Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.23 MB, 111 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH
in
h
tế
H
uế
--------------------------
cK
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ng
Đ
ại
họ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
ườ
SVTH: Huỳnh Anh Tú
Tr
Lớp: K44B TC-NH
Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Việt Đức
Niên khóa: 2010-2014
Huế, tháng 05 năm 2014
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Đểhoàn thành luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sựđộng viên, giúp
đỡvà tạo nhiều điều kiện thuận lợi từrấ
t nhiều người.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Kế
toán – Tài Chính cùng toàn thểcác thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huếđã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian gần 4
năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏlòng biết ơn sâu ắ
sc
đến ThS. Nguyễn Việt Đức đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực
tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đềcương, nghi
ên cứu và hoàn
thành luận văn tố
t nghiệp này.
Tôi xin chân thành cả
m ơn ế
đn Ban giám đố
c và toàn thểnhân viên Sacombank
Huế
, đặ
c biệ
t là chịNguyễ
n ThịDiệ
u Hằ
ng – Phó phòng kinh doanh Sacombank Chi
nhánh Huếvà anh Bùi Thạ
nh – Trư
ở
ng phòng giao dị
ch Sacombank Phú Bài đã tạ
o điề
u
kiệ
n, hỗtrợvà giúp đỡtôi rấ
t nhiề
u trong suố
t thờ
i gian gầ
n 3 tháng thự
c tậ
p tạ
i
Sacombank Huếtheo chươngình
tr “Thự
c tậ
p viên tiề
m năng Sacombank 2014” nhờvậ
y
đã giúp tôi tích lũy đư
ợ
c nhiề
u kiế
n thứ
c và kinh nghiệ
m quý giá cho việ
c hoàn thành
luậ
n văn và công việ
c thự
c tếsau này.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn
thểbạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡvà đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi
có thểhoàn thiện tố
t luận văn này.
Tuy đã có nhiều cốgắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn
không thể tránh khỏ
i những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo cùng những
người quan tâm đến đềtài đóng góp ý kiến đểluận văn này được hoàn thiện
hơn.
Mộtlần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế,tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Anh Tú
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài ...................................................................................................1
uế
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2
tế
H
4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài: .......................................................................................................4
h
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5
in
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.......................5
1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM .....................................................................5
cK
1.1.1. Tổng quan về DNNVV..........................................................................................5
1.1.1.1. Khái niệm DNNVV ............................................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV.......................................................................................6
họ
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV ...........................................................................................8
1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM...............................................................................9
Đ
ại
1.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ............................................................................9
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV.....................................9
1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV .....................................10
ng
1.1.2.4. Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV ........................................11
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM ................................................................12
ườ
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................12
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................12
Tr
1.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................13
..
1.2.3.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ..........................................................13
1.2.3.2. Mô hình SERVQUAL ((Parasuraman và cộng sự, 1988) ................................14
1.2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..............................................15
1.3. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH........16
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng..........................................................................................16
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
1.3.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................................................16
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: .........................................17
1.3.4. Một số nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng
khách hàng........................................................................................................ 17
uế
1.4. Lựa chọn mô hình nghiên cứu................................................................................19
1.5. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm.........................................................................21
tế
H
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........... 22
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Thừa
Thiên Huế...................................................................................................................................... 22
in
h
2.1.1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh .......................................22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................23
cK
2.1.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................24
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013: ..................25
2.2. Thực trạng cho vay DNNVV tại Sacombank Huế .................................................27
họ
2.2.1. Quy trình cho vay đối với DNNVV tại Sacombank Huế....................................27
2.2.2. Tình hình cho vay DNNVV tại Sacombank Huế ................................................29
Đ
ại
2.2.2.1. Doanh số cho vay (DSCV), doanh số thu nợ (DSTN) và dư nợ cho vay
(DNCV) đối với DNNVV .............................................................................................29
2.2.2.2. Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng.......................................................30
ng
2.2.2.3. Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp .....................................30
2.2.2.4. Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinh doanh ....................................32
ườ
2.2.2.5. Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn.............................................................33
2.2.2.5. Dư nợ xấu DNNVV..........................................................................................34
Tr
2.3. Ứng dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh trong việc nghiên cứu chất lượng
dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế..............................................................35
2.3.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu............................................................................35
2.3.2. Tiến trình nghiên cứu ..........................................................................................36
2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................36
2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................38
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
2.3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế .39
2.3.3.1. Thống kê mẫu theo các biến phân loại .............................................................39
2.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha ..................................40
2.3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá (EFA) ...........................................42
uế
2.3.3.5. Phân tích hồi quy ..............................................................................................45
2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo các biến
tế
H
phân loại qua phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) ...........................49
2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình
doanh nghiệp..................................................................................................................49
2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành
in
h
nghề kinh doanh.............................................................................................................50
2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian
cK
quan hệ vay vốn.............................................................................................................51
2.3.4.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo mối
quan hệ với ngân hàng khác ..........................................................................................51
họ
2.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần CLDV cho vay52
2.3.5.1. Năng lực phục vụ..............................................................................................52
Đ
ại
2.3.5.2. Khả năng đáp ứng.............................................................................................53
2.3.5.3. Sự đồng cảm .....................................................................................................54
2.3.5.4. Tính đáng tin cậy ..............................................................................................55
ng
2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................56
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ườ
HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...........................58
Tr
3.1. Định hướng về cho vay DNNVV tại Sacombank Huế...........................................58
3.1.1. Về định hướng cho vay theo ngành nghề kinh doanh .........................................58
3.1.2. Về định hướng tiếp thị tiền vay đến các DNNVV trên địa bàn tỉnh ...................59
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài
lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế ...................................................................59
3.2.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ”......................................................59
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của các Chuyên viên Khách hàng: .................59
3.2.1.2. Nâng cao hành vi của Chuyên viên Khách hàng trong việc tạo sự tin cậy với
khách hàng vay vốn .......................................................................................................60
3.2.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng”.......................................................61
uế
3.2.2.1.Tư vấn đầy đủ và xem xét áp dụng phương thức cho vay thuận lợi hơn cho
doanh nghiệp..................................................................................................................61
tế
H
3.2.2.2. Lên kế hoạch cụ thể và thông báo đầy đủ, kịp thời cho doanh nghiệp được biết
về các vấn đề liên quan trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho vay .......................62
3.2.4. Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm” ...............................................................63
3.2.4.1. Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các DNNVV ...................63
in
h
3.2.4.2. Phát huy vai trò của Chuyên viên Khách hàng trong việc “thấu hiểu” nhu cầu
của các DNNVV............................................................................................................64
cK
3.2.5. Hoàn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy” ........................................................64
3.2.5.1. Quan tâm, chú ý đúng mức đến việc giải quyết những vấn đề mà DNNVV
đang gặp phải.................................................................................................................65
họ
3.2.5.2. Đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho vay đến các DNNVV đúng cam kết.......65
PHẦN III. KẾT LUẬN ..............................................................................................67
Đ
ại
1. Kết luận......................................................................................................................67
2. Hạn chế của đề tài......................................................................................................67
3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai ..............................................................68
ng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tr
ườ
PHỤ LỤC
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Doanh nghiệp
CLDV
Chất lượng dịch vụ
DNCV
Dư nợ cho vay
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DSCV
Doanh số cho vay
DSTN
Doanh số thu nợ
DTC
Tính đáng tin cậy
GTCG
Giấy tờ có giá
KNDU
Khả năng đáp ứng
NH
Ngân hàng
NH TMCP
Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHTM
Ngân hàng thương mại
NLPV
Năng lực phục vụ
P. Kinh doanh
Phòng kinh doanh
P.QLRR
Phòng quản lý rủi ro
tế
H
h
in
cK
họ
Đ
ại
PTHH
uế
DN
Phương tiện hữu hình
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Sacombank Huế
NH TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh - Thừa Thiên Huế
SDC
Sự đồng cảm
SHL
Sự hài lòng
TSĐB
Tài sản đảm bảo
Tr
ườ
ng
Sacombank
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DNNVV tại Việt Nam .................................................................5
Bảng 1.2: Các biến số chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL. ..................................14
uế
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 ..................................24
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ...............25
tế
H
Bảng 2.3: DSCV, DSTN và DNCV đối với DNNVV giai đoạn 2011-2013 ...........................29
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013 ............................30
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp.............................................31
Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu của DNNVV ................................................................................34
h
Bảng 2.7: Mã hóa thang đo chính thức.....................................................................................37
in
Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp...................................................................39
Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo ngành nghề kinh doanh ..................................................................39
cK
Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo thời gian quan hệ vay vốn với Sacombank Huế .........................39
Bảng 2.11: Mô tả quan hệ vay vốn của khách hàng với ngân hàng khác.................................40
Bảng 2.12: Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ..........................................41
họ
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng. ...............................................42
Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................................44
Đ
ại
Bảng 2.15: Ma trận hệ số tương quan.......................................................................................45
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ........................................................47
Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai một yếu tố (mức ý nghĩa 0.05)...............................49
Bảng 2.18: Đánh giá CLDV theo loại hình doanh nghiệp........................................................49
ng
Bảng 2.19: Đánh giá CLDV theo ngành nghề kinh doanh.......................................................50
Bảng 2.20: Đánh giá CLDV theo thời gian quan hệ vay vốn...................................................51
ườ
Bảng 2.21: Đánh giá CLDV theo mối quan hệ với ngân hàng khác ........................................51
Bảng 2.22: Đánh giá CLDV đối với thành phần NLPV...........................................................52
Tr
Bảng 2.23: Đánh giá CLDV đối với thành phần KNDU..........................................................53
Bảng 2.24: Đánh giá CLDV đối với thành phần SĐC .............................................................54
Bảng 2.25: Đánh giá CLDV đối với thành phần DTC .............................................................55
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. DNCV theo loại hình DN.....................................................................................31
uế
Biểu đồ 2.2: DNCV theo ngành nghề KD ................................................................................32
Biểu đồ 2.3: DNCV theo thời hạn ............................................................................................33
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ nợ xấu DNNVV ..........................................................................................34
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
uế
khách hàng ...............................................................................................................................20
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu thực nghiệm ........................................................................21
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý............................................................................................23
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ nhận định doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là đối tượng ưu tiên
hàng đầu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Sacombank Huế) trong việc đẩy mạnh hoạt động cho vay và việc nâng cao chất
uế
lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu bức thiết đặt
ra đối với các ngân hàng hiện nay nên tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất
tế
H
lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của DNNVV tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
h
lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với
in
Sacombank Huế theo mô hình SERVERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế
cK
nơi nghiên cứu từ đó tiếp tục đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV thông qua phương pháp đo lường điểm cảm
nhận của khách hàng. Trên cơ sở đó cùng với phân tích và đánh giá thực trạng về chất
họ
lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế đề tài sẽ đề xuất
các giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến
Đ
ại
sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế.
Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay được đề xuất gồm có 5 thành phần
(“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin
ng
cậy” và “Sự đồng cảm”) với 25 biến quan sát và thang đo “Sự hài lòng “ với 3 biến
quan sát. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy
ườ
Cronbach’s Alpha và chỉ có 1 biến trong thang đo “Phương tiện hữu hình” bị loại vì có
hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if deleted) cao hơn hệ số số
Tr
Cronbach’s Alpha của thang đo. Sau đó , các thành phần của thang đo “Chất lượng
dịch vụ” và “Sự hài lòng” được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) thu được
kết quả là 24 biến quan sát của chất lượng dịch vụ vẫn được giữ nguyên 5 thành phần
và 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” được rút trích thành một thành phần.
Kết quả phân tích tương quan và hồi quy bội với các biến độc lập là các thành
phần chất lượng dịch vụ và biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” của khách hàng cho thấy
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
có 4 thành phần chất lượng dịch vụ là “Năng lực phục vụ” , “Khả năng đáp ứng”, “Sự
đồng cảm” và “Tính đáng tin cậy” có sự tác động cùng chiều với “Sự hài lòng” của
khách hàng. Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”
uế
và cuối cùng là “Tính đáng tin cậy”. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu việc đo lường
các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của các
tế
H
DNNVV tại Sacombank Huế dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm
nhận của khách hàng cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụ được
khách hàng đánh giá trên mức trung bình.
h
Ngoài ra, thông qua việc phân tích tình hình cho vay DNNVV tại Sacombank
in
Huế cho thấy ngân hàng vừa mở rộng được cho vay đến đối tượng DNNVV, vừa đảm
bảo được chất lượng tín dụng ở mức an toàn thì đề tài còn tạo cơ sở cho việc đưa ra
cK
các tiêu chí phân loại nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho
vay thông qua việc phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) thu được kết quả là có
họ
sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay tại Sacombank Huế đối với
các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề khác nhau. Cụ thể các doanh nghiệp
“Thương mại dịch vụ” là loại hình doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu
Đ
ại
dư nợ cho vay và có sự đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tiếp
đến là doanh nghiệp trong ngành nghề “Xây dựng và sản xuất”, cuối cùng là các doanh
nghiệp trong các “Ngành nghề khác”.
ng
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về cho
vay DNNVV tại Sacombank Huế, đề tài đã đưa định hướng chung về cho vay theo
ườ
ngành nghề và việc tiếp thị tiền vay hướng đến các DNNVV đồng thời đề ra các giải
pháp cụ thể nhằm nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh
Tr
hưởng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do lựa chọn đề tài
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đã và đang trở thành chiến lược
uế
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng và việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng
tốt nhất luôn là việc mà các ngân hàng cần phải luôn hướng đến. Nhiều công trình
tế
H
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các
ngân hàng. Trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì dịch vụ cho vay là dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các ngân hàng hiện nay do vậy việc
cầu bức thiết đặt ra đối với các ngân hàng.
in
h
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của khách hàng là yêu
cK
Được thành lập từ năm 2003, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi
nhánh Thừa Thiên Huế (Sacombank Huế) đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh
họ
doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) nhằm mục đích mở
rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng của
Sacombank được hoạt động được thuận lợi hơn. Theo chính sách tín dụng của
Đ
ại
Sacombank thì doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là nhóm khách hàng mục tiêu
quan trọng hàng đầu vì đây là đối tượng khách hàng có tiềm năng phát triển rất lớn và
nhu cầu thị trường phù hợp với khả năng của Sacombank dựa trên hiểu biết và kinh
ng
nghiệm sẵn có về phân đoạn thị trường này. Hơn nữa các doanh nghiệp ở Huế hầu hết
là các DNNVV nên đối tượng khách hàng doanh nghiệp của Sacombank Huế chính là
ườ
các DNNVV. Bên cạnh đó cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV luôn chiếm một tỷ trọng
trên 60% và có xu hướng ngày càng tăng đã cho thấy các DNNVV chính là đối tượng
Tr
ưu tiên hàng đầu của Sacombank Huế trong việc đẩy mạnh hoạt động cho vay. Do vậy
việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng
của các doanh nghiệp nhỏ và vừa là một việc làm quan trọng và cần thiết nhằm thúc
đẩy sự phát triển mạnh mẽ của Sacombank Huế.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
Xuất phát từ những nhận định trên cùng thời gian gần 3 tháng học việc theo
chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2014” có cơ hội được tiếp xúc trực
tiếp với nhiều DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng nên tôi đã quyết định lựa
chọn, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
uế
CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –
tế
H
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay
h
và sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo mô
in
hình SERVPERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu.
cK
Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của DNNVV thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp
họ
nhỏ và vừa tại Sacombank Huế và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế.
Đ
ại
3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ
ng
vay vốn với Sacombank Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
ườ
Về không gian: nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi Sacombank Huế.
Việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của các DNNVV được tiến hành tại Sacombank chi
Tr
nhánh Huế và phòng giao dịch Phú Bài.
Về thời gian:
Số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát từ
đầu tháng 2 đến đầu tháng 4 năm 2014.
Số liệu thứ cấp: các số liệu do Sacombank Huế cung cấp trong giai đoạn 2011-2013.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu:
Dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF có hiệu
chỉnh trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia và tiến hành khảo sát thử 20
uế
khách hàng trước khi đi vào khảo sát chính thức 150 khách hàng . Mẫu điều tra được
tế
H
chọn theo phương pháp thuận tiện, tổng số quan sát đưa vào nghiên cứu chính thức là
140 ( chi tiết tại mục 2.3.2. Tiến trình nghiên cứu).
Dữ liệu thứ cấp: các số liệu về cho vay DNNVV do Sacombank Huế cung
cấp, các quy định, chính sách được ban hành bởi Sacombank, các nghiên cứu khoa
in
h
học về DNNVV và ngân hàng.
Số liệu sơ cấp:
cK
5.2. Phương pháp phân tích
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 . Trong
họ
quá trình xử lý số liệu, đề tài đã tiến hành sử dụng một số phương pháp phân tích sau:
o Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm
Đ
ại
hiểu các đặc điểm của mẫu điều tra.
o Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Chronbach’s Alpha: Phương pháp
này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác
ng
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Chronbach’s Alpha.
ườ
o Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis):
Tr
phương pháp này được tiến hành để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố .
o Phương pháp phân tích hồi quy (Multiple Regression): nghiên cứu đã tiến
hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào cùng
một lúc (Enter), đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng hệ số R2 hiệu chỉnh,
kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy bằng kiểm định F và dò tìm một số vi
phạm cần thiết như Đo lường đa cộng tuyến bằng “Độ chấp nhận của biến”
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
(Tolerance) và “Hệ số phóng đại phương sai” (VIF); Kiểm tra tự tương quan bằng
thống kê Durbin-Watson; khảo sát phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xây
dựng biểu đồ tấn số Histogram
o Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA): phương
uế
pháp này được sử dụng để nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo
các biến phân loại (loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gian quan hệ
việc định hướng cho vay DNNVV tại Sacombank Huế.
tế
H
vay vốn với Sacombank Huế, mối quan hệ với ngân hàng khác) từ đó gợi mở trong
Số liệu thứ cấp: tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, sử dụng
h
phương pháp phân tích, so sánh để đánh giá tình hình cho vay DNNVV làm cơ sở cho
cK
được định hướng cho vay đối với DNNVV.
in
việc lựa chọn các tiêu chí phân loại trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra
6. Kết cấu của đề tài:
họ
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau:
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ.
Đ
ại
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề cần nghiên cứu.
ng
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
ườ
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng tới sự hài
Tr
lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phần III: KẾT LUẬN
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM
uế
1.1.1. Tổng quan về DNNVV
tế
H
1.1.1.1. Khái niệm DNNVV
a) Tại Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ CP về trợ giúp phát triển
doanh nghiệp nhỏ và vừa đã định nghĩa DNNVV như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa
là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia
h
thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài
in
sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình
cK
quân năm trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên”.
Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DNNVV tại Việt Nam
DN nhỏ
họ
Ngành nghề
DN
siêu nhỏ
Số lao động
Tổng
nguồn vốn
10 người trở 20 tỷ đồng
xuống
trở xuống
II.Công nghiệp,
xây dựng
10 người trở 20 tỷ đồng
xuống
trở xuống
III.Thương mại
và dịch vụ
10 người trở 10 tỷ đồng
xuống
trở xuống
ườ
ng
Đ
ại
I.Nông, lâm nghiệp
và thủy sản
DN vừa
Số lao động
Tổng
nguồn vốn
Số lao động
Từ trên 10
người đến
200 người
Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ
Từ trên 200
người đến
300 người
Từ trên 10
người đến
200 người
Từ trên 10
người đến
50 người
Từ trên 20
tỷ đồng đến
100 tỷ đồng
Từ trên 20
tỷ đồng đến
50 tỷ đồng
Từ trên 200
người đến
300 người
Từ trên 50
người đến
100 người
b) Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Tr
(DNNVV) là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh
thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ
(micro), DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới
10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50
đến 300 lao động.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV
Xuất phát từ định nghĩa như trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt Nam
về kinh tế, văn hóa, xã hội cũng như những xuất phát điểm khá thấp của nền kinh tế
Việt Nam. Các DNVVN thường có một số lợi thế và hạn chế sau:
uế
a) Lợi thế của các DNNVV:
tế
H
o Cơ cấu quản lý gọn nhẹ: Trong một chừng mực nào đó, so với các doanh
nghiệp lớn, một ưu thế rõ rệt của các DNNVV là gọn nhẹ và linh hoạt. Về mặt quản lý,
so với những bộ máy cồng kềnh, nhiều tầng nấc ở các doanh nghiệp lớn, việc ra các
quyết định kinh doanh của những DNNVV không cần “thỉnh thị” nhiều cấp, nên khi
in
h
gặp khó khăn mọi người đều có thể nhanh chóng giải quyết.
o DNNVV có tính năng động, linh hoạt với sự biến động nhu cầu của thị trường:
cK
DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng
nhanh nhạy với sự biến động của thị trường nhờ vậy có thể DNVVN có thể nhanh
chóng hướng vào những lĩnh vực kinh doanh phục vụ trực tiếp đời sống, sản phẩm có
họ
sức mua cao, có thị trường tiêu thụ lớn.
o Chủ động và linh hoạt về giá cả: Trong khi doanh nghiệp lớn vất vả với những
Đ
ại
kế hoạch cắt giảm chi phí để hạ giá thành, thì những DNNVV có thể liên tục đưa ra
nhiều mức giá linh hoạt khác nhau phù hợp với túi tiền của mọi khách hàng và nhờ
vậy có thể nhanh chóng dành lấy thị phần.
ng
b) Bất lợi và hạn chế của các DNNVV tại Việt Nam:
ườ
Hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa thiếu vững chắc, thiếu liên kết và dễ
bị tác động bởi những biến động vĩ mô: do khả năng tài chính hạn chế, DNNVV dễ bị
Tr
tác động của môi trường vĩ mô trên thị trường, (suy thoái, lạm phát…) khiến các
doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản.
DNNVV sử dụng công nghệ thủ công và lạc hậu: Hầu hết các cơ sở sản xuất
nhỏ lẻ, thiết bị công nghệ lạc hậu, chậm đổi mới, lao động thủ công nên khó cạnh tranh
với các DN lớn. Nhiều DNVVN có công nghệ lạc hậu chiếm đến 75%, việc đầu tư đổi
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
mới công nghệ ở mức thấp, thậm chí vẫn còn một số DNNVV sử dụng máy móc lạc
hậu, đã khấu hao hết nhưng vẫn tận dụng, sửa chữa để sử dụng.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa khó thu hút được các nhà quản lý và lao động giỏi:
Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ
uế
không nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm
tế
H
kiếm nhân tài để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý .
Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị
trường: DNNVV thường gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thị trường, tiếp cận
công nghệ sản xuất và công nghệ quản lý tiên tiến. Do đó, các DNNVV thường chỉ
h
quan tâm đến thị trường truyền thống và những khách hàng thường xuyên của mình,
in
không quan tâm đến việc củng cố và mở rộng những thị trường mới. Một số chủ
cK
DNNVV tự bỏ vốn sản xuất kinh doanh, tự quản lý trong khi khả năng quản trị điều
hành thấp, không lường báo trước được sự biến động của thị trường trong nước cũng
như quốc tế nên rủi ro phá sản là rất cao.
họ
Quy mô vốn thấp là nguyên nhân của những bất lợi trong hoạt động: quy mô
doanh nghiệp không lớn, khả năng tài chính hạn hẹp, DNNVV ít được hưởng các
Đ
ại
khoản chiết khấu giảm giá do mua hàng hóa với số lượng ít. Trong trường hợp cần
phải nhập các linh kiện của nước ngoài, DNNVV thường thiếu ngoại tệ và không mua
được trực tiếp mà thường phải thông qua nhà phân phối độc quyền trong nước nên giá
ng
cả bị đắt hơn. Bên cạnh đó, khả năng tài chính hạn hẹp nên DNNVV khó có thể dành
ra một khoản tiền đủ lớn để thực hiện chiến lược quảng bá cho thương hiệu cũng như
ườ
cho sản phẩm, và do đó khó có khả năng vươn ra thị trường khu vực và thế giới.
Quy mô vốn thấp cũng gây ra những bất lợi trong việc tiếp cận các nguồn vốn
Tr
tín dụng: Vốn chủ sở hữu ít, do đó tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên vốn vay thấp nên khả
năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất hạn chế.
Các DNNVV thường thiếu tài sản thế chấp cho khoản tiền dự định vay. Hơn
nữa xuất phát từ nhận định về mức độ rủi ro cao của hoạt động tín dụng đối với
DNNVV nên thường các ngân hàng thường chỉ nhận tài sản đảm bảo là bất động sản
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
hơn là máy móc thiết bị, hàng tồn kho, khoản phải thu.
Các DNVVN thường xây dựng các báo cáo tài chính mang tính đối phó với
các cơ quan thuế, kém minh bạch, thiếu độ tin cậy. Một số DN không thực hiện đúng
chế độ kế toán, số liệu không phản ánh chính xác tình hình sản xuất kinh doanh của
uế
đơn vị mình. Ngoài ra, hệ thống báo cáo ghi chép và theo dõi hoạt động kinh doanh
của DN không có hoặc thiếu. Nhiều DN chưa quan tâm đến việc cung cấp thông tin
tế
H
cho ngân hàng nhất là ngần ngại minh bạch tình hình tài chính cho ngân hàng, không
quen với thủ tục và cách thức tiếp cận các nguồn vốn của ngân hàng nên ngân hàng rất
khó khăn trong thẩm định mức độ tín nhiệm để đầu tư cho DN.
h
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV
in
Ở mỗi nền kinh tế quốc gia hay lãnh thổ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể
cK
giữ những vai trò với mức độ khác nhau, song nhìn chung có một số vai trò tương
đồng như sau:
Đóng góp chủ yếu trong nền kinh tế: các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường
họ
chiếm tỷ trọng lớn, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét
các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 97%). Vì thế, đóng góp của họ vào
Đ
ại
tổng sản lượng và tạo việc làm là rất đáng kể.
Ổn định nền kinh tế: ở phần lớn các nền kinh tế, các doanh nghiệp nhỏ và
vừa là những nhà thầu phụ cho các doanh nghiệp lớn. Sự điều chỉnh hợp đồng thầu
ng
phụ tại các thời điểm cho phép nền kinh tế có được sự ổn định. Vì thế, doanh nghiệp
ườ
nhỏ và vừa được ví là thanh giảm sốc cho nền kinh tế.
Làm cho nền kinh tế năng động: vì doanh nghiệp nhỏ và vừa có quy mô nhỏ,
Tr
nên dễ điều chỉnh (xét về mặt lý thuyết) hoạt động.
Tạo nên ngành công nghiệp và dịch vụ phụ trợ quan trọng: doanh nghiệp nhỏ
và vừa thường chuyên môn hóa vào sản xuất một vài chi tiết được dùng để lắp ráp
thành một sản phẩm hoàn chỉnh.
Là trụ cột của kinh tế địa phương: nếu như doanh nghiệp lớn thường đặt cơ
sở ở những trung tâm kinh tế của đất nước, thì doanh nghiệp nhỏ và vừa lại có mặt ở
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
khắp các địa phương và là người đóng góp quan trọng vào thu ngân sách, vào sản
lượng và tạo công ăn việc làm ở địa phương.
1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM
uế
1.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng
Theo Luật các TCTD năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12): “Cho vay là hình
tế
H
thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một
khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa
thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.
h
Như vậy, Cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ
in
ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí nhất định.
Cũng như các quan hệ cho vay khác, cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội dung: Có sự
cK
chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng; Sự
chuyển nhượng này chỉ mang tính tạm thời, trong một thời gian nhất định được ghi rõ
trong hợp đồng tín dụng; Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà
họ
người vay vốn phải trả và các loại chi phí khác (nếu có).
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV
Đ
ại
Các ngân hàng thường có tâm lý thận trọng khi cho vay các DNNVV, vì rủi ro
cho vay là cao hơn nhiều so với khi cho vay các DN lớn (Xuất phát từ các đặc điểm
chung của các DNNVV là tình trạng không minh bạch về tài chính, vốn tự có thấp,
ng
khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng
ườ
chống đỡ rủi ro còn thấp... ).
Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động,
Tr
đầu tư các dự án nhỏ, chứ tiềm lực tài chính, cũng như khả năng quản lý không đủ để
đảm nhiệm các dự án có tầm vóc lớn.
Với số lượng món vay nhiều nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng,
đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro. Tuy nhiên, do số lượng món vay nhiều
nên chi phí tổ chức cho vay cao, ngân hàng phải tổ chức tốt việc quản lý, kiểm tra,
giám sát quá trình sử dụng vốn vay đối với khách hàng nhiều hơn.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
Số lượng khách hàng là DNNVV quan hệ tín dụng với ngân hàng phân tán
trên những khu vực thị trường khác nhau và thường hay dao động.
Việc thẩm định, tái thẩm định cho vay khó khăn và căn cứ váo nhiều yếu tố
như: Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp thông qua phân tích BCTC, đánh
uế
giá tình hình sản xuất kinh doanh, kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng, phân tích
tế
H
ngành, lịch sử quan hệ tín dụng… đòi hỏi nhân viên tín dụng phải có một trình độ và
kinh nghiệm nhất định.
1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV
h
Vốn cho vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò quan trọng, nó
in
chẳng những thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác động
trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, vì vậy việc mở rộng cho vay đối với các DNNVV
cK
cũng là phương cách giúp cho các ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu tư hợp lý, tăng
trưởng tín dụng, đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và nâng cao
họ
vị thế cạnh tranh.
Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôi
Đ
ại
chảy hơn. Với cho vay ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn để tiếp tục
đầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt, tạo công ăn
việc làm, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thế cạnh tranh.
ng
Cho vay ngân hàng cho các DNNVV góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
của DN nhằm đảm bảo trả đúng nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn và để có thể
ườ
vay thêm các khoản vay mới. Ngoài ra trong quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thực
hiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải ngân buộc DN phải sử dụng vốn đúng mục
Tr
đích và có lợi nhuận. Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúp
DNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí.
Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có thì chi phí
sử dụng vốn sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý sẽ giúp tối đa
hóa lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
1.1.2.4. Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV
Từ các đặc điểm của các DNNVV, trên thực tế, các sản phẩm cho vay chủ yếu
dành cho nhóm khách hàng này thường được phân loại như sau:
Phân loại theo phương thức cho vay
uế
Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn thì khách hàng và ngân hàng thực hiện thủ tục vay
tế
H
vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. Phương thức này thường chỉ áp dụng cho
các khách hàng mới hoặc quan hệ tín dụng chưa thường xuyên, chưa được sự tín
nhiệm từ phía ngân hàng.
Cho vay theo hạn mức: ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa thuận
h
một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoản thời gian nhất định. Đặc điểm cơ bản
in
của loại hình tín dụng này là một bộ hồ sơ được sử dụng cho nhiều món vay, món giải
ngân khác nhau. Hạn mức tín dụng có thể được hiểu như là mức dư nợ vay tối đa có
cK
thể được duy trì trong một thời gian nhất định.
Cho vay trả góp: Khi vay, NH và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn
họ
vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn
cho vay.
Đ
ại
Cho vay theo dự án đầu tư: NH cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án
đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống.
Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà NH thoả thuận bằng văn
ng
bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách
hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt động
ườ
thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Phân loại cho vay theo thời hạn:
Tr
Dựa vào thời hạn cho vay có thể chia cho vay doanh nghiệp thành cho vay ngắn
hạn (thời hạn cho vay đến 12 tháng), và dài hạn (thời hạn cho vay từ trên 60 tháng)
Cho vay ngắn hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng.
Cho vay trung hạn: là khoản vay thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng.
Cho vay dài hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng trở lên.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
Trong đó: Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường
xuyên hay theo thời vụ của các DNNVV. Còn cho vay trung dài hạn thường nhằm
giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu câu đầu tư vào tài sản cố định hoặc đầu tư vào dự án.
Tuy nhiên, tiếp cận tín dụng trung dài hạn vẫn còn là một hạn chế lớn đối với các
uế
DNNVV Việt Nam hiện nay.
Phân loại cho vay theo đối tượng tín dụng:
tế
H
Cho vay vốn lưu động: là loại vốn tín dụng đực sử dụng để hình thành vốn lưu
động của các tổ chức kinh tế, như cho vay để dự trữ hàng hoá, mua nguyên vật liệu
cho sản xuất. Cho vay vốn lưu động thường được sử dụng để cho vay bù đắp mức vốn
lưu động thiếu hụt tạm thời. Loại tín dụng này thường được chia ra các loại: cho vay
h
dự trữ hàng hoá; cho vay chi phí sản xuất và cho vay để thanh toán các khoản nợ dưới
in
hình thức chiết khấu kỳ phiếu.
cK
Cho vay vốn cố định: là loại tín dụng được sử dụng để hình thành TSCĐ. Loại này
được đầu tư để mua sắm TSCĐ, cải tiến và đổi mới kỹ thuật mở rộng sản xuất, xây dựng các
xí nghiệp và công trình mới. Thời hạn cho vay là trung hạn và dài hạn.
họ
Phân loại theo tài sản bảo đảm:
Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp,
Đ
ại
cầm cố hoặc thế chấp của bên thứ ba, việc cho vay chi dựa vào uy tín của khách hàng.
Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại cho vay trong đó các khoản nợ vay được
ng
bảo đảm bằng tài sản của người đi vay hoặc của bên thứ ba.
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM
ườ
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Tr
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Việt Đức
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg ,
uế
1988, trang 17).
“Chất lượng dịch vụ như là một hình thức của thái độ khách hàng thể hiện qua
tế
H
việc đánh giá tổng thể về dịch vụ này trong dài hạn” (Crolin & Taylor, 1994).
Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Crolin & Taylor, ta có thể định
nghĩa về chất lượng dịch vụ cho vay như sau: “Chất lượng dịch vụ cho vay của ngân
h
hàng thương mại là một hình thức của thái độ khách hàng thể hiện qua việc đánh giá
1.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
..
in
tổng thể về dịch vụ cho vay trong dài hạn”.
cK
1.2.3.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
..
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
họ
lượng chất năng (FSQ: Funcitonal Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
..
doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng
Đ
ại
đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chất năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Chất lượng kỹ thuật: đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp
ng
xúc với doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình
tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và
ườ
khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chất năng: thể hiện quá trình dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh
Tr
việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ.
SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH
13
