Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh quảng trị

i
Đạ
ng
ườ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

cK
họ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
U

inh

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

tế
ih

Đạ
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Phạm Phương Trung

ế

Hu

Huế, tháng 05 năm 2016

ọc

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Phương Thu
Lớp: K46A QTKD TM
Niên khoá: 2012 - 2016


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn

inh

cK
họ

Trong thời gian thực tập và hồn thành khóa luận tốt nghiệp,
bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự
động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cơ và các
anh chị tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Quảng
Trị, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hồn thành khóa luận. Em
xin chân thành gửi những lời cám ơn đến:
Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chương trình thực tập viên
tiềm năng Sacombank 2016 và Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Sài
Gịn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị đã cho em cơ hội được thực
tập tại mơi trường làm việc chun nghiệp và có thêm kiến thức về
các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã
giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong cơng việc.
Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Quản trị kinh doanh
,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình ln miệt
mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền
tảng để có thể thực hiện khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Ths. Phạm Phương
Trung,người đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm
tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này.
Cuối cùng em cũng xin cám ơn gia đình,người thân và bạn bè
đã ln bên cạnh hỗ trợ và động viên tinh thần trong suốt quá
trình thực hiện khóa luận này.
Trong q trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng
do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa
luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong q Thầy cơ và
Lãnh đạo phía ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh
Quảng Trị thơng cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến
thức và kỹ năng của mình hơn nữa.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.

Đông Hà, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Phương Thu

tế

ih

Đạ

ọc

ế

Hu

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

i


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CN

: Chi nhánh

DVTTDQT

: Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

SACOMBANK

: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

NH
PGD
TCTD

VCSH

: Sản phẩm dịch vụ

: Ngân hàng
: Phịng giao dịch
: Tổ chức tín dụng
: Thành phố

inh

TP

cK
họ

SPDV

: Vốn chủ sở hữu

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

ii


i

Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1

cK
họ

2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3
4.2 Các dữ liệu cần thu thập ............................................................................................4
4.3 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................4

inh

4.3.1 Số liệu thứ cấp ........................................................................................................4
4.3.2 Số liệu sơ cấp..........................................................................................................5
4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu......................................................................................5

tế

4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ....................................................................6
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8

Đạ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9
1 Cơ sở lý luận ...............................................................................................................9

ih

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng................................................................................9
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng.........................................................9

ọc

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................10
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................................................12
1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế ...........................................................................13

Hu

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng....................................................13

1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế.............................................................................16

ế

1.2.3 Đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế........................................................................17
1.2.4 Cơ chế phát hành và thanh toán thẻ .....................................................................18
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

1.2.5 Thủ tục phát hành: ................................................................................................19
1.2.6 Quy trình sử dụng và thanh tốn...........................................................................19
1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .........................................................................22
1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................................22
1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................27
1.4 Thang đo nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................29
1.5 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế................................................................33
1.5.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam ........................................33
1.5.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn tỉnh Quảng Trị................35

cK
họ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC
TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...........................................................37
2.1 Giới thiệu về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .....................................................37
2.1.1 Tầm nhìn ,sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Sacombank ..........................................38

inh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ...........................................39
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .................................42
2.1.4 Tóm tắt về các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank........................................44
2.1.4.1 Điều kiện cấp thẻ ...............................................................................................44

tế

2.1.4.2 Hồ sơ đăng ký....................................................................................................44
2.1.4.3 Ưu đãi khi sử dụng ............................................................................................45

Đạ

2.1.5 Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị..................................................48
2.1.5.1 Tình hình lao động.............................................................................................48

ih

2.1.5.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn .........................................................................50

2.1.5.3 Tình hình dư nợ thẻ tín dụng quốc tế ................................................................52
2.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................53

ọc

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................53
2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi ................................................................53

Hu

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng ..............................................................54
2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha)........................................55
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................56

ế

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................60
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.3 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV .................60
2.2.3.1 Phân tích đánh giá các yếu tố của CLDV theo giới tính khách hàng................61
2.2.3.2 Phân tích đánh giá đối với nhân tố chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách
hàng phân theo thu nhập................................................................................................64
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
SACOMBANK QUẢNG TRỊ.....................................................................................70
3.1 Định hướng ..............................................................................................................70
3.2 Giải pháp đề xuất.....................................................................................................70

cK
họ

3.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng .............................................................71
3.2.2 Đối với hệ thống chấp nhận thẻ và các chương trình liên kết ..............................72
3.2.3 Đối với công tác sau bán hàng..............................................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
1. Kết luận......................................................................................................................73

inh

1.1 Những đóng góp của đề tài......................................................................................74
1.2 Những hạn chế của đề tài ........................................................................................74
2. Kiến nghị ...................................................................................................................75
2.1 Đối với Nhà nước ....................................................................................................75

tế

2.2 Đối với Sacombank .................................................................................................75
2.3 Đối với Sacombank Quảng Trị................................................................................76

Đạ

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................77
PHỤ LỤC ......................................................................................................................79

ih
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

v


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách chi nhánh Sacombank tại Tỉnh Quảng Trị ...................................38
Bảng 2.2: Danh sách các TTDQT mà Sacombank cung cấp cho KHCN .....................46
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị ..........................................48
Bảng 2.4: Tình hình TS , NV của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2015........51
Bảng 2.5: Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế trong ba năm 2013, 2014, 2015 ........................52
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................53

cK
họ

Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính.............................................................................53
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................54
Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................54
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.........................................................55
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các nhân tố của CLDV thẻ TDQT .......................56
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix .....................................57

inh

Bảng 2. 13: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố thuộc CLDV......................60
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm thu nhập .............64
Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo giữa

tế

các nhóm khách hàng phân theo thu nhập.....................................................................66
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá đối với nhân tố Sự đồng cảm giữa

ih

Đạ

các nhóm khách hàng phân theo thu nhập.....................................................................68

ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay sử dụng tiền mặt đã và đang không cịn là lựa chọn duy

nhất của khách hàng khi có nhu cầu thanh toán, đặc biệt đối với những người thường
xun cơng tác nước ngồi hay đi du lịch. Bởi vậy, các ngân hàng đua nhau tung ra

các dòng thẻ tín dụng quốc tế, có tính năng thanh tốn dễ dàng, tiện lợi nhằm thu hút
khách hàng. Ngoài ra theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền

cK
họ

mặt của Chính phủ, dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng đã đồng
loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen thanh
tốn khơng dùng tiền mặt của người dân. Khi hình thức thanh tốn khơng dùng tiền
mặt được nhân rộng và trở thành phương thức chính sẽ đem lại nhiều lợi ích trong việc
thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững. Phương thức này sẽ tạo ra sự minh bạch trong

inh

các khoản chi tiêu và giao dịch của các đơn vị kinh doanh, của cá nhân cũng như của
tồn xã hội. Qua đó, nó giúp dịng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn.
Trong xu thế phát triển chung của dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng cũng đã

tế

đạt được tốc độ phát triển nhanh chóng. Năm 2010, dư nợ thẻ tín dụng chỉ đạt khoảng
52 triệu USD tương đương 1.083 tỷ đồng với số lượng thẻ phát hành là 530.000 thẻ thì

Đạ

đến năm 2013, dư nợ thẻ tín dụng đã đạt khoảng 126 triệu USD tương đương 2.624 tỷ
VND; số lượng thẻ tín dụng cũng đạt khoảng 2,43 triệu thẻ; doanh số giao dịch và số
lượng giao dịch trên thẻ tăng khoảng 30% mỗi năm trong giai đoạn từ 2010 - 2013.

ih

Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cũng ngày càng được đa dạng hóa. Hầu
hết các thương hiệu quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners

ọc

Club, Discover và UnionPay đều đã có mặt tại Việt Nam. Ngồi các loại thẻ tín dụng
thơng thường, các ngân hàng cịn đẩy mạnh phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu
(co-branded card) liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không,

Hu

trường học, câu lạc bộ,… Hiện tại, đã có khoảng hơn 60 sản phẩm thẻ loại này đang có
mặt trên thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam. Các NHTM không ngừng tạo ra các sản

phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới với nhiều ưu đãi, nhằm mang nhiều tiện ích hướng đến

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

nhu cầu tiêu dùng thực của người sử dụng...Với tiện ích đặc thù của thẻ tín dụng quốc
tế là khi có nhu cầu đi du lịch, du học, chữa bệnh... ở nước ngoài, người sử dụng
không phải “lễ mễ” mang theo "cả núi" tiền mặt để chi tiêu, thanh tốn. Thay vào đó,
chỉ cần một chiếc thẻ tín dụng quốc tế là có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt ở bất kỳ
nơi đâu trên thế giới. Một tiện ích khác của thẻ tín dụng quốc tế là chủ thẻ khơng phải
đối mặt với các thủ tục vay vốn tiêu dùng phức tạp. Hiện hầu hết các loại thẻ tín dụng
do các NHTM phát hành đều có chức năng vay chi tiêu trước trả nợ sau với mức lãi
suất cạnh tranh... Các chủ thẻ tín dụng quốc tế cịn có thể quản lý chi tiêu và vay
những khoản tiền lớn hàng trăm triệu đồng qua thẻ tín dụng quốc tế.

cK
họ

Hiện tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) cũng đang cung
cấp một số loại thẻ tín dụng thương hiệu quốc tế như Visa, MasterCard, UnionPay,
JCB với nhiều hạng thẻ và ưu đãi phong phú dành cho khách hàng. Tuy nhiên, do có
khá nhiều ngân hàng khác đã tham gia vào thị trường này như ngân hàng ngoại thương
(Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), ngân hàng Đầu tư và Phát

inh

triển (BIDV),… nên khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm cho sự cạnh tranh ngày
càng gia tăng. Vì vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và nhằm
đáp ứng khách hàng tốt hơn, các ngân hàng phải nghiên cứu đánh giá của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Từ thực tế đó việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ tín

tế

dụng quốc tế giúp ngân hàng đưa ra những chính sách phù hợp và thu hút khách hàng
hơn. Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

Đạ

(Sacombank) - chi nhánh Quảng Trị, dựa trên nền tảng kiến thức được trang bị ở
trường cũng như quan sát thực tế tại nơi thực tập, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

ih

TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa
luận nhằm xác định đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ tín

ọc

dụng quốc tế hiện tại của chi nhánh ngân hàng, rút ra những ưu điểm và hạn chế, từ đó
đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Hu

2.1 Mục tiêu chung

Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

ế

của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, phân tích đánh giá của khách hàng đối với các

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

nhân tố của chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
2.2 Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa kiến thức, cơ sở lý thuyết về thẻ của Ngân hàng thương mại,

chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM
 Xác định nên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, xem xát đánh giá của khách hàng đối với
những yếu tố đó.

cK
họ

 Đề xuất một số giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Sacombank –
Chi nhánh Quảng Trị

inh

Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của
Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị
Phạm vi nghiên cứu:

tế

 Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị

Đạ

 Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Quảng Trị
 Phạm vi thời gian:

ih

o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2015
o Đối với dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2016

4.1 Quy trình nghiên cứu
B1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

ọc

4. Phương pháp nghiên cứu

Hu

B2 Nghiên cứu tài liệu: mơ hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

B3 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia và trao đổi với GVHD

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

ế

B4 Bảng hỏi khảo sát lần thứ nhất

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

B5 Khảo sát thử 10 khách hàng
B6 Bảng hỏi khảo sát chính thức

B7 Nghiên cứu định lượng
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha)
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
 Kiểm định One-Sample –T- Test
 Kiểm định Independent samples T test, kiểm định Anova, kiểm định Kruskal Wallis
B8 hoàn chỉnh báo cáo và đưa ra nhận xét, giải pháp

cK
họ

4.2 Các dữ liệu cần thu thập

 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm liên quan đến dịch vụ: khái niệm ,
đặc điểm

 Dịch vụ ngân hàng: khái niệm, các loại DVNH
 Tổng quan về thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng: khái niệm, phân loại,

inh

đặc điểm

 Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị: sơ lược lịch sử
hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ngân hàng,

ngân hàng trong 3 năm 2014, 2015, 2016

tế

 Thực trạng hoạt động của ngân hàng: tình hình hoạt động kinh doanh của

Đạ

 Thông tin về khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại chi
nhánh Sacombank Quảng Trị bao gồm: thông tin cá nhân khách hàng, đánh giá của
khách hàng về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân

4.3 Phương pháp thu thập số liệu

ọc

4.3.1 Số liệu thứ cấp

ih

hàng Sacombank-chi nhánh Quảng Trị.

Các mơ hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng được tìm

Hu

kiếm trên các tạp chí thế giới; các nghiên cứu liên quan bao gồm khóa luận tốt nghiệp,

luận văn, các đề tài nghiên cứu khoa học được tìm kiếm từ thư viện trường, thư viện
tài liệu online, các bài đăng trên các tạp chí nghiên cứu khoa học.

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

4

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

Các thơng tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các ngân

hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng được
thu thập từ các bài báo, tạp chí kinh tế, các website thương mại, website.
Các thông tin liên quan đến Sacombank Quảng Trị bao gồm báo cáo về tình hình

lao động, tình hình nguồn vốn – tài sản, tình hình hoạt động kinh doanh được thu thập
từ phịng Kế tốn – Ngân quỹ, phịng Hành chính Tổng hợp; thơng tin liên quan đến
thẻ tín dụng quốc tế từ phịng kinh doanh, phịng Hành chính, quản lý và các chun
viên tư vấn, chuyên viên thẻ tại bàn tư vấn của ngân hàng.

cK
họ

4.3.2 Số liệu sơ cấp

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia:
thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của trưởng phòng kinh doanh, các chuyên viên tư vấn,

chuyên viên thẻ của Sacombank Quảng Trị về ý kiến phản hồi của khách hàng, các
nhân tố chất lượng dịch vụ. Đồng thời thực hiện trao đổi trực tiếp với giáo viên hướng

inh

dẫn về sự phù hợp của mơ hình và thang đo nghiên cứu đối với lĩnh vực đang nghiên
cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát
thử 10 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnh

tế

hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại
Sacombank của Quảng Trị cho phù hợp với tình hình thực tế.

Đạ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:
bảng câu hỏi sau khi đã hoàn chỉnh sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân
đang thực hiện giao dịch trả nợ thẻ tín dụng tại quầy để thu thập đầy đủ các thông tin

 Thiết kế mẫu

ọc

4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu

ih

liên quan, cần thiết cho nghiên cứu.

Theo Hair và cộng sự, 1998 (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Hu

Trang) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố (EFA) bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến

quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Tức là cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

số mẫu khơng nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp nhất. Với đề tài nghiên cứu bao gồm
26 biến quan sát, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu là 150 mẫu
 Phương pháp chọn mẫu
Do đặc điểm khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại ngân

hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị có số lượng lớn, đa dạng, có phân tán rộng và

hạn chế của người nghiên cứu trong việc tiếp cận với khách hàng nên nghiên cứu thực
hiện chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là điều tra
những khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đến giao dịch tại chi

cK
họ

nhánh Sacombank Quảng Trị dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận với họ và
người điều tra dễ dàng thực hiện cuộc khảo sát.
4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
 Phân tích tần số

inh

Là một trong những cơng cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu
về đặc tính phân phối của một số mẫu thơ nào đó nhằm đo lường biến định tính, định
lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân
khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…

tế

 Phân tích thống kê mơ tả

Đạ

Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình
bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô
tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn

 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

ih

(standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.

ọc

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và
tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được

thang đo lường tốt từ 0,8 đến 1; có thể sử dụng được từ 0,7 đến 0,8.

ế

Hu

quy định như sau: thang đo có độ tin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha > 0,6, có

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) là hệ số tương

quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì
vậy hệ số này càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo
càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là
từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích

thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng

cK
họ

có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice – Hall
Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading
> 0,4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa

inh

thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ
mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu
chuẩn factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading > 0,75.

tế

KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn
hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Trọng & Ngọc

Đạ

(2005, tr.262), trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 thì các quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải
thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng

ih

tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mơ
hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên

 Kiểm định One – sample T – Test

ọc

những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.

Hu

Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố
của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi nhánh
Quảng Trị, từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

7


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động của chi
nhánh trong thời gian tới.
 Kiểm định Independent-samples T-test
Dùng để so sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu giữa hai đối tượng

được quan tâm. Cụ thể trong nghiên cứu này là đối tượng khách hàng nam và khách
hàng nữ.

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene <0,05 thì phương sai giữa hai đối tượng

so sánh khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not asumed

cK
họ

Ngược lại nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene >= 0,05 thì phương sai hai đối
tượng khơng khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed

Nếu giá trị Sig. Trong kiểm định t <0,05, thì ta kết luận có sự khác biệt có ý
nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng

Nếu giá trị Sig. Trong kiểm định t >= 0,05 thì ta kết luận chưa có sự khác biệt có

 Kiểm định ANOVA

inh

ý nghĩa về trung bình giữa hai đối tượng

Được dùng để xem xét sự khác nhau về đánh giá của khách hàng đối với các

tế

thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Sacombank chi
nhánh Quảng Trị, tiêu chí phân loại các nhóm theo giới tính và theo thu nhập
5. Kết cấu đề tài

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

ih

Đạ

Phần 1: Phần mở đầu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá

ọc

nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Quảng Trị
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

ế

Hu

quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý luận

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà

cK
họ

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
triển". Như vậy, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh
tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trị của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch

inh

vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều
khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa

Cách hiểu thứ nhất

tế

rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.

Đạ

 Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngồi 2 ngành nơng nghiệp và cơng nghiệp đều

ih

được xem là thuộc ngành dịch vụ

 Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán

ọc

Cách hiểu thứ hai

 Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả

Hu

của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả

các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,

mơi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở đây

ế

dịch vụ khơng chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thơng.mà cịn lan toả đến các lĩnh
vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn.
 Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận
chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay cơng trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

cK
họ

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao

động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật
thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng rất phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy
cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thỏa mãn khách hàng thị

inh

ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng cơng dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhất định
trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ

tế

ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch

Đạ

lãi suất, tỷ giá, thu phí thơng qua những nghiệp vụ đó.

Tóm lại , dịch vụ ngân hàng và sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của
tất cả đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng có

ih

hiệu quả, các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau:gửi tiền,cho
vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính.

Tính khơng mất đi

ọc

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Hu

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi
giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ
không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

10


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

Tính vơ hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một

lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động khơng sản xuất, thì
lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.Lao động đó cung cấp những sự
phục vụ khơng phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta khơng thể "sờ

mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương
pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước

cK
họ

kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của
những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thơng tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động

inh

dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông
thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực
tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.

tế

Tính khơng thể phân chia

Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật

Đạ

chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ
khơng thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng

ih

phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng

ọc

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hồn
cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).

Hu

Tính khơng lưu giữ được

Dịch vụ khơng thể lưu giữ được. Khơng thể mua vé xem bóng đá trận này để

xem trận khác được. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

11


i

Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đốn trước. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch
vụ thường không ổn định, ln dao động thì cơng ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những
vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản

xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt
động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ
năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức

cK
họ

mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với
những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trị của tri thức
vẫn là chủ yếu và khơng thể thiếu được.

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ

inh

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng
dịch vụ không ngừng được tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di

tế

động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế
hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang

lúc mọi nơi.

ih

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Đạ

nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi

Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như

ọc

một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau
chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng

Hu

cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh

doanh trên tồn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là

“thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

12


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức.
Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác
được hồn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh
khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002).
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần
thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu
vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra
rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh

cK
họ

(Wal et al., 2002).

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất
cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã
được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc
biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng

inh

ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.

Hiện nay trình độ cơng nghệ, các tiện ích SPDV giữa các ngân hàng gần như
khơng có sự khác biệt nhiều vì thế các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh

tế

bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ CBNV, đồng thời hoàn thiện và nâng cao CLDV.
Muốn làm được điều đó địi hỏi các ngân hàng phải tiến hành đo lường để đánh giá
mức độ CLDV. Từ đó nhận ra những điều đã đạt được và những vấn đề còn tồn đọng

Đạ

nhằm đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để họ cảm thấy hài lòng. Ngân hàng
nào quan tâm đến CLDV và yếu tố con người thì ngân hàng đó sẽ thành cơng.

ih

1.2 Khái qt về thẻ tín dụng quốc tế

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng

ọc

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua
nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh

đầu thế kỷ 20 cho tới nay.

ế

Hu

thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những năm

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu

của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này. Thơng thường,
các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà khách
hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào
khả năng thanh tốn của người mua. Tuy nhiên, dần dần nhiều người trong số các chủ
tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ khơng có đủ khả năng cho khách hàng nợ
và trả sau như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành
ý tưởng về sản phẩm thẻ. Bởi vì, chỉ với lượng vốn kinh doanh lớn và khả năng mở

cK
họ

rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức này mới có khả năng cung cấp cho khách
hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian tương đối.
Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp
cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh tốn trả chậm. Cơng ty này phát
hành những tấm kim loại có chứa các thơng tin in nổi thực hiện 2 chức năng:

inh

 Giúp nhận diện và phân biệt khách hàng.

 Cung cấp và cập nhật giữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài
khoản và thông tin về giao dịch thực hiện.

tế

Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của
Western Union và chỉ trong một vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách

Đạ

sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm
cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union. Trong đó, Tập đồn
xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép người

ih

dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc

Tiếp theo những tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các ngân hàng chính thức

ọc

bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh tốn này
dựa trên mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên cả nước
với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh và

Hu

trước những khoản lợi dễ dàng như vậy, chỉ một vài năm sau đó, hơn 100 ngân hàng

khác nhau trên nước Mỹ cùng thực hiện ý tưởng phát hành thẻ tahnh tốn trả chậm,sau

ế

này gọi là thẻ tín dụng. Tuy nhiên, bởi việc phát triển sản phẩm quá nhanh, ồ ạt và
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

14


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

khơng đa dạng hóa sản phẩm bằng những tiện ích đầy đủ như thẻ tín dụng hiện giờ nên
nhiều ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính khác đã gặp những bài học đắt giá và
buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh của mình.
Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằng

chất liệu plastic. Sau này Frank McNamara, người sáng lập Diners Club, kể lại là ông đã
từng trải qua một trường hợp hết sức lúng túng khi ông ở một cửa hiệu ở New York
nhưng quên mang theo ví. Chính việc cam kết phải thanh toán sau đã gợi lên một ý
tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank McNamara.

cK
họ

Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress cũng tham gia vào thị

trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới
mẻ này. Cũng giống như các đối thủ cạnh tranh của mình, American Epress chú trọng
phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch (T & E) – một lĩnh vực có tốc độ phát
triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới.

nhanh chóng được đón nhận.

inh

Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biết đến và

Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ

tế

BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thơng qua việc ký các hợp đồng đại
lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển. Người dân đi du lịch nhiều
hơn trên đất Mỹ và ra nước ngoài mà khơng lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để thanh

Đạ

tốn. Thẻ tín dụng lúc này khơng chỉ mặc định dành cho những đối tượng giàu có và
nổi tiếng mà dần trở thành những phương tiện thanh tốn thơng dụng. Thương hiệu

ih

BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng
trở nên quen thuộc với người tiêu dùng. Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân
hàng khác hưởng phí thanh tốn chuyển đổi (interchange fee), Bank of America đã

ọc

nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ
với các Đơn vị chấp nhận thẻ trên khắp nước Mỹ và mở rộng ra thế giới.

Hu

Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of America thực sự được chấp nhận trên

tồn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là
xanh lam, trắng và vàng.

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

15


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đơng nước Mỹ quyết định hợp

tác thành lập tập đồn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association
(ICA). Sau này, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard. ICA ban hành các quy
định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật và các
vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách hiệu quả
Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi tồn cầu

thơng qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National của Mexico. Sau thời gian đó,
ICA tìm kiếm đối tác tại thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard. Cũng vào năm

cK
họ

1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bước
thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.
Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật
và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ

inh

thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Cùng với
mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã
xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thơng tin tồn cầu về phát hành, thanh

tế

toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm
tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc
trong hệ thống thanh tốn tồn cầu. Đây là một thành cơng đáng kể đối với một ngành

Đạ

kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.
1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế

ih

Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngày
nay tại các quốc gia trên thế giới. Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng quốc tế

ọc

được xem như cơng cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt, séc của hàng triệu việc mua
hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thực

Hu

hiện được ( Durkin, 2000). Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp thay đổi cuộc
sống của con người, một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng quốc tế - một cơng
cụ thanh tốn của cuộc sống hiện đại ( Erdem,2008).

ế
SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

16


i
Đạ
ng

ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

Đối với người sử dụng thẻ, thẻ tín dụng quốc tế là một loại thẻ ngân hàng đặc

biệt, bởi nó đại diện cho nguồn tín dụng ( Scholnick và cộng sự, 2008)
Như vậy, thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh tốn được sử dụng trên

phạm vi tồn thế giới, do ngân hàng hoặc tổ chức phi chính phủ phát hành theo thỏa
thuận của chủ thẻ, đáp ứng cả nhu cầu tín dụng và thanh tốn cho chủ thẻ trong phạm
vi hạn mức tín dụng do tổ chức phát hành thẻ cấp ( Nguyễn Minh Kiều, 2009). Trong
đó, thể hiện hai mối quan hệ pháp lý giữa ba đối tượng tham gia là quan hệ về thanh
toán giữa chủ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ, và quan hệ tín dụng giữa chủ thẻ với tổ

cK
họ

chức phát hành thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ được sử dụng khá phổ biến tại
nhiều nước trên thế giới, theo đó chủ thẻ được TCPHT cấp cho một hạn mức tín dụng
tuần hồn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ thẻ trên toàn
thế giới. Việc cấp hạn mức này đồng nghĩa với việc TCPHT cho phép chủ thẻ chi tiêu
trước trong một hạn mức tín dụng được cấp mà không phải trả tiền ngay. Hạn mức tín

inh

dụng cấp cho chủ thẻ tùy thuộc vào khả năng tài chính của chủ thẻ hoặc tài sản đảm

bảo của chủ thẻ và nhu cầu chi tiêu của họ. Hình thức thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng
quốc tế cũng tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc chi trả hàng tháng.

tế

1.2.3 Đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế

 Tính chất tồn cầu : Là đặc điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín

Đạ

dụng quốc tế. Với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ này trên phạm vi
tồn thế giới để thanh tốn tại các điểm chấp nhận thanh toán hoặc rút tiền mặt tại các
máy ATM có biểu tượng của các thương hiệu thẻ quốc tế.

ih

 Tính chất vay mượn : là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng quốc tế. Chủ
thẻ có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được TCPHT cấp.

ọc

Với đặc điểm này chủ thẻ có thể mua hàng mà khơng cần phải có tiền ngay tại thời
điểm đó. Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi có
những nhu cầu cần thiết mà chưa đến thời điểm trả lương. Việc thanh toán chậm này

Hu

được các TCPHT quy định thường là không quá 45 ngày và trong khoảng thời gian

này TCPHT khơng thực hiện tính lãi. Đồng thời TCPHT cịn cho phép chủ thẻ chọn

ế

một trong hai hình thức thanh tốn: thanh tốn tồn bộ hoặc thanh tốn tối thiểu dư nợ

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

17


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Phạm Phương Trung

Khóa luận tốt nghiệp

ghi trên sao kê thẻ tín dụng quốc tế hàng tháng. Điều này giúp chủ thẻ giảm được áp
lực trả nợ.

 Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt

khách sạn thanh toán trực tuyến qua Internet ,…tại các điểm cháp nhận thẻ thanh tốn
của TCPHT và có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB,… ở khắp nơi trên thế
giới mà không cần mang theo tiền mặ. Ngồi ra, chủ thẻ có thể phát hành thẻ phụ để
kiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có con đi du học ; đáp nhu

cầu rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế,…

cK
họ

 Tính an tồn : thẻ tín dụng quốc tế được thiết kế với phương thức bảo mật

ngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh tốn trên phạm vi tồn cầu, cho phép chủ thẻ
có thể n tâm thanh tốn hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại
điện tử xuyên biên giới.

 Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các TCPHT, đối tượng
khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế vơ cùng phong phú từ lãnh đạo, chủ

inh

doanh nghiệp đến cá nhân có thu nhập khá trong xã hội bởi thẻ tín dụng quốc tế hiện
nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau.
1.2.4 Cơ chế phát hành và thanh tốn thẻ

tế

Thẻ tín dụng ra đời gắn liền với 2 hình thức phát hành.
Hình thức phát hành thẻ đầu tiên là phát hành đơn lẻ. Các ngân hàng phát hành

Đạ

thẻ riêng của mình và thương lượng với các cửa hàng chấp nhận hình thức này. Sau đó
các cửa hàng sẽ gửi hố đơn thanh tốn thẻ cho ngân hàng để ngân hàng đòi tiền của

ih

chủ thẻ. Phạm vi sử dụng thẻ chỉ bó hẹp trong những điểm tiếp nhận thẻ ký hợp đồng
với ngân hàng phát hành. Hình thức này làm tăng chi phí và khó khăn trong việc mở
rộng các điểm tiếp nhận thẻ.

ọc

Hình thức phát hành thẻ đầu tiên đã được khắc phục vào cuối những năm 60 khi
xuất hiện 2 tổ chức Visa International và Mastercard Intertional ở Mỹ. Phạm vi sử

Hu

dụng 2 loại thẻ này mang tính tồn cầu. Hai tổ chức này có tới 50.000 thành viên được
uỷ quyền thanh toán và phát hành thẻ với biểu tượng chung của tổ chức. Hình thức
này đem lại chi phí phát hành thấp, khả năng lưu hành thẻ rộng rãi đem lại nhiều tiện

SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại

ế

ích cho khách hàng.

18