Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cơm niêu lửa việt

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

IN

H

TẾ

H

U

Ế

----- ---

K

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ọ

C

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

CƠM NIÊU LỬA VIỆT

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Trương Minh Thắng

ThS. Lê Quang Trực

Lớp: K45A QTKDTH
Niên khóa: 2011 - 2015

Huế, tháng 05 năm 2015


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Một lần
nữa, xin chânthành cảm ơn!

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Để hoàn thành khóa luận àny, trong thời gian qua tôi ãđ
nhận được sự giúp đỡ nhiệt
ình từt rất nhiều người.
Trư
ớc tiên, tôi xin đư
ợc gửi tới Thầy giáo êThs.
Quang
L Trực
lời cảm sâu sắc nhất. Cảm ơn ã Thầy
nhiệtđ ình
t dành nhiều
thời gian àv công sức chỉ bảo tôi trong suốt quá
ình trnghiên cứu
đề àit và thực hiện khóa luận.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu
ùng ctoàn thể
các Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh- Đại
Tế Học Huếã đ
truyền dạy cho tôi những kiến thứcùngvôquý
c giá trong 4 năm

họcvừa qua.Nhữngkiến thứcàyn đã giúp tôi hoàn thành tốt khóa
luận tốt nghiệp.
Lời cảm ơn
tiếp theo xin được gửi
Giám Đốc àv toàn thể
nhân viên nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việtã đnhiệt ình
t giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình thực tập tại
nhà hàng.
Cuối ùng
c tôi xin cảm ơn giaình
đ và bạn èb đã giúp đỡ,
động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.

SVTH: Trương Minh Thắng

Huế,tháng 5 năm 2015
Sinh viên: Trương Minhắng
Th


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực
MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2

U

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2

H

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2

TẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................6

H

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...............................................................................6

IN

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm .................................................................................................6

K

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...............................................................................6

C

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ.......................................7

Ọ

1.1.2.1. Khái niệm .................................................................................................7

IH

1.1.2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.......................................8
1.2. Dịch vụ nhà hàng ................................................................................................14

Ạ

1.2.1. Khái niệm nhà hàng ......................................................................................14

Đ

1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng ..............................................................15

G

1.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan ....................................................................16

N

1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................17

Ờ

1.5. Tóm tắt chương 1 ................................................................................................17

Ư

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CƠM NIÊU

TR

LỬA VIỆT.....................................................................................................................18
2.1. Tổng quan về nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt ......................................................18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: ...............................................................18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận doanh nghiệp ...18
2.1.3. Mô tả quy trình hoặt động của nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt .....................20
2.1.4. Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp:............................................21
SVTH: Trương Minh Thắng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

2.2. Tình hình thị trường kinh doanh nhà hàng Cơm Niêu ở Thành Phố Huế...........24
2.2.1. Đặc điểm khách hàng....................................................................................24
2.2.2. Đặc điểm cạnh tranh .....................................................................................25
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt 26

Ế

2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra ...........................................................................26

U

2.3.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng...................................29

H

2.3.2.1. Thời điểm sử dụng dịch vụ.....................................................................29

TẾ

2.3.2.2. Số lần sử dụng dịch vụ ...........................................................................29
2.3.2.3. Mục đích đến với nhà hàng ....................................................................30

H

2.3.2.4. Biết đến nhà hàng ...................................................................................31

IN

2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt ...31
2.3.3.1. Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha..........................31

K

2.3.3.2. Mô tả giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát...34

C

2.4. Đánh giá chất lượng dich vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt của khách hàng đối

Ọ

với các thang đo thông qua giá trị trung bình ............................................................36

IH

2.4.1. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “độ tin cậy”.........................37
2.4.2. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “khả năng đáp ứng”............38

Ạ

2.4.3. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “sự đồng cảm” ....................39

Đ

2.4.4. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “sự đảm bảo” ......................40
2.4.5. Kiểm định One Sample T-test đối với nhân tố “phương tiện hữu hình”......41

G

2.5.Tóm tắt chương 2 .................................................................................................42

N

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

Ờ

CƠM NIÊU LỬA VIỆT ................................................................................................43

Ư

3.1. Một số định hướng của nhà hàng trong khoảng thời gian 2015 đến 2020..........43

TR

3.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................44
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niệu Lửa Việt ..............45
3.4. Tóm tắt chương 3 ................................................................................................46

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................47
1. Kết luận ..................................................................................................................47
2. Kiến nghị ................................................................................................................47
SVTH: Trương Minh Thắng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

2.1. Đối với cấp chính quyền ..................................................................................47
2.2. Đối với nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt.............................................................47
3.Hạn chế của đề tài ...................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................49

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

PHỤ LỤC

SVTH: Trương Minh Thắng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
: Việt Nam Đồng

DTBH

: Doanh Thu Bán Hàng

DN

: Doanh Nghiệp

TC

: Tài Chính

TNDN

: Thu Nhập Doanh Nghiệp

ĐVT

: Đơn Vị Tính

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm

TẾ

H

U

Ế

VND

: Quản Trị Kinh Doanh

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

QTKD

H

thống kê cho khoa học xã hội

SVTH: Trương Minh Thắng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động qua các năm ......................................................................22
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân Lửa Việt giai đoạn

Ế

2012-2014 ......................................................................................................................23

U

Bảng 3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra .....................................................................27

H

Bảng 4: Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “độ tin cậy”...................................i

TẾ

Bảng 5:Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “ khả năng đáp ứng” ................... ii
Bảng 6: Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “sự đồng cảm” ........................... iii

H

Bảng 7: Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “sự đảm bảo” ............................. iii

IN

Bảng 8: Kiểm định Crobach’s alpha đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ..............iv
Bảng 9: Mô tả giá trị trung bình nhân tố độ tin cậy ........................................................v

K

Bảng 10: Mô tả giá trị trung bình nhân tố khả năng đáp ứng..........................................v

C

Bảng 11: Mô tả giá trị trung bình với nhân tố sự đồng cảm ..........................................vi

Ọ

Bảng 12: Mô tả giá trị trung bình với nhân tố sự đảm bảo ............................................vi

IH

Bảng 13: Mô tả giá trị trung bình với nhân tố phương tiện hứu hình .......................... vii
Bảng 14: Mô tả giá trị trung bình của các nhân tố ....................................................... vii

Ạ

Bảng 15: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “độ tin cậy” ........................ viii

Đ

Bảng 16: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “khả năng đáp ứng” ........... viii

G

Bảng 17: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “sự đồng cảm”.................... viii

N

Bảng 18: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “sự đảm bảo”.........................ix

TR

Ư

Ờ

Bảng 19: Kiểm định One Sample T test đối với nhân tố “phương tiện hữu hình” ........ix

SVTH: Trương Minh Thắng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos ...........................9
(Nguồn: Gronroos 1984) .................................................................................................9

Ế

Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................................11

U

Hình 3: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt ............17

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

Hình 4: Bộ máy tổ chức của Doanh Nghiệp Tư Nhân Lửa Việt ...................................19

SVTH: Trương Minh Thắng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Thời gian sử dụng dịch vụ ...........................................................................29
Biểu đồ 2: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ............................................................30

Ế

Biểu đồ 3: Mục đich đến với nhà hàng..........................................................................30

U

Biểu đồ 4:Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu của khách hàng để biết đến nhà

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

hàng ...............................................................................................................................31

SVTH: Trương Minh Thắng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, mức sống của người dân đang ngày càng cải thiện dẫn đến nhu cầu

Ế

của con người vì thế được nâng cao lên. Thay vì những bữa cơm ở nhà thì nhiều

U

người đã cùng với gia đình, bạn bè, khách hàng, đến những nhà hàng ăn uống để có

H

thể thưởng thức những món ăn đặc sản, những món mới lạ mà ở nhà khó có điều

TẾ

kiện chế biến. Khách hàng sẵn sang bỏ những khoản tiền lớn để ăn những món ăn
ngon, lạ, bổ dưỡng. Theo báo Thừa Thiên Huế, năm 2014 lượng khách du lịch đến

H

Thừa Thiên Huế ước đạt 2.906.755 lượt (tăng 11,8% so với cùng kỳ), trong đó

IN

khách quốc tế ước đạt 1.007.290 lượt (tăng 8,5%), khách nội địa ước đạt 1.899.465
lượt (tăng 13,6% so với cùng kỳ). Với sự phát triển như vậy đòi hỏi Huế phải thật

K

sự có nhiều nhà hàng chất lượng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của lượng khách du

C

lịch và người dân trên địa bàn.

Ọ

Ngoài việc đáp ứng một lượng khách hàng đông đảo như vậy thì việc cạnh

IH

tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt khi dịch vụ ăn uống thu hút khá nhiều
doanh nghiệp kinh doanh. Một doanh nghiệp muốn có chỗ đứng trong lĩnh vực này

Ạ

phải luôn luôn chú trọng vào chất lượng dịch vụ kinh doanh của mình. Việc tạo được

Đ

một ấn tượng tốt với khách hàng đó là một lợi thế rất lớn đối các doanh nghiệp so với
các đối thủ cạnh tranh khác.

G

Sau một thời gian thực tập tại Doanh Nghiệp Tư Nhân Lửa Việt cụ thể là nhà

N

hàng Cơm Niêu Lửa Việt, một nhà hàng đã có hơn 9 năm hoạt động trong lĩnh vực

Ờ

kinh doanh cung cấp dịch vụ ẩm thực này. Em nhận thấy việc tạo được một ấn

Ư

tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Không

TR

phải có món ăn phải ngon, thực đơn đa dạng thì sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Muốn được sự đánh giá cao của khách hàng phải có thêm nhiều yếu tố như cơ sở
vật chất, nhân viên phục vụ, điều kiện vệ sinh vv…
Xuất phát từ vấn đề thực tế trên là một sinh viên khoa QTKD chúng tôi quyết
định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt” làm
khóa luận tốt nghiệp.
SVTH: Trương Minh Thắng

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt thông qua việc thu
thập và phân tích ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng Cơm Niêu

Ế

Lửa Việt, nhằm phát hiện những thuận lợi mà nhà hàng đang có và những khó khăn

U

đang tồn tại ở nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt. Từ kết quả đó đề xuất các giải pháp và kiến

H

nghị nhằm giúp nhà hàng phát huy những thuận lợi hiện tại và khắc phục những khó

TẾ

khăn mà nhà hàng đang gặp phải.
 Mục tiêu nghiên cứu riêng

H

Nhằm giải quyết mục tiêu chung của để tài đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm

IN

Niêu Lửa Việt. Đề tài hướng đến giải quyết những mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và

K

dịch vụ nhà hàng;

C

- Tìm hiểu về hoạt động dịch vụ nhà hàng tại nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt

Ọ

trong thưc tế;

IH

- Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của nhà hàng Cơm
Niêu Lửa Việt;

Ạ

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị giúp nhà hàng hoàn thiện, nâng cao chất

Đ

lượng dịch vụ tại nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt;
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

G

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt.

N

Đối tượng phỏng vấn của đề tài là khảo sát khách hàng tại nhà hàng Cơm Niêu

TR

Ư

Ờ

Lửa Việt.

Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt.
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2012-2014. Số liệu sơ cấp

thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân vào tháng 4 năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thâp dữ liệu
Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính của doanh nghiệp 2012-2014, các
thông tin từ các tạp chí và internet
SVTH: Trương Minh Thắng

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà
hàng Cơm Niêu Lửa Việt. Do đặc tính tổng thể khách hàng nhà hàng Cơm Niêu Lửa
Việt khá lớn nên dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng tại thông qua điều tra chọn mẫu.

U

Cơ sở lý thuyết

Ế

 Quy trình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sơ bộ:

H

Thang đo nháp

TẾ

Thảo luận nhóm
Phỏng vấn thử
Điều chỉnh

K

IN

Thang đo chính
thức

H

Nghiên cứu chính
thức: nghiên cứu định
lượng, n= 120 mẫu

Loại các biến có hệ số tương quan
biến. Kiểm tra hệ số alpha.

IH

Ọ

C

Cronbach alpha

Kiểm tra giá trị trung bình của
các biến

Đ

Ạ

Thống kê mô tả

G

Đối thiết H1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Kiểm định One
Sample T test

N

Nếu Sig ≥ 0,05 : Chấp nhận giả thiết H0

Ờ

Sig < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0

Ư

Độ tin cậy 95%

Giải pháp

TR

Kiểm tra độ biến thiên của giá
trị trung bình
Giả thuyết H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Việc nghiên cứu của đề tài được tiến hành qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích là dùng để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường
cho các khái niệm nghiên cứu để xây dựng bảng hỏi định lượng
SVTH: Trương Minh Thắng

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

- Nghiên cứu sơ bộ định tính:
Trên cơ sở nghiên cứu cở sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Tiến hành phỏng vấn, tham khảo, lấy ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh

Ế

vực kinh doanh nhà hàng và những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ nhà hàng.

U

Theo họ khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng thì những yếu tố nào được họ quan tâm khi

H

đến với các nhà hàng.đối với các chuyên gia ở đây là các nhân viên, nhà quản lý và

TẾ

giám đốc của các nhà hàng. Mục đích nhằm xác định những yếu tố nào được họ quan
tâm để tạo nên chất lượng dịch vụ cho nhà hàng? Và xác định xem họ hiểu về khách

H

hàng như thế nào?

IN

Từ các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để tôi
bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu tiếp theo.

K

- Nghiên cứu sơ bộ đinh lượng:

C

Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính để tiến hành thiết kế bảng hỏi để

Ọ

đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt

IH

Bảng hỏi sơ bộ sẽ phỏng vấn thử 30 người xem họ có hiểu nội dung các câu hỏi
hay không sau đó tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi.

Ạ

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Đ

Mục đích thu thập số liệu điều tra:
Phương pháp chọn mẫu: Là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.

G

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng đã sử dịch vụ của

N

nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt

Ờ

Thời điểm điều tra: Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Mỗi bàn

Ư

của nhà hàng có 4 người ngồi tiếng hành chọn một trong 4 người làm đại diện của bàn

TR

để tiến hành phỏng vấn và phỏng vấn đến khi nào đạt đủ số phiếu theo yêu cầu.
Kích cở mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho
tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần
tổng số biến quan sát. Từ những lập luận đó đề tài có 26 biến qua sát nên cỡ mẫu được
xác định là 130. Để ngăn ngừa các sai sót trong qua trình điều tra chúng tôi tiến hành
phỏng vấn 130 khách hàng và thu lại 120 phiếu hợp lệ.
SVTH: Trương Minh Thắng

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử
lý bằng phần mền excel và phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp thống kê tần số,
tính toán giá trị trung bình, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình
của tổng thể (One sample T test), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng

Bố cục đề tài

H

Ngoài phần đặt vấn để và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

U

Ế

Cronbach’s alpha.

TẾ

Chương 1: Cở sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu Lửa Việt

H

Chương 3: Giải pháp nhằm năng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cơm Niêu

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

Lửa Việt

SVTH: Trương Minh Thắng

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Ế

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

U

1.1.1.1. Khái niệm

H

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và

TẾ

chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực
hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.

H

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó

IN

nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Theo “Services Marketing”, Zeithaml & Britnet, 2000).

K

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách

C

hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Ọ

Dịch vụ giao dịch trực tiếp “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao dịch

IH

với doanh nghiệp dịch vụ”. Định nghĩa này mạng tính chất khái quát hơn so với các định
nghĩa của Surprenant và Solomon (1987) và Keaveney (1995), trong đó chỉ đề cập đến sự

Ạ

giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ.

Đ

Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm sẽ

G

hướng doanh nghiệp đưa ra một chiến lược khác nhau về cách tổ chức chuỗi cung ứng,

N

các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, ta có thể hiểu

Ờ

theo một cách tổng quát rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Nó

Ư

là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có
những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của

TR

một doanh nghiệp.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét riêng mà các sản phẩm
hữu hình không có. Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dưới đây:
Tính vô hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với
các sản phẩm hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó
SVTH: Trương Minh Thắng

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

khăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng dịch vụ. Tính vô hình tạo ra không ít
khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những hoạt động
Marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ
chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng tạo ra một

Ế

lời hứa về những điều khách hàng mong đợi.

U

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn hóa được bởi

H

quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả nhân viên của

TẾ

doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những
nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượng hoàn toàn khác nhau.

H

Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởng bởi chuyên môn mà còn bị ảnh

IN

hưởng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xung quanh như không gian, thời gian,
trạng thái tâm lý của nhân viên….Bên cạnh đó, bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có

K

những cảm nhận về dịch vụ của mình nhận được chứ không ai giống nhau. Bởi thế, kỳ

C

vọng của khách hàng và thực tế chất lượng dịch vụ luôn tồn tại những khoảng cách.

Ọ

Chính đặc điểm không đồng nhất của dịch vụ sẽ hướng những nhà quản trị vào các

IH

chiến lược Marketing cá nhân hóa khách hàng thay vì Marketing hàng loạt.
Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa sản

Ạ

phẩm và dịch vụ chính là không thể tách rời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia

Đ

trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ

mới được cung cấp. Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

G

nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn.

N

Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản xuất

Ờ

đồng loạt để lưu giữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. Không như hàng hóa, có

Ư

thể lấy chỗ thị trường dư thừa để bù đắp vào chỗ thiếu hụt, dịch vụ chỉ được tạo ra khi

TR

có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng để định nghĩa và đo
lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm kinh tế mà
chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Ta có thể
SVTH: Trương Minh Thắng

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất lượng dịch vụ
được xác dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế họ
nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:

Ế

Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành

U

một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không

H

giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo chất lượng dịch vụ của nhà cung

TẾ

cấp sẽ xấu đi.

Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độn của khách hàng về dịch

H

vụ đó trong thời gian dài.

IN

Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chất

C

dịch vụ được cung cấp tới khách hàng).

K

lượng kĩ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách mà

Ọ

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữ sự

IH

mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ
định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây

Ạ

dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là

Đ

thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5 nhóm
thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, đô tin cậy, khả năng đáp ứng, sự

G

chia sẻ và các yếu tố hưu hình), đã được ứng ding rộng rãi trong các nghiên cứu thị

N

trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng khách

TR

Ư

Ờ

hàng ở tất cả các nghành dịch vụ khác nhau.
1.1.2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song có

thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau:
Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ,

những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện
dịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề khiếu nại….

SVTH: Trương Minh Thắng

8

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho
khách hàng. Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng được
như: thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dich vụ.

Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận

Ế

Sự thỏa mãn
của khách hàng

Chất lượng

H

U

Chất lượng
chức năng

Hình ảnh

H

TẾ

dịch vụ

IN

Chất lượng

C

K

kỹ thuật

(Nguồn: Gronroos 1984)

IH

Ọ

Hình 1: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

Hình ảnh doanh nghiệp: được xem là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng

Ạ

sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về

Đ

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình

G

ảnh doanh nghiệp.

N

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạo

Ờ

nên hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà khách

Ư

hàng cảm nhận. Tiếp đó, chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng và

TR

đánh giá thực tế giúp khách hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụ
đang sử dụng hay không.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác, hỗ

trỡ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng kỹ thuật được xem là
yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch nào cũng có khả năng đáp ứng được. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chất lượng chức năng,
SVTH: Trương Minh Thắng

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

trong đó hai yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việc của nhân viên và
các chính sách chăm sóc khách hàng. Những nhân viên bán hàng, tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa là cầu nối để doanh nghiệp
đến gần hơn với khách hàng. Quá trình tiếp xúc với khách hàng là sự tương tác 2 chiều

Ế

truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có thể giới thiệu, tư vấn để khách

U

hàng sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, vừa có thể thu thập được

H

những phản hồi từ phía khách hàng để doanh nghiệp hoàn thiện chính sách của mình.

TẾ

Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ mang doanh thu về cho doanh nghiệp mà còn
tạo được niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng. Bởi thế, để nâng cao chất lượng dịch

H

vụ thì doanh nghiệp không những phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà

IN

còn đảm bảo lợi ích để họ toàn tâm cống hiến lâu dài cho công ty. Bên cạnh việc đào

K

tạo nhân viên thì các chính sách chăm sóc khách hàng cũng yếu tố cần doanh nghiệp

C

quan tâm. Các chính sách chăm sóc khách hàng không trực tiếp ảnh hưởng đến chất

Ọ

lượng dịch vụ như vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan trọng để khách hàng

IH

cảm thấy hài lòng.

Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng để

Ạ

tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn chỉ đến không

Đ

gian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Càng ngày, các doanh nghiệp càng chú

G

trọng đến việc thiết kế một không gian đẹp, phản ánh được tính chất của dịch vụ và tạo

N

ra cảm giác thoải mái, thân thiện nhất cho khách hàng khi họ đến với công ty.

Ờ

Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra hình ảnh

Ư

về mặt thương hiệu, cùng với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế không

TR

gian phục vụ khách hàng sẽ tạo nên chất lượng đáp ứng tốt nhất kỳ vọng và hài lòng
khách hàng. Trên cơ sở các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhiều mô hình nghiên
cứu đo lường chất lượng dịch vụ được tác giả trên thế giới đề xuất.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (Hình 2)

SVTH: Trương Minh Thắng

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Khoảng
cách5

U

Dịch vụ nhận được

H

Khách
hàng

Ế

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng
Dịch vụ chuyển giao (trước,trong

và sau khi cung cấp dịch vụ)

Thông tin
đến khách
hàng

H

Khoảng
cách3

cách4

TẾ

Nhà
cung cấp

IN

Sự chuyển đổi nhận thức
ành th
các tiêu chí chất lượng cụ thể

Khoảng

K

cách1

C

Khoảng

Ọ

cách2

IH

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ
vọng của khách hàng

Ạ

Hình 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đ

Parasuramanet et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona

G

J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001)

N

Khoảng cách 1: Là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của

Ờ

khách hàng.Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của

Ư

khách hàng đối với dịch vụ. Chiến lược thu hẹp khoảng cách này bao gồm cải tiến

TR

công tác nghiên cứu thị trường, thúc đẩy quan hệ nhà quản lý và nhân viên, trực tiếp
gặp gỡ khách hàng của họ và giảm số cấp qản lý có thể tạo ra khoảng cách đối với
khách hàng.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những
kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi

SVTH: Trương Minh Thắng

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

của khách hàng.Tuy nhiên, việc thiêt lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ của
dịch vụ được cung cấp có thể làm giảm được khoảng cách này.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí như đã định.Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

Ế

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhân

H

luyện không tương xứng và thiết kê công việc không chính xác.

U

như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trình huấn

TẾ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

H

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

IN

Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được
khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thõa mãn hay không thỏa mãn của

K

khách hàng.Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ

C

5.Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.

Ọ

Thang đo chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL

IH

Thang đo SERVQUAL được Parasuraman xây dựng để đánh giá chất lượng
dịch vụ từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Ạ

Thang đo SERVQUAL đạt được sự tin cậy và giá trị, ngày nay, nó đang được áp dụng

Đ

rộng rãi trong những chương trình nghiên cứu thị trường ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
Thang đo SERVQUAL đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính

G

khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào. Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi

N

khách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần:

Ờ

1 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

TR

Ư

hạn ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của các nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói về trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ. Khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
SVTH: Trương Minh Thắng

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5 Lịch sự (Courtesy): Thể hiện tính các phục vụ niềm nở, thân thiện và tôn

Ế

trọng của nhân viên đối với khách hàng.

U

6 Thông tin (Communication): Thể hiện qua việc giao tiếp, truyền đạt để khách

H

hàng dễ dàng hiểu và khả năng lắng nghe của nhân viên trước những vấn đề mà khách

TẾ

hàng phản ánh.

7 Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

H

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thường được biểu hiện qua hình

IN

ảnh thương hiệu, uy tín của công ty, phong cách của nhân viên phục vụ trực tiếp làm
việc với khách hàng.

K

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

C

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và các vấn đề bảo mật thông tin.

Ọ

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể hiện qua khả năng hiểu

IH

biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách
hàng và đáp ứng mong muốn của họ.

Ạ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

Đ

nhân viên phục vụ, các trang bị hỗ trợ cho dịch vụ, không gian xung quanh….
Hiện nay, thang đo SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh

G

vực nghiên cứu với các biến thể khác nhau để phù hợp với mục đích đánh giá

N

chất lượng dịch vụ. Song, điểm chung giữa các bảng hỏi nghiên cứu sử dụng

Ờ

thang đo SERVQUAL là các thành phần chất lượng dịch vụ được chia thành 5

TR

Ư

nhóm chính gồm:
- Độ tin cậy
- Khả năng đáp ứng
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình

SVTH: Trương Minh Thắng

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Mô hình SERVPERF
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất
mô hình SERVPERF, là một biến thể của thang đo SERVQUAL, cũng từ 5 nhân tố
của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo,

Ế

phương tiện hữu hình.

U

Thay vì đo lường cả kì vọng lẫn cảm nhận của khách hàng như mô hình

H

SERVQUAL, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự

TẾ

thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô
hình SERVPERF thì:

H

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.2. Dịch vụ nhà hàng

IN

1.2.1. Khái niệm nhà hàng

K

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau như trên cơ

C

sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách

Ọ

du lịch và những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường

IH

đến các nhà hàng.

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và

Ạ

những người có khả năng thanh toán cao với những hoặt động và chức năng đa dạng.

Đ

Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng, nhà hàng
không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều tối, khuya) cho

G

khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ

N

ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.

Ờ

Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng

Ư

có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc

TR

cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặt tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng, có thể là

khách đi lẻ, khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới
vv… Các nhà hàng này có thể nằm trong khách sạn hoặc khu du lịch hoặc nằm ngoài
khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh.

SVTH: Trương Minh Thắng

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Sự khác biệt giữa nhà hàng và các cơ sở phục vụ ăn uống khác thể hiện ở chỗ:
Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho
khách. Vì thế đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ, có khung cảnh đẹp, âm thanh,

ánh sáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian của nhà hàng và các món ăn

Ế

cung cấp cho khách.

U

Những món ăn, đồ uống và các dịch vụ cung cấp cho khách ở nhà hàng có chất

H

lượng cao hơn các cở sở ăn uống khác.

Giá cả của các món ăn, đồ uống và dịch vụ trong nhà hàng thường đắt hơn

TẾ

trong các cở sỏ khác vì phải đầu tư cở sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị phục vụ ăn
uống cho khách.

H

1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

IN

Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cở bản sau:

K

Sản phẩm của nhà hàng được chia làm 2 loại: Thứ nhất đó là các hàng hóa như
các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặt đi mua của các nhà sản xuất khác để

C

phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà

Ọ

bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, còn các hàng hóa khác do đi mua ở nơi

IH

khác như: bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt v v… Thứ hai, đó là các
dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần tới con người

Ạ

với kĩ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao thiếp với khách hàng, xuất phát từ từ

Đ

đăc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố thuộc

G

về khách quan, nhưng có những yếu tố thuộc về chủ quan của nhà hàng phải luôn luôn

N

giữ được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công

Ờ

hoặc thất bại cả nhà hàng.

Ư

Lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn: mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa

học kĩ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không chỉ vì thế giảm được lực lượng lao

TR

động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong nhà hàng. Có thể thấy , ngoài việc chế biến
các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên
phục vụ các món ăn, đồ uống với kĩ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ cán
bộ quản lý, nhân viên tạp vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh
doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng như
trong phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
SVTH: Trương Minh Thắng

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày
trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghĩ, mà cả 24g/24g/ngày. Bất kể lúc nào có khách
nhà hàng cũng phải phục vụ. Ví dụ: một nhà hàng trong khách sạn phục vụ ăn sáng từ
5g30 đến 9g; phục vụ ăn trưa từ 11g đến 14g; phục vụ ăn tối từ 18g đến 21g. trong

Ế

khoảng thời gian giữa ca tổ chức dọn dẹp vệ sinh, thay ca. Nhưng quầy bar và bộ phận

U

phục vụ ăn uống nhanh phải phục vụ khách khi họ có yêu cầu.

H

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: để đảm bảo yêu cầu

TẾ

phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự
phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các người phục vụ bàn, chế biến các món ăn, pha chế

H

hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ một sơ

IN

xuất nhỏ trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù 3 khâu làm rất tốt. điều
này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp

K

nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

C

khách, nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tính của nhà

Ọ

hàng. (Theo“Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng (2003)).

IH

1.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan

Để có một cái nhìn tổng thể hơn trong việc thực hiện đề tài, chúng tôi tiến

Ạ

hành phân tích đề tài “Đánh giá chất lượng dich vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty

Đ

cổ phần du lịch Cần Thơ” để có thể rút trích được các kinh nghiệm cho việc thực
hiện đề tài. Qua việc phân tích đề tài chúng tôi có một số nhận xét sau: đề tài

G

“Đánh giá chất lượng dich vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần

N

Thơ” mục tiêu của đề tài là tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông

Ờ

Hậu trong hiên tại, phân tích nguyên nhân gây nên hạn chế về chất lượng, đề xuât

Ư

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn

TR

khách hàng trực tiếp tại nhà hàng, dùng phần mềm Excel để xử lý số liệu và dùng
phương pháp Willingness to pay và bảng phân phối tần số để xử lý và phân tích số
liệu. Nghiên cứu phát hiện được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà
hàng Sông Hậu và các nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng và hạn chế của nghiên cứu là về phương pháp xử lý số liệu và than đo
chưa thật sự thuyết phục, mô hình nghiên cứu không ràng.
SVTH: Trương Minh Thắng

16