Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

tế
H

uế

---  ---

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ng

Đ
ại

họ

cK

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ

Tr

ườ

Sinh viên thực hiện: Trần Mỹ Duyên
Lớp: K45A - TCNH
Niên khóa: 2011 - 2015

Giáo viên hƣớng dẫn:
Phan Khoa Cƣơng

Huế, tháng 05 năm 2015


MỤC LỤC
Trang

tế
H

uế

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ...............................................................................................................vii
1. Mục tiêu chính của nghiên cứu ............................................................................ vii
2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu ................................................................................. vii
3. Phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu ..................................................... vii
4. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. vii
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1

h

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2
2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2

cK

in

2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................2

họ

3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ...............................................................................3
4.2. Phƣơng pháp xử lí số liệu.....................................................................................3

Đ
ại

5. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................3

Tr

ườ

ng

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5
Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN
ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................5
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG
THU HỘ TIỀN ĐIỆN .................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại .....................................................................5
1.1.2. Hoạt động thu hộ tiền điện ................................................................................6
1.1.2.1. Khái niệm thu hộ tiền điện .............................................................................6
1.1.2.2 Thủ tục đăng kí................................................................................................7
1.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện ..............................................8
1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................8
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................8
1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................9

i


1.2.3. Một số quan điểm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ......................................10
1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .....................................................................11
1.3. SƠ LƢỢC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.......................12
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu và thang đo.....................................................................12

uế

1.3.2. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ............................................14
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ......................................16

tế
H

1.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................16
1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng ...................................17
1.3.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................18
1.4. QUY TRÌNH KHẢO SÁT .................................................................................19
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu và thang đo.....................................................................19

in

h

1.4.2. Quy trình khảo sát ...........................................................................................20
1.4.2.1. Thiết kế bảng hỏi ..........................................................................................20

họ

cK

1.4.2.2. Xác định mẫu và phƣơng pháp thu thập ......................................................20
1.4.2.3. Tiến hành điều tra.........................................................................................21
Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................22
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................22

Tr

ườ

ng

Đ
ại

2.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam..................................22
2.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế .....23
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................23
2.1.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức .................................................................................23
2.1.2.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế
...................................................................................................................................25
2.1.2.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Huế...........................................................................................................26
2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................27
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUẾ ...........................................................................................................................30
2.2.1. Thống kê mơ tả................................................................................................30
2.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................31

ii


2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................34
2.2.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 35
2.2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ..............38
2.2.4. Xây dựng mơ hình hồi quy và kiểm tra giả thuyết..........................................39

uế

2.2.4.1. Mơ hình hồi quy ...........................................................................................39
2.2.4.2. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ...............................................................39

tế
H

2.2.4.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................40
2.2.5. Một số kiểm định ............................................................................................43
2.2.5.1. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo giới tính ................................43
2.2.5.2. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo độ tuổi ..................................44
2.2.5.3. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo nghề nghiệp và thu nhập ......44

in

h

2.2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại NHTMCP Kỹ Thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Huế ...............................................................................................45

họ

cK

2.2.6.1. Về sự cảm thông ...........................................................................................45
2.2.6.2. Về phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy ........................................................45
2.2.6.3. Về sự đáp ứng ..............................................................................................46
2.2.6.4. Về năng lực phục vụ ....................................................................................47
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU
HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...................................................................................................48

Tr

ườ

ng

Đ
ại

3.1. Giải pháp về sự cảm thông .................................................................................48
3.2. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy ..............................................49
3.3. Giải pháp về sự đáp ứng .....................................................................................50
3.4. Giải pháp về năng lực phục vụ ...........................................................................50
Phần 3: KẾT LUẬN ..................................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................54
PHỤ LỤC ..................................................................................................................55

iii


Diễn giải

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

CN

Chi nhánh

HL

cK

in

h

Từ viết tắt

tế
H

uế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Hài lòng

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

họ

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại

Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam

Tr

ườ

ng

Đ
ại

Techcombank

iv


uế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

tế
H

Trang

Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman.............13
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................18

h

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt

in

Nam – Chi nhánh Huế ...............................................................................................23
Hình 2.2: Biểu đồ phần dƣ của mơ hình hồi quy ......................................................42

cK

Bảng 2.11: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

đối với dịch vụ thu hộ tiền điện theo giới tính. .........................................................43

v

uế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

tế
H

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2012 –
2014 ...........................................................................................................................25
Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Techcombank – Chi nhánh Huế giai

h

đoạn 2012 – 2014 ......................................................................................................26

in

Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của Techcombank – Chi nhánh Huế giai

cK

đoạn 2012 - 2014 .......................................................................................................28
Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu điều tra ....................................................................30
Bảng 2.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo 33

họ

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các biến hài lòng ...........38

Bảng 2.9: Sự tƣơng quan giữa các biến trong mơ hình hồi quy của thang đo ..........39

Tr

ườ

ng

Đ
ại

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................40

vi


TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu chính của nghiên cứu
Trong hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động về dịch vụ, đáp ứng nhu cầu

uế

của khách hàng có tác động rất lớn và trực tiếp đến mỗi ngân hàng. Do đó, việc đánh
giá chất lƣợng của dịch vụ khách hàng cần phải thực hiện một cách cẩn trọng và khoa

tế
H

học. Khóa luận đi vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện mà Ngân hàng

TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam đã và đang cung cấp. Thơng qua đó đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ

2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu

in

- Từ phiếu phỏng vấn, điều tra khách hàng.

h

Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế.

cK

- Từ các số liệu hoạt động của ngân hàng qua các năm đƣợc các phòng, ban
cung cấp.

3. Phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu

họ

Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu, thống kê mơ tả kết hợp phân tích các nhân
tố và sử dụng mơ hình hồi quy.

Đ
ại

4. Kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền
điện tại Techcombank hiện nay. Qua đó tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng cao chất

ng

lƣợng dịch vụ, đồng thời làm cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lƣợng dịch vụ
thu hộ tiền điện của Techcombank, hƣớng tới nâng cao lợi thế cạnh tranh cho

ườ

Techcombank. Và kết quả nghiên cứu cho thấy, hiện nay bên cạnh hoạt động dịch vụ
đã và đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện vẫn

Tr

còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chƣa thật sự hài lòng.

vii


Phần 1:
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thƣơng mại thế giới

uế

WTO vào ngày 11/01/2007 là sự kiện mở ra một trang mới cho nền kinh tế nƣớc
nhà nói chung và cho ngành ngân hàng nói riêng. Vấn đề đặt ra là các ngân hàng

tế
H

thƣơng mại (NHTM) hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai
thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mở mang lại. Thách thức lớn nhất chính là việc
gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội

h

nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng (KH). Lúc này, các NHTM Việt Nam

in

buộc phải ứng dụng các công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa

cK

dạng của khách hàng và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập sâu hơn cùng với
sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã

họ

cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là thơng qua
kênh phân phối điện tử, thƣờng đƣợc gọi là ngân hàng điện tử. Thay vì phải đến tận
ngân hàng để giao dịch, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông

ại

qua các kênh phân phối điện tử. “Do vậy, việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân

Đ

hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị
trường. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở thành một phương tiện rất thiết

g

yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng” (Amato - McCoy

ờn

(2005), Gonzalez & ctg, 2008).
Nhận thức đƣợc điều đó, các NHTM trên địa bàn đã tiến hành hợp tác với

Tr
ư

công ty Điện lực để tiến hành thanh tốn tiền điện. Theo đó, thay vì phải đến Điện
lực hay đợi nhân viên thu ngân đến tận nhà thì nay khách hàng có thể thanh tốn
tiền điện bằng các phƣơng thức khác nhau: thanh toán qua thẻ ATM, trích nợ tự
động, thanh tốn qua Internet Banking,... Đây chính là chìa khóa để thay đổi thói
quen của khách hàng trong việc sử dụng tiền mặt.

1


Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Huế, tôi đã đƣợc đào tạo nghiệp vụ và trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách
hàng sử dụng sản phẩm này. Qua các chuyến đi, các cuộc trò chuyện, lắng nghe ý

kiến của khách hàng cùng sự quan sát, tìm hiểu và học hỏi từ các anh chị chuyên

uế

viên, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về sản phẩm này và có một cái nhìn tổng quát
cũng nhƣ nhận thấy đƣợc một số hạn chế, thiếu sót của sản phẩm. Từ những hiểu

tế
H

biết của bản thân và mong muốn đóng góp để hồn thiện sản phẩm, tôi quyết định
chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế" làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

h

2.1 Mục tiêu tổng quát

in

Đánh giá thực trạng chất lƣợng của dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng

cK

TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế, đề xuất một số giải pháp góp phần
thúc đẩy ngân hàng hồn thiện sản phẩm, trên cơ sở đó thỏa mãn nhu cầu tốt nhất

2.2 Mục tiêu cụ thể

họ

cho khách hàng.

- Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận đối với dịch vụ thu hộ tiền

ại

điện tại ngân hàng;

Đ

- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế;

g

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm;

ờn

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Tr
ư

Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân

hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu
a. Thời gian
Số liệu đƣợc lấy trong khoảng thời gian tháng 10/2014 - 03/2015.
b. Không gian

2


Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Huế.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu

uế

- Thu thập số liệu thứ cấp:
+ Thông tin tổng quan về ngân hàng đƣợc cung cấp từ các phòng ban của chi

tế
H

nhánh.

+ Một số thông tin từ các website: />://vnexpress.net, , ,...
của trƣờng Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế.

in

- Thu thập số liệu sơ cấp:

h

+ Một số khóa luận có liên quan đến đề tài tại Trung tâm thông tin Thƣ viện

cK

+ Phát bảng hỏi cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện
tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế. Bảng hỏi đƣợc thiết
đánh giá của khách.

họ

kế theo thang điểm Likert (từ 1 - 5 theo mức độ tăng dần) để lƣợng hóa các mức độ
+ Quan sát, phỏng vấn và điều tra khách hàng.

ại

4.2. Phƣơng pháp xử lí số liệu

Đ

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào các số liệu thu thập từ Ngân hàng và các
nguồn khác sẽ đƣợc chọn lọc và phân tích thơng qua việc xử lý bằng phần mềm SPSS

g

để từ đó đƣa ra các nhận xét, giải thích về dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng.

ờn

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng kết quả từ bảng điều tra khách hàng, tiến

hành phân tích các nhân tố và sử dụng mơ hình hồi quy để phân tích, đƣa ra những

Tr
ư

nhận định, đánh giá. Sau đó, rút ra những ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân từ đó
làm cơ sở đề xuất giải pháp khắc phục.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu "Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân

hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế" có kết cấu gồm 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề

3


Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thu hộ tiền điện của ngân hàng
thương mại cổ phần.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng

uế

Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại

tế
H

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

Tr
ư

ờn

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

Phần 3: Kết luận

4


Phần 2:
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1:

uế

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
THU HỘ TIỀN ĐIỆN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

tế
H

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG
THU HỘ TIỀN ĐIỆN
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại

NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trị quan trọng trong nền

in

h

kinh tế thị trƣờng. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trƣớc công
nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thƣơng nhân dần dần hình thành nên các tổ

cK

chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán,... hoạt động nhƣ các NHTM.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng theo xu hƣớng hội nhập quốc tế
hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lƣới rộng khắp tồn

họ

cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, đƣợc xem nhƣ một kênh chu chuyển
vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác

ại

động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng.

Đ

Hiện nay, tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái
niệm về NHTM:

g

- Theo Ngân hàng thế giới: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ

ờn

yếu dƣới dạng khơng kỳ hạn hoặc tiền gửi đƣợc rút ra với một thông báo ngắn hạn
(tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm). Dƣới tiêu đề "các ngân hàng" gồm có: Ngân

Tr
ư

hàng thƣơng mại, chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn,
trung dài hạn; Ngân hàng đầu tƣ, hoạt động bn bán chứng khốn và bảo lãnh phát
hành; Ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều
loại ngân hàng khác nữa. Tại một số nƣớc cịn có Ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt
động ngân hàng thƣơng mại với hoạt động ngân hàng đầu tƣ và đôi khi thực hiện cả
dịch vụ bảo hiểm.

5


- Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ,
chuyên cung cấp các dịch vụ về tài chính nhƣ nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh
toán, cho vay, đầu tƣ, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến
tiền nhƣ bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nƣớc và quốc tế.

uế

- Tại Pháp: Theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí
nghiệp hay là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của cơng

tế
H

chúng dƣới hình thức ký thác hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính.

- Tại Việt Nam: khái niệm về NHTM đƣợc quy định của pháp luật. Theo
điều 4, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16/06/2010, NHTM là loại hình ngân hàng

h

thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo

in

quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.

cK

“Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật,
kinh doanh trong lĩnh vực tiền tề, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới
nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ

họ

thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.” (Trầm Thị
Xuân Hƣơng - Hồng Thị Minh Ngọc (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng

ại

thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP.Hồ Chí Minh).

Đ

1.1.2. Hoạt động thu hộ tiền điện
1.1.2.1. Khái niệm thu hộ tiền điện

g

Thu hộ tiền điện qua ngân hàng là kênh thanh tốn chính xác, tiện lợi giúp

ờn

cơng ty điện lực thu phí sử dụng dịch vụ thơng qua tài khoản của khách hàng tại
ngân hàng. Theo đó, thay vì phải đến Điện lực hoặc đợi thu ngân viên đến thu tiền

Tr
ư

điện tại nhà thì nay khách hàng có thể thanh tốn tiền điện tại các phịng giao dịch
của ngân hàng bằng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: nộp tiền mặt tại quầy, thanh
tốn qua thẻ ATM, trích nợ tự động hoặc thanh tốn qua Internet Banking… Hóa
đơn điện tử của khách hàng đƣợc lƣu tại địa chỉ .

6


1.1.2.2 Thủ tục đăng kí
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ khá đơn giản và nhanh gọn, phù hợp với
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Nếu khách hàng đã có tài khoản hoặc thẻ tín dụng mở tại ngân hàng có dịch

uế

vụ thu hộ tiền điện thì chỉ cần điền thơng tin theo mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ và
nộp một hóa đơn tiền điện tháng gần nhất tại điểm giao dịch bất kì của ngân hàng

tế
H

đó. Bắt đầu từ tháng kế tiếp, ngân hàng sẽ tự động tra cƣớc và trích nợ tài khoản
hoặc thẻ tín dụng để trả tiền điện hàng tháng. Sau đó, ngân hàng thơng báo tới
khách hàng thơng qua tin nhắn hoặc email về nội dung đã giao dịch.

- Nếu khách hàng chƣa có tài khoản hoặc thẻ tín dụng, khách hàng cần bổ

h

sung bản photo chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, điền vào mẫu mở tài khoản

cK

nhân viên ngân hàng.

in

cùng một số giấy tờ khác để có tài khoản tại ngân hàng đó với sự tự vấn của các
- Với các hình thức thanh tốn tiền điện khác (thanh toán bằng thẻ ATM,
POS hay thanh toán trên E-Banking) khách hàng khơng cần đăng kí dịch vụ, chỉ cần

họ

thanh toán theo những mã điện lực trong phạm vi áp dụng.
Hóa đơn tiền điện sẽ đƣợc gửi về địa chỉ khách hàng đăng kí nhận hóa đơn

ại

hoặc khách hàng có thể xem tại website . Ngoài ra, khách hàng

Đ

hoàn toàn có thể trực tiếp quản lý tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua
dịch vụ SMS hoặc Internet Banking.

g

Phải khẳng định rằng, lợi ích của các dịch vụ thu hộ, khơng chỉ là thu hộ tiền

ờn

điện mà cịn có dịch vụ thu hộ tiền nƣớc, tiền bảo hiểm, cƣớc viễn thông … đang và
sẽ trở thành xu hƣớng tích cực cho khách hàng bởi tính tiện ích, nhanh chóng và an

Tr
ư

tồn của các dịch vụ. “Đặc biệt, xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt là mục
tiêu lâu dài của Chính phủ, cũng là cơng cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà
nước, minh bạch và chống thất thu thuế. Trong tương lai, dịch vụ thanh toán đa
kênh qua ngân hàng sẽ trở nên quen thuộc hơn với đa số người dân, khi các hành
lang pháp lý để kích thích thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng

7


hồn thiện.” (Nguyễn Thiết Cƣơng (2014), Thanh tốn tiền điện qua ngân hàng:
Khó hay dễ?, Tập đồn Điện lực Việt Nam).
1.1.2.3 Trình tự vận hành của dịch vụ thu hộ tiền điện
- Bước 1: khách hàng đến đóng tiền điện tại ngân hàng theo những phƣơng

uế

thức khác nhau: nộp tiền mặt tại quầy, thanh tốn qua thẻ ATM, trích nợ tự động,
thanh toán qua Internet Banking…

tế

H

- Bước 2:

+ Ngân hàng (qua hệ thống chƣơng trình của mình) truy xuất dữ liệu nợ của
khách hàng tại máy tính chủ của cơng ty Điện lực miền Trung thơng qua cổng thanh
tốn của công ty Điện lực miền Trung.

h

+ Ngân hàng chấm nợ của khách hàng trên máy tính chủ của cơng ty Điện

in

lực miền Trung thơng qua cổng thanh tốn. Đồng thời ghi nhận lại thơng tin đã xóa

cK

nợ của khách hàng tại máy tính chủ ở ngân hàng.
- Bước 3:

+ Thơng tin chấm nợ đƣợc chuyển về cho các công ty Điện lực.

họ

+ Ngân hàng gửi giấy báo có (sổ phụ) cho công ty Điện lực.
+ Công ty Điện lực nhận giấy báo có (sổ phụ) từ ngân hàng, đối chiếu với dữ

ại

liệu chấm nợ qua ngân hàng rồi tiến hành xóa nợ thực tế cho khách hàng.

Đ

1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

g

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

ờn

vụ. Philip Kotler cho rằng “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm

Tr
ư

đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên quan
đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Trong từ điển Oxfort, công nghệ dịch vụ đƣợc định nghĩa là “cung cấp dịch

vụ, khơng phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vơ hình dạng”.

8


Theo Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là “một trải nghiệm vơ hình, có tính mau

uế

hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trị là người cùng làm
ra dịch vụ)”.

tế
H

1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lƣợng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của
ngƣời mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu của chất lƣợng.

h

Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán

in

nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa

cK

vào sử dụng”. Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xác định
bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (giữa P và E).
Hiểu rõ đƣợc khái niệm về chất lƣợng là cơ sở cho việc đánh giá chất lƣợng

họ

dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣờng khó khăn bởi những khác
biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt đƣợc các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ cần

ại

lƣu ý một số điểm sau:

Đ

- Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
Khi trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình

g

để đánh giá. Nhƣng đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ , yếu tố hữu hình

ờn

thƣờng rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vơ hình. Do đó việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ thƣờng mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.

Tr
ư

- Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị

một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc do doanh nghiệp cung

cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đánh giá theo các
mức sau:
+ Chất lƣợng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vƣợt mức mong đợi của khách
hàng.

9


+ Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong
đợi của khách hàng.
+ Chất lƣợng dịch vụ tồi : Dịch vụ cảm nhận dƣới mức mong đợi của khách
hàng.

uế

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau :
“Chất lƣợng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu

tế
H

dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và

thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

h

lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc

in

đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.

cK

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng kĩ
thuật và chất lƣợng chức năng. Trong khi đó, Parasuraman (1985) đƣa ra mơ hình
năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

họ

1.2.3. Một số quan điểm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên,

ại

phổ biến nhất có hai quan điểm chủ yếu sau:

Đ

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tƣ
cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.

g

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này

ờn

đƣợc sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng (thu nhập từ các
dịch vụ của ngân hàng so với tổng thu nhập của ngân hàng đó). Khái niệm này

Tr
ư

thƣờng đƣợc sử dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là
tập hợp tất cả các đặc tính, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trƣờng tài chính.
Thực tế, các NHTM hiện nay đang cung cấp một số dịch vụ chủ yếu nhƣ sau:

dịch vụ tiền gửi kí thác; dịch vụ cho vay; dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ tƣ vấn, đại lý
kinh doanh chứng khoán, tài trợ thƣơng mại quốc tế; dịch vụ cho thuê két sắt, gửi

10


tiền qua đêm; dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ… Theo điều 7, mục II, phần thứ nhất
cuả thể lệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ban hành theo quyết định số
22/1994/NĐ-NH ngày 21/02/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam,
các đơn vị và cá nhân thanh toán qua ngân hàng, kho bạc nhà nƣớc áp dụng các thể

uế

thức sau đây:
- Check (Séc): check chuyển khoản, check bảo chi, check định mức, check cá

tế

H

nhân...
- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền.
- Thƣ tín dụng (L/C – Letter Credit).
- Ủy nhiệm thu.

in

h

- Ngân phiếu thanh toán.
- Thẻ thanh toán.

cK

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:
* Tính vơ hình

họ

Tính vơ hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với
các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản

ại

phẩm ngân hàng thƣờng thực hiện theo một quy trình chứ khơng phải là các vật thể

Đ

cụ thể có thể quan sát hay nắm giữ đƣợc. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thƣờng
gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Bên

g

cạnh đó, q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Sản phẩm ngân hàng khó

ờn

đƣợc phân biệt, nhận biết ngay cả tính hữu ích và cơng dụng của chúng.
Do đặc tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanh, ngân hàng

Tr
ư

dựa trên cơ sở lịng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của ngân
hàng là phải tạo và củng cố đƣợc niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ; tăng tính hữu hình của sản phẩm; khuếch trƣơng hình
ảnh, uy tín; tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho
ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.

11


* Tính khơng thể tách biệt
Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ
của lĩnh vực khác là tính khơng thể tách biệt, tính thống nhất. Do q trình cung cấp
và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có

uế

sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt
khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣờng đƣợc tiến hành

tế
H

theo những quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó

làm cho ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc
cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng khi khách hàng có nhu cầu; q trình cung
ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

h

Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa

in

các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời phải xác định nhu

cK

cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thƣờng tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ
khách hàng - ngân hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng

họ

, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên
ngân hàng và hiện đại hệ thống cung ứng.

ại

* Tính khơng ổn định và khó xác định

Đ

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau
nhƣ: đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ, khách hàng… Đồng thời sản phẩm

g

dịch vụ ngân hàng còn đƣợc thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo ra tính

ờn

khơng đồng nhất về thời gian, cách thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này
đan xen chi phối tới chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nhƣng lại thƣờng xuyên biến

Tr
ư

động; đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự
khơng ổn định, khó xác định về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.3. SƠ LƢỢC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu và thang đo

12


Parasuraman đƣợc xem là ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mơ hình năm khoảng

uế

in

h

Dịch vụ cảm nhận

tế
H

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

cách trong chất lƣợng dịch vụ.

Dịch vụ chuyển giao

khách hàng

họ

Khoảng cách 3

Thông tin đến

Chuyển đổi cảm nhận của công

Đ

ại

ty thành tiêu chí chất lƣợng

Tr
ư

ờn

g

Khoảng cách 2

Nhận thức của cơng ty về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))

13

NHÀ TIẾP THỊ

cK

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4


Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

uế

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lƣợng. Trong nhiều trƣờng hợp, nhà cung cấp có thể nhận thức đƣợc kỳ

tế
H

vọng của khách hàng nhƣng khơng phải lúc nào cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng

này thành những tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
vọng của khách hàng.

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

h

hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

in

trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên

cK

cũng có thể hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động đến kỳ vọng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng cáo

họ

khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng mà
khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo những gì đã hứa

ại

hẹn. Đây là khoảng cách 4.

Đ

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất
lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho

g

rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào

ờn

4 khoảng cách trƣớc.
1.3.2. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Tr
ư

Dựa vào mơ hình này, Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp
ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm;
(9) An tồn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ. Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lƣờng, không đạt giá trị

14


phân biệt trong một số trƣờng hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đƣa ra thang đo
SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể nhƣ sau:
1. Phương diện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

uế

2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.

tế
H

3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.

4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.

in

h

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.

cK

Trên thực tế, đo lƣờng SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận đƣợc. Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm. Sai biệt

họ

(cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lƣợng dịch vụ. Mơ hình đo lƣờng
này đƣợc gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu

ại

khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Đ

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc thừa
nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều

g

tranh luận, phê phán hay đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

ờn

đo lƣờng chất lƣợng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lƣờng SERVQUAL khá dài
dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Tr
ư

Thang đo SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định

chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo
cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà khơng cần có
chất lƣợng kỳ vọng. cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần.

15


Lƣu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ nhƣ SERVQUAL. Mơ hình đo lƣờng

này đƣợc gọi là mơ hình cảm nhận (perception model). So với mơ hình
SERVQUAL thì mơ hình SERVPERF có ƣu và nhƣợc điểm nhƣ sau:
- Đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát.

uế

* Ưu điểm:

tế
H

- Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

+ Khi đƣợc hỏi về mức độ cảm nhận, ngƣời trả lời có xu hƣớng so sánh giữa
mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảm sai số và sai
lệch trong kết quả.

h

+ Mơ hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng - khái

cK

dữ liệu thu thập.

in

niệm khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời - giúp hạn chế đƣợc sai sót trong chất lƣợng
- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, không
* Nhược điểm

họ

gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời.

- Mơ hình SERVPERF khơng thể hiện đƣợc thơng tin then chốt ảnh hƣởng

Đ

khách hàng.

ại

đến mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của
- Một số ngƣời cho rằng SERVPERF chƣa kiểm tra đƣợc toàn diện và triệt

g

để các nhu cầu dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ cung cấp.

ờn

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
1.3.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

Tr
ư

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ là nhân tố quan trọng trong lý

thuyết quản trị vài thập niên vừa qua. Muốn hiểu đƣợc sự hài lịng thì cần hiểu biết
rõ ràng ý nghĩa của nó. Sự hài lịng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một kết
quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh đƣợc so sánh
hiệu năng cảm nhận hiện tại. Nếu hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng

16


sẽ khơng hài lịng. Nếu hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vƣợt quá sự mong đợi
thì khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc nhận thức là công cụ cốt lõi để tạo nên sự
thành cơng trong kinh doanh. Hài lịng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt

uế

thƣờng xuyên cho doanh nghiệp trong tƣơng lai. Do đó trong mọi ngành, khách
hàng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự thành cơng của một cơng ty.

tế
H

Hiện tại có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:

- Kotler (1997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau: “Sự hài lịng
là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm
nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ”.

h

- Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối

in

với việc được đáp ứng những mong muốn”. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa

cK

mãn chính là sự hài lịng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ. Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng
trên mức mong muốn và dƣới mức mong muốn.

họ

1.3.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt

ại

nhƣng có quan hệ với nhau. Sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát,

Đ

nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).

g

Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, cịn sự hài lịng chỉ

ờn

xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng
dịch vụ và có cảm nhận chất lƣợng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy hài lịng với dịch vụ

Tr
ư

đó và ngƣợc lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lƣợng dịch vụ thấp thì họ thấy
khơng hài lịng.
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton

ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của
khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ

17