Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh phú vang giai đoạn 2011 21013

`

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

tế
H

uế

----

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

cK

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ -CHI NHÁNH PHÚ VANG

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

GIAI ĐOẠN 2011 - 2013

Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn

Lê Hoàng Sĩ

Th.S Hoàng Thanh Long

Lớp: K44TKKD
Niên khóa: 2010 – 2014

Huế, tháng 5 năm 2014


Lời Cảm Ơn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Đểhoàn thành đềtài này, trư
ớ
c hế
t tôi xin chân thành cám ơn Khoa
HệThố
ng Thông Tin Kinh Tế
, trư
ờ
ng Đạ
i họ
c Kinh tếHuếđã tạ
o điề
u kiệ
n

cho tôi đượ
c tiế
n hành thự
c tậ
p và hoàn thành nghiên cứ
u khóa luậ
n tố
t
nghiệ
p cuố
i khóa.
Tôi xin chân thành gử
i lờ
i cả
m ơn giả
ng viên Thạ
c Sĩ Hoàng Thanh Long
đã tậ
n tình hư
ớ
ng dẫ
n, đôn đố
c, chỉbả
o, theo sát tôi trong suố
t thờ
i gian
thự
c hiệ
n đềtài.
Tôi xin chân thành cám ơn quý th

ầ
y cô trong trư
ờ
ng đã tậ
n tình giả
ng
dạ
y, trang bịnhữ
ng kiế
n thứ
c vô cùng quý báu giúp tôi có thểhoàn thành đề
tài nghiên cứ
u này.
Tôi xin cả
m ơn Ban Giám ố
đc Ngân hàng Nông nghiệ
p và Phát triể
n
Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chịnhân viên trong Ngân
hàng, đặ
c biệ
t là các cán bộphòng kếtoán đã giúp đỡ
, hỗtrợtôi hoàn thành
đềtài này.
Cuố
i cùng, xin chân thành cả
m ơn giađình và bạ
n bè đã ủ
ng hộ
, giúp đỡvà

độ
ng viên tôi trong suố
t thờ
i gian họ
c tậ
p và nghiên cứ
u.
Mặ
c dù nghiên cứ
u đã cốgắ
ng nỗlự
c hế
t sứ
c đểhoàn thành đềtài
trong phạ
m vi và khảnăng cho phép nhưng chắ
c chắ
n sẽkhông tránh khỏ
i
nhữ
ng thiế
u sót, tôi rấ
t mong nhậ
n đượ
c sựcả
m thông và tậ
n tình chỉbả
o
củ
a quý thầ

y cô giáo.
Sinh viên nghiên cứ
u
Lê Hoàng Sĩ


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
MỤC LỤC

uế

MỤC LỤC .................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... iv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................. vii
PHẦN 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1

tế
H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu.................................................................................................2
2.1. Mục Tiêu Chung.......................................................................................................2
2.2. Mục Tiêu Cụ Thể......................................................................................................2

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

in

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2

cK

4. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................3
4.1. Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng...............................................................3
4.2. Chọn mẫu..................................................................................................................3

họ

5. Quy trình nghiên cứu...................................................................................................4
6. Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................................4
6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .......................................................................4

Đ
ại

6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp......................................................................4
6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................5
7. Bố cục đề tài ................................................................................................................5

ng

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................6
Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu........................................................6
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ......................................................................6

ườ

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại.....................................................................6
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................................6

Tr

1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại................................................7
1.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM ...............................................8
1.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi...........................................................8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi ...............................................................................9
1.2.3. Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại..................................................9
1.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM ....................................................................10
SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................................11
1.3.1. Lý thuyết về chất lượng.......................................................................................12
1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................................12
1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..........................................................................13

uế

1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.................................................................15
1.4.1 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................15
1.4.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................15

tế
H

1.4.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................16
1.4.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992) ....................................................17
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá chất lượng tín dụng của Agribank- chi
nhánh Phú Vang.............................................................................................................18

in

h

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ VANG .20
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế-

cK

chi nhánh Phú Vang.......................................................................................................20
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông thôn việt Nam...............20
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát

họ

Triển Nông Thôn huyện Phú Vang ...............................................................................20
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn

Đ
ại

Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang..........................................................................21
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh..............................................................................22
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban............................................................23

ng

2.1.6. Tình hình lao động tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa
Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................24
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông

ườ

thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ...............................27
2.2.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH giai đoạn 2011- 2013...........................27
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.............................................................................29

Tr

2.2.3. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2010- 2012 ...............................................32
2.3. Tình hình chất lượng huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi
nhánh Phú Vang.............................................................................................................35
2.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm cung cấp từ dịch vụ tiền gửi tại NHNN&PTNN
Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ...........................................................................35

SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

2.3.2. Tình hình huy động tiền gửi tại NHNN&PTNN Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú
Vang...............................................................................................................................36
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú
Vang...............................................................................................................................44

uế

2.4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...................................................................44
2.4.2. Thống kê các giao dịch của khách hàng tại NH Agribank Phú Vang .................49
2.4.3. Lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao dịch .........51

tế
H

2.4.4. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha..............52
2.4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng tiền gửi tiết kiệm. ..................................52
2.4.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................................55
2.4.5 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động

in

h

tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang .......................................55
2.4.6. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang ..............................57

cK

2.4.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng tiền gửi theo thang đo của sự hài lòng 66
2.4.8. Kiểm định đánh giá của khách hàng về "chất lượng dịch vụ gửi tiền "khi phân
theo nhóm khách hàng...................................................................................................66

họ

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG..........76

Đ
ại

3.1. Định hướng trong việc huy động vốn trong thời gian tới tại ngân hàng Nông
Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang .................76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi riết kiệm tại ngân hàng Nông

ng

Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang .................77
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................82
3.1. Kết luận...................................................................................................................82

ườ

3.2. Kiến nghị ................................................................................................................83
3.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước..............................................................................83
3.2.2. Đối với hội sở NH Agribank ...............................................................................83

Tr

3.2.2. Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan .......................84

SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN&PTNT

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

NHNN

Ngân hàng nhà nước

KH

Khách hàng

CBCNV

Cán bộ công nhân viê

CBCNVC

Cán bộ công nhân viên chức

CBNV

Cán bộ nhân viên

TCTD

Tổ chức tín dụng

GT

họ

cK

in

h

tế
H

uế

NH

SL

Số lượng

VND

Việt Nam đồng

ĐH

Đại học

GTTB

Giá trị trung bình

Tr

ườ

ng

Đ
ại

Giá trị

SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Tình hình lao động của Ngân hàng giai đoạn 2011-2013................................26
Bảng 2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013...........28

uế

Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 ............29
Bảng 4. Tình hình cho vay của NH giai đoạn 2011 - 2013...........................................32

tế
H

Bảng 5. Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi

nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................37

Bảng 6. Nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn của NHNN&PTNT Thừa
Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ................................................39

in

h

Bảng 7. Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của NHNN&PTNT Thừa
Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ................................................41

cK

Bảng 8. Nguồn vốn huy động theo loại tiền của NHNN&PTNT Thừa Thiên Huế - chi
nhánh Phú Vang giai đoạn 2011-2013 ..........................................................................43
Bảng 9: Mẫu điều tra về giới tính..................................................................................44

họ

Bảng 10: Mẫu điều tra theo độ tuổi ...............................................................................45
Bảng 11: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp.......................................................................46

Đ
ại

Bảng 12: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng..........................................................47
Bảng13: Mẫu điều tra về thời gian giao dịch ................................................................48
Bảng 14: Thống kê các loại giao dịch của khách hàng .................................................49

ng

Bảng 15: Thống kê lý do khách hàng lựa chọn NH Agribank chi nhánh Phú Vang giao
dịch ................................................................................................................................51

ườ

Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát .............................................53
Bảng 17: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng .........................................55

Tr

Bảng 18: Các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng đối với hoạt động tiền
gửi ..................................................................................................................................56
Bảng 19: Ma trận tương quan giữa các biến .....................................................................59
Bảng 20: phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ...................................................60
Bảng 21: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ..........................61
Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến................................................................62
SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

Bảng 23: Kiểm tra tính độc lập của sai số .....................................................................62
Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................63
Bảng 25: Kết quả phân tích hồi khi sau khi loại nhân tố...............................................65
Bảng 26 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố hữu hìnhError! Bookmark not defined.

uế

Bảng 27 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố sự tin cậyError! Bookmark not defined.
Bảng 28 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố lãi suấtError! Bookmark not defined.

tế
H

Bảng 29 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố sự đáp ứngError! Bookmark not defined

Bảng 30 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố nhân viênError! Bookmark not defined

Bảng 31 : Kết quả kiểm định One_Sample T_test yếu tố chăm sóc khách hàngError! Bookmark n
Bảng 32: Kết quả kiểm định Indepent-Sample T - test về sự khác biệt với biến giới

in

h

tính.................................................................................................................................73
Bảng 33: Kết quả kiểm định ANOVA của những khách hàng có trình độ học vấn khác

cK

nhau ...............................................................................................................................74

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Bảng 34: Trung bình đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo trình độ học vấn...........75

SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 2. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ......................................................15

uế

Hình 3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi .............................................19
Hình 4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa

tế
H

Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang ...................................................................................22
Hình 5: Cơ cấu về giới tình của mẫu điều tra................................................................45
Hình 6: Cơ cấu về độ tuổi của mẫu điều tra ..................................................................46

h

Hình 7: Cơ cấu về nghề nghiệp và thu nhập của mẫu điều tra......................................48

in

Hình 8: Cơ cấu về thời gian giao dịch của mẫu điều tra ...............................................49
Hình 9: Giao dịch thực hiện tại ngân hàng....................................................................50

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

Hình 10: Lý do lựa chọn ngân hàng để giao dịch..........................................................51

SVTH: Lê Hoàng Sĩ – K44 TKKD

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là một

uế

trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào dành
được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thành công và phát

tế
H

triển. Vậy hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng
mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu
mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất,

h

cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế

in

nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng. Vậy làm thế nào

hiện với tất cả khả năng của mình.

cK

để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực

Trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay,

họ

dịch vụ tiền gửi là một nghiệp vụ truyền thống và quan trọng, các ngân hàng có sự
cạnh tranh rất lớn để dành giật khách hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng

Đ
ại

dịch vụ gửi tiền ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của
khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân
hàng. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa quan trọng và quyết
định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy đánh giá đúng chất lượng dịch vụ

ng

tiền gửi là hoạt động tất yếu, khách quan và nằm trong sự phát triển chung của ngân

ườ

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và

Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang nói riêng.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch

Tr

vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi đã
chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang giai đoạn
2011-21013” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
2.1. Mục Tiêu Chung
Đánh giá được chất lượng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang. Trên cơ sở đó

uế

giúp ngân hàng có được những cái nhìn cụ thể hơn cũng như là có những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.


tế
H

2.2. Mục Tiêu Cụ Thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ tiền gửi và chất lượng dịch vụ

tiền gửi của NHTM hiện nay.


Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Thừa Thiên

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank

cK

Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.


in



h

Huế - chi nhánh Phú Vang.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ tiền gửi

tại Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.

họ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

Đ
ại



vụ tiền gửi tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.


Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch

ng

vụ tiền gửi của Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, bao gồm khách hàng
cá nhân, hộ gia đình. Vì đây chính là nhóm khách hàng chủ yếu, đa dạng và nhiều tiềm

ườ

năng nhất của ngân hàng.

Tr

3.2.Phạm vi nghiên cứu



Phạm vi không gian: Trụ sở NH Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh huyện

Phú Vang.


Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp từ

năm 2011-2013, số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra khách hàng vào tháng
04-2014.

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

4. Thiết kế nghiên cứu
4.1. Thiết kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế phiếu thăm
dò ý kiến khách hàng để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố.

uế

 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm 3 phần chính
Phần I: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.

-

Phần II: Là các thông tin chung về khách hàng bao gồm: giới tính, độ tuổi,

tế
H

-

nghề nghiệp.
-

Phần III: Nội dung chính của bảng hỏi, gồm các câu hỏi sử dụng thang đo

định danh và thang đo Likert được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu

in

h

nghiên cứu để khách hàng có thể đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng chung tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi

cK

nhánh Phú Vang.

Thang đo Likert được sử dụng với 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ Hoàn
toàn không đồng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ Hoàn toàn đồng ý.

họ

Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30
khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi hay không,

Đ
ại

họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh
ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức.
4.2. Chọn mẫu

ng

Theo nghiên cứu lý thuyết của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu
được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số

ườ

cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm khoảng 28 biến

Tr

quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là:


n = 25*5 = 125(khách hàng)

Cách triển khai điều tra: triển khai 150 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

được gửi cho khách hàng bao gồm khi khách hàng đến giao dịch tại phòng tại quầy
giao dịch. Rồi sau đó tiến hành kiểm tra chất lượng của bảng hỏi để loại ra những bảng
hỏi không đạt yêu cầu.

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

5. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi

uế

Dữ liệu
Thứ cấp

Điều tra thử 30 mẫu để

kiểm tra bảng hỏi

Nghiên cứu
sơ bộ

tế
H

Nghiên cứu
định tính

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và
chuẩn bị cho điều tra
chính thức

Mã hóa, nhập và làm sạch
dữ liệu

cK

Nghiên cứu
chính thức

in

h

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Xử lý dữ liệu

họ

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Đ
ại

Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Hình 1. Quy trình nghiên cứu

6. Phương pháp thu thập dữ liệu

ng

6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

ườ

Nguồn dữ liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã và đang thực

hiện các giao dịch tại NH Agribank Phú Vang trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để

Tr

thu thập ý kiến của khách hàng.
6.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về

chất lượng dịch vụ tiền gửi các thông tin về Agribank Phú Vang tại các nguồn sau:
- Các nghiên cứu có liên quan, các loại tài liệu lưu trữ như sách, báo, tạp chí, các
luận văn...
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

- Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của ngân hàng Agribank Thừa
Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang bao gồm:
 Các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi do
ngân hàng cung cấp.

uế

 Tình hình nguồn lao động của ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế – chi
nhánh Phú Vang.

tế
H

 Thu thập các thông tin liên quan đến NH Agribank: vai trò, chức năng, lĩnh

vực hoạt động, các sản phẩm dịch vụ của NH từ website: agribank.com.vn

- Các thông tin được thu thập thông qua sách, internet các website và trong các

trình thực tập.
6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

in

h

báo cáo chính thức của Agribank Thừa Thiên Huế – chi nhánh Phú Vang trong quá

cK

Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi mã hóa và làm sạch được xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 18.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng:
Phương pháp thống kê mô tả.

-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo.

-

Phân tích nhân tố.

-

Phương pháp hồi quy.

-

Sử dụng công cụ Charts của phần mềm Excel để vẽ biểu đồ.

Đ
ại

họ

-

7. Bố cục đề tài

ng

Đề tài gồm 3 phần chính
Phần I: Đặt vấn đề.

ườ

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu, bao gồm

Tr

 Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu.
 Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH Agribank Thừa Thiên

Huế- chi nhánh Phú Vang.
 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại

NH Agribank Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu
1.1.

Tổng quan về Ngân hàng thương mại

uế

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số

tế
H

02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ
hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó
hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội

dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng

in

h

các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt
động vì mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận, nhưng lại là một tổ chức đặc biệt vì đối

cK

tượng kinh doanh của nó là tiền tệ. Đây là một tổ chức thực hiện huy động vốn nhàn
rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển
kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.

họ

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
- Thứ nhất: NHTM là trung gian tài chính:

Đ
ại

Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của NH và có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế. Một mặt NH huy động và tạo lập các nguồn vốn
tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, cơ quan, đoàn thể, tiền tiết kiệm của

ng

dân cư…để hình thành nguồn vốn trên cơ sở đó cung cấp cho các chủ thể có nhu cầu bổ
sung vốn tạm thời. Trong nền kinh tế hàng hóa phát triển, chức năng này của ngân hàng

ườ

đóng vai trò hết sức quan trọng, góp phần làm cho nguồn vốn trong nền kinh tế được sử
dụng một cách tiết kiệm và hiểu quả.

Tr

- Thứ hai, NHTM là trung gian thanh toán:
Nếu mọi khoản thanh toán điều thực hiện bên ngoài hệ thống ngân hàng thì chi

phí thực hiện sẽ rất là lớn. Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản thu, chi trên tài
khoản tiền gửi của của khách hàng (KH) làm cho NH thực hiện được vai trò trung gian
thanh toán. Trên thực tế, khi việc thanh toán trực tiếp giữa các chủ thể kinh tế bằng
tiền mặt gặp nhiều hạn chế và rủi ro cao do phải tập hợp, kiểm tra, vận chuyển làm cho
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

chi phí thanh toán cao mà lại thiếu tính xác và không được an toàn, nhất là khi các đơn
vị này cách xa nhau về khoảng cách địa lí. Điều này tạo nên nhu cầu và gia tăng khối
lượng thanh toán qua NH.
- Thứ ba: NHTM cung cấp dịch vụ tài chính:

uế

Ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu cầu của KH có liên quan đến tài chính như dịch vụ
ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế,

tế
H

dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ…), dịch vụ tư vấn đầu tư, cung ứng thông tin…

- Thứ tư, NHTM thông qua những hoạt động của mình góp phần vào việc thực
hiện các mục tiêu của chính sách tiền tệ quốc gia:

Vai trò đó được thực hiện qua việc thực hiện các công việc như: ổn định giá cả,

in

h

kiềm chế lạm phát, ổn định lãi suất, ổn định thị trường tài chính, thị trường ngoại hối,
ổn định và tăng trưởng kinh tế. Các NHTM có thể thay đổi lượng tiền trong lưu thông

cK

bằng việc thay đổi lãi suất tín dụng hoặc bằng các hoạt động trên thị trường mở, qua
đó góp phần chống lạm phát và ổn định sức mua của đồng nội tệ.
-Thứ năm, NHTM còn là cầu nối giữa nền kinh tế các nước và thế giới:

họ

Với hoạt động rộng khắp của mình, các ngân hàng có khả năng thu hút được
nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn

Đ
ại

vốn cho nền kinh tế trong nước, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể
mở rộng hoạt động của mình ra nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ
hoạt động thanh toán quốc tế, bảo lãnh.

ng

1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung

ườ

cấp các dịch vụ thanh toán khác. Dưới đây là các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM.
 Nghiệp vụ huy động vốn

Tr

Đây được coi là hoạt động đầu vào cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

thương mại, để từ đó có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và các dịch
vụ ngân hàng khác, đóng vai trò rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động
của ngân hàng. NHTM phải có một số vốn ban đầu (vốn điều lệ) nhất định tùy theo quy
định của NHNN từng thời kỳ. Vốn điều lệ này có thể được huy động bằng nhiều hình thức
khác nhau tùy theo loại hình ngân hàng tuy nhiên đối với các ngân hàng số vốn này thường

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

không lớn, chỉ đủ cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị, máy móc, văn phòng cho trụ sở…
chứ chưa đủ vốn để ngân hàng tiến hành hoạt động kinh doanh. Như vậy ngân hàng cần
phải có chiến lược huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế một cách
có hiệu quả thông qua các dịch vụ như: huy động tiền gửi tiết kiệm của dân cư, tiền gửi có

uế

kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi… Bên cạnh đó, khi có nhu cầu cấp bách về
vốn ngân hàng có thể tiến hành huy động vốn thông qua các hình thức khác như: vay trên

tế
H

thị trường liên ngân hàng, vay trên thị trường tài chính hay vay của NHNN. Ngoài ra nguồn

vốn của ngân hàng còn có một số nguồn khác như nguồn vốn ủy thác nhưng chiếm tỷ trọng
nhỏ.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn

in

h

NHTM sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân
dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,

cK

cho thuê tài chính và các hình thức khác như sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tư
chứng khoán, thực hiện các hoạt động ngân quỹ … theo quy định của ngân hàng nhà
nước. Đây là nghiệp vụ sinh lợi chủ yếu cho ngân hàng trong đó các NHTM. Trong các

họ

hoạt động cấp tín dụng thì hoạt động cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều nhất,
chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất cho ngân hàng do

Đ
ại

vậy các NHTM luôn đặc biệt thận trọng, quản lý chặt chẽ đối với hoạt động này.
Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu nói trên, các NHTM còn có các nghiệp vụ trung
gian khác như: Nghiệp vụ tư vấn, nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền, các nghiệp vụ

ng

ngân hàng trong nước và quốc tế. Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền
kinh tế thị trường cũng như xu hướng của thời kỳ hội nhập toàn cầu thì hoạt động

ườ

thanh toán ngày càng đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong
cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Hiện tại ở các nước phát triển thì hầu như mọi hoạt

Tr

động thanh toán, chi trả của con người đều thông qua hệ thống ngân hàng.
1.2.

Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM

1.2.1. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi
Lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng cho thấy rằng, hình thức ban đầu của

nghiệp vụ tiền gửi là việc nhờ bảo quản những đồng tiền vàng. Người chủ bảo quản
phải đảm bảo trả lại chính những đồng tiền mà họ được chuyển giao để bảo quản. Tất
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

nhiên trong những điều kiện như vậy, người bảo quản không thể tiến hành các nghiệp
vụ cho vay những đồng tiền nhân bảo quản đó, và không thể thu lợi nhuận để có thể
trả lợi tức cho người gửi tiền. Dần dần xã hội phát triển đã tạo điều kiện mà người gửi
tiền không yêu cầu phải trả lại chính những đồng tiền mà họ gửi, mà chỉ yêu cầu trả lại

uế

tổng số tiền mà họ gửi. Thời hạn bảo quản cũng kéo dài thêm. Chỉ khi đó mới xuất
hiện khả năng sử dụng số tiền vay mượn đó để cấp tín dụng thu lợi tức và trả lãi cho

tế
H

người gửi tiền. Nếu như trước đó việc cấp tín dụng dựa vào vốn tự có, thì bây giờ còn
có thể sử dụng vốn vay mượn.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi

Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó

in

h

là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như là một
nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng

cK

thông qua mở cho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kỳ
hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM

họ

với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi. Giai
đoạn đầu, nó chỉ đơn thuần là một hợp đồng dịch vụ gửi giữ tài sản, theo đó NH đóng

Đ
ại

vai trò là bên nhận gửi giữ để được nhận thù lao. Về sau, do nhu cầu khách quan của
hoạt động kinh tế, giữa NH và khách hàng có thêm thoả thuận NH có thể sử dụng
chính số tiền này để đầu tư nhằm mục đích sinh lợi, với điều kiện là phải hoàn trả cho

ng

người sử dụng tòan bộ số vốn đã sử dụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tuỳ
thuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền đó, hay quản lý tài sản cho khách hàng để

ườ

nhận thù lao (như giai đoạn khởi thuỷ) mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động
vốn - nghiệp vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó khi người gửi tiền yêu cầu

Tr

thanh toán thì NH buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.
Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác, thông thường chiếm hơn

50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng.
1.2.3.

Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của
Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoản cho
vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng.
Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản
dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cho vay phần tiền gửi còn lại.

uế

Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉ số quan trọng
đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng.
Phân loại tiền gửi trong các NHTM

tế
H

1.2.4.

Với xu thế phát triển hiện nay của xã hội loài người thì các hình thức tiền gửi
cũng ngày càng đa dạng hơn, chính vì lý do đó nên không có một cách phân loại nào là
chính xác hoàn toàn. Tuy nhiên theo yếu tố kỹ thuật của ngân hàng thì tiền gửi được

 Tiền gửi không kỳ hạn.

cK

đồng Việt Nam, ngoại tệ và bằng vàng.

in

h

chia thành: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các khoản tiền gửi khác bằng

Là các loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc khả dụng, nghĩa là người gửi có quyền
rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn, là loại tiền gửi mà khi khách hàng gửi vào ngân

họ

hàng không có sự thỏa thuận trước về thời hạn rút tiền. Mục đích của khách hàng gửi
tiền theo loại này chủ yếu thực hiện các dịch vụ do ngân hàng cung cấp như: than toán

Đ
ại

bằng hình thức chuyển khoản, thu hộ, chi hộ...Chính vì vậy đối với loại tiền gửi này
ngân hàng sẽ chi trả lãi suất thấp.

Vơi hình thức này thì ngân hàng có thể tận dụng số dư trong tài khoản của khách

ng

hàng để thực hiện mục đích kinh doanh. Tuy nhiên trong thực tế thì loại tiền gửi không kỳ

hạn vẫn tồn đọng một số dư tương đối ổn định mà người ta gọi là trạng thái cân bằng động.

ườ

Do đó các nước và kể cả Việt Nam thì ngân hàng trung ương vẫn cho phép NHTM sử
dụng một tỷ lệ phần trăm số dư tiền gửi không kỳ hạn để cho vay trung và dài hạn.

Tr

Tiền gửi không kỳ hạn được chia làm 2 loại chủ yếu:
 Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng gửi vào

nhằm mục đích thanh toán, chi trả.
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách hàng
gửi vào nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản.
 Tiền gửi có kỳ hạn.
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

Là loại tiền gửi được ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút
tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Như vậy, về nguyên tắc, khách hàng gửi tiền chỉ
được rút tiền ra, khi đến hạn đã thỏa thuận.
Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau:

uế

+ Tên gọi "có kỳ hạn" có nghĩa là khoản tiền được gửi sẽ có thời gian gửi tối thiểu
theo thỏa thuận giữa ngân hàng và thân chủ, và không được rút ra trước hạn kỳ đã định

tế
H

nói trên. Nếu vì lý do đặc biệt phải rút tiền ra trước hạn kỳ, NHTM có một trong ba

cách xử lý: 1) Từ chối, bởi vì việc gửi tiền của khách hàng là một hợp đồng cho vay
với thời hạn đã thống nhất. Khi khách hàng đòi lại trước thời hạn, điều đó sẽ gây thiệt
hại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, thông thường ngân hàng

in

h

không áp dụng cách này 2) yêu cầu khách hàng phải báo trước, ít nhất một khoảng thời
gian nào đó về ý định rút tiền và 3) với những yêu cầu rút tiền đột xuất như vậy, khoản

cK

lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi của khách hàng sẽ rất thấp, do khách hàng phải
chịu lãi suất phạt vì đã lâm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng. Tuy
nhiên, thực tế hiện nay do áp lực của cạnh tranh, ngân hàng thường cho phép khách

họ

hàng rút ra trước hạn với điều kiện hàng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, hoặc ngân

hàng có thể cho vay bằng cách mở một tài khoản đặc biệt cho việc này trong giới hạn

Đ
ại

số dư tài khoản tiền gửi định kỳ của khách hàng.
+ Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền
gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn với thời

ng

gian càng lâu, lãi suất sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thể dùng tiền gửi này
đem đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn, lợi tức cao và ổn định

ườ

hơn. Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạn thường là cao hơn nhiều so với
tiền gửi không kỳ hạn. Lý do ở đây là, ngân hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng tiền gửi

Tr

của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định và sẽ kiếm được nhiều lợi nhuận hơn.
Vì thế tiền thù lao trả cho khách hàng cũng phải cao hơn để kích thích sự gửi tiền
nhiều nữa. Khác với tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi định kỳ là
tiền tạm thời chưa sử dụng hoặc là tiền để dành của cá nhân, vì vậy mục đích gửi tiền
vào ngân hàng là nhằm tìm kiếm lợi tức.
1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

1.3.1. Lý thuyết về chất lượng
Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu cổ điển thì người ta coi : “Chất lượng là
mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu hiện đại thì cho rằng: “Chất lượng là sự

uế

phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ

tế
H

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn

những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường

in

h

xung quanh.

1.3.2. Lý thuyết về dịch vụ

cK

Theo Donal M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “
Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một
người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

họ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa

Đ
ại

rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. Và
thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:
 Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm

ng

các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ
là dịch vụ.

ườ

 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà

người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm dịch

Tr

vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công ty sản
xuất kinh doanh, chế biến.
 Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có

thể được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng
đi kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty không thu
tiền từ dịch vụ khách hàng.
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

 Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về marketing
hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing (Journal of
Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đối rộng và sâu –
đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”, tiêu biểu là Steve

uế

Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm, hàng hóa bao gồm
cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo giá trị của nó, đó chính

tế

H

là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại. Trên cơ sở nghiên cứu của
nhiều nhà khoa học nhà kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này cho

rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ

in

1.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

h

mà hàng hóa đó mang lại chứ không phải hàng hóa đó.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là

cK

một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là,

họ

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá

Đ
ại

trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng
quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìn

ng

thấy được.

 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality)là chất lượng

ườ

mà khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về

Tr

việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
 Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng

của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung
cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh
tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng
dịch vụ của họ hơn.
SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là
chất lượng dịch vụ. Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng là

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng.

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.4.1 Mô hình SERVQUAL
1.4.1.1. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ.

Hình 2. Mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng Thanh Long

Trong đó:

Khác biệt 2

Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
về mong đợi của khách hàng.
Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của
khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Khác biệt 4

Quảng cáo và giới thiệu sai.

Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng
của khách hàng.

in

1.4.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

h

Khác biệt 5

tế
H

Khác biệt 3

uế

Khác biệt 1

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng thực hiện các nghiên cứu nhằm xây

cK

dựng một thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông, với bất
kì dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần.

họ

Với mỗi thành phần, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể
để đánh giá. Mô hình này cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên do khá phức tạp nên các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc phân tích

Đ
ại

và đánh giá. Hơn nữa đây mới chỉ là nghiên cứu lý thuyết dựa trên sự thăm dò ý kiến
của các chuyên gia và các cuộc thảo luận nhóm, nên việc đo lường các yếu tố không
tránh khỏi sự trùng lặp. Để khắc phục nhược điểm trên, năm 1988 nhóm nghiên cứu

ng

này đã tiến hành những nghiên cứu thực tiễn, hiệu chỉnh mô hình cũ và cuối cùng năm
1999, đã làm cô đọng lại 5 biến số chung cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

ườ

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua sự hiện diện của các trang thiết bị

phục vụ cho dịch vụ và nhân viên. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo

Tr

và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual
là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, có thể ứng dụng cho
nhiều bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và bổ sung thêm.
- Tính tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù

hợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên.

SVTH: Lê Hoàng Sĩ - K44 TKKD

16