Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng agribank chi nhánh điện bàn quảng nam

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

H

U

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện:

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐIỆN BÀN- TỈNH QUẢNG
NAM

NGUYỄN THỊ TUYẾT

THS.HOÀNG THỊ DIỄM THƯ

Ạ

Lớp: K45A QTKD TH

Giáo viên hướng dẫn:

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Niên khoá: 2011- 2015

Huế, ngày 18 tháng 5 năm 2015


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Lời Cảm Ơn
Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành tại Đại học Huế. Có được bản luận văn

Ế

tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới đến Đại học Huế,

U

trường Đại học Kinh tế, phòng đào tạo, đặc biệt là Ths Hoàng Thị Diễm Thư đã trực

H

tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt

TẾ

quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam”

H

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế, các Thầy Cô

IN

giáo – những người đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa chuyên
ngành quản trị kinh doanh cho bản thân tôi trong nhưng năm tháng qua.

K

Xin gởi tới chi nhánh Ngân Hàng Agribank Điện Bàn- Quảng Nam,các anh chị nhân

C

viên đặc biệt là chị Phó TGĐ lời cảm ơn sâu sắc vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp

Ọ

tác giả thu thập số liệu cũng như những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề

IH

tài tốt nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn quí thầy cô và bạn bè đã giúp đỡ nhiệt tình, vô tư về điều

Ạ

kiện vật chất, tinh thần và những kinh nghiệm, chỉ dẫn khoa học quí báu.

Đ

Cuối cùng, một lần nữa xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giao, các đơn vị và cá

TR

Ư

Ờ

N

G

nhân đã giúp đỡ trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này.

Xin chân thành cảm ơn!


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
1. Lí do nghiên cứu..............................................................................................................1
2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu....................................................................1
Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 1

2.2

Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................... 2

U

Ế

2.1

H

3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................2
Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................................... 2

3.2

Phương pháp nghiên cứu định lượng....................................................................... 3

TẾ

3.1

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................................4

5.

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ............................................4

H

4.

IN

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................6

K

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH
GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ............................................................................................................................................6
Cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu ...........................................................................6

C

1.1

Chất lượng dịch vụ..................................................................................................... 6

1.1.1.1

Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................... 6

1.1.1.2

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng..................................................................................... 6

1.1.1.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................... 7

1.1.1.4

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8

1.1.1.5

Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: ...................................................... 8

Đ

Ạ

IH

Ọ

1.1.1

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................10
Khái niệm sự hài lòng.............................................................................................. 10

1.1.2.2

Vai trò của sự hài lòng ............................................................................................ 10

1.1.2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 11

1.1.3

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: ................................................................... 11

Ư

Ờ

N

G

1.1.2.1

TR

1.2

Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn -Quảng Nam .....................15

1.2.1

Tổng quan về ngân hàng Agribank......................................................................... 15

1.2.2

Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................... 17

1.3

Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam .....................19

1.3.1

Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................. 19

1.3.2

Nguồn lực của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn ................................ 20

1.3.3

Kết quả hoạt động của ngân hàng Agribank CN Điện Bàn 2012- 2014:........... 21

1.4

Chức năng và vai trò của ngân hàng.........................................................................23


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

1.4.1

Khái niêm ngân hàng thương mại .......................................................................... 23

1.4.2

Phân loại ngân hàng thương mại ........................................................................... 24

1.4.3

Chức năng của ngân hàng thương mại .................................................................. 25

1.5

Sơ đồ và cơ cấu tổ chức .............................................................................................26

CHƯƠNG II Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank
chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam. ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.1

Mô tả mẫu ..................................................................................................................27
Tuổi ........................................................................................................................... 27

2.1.3

Trình độ học vấn ...................................................................................................... 28

2.1.4

Thu nhập................................................................................................................... 29

2.1.5

Nghề nghiệp.............................................................................................................. 29

H

U

Ế

2.1.2

Lí do chọn ngân hàng agribank chi nhánh điện bàn quảng nam để gửi tiết kiệm.....30

2.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................................31

2.4.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo...............................................................................33

2.5

Đặt tên và giải thích nhân tố......................................................................................36

2.6

Hiệu chình mô hình nghiên cưú.................................................................................38

2.7

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.........................................................................38

K

IN

H

TẾ

2.2

Phân tích hồi qui tương quan.................................................................................. 39

2.7.1.1

Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn .................................................................. 43

2.7.1.2

Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính ............. 44

Ọ

C

2.7.1

IH

3. Tóm tắt kết quả điều tra................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BÀN- QUẢNG NAM........54
Định hướng ................................................................................................................54

3.2

Giải pháp ...................................................................................................................55

Đ

Ạ

3.1

G

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................58
1. KẾT LUẬN ...................................................................................................................58

TR

Ư

Ờ

N

2. KIẾN NGHỊ...................................................................................................................59


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

NHTM
: Ngân hàng thương mại

NHNN & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHNN
: Ngân hàng nhà nước

Ế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊỦ
TÊN BẢNG- BIÊỦ
Nguồn nhân lực Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn

TRANG
20

Bảng 1.2

Kết quả hoạt động của ngân hàn Agribank CN Điện Bàn 2012
– 2014

21

Bảng 1.3

Tình hình huy động vốn tại NHNN & PTNT – Chi nhánh

Điện Bàn giai đoạn 2012- 2014

Bảng 2.1

Phân tích hồi quy các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

41

Bảng 2.2

Phân tích ANOVA các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

41

Bảng 2.3

Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test

Bảng 2.4

Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các
nhóm độ tuổi

45

Bảng 2.5:

Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các
nhóm độ tuổi

46

Bảng 2.6

Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lòng chung giữa các nhóm
thu nhập
Kiểm định Kruskal - Wallis về Trình độ học vấn đối với các
yếu tố chất lượng dịch vụ

U

Ế

STT
Bảng 1.1

44

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

23

Đ

51

Thống kê khách hàng sẵn sàng trở thanh khách hàng lâu dài
của ngân hàng

51

Thống kê khách hàng sẳn sàng giới thiệu dịch vụ tại ngân
hàng với bạn bè, người thân

52

Thống kê khách hàng sẵn sàng góp ý khi có vấn đề và tiếp

53

Ờ

N

Bảng 2.9

TR

Ư

Bảng 2.10

Bảng 2.11

50

Kiểm định Kruskal - Wallis về các yếu tố chất lượng dịch vụ

G

Bảng 2.8

Ạ

Bảng 2.7

48

tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Khóa Luận Tốt Nghiệp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lí do nghiên cứu
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân

đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho

Ế

các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị

U

trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn

H

đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người dân
có tài khoản trong ngân hàng.

TẾ

Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống
của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với

H

một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch

IN

vụ cho vay. Trong số đó, ngân hàng Agribank có thể xem là một ngân hàng có tiềm

K

lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh nghiệm nên được khách hàng quan tâm nhiều.
Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi

C

suất huy động là 5,5%/năm(theo vneconomy.vn) thì một vấn đề đặt ra đó là làm sao

Ọ

để ngân hàng Agribank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn,

IH

làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi

Ạ

tiền tại ngân hàng đặc biệt trong tình hình hiện nay lãi suất huy động của các ngân

Đ

hàng tương đương nhau. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào khác
ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

G

Đó chính là lý do quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi

N

tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam”.

Ờ

2 . Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

TR

Ư

2.1


Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Agribank chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.


Mục tiêu cụ thể:

-

Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam.
-

Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

Agribank chi nhánh Điên Bàn Quảng Nam.

Ế

2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn bao gồm

U

-

H

những thành phần nào?
-

Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

TẾ

khách hàng?

Các thành phần đó tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng?

-

Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của

H

-

IN

ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam.

Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu tác

K

3.

C

giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.

Ọ

3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

IH

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu
tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài

Ạ

nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các

Đ

biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được

G

thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm

N

25 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo

Ờ

SERVPERF và một số nội dung khác.

Ư

 Các thông tin cần thu thập

TR

Xác định xem chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm những yếu tố nào?

Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn,
Quảng Nam.


Đối tượng phỏng vấn
Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ tiền gửi

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, Quảng Nam.


Quy trình phỏng vấn
Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu

tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng Agribank - Chi nhánh Điên Bàn, Quảng Nam. Sau đó tác giả sẽ so sánh với

Ế

những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng

U

sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác

H

giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào

TẾ

nghiên cứu chính thức.

IN

H

3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh

K

hưởng của các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất

C

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn.

Ọ

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

IH

để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành
lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm

Ạ

dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài

Đ

nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.

G

Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo

N

trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên

Ờ

cứu Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi

Ư

sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách

TR

hàng như: “Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của

Cronin và Taylor (1992), “Mô hình của Dabholka” đưa ra năm thành phần cơ bản
của chất lượng dịch vụ bán lẻ (1996)... Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài
bản báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành,
chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp chí Phát triển
Khoa học và công nghệ, Số 10_2006). Đặc biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

lượng dịch vụ của Ngân hàng Navibank Huế” và đề tài” đánh giá chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sacombank chi nhánh Quảng Bình”. Tuy đó không
phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả
đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để
xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập

Ế

được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính

U

tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.

H

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và
được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi

TẾ

nghiên cứu.

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng

H

vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

K

4

IN

Agribank - Chi nhánh Điện Bàn.

C

Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18 đến 55 có sử

Ọ

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điên Bàn,

Phạm vi nghiên cứu:

IH

Quảng Nam .

Ạ

Phạm vi không gian: ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điên Bàn, Quảng Nam

Đ

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 2-4/2015
5.

G

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

N

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật

Ờ

phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân

Ư

hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4

TR

hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình
Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc
gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công
thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi
có 26 biến, vậy tổng số mẫu cần là 25x6=130 mẫu. Tác giả dự định chọn mẫu ngẫu
nhiên hệ thống. Chọn ngẫu nhiên 1 quầy giao dịch để phỏng vấn khách hàng đến

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

giao dịch tại ngân hàng. Tác giả tiến hành thu thập số liệu về số lượt khách hàng cá
nhân đã giao dịch gửi tiền tiết kiệm thông qua thông tin của ngân hàng cung cấp.
Sau đó tiến hành tính bước nhảy k và điều tra lượt khách hàng dựa trên bước nhảy k
này.
Theo thông tin do ngân hàng ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn cung

Ế

cấp, trung bình, mỗi ngày có khoảng 20 khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm với

U

ngân hàng. Với việc mong muốn phỏng vấn 5 khách hàng trong 1 ngày, tác giả tính

H

được bước nhảy k = 20/5= 4. Do đó, cứ 4 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết

TẾ

kiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 130
mẫu.

H

Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2012, địa điểm là tại trụ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

sở giao dịch Agribank - Chi nhánh Điện Bàn.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu
1.1.1 Chất lượng dịch vụ

Ế

Khái niệm dịch vụ

U

1.1.1.1

H

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái
niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

TẾ

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

H

quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản

IN

phẩm vật chất”.

K

• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,

do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm

Ọ

C

hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản

IH

phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”. (Theo từ điển Kinh tế
thị trường Trung Quốc).

Ạ

• Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc

Đ

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

N

1.1.1.2

G

dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

Ờ

Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng

TR

Ư

mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:
 Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm

được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch
vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng
hạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực
tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

 Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng.
Việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối

tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận
của khách hàng cũng khác nhau.

Ế

 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể

U

hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn tách rời là giai

H

đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử
dụng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu

TẾ

dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho và đem

H

bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của ngân hàng không thành vấn đề

IN

khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

khăn.

Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

1.1.1.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu

nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Parasuman &
All (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là

Ế

khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp

U

ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

H

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục

1.1.1.4

TẾ

tiêu.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

H

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí

IN

do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch

K

vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

C

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử

Ọ

dụng.

IH

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối

Ạ

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không

Đ

chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

G

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

N

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận

Ờ

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

TR

Ư

1.1.1.5

Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng

này hình thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam.
Nhu cầu của con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai
thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ đã và đang trở thành vũ khí cạnh trạnh mang tính chiến lược cho các công ty.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ đang được các doanh nghiệp
ngày càng chú trọng, các ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ:
Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công
nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải
đến đó, không thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong

U

Ế

cùng hệ thống một ngân hàng. Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ

H

và ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào thực tế. Thông qua đó, phát
triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu

TẾ

quả.

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các Ngân hàng cũng đầu tư vào các phần mềm

H

mới giúp các giao dịch được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giảm

IN

rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản phẩm đa
dạng, dịch vụ mới.

K

 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của mạng lưới giao dịch:

C

Trong tình hình hiện nay, xu hướng các NH đang liên kết lại với nhau, hình thành

Ọ

nên những liên minh để tạo nên những ưu thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm

IH

phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy
ra. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện là một biểu hiện của dịch vụ

Ạ

tốt.

Đ

 Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh

G

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục

N

vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc

Ờ

thu hút khách hàng của NH. Việc thiết kế, bố trí trong NH, thiết bị, đồ đạc, không

Ư

gian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ

TR

“hàng rào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan

trọng nhất. Nhân viên NH có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, hoặc đáp
ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Thông qua đó, có thể duy trì mối quan hệ
với khách hàng. NH phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

một thế mạnh thực sự của NH. “Nhân viên là bộ mặt của NH”, nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên đều nằm
trong mắt khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá NH thông qua nhân
viên của NH đó. Một nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở, phục vụ khách hàng hết
lòng sẽ nâng cao giá trị của NH trong mắt khách hàng và thúc đẩy mối quan tâm

Ế

của khách hàng đối với NH. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao

U

dịch. Tuy nhiên, không phải các nhân viên đều cung cấp chất lượng dịch vụ như

H

nhau, thậm chí một nhân viên giao dịch có thể cung cấp các chất lượng dịch vụ khác
nhau tại những thời điểm khác nhau. Do đó, việc đào tạo nhân viên một cách bài

TẾ

bản, có kỹ năng, có trách nhiệm, thái độ nghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ.

IN

H

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1
Khái niệm sự hài lòng

K

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

C

được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ

Ọ

vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu

IH

cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin,

Ạ

truyền miệng từ bạn bè, gia đình...Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình

Đ

thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu
thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…
Vai trò của sự hài lòng

G

1.1.2.2

N

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu

Ờ

của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi

Ư

khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp

TR

tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu
hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự thỏa mãn
của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ
dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh
giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và
thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng

Ế

cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với

U

dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì

H

họ sẽ không hài lòng.
1.1.2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

TẾ

Nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có hài lòng hay
không? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Nếu chất lượng

H

dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.

IN

Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm

K

thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp
hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng,

C

chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt.

Ọ

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng

IH

khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào

Ạ

những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nói cách khác,

Đ

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng

N

G

của khách hàng

TR

Ư

Ờ

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Mức độ đáp ứng

Ế

Sự thỏa mãn

H

U

Mức độ đồng cảm

TẾ

Phương tiện hữu hình

Ngày nay, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố được quan tâm hàng

H

đầu trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay

IN

vẫn chưa có điểm thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng

K

có một điểm chung là đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật
thiết với sự hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ sẽ

C

là thước đo dịch vụ kì vọng của khách hàng (Lewis & Boom, 1982).

Ọ

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng

IH

dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đánh giá cao về thang đo SERVQUAL và cho rằng
thang đo này đánh giá chất lượng dịch vụ khá toàn diện (Svensson, 2002). Tuy

Ạ

nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng

Đ

ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

G

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERQUAL của

N

Parasuraman &ctg (1988) gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất

Ờ

lượng dịch vụ. Trong đó Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, Mức độ đáp ứng gồm

Ư

3 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Mức độ đồng cảm gồm 4

TR

biến quan sát, Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát:

Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5
biến quan sát sau:
(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
(2) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng
(3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

(4) Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa.
(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện
Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với
3 biến quan sát sau:
(1) Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn.

Ế

(2) Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách.

U

(3) Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

H

ứng yêu cầu của quý khách.

Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của doanh

TẾ

nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:

(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối với

H

khách hàng.

IN

(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp.

K

(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH
(4) Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH.

C

Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá

Ọ

nhân khách hàng với 4 biến quan sát sau:

IH

(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân KH.

Ạ

(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của KH.

Đ

(4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những yêu cầu đặc biệt của KH.

G

Phương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật

N

chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5

Ờ

biến quan sát sau:

Ư

(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.

TR

(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn.
(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự.
(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại DN.
(5) Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình 5 khoảng cách
SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

như sau:
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về kì vọng đó. Sự diễn dịch kì vọng của khách hàng khi không hiểu thấu
đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất

U

Ế

lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kì vọng. Các tiêu chí này trở thành

H

thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

TẾ

không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

H

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

IN

nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kì vọng nhưng có thể làm giảm chất

K

lượng dịch vụ cảm nhận, khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

C

lượng kì vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuman (1985) cho rằng chất

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

bốn khoảng cách trước.

Ọ

lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

Dịch vụ kỳ vọng
KHÁCH
HÀNG

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

TẾ

Dịch vụ chuyển giao

H

U

Ế

Dịch vụ cảm nhận

TỔ CHỨC
DỊCH VỤ

IN

K

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lượng

H

Khoảng cách 3

C

Khoảng cách 2

IH

Ọ

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Đ

Ạ

Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1988

N

G

1.2 Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn -Quảng Nam
1.2.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank

Ờ

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt

Ư

Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -

TR

Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong
phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông
thôn.
Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ
nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2014, vị thế

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:
- Tổng tài sản: 762.869 tỷ đồng.
- Tổng nguồn vốn: 690.191 tỷ đồng.
- Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng.
- Tổng dư nợ: trên 605.324 tỷ đồng.

U

Ế

- Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Chi
nhánh Campuchia.
Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục

H

vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân

TẾ

hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ
thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với

H

hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm,

IN

dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng
khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng

K

là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp.

C

Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank còn thể hiện trách nhiệm xã hội của

Ọ

một doanh nghiệp lớn với sự nghiệp An sinh xã hội của đất nước. Thực hiện Nghị

IH

quyết 30a/2008/NQ-CP của Chính phủ về chương trình hỗ trợ giảm nghèo nhanh và
bền vững đối với 61 huyện nghèo thuộc 20 tỉnh, Agribank đã triển khai hỗ trợ 160 tỷ

Ạ

đồng cho hai huyện Mường Ảng và Tủa Chùa thuộc tỉnh Điện Biên. Sau khi bàn giao

Đ

2.188 nhà ở cho người nghèo vào 2009, tháng 8/2010 Agribank tiếp tục bàn giao 41

G

khu nhà ở với 329 phòng, 40 khu vệ sinh, 40 hệ thống cấp nước, 40 nhà bếp, 9.000m2

N

sân bê tông, trang thiết bị phục vụ sinh hoạt cho 38 trường học trên địa bàn hai huyện
này. Bên cạnh đó, Agribank ủng hộ xây dựng nhà tình nghĩa, nhà đại đoàn kết tại

Ờ

nhiều địa phương trên cả nước; tặng sổ tiết kiệm cho các cựu nữ thanh niên xung

Ư

phong có hoàn cảnh khó khăn; tài trợ kinh phí mổ tim cho các em nhỏ bị bệnh tim

TR

bẩm sinh; tài trợ kinh phí xây dựng Bệnh viện ung bướu khu vực miền Trung; tôn tạo,
tu bổ các Di tích lịch sử quốc gia. Hằng năm, cán bộ, viên chức trong toàn hệ thống
đóng góp 04 ngày lương ủng hộ Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Ngày vì người nghèo, Quỹ
Bảo trợ trẻ em Việt Nam, Quỹ tình nghĩa ngành ngân hàng. Số tiền Agribank đóng
góp cho các hoạt động xã hội từ thiện vì cộng đồng tăng dần qua các năm, riêng năm
2011 lên tới 200 tỷ đồng, năm 2012 là 333 tỷ đồng, năm 2013 trên 400 tỷ đồng, năm

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

2014 gần 300 tỷ đồng.Với những thành tựu đạt được, vào đúng dịp kỷ niệm 21 năm
ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2009), Agribank vinh dự được đón Tổng Bí thư tới
thăm và làm việc. Tổng Bí thư biểu dương những đóng góp quan trọng của Agribank
và nhấn mạnh nhiệm vụ của Agribank đó là quán triệt sâu sắc, thực hiện tốt nhất Nghị
quyết 26-NQ/TW theo hướng “Đổi mới mạnh mẽ cơ chế, chính sách để huy động cao

Ế

các nguồn lực, phát triển kinh tế nông thôn, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần

U

của nông dân”.

H

Với vị thế là Ngân hàng thương mại – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam,

Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng

TẾ

góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất
nước.

IN

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển

H

(Website Agribank)

K

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị

C

định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc

Ọ

thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông

IH

nghiệp.

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà

Ạ

nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp,

Đ

quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát
triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp

G

Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng

N

Năm 2001 là năm đầu tiên NHNo triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu với các nội

Ờ

dung chính sách là cơ cấu lại nợ, lành mạnh hoá tài chính, nâng cao chất lượng tài sản

Ư

có, chuyển đổi hệ thống kế toán hiện hành theo chuẩn mực quốc tế đôi mới sắp xếp lại

TR

bộ máy tổ chức theo mô hình NHTM hiện đại tăng cường đào tạo và đào tạo lại cán bộ
tập trung đổi mới công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống thông tin quản lý hiện đại.
Bên cạnh mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước, năm 2002, NHNo tiếp tục

tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế. Đến cuối năm 2002, NHNo là thành viên của
APRACA, CICA và ABA, trong đó Tổng Giám đốc NHNo là thành viên chính thức
Tính đến năm 2004, sau 4 năm triển khai thực hiện Đề án tái cơ câu giai đoạn

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư

2001-2010, Ngân hàng Nông nghiệp đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tình
hình tài chính đã được lành mạnh hơn qua việc cơ cấu lại nợ và tăng vốn điều lệ, xử lý
trên 90% nợ tồn động. Mô hình tổ chức từng bước được hoàn thiện nhằm tăng cường
năng lực quản trị điều hành. Bộ máy lãnh đạo từ trung ương đến chi nhánh được củng
cố, hoàn thiện, quyền tự chủ trong kinh doanh được mở rộng hơn.

Ế

Đến cuối năm 2005, vốn tự có của NHNo&PTNT VN đạt 7.702tỷ VND, tổng tài

U

sản có trên 190 ngàn tỷ , hơn 2000 chi nhánh trên toàn quốc và 29.492 cán bộ nhân

H

viên (chiếm 40% tổng số CBCNV toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam), ứng dụng công
nghệ hiện đại, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo…...Đến nay,

TẾ

tổng số Dự án nước ngoài mà NHNo&PTNT VN tiếp nhận và triển khai là 68 dự án

với tổng số vốn 2.486 triệu USD, trong đó giải ngân qua NHNo là 1,5 tỷ USD. Hiện

H

nay NHNo&PTNT VN đã có quan hệ đại lý với 932 ngân hàng đại lý tại 112 quốc gia

IN

và vùng lãnh thổ, là thành viên của nhiều tổ chức, hiệp hội tín dụng có uy tín lớn.

K

Từ năm 2006 bằng những giải pháp mang tính đột phá và cách làm mói
NHNo&PTNT VN (Agribank) thực sự khởi sắc. Đến cuối năm 2007, tổng tài sản đạt

C

325.802 tỷ đồng tương đương với 20 tỷ USD gấp gần 220 lần so với ngày đầu thành

Ọ

lập. Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 242.102 tỷ đồng trong đó cho vay nông

IH

nghiệp nông thôn chiếm trên 70% với trên 10 triệu hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp

tỷ

đồng

và

gần

như

hoàn

toàn

là

vốn

huy

động.

Đ

295.048

Ạ

nhỏ và vừa chiếm trên 36% với gần 3 vạn doanh nghiệp dư nợ. Tổng nguồn vốn

Đến cuối năm 2009, tổng tài sản của Agribank đạt xấp xỉ 470.000 tỷ đồng, tăng

G

22% so với năm 2008; tổng nguồn vốn đạt 434.331 tỷ đồng, tổng dư nợ nền kinh tế

N

đạt 354.112 tỷ đồng, trong đó cho vay nông nghiệp nông thôn đạt 242.062 tỷ đồng.

Ờ

Năm 2012, vượt lên khó khăn của tình hình kinh tế thế giới và trong nước, hoạt động

Ư

kinh doanh của Agribank tiếp tục phát triển ổn định. Tổng tài sản có của Agribank đạt

TR

617.859 tỷ đồng (tương đương 20% GDP), tăng 10% so với năm 2011, là Ngân hàng
Thương mại có quy mô tổng tài sản lớn nhất, các tỷ lệ an toàn hoạt động kinh
doanh được đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát giảm dần. Trong năm 2012,
Agribank được trao tặng các giải thưởng: Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu nổi tiếng ASEAN; Ngân

SVTH: Nguyễn Thị Tuyết

Trang 18