Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật nghệ an

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng
trong luận văn đều đƣợc dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi
hiểu biết của tôi.

Tác giả

Nguyễn Thị Nhƣ Trang

i


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... vi
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... vii
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................1
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ.......................................1
1.1.1. Chất lƣợng ................................................................................................1
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................3
1.2. Cơ sở lý thuyết về nhân lực du lịch ............................................................... 8
1.2.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành du lịch .......................................8
1.2.2. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch ................................10
1.3. Cơ sở lý thuyết về đào tạo, đặc điểm đào tạo và chất lượng đào tạo ............12
1.3.1. Khái niệm đào tạo...................................................................................12
1.3.2. Đặc điểm đào tạo ....................................................................................13

1.3.3. Chất lƣợng đào tạo .................................................................................13
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực du lịch ở trường Cao đẳng
Văn hóa Nghệ thuật nghệ An ................................................................................23
1.4.1. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. ............................................26
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA
NGHỆ THUẬT NGHỆ AN ..................................................................................28
2.1.

Giới thiệu khái quát về trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................30

2.2.

Giới thiệu về Khoa Nghiệp vụ Văn hóa và Du lịch của Trường Cao đẳng

Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An ...............................................................................31
2.2.1. Thông tin chung......................................................................................32
ii


2.2.2. Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo nhân lực du lịch tại
Trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An .............................................32
2.3.

Đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn

hóa Nghệ thuật Nghệ An .......................................................................................34
2.3.1.

Tiến hành đánh giá ..............................................................................34

2.3.2. Phân tích dữ liệu nghiên cứu .................................................................39
2.4. Kết luận, đánh giá kết quả phân tích ...........................................................53
2.5. Tóm lược nội dung chương 2 .........................................................................64
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NHÂN
LỰC DU LỊCH TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT
NGHỆ AN ..............................................................................................................66
3.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch ...66
3.1.1. Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam và tỉnh Nghệ An ......................66
3.1.2. Xu hƣớng hội nhập quốc tế trong du lịch và chuẩn trong tiêu chí nghề
du lịch ...............................................................................................................69
3.1.3. Tầm quan trọng của việc xây dựng giải pháp ........................................72
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao
đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An ......................................................................73
3.2.1. Giải pháp 1: Đổi mới chƣơng trình đào tạo theo hƣớng tiếp cận năng lực
..........................................................................................................................73
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên trong trƣờng Cao
đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An .................................................................77
3.2.2.1. Mục tiêu giải pháp ...............................................................................77
3.3. Giải pháp 3: Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng
dạy và học tập .........................................................................................................81
3.3.1. Mục tiêu giải pháp ..................................................................................81
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................87
PHỤ LỤC
iii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo của
Schomberg ...............................................................................................................19
Hình 1.2: Khung nghiên cứu của đề tài...................................................................24

iv


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lƣợng sinh viên theo học ngành Du lịch tại Trƣờng ............................. 33
Bảng 2.2: Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 34
Bảng 2.3: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu............................... 34
Bảng 2.4a: Hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến ..................................................... 40
Bảng 2.4b: Hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến sau khi đã loại bỏ các biến
CTDT1; CTDT2; CLGV3. .......................................................................................... 41
Bảng 2.5: Kết quả KMO and Bartlett's Test ............................................................... 43
Bảng 2.5: Kết quả Total Variance Explained ............................................................. 43
Bảng 2.6: Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA .......................................................... 44
Bảng 2.7: Nhóm nhân tố chất lƣợng đào tạo Rotated Component Matrixa................ 45
Bảng 2.8: Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test cho thang đo chất lƣợng đào tạo .. 47
Bảng 2.9: Bảng kết quả Total Variance Explained cho thang đo chất lƣợng đào tạo 48
Bảng 2.10: Bảng kết quả phân tích tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 49
Bảng 2.11: Bảng kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................... 51
Bảng 2.12: Bảng kết quả phân tích thống kê mô tả .................................................... 53
Bảng 2.13. Chƣơng trình đào tạo cao đẳng ngành Việt Nam học, chuyên ngành
hƣớng dẫn viên du lịch ................................................................................................ 56
Bảng 2.14 : Bảng Thống kê, phân loại giảng viên ở Tổ Du lịch – Trƣờng Cao đẳng
Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An. .................................................................................... 62

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT

Ý nghĩa của cụm từ viết tắt

Chữ viết tắt

1

ASEAN

Association of Southeast Asian Nations - Hiệp hội
các Quốc gia Đông Nam Á

2

AEC

ASEAN Economic Community – Cộng đồng kinh tế
ASEAN

3

MRA - TP

Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch
ASEAN

4

DL

Du lịch

5

CĐ VHNT NA

Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

6

CTĐT

Chƣơng trình đào tạo

7

CSVC

Cơ sở vật chất

8

CLGV

Chất lƣợng giảng viên

9

CLĐT

Chất lƣợng đào tạo

10

VTOS

Vietnam Tourism Occupational Standards – Tiêu
chuẩn nghề du lịch Việt Nam

11

EFA

Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố

12

VTCB

Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch

13

GDP

Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

vi


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Du lịch đang là một ngành kinh tế đƣợc tập trung đầu tƣ, với tốc độ phát
triển trung bình 14%/năm, đóng góp khoảng 6% GDP cả nƣớc. Tuy nhiên một
trong những vấn đề của ngành du lịch Việt Nam là chất lƣợng nguồn nhân lực
chƣa đƣợc đánh giá cao và đáp ứng đƣợc nhu cầu của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, Việt Nam vừa mới gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN –
ACE và thực hiện Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch ASEAN (MRA
– TP) vào cuối năm 2015, đây vừa là cơ hội và cũng là thách thức bởi lao động
Việt Nam có thêm nhiều cơ hội tìm kiếm việc làm ở các quốc gia trong khối và
ngƣợc lại, lao động các quốc gia khác có thể tham gia làm việc trong ngành Du
lịch Việt Nam, tạo ra áp lực và sự cạnh tranh về cơ hội việc làm.
Với xu thế hợp tác và hội nhập ngày càng sâu rộng đòi hỏi các cơ sở đào
tạo nhân lực du lịch, trong đó có Trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An,
phải nâng cao chất lƣợng đào tạo của mình. Việc nâng cao chất lƣợng đào tạo
nhân lực du lịch là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà trƣờng nhận ra các
thiếu sót trong công tác đào tạo mà còn thể hiện cho sinh viên thấy rằng nhà
trƣờng thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ƣu nâng
cao chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch, cung cấp đƣợc nguồn nhân lực đáp ứng
đƣợc nhu cầu mà doanh nghiệp và xã hội đặt ra.
Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào
tạo cũng đƣợc xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng
cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch
vụ vì khách hàng là thực sự cần thiết và hợp lý, nhất là trong khung cảnh cạnh
tranh đào tạo trong nền kinh tế thị trƣờng khốc liệt hiện nay. Với những lý do trên,

đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao chất lượng đào
tạo nhân lực du lịch tại trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An” đƣợc
hình thành trong nghiên cứu này

vii


I. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm:
1. Xác định những yếu tố tác động đến chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch
của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
2. Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố này lên chất lƣợng đào tạo nhân
lực du lịch của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch
của trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
II. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Thời gian thực hiện: Hoàn thành trƣớc 30/04/2016
 Đối tƣợng nghiên cứu: các khách hàng tham gia vào các chƣơng trình đào
tạo nhân lực du lịch ở trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
 Không gian nghiên cứu: Khoa Nghiệp vụ Văn hóa và Du lịch, trƣờng Cao
đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
III.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng tổng hợp nhiều phƣơng pháp, bao gồm:
 Phƣơng pháp nghiên cứu lý định tính: sử dụng các phƣơng pháp phân tích,
tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu
 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi
theo mẫu lựa chọn đối với học viên đã tham gia đang tham gia các chƣơng trình

đào tạo nhân lực du lịch ở Khoa Nghiệp vụ Văn hóa và Du lịch, trƣờng Cao đẳng
Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An và thu thập thêm các thông tin có liên quan đến vấn
đề nghiên cứu
 Phƣơng pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát
IV.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho trƣờng Cao đẳng
Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An, trên cơ sở đó có thể đƣa ra đƣợc những giải pháp
thích hợp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng
đào tạo nhân lực du lịch của trƣờng
viii


V. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
-

Phần mở đầu và kết luận

-

Đề tài gồm 3 chƣơng

Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 2: Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch
tại trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân lực du lịch tại trƣờng Cao
đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nghệ An

ix

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
Khái niệm về chất lƣợng ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến và rất thông dụng
trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối
tƣợng sử dụng, từ “chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau. Do con ngƣời và các nền văn
hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lƣợng cũng khác nhau.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu của thị trƣờng đƣợc coi là xuất phát
điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù
hợp. Quan điểm chất lƣợng cần phải đƣợc nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn.
Tức là khi xem xét chất lƣợng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Những quan điểm đó gọi là quan điểm chất lƣợng sản phẩm hƣớng theo khách
hàng: “Chất lƣợng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp
với những đòi hỏi của khách hàng”. Theo quan điểm này, chất lƣợng đƣợc nhìn từ
bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Mức độ
nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lƣợng sản phẩm đạt đƣợc.
Quan điểm chất lƣợng sản phẩm hƣớng theo công nghệ: “chất lƣợng sản
phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm, có thể đo hoặc so sánh,
đƣợc phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng yêu cầu cho
trƣớc trong những điều kiện kinh tế xã hội”. Theo quan điểm này, chất lƣợng sản
phẩm đƣợc quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố
bên ngoài.
Một quan điểm về chất lƣợng sản phẩm khác đƣợc tổ chức chất lƣợng tiêu
chuẩn quốc tế (ISO) đƣa ra nhằm khắc phục những hạn chế của quan điểm trên
“Chất lƣợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trƣng kinh tế kỹ thuật của
nó, thể hiện đƣợc sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định,
phù hợp với công dụng của sản phẩm mà ngƣời tiêu dùng mong muốn”.

1


Về thực chất, đây chính là quan niệm mới với sự kết hợp của quan niệm
trƣớc đây và những quan điểm trong nền kinh tế thị trƣờng hiện đại. Do vậy, quan
điểm này đƣợc chấp nhận khá phổ biến hiện nay. Tuy nhiên chất lƣợng đƣợc đo
bằng nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên quan điểm về chất lƣợng luôn biến
động theo không gian, thời gian, trong điều kiện sử dụng. Do vậy quan niệm về chất
lƣợng sản phẩm tiếp tục đƣợc phát triển và bổ sung. Để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm của mình
nhƣng họ không thể theo đuổi việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm bằng bất cứ giá
nào mà luôn có sự cân bằng trong chất lƣợng và kinh tế.
Qua những quan niệm trên ta thấy, chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc vào điều
kiện công nghệ, môi trƣờng… do vậy chất lƣợng chỉ là một khái niệm tƣơng đối, nó
phụ thuộc vào thuộc tính của sản phẩm, yêu cầu và mức độ đáp ứng, chất lƣợng đối
với mỗi ngƣời là khác nhau.
Nói nhƣ vậy chất lƣợng không phải là một khái niệm quá trừu tƣợng đến
mức ngƣời ta không thể đi đến một diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn
luôn thay đổi. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:
“Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Trong định nghĩa trên yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đƣợc công bố.
Còn theo TCVN ISO 8402: chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo nhà sản xuất: chất lƣợng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những tiêu
chuẩn kỹ thuật đề ra.
Theo ngƣời bán hàng: chất lƣợng là hàng bán hết, có khách hàng thƣờng
xuyên.
Theo ngƣời tiêu dùng: chất lƣợng là sự phù hợp với mong muốn của họ.

Còn theo cục tiêu chuẩn đo lƣờng nhà nƣớc chất lƣợng sản phẩm công
nghiệp nhƣ sau: “Chất lƣợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của ngƣời sử dụng
2


nhƣng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nƣớc” (
TCVN, 5814 – 1994)
Nhƣ vậy, quan điểm chất lƣợng đƣợc nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau.
Mỗi quan điểm có mặt ƣu điểm và nhƣợc điểm của nó. Nhƣng nhìn chung những
quan điểm đƣa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lƣợng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1.

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ”.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các
công ty ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh
tranh trên thị trƣờng.
Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trƣờng.

Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không
tồn tại dƣới dạng hiện vật. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra
theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bƣớc khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bƣớc
có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó, Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ dịch vụ. Giá trị ở đây đƣợc hiểu là
3


thỏa mãn nhu cầu mong đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích
tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những vấn đề liên quan đến sản xuất và cung
ứng dịch vụ bao gồm:
Dịch vụ cơ bản (cốt lõi): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích

-

cơ bản (chính) của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục đích tìm
kiếm của ngƣời mua. Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng
thể song tác động để khách hàng nhận biết không lớn thƣờng chiếm khoảng 30%.
-

Dịch vụ bao quanh (bổ sung) là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch

vụ đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm, tạo cho khách hàng
cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí
song gây tới 70% ảnh hƣởng tác động tới khách hàng.
1.1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ

Các đặc điểm về dịch vụ đƣợc nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ
đƣợc tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính không hiện hữu,
tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không tồn trữ (Regan, 1963;
Rathmell, 1966; Shostack, 1977 và Zeithhaml et at 1985) (dẫn theo Harris et at
1998)
-

Tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này

cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tính không hiện hữu
đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định
đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hỏa và các mức độ trung gian giữa
dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
-

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc do hoạt

động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc
hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra đƣợc
dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách tiêu dùng là
ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
4


điểm khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu
cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá

nhân hóa, điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn hóa đƣợc. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không
đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trƣờng dịch vụ thay đổi.
-

Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống, đều từ
cấu trúsc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất sắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp
dịch vụ cho chính mình.
-

Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể

vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ không tồn trữ nhƣ vậy nên việc sản
xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này
mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác nhau trong ngày,
trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn
1.1.1.3.

Chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lƣợng của một hàng hóa hay dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp ở đây
không chỉ đƣợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã đƣợc định mức bằng con số
cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp hoặc phải
đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu

khách nhau về chất lƣợng dịch vụ.
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là cảm nhận của khách
hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vƣợt quá mong đợi của họ
(Czepiel, 1990). Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) mô tả chất lƣợng dịch vụ
nhƣ là kỹ năng của một tổ chức đáp ứng đƣợc hoặc vƣợt quá mong đợi của khách
5


hàng. Sasser, Olsen & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kithchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc
tính mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lƣợng dịch vụ bao gồm: sự bảo
đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn dàng, sự huấn luyện.
Gronroos (1991, dẫn theo Kithchroen, 2004) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
đƣợc tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật – cái mà khách hàng chấp nhận
nội dung của dịch vụ ở trong chính bản thân nó, chất lƣợng thuộc về chức năng –
bao gồm thời gian trong đó dịch vụ đƣợc cung cấp và hình ảnh hợp tác của công ty.
Chất lƣợng thuộc về chức năng chiếm ƣu thế trong quá trình đánh giá của khách
hàng. Còn với Eiglier và Langeard thì “một dịch vụ có chất lƣợng tốt là một dịch vụ
thỏa mãn các khách hàng”. Các học giả đã thống nhất với nhau rằng chất lƣợng nên
đƣợc đánh giá theo các tiêu chí nhƣ: môi trƣờng vật chất, giao tiếp cá nhân dịch vụ
và quá trình phân phối. Chất lƣợng dịch vụ mang tính tƣơng đối và phụ thuộc trực
tiếp và nhu cầu mong đợi và những hoạt động thỏa mãn.
Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh toán”
Mỗi khách hàng thƣờng có cảm nhận khác nhau về chất lƣợng. Trong lĩnh
vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng. Hay nói một cách
khác, chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức của khách hàng. Đào
tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lƣợng đào tạo mang đầy đủ tính chất

của chất lƣợng dịch vụ.
1.1.1.4.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

a. Thông qua hệ thống các tiêu chí cơ bản (10 tiêu chí của Parasurama)
 Tính tiếp cận: bao gồm các khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: Dịch vụ
dễ tiếp cận; thời gian chờ đợi dịch vụ không qúa lâu; thời gian hoạt động của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện; vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận
tiện.
6


 Tính đáng tin cậu đƣợc: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp
truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:Tính tiền chính xác; nhận yêu cầu của
khách chính xác; thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
 Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm: giao dịch dịch vụ nhanh chống, thủ tục dịch vụ thuận tiện.
 Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:
kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, của nhân viên trợ giúp và khả năng
nghiên cứu, quản lý điều hành của tố chức
 Cƣ xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
cung cấp dịch vụ; sự quan tâm tới tài sản của khách hàng; nhân viên cung cấp thiện
cảm, lịch sự.
 Giao tiếp: giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng
nghe khách hàng. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau
nhƣ giải thích dịch vụ, giá dịch vụ; giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
 Uy tín: bao gồm sự tin tƣởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể
hiện ở tên doanh nghiệp; sự nổi tiếng của doanh nghiệp; tính cách của nhân viên

phục vụ; độ phức tạp trong hoạt động chyển giao dịch vụ.
 Sự an toàn: khách hàng không bị nguy hiểm, không bị mạo hiểm, không nghi
ngờ. Đảm bảo cho khách hàng về sự an toàn vật chất, tài chính, bí mật cá nhân.
 Tính hữu hình hóa: Bao gồm những dầu hiệu vật chất của dịch vụ nhƣ
phƣơng tiện vật chất, gƣơng mặt nhân viên, công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch
vụ, những khách hàng khác, đầu mối vật chất của dịch vụ.


Sự hiểu biết khách hàng: doanh nghiệp hiểu biết nhu cầu của khách hàng

gồm: chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen thuộc.
b. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích
cuối cùng mà các nhà sản xuất hƣớng tới để phục vụ. Vậy nên biết đƣợc khách hàng
thực sự cảm nhận nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn mình là điều cần
7


thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng cũng là một phƣơng pháp có hiệu qủa
để tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ. Dựa và kết quả từ những cuộc điều tra, khảo sát
đối với khách hàng về nhận xét, cảm nhận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ
khách sạn cung cấp, để từ đó biết đƣợc sản phẩm dịch vụ đạt đến mức độ hài lòng
nào với khách hàng.
c. Thông qua hiệu quả kinh tế
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lƣợng dịch vụ. Thông thƣờng nó đƣợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi
phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đƣợc bao
nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy đƣợc đầu tƣ của khách sạn vào chất
lƣợng đã hợp lí hay chƣa, chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã
đáp ứng đƣợc những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là

doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn.
Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khách nhƣ : chỉ tiêu doanh
lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
1.2. Cơ sở lý thuyết về nhân lực du lịch
1.2.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Trong hoạt động du lịch, từ phía “cung du lịch” có nhiều thành phần tham gia
vào động phục vụ khách du lịch là:
-

Tại các đầu mối giao thông: Các hoạt động phục vụ khách du lịch đi qua

bằng phƣơng tiện giao thông đƣờng hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sát, đƣờng biển
để đến điểm du lịch của họ đƣợc tổ chức tại hệ thong cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù
nhƣ: sân bay, nhà ga, mạng lƣới đƣờng xã, cảng, các kho nhiên liệu, các phƣơng
tiện máy móc và sửa chữa…Các dịch vụ và phƣơng tiện phục vụ khác du lịch bao
gồm: nhà hàng, quầy bar, cơ sở lƣu trú, ngân hàng, viễn thông, các cửa hàng bán lẻ,
cửa hàng sách… và hoạt động của một số cơ quan Quản lý nhà nƣớc liên quan đến
phục vụ khách du lịch nhƣ: biên phòng, xuất nhập cảnh, hải quan cũng đƣợc tổ chức
tại đây.

8


-

Tại điểm đến du lịch:
+ Hoạt động của các doanh nghiệp phục vụ du lịch tuyến trƣớc hay các

doanh nghiệp có giao dịch trực tiếp với du khác bao gồm: dịch vụ lƣu trú – khách
sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát; dịch vụ ăn uống – nhà hàng, quán Bar; dịch vụ vui

chơi giải trí – các phƣơng tiện thể thao, rạp hát, song bạc, công viện giải trí, viện
bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ hội; dịch vụ lữ hàng, vận chuyển – các hãng
lữu hành, phòng bán vé hàng không, xe tuyến, tàu hỏa, tàu thủy, taxi.
+ Hoạt động của các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ du lịch tuyến sau bao
gồm các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp phục vụ
du lịch tuyến trƣớc nhƣ: công ty xây dựng, kiến trức, công ty quảng cáo, công ty bia
rƣợu, nƣớc giải khác, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty vận tải, thƣơng mại
bán buôn, bán lẻ hàng hóa, vệ sinh môi trƣờng, cung cấp điện nƣớc, kỹ thuật, y tế…
+ Hoạt động của các cơ quan Quản lý nhà nƣớc chuyên ngành có liên quan
đến hoạch định chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các dịch vụ phục vụ Du
lịch nhƣ: cơ quan cấp phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo đảm an ninh, trật tự
an toàn xã hội, cơ quan quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên nhiên, cơ quan quản lý
văn hóa…
+ Hoạt động của cộng đồng dân cƣ liên quan đến phục vụ du lịch nhƣ: các
gia đình, cá nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít ngƣời tham gia quá trình
phục vụ khách du lịch một cách trực tiếp hoặc gián tiếp
+ Hoạt động của các đơn vị đào tạo cung cấp nguồn nhân lực cho các doanh
nghiệp tuyến trƣớc và tuyến sau.
Tóm lại, nguồn nhân lực du lịch đƣợc hiểu là lực lƣợng lao động tham gia
vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch nhƣ
trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơ
quan quản lý du lịch… Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ
trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch nhƣ: cung ứng thực phẩm cho
khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hóa cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du
9


lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch,
xây dựng khách sạn, sản xuất các trang thiết bị phục vụ khách du lịch…

1.2.2. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Lực lƣợng lao động trong ngành du lịch đƣợc chia thành 3 nhóm với những
đặc điểm khác nhau:
+ Nhóm lao động chức năng Quản lý nhà nƣớc về du lịch: Nhóm này có vai
trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển du lịch của quốc gia và
từng địa phƣơng, tham mƣu hoạch định chính sách phát triển du lịch. Họ đại diện
cho Nhà nƣớc để hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch
kinh doanh có hiệu quả: kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh
+ Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch: Đây là bộ phận có
trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành du lịch, có chức năng đào
tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn
nhân lực ngành du lịch, tác động lớn đến chất lƣợng và số lƣợng nguồn nhân lực
ngành du lịch hiện tại và tƣơng lai
+ Nhóm lao động chức năng kinh doanh: Nhóm lao động này chiếm số lƣợng
đông đảo nhất trong hoạt động của ngành du lịch và cần đƣợc nghiên cứu kỹ lƣỡng
nhất.
Nhóm lao động chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng biệt:
-

Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam: xuất phát

từ tính đặc thù của ngành du lịch đòi hỏi phải có lực lƣợng lao động có sức khỏe, trẻ
trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lƣợng lao động có cơ cấu độ tuổi trẻ.
Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch nhƣ lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự
duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của ngƣời phụ nữ. Vì vậy, tỷ lệ lao động nữ
thƣờng cao hơn lao động nam.
-

Không đồng đều về chất lƣợng và cơ cấu: có sự phân bố không đồng đều

theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch. Xuất phát từ tính định hƣớng tài nguyên rõ
nét của ngành du lịch, các hoạt động du lịch thƣờng diễn ra tại các khu, điểm du
lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch và đƣợc đầu tƣ đồng bộ về hạ tầng, cơ
10


sở vật chất kỹ thuật ngành. Vì vậy, phần lớn lao động đã qua đào tạo đều làm việc
tại những khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những khu vực còn lại thƣờng thiếu
lao động.
Trong ngành du lịch thƣờng có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản
đơn, không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện đƣợc, dẫn đến tình
trạng tỷ lệ lao động chƣa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao. Ngƣợc lại, ở
những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động thƣờng đƣợc
trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo
ngoại ngữ tƣơng đối cao.
-

Có sự biến động mạnh về số lƣợng theo thời gian trong năm: Do ảnh hƣởng

của tính thời vụ du lịch các hoạt động du lịch thƣờng diễn ra sôi động trong một
thời gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời gian cao điểm của
mùa du lịch, các doanh nghiệp du lịch thƣờng phải tuyển dụng thêm các lao động
thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ khách của mình. Đến mùa thấp
điểm, doanh nghiệp du lịch chấm dứt hợp đồng lao động với những lao động thời
vụ.
Lực lƣợng lao động làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp du lịch lại
đƣợc chia thành 4 nhóm cơ bản với vai trò và đặc trƣng khác nhau trong quá trình
hoạt động kinh doanh du lịch:
+ Nhóm lao động chức năng quản lý chung: nhóm này gồm những ngƣời
đứng đầu các đơn vị kinh tế cơ sở (doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hãng lữ

hành du lịch, vận chuyển du lịch), là tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc hoặc
các chức danh tƣơng đƣơng. Lao động của ngƣời lãnh đạo trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch có những điểm riêng biệt, bởi đối tƣợng, công cụ và sản phẩm lao
động của họ có tính đặc thù.
+ Nhóm lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế: bao gồm lao
động thuộc phòng kế hoạch đầu tƣ và phát triển; lao động thuộc phòng tài chính –
kế toán; lao động thuộc phòng vật tƣ thiết bị , phòng tổng hợp; lao động thuộc
phòng quản lý nhân sự… Nhiệm vụ chính của lao động thuộc các bộ phận này là tổ
11


chức hạch toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động,
tổ chức các hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh
nghiệp. Lao động thuộc nhóm này có khả năng phân tích các vấn đề, đang hoặc sắp
xảy ra trong doanh nghiệp của mình, các tác động của các biến số vĩ mô của nền
kinh tế, ảnh hƣởng tới nhiệm vụ của mình hoặc doanh nghiệp.
+ Nhóm lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách: đây là những lao
động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ
và phục vụ cho du khách. Nhóm lao động này rất đông đảo, thuộc nhiều ngành nghề
khác nhau và đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp. Trong khách sạn có lao động
thuộc nghề lễ tân, nghề buồng, nghề chế biến món ăn, nghề bàn và pha chế đồ uống.
Trong kinh doanh lữ hành có lao động làm công tác điều hành chƣơng trình du lịch,
hƣớng dẫn viên du lịch. Trong ngành vận chuyển khách du lịch có lao động thuộc
nghề điều khiển phƣơng tiện vận chuyển du lịch. Yêu cầu đối với nhóm lao động
này là có kỹ năng nghề, kiến thức nghề và thái độ chuyên nghiệp của ngƣời làm
dịch vụ
1.3. Cơ sở lý thuyết về đào tạo, đặc điểm đào tạo và chất lượng đào tạo
1.3.1. Khái niệm đào tạo
Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến
một con ngƣời làm cho ngƣời đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một

cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho ngƣời đó thích nghi với cuộc sống và khả năng
nhận một sự phân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội,
duy trì và phát triển nền văn minh của loài ngƣời, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và
học tập trong nhà trƣờng gắn với giáo dục đạo đức nhân cách”
Theo tác giả Nguyễn Minh Đƣờng (2007): “Đào tạo là hoạt động có mục
đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các tri thức, kỹ năng, kỹ
xảo, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho họ có thể
vào đời hành nghề một cách có hiệu quả và năng suất”
Nhƣ vậy, có thể hiểu đào tạo là một quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng
nghề nghiệp đồng thời giáo dục phẩm chất đạo đức, thái độ cho ngƣời học để họ có
12


thể trở thành ngƣời công dân, ngƣời cán bộ, ngƣời lao động có chuyên môn và nghề
nghiệp nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu tồn tại và phát triển của mỗi các nhân, đáp
ứng yêu cầu của xã hội trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Quá trình này diễn ra
trong các cơ sở đào tạo theo một kế hoạch, nội dung, chƣơng trình, thời gian quy
định cho từng ngành nghề cụ thể nhằm giúp ngƣời học đạt đƣợc một trình độ nhất
định trong hoạt động lao động nghề nghiệp.
1.3.2. Đặc điểm đào tạo
Đào tạo đƣợc xác định là một dịch vụ, không phải là một hàng hóa vì sản
phẩm của đào tạo là kiến thức, kỹ năng và thái độ; mà kiến thức, kỹ năng và thái độ
đều là thứ không hữu hình.
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, đào tạo đƣợc xác định nhƣ là một
“dịch vụ tƣ” vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ và có tính cạnh
tranh trong sử dụng. Có tính loại trừ trong sử dụng vì ngƣời học không thể tham gia
hƣởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện: phải thi đầu vào, phải đóng học phí…
Nếu học viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hƣởng
thụ dịch vụ đào tạo. Dịch vụ đào tạo có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học
của ngƣời học này sẽ ảnh hƣởng đến việc học của ngƣời học khác. Ví dụ số lƣợng

ngƣời học trong một lớp, chất lƣợng của ngƣời học cũng sẽ ảnh hƣởng đến sự tiếp
thu học tập của từng ngƣời học trong lớp.
Tƣơng tự hàng hóa dịch vụ khác, thị trƣờng dịch vụ đào tạo có hai khía cạnh,
cung và cầu. Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói
rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đƣờng cầu dốc xuống. Nếu giá càng
cao thì cầu càng thấp và ngƣợc lại. Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số ngƣời đi
học sẽ giảm. Hơn nữa, quy luật cung thì ngƣợc lại, cung và giá có quan hệ đồng
biến, đƣờng cung dốc lên, nếu học phí thu đƣợc từ học viên càng cao thì số lƣợng
học viên mà nhà trƣờng nhận đào tạo càng cao. Ngƣợc lại, nếu học phí càng thấp thì
số lƣợng học viên nhà trƣờng nhận đào tạo sẽ giảm.
1.3.3. Chất lượng đào tạo
1.3.3.1. Quan điểm về chất lượng đào tạo
13


a. Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào
- Một số nƣớc phƣơng tây có quan điểm cho rằng “chất lƣợng của một trƣờng
học phụ thuộc vào chất lƣợng hay số lƣợng đầu vào của trƣờng học đó”. Quan điểm
này đƣợc gọi là quan điểm nguồn lực, có nghĩa là nguồn lực = chất lƣợng.
- Theo quan điểm này một trƣờng đại học tuyển đƣợc sinh viên giỏi, có đội ngũ
cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí
nghiệm, giảng đƣờng, các thiết bị tốt nhất đƣợc xem là trƣờng có chất lƣợng cao.
- Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng
và liên tục trong một thời gian dài trong trƣờng học. Thực tế, theo cách đánh giá
này, quá trình đào tạo đƣợc xem là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu
vào” và phỏng đoán chất lƣợng “đầu ra”. Quan điểm này sẽ khó giải thích trƣờng
hợp một trƣờng học có nguồn lực “ đầu vào” dồi dào nhƣng chỉ có những hoạt động
đào tạo hạn chế; hoặc ngƣợc lại, một trƣờng có những nguồn lực khiêm tốn, nhƣng
đã cung cấp cho sinh viên một chƣơng trình đào tạo hiệu qủa.
b. Chất lượng được đánh giá bằng đầu ra

Một quan điểm khác về chất lƣợng giáo dục cho rằng “đầu ra” của giáo dục
có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu ra” chính
là sản phẩm của giáo dục đƣợc thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay
khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trƣờng đó.
Có hai vấn đề cơ bản liên quan đến cách tiếp cận của quan điểm này : Một là,
mối liên hệ giữa “ đầu vào” và “đầu ra” không đƣợc xem xét một cách đúng mức.
Trong thực tế mối liên hệ này là có thực cho dù đó không phải là mối quan hệ nhân
quả. Một trƣờng có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc không có nghĩa là
sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp xuất sắc. Hai là, cách đánh giá “ đầu ra” của các
trƣờng rất khác nhau.
c. Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị gia tăng”
Quan điểm thứ ba về chất lƣợng giáo dục cho rằng một trƣờng học có tác
động tích cực đến sinh viên khi nó tạo ra đƣợc sự khác biệt trong sự phát triển về trí
tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” đƣợc xác định bằng giá trị của “đầu
14


ra” trừ đi giá trị của “ đầu vào”, kết qủa thu đƣợc là “giá trị gia tăng” mà trƣờng đại
học đã đem lại cho sinh viên và đƣợc đánh giá là chất lƣợng giáo dục.
Nếu theo quan điểm này về chất lƣợng giáo dục của một trƣờng, một loạt vần
đề phƣơng pháp luận nan giải sẽ nảy sinh, khó có thể thiết kế một thƣớc đo thống
nhất để đánh giá chất lƣợng “đầu vào” và “đầu ra ” để tìm đƣợc hiệu số của chúng
và đánh giá chất lƣợng của trƣờng đó. Hơn nữa các trƣờng trong hệ thống giáo dục
lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trƣờng.
Vả lại cho dù có thể thiết kế đƣợc bộ công cụ nhƣ vậy, giá trị gia tăng đƣợc xác
định sẽ không cung cấp gì cho chúng ta về sự cải tiến qúa trình đào tạo trong từng
trƣờng.
1.3.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo
Chất lƣợng đào tạo liên quan chặt chẽ với hiệu quả đào tạo. Nói đến hiệu quả
đào tạo là nói đến các mục tiêu đã đạt đƣợc ở mức nào, sự đáp ứng kịp thời các yêu

cầu của cơ sở đào tạo và những chi phí nhƣ tiền của, sức lực, thời gian bỏ ra ít nhất
nhƣng đem lại kết quả cao nhất. Chất lƣợng đào tạo bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố
sau.
a.

Thông tin không hoàn hảo
Thông tin không hoàn hảo đƣợc thể hiện ở thị trƣờng giáo dục là sự bất cân

xứng thông tin. Nhà trƣờng (ngƣời cung ứng dịch vụ) biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ
của mình nhiều hơn ngƣời đi học (ngƣời mua dịch vụ). Ngƣời mua dịch vụ chỉ biết
đƣợc chất lƣợng đào tạo sau khi học xong. Nhƣng sau khi học xong ngƣời mua dịch
vụ không thể đổi hoặc trả lại nếu phát hiện chất lƣợng đào tạo kém
b. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất
Không giống nhƣ hàng hóa và dịch vụ khác, chất lƣợng của trƣờng học và
thầy giáo trong mỗi trƣờng học là không đồng nhất, nhiều trƣờng học đào tạo chung
một ngành đào tạo nhƣg chất lƣợng giữa các trƣờng thì rất khác nhau. Trong cùng
một trƣờng học, chất lƣợng của giảng viên cũng khác nhau. Do đó, việc lựa chọn
của ngƣời học gặp nhiều khó khăn
c. Ngoại tác tích cực trong giáo dục
15


Lợi ích tƣ nhân của việc học luôn nhỏ hơn lợi ích xã hội do tồn tại lợi ích
ngoại tác của việc đi học.
Lợi ích tƣ nhân là lợi ích của bản thân học viên sau khi học, sau khi học có
đƣợc kiến thức và kỹ năng làm việc, sẽ tìm đƣợc việc làm tốt hơn và có thu nhập
cao hơn, không chỉ một hai năm mà lợi ích cho cả cuộc đời còn lại. Do đó, cá nhân
ngƣời đi học phải đầu tƣ. Tuy nhiên, lợi ích xã hội của giáo dục là rất lớn, nó bao
gồm lợi ích tƣ nhân nhƣ nói trên là lợi ích ngoại tác. Lợi ích ngoại tác có nghĩa là
ngƣời đi học đem lợi ích cho ngƣời khác và xã hội. Việc học sẽ giảm bớt tệ nạn xã

hội, dễ dàng hơn cho nhà nƣớc trong việc phổ biến và thực hiện các chính sách kinh
tế văn hóa và xã hội. Hơn nữa, các doanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng có lợi
nhuận trong việc học của các cá nhân. Ví dụ nhƣ sinh viên học xong sẽ có lợi ích
trong việc học, sẽ làm cho các doanh nghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả
lƣơng cho sinh viên tốt nghiệp, nhƣng mức lƣơng bao giờ cũng thấp hơn năng suất
lao động mà sinh viên đem lại cho doanh nghiệp, sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà
doanh nghiệp có đƣợc do việc học của sinh viên. Nhƣ vậy, tồn tại lợi ích ngoại tác
mà ngƣời đi học không nhận đƣợc, nên ngƣời đi học không đầu tƣ đúng mức cho
việc đi học vì họ quyết định đầu tƣ cho việc học phụ thuộc vào sự so sánh giữa chi
phí tƣ nhân và lợi ích tƣ nhân thay vì lợi ích xã hội, họ không quan tâm đến lợi ích
xã hội
d. Môi trường vi mô
Trong phân tích về chiến lƣợc nói chung, môi trƣờng vi mô đƣợc xem xét
bởi 5 lực lƣợng cạnh tranh bao gồm: cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại, quyền lực
nhà cung cấp, quyền lực ngƣời mua, áp lực của sản phẩm thay thế và áp lực từ đối
thủ tiềm năng.
Riêng với đào tạo theo nhu cầu có 2 yếu tố trong môi trƣờng vi mô đƣợc xem
là có ảnh hƣởng rõ nhất đến công tác đào tạo là sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện
tại và yếu tố khách hàng.
Trƣớc hết yếu tố về đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trƣờng, các
doanh nghiệp và tổ chức không chỉ cạnh tranh thị trƣờng, cạnh tranh sản phẩm mà
16