Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng NNPTNN việt nam – chi nhánh lý thường kiệt quảng bình

LỜI CẢM ƠN !
Trải qua 4 năm đƣợc học tập tại Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Huế, nhận
đƣợc sự nhiệt tình giảng dạy của quý thầy cô ở trƣờng đã giúp em trang bị những
kiến thức vô cùng quý báu về chính trị, kinh tế, xã hội và đặc biệt là những chuyên
môn về lĩnh vực tài chính- ngân hàng. Đó là những cẩm nang, là hành trang giúp em
vững vàng trong công việc tƣơng lai, trong cuộc sống và hoàn thành những nhiệm
vụ đƣợc giao.
Nhân đây em xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô trong Khoa Tài chính -

tế
H
uế

Ngân hàng cùng các thầy cô trong Trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy truyền
đạt cho em những kiến thức hay, quý báu trong những năm qua.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cƣơng – Ngƣời đã tận tình
hƣớng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em hoàn thành khóa luận tốt

h

nghiệp này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc cùng các cô, chú, anh,

K
in

chị cán bộ nhân viên trong Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt, Quảng Bình đã tạo điều kiện giúp đỡ để em có

ọc

thể hoàn thành tốt đợt thực tập.

ại
h

Trong quá trình thực hiện khóa luận, do hạn chế về thời gian cũng nhƣ chƣa
có nhiều kinh nghiệm thực tế, nên bài làm của em chắc chắn sẽ không tránh khỏi

Đ

nhiều thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô và các
cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng em xin kính chúc các thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Huế cùng
toàn thể ban lãnh đạo, các anh, chị nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt sức khỏe, công tác tốt và thành
công trong sự nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015

i

Sinh viên
Lê Thị Hoa


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ! ......................................................................................................i
MỤC LỤC ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................. vii
TÓM TẮT ......................................................................................................... viii

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
1. Lý do chọn nghiên cứu đề tài ...................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2

tế
H
uế

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................. 4
5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 4
PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 6

K
in

1.1.

h

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 6

ọc

1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ............................................................................... 6
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................... 7
LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................. 8

ại
h

1.2.

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 8

Đ

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ..................................................................................................................... 8
1.3.

GIỚI THIỆU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ................ 10
1.3.1. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng ........................................ 10
1.3.2. Mối quan hệ giữa lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng,
chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................ 10

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................... 11

ii


1.4.1. Mô hình SERVQUAL nghiên cứu sụ hài lòng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 11
1.4.2. Một số nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng ............................ 30
1.5. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................... 32
1.5.1. Khái niệm về tiền gửi ................................................................................. 32
1.5.2. Vai trò của tiền gửi ..................................................................................... 32

1.5.3. Phân loại tiền gửi ........................................................................................ 33
1.5.4. Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng ...................... 33
1.6. PHƢƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................... 35

tế
H
uế

1.6.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 35
1.6.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................. 37
CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

h

VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT ......................................................... 41

K
in

2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT -

ọc

QUẢNG BÌNH.............................................................................................................. 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 41

ại
h

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt .......... 41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .................................................................. 42

Đ

2.1.4. Khái quát hoạt động kinh doanh của Agribank Lý Thƣờng Kiệt ............... 44
2.1.5. Định hƣớng chiến lƣợc của AgriBank Chi Nhánh Lý Thƣờng KiệtQuảng Bình trong thời gian tới ............................................................................. 46
2.2. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG
KIỆT ............................................................................................................................ 47
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................ 47
2.2.2. Thống kê mô tả theo các thành phần thang đo ........................................... 49
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 35

iii


2.2.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy ................................................................ 50
2.3. ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT QUẢNG BÌNH.............................................................................................................. 62
2.3.1. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền
gửi tại AGRIBANK chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thông qua
kiểm định mô hình nghiên cứu ............................................................................. 62
2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
tại AGRIBANK chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thông qua

tế
H
uế

kiểm định mô hình và phân tích các yếu tố thuộc về nhân khẩu học ................... 63
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ

h

THƢỜNG KIỆT- QUẢNG BÌNH ................................................................................ 65

K
in

3.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK LÝ THƢỜNG KIỆT ..................................................... 65

ọc

3.1.1. Đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” .............................................................. 66
3.1.2. Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” .......................................................... 66

ại
h

3.1.3. Đối với nhân tố “ Phƣơng tiện hữu hình”................................................... 67
3.1.4. Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”. ................................................................ 67

Đ

3.1.5. Đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................... 68

3.1.6. Đối với nhân tố “Sự hài lòng chung” ......................................................... 68
3.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................. 69
PHẦN 3 KẾT LUẬN .......................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................

iv


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ctg:

: Cộng sự

EFA

: (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.

NH

: Ngân hàng

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

NN&PTNT : Nông nghiệp và phát triển nông thôn

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo các thành phần nghiên cứu .......................................................19
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2012-2014 ..................25
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của chi nhánh giai đoạn 2012-2014 ...........................27
Bảng 2.3: Thông tin mẫu điều tra..............................................................................29
Bảng 2.4: Thống kê mô tả theo các thành phần thang đo .........................................31

tế
H
uế

Bảng 2.5: Độ tin cậy của các thang đo ......................................................................36
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 39
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................39

h

Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA Lòng trung thành của khách hàng. .....................39

K
in

Bảng 2.9: Ma trận tƣơng quan ..................................................................................40
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy 1 ....................................................................42

ọc

Bảng2.11: Phần dƣ chuẩn hóa 1 ................................................................................43

ại
h

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy 2 ....................................................................46

Đ

Bảng 2.13: Phần dƣ chuẩn hóa 2 ...............................................................................47

vi


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....8
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................10

Hình 1.3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng siêu thị ..12
Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành .........................................13

tế
H
uế

Hình 1.5: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành tại ngân hàng Penang .....13
Hình 1.6: Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành ..........................14
Hình 2.1: Biểu đồ tần suất chuẩn hóa của phần dƣ 1 ..............................................42

K
in

h

Hình 2.2: Biểu đồ tần suất chuẩn hóa của phần dƣ 2..............................................43

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................17

ọc

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................18

Đ

ại
h

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý AgriBank Lý Thƣờng Kiệt ...................23

vii


TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm: (1) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt thông qua đánh giá
lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
tại ngân hàng, (2) Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý
Thƣờng Kiệt, (3) Xác định thứ tự tầm quan trọng của từng nhân tố, (4) Đề xuất một
số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách
hàng góp phần duy trì khách hàng trung thành với dịch vụ của ngân hàng.

tế
H
uế

Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài này là phƣơng pháp nghiên
cứu định tính và định lƣợng. Dữ liệu trong nghiên cứu này đƣợc thu thập từ 281
mẫu khảo sát từ bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức tại Ngân hàng. Phần mềm phân

h

tích thống kê SPSS 22.0 đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu.

K
in

Từ các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng, các vấn đề về tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và
các nghiên cứu trƣớc đây, để xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng

ọc

trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NN&PTNT Việt

ại
h

Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt với thang đo Likert 5 mức độ. Dựa trên dữ liệu
thu thập từ bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức, độ tin cậy thang đo đƣợc kiểm định

Đ

bởi hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình nghiên cứu
gồm bảy thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng
cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Khả năng chuyển đổi ngân hàng và Sự hài lòng chung
của khách hàng.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, bằng phƣơng pháp rút
trích nhân tố principal components và phép quay varimax khi phân tích nhân tố khám
phá EFA đã trích đƣợc 7 nhân tố với 35 biến quan sát. Trong 7 nhân tố đƣa vào phân
tích hồi quy tuyến tính chỉ có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó
là: Mức độ tin cậy (0.219), Năng lực phục vụ (0.237), Phƣơng tiện hữu hình (0.145),

viii


Sự đồng cảm (0.175), Mức độ đáp ứng (0.132), Sự hài lòng (0.459). Nhân tố Khả
năng chuyển đổi không có ý nghĩa trong phân tích hồi quy tuyến tính, hay không có

ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
tại Ngân hàng. Điều này có thể đƣợc giải thích rằng: Đối với các ngân hàng ở Việt
Nam hiện nay, việc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng
trong toàn hệ thống tƣơng đối dễ dàng nhờ sự kiểm soát của Ngân hàng Nhà Nƣớc.
Ngoài ra, sự phát triển của cả hệ thống các ngân hàng thƣơng mại khiến cho khách
hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chính
vì vậy nên khả năng chuyển đổi ngân hàng ít đƣợc khách hàng quan tâm.

tế
H
uế

Trên cơ sở những kết quả của mô hình nghiên cứu, đƣa ra một số giải pháp
cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nhằm duy trì khách hàng cũ, thu hút khách

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

hàng mới sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Agribank Lý Thƣờng Kiệt.

ix

PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn nghiên cứu đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng, hệ thống ngân hàng thƣơng mại đƣợc ví nhƣ
“hệ thần kinh” của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt,
lành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử
dụng hiệu quả, kích thích tăng trƣởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền trong nƣớc và
tạo công ăn việc làm.

tế
H
uế

Hội nhập kinh tế góp phần thúc đẩy quá trình thu hút nguồn vốn đầu tƣ, tạo
điều kiện giúp các ngân hàng phát triển các mối quan hệ đại lý, thanh toán quốc tế,
tài trợ thƣơng mại, hợp tác đầu tƣ và trao đổi công nghệ... Bên cạnh đó, Việt Nam
gia nhập các thị trƣờng tài chính Quốc tế cũng thúc đẩy các ngân hàng trong nƣớc

K
in

h

chủ động trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trƣờng nhƣng cũng
gặp phải sự cạnh tranh ngày càng gay gắt do có nhiều chi nhánh ngân hàng nƣớc
ngoài du nhập vào thị trƣờng Việt Nam, đồng thời do việc mở rộng quy mô và

ọc

mạng lƣới của các ngân hàng hiện hữu.

ại
h

Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ
làm tăng lợi nhuận từ 25 –95% lợi nhuận1. Điều này cho thấy việc duy trì đƣợc

Đ

khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với mỗi ngân hàng. Trong môi
trƣờng cạnh tranh cùng với những biến động liên tục của nền kinh tế vĩ mô nhƣ hiện
nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Ngân hàng nào
dành đƣợc sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng
lợi và không ngừng phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng hiện
đang là chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến
cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất đối với các dịch vụ cung cấp? Từ đó, nhận đƣợc
sự tín nhiệm của khách hàng chính là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện
1

Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007

1


với tất cả khả năng của mình. Ngày nay, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và
yêu cầu cao hơn về chất lƣợng dịch vụ, các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì
cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng,
qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Do đó, nghiên cứu

lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc vô cùng quan
trọng.
Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn (NN&PTNT) Việt Nam- Chi
nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Ngân
hàng NN&PTNT Việt Nam. Những năm qua, Ngân hàng đã đóng góp một phần

tế
H
uế

không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của tỉnh. Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng thƣơng
mại đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lƣợng dịch vụ nhƣ hiện nay đã
khiến cho bản thân Ngân hàng gặp không ít những thách thức. Điều này, đòi hỏi
ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu sự hài lòng cũng nhƣ lòng trung thành của

h

khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhằm duy trì đƣợc thị phần và
doanh của ngân hàng.

K
in

thu hút thêm khách hàng mới, từ đó, góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động kinh

ọc

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài:

ại

h

“Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng NN&PTNN Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt - Quảng Bình” làm

Đ

khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi
nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thông qua đánh giá sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, trên cơ sở đó, đề xuất
một số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, duy trì khách hàng trung thành
cho Ngân hàng trong tƣơng lai.

2


 Mục tiêu cụ thể
Gồm 4 mục tiêu cụ thể sau:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung liên quan đến vấn đề nghiên cứu và hoàn

thiện thang đo đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi tại Chi nhánh;
-

Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ

tiền gửi tại Chi nhánh;
-

Xác định các nhân tố và phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự

tế
H
uế

hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Chi
nhánh;
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng sự

tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NN&PTNT Việt

K
in

h

Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình.
 Câu hỏi nghiên cứu

ọc

1. Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý

ại
h

Thƣờng Kiệt, Quảng Bình và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố ra sao?
2. Để cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thì Ban lãnh đạo ngân hàng

Đ

cần phải làm những việc gì?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thông qua đánh giá sự hài lòng và

lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình.
-

Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NN&PTNT

Việt Nam- Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình.

3


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Quan sát và tham khảo các tài liệu để đƣa ra các yếu tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng
câu hỏi điều tra để thu thập dữ liệu theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau đó tiến
hành phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.
 Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp các

tế
H
uế

khách hàng cá nhân đến gửi tiền ở Chi Nhánh theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện.
Theo lý thuyết, kích thƣớc và phƣơng pháp lấy mẫu đƣợc căn cứ vào mục
tiêu, phƣơng pháp nghiên cứu, thời gian và chi phí nhƣng nói chung kích thƣớc mẫu
phải đủ lớn. Theo một số nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phƣơng pháp ƣớc

h

lƣợng thích hợp tối đa (phƣơng pháp ƣớc lƣợng ML) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu

K
in

phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg, 1988). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích
thƣớc mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, 1983). Ngoài ra theo Nguyễn Đình Thọ

ọc

(2003) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ƣớc lƣợng. Với

ại

h

bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này, thì số mẫu đƣợc phát ra là 300.
 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu

Đ

Nghiên cứu này sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2010 để nhập dữ liệu
điều tra và xử lý số liệu thô.
Sau giai đoạn làm sạch dữ liệu căn bản, chuyển số liệu sang phần mềm SPSS
22.0 để lọc dữ liệu giai đoạn hai và tạo các bảng số liệu thống kê đồng thời thực
hiện các đánh giá độ tin cậy Cronbach α, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, khóa luận đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

4


Chƣơng 2: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt, Quảng Bình
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

ngân hàng NN&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt, Quảng Bình

5


PHẦN 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo tài liệu của MUTRAP – dự án hỗ trợ thƣơng mại đa biên (2006) cho
đến nay chƣa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ.

tế
H
uế

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

K
in

h

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó1.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

ọc

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng2.

ại
h

Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời

Đ

và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ3
Tính vô hình (intangible): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng

không thể thấy, nếm, sờ, ngửi,… trƣớc khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho

1

Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính
Philip Kotler, 2005, Quản trị Marketing, Hà Nội, NXB Thống Kê
3
Wolak và Kalafatis & ctg, 1998; Berry và Seiders & ctg, 2002
2

6


các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng nhƣ việc
khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào.
Tính không đồng nhất (heterogeneous): Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc
biệt đối với những dịch vụ có hàm lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời. Một
dịch vụ đƣợc thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhƣng tại
thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau, gần nhƣ không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện
ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và

tế
H
uế

giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.
Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán
nhƣ hàng hóa khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề

K
in

1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ

h

khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lƣợng đƣợc định nghĩa: “Chất

ọc

lƣợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình

ại
h

đáp ứng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan1”.
Theo Juran (1988): “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Đ

Theo Feigenbaum (1991): “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trƣờng cạnh tranh”.
Theo Rusell (1999): “ Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ,

đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
1

Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng, 2005

7


Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những ngƣời tiên phong
trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Theo Parasuraman & ctg cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về
thái độ hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ ”.
1.2.

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
-

Sự hài lòng (thỏa mãn) là kết quả của chất lƣợng dịch vụ. Trong mối quan hệ

nhân quả nó đƣợc miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lƣợng dịch vụ1.
Sự hài lòng (thỏa mãn) là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt

tế
H
uế

-

nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (hay sản lƣợng) với những kỳ
vọng của ngƣời đó (Philip Kotler).
-

Sự hài lòng (thỏa mãn) là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản

K
in

kỳ vọng của họ hay không2.

h

phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc các nhu cầu và sự

Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc

ại
h

thỏa mãn sau:

ọc

và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ

+ Không hài lòng;

Đ

+ Hài lòng;

+ Rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeitham & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát
1
2

Anderson & Sullivan, 1993
Zeithaml & Bitner, 2003

8


nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng”
và “chất lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan
hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm
rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ. Với cách nhìn này, ta có thể xem xét chất lƣợng
dịch vụ nhƣ là một trong những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng
(Hình 1.1).

tình huống

Sự thỏa mãn

ọc

K
in

Chất lƣợng

h

dịch vụ

sản phẩm

Những nhân tố

tế
H
uế

Chất lƣợng

Giá

của khách hàng

Những nhân tố

ại
h

cá nhân

Đ

Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml, V.A và M.J Bitner (2000))

Nhƣ vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động đến nó nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Trong các yếu tố đó, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã

9


bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng1. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
1.3.

GIỚI THIỆU VỀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
Theo Oliver (1993), lòng trung thành của khách hàng biểu hiện về thái độ
hoặc hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ. Trung thành hành vi thể hiện ở hành
vi mua lại trong tƣơng lai, số lƣợng mua, tần suất và nhãn hiệu thay đổi theo thời
gian2. Trong khi đó, trung thành thái độ nhấn mạnh vai trò của nhận thức và cảm

tế
H
uế

xúc trong việc xây dựng lòng trung thành và phản ánh những hành động của khách
hàng, liên quan đến hành vi mua quá khứ của nhãn hiệu cụ thể hay một tập hợp các
nhãn hiệu, một xác suất mua trong tƣơng lai dựa vào hành vi mua hiện tại3. Sự hài
lòng nói chung của một khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ có thể đƣợc đánh

h

giá dựa trên sự hài lòng tích lũy về dịch vụ của nhà cung cấp trong thời gian sử

K
in

dụng dịch vụ.

1.3.2. Mối quan hệ giữa lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, chất

ọc

lƣợng dịch vụ

ại
h

Theo Oliver (1999), sự thỏa mãn của khách hàng xuất hiện qua việc sử dụng
sản phẩm, đây là một bƣớc cần thiết để xác định lòng trung thành.

Đ

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng là cơ sở tốt cho lòng trung
thành. Bitner (1990): “Sự thỏa mãn có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành
của khách hàng”.
Formell & ctg (1996) cũng cho rằng: “Tăng sự thỏa mãn cũng làm tăng lòng
trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lại và chấp nhận giá mua lặp lại”.
Jones & Suh (2000): “Hài lòng là yếu tố quan trọng giải thích về sự trung thành
của người tiêu dùng”.
1

Cronin và Taylor, 1992; Yavas etal, 1997; Ahmad và Kamal, 2002
Bandyopadhyay & Martel, 2007; Liang & ctg., 2009
3
Evanschitzky & ctg, 2006
2

10


Siddiqui (2011) mô tả rằng: “Tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng lại liên quan
đến lòng trung thành của khách hàng trong các thiết lập ngân hàng bán lẻ.
Hơn nữa, Daniel O. Auka (2012) cũng cho rằng: “Chất lượng dịch vụ sẽ dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng cao và tăng lòng trung thành”.
Aydin & Ozer (2005), cho rằng: “Chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp lên sự nhạy cảm của khách hàng về giá, từ đó ảnh hưởng lên lòng
trung thành của khách hàng”.

THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

tế
H
uế

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG

1.4.1. Mô hình SERVQUAL1 nghiên cứu sụ hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ

h

Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng

K
in

nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing.

Parasuraman & ctg (1985) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất

ọc

lƣợng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp các nhà

ại
h

kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá

khách hàng – ngƣời sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đƣợc khá nhiều nhà

Đ

nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng

cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hƣởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đƣa ra mô hình năm khoảng
cách chất lƣợng dịch vụ.

1

Parasuraman & ctg, 1985

11


Giao tiếp

Nhu cầu

Kinh nghiệm

bằng miệng

cá nhân

đã qua

Dịch vụ
kỳ vọng
Khoảng
cách 5
Dịch vụ
cảm nhận

tế
H
uế

Nhà
Marketing

Khoảng

Khách hàng

Cung cấp dịch vụ (bao

cách 4

Khoảng
Khoảng

với khách hàng

K
in

cách 1

Thông tin đối ngoại

h

gồm cả trƣớc và sau)

cách 3

Chuyển đổi từ nhận thức vào

ại
h

ọc

đặc tính chất lƣợng của dịch vụ

Khoảng

Đ

cách 2
Nhận thức của ban
lãnh đạo và kỳ vọng
của khách hàng

Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

-

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng.


-

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu
cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ.

-

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ.

-

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại.

-

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ

tế
H
uế

thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lƣợng dịch
vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các
khoảng cách còn lại. Chất lƣợng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

h

Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4).

K
in

Mô hình chất lƣợng dich vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Lúc đầu, nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ

ọc

đƣợc cảm nhận bởi khách hàng đƣợc hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ
Tín

ại
h

(Competence); Tiếp cận (Access); Lịch sự (Courtesy); Thông tin (Communication);
nhiệm

(Credibility);

An

toàn

(Security);

Hiểu

biết

khách

hàng

Đ

(Understading/Knowing the customer) và Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhƣng lại phức tạp trong việc đo lƣờng, mang tính lý thuyết
và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ gồm 5
thành phần cơ bản, là:
Độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

29


Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Sự bảo đảm (ansurance): Liên quan đến khả năng đảm bảo cho khách hàng,
thể hiện qua khả năng tài chính cũng nhƣ khả năng bảo mật thông tin.

Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu, chăm sóc những
ƣớc muốn, mối quan tâm của khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

tế
H
uế

1.4.2. Một số nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) chỉ ra rằng lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh chịu tác động của chất

K
in

Chất lƣợng dịch vụ siêu thị gồm:
Chất lƣợng hàng hóa

-

Nhân viên phục vụ

-

Trƣng bày siêu thị

mãn

thỏa
của

khách hàng

Lòng trung
thành

của

khách hàng

ại
h

Mặt bằng siêu thị

Đ

-

Sự

ọc

-

-

h

lƣợng dịch vụ tại siêu thị và mức độ hài lòng của khách hàng.

An toàn siêu thị

Hình 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng siêu thị

(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, trang 59)

30


Goulrou Abdollahi (2008) đã nghiên cứu lòng trung thành của ngân hàng
trong lĩnh vực ngân hàng và đƣa ra mô hình 1.4, những yếu tố ảnh hƣởng đến lòng
trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng là chất lƣợng dịch vụ cảm nhận,
sự thỏa mãn và chi phí chuyển đổi.
Chất lƣợng

Sự thỏa mãn

Lòng trung

Rào cản

DV cảm nhận

khách hàng

thành

chuyển đổi

Hình 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành

tế
H
uế

(Nguồn: Goulrou Abdollahi, 2008, Creating a model for customer loyalty in
banking industry of Iran, pg 41)

Trên cơ sở nghiên cứu của Agus & et al (2007) và nghiên cứu của Caruana
(2002), Lo Liang Kheng, Đại học Sains Malaysia (USM) đã nghiên cứu tác động

K
in

Malaysia và đề xuất mô hình 1.5.
Phƣơng tiện hữu hình

-

Tin cậy

ọc

-

Mức độ đáp ứng

-

Mức độ đảm bảo

Sự hài lòng
của chung

Lòng
trung

ại
h

-

thành

Đ

-

h

của chất lƣợng dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Penang –

Sự đồng cảm

Hình 1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành tại ngân hàng Penang
Trong nghiên cứu của G. Saravanakumar & Dr JothiJaykrisshnan (2014) về

tác động của chất lƣợng dịch vụ lên lòng trung thành của 415 khách hàng tại Primary
Agricultural co-operative Bank. Trong đó, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Phƣơng tiện
hữu hình (Tangibility), Mức độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng
(Responsiveness), Mức độ đảm bảo (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy).

31


-

- Phƣơng
Phƣơngtiện
tiệnhữu
hữuhình
hình
-

Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy
- Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng
- Mức độ đảm bảo
Mức độ đảm bảo
- Sự đồng cảm
Sự đồng cảm

Lòng trung
thành của
khách hàng

Hình 1.6. Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành
1.5. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

tế
H
uế

1.5.1. Khái niệm về tiền gửi
Tiền gửi là toàn bộ khoản tiền mà các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào trong

1.5.2. Vai trò của tiền gửi

K
in

 Đối với nền kinh tế

h

ngân hàng để hƣởng lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.

Chức năng huy động nguồn vốn tiền gửi của ngân hàng có vai trò quan trọng

ọc

trong việc thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo cho
quá trình tái sản xuất đƣợc thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Nhờ đó,

ại
h

ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân
chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế.

Đ

 Đối với ngân hàng

Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vƣợng và phát triển của ngân hàng. Nguồn
vốn tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu để thực hiện các nghiệp vụ sinh lời của ngân
hàng nhƣ cho vay, đầu tƣ, cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra quy mô nguồn vốn tiền gửi còn thể hiện năng lực tài chính và uy tín
của ngân hàng. Nguồn vốn huy động càng lớn càng thể hiện năng lực tài chính
mạnh mẽ và sự tin tƣởng của khách hàng vào ngân hàng, góp phần nâng cao vị thế
của ngân hàng trên thị trƣờng.
 Đối với ngƣời gửi tiền

32