Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Luận văn
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
LỜI CẢM ƠN
Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là thành quả của sự nỗ lực trong quá trình học
tập, cùng sự hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, cơ quan thực tập, và gia đình. Tôi xin gửi
lời cảm ơn chân thành nhất đến với mọi người, những người luôn quan tâm, giúp đỡ
tôi trong thời gian qua.
Trước hết tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh cũng
các thầy cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã
mang đến cho chúng tôi những kiến thức vô cùng quan trọng khi ngồi trên ghế giảng
đường đại học. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Thiện Thông
Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập, người đã tạo điều kiện
cho tôi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, các cô chú lãnh đạo và cán
bộ, nhân viên phòng kinh doanh dịch vụ thẻ, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại
quý cơ quan và hết lòng hỗ trợ tôi thực hiện bài báo cáo này.
Cuối cùng, con xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ và anh chị. Có lẽ không lời nào để
nói hết những hy sinh tinh thần và vật chất mà gia đình đã dành cho con trong suốt
thời gian qua. Con cảm ơn ba mẹ và anh chị đã cho con một hành trang quý giá, cho
con một chỗ dựa vững chắc theo con suốt cuộc đời.
Lần nữa, tôi xin gửi đến quý thầy cô, quý cơ quan và gia đình lời tri ân sâu sắc.
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2013
Nguyễn Viết Tiến
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 2
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
…….o0o…
Cơ quan thực tập : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
 Phòng Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 3
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 4
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài xoay quanh việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Có
thể nói, nội dung này được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong “ nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hang thương mại” . Để thực hiện được điều này,
đòi hỏi ngân hàng thương mại phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, và việc đánh giá
chính xác mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là yếu
tố quan trọng hàng đầu. Có thể tóm tắt đề tài như sau:
Đề tài được thực hiện trên lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại
kết hợp với tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh. Lý luận chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở phân
tích lý luận chất lượng dịch vụ, lý luận hoạt động Ngân hàng thương mại, từ đó, xây
dựng lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ. Về phần thực tế, đề tài
được thực hiện qua quá trình tham gia trực tiếp tại phòng kinh doanh dịch vụ thẻ,
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam -chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Qua
quá trình quan sát, mô tả, đề tài tiến hành phân tích và đánh giá các hoạt động này. Bên
cạnh đó, đề tài đưa ra một số kinh nghiệm tham khảo từ các ngân hàng trong và ngoại

nước, đồng thời có tham khảo ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở phân tích này, đề tài
đưa ra một số giải pháp dài hạn và ngắn hạn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Với
hạn chế về thời gian và tiếp xúc thực tế, cũng như kinh nghiệm và năng lực của người
làm đề tài, những giải pháp nêu trên vẫn còn mang tính sơ bộ, nhưng tôi nghĩ rằng đây
là giải pháp mang tính cơ bản trong thời điểm hiện nay.
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 5
MỤC LỤC
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM…………………………………
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh……………
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức phòng KDDV thẻ - Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh………………………………………………………………………………
Bảng 3.1: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh TPHCM phát hành giai đoạn 2010-2012………………………
Bảng 3.2: Doanh số sử dụng một số loại thẻ do Vietcombank phát hành giai
đoạn 2010-2012…………………………………………………………………
Bảng 3.3: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát
hành……………………………………………………………………………………
Bảng 3.4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank chi nhánh TP. Hồ
Chí Minh…………………………………………………………………………
Biểu đồ 3.1. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam chi nhánh TPHCM phát hành giai đoạn 2010-2012…………………
Biểu đồ 3.2: Doanh số sử dụng một số loại thẻ do Vietcombank phát hành giai
đoạn 2010-2012…………………………………………………………………
Biểu đồ 3.3: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát
hành……………………………………………………………………………………
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 6
Biểu đồ 3.4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank chi nhánh TP.
Hồ Chí Minh………………………………………………………………………

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc
biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành
loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương
mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với
dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường
tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay
gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu
về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần,
việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ
ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức.
Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến
dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần
phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó
nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 7
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng
Vietcombank và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Vietcombank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan
trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn
nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM
Các mục tiêu cụ thể gồm:
o Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Vietcombank hiện nay.
o Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp.
3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Với tư các là nhà cung cấp sản phẩm dich vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ
đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được
đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách
đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan
đến thể ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm
năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện
thanh toán hiện đại này.
Nghiên cứu này giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình
đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công
dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.
4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 4
chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng thẻ.
Chương 2: Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi
nhánh TP. Hồ Chí Minh
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương

thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ
tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân
hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn
gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành kèm
theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là
công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp
đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
1.1.2. Phân loại
Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 2
phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất
thanh toán của thẻ.
1.1.2.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất
Nếu căn cứ vào công nghệ sản xuất thì chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ
thông minh:
Thẻ in nổi (Embossed Car): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các
thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ,
dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh.
Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của
thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo
chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng
thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 9
được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã
hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
Thẻ thông minh ( Smart card ): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo
mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử
có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được

gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông
minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề
mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ
nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong
mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh
các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu
trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những
lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT.
Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với
ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông
tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực
hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ
thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến
như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các
nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên
phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
1.1.2.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán
Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành thẻ tín dụng ( Credit card)
và thẻ ghi nợ ( Debit card ).
Thẻ tín dụng ( Credit card ) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách
hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị
cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng
sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ
thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng
tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 10
gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa

thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí
và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ,
hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất
tuần hoàn của thẻ tín dụng
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi
trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối
quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp … của khách hàng. Khi sử
dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng
hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, Master vàng,
chuẩn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đưa ra
một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập rất cao, có
khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán ( charge
card ). Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc
biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán
toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn.
Thẻ ghi nợ ( debit card ): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số
dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ
tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM.
Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ
vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân
hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại
khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận
với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thể tiền
mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng.
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng có
thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có
thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển

SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 11
khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống ATM
hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM,
đổi séc qua máy rút tiền tự động, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay cũng như tự
mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã
cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ
sở ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo
nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều
máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của
MasterCard và Plus của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng và những tổ chức
tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.
Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng
đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân
hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu
thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài
những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn
hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại. Ví dụ thẻ
Visa co-brand do ngân hàng Standard Chartered và tập đoàn thời trang Espirit phát
hành mang lại cho chủ thẻ những tiện ích phụ trội riêng biệt như được chăm sóc sắc
đẹp miễn phí, giảm giá 20% cho tất cả các mặt hàng hiệu Espirit trong 3 tháng đầu
tiên, chương trình điểm thưởng tích luỹ theo lượng tiền thanh toán bằng thẻ….
1.1.2.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng
Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ trong nước và thẻ
quốc tế:
Thẻ trong nước: là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng
thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc
gia. Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành sử
dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và
ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước.

Thẻ quốc tế: là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân
hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trên
phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 12
tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ
phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt
chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban
hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện.
Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách
rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ.
-Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác
giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị
hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng.
-Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của
khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích
tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách
hàng.
1.2.3. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một
sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 13
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
-Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
-Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm
nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ. Theo một số
nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại
và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên
đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng
sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn
thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của
ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp
dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ
thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự
hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện
nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng

tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài
lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể
nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy
hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 14
1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM
 Sự tin cậy
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường
được đo lường bởi các thang đo sau đây:
o Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
o Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
o Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có sai sót.
o Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
o Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
 Hiệu quả phục vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
o Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
o Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
o Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
o Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
o Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

o Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 15
Tin cậy
Năng lực phục vụ
Sự thỏa mãn
Phương tiện hữu
hình
Hiệu quả phục vụ
Đồng cảm
 Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ,
ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những gì
mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:
o Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
o Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
o Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
o Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ
Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm
nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng
cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
o Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
o Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
o Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
o Nhân viên ngân hàng trả lởi chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng.

 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
o Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
o Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
o Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
o Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
o Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietcombank. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 16
mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó
là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình,
thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông. Đó cũng là cơ sở đưa ra mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01-4-1963 trên cơ sở
tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam). Ngày 02/6/2008, ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank).
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 17

 Vietcombank được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà
nước. Vietcombank là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân
hàng Việt Nam và là thành viên của nhiều hiệp hội ngân hàng khác như Hiệp
hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tư vấn Doanh nhân APEC, Câu lạc bộ Ngân
hàng Châu Á Thái Bình Dương…
 Vietcombank còn là ngân hàng Việt Nam còn có sự hiện diện thương mại tại
nước ngoài thông qua các Văn phòng Đại diện tại Paris, Singapore cùng với
Công ty Tài chính Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới ngân hàng đại lý gồm
hơn 1.200 ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ trên toàn cầu. Khi mới
thành lập, Vietcombank chỉ có một hội sở tại Hà Nội, 1 sở giao dịch, hơn 300
chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty liên kết, 1 văn phòng
đại diện tại Singapore.
 Bên cạnh đó VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với 11.183 máy ATM
và điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng
còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý tại hơn 100 quốc gia và
vùng lãnh thổ.
 Tính đến hết năm 2012, sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường,
Vietcombank hiện có trên 12.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi
nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài
nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 78 chi nhánh và hơn 300
phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại
nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết.
 Trong những năm qua ngân hàng Ngoại thương luôn phát huy vai trò là một
ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu,
kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế, do
vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thì ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ
vững được thị phần ở mức cao và ổn định.
 Hiện nay, Vietcombank được coi là một ngân hàng TMCP Việt Nam có uy tín
nhất, được nhà nước xếp vào một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt. Trải qua gần
nửa thế kỉ xây dựng và phát triển, Vietcombank không ngừng học hỏi kinh

nghiệm của các ngân hàng bạn, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật,
công nghệ tiên tiến để hoàn thiện và phát triển nghiệp vụ ngân hàng, tăng
cường quan hệ buôn bán trên các thị trường lớn đày tiềm năng, mở rộng quan
hẹ hợp tác kinh doanh với các ngân hàng trên khắp thế giới.
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 18
 Trong những năm gần đây, Vietcombank liên tục nhận được những giải
thưởng cao quý:
• Vào tháng 07/2009, Vietcombank đạt giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất
Việt Nam về tài trợ thương mại 2009 do đọc giả tạp chí Trade Finance
Magazine TFM bình chọn. Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam
lần thứ hai lien tiếp nhận được giải thưởng này.
• Tháng 01/2010, Vietcombank nhận giải thưởng” Thương hiệu Kinh tế đối
ngoại uy tín năm 2009” và ông Nguyễn Hòa Bình- Chủ tich HĐQT
Vietcombank được trao giải thưởng “Nhà hoạt động kinh tế đối ngoại tiêu biểu
năm 2009”.
• Tháng 04/2010, Vietcombank lần thứ 2 liên tiếp được lựa chọn tham gia
chương trình Thương Hiệu Quốc Gia.
• Tháng 07/2010, Vietcombank nhận giải thưởng “ Ngân hàng nội địa cung cấp
dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2010” do tạp chí Trade
Finance trao tặng. Đây là lần thứ 3 liên tiếp, Vietcombank được nhận giải
thưởng này.
• Ngày 07/04/2011, Vietcombank được The Asian Banker – Tạp chí hàng đầu
thế giới về cung cấp thong tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính- trao
tặng giải thưởng “ Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ
thương mại năm 2011” và giải thưởng “ Phát triển tài năng và lãnh đạo”.
• Ngày 10/04, Vietcombank được trao biểu tượng Top Ten “ Thương hiệu mạnh
Việt Nam 2011” Đây là lần thứ 9 liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu này.
• Ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giải
thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt
Nam năm 2012” (Best Vietnamese Trade Bank in 2012). Vietcombank là đại

diện duy nhất của Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp nhận được giải thưởng này
(2008 - 2012).
• Ngày 7/01/2013, lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được Hội đồng Thương hiệu
Quốc gia công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia.
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.Hồ
Chí Minh
 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
(Vietcombank Hồ Chí Minh) mà tiền thân là Ngân hàng Việt Nam Thương tín
được thành lập sau ngày miền Nam giải phóng (1-11-1976), theo quyết định số
951/NH ngày 28/09/1976 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 19
Nam, là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam.
 Với nhiệm vụ là ngân hàng là ngân hàng chuyên doanh đối ngoại độc quyền
nhà nước, hơn 35 năm qua, Vietcombank Hồ Chí Minh đã phát huy vai trò là
trung tâm thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, ngoại hối góp phần vào
công cuộc phát triển kinh tế thành phố. Trong giai đoạn đổi mới, mở cửa tới
nay, Vietcombank Hồ Chí Minh vẫn giữ được thế mạnh truyền thống và ngày
càng phát triển về quy mô và phạm vi hoạt động, trở thành ngân hàng đa năng,
cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
 Là chi nhánh được thành lập sớm nhất trong toàn bộ hệ thống Vietcombank và
là một trong những NHTM có bề dày lịch sử nhất trên địa bàn. Vietcombank
Hồ Chí Minh ngày nay có thể tự hào là một NHTM vững mạnh, góp phần vào
công cuộc phát triển kinh tế thành phố. Trước sức ép hội nhập kinh tế,
Vietcombank Hồ Chí Minh đang từng bước hoàn thiệ mình bằng việc triển
khai nhiều chương trình đổi mới công nghệ, quy mô quản lý điều hành và
cung cấp sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế.
 Một trong những thành tựu đầu tiên và đáng kể nhất là sau khi tiếp quản Ngân
hàng Việt Nam Thương tín sau ngày giải phóng. Chi nhánh đã xử lý tốt và thu
hồi các khaonr tài sản, ngoại tệ ở nước ngoài về cho Chính quyền Cách Mạng

lâm thời Việt Nam, kế thừa quyền lợi hợp pháp và tái thiết lập mối quan hệ
quốc tế với các tổ chức WB, ADB.
 Ngay sau đó, Vietcombank Hồ Chí Minh bắt đầu đi vào hoạt động với nhiệm
vụ độc quyền kinh doanh đối ngoại trong thời kì kinh tế kế hoạch- tập trung.
Trong hoàn cảnh khó khăn trung của cả nước, Vietcombank Hồ Chí Minh đã
phát triển mạnh nhập khẩu, khai thác mọi tiềm năng, phối hợp với các tỉnh,
tranh thủ hợp tác quốc tế nhằm thu hút them lao động, tạo ra ngoại tệ và có
them nguyên liệu sản xuất.
 Hiên nay với một đội ngũ khách hàng đa dạng và đông đảo nhất, Vietcombank
Hồ Chí Minh đứng đầu hệ thống Vietcombank cả về huy động vốn và dư nợ
cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ, phát triển mạng
lưới cũng như các nghiệp vụ liên quan đến bán lẻ. Vietcombank Hồ Chí Minh
là một chi nhánh cấp I có hơn 15 phòng giao dịch trực thuộc và được tổ chức
theo mô hình sau:
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 20
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh
2.3. Giới thiệu về Phòng KDDV Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi
nhánh TP. Hồ Chí Minh
 Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được hình thành từ năm 1993 trên cơ sở
tách ra từ phòng Hối Đoái. Thời gian đầu, với 8 nhân viên, phòng thẻ chỉ thực
hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán các loại thẻ quốc tế như: Visa,
MasterCard, American Express. Đến năm 2002, phòng thẻ đã được phép thực
hiện tất cả các nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Hiện nay, Phòng thẻ
có 71 cán bộ gồm trưởng phòng, 3 phó phòng và 67 nhân viên, được tổ chức
theo sơ đồ sau:
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 21
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phòng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
 Chức năng – nhiệm vụ của Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh:
o Tìm kiếm khách hàng là các cá nhân, công ty có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ trong và ngoài nước để giới thiệu và mời họ sử dụng thẻ tín dụng

quốc tếVisa, MasterCard, American Express, thẻ ATM và các sản phẩm khác
do Vietcombank phát hành
o Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với
các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
o Bằng nhiều phương thức khác nhau, thông qua các kênh thông tin, cán bộ tiếp
thị tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy
bay, cửa hàng, siêu thị…nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng
thuận tiện cho việc chi trả bằng thẻ tín dụng để giới thiệu và mời làm ĐVCNT
cho Vietcombank.
o Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế,
môi trường cạnh tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền
thống, tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến khích việc phát
hành và sử dụng thẻ.
o Thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, hậu mãi, hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị
máy móc thiết bị, thăm hỏi giao nhận hóa đơn ấn chỉ,…phục vụ khách hàng.
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 22
o Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng
hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh…)
o Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ
24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật.
o Nhận và giải quyết các thông tin từ chủ thẻ, các ĐVCNT liên quan đến việc sử
dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ (hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, vấn đề
thanh toán của chủ thẻ, hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường…)
o Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM
và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
2.4. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh
 Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng được đưa vào thị trường Việt Nam bắt đầu
từ năm 1990 xuất phát từ nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ của
khách du lịch và đầu tư nước ngoài. Với đặc thù là ngân hàng thanh toán quốc

tế nên ngay từ đầu Vietcombank đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Tuy vậy, đây là thời kỳ cấm vận Việt Nam nên rất khó khăn cho việc triển khai
thanh toàn thẻ trực tiếp với các Tổ chức thẻ quốc tế do đồng tiền thanh toán
giữa các thành viên bằng Đô la Mỹ. Để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng,Vietcombank phải đi vòng bằng cách thiết lập quan hệ đại lỹ thanh toán
thẻ thông qua các ngân hàng và công ty tài chính nước ngoài.
 Vào năm 1990,Vietcombank trở thành đại lý thanh toán thẻ VISA đầu tiên trên
Việt Nam của ngân hàng BFCE Singapore, sau đó là đại lý thanh toán thẻ
MasterCard của công ty tài chính MBF Malaysia và đại lý thanh toán thẻ JCB
Nhật. Có thể nói Vietcombank là ngân hàng đã đặt ra những gạch đầu tiên cho
dịch vụ thẻ ngân hàng tại thị trường Việt Nam.
 Đến năm 1994, một ngày sau Mỹ bỏ cấm vận, Vietcombank ký hợp đồng đại
lý thanh toán thẻ của công ty tài chính MB American Express Hong Kong.
Vietcombank giữ vị thế độc quyền trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ
tín dụng quốc tế đến gần hết năm 1995.
 Năm 1995, Vietcombank thực hiện dự án thẻ ATM với công nghệ thẻ từ và
được Vietcombank chọn là ngân hàng triển khai thí điểm với hai máy ATM
được đặt tại trụ sở chính. Thẻ được phát hành để trả lương cho cán bộ nhân
viên Vietcombank và một số cán bộ nhân viên Vietcombank. Vào thời điểm đó
cơ sở hạ tầng viễn thông Việt Nam còn lạc hậu, hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu
của Vietcombank còn thực hiện trên Foxpro trong khi nền phần mềm quản lý
ATM được xây dựng trên hệ điều hành Novell. Vì vậy để kết nối cho hệ thống
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 23
hoạt động, Vietcombank phải xây dựng thêm nhiều giao diện giữa các chương
trình dẫn đến hệ thống hoạt động không ổn định và khó khăn khi phát triển mở
rộng. Tuy dự án không thành công như mong muốn song đã mang lại cho
Vietcombank những kinh nghiệm trong việc triển khai hệ thống giao dịch tự
động sau này.
 Thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu trở nên sôi động với sự tham gia của các
ngân hàng thương mại trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại

Việt Nam. Nhận thấy Việt Nam là thị trường tiềm năng cho dịch vụ thẻ phát
triển với số dân dông và là nước thu hút tương đối lượng khách du lịch và đầu
tư quốc tế, đại diện các Tổ chúc thẻ quốc tế đã thăm dò thị trường Việt Nam.
Vetcombank cùng với NHTMCP Á Châu, NTTMCP Eximbank và ngân hàng
liên doanh FirstVina trở thành 4 thành viên đầu tiên của thị trường thẻ Việt
Nam và cũng là điểm mốc chấm dứt tư cách ngân hàng đại lý thanh toán thẻ
MasterCard của Vietcombank cho công ty tài chính MBF Malaysia.
 Từ đó tới này, trên nền tảng nâng cấp ngân hàng “lõi”(core banking)
Vietcombank đã triển khai các ứng dụng cụ thẻ, trong đó nổi bật lên là việc
phát hành sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên tại Việt Nam và cùng với đó là việc
triển khai hệ thống giao dịch ATM dựa trên nền tằng kết nối trực tuyến toàn hệ
thống. Thị trường thẻ Việt Nam đã thực sự có bước đột phá quan trọng. Hầu
hết các ngân hàng, cả các NHTM quốc doanh, ngân hàng TMCP và chi nhánh
ngân hàng nước ngoài đều triển khai dịch vụ thẻ. Nhiều sản phẩm thẻ khác
nhau, cả sản phẩm mang thương hiệu quốc tế và nội địa đều được đưa vào thị
trường. Những anwm này cũng đánh dấu sự nổ lực của các NHTM quốc
doanh trong việc đi đầu triển khai các hệ thống giao dịch ATM.
TÓM TẮT CHƯƠNG II
Chương này giới thiệu cho ta một cái nhìn tổng quan nhất về Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam. Sự hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Hồ
Chí minh, những thành tựu đạt được trong những quá trình hoạt động và phát triển của
toàn hệ thống Vietcombank nói chung và của Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh
nói riêng. Đặc biệt cho chúng ta nắm được về sơ đồ tổ chức của phòng KDDV thẻ và
những chức năng chính trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Hồ
Chí Minh.
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 24
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
3.1. Hoạt động phát hành

3.1.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam bắt đầu phát hành thẻ tín dụng vào
năm 1996. Đối tượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế của NHNTVn là các cá nhân
người Việt Nam và người nước ngoài từ 18 tuổi trở lên, sống và làm việc hợp pháp tại
Việt nam, được các tổ chức nơi cá nhân công tác đứng ra ủy quyền cho cá nhân đó sử
dụng thẻ với trách nhiệm thanh toán chi tiêu thẻ của chính tổ chức đó, hoặc người đó
có thu nhập cao, ổn định, hoặc người có tiền ký quỹ hoặc chứng từ có giá dùng để thế
chấp, cầm cố tại NHNTVN hoặc người có các đối tượng trên bảo lãnh.
SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 25