Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn huế heritage

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Lời cảm ơn

Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp,

ngoài ý thức trách nhiệm, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên,
giúp đỡ quý báu từ nhiều phía.
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy cô Khoa

cK
họ

Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi kiến thức
bổ ích trong học tập và nghiên cứu.

Tôi cũng xin chân thành biết ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của
khách sạn Huế Heritage đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt
nhất trong thời gian tôi thực tập.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thạc sỹ Trần Đức Trí, người

inh

đã hết lòng giúp đỡ, động viên, và chia sẽ những kinh nghiệm quý báu cho tôi
suốt thời gian nghiên cứu.

Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn,

tế

đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong được sự
đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để đề tài được hoàn chỉnh hơn.

Đạ

Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016

SV.Nguyễn Văn Hải

ih
ọc
ế

Hu

SVTT: Nguyễn Văn Hải

i


i

Đạ
ng
ườ
Tr

MỤC LỤC
…………………………….

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... i
MỤC LỤC.......................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………….…………...…… .... .v
DANH MỤC HÌNH………………………………………………….………… .....….vi
DANH MỤC BẢNG……………………………………………..…………..... .... .…vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1

cK
họ

1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................................. 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 6

inh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN. .............................................. 6
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 6
1.1.1 Kinh doanh khách sạn.............................................................................................. 6

tế

1.1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn ....................................................... 6
1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn .............................. 6

Đạ

1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn................................................... 7
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn ................................... 10

ih

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng............................................................. 10
1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng ....................................................... 11
1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................................... 12

ọc

1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng .................................................................. 17
1.1.4.1 Khái niệm bộ phận nhà hàng .............................................................................. 17

Hu

1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn ....................................................... 18
1.1.4.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng ................................................................ 18
1.1.4.4 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong khách sạn ......................................... 19

ế
i

i
Đạ
ng
ườ
Tr

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................... 20
1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế ................................ 20
1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
khách sạn ......................................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE ................................................ 23
2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage.................................................................. 23
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Huế Heritage .................................... 25

cK
họ

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage ................................ 28
2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn .......................................................................... 28
2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2013-2015 .................................................................. 30
2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .................................................... 31
2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage ........... 32
2.1.5.1 Cơ sở vậ chất khu vực nhà hàng......................................................................... 32

inh

2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng ............................................................................... 33

2.1.5.3 Quy trình làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng .................................... 33
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Huế Heritage......................... 38

tế

2.2.1 Mô tả mẫu .............................................................................................................. 38
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy.................................................................... 41

Đạ

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ......................................................................... 45
2.2.3.1 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage ..... 46

ih

2.2.3.2 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage

ọc

lần 2 ................................................................................................................................. 49
2.2.3.3 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài

Hu

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Huế Heritage

lần 3 ................................................................................................................................. 53
2.2.4 Phân tích tương quan ............................................................................................. 58

ế

2.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 60

ii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

2.2.6 Chất lượng cảm nhận chung .................................................................................. 64
CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE .................................... 69
3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Huế
Heritage ........................................................................................................................... 69
3.1.1 Cơ hội ..................................................................................................................... 69
3.1.2 Thách thức ............................................................................................................. 69
3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage........................................... 70

cK
họ

3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Huế Heritage .................................................................................... 71
3.3.1 Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất khu vực nhà hàng.......................... 71
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................ 71

3.3.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống .................................................................. 74
3.3.4 Một số giải pháp khác ............................................................................................ 74

inh

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 78
PHỤ LỤC SPSS

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía

ThS : Thạc sĩ

P-value : Mức ý nghĩa
NXB : Nhà xuất bản

cK
họ

TCHC: Tổ chức hành chính
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin

SPSS: Statistical Product and Services Solutions
PCCC: Phòng cháy chữa cháy

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
iv


i
Đạ
ng
ườ

Tr

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại
khách sạn Huế Heritage thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. .................... 15
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng tại khách sạn. .................................................. 18
Hình 3: Quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng. .............................................................. 19
Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn.................................................................. 27

cK
họ

Hình 5: Quy trình nghiệp vụ bàn tại bộ phận bàn của nhà hàng khách sạn .................. 36
Hình 6: Quy trình nghiệp vụ bàn tại bộ phận bếp của nhà hàng khách sạn .................. 38
Hình 7: Biểu đồ tỉ lệ giới tính ......................................................................................... 39
Hình 8: Biểu đồ nguồn khách ......................................................................................... 39
Hình 9: Biểu đồ số lần đến ăn......................................................................................... 40
Hình 10: Biểu đồ nhóm tuổi ........................................................................................... 40

inh

Hình 11: Biểu đồ nghề nghiệp ........................................................................................ 41

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
v


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Huế Heritage. ....................................... 28
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2014 – 2015. ................................ 31
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2014-2015 ............................... 32
Bảng 4: Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ............ 42
Bảng 5: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA cho 26 biến độc lập ................................... 46
Bảng 6: Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ................................................................... 46

cK
họ

Bảng 7: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ................................................................ 50
Bảng 8: Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ................................................................... 50
Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ................................................................ 54
Bảng 10: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ..................... 54
Bảng 11: Phân tích tương quan Pearson......................................................................... 59
Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 61

inh

Bảng 13: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến phụ thuộc sự hài lòng .............. 64
Bảng 14: Chất lượng cảm nhận chung về nhà hàng khách sạn Huế Heritage ............... 65
Bảng 15: Kiểm định Independent Samples T-Test về chất lượng cảm nhận chung

tế

với giới tính khách hàng. ................................................................................................ 66
Bảng 16: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi .................................... 67

Đạ

Bảng 17: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp ................................. 67
Bảng 18: Lựa chọn của khách hàng ............................................................................... 68

ih
ọc
ế

Hu
vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh đất nước bước vào hội nhập và mở rộng quan hệ quốc tế, cùng với

phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn và giới thiệu mình đến với các quốc
gia trên thế giới, do có lợi thế về hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên được tổ chức
UNESCO công nhận ngày càng phong phú, với nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống
chùa chiền, lăng tẩm, đồng thời có nền ẩm thực đa dạng về vùng miền, làm tiền đề cho

cK
họ

ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển ngày càng mạnh mẽ và hội nhập với
quốc tế, bằng chứng là lượng du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng cũng như
du khách nội địa ngày càng tăng theo từng năm.
Nắm bắt được xu thế thời đại, nhiều nhà kinh doanh đã mạnh dạn đầu tư vào kinh
doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về việc lưu trú, ăn uống cũng như thư giãn về

inh

mặt tinh thần của du khách. Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày
càng gay gắt và khốc liệt từ các đối thủ trong và ngoài nước tạo nên thách thức lớn cho
các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể cạnh tranh được trên thị trường, thu
hút du khách đến với khách sạn của mình, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi

tế

mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau. Một trong những chiến
lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng đó là

Đạ

nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn. Đây là một chiến
lược hợp lý và chính xác vì chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử

ih

dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp, mang tính cao cấp và trong hầu hết các khách sạn
thì kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đóng góp lợi nhuận chỉ đứng sau kinh doanh
dịch vụ lưu trú, đồng thời nó cũng góp phần thu hút và duy trì khách hàng. Bên cạnh

ọc

đó, phần lớn du khách khi đi du lịch không chỉ mong muốn khám phá, hiểu biết thêm
các di sản, danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền, lăng tẩm mà còn muốn được

Hu

thưởng thức các hương vị của ẩm thực mang đậm bản sắc dân tộc nơi mà họ đến. Vì

vậy, ẩm thực đôi khi cũng là một trong những mục đích khiến con người đi du lịch,
chính vì lẽ đó việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của

ế

SVTT: Nguyễn Văn Hải

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

khách sạn là nhân tố quan trọng giúp thu hút lượng khách hàng đến khách sạn, rất
quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn đó.
Nắm bắt được xu hướng phát triển của đất nước, ngành du lịch Huế từ lâu cũng là

một ngành mũi nhọn cho sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà và khu vực miền Trung.
Từng là kinh đô của đất nước dưới triều Nguyễn đã để lại cho Huế nhiều danh lam
thắng cảnh, nơi hội tụ của kiến trúc về hệ thống chùa chiền, lăng tẩm triều Nguyễn,
đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách Cố Đô Huế mà không nơi nào có được,
từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách đến

cK
họ

Huế. Các khách sạn tại Huế cũng phải không ngừng chú trọng vào mảng ẩm thực để

thu hút và giữ chân khách hàng của mình, đồng thời tạo uy tín và dấu ấn trong lòng du
khách quốc tế và nội địa đến với khách sạn. Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt
Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư & Xây dựng,
khách sạn Huế Heritage đang đứng trước cơ hội phát triển lớn, đồng thời là sự thách
thức đến từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành khách sạn tại địa phương, chính vì vậy

inh

việc đổi mới, cải thiện và nâng cao chất lượng đối với khách sạn là một điều tất yếu.
Qua kiến thức lý thuyết và thời gian thực tập tại khách sạn, việc tìm hiểu về khách sạn
nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng, em được biết kinh doanh dịch vụ tại bộ phận

tế

nhà hàng là bộ phận mang kinh doanh hiệu quả với tỷ trọng đứng thứ hai trong các bộ
phận kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà

khách sạn.

Đạ

hàng của khách sạn là vấn đề cấp thiết đặt ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng

ih

dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.

ọc

2. Mục tiêu nghiên cứu:

 Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại bộ phận

Hu

nhà hàng khách sạn.

 Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất

ế

SVTT: Nguyễn Văn Hải

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage và tìm ra những ưu
điểm cũng như hạn chế còn tồn tại của thực trạng đó.
 Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các hạn chế còn tồn

tại, đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
khách sạn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

tại bộ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage

cK
họ

 Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage – 9 Lý
Thường Kiệt.

 Thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016
4. Phương pháp nghiên cứu:

inh

 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về khách sạn
trên website, tài liệu liên quan, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất, thống kê khách hàng qua các năm.

tế

 Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách hàng
 Quy mô mẫu:

Đạ

 Xác định kích thước mẫu, áp dụng công thức tính:

ih

 p=0,5 (Giả định tỷ lệ khách của nhà hàng khách sạn)

 Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính

ọc

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép e=8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu lớn nhất:

ế

Hu

 Phương pháp chọn mẫu:

SVTT: Nguyễn Văn Hải

3

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Do khách sạn không có sơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể nên tác giả

thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:
 Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng = 150/15 =

10.

 Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 57 khách.
 Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày / cỡ mẫu điều tra trong

ngày = 57/10 = 5,7 ~ 6.

 Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 người sẽ điều tra

cK
họ

tiếp cho đến khi hết bảng hỏi.

 Phương pháp quan sát

 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Dùng thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi...
Phương pháp nghiên cứu được đề xuất là phương pháp nghiên cứu định tính kết

inh

hợp với nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong phương pháp nghiên cứu
khám phá: nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và thảo luận với các nhân viên trong khách
sạn để xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng trong công việc của nhân viên.

tế

Sau đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà

Đạ

hàng tại khách sạn Huế Heritage.

Phương pháp nghiên cứu định lượng trải qua hai giai đoạn:

ih

 Giai đoạn 1: Kiểm định thang đo và phân tích mô hình hồi quy về mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Huế Heritage.

ọc

 Giai đoạn 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage.

Hu

Phương pháp phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ

thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), tương quan và hồi quy.

ế

SVTT: Nguyễn Văn Hải

4


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Sử dụng phương pháp phân tích mô tả nhằm có những đánh giá sơ bộ thông tin về

đối tượng điều tra, các giá trị trung bình của các thành tố để làm cơ sở phân tích.
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và

tương quan giữa các biến quan sát.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm thu nhỏ và

tóm tắt dữ liệu (nhóm tất cả các biến thành một số các nhân tố).
Phân tích tương quan và hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của các nhân tố này.

cK
họ

Kiểm định One Sample T Test đối với biến phụ thuộc.
Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận chung với giới
tính của khách hàng.

Phân tích phương sai Anova đối với các yếu tố nhóm tuổi và nghề nghiệp.

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu

SVTT: Nguyễn Văn Hải

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN.

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1 Kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của

khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của

cK

họ

kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng
hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách).
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ
đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh

inh

khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống
cho khách.

Đó chính là hai hoạt động chính của kinh doanh khách sạn: hoạt động lưu trú và

tế

dịch vụ ăn uống.

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn

Đạ

như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và

ih

giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn

ọc

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ nhà hàng là một mảng không thể thiếu trong các khách sạn.

Hu

Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu
cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài

giúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó và nhà hàng, khách sạn chính là nơi để

SVTT: Nguyễn Văn Hải

ế

khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý.

6


i
Đạ
ng

ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,

không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.
Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng

theo thời gian được đem đến cho khách hàng.
Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể

các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ... liên quan đến các món ăn, thức uống, người
bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho
khách hàng với mục đích có lãi.

cK
họ

Nhưng ở nhà hàng trong khách sạn là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về
thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ
hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Như vậy nội dung của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có ba hoạt động chính
là:

 Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

inh

 Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là
sản phẩm của các ngành khác)

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại

tế

chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:

Đạ

Kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
nhằm mục đích có lãi.

ih

vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn

ọc

Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm
giống với dịch vụ như sau:

Hu

 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ nhà hàng

Khách hàng nhận được dịch vụ nhà hàng thông qua sản phẩm là những món ăn,
thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự

ế

đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên... tất cả chúng đều có tính hữu hình.
SVTT: Nguyễn Văn Hải

7


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Tuy nhiên, đây không phải là tất cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn
khách hàng có thể cảm nhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy
được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn
nhu cầu thẩm mỹ... đó là những yếu tố vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận
được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm, sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố
vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ nhà hàng mang đặc tính vô hình một cách
tương đối.

 Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:

cK
họ

Không thể thực hiện quá trình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có
thể thực hiện trước trong một số trường hợp, nhưng dịch vụ nhà hàng mà khách hàng
tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá
trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ
chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra.

inh

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình
tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt
động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về món

tế

ăn, chế biến món đó... Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản
phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra.

Đạ

 Tính không đồng nhất của dịch vụ:

Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa

ih

dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu... vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về
dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ nhà hàng thường được cá nhân hóa và
phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.

ọc

Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng,
phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và
nhất, được phục vụ tận tình và chu đáo nhất.
 Tính mau hỏng và không cất giữ được:

ế

Hu

đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt

SVTT: Nguyễn Văn Hải

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Vì tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất

giữ được và mau hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm
của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời
điểm sau đó. Do đó sản phẩm dịch vụ rất mau hư hỏng. Trong khách sạn điều này rất
dễ thấy, khi một phòng khách sạn không có người tiêu dùng trong một đêm thì không
thể bán lại được.

 Quyền sở hữu:

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử

cK
họ

dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở hữu
nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền
sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá
trình đó.

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng trước khi bán là rất khó:

inh

Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra từ trước
để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều

khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ nhà hàng và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng
thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất,

tế

trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.
 Ngoài ra, dịch vụ nhà hàng còn có những đặc điểm riêng:

khách hàng:

Đạ

 Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của

ih

Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ nhà hàng, và do tính
sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ
thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.

ọc

 Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:

Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn

Hu

giáo, phong tục... tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ, khách hàng có sự
lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng,

buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo,... hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu,

ế

SVTT: Nguyễn Văn Hải

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

châu Á,... Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm
của khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
 Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhà hàng đòi hỏi có sự tương tác

trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phẩm có thể
phân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên
và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì
vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng của

hàng.

cK
họ

khách sạn lớn còn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông khách
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng
 Khái niệm về chất lượng:

inh

“Chất lượng” có rất nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác
định 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: phương cách siêu việt, phương cách
dựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cách dựa trên sản
phẩm và phương cách dựa trên giá trị.

tế

 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc

Đạ

điểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất
lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và

ih

tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng,, không

thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung

ọc

phương cách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ.

Hu

 Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”.

ế

SVTT: Nguyễn Văn Hải

10


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so

sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay
nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một

nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì

cK
họ

nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng
 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ nhà hàng bao gồm
4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch

inh

vụ ẩn.

Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng
hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai
thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khó

tế

lượng hóa khi đánh giá.

 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản

Đạ

phẩm

Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người đánh giá

ih

chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của
khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm
thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của

ọc

khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng
sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng
 Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Hu

sản phẩm hay không.

 Một quá trình cung cấp dịch vụ nhà hàng bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai

ế

nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia
SVTT: Nguyễn Văn Hải

11


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà
hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện

đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh
trong nhà hàng.

 Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là

những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, cách

cK
họ

cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe,
độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.
 Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ
nhà hàng được khách hàng cảm nhận.

inh

 Tính nhất quán cao

 Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của khách sạn.

tế

 Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi
1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đạ

lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.

ih

a. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: là một

ọc

phương pháp đơn giãn, dễ sử dụng, mang lại sự hiệu quả cao, không tốn kém thời
gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam.
 Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

ế

Hu

 Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp.

SVTT: Nguyễn Văn Hải

12


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Ngoài ra còn một số phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất. Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc
tế...

Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang sử dụng phổ biến

phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, em lựa chọn phương pháp đo lường
căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ nhà hàng tại khách sạn Huế Heritage.

cK
họ

b. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
Mô hình được ứng dụng trong đề tài để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà
hàng tại khách sạn Huế Heritage là mô hình SERQUAL của Parasuraman, thông qua
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được
áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng

inh

dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là dự so
nhận được (perception).

tế

sánh giữa các giá trị kỳ vong/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm

Đạ

SERQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo
của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự hữu

ih

hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy).
 Sự tin cậy (reliability)

ọc

Doanh nghiệp sẽ gây dựng niềm tin của khách hàng bằng cách hưa hẹn sẽ làm một
điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn
từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào.
 Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness)

ế

Hu

quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay

SVTT: Nguyễn Văn Hải

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả

các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói theo cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho
bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng,
luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn, không
bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
 Sự hữu hình (tangibles)

cK
họ

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên
lạc. Nói theo cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị

luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt
mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới

inh

thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
 Sự đảm bảo (assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

tế

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giảo tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch

Đạ

vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an
toàn trong giao dịch với doanh nghiệp, nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc
mắc một cách chi tiết.

ih

 Sự đồng cảm (empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

ọc

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention), giúp cho khách

hàng cảm thấy mình là “thượng khách”, luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, đội ngũ

Hu

nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ
những nhu cầu của khách hàng, làm việc vào những thời gian thuận tiện.

ế

SVTT: Nguyễn Văn Hải

14


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Sự hài lòng của khách hàng

Sẵn sàng
đáp ứng

Sự đảm

bảo

cK
họ

Sự tin cậy

Sự đồng
cảm

Sự hữu
hình

Hình 1: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
tại khách sạn Huế Heritage thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

STT

Mã hóa

Diễn giải

Sự tin cậy

3

STC3

4

STC4

5

STC5

Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian đã
hứa.

Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống theo yêu cầu đúng ngay từ
lần đầu tiên.

Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như những gì đã giới
thiệu.

Khách hàng gặp khó khăn, khách sạn chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

SSDU1

Hu

Sẵn sàng đáp ứng
1

ọc

STC2

dụng dịch vụ.

ih

2

Khách hàng nhận được những thông tin cụ thể về thời gian sử

Đạ

STC1

tế

1

inh

 Diễn giải thang đo:

Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần sự

SVTT: Nguyễn Văn Hải

ế

trợ giúp.

15

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

2

SSDU2

3

SSDU3

Nhân viên khách sạn nhanh chóng phục vụ ngay khi khách
hàng bước vào.
Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Sự đảm bảo

SDB1

2

SDB2

3

SDB3

4

SDB4

5

SDB5

Thái độ của nhân viên khách sạn luôn nhã nhặn, lịch sự và tôn
trọng với khách hàng.
Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải quyết các thắc
mắc, yêu cầu của khách hàng.

cK
họ

1

Nhân viên khách sạn có đủ trình độ chuyên môn khi giải quyết
các vấn đề.

Nhân viên khách sạn phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính
xác.

inh

Nhân viên khách sạn có khả năng ngoại ngữ tốt.
Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp,

6

SDB6

7

SDB7

chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng.

nhà hàng khách sạn.

Đạ

Sự đồng cảm

tế

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ăn uống ở

Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
SDC1

2

SDC2

3

SDC3

khách hàng.

ih

1

Nhân viên khách sạn tỏ ra quan tâm khi nhận thấy thái độ
không hài lòng của khách hàng.

ọc

Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên nhà hàng luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của

SDC4

5

SDC5

khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.

Hu

4

Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện cho khách hàng.

ế

SVTT: Nguyễn Văn Hải

16


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

Sự hữu hình
1

SHH1

Địa điểm nhà hàng của khách sạn thuận tiện.

2

SHH2

Trang phục của nhân viên nhà hàng gọn gàng, lịch sự.

3

SHH3

Thực đơn các món ăn uống rất đa dạng, phong phú.

4

SHH4

Các món ăn tại khách sạn phù hợp với khẩu vị khách hàng.

5

SHH5

Cách bố trí trong nhà hàng khách sạn hợp lý đáp ứng nhu cầu
sử dụng của khách hàng.

6

cK
họ

Các phương tiện vật chất trong nhà hàng khách sạn hiện đại

SHH6

(máy móc hiện đại, dịch vụ internet, báo chí, tivi, nước uống,
nhà vệ sinh...).

Sự hài lòng

Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng

1

SHL

inh

tại khách sạn.

1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng

tế

1.1.4.1 Khái niệm bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn.

bộ phận:

Đạ

Để kinh doanh dịch vụ nhà hàng trong khách sạn, cần có sự hoạt động của tổng hợp ba
 Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống

ih

của khách hàng.

 Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách hàng.

ọc

 Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách hàng.

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống cho khách

ế

Hu

hàng.

SVTT: Nguyễn Văn Hải

17


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nhiệp

1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn
Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ chuẩn bị phục vụ trước thời gian ăn của khách bao

gồm các công việc sau :

 Làm vệ sinh các khu vực thuộc nhà hàng, vệ sinh các trang thiết bị, đồ dùng

phục vụ.

 Sắp xếp toàn bộ các món ăn của khách đã sẵn sàng từ bộ phận bếp.
 Nhận yêu cầu đặt ăn của khách ở trong và ngoài thực đơn.
 Nhiệm vụ phục vụ trong thời gian khách ăn.

cK
họ

 Phục vụ tại bàn các món ăn của khách mà khách sạn có thể cung cấp.
 Nhiệm vụ sau thời gian ăn: Thu dọn dụng cụ phục vụ khách ăn uống, lau chùi
bàn ghế, làm vệ sinh khu vực nhà hàng, lau chén bát.
1.1.4.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Tùy theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở

inh

bộ phận nhà hàng phù hợp đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng.

Hiện nay, chúng ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng đặc trưng
cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:

tế

Trưởng bộ phận nhà hàng

Đạ

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Trưởng bộ
phận bếp
Trưởng ca

ọc

Trưởng bộ
phận bàn

ih

Trưởng
quầy bar

Nhân viên

ế

Hu

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng tại khách sạn.

SVTT: Nguyễn Văn Hải

18