Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT quảng bình phòng bán hàng lệ thủy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
- QUẢNG BÌNH - PHÒNG BÁN HÀNG LỆ THỦY

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Võ Thị Tùng Liên

ThS. Ngô Minh Tâm

Lớp: K46A QTKD TH
Niên khóa: 2012 - 2016
Huế, tháng 05 năm 2016

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

i


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận này, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình từ rất nhiều người.
Trước tiên, tôi xin được gửi tới cô giáo Ngô Minh Tâm lời cảm ơn sâu sắc
nhất. Cảm ơn Cô đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể các Thầy, Cô giáo
trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức vô cùng quý
giá trong 4 năm học vừa qua. Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt khóa
luận tốt nghiệp.
Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và toàn thể nhân viên Trung
tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy đã nhiệt tình giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rất
nhiều trong thời gian vừa qua.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2011
Sinh viên

Võ Thị Tùng Liên

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu đề tài ................................................ 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ..................................................................................... 4
5.1 Ý nghĩa lý luận ....................................................................................................... 4
5.2 Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................................... 4
6. Cơ cấu của luận văn ..................................................................................................... 4
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................. 5
1.1 Khái niệm liên quan ............................................................................................... 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng ...................................................................................... 5
1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ ......................................................................... 5
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ................................................................... 5
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ ....................................................... 8
1.2.1 Cơ sở vật chất .................................................................................................. 8
1.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động ........................................................................... 8
1.2.3 Quy trình phục vụ ............................................................................................ 8
1.2.4 Một số yếu tố khác ........................................................................................... 9
1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ..................................................... 9
1.3.1 Thái độ phục vụ ............................................................................................. 10

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

1.3.2 Khả năng giao tiếp ......................................................................................... 11
1.3.3 Trang phục, tác phong ................................................................................... 11
1.3.4 Ý thức, trách nhiệm và phong cách làm việc................................................. 12
1.3.5 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc ....................................... 13
1.4 Khách hàng........................................................................................................... 13
1.4.1 Khái niệm khách hàng ................................................................................... 13
1.4.2 Hành vi của khách hàng ................................................................................. 14
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ................................................ 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN
VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH - PHÒNG BÁN

HÀNG LỆ THỦY ........................................................................................................ 19
2.1 Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .................................. 19
2.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ............................. 19
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của tập đoàn Bưu chính Viễn thông ....................... 21
2.2 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng
Lệ Thủy ......................................................................................................... 22
2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng
Lệ Thủy ................................................................................................................... 22
2.2.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 22
2.2.3 Tình hình nhân lực ......................................................................................... 24
2.2.4 Tình hình kinh doanh ..................................................................................... 25
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên ......................... 28
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra .................................................................... 28
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .......................................................... 31
2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Trung tâm
kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy ................................ 31
2.4 Kỳ vọng trong tương lai của Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng
bán hàng Lệ Thủy....................................................................................................... 49
2.4.1 Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vinaphone ....................... 49

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

2.4.2 Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh

VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy ................................................... 50
2.4.3 Đánh giá sự phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình Phòng bán hàng Lệ Thủy trong tương lai ............................................................... 51
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN .................................................................................... 52
3.1 Giải pháp về nhân viên......................................................................................... 52
3.2 Giải pháp về phía khách hàng .............................................................................. 54
3.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân
viên. ............................................................................................................................ 55
3.5 Các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên. ............ 56
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 58
1. Kết luận...................................................................................................................... 58
2. Kiến nghị ................................................................................................................... 59
2.1 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước ...................................................................... 59
2.2 Đối với Viễn thông Quảng Bình .......................................................................... 59
2.3 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy..... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 64
PHỤ LỤC

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
WTO
GDV

ĐGV
VMS
VNPT
VT – CNTT
KH
VTQB
3G
THCS
THPT
TTKD
VTT
PTDV

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
Giao dịch viên
Đội giao dịch
Công ty Thông tin Di động
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Viễn thông – Công nghệ thông tin
Khách hàng
Viễn thông Quảng Bình
Mạng không dây thế hệ thứ 3
Trung học cơ sở
Trung học phổ thông
Trung tâm kinh doanh
Viễn thông tỉnh
Phát triển dịch vụ

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Thị phần các nhà mạng ở Lệ Thủy năm 2009 - 2015 .................................. 25

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Phòng bán hàng Lệ Thủy................................... 23

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực hiện nay ................................................................. 24
Bảng 2: Doanh thu các dịch vụ của Phòng bán hàng Lệ Thủy ..................................... 27
Bảng 3: Thống kê đặc điểm của đối tượng điều tra ...................................................... 28
Bảng 4: Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra ........................ 30
Bảng 5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................. 31
Bảng 6: Tần số của các tiêu chí trong thái độ phục vụ .................................................. 31
Bảng 7: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng

về thái độ phục vụ của nhân viên .................................................................................. 32
Bảng 8: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của
khách hàng thái độ phục vụ của nhân viên .................................................................... 35
Bảng 9: Tần số của các tiêu chí trong thái độ phục vụ ................................................. 37
Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
hàng về khả năng giao tiếp của nhân viên ..................................................................... 38
Bảng 11: Tần số của các tiêu chí trong trang phục, tác phong làm việc ....................... 39
Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
hàng về trang phục, tác phong của nhân viên. ............................................................... 40
Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của
khách hàng về trang phục, tác phong làm việc của nhân viên. ..................................... 42
Bảng 14: Tần số của các tiêu chí trong ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc ...... 44
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
hàng về ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc ....................................................... 45
Bảng 16: Tần số của các tiêu chí trong ý thức, trách nhiệm, phong cách làm việc ...... 47
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách
hàng về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân viên.48
Bảng 18: Thống kê %, số lượng khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng mạng
Vinaphone. ..................................................................................................................... 49
Bảng 19: Thống kê %, số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty. ....... 50
Bảng 20: Thống kê %, số lượng khách hàng về đánh giá sự phát triển của Trung tâm..... 51
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO
thì mức độ cạnh tranh càng trở nên mạnh mẽ. Trong mỗi lĩnh vực đều có nhiều doanh
nghiệp tham gia kinh doanh và cạnh tranh lẫn nhau, ai cũng ra sức chạy đua để giành
vị trí dẫn đầu. Nhận biết được khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng
đến sự tồn vong của một doanh nghiệp. Thực tế hiện nay nhiều doanh nghiệp và đặc
biệt là doanh nghiệp dịch vụ Viễn thông đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng,
để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả phù hợp với nhu cầu của
khách hàng, còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải
pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp
và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cũng không ngoại lệ, họ không còn
là nhà mạng độc quyền mà đã có sự xuất hiện của nhiều nhà mạng khác cạnh tranh
quyết liệt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung bình, thu hút khách hàng
tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự
thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
Nhân viên là yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty.
Nhân viên quyết định hiệu quả và năng suất làm việc cũng như tạo ra nét văn hóa riêng
cho doanh nghiệp. Khi nhân viên phục vụ chu đáo và tạo ra sự thảo mãn cho khách
hàng thì đem lại uy tín và khẳng định vị trí thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng. Đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ thì yếu tố nhân viên càng được
đặt lên hàng đầu. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan
trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi thực sự biết
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

được khách hàng mong muốn những gì thì mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu
quả và chu đáo nhất. Vì vậy mà không những các doanh nghiệp kinh doanh trong dịch
vụ viễn thông nói chung và Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán
hàng Lệ Thủy nói riêng đã nắm bắt kịp thời được tâm lý cũng như xu hướng nhu cầu
của khách hàng để có những chính sách, chiến lược đúng đắn về các yếu tố bên ngoài
và nguồn lực của công ty nhằm đưa doanh nghiệp phát triển đi lên và có thể hội nhập
được với thế giới.
Trong những năm gần đây, ngành viễn thông phát triển nhanh và được chú
trọng. Viễn thông có vai trò ngày một quan trọng hơn đối với sự phát triển kinh tế - xã
hội, bảo đảm an ninh - quốc phòng, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân
dân. Đây là một ngành phục vụ công cộng, một bộ phận không thể thiếu của cơ sở hạ
tầng kinh tế - xã hội, đồng thời cũng là một ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp vào sự
tăng trưởng của đất nước. Bởi vậy, đã có nhiều đề tài khóa luận nghiên cứu về các vấn
đề quan trọng của Tập đoàn bưu chính Viễn thông. Nhân lực luôn được coi trọng và
ảnh hưởng đến tương lai của tổ chức, nên đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng
cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại các tỉnh và thành phố lớn như Thanh Hóa,
Ninh Bình…Tuy nhiên chưa có ai nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ
Thủy. Bước vào giai đoạn thông tin phát triển nhanh chóng như hiện nay đã làm thay
đổi phương thức kinh doanh cũng như mô hình tổ chức của doanh nghiệp. Vì vậy,
nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Trung tâm kinh
doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy là thực sự cần thiết. Chính vì

tất cả những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ
Thủy ” nhằm hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên tại đây và đề xuất một
số giải pháp góp phần giúp doanh nghiệp phát huy được những tiềm năng, đối phó với
những thách thức rủi ro, ngày càng nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụ một cách
toàn diện.

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm
kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy.
- Đánh giá chung chất lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh
VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy.
- Đề xuất một số định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng
bán hàng Lệ Thủy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Trung
tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy.
- Phạm vi nghiên cứu
 Thời gian: Từ 18/01/2016 – 15/05/2016

 Không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ
Thủy. Địa chỉ: Tổ dân phố 6 - Thị trấn Kiến Giang - Lệ Thủy - Quảng Bình.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu đề tài
 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu:
+ Thông tin thứ cấp: Tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động
kinh doanh được thu thập từ báo cáo, tài liệu của doanh nghiệp cung cấp và một số
thông tin trên báo, đài, internet…
+Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp.
 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có quy tắc: Bình quân mỗi ngày có khoảng
300 khách hàng đến thực hiện giao dịch. Như vậy, trong khoảng thời gian thực hiện
cuộc điều tra từ 01/03/2016 đến 19/04/2016 có khoảng 300 * 50 ngày = 15000 khách
hàng đến giao dịch chiếm 13,6% tổng số khách hàng đến giao dịch trong 1 năm.
Số mẫu tối thiểu được xác định bằng công thức :
n = Z2 * p(1 – p) / d2
Trong đó: p là tỷ lệ khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm trong 50 ngày so
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

với tổng thể (p=0,136)


Độ tin cậy: 1-α = 0,95 → z = u 2 = 1,96
Độ chính xác: d=0,1

Thay số vào ta được: n > = 45
Do điều kiện thời gian, tham khảo các đề tài đã nghiên cứu và do đặc điểm
khách hàng không tập trung do đó số lượng mẫu được chọn là 100 khách hàng. Cứ 5
người đi vào cửa hàng thì chọn 1 người.
5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
5.1 Ý nghĩa lý luận
Đề tài này sử dụng hệ thống khái niệm, phạm trù, lý thuyết, phương pháp của
những môn học trong trường Kinh tế vào việc mô tả, phân tích thực trạng và đưa ra các
giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại Phòng bán hàng Lệ Thủy.
5.2 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu làm sáng tỏ nội dung, các yếu tố tác động, các tiêu chí đánh
giá về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tại Phòng bán hàng Lệ Thủy. Góp
phần giúp cho nhân viên hoàn thiện năng lực của bản thân và tích cực nâng cao khả
năng kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Giúp cho sinh viên hiểu biết thêm về chất lượng và cách thức phục vụ tại doanh
nghiệp nói chung cũng như của Phòng bán hàng Lệ Thủy nói riêng, đóng góp thêm ý kiến,
góp phần hoàn thiện những học phần đã học liên quan đến nội dung của bài khóa luận.
Làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan tiếp theo của chính
bản thân và bạn bè…
6. Cơ cấu của luận văn
Ngoài lời nói đầu, phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo,
phụ lục, khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 3: Một số giải pháp

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm liên quan
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ thỏa mãn khách hàng.
Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa rằng:
Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc.
Theo từ điển bỏ túi của Oxford: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so
sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp
tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp. Chất lượng
phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu
của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng
tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ. (Theo cuốn
‘Chất lượng dịch vụ’ - Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng)
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không
thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường. Sự cảm nhận là một phạm
trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó
không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về
chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

của mỗi khách hàng. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm
khác nhau, khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong
đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đã khiến một số quản lý
doanh nghiệp có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như
đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản
lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của doanh nghiệp.
1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
trên sản phẩm. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên được
xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp
ngày càng tốt hơn thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng
cao. Như vậy với những người không trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh
nghiệp sẽ không cảm nhận được. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá
chính xác chất lượng phục vụ của doanh nghiệp phải luôn đứng trên cái nhìn của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính
xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ không phải dựa trên

những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Một quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ
sở vật chất và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật như mức độ hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất
và thiết kế, mức độ vệ sinh tại doanh nghiệp, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và
lắp đặt các trang thiết bị cần thiết. Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi
cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ tại doanh nghiệp.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng
sức khỏe, độ tuổi…của nhân viên.

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, giúp khách hàng trả lời câu
hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Cả hai thành phần
đều có tác động tới hình ảnh của một doanh nghiệp và quyết định đến chất lượng phục
vụ được cảm nhận của doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý là tìm cách là luôn
quan tâm và tìm cách cải thiện hai yếu tố trên một cách thường xuyên dựa trên những
sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.

1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
- Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các
bộ phận, tất cả các thành viên về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính
nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp
đồng bộ với nhau.
- Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà doanh
nghiệp đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi
nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận. Điều đó
có nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng
một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà doanh nghiệp cho rằng khách hàng dễ
thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân
viên phục vụ trực tiếp tại doanh nghiệp chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ
cho là quan trọng. Chất lượng phục vụ không chỉ tốt vào lúc đầu mà còn phải duy trì
chất lượng tới lần sau, như thế mới tạo ấn tượng tốt với khách hàng và giữ chân khách
hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ở doanh nghiệp lâu dài. Chất lượng phục vụ không chỉ
nằm ở những lời mời chào hay hứa hẹn suông, mà còn thể hiện sự cạnh tranh lành
mạnh với đối thủ ở những quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
Chất lượng phục vụ của nhân viên tại doanh nghiệp không thể chỉ xây dựng
một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi, mà cần được hoàn thiện không
ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi
của thị trường.

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ
1.2.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất
đảm bảo về số lượng, chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình phục
vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng
tức là chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một doanh
nghiệp thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chất
lượng phục vụ, chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá
trình sửu dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng
phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ. Tất cả nhân
viên từ người quản lý tới nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tất cả
những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về
chất lượng phục vụ của nhân viên tại doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách
hàng đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Nhân viên
là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách
hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động:
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp. Bên cạnh đó, tinh thần và thái độ trong phục vụ đối với khách hàng, tinh thần tập
thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.
1.2.3 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý
tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các
bộ phận kinh doanh. Nhờ đó doanh nghiệp có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp

với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các
doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc.
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết
các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong
đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục
vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với
phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong
khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh
giá cao chất lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên
của mình làm việc có theo đúng quy trình hay không.
1.2.4 Một số yếu tố khác
+ Sự phối hợp giữa các bộ phận: Để chất lượng phục vụ được sự hoàn hảo phải
có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ lẫn
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
+ Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về giao tiếp…giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường
đánh giá được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp như thế nào còn đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
+ Giải quyết các phàn nàn của khách hàng: Doanh nghiệp có thể nhận được

những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp doanh nghiệp hiểu
đúng những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đó là cơ hội để cải
tiến dịch vụ của doanh nghiệp, phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ
Tầm quan trọng của một dịch vụ tốt cũng như nhiệm vụ của những nhân viên
phục vụ và chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi doanh nghiệp đều
nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa như thế nào. Từ những đánh
giá hay ý kiến của khách hàng, nhân viên có thể rút kinh nghiệm và xây dựng những
chính sách phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, vì vậy điều này sẽ góp phần nâng cao
chất lượng phục vụ, tạo uy tín cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức
được điều này không phải dễ, nó đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải có những “chiến lược”
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

đúng đắn trong đào tạo nhân viên, giúp họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất. Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách
hàng thì mới có thể có cách thức phục vụ hiệu quả, làm hài lòng khách hàng đến với
doanh nghiệp. Để đánh giá được chất lượng phục vụ của nhân viên thì cần rất nhiều
yếu tố. Nắm bắt được vấn đề đó, các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của
nhân viên được lựa chọn kỹ lưỡng, phù hợp với tình hình thực tế tại doanh nghiệp và
được tham khảo dựa trên nội dung bài khóa luận của Đoàn Thị Thanh Mỹ, sinh viên
khóa K41 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học kinh tế Huế, đồng thời kết
hợp với Quyết định số 1282/QĐ – VNPT – QB – KHKD của Giám đốc Viễn thông
Quảng Bình về việc ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng

đối với nhân viên. Từ đó nội dung bài khóa luận đã đưa ra được những tiêu chuẩn để
đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
1.3.1 Thái độ phục vụ
Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định
tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định,
được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó
trong những tình huống, điều kiện cụ thể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân
viên sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với
công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên
phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi lắng
nghe khách hàng , có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách
hàng một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng
với dịch vụ doanh nghiệp.
Tất cả các cách thể hiện thái độ, tinh thần của nhân viên phải làm cho khách
hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy mình được chào đón và tôn trọng như
phương châm: “Khách hàng là thượng đế” mà tất cả các doanh nghiệp luôn quan tâm.
Trong quyết định của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, yêu cầu nhân viên: chào, đón
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

tiếp và phục vụ khách hàng thân thiện, lịch sự.

- Thực hiện:
+ Khi đón tiếp khách hàng, GDV chủ động chào và hướng mắt về phía khách.
Tùy tình huống cụ thể mà câu chào có thể ngắn gọn (chào bác, chào anh/chị, tôi có thể
giúp gì ạ…), và hướng ánh mắt về phía khách hàng, thể hiện sự quan tâm. Tránh tình
trạng để khách gọi/ hỏi trước.
+ Phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, quan tâm, thân thiện, đúng mực (lễ
độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi). Không nói cộc cằn, nói trống
không, cáu gứt tranh cãi với khách hàng.
+ Nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá
nhỏ. Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại, tùy đối tượng khách hàng để
điều chỉnh âm lượng phù hợp.
1.3.2 Khả năng giao tiếp
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với
biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng
văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông
minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn
được coi như bí quyết thành công trong cuộc đời, trong công việc.
Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ
nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi thực hiện giao dịch.
Đồng thời khả năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất quan
trọng giúp khách hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Trang phục, tác phong
Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi họ
bước chân vào công ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và
nét văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình.
Trang phục nhân viên phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của bạn. Nếu
cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công việc, tạo
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là phong cách
chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo ra ấn
tượng tốt cho khách hàng. Nhân viên cũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở
và thực hiện tốt những quy tắc đó. Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp, tuân thủ
các điều lệ quy định của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào hoạt động do
đoàn thể tổ chức. Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn
nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm
và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên
chuyên nghiệp.
- Yêu cầu: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên, hình thức gọn gàng.
- Thực hiện:
+ Đồng phục: Khi làm việc GDV mặc đồng phục theo quy định đồng phục khối
viễn thông. Đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, không nhàu nát, xộc xệch, đi giầy hoặc dép
có quai hậu, không được đi dép lê.
+ Đeo thẻ: GDV đeo thẻ nhân viên của mình, ngay ngắn để khách hàng có thể
nhìn rõ mã số thẻ và tên GDV. Không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo
hoặc để vật khác che chắn thẻ.
+ Hình thức: Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc
và trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản cảm đối với khách.
1.3.4 Ý thức, trách nhiệm và phong cách làm việc
Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác.
Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong

những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng
tiến của các cá nhân. Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được
đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động.
- Yêu cầu: Có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
- Thực hiện:
+ GDV làm đúng nhiệm vụ được giao. Không làm việc riêng, nói chuyện riêng,
đùa giỡn hoặc ăn uống, hút thuốc tại nơi làm việc. Trường hợp vào giờ nghỉ trưa tại
điểm giao dịch có 1 nhân viên trực, nếu phải ăn tại chỗ làm việc thì GDV cần xin lỗi và
nhanh chóng phục vụ yêu cầu của khách hàng).
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

+ Không cho trẻ em, người ngoài không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch.
+ Không sử dụng trang thiết bị của ĐGD cho mục đích riêng. Không chơi trò
chơi trên máy tính.
+ Tài liệu, ấn phẩm, bút viết … phải có đủ để phục vụ khách hàng được sắp xếp
gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, mất thời gian tìm kiếm.
+ Tư trang cá nhân (túi xách, áo, mũ, khăn, ấm nước, đồ dùng cá nhân...) không
đặt lên trên mặt quầy, bàn, kệ tủ; không treo trong phòng giao dịch, gây mất mỹ quan.
+ Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực và chịu trách nhiệm về
tính chính xác của thông tin.
+ Bảo mật thông tin khách hàng. Không được sử dụng, tiết lộ bất cứ thông tin
nào của khách hàng vào mục đích riêng.
+ Giữ gìn vệ sinh điểm giao dịch sạch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang

thiết bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thông, quầy giao dịch và ĐGD).
Nếu thấy có chỗ bẩn phải lau dọn ngay hoặc thông báo cho người chịu trách nhiệm
1.3.5 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc
Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm việc cho một công
ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng
như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các vấn đề
liên quan khác. Nhân viên có những kiến thức sâu rộng về công ty cũng như những
kiến thức khác liên quan thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng
quan tâm và những thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời việc chia
sẻ thông tin và phối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc
của khách hàng cũng mang lại thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa sự
thỏa mãn của khách hàng.
1.4 Khách hàng
1.4.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. (Giáo trình
Marketing căn bản, GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), Nhà xuất bản Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân, 2006)
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

 Các loại khách hàng
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái

niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.
- Khách hàng nội bộ
 Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức
 Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức
- Khách hàng bên ngoài
 Cá nhân
 Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồn nhà cung cấp, ngân hàng,
đối thủ cạnh tranh.
 NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện
 Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp…
1.4.2 Hành vi của khách hàng
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong
quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng
sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh
doanh sản phẩm phù hợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi vủa người
tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem
người tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lại
mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để
xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch
vụ của mình.
Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người
tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh
một sản phẩm nào đó. Khi muốn mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu
vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại của
họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa. Để vượt qua rào cản này đòi
hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

14

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Do
đó, những nhà làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị
xã hội…và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến
đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp.
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã
hội, cá nhân, và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách
tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn. Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu
dùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho những nhà
làm marketing nhận biết và dự đoán xu hướng tiêu dùng của từng đối tượng khách
hàng cụ thể. Từ đó đưa ra những kế hoạch marketing kịp thời và hiệu quả.
 Nhóm các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
 Các yếu tố văn hóa
Nền văn hóa
Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của
một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở
thích và hành vi thông qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác.
Nhánh văn hóa
Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm
đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó. Các nhánh
văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketing
thường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu cầu của chúng.
Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn
hóa của cá nhân đó.
Tầng lớp xã hội

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Sự
phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành
viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai
trò nhất định. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền
SVTH: Võ Thị Tùng Liên

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những
giá trị, mối quan tâm và hành vi.
 Những yếu tố xã hội
Nhóm tham khảo
Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp
(mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp đến một người gọi là những nhóm thành viên. Đó là những nhóm mà
người đó tham gia và có tác động qua lại. Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia
đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp
thường xuyên. Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi
phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn.
Gia đình
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn
nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua. Gia đình định hướng
gồm bố mẹ của người đó. Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối với
tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng và tình
yêu. Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố

mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn.
Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng
của người đó. Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã
hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm. Những người làm Marketing quan tâm
đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất
nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các
nước và các tầng lớp xã hội khác nhau.
Vai trò và địa vị
Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện
được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Những người làm Marketing đều biết rõ
khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, biểu tượng của
địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa.
 Những yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

SVTH: Võ Thị Tùng Liên

16