầy tiềm năng.
SVTH: Đỗ Thị Mi Sa – K44A TCNH

15