Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi mai linh của khách hàng tại thành phố huế

H

U

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------

H

TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HUE

TR

Ư

Ờ

Sinh viên thực hiện:
Võ Thị Thanh Hằng
Lớp: K45 QTKD Tổng hợp
Khóa: 2011 - 2015

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Hoàng La Phương Hiền

HUẾ, 05/2015


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành bài khóa luận thực tập này em xin chân thành cảm

Ế

ơn sự giúp đỡ tận tình của Cô giáo Hoàng La Phương Hiền và các anh

H

giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.

U

chị ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế, đã dẫn dắt tạo điều kiện và

TẾ

Là một sinh viên lần đầu tiên thực tập tại một doanh nghiệp và
chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần hai tháng thực tập tại doanh

H

nghiệp quý anh chị trong doanh nghiệp đã chỉ cho em nhiều điều bổ ích.

IN

Tuy thời gian thực tập không dài nhưng em đã được sự giúp đỡ tận tình
của các anh chị phòng kinh doanh cũng như các phòng ban khác đã tạo

K

điều kiện và môi trường giúp em rất nhiều trong việc nắm vững, liên hệ

C

thực tế, hệ thống lại những kiến thức đã học ở trường, có thêm nhiều

Ọ

kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình để thực hiện tốt khóa luận tốt

IH

nghiệp.

Ạ

Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc, em xin một lần nữa cảm ơn các

Đ

anh chị trong Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế người đã luôn theo
sát và hướng dẫn tận tình cho em, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho

G

em trong quá trình thực hiện đề tài.

Ờ

N

Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các Thầy

Ư

Cô cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức

TR

của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Sinh viên
Võ Thị Thanh Hằng

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

U

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2

H

4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................3

TẾ

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..........................................................3

H

4.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................3

IN

4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi ..............................................................................3

K

4.2.2. Xác định cỡ mẫu .............................................................................................3
4.2.3. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................4

C

4.2.4. Thang đo......................................................................................................5

Ọ

4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu......................................................5

IH

5. Bố cục đề tài.............................................................................................................8

Ạ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9

Đ

1.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................9

G

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ .....................................................................................9

N

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................9

Ư

Ờ

1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......................................................10

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ .................................................................................12

TR

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ....................................................13
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách ...................................................13
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách..............................................13
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách.....................................................14
1.1.2.4. Vai trò của vận tải hành khách ...............................................................15
1.1.3. Hành vi khách hàng ......................................................................................15
1.1.3.1. Khách hàng.............................................................................................15

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

1.1.3.2. Thị trường khách hàng ...........................................................................16
1.1.3.3. Khái niệm hành vi khách hàng ...............................................................16
1.1.3.4. Những tác động đến hành vi khách hàng ...............................................17
1.1.3.5. Mô hình hành vi khách hàng ..................................................................18
1.1.3.6. Các loại hành vi mua của khách hàng ....................................................19

Ế

1.1.3.7. Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn của khách hàng .............20

U

1.1.3.8. Quá trình thông qua quyết định mua......................................................29

H

1.1.4. Các mô hình dự đoán quyết định ..................................................................32

TẾ

1.1.4.1. Mô hình TRA .........................................................................................32
1.1.4.2. Mô hình TPB ..........................................................................................33

H

1.1.4.3. Mô hình TAM ........................................................................................34

IN

1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ của
khách hàng ..............................................................................................................34

K

1.1.6. Xây dựng thang đo........................................................................................37

C

1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................40

Ọ

1.2.1. Thực trạng dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.....................40

IH

1.2.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ vận tải bằng taxi của Việt Nam ......................42
1.2.3. Thị trường taxi Thừa Thiên Huế...................................................................43

Ạ

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TAXI

Đ

MAI LINH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA BÀN ...................................................46

G

THÀNH PHỐ HUẾ .....................................................................................................46

N

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế ...........................................46

Ờ

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Mai Linh.............................46

TR

Ư

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế........49
2.1.2.1. Khái quát chung......................................................................................49
2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................49
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH
MTV Mai Linh Huế................................................................................................50
2.1.3.1. Chức năng...............................................................................................50
2.1.3.2. Nhiệm vụ ................................................................................................51
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh của công ty ..................................................51

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

2.1.4. Đặc điểm bộ máy quản lý .............................................................................52
2.1.4.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý............................................................52
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................53
2.1.5. Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế......................55
2.1.6. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.....56

Ế

2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế

U

trong 3 năm 2012-2014...........................................................................................59

H

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................60

TẾ

2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại địa bàn thành
phố Huế...................................................................................................................63

H

2.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA........................65
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập................................66

IN

2.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc ............................................69

K

2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha).....................................70

C

2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn ......................................................................70

Ọ

2.2.6. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................71
2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến ..............................................71

IH

2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy.....................................................................72

Ạ

2.2.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ....................................................72

Đ

2.2.8. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .........................73
2.2.9. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố......73

G

2.2.9. Kiểm tra đa cộng tuyến.................................................................................74

N

2.2.10. Kiểm tra tự tương quan...............................................................................75

Ờ

2.2.11. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

Ư

dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế.............................................................................75

TR

2.2.12. Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử
dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế ....................................................................77

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO .....................................79
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÃNG TAXI MAI LINH CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ..............................................................79
3.1. Định hướng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh tại địa
bàn thành phố Huế .....................................................................................................79
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

3.2. Ưu, nhược điểm của lĩnh vực dịch vụ công ty taxi Mai Linh Huế .....................80
3.2.1. Ưu điểm ........................................................................................................80
3.2.2. Nhược điểm ..................................................................................................81
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ
taxi Mai Linh tại địa bàn thành phố Huế ...................................................................81

Ế

3.3.1. Giải pháp về chất lượng cảm nhận dịch vụ ..................................................81

U

3.3.2. Giải pháp về yếu tố thuận lợi........................................................................82

H

3.3.3. Giải pháp về yếu tố nhân viên ......................................................................82

TẾ

3.3.4. Giải pháp khác ..............................................................................................83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................84

H

1. Kết luận ..................................................................................................................84
1.1. Khái quát chung ...............................................................................................84

IN

1.2. Hạn chế ............................................................................................................85

K

2. Kiến nghị ................................................................................................................85

C

2.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước ............................................................85

Ọ

2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................................................................85
2.3. Đối với Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế..................................................85

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

: Trách nhiệm hữu hạn

MTV

: Một thành viên

DVVT

: Dịch vụ vận tải

VTHK

: Vận tải hành khách

TRA

: Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý

TPB

: Theory of Planned Behaviour - Thuyết hành vi dự định

TAM

: Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệ

ThS

: Thạc sĩ

TS

: Tiến sĩ

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

VNĐ

: Việt Nam đồng

DT

: Doanh thu

CP

: Chi phí

GVHB

: Giá vốn hàng bán

DN

: Doanh nghiệp

LNTT

: Lợi nhuận trước thuế

LNST:

: Lợi nhuận sau thuế

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

THNN

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Trang
Sơ đồ 1. Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng .......................................17
Sơ đồ 2. Mô hình hành vi của khách hàng ....................................................................18

Ế

Sơ đồ 3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng ...........21

U

Sơ đồ 4. Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi.......................................27

H

Sơ đồ 5. Quá trình quyết định mua................................................................................30

TẾ

Sơ đồ 6. Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................................33
Sơ đồ 7: Mô hình TPB...................................................................................................33

H

Sơ đồ 8: Mô hình TAM .................................................................................................34

IN

Sơ đồ 10. Mô hình nghiên cứu đề nghị của Nguyễn Thị Hà Phương ...........................37
Sơ đồ 11: Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................40

K

Sơ đồ 12. Thị phần và số lượng xe của taxi Mai Linh trong 3 năm 2012-2014 ...........50
Sơ đồ 13: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế ............................52

C

Sơ đồ 14. Tỷ lệ các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến.......................................64

Ọ

Sơ đồ 15. Tỷ lệ lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ taxi Mai Linh Huế .......................65

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Sơ đồ 16. Tỷ lệ các hãng taxi được khách hàng lựa chọn ngoài taxi Mai Linh Huế ....65

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Trang

Bảng 1: Ước lượng số mẫu dự kiến tại mỗi địa điểm phỏng vấn khách hàng trên địa
bàn thành phố Huế...........................................................................................................4
Bảng 2: Ước lượng bước nhảy k tại mỗi địa điểm điều tra .............................................5

Ế

Bảng 3. Các loại hành vi mua của khách hàng..............................................................20

U

Bảng 4. Các hãng taxi cạnh tranh với taxi Mai Linh.....................................................44

H

Bảng 5. Số lượng xe và thị phần của các hãng taxi trong 3 năm 2012 - 2014 ..............44

TẾ

Bảng 6. Giá cước các dòng xe của Mai Linh ................................................................48
Bảng 7: Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế giai đoạn 2012-2014 ..55
Bảng 8. Tình hình xe taxi và số địa điểm đậu xe của Công ty ......................................56

H

Bảng 9. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế giai

IN

đoạn 2012-2014 .............................................................................................................57

K

Bảng 10. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty...................................................59
Bảng 11. Mẫu điều tra theo giới tính.............................................................................61

C

Bảng 12. Mẫu điều tra theo độ tuổi ...............................................................................61

Ọ

Bảng 13. Mẫu điều tra theo thu nhập ............................................................................62

IH

Bảng 14. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp.......................................................................62
Bảng 15. Mẫu điều tra theo tần suất sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh ............................63

Ạ

Bảng 16. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................66

Đ

Bảng 17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................67
Bảng 18. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................69

G

Bảng 19. Kết quả phân tích nhân tố “Quyết định sử dụng” của khách hàng ................69

N

Bảng 20. Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát......................................70

Ờ

Bảng 21. Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................71

Ư

Bảng 22. Hệ số tương quan Pearson..............................................................................71

TR

Bảng 23. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.............................72
Bảng 24. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ANOVAb .........73
Bảng 25. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................73
Bảng 26. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến................................................................75
Bảng 27. Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các ý kiến..............................76
Bảng 28. Kiểm định kết quả đánh giá của khách hàng về “Quyết định sử dụng” khi
phân theo các yếu tố nhân khẩu học ..............................................................................78
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế cạnh tranh và phát triển toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp
đang đứng trước một tình thế rất khó khăn, đó là làm sao tồn tại trước các đối thủ cạnh

U

Ế

tranh và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Sự tồn tại của doanh nghiệp không

H

còn phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm vô hình mà còn
phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như uy tín thương hiệu, cung cách phục vụ, quảng cáo,

TẾ

PR, thậm chí là các dịch vụ trước, trong và sau khi mua của doanh nghiệp đó.
Harvard‘s Ted Levitt đã nói: “Cạnh tranh kiểu mới không phải là cạnh tranh

H

giữa cái mà công ty sản xuất ra ở nhà máy của mình mà là cạnh tranh giữa cái mà họ

IN

gia tăng vào sản phẩm đầu ra của nhà máy dưới hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo,

K

tư vấn khách hàng, bố trí giao hàng và đặc biệt là thương hiệu và những thứ khác mà
khách hàng có thể đánh giá”. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể vượt qua được

C

các đối thủ cạnh tranh, tồn tại vững chắc trên thị trường? Mỗi khách hàng trước khi có

Ọ

quyết định tiêu dùng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó đều chú ý đến chất lượng của

IH

sản phẩm, dịch vụ mà họ sắp sử dụng và nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải “đọc”
được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tìm ra

Ạ

biện pháp để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do vậy, để nâng

Đ

cao sức cạnh tranh và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trước sức ép của thị

G

trường, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến vấn đề trên, từ đó hoạch định những

N

chiến lược trong tương lai cho phù hợp nhằm nâng cao vị thế của mình đồng thời thu

Ờ

được lợi nhuận cao.

Ư

Cũng như các doanh nghiệp khác, Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế luôn

TR

quan tâm đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với công ty. Đây là
một công ty thương mại chuyên kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, tuy đã có
bề dày lịch sử song việc xây dựng và khắc sâu hình ảnh dịch vụ vào mỗi khách
hàng cũng là việc quan trọng không thể thiếu. Đặc biệt, Huế là thành phố đang trên
hành trình trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, do đó công ty không những
phải xây dựng hình ảnh cho người dân bản địa mà còn cho các khách du lịch tại địa
bàn thành phố Huế.
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

Mức sống của người dân ngày một cao dẫn đến yêu cầu về lựa chọn sản phẩm,
dịch vụ cũng tăng theo. Từ đó cho thấy việc nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ của

khách hàng tại Công ty TNHH MTV Mai Linh trên địa bàn thành phố Huế có ý nghĩa hết
sức quan trọng, giúp công ty giữ vững giá trị của mình, nâng cao sức cạnh tranh đồng thời
tạo nền tảng cơ sở để đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai.

Ế

Xuất phát từ những luận điểm trên, tôi đã quyết định chọn công ty TNHH MTV

U

Mai Linh Huế làm nơi thực tập với đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ

H

taxi Mai Linh của khách hàng tại thành phố Huế” để hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp của mình.

TẾ

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: Khái quát hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ,

H

từ đó nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng tại thành

IN

phố Huế.

K

 Mục tiêu cụ thể

- Xác định và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng

C

đối với Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.

Ọ

- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến quyết định

IH

sử dụng dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của

Ạ

khách hàng.

Đ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng khảo sát:

G

Với đề tài này, đối tượng tập trung chủ yếu vào khách hàng đang sinh sống,
Phạm vi nghiên cứu

Ư

Ờ



N

học tập và làm việc tại địa bàn thành phố Huế.
 Phạm vi nội dung: nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của

TR

khách hàng tại thành phố Huế..
 Phạm vi thời gian:
- Đối với dữ liệu thứ cấp: tài liệu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán và phòng

nhân sự được thực hiện trong 3 năm 2012-2014.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: khảo sát ý kiến của khách hàng được thực hiện trong
thời gian từ tháng 2/2015 đến tháng 5/2015.
 Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Huế
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu các tài liệu, đề tài có liên quan về dịch vụ và quyết định sử dụng
dịch vụ tại thư viện của trường Đại Học Kinh Tế - Huế, thông qua sách, báo, tạp chí

Ế

khoa học, tạp chí chuyên ngành, các luận văn, các Website tiếng anh về kinh tế,

U

Website của tập đoàn Mai Linh: www.mailinh.vn,...

H

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

TẾ

Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tôi tiến hành sử dụng phương pháp điều tra chọn
mẫu, sau đó thiết kế bảng hỏi điều tra dựa trên mục tiêu nghiên cứu xác định những

H

thông tin cần thu thập, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối

IN

tượng điều tra thông qua bảng hỏi.

Học hỏi các đề tài nghiên cứu trước có liên quan, tham khảo ý kiến giảng viên

Ọ

4.2. Nghiên cứu chính thức

C

kích thước mẫu và chọn mẫu phù hợp.

K

hướng dẫn, ý kiến của chuyên gia, dựa vào kinh nghiệm và sự hiểu biết để xác định

IH

4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi

Số liệu được thu thập theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Ạ

Bảng hỏi được dựa trên mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định dữ liệu cần tìm là

Đ

các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách hàng

G

tại thành phố Huế.

N

Theo đó, các câu hỏi được đặt ra tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu.

Ờ

Đề tài tiến hành xây dựng cấu trúc bảng hỏi bao gồm:

Ư

 Phần mở đầu (Cam kết, giới thiệu mục đích, nội dung, nhấn mạnh tầm quan

TR

trọng của việc điều tra).
 Phần chính (Các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các

mục tiêu nghiên cứu).
 Phần kết (Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra và lời cảm ơn).
4.2.2. Xác định cỡ mẫu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số
quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

điều tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài “Nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của
khách hàng tại thành phố Huế” với 27 biến quan sát.
Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát*5 = 27*5=135 (khách hàng).
Nghiên cứu giả định rằng tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ là 5%, do đó số bảng hỏi

Ế

dự tính được ra là khoảng 140 bảng hỏi, và quyết định chọn khảo sát 160 bảng hỏi để

U

điều tra để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu.

H

4.2.3. Phương pháp chọn mẫu

TẾ

Đối tượng điều tra thường rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu
nhập,... nên việc xác định tổng thể là khó khăn. Do đó, tôi tiến hành phương pháp chọn

H

mẫu thực địa giả định ngẫu nhiên.

IN

Phương pháp này được thực hiện thông qua 3 giai đoạn:

Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể.

K

Để mẫu mang tính đại diện cho tổng thể và thuận lợi cho việc điều tra phỏng

C

vấn khách hàng, tôi quyết định chọn 4 địa điểm và sử dụng phương pháp chọn mẫu

Ọ

ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ theo tiêu thức khu vực tương ứng với 4 địa điểm như sau:

IH

Bảng 1: Ước lượng số mẫu dự kiến tại mỗi địa điểm phỏng vấn khách hàng

Đ

Ạ

trên địa bàn thành phố Huế

Ước lượng Số khách
số khách hàng điều
hàng/ ngày tra/ ngày

Số ngày
điều tra

Ờ

N

G

Địa điểm phỏng vấn

Số khách

điều tra
tại mỗi
địa điểm

60

15

2

30

100

25

2

50

Khu vực gần nhà-Nhà Thờ Phủ Cam Huế

100

25

2

50

Đường đi bộ ở nội thành Huế

50

10

3

30

Ư

Nhà ga Huế

hàng cần

TR

Trường đại học Kinh tế Huế

Bước 2: Xác định bước nhảy k, thời gian và địa điểm điều tra.
Người điều tra lần lượt đến phỏng vấn khách hàng tại 4 địa điểm trên trong
vòng 9 ngày. Do đó, bước nhảy k tương ứng với mỗi địa điểm là:

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

Bảng 2: Ước lượng bước nhảy k tại mỗi địa điểm điều tra

Địa điểm điều tra

số khách

Số khách
hàng điều Bước nhảy k
tra/ ngày

Nhà ga Huế

60

15

k=

Trường đại học Kinh tế Huế

100

25

k=

Khu vực gần nhà - Nhà Thờ Phủ Cam Huế

100

25

Đường đi bộ ở nội thành Huế

50

TẾ

H

U

hàng/ ngày

10

Ế

Ước lượng

k=

k=

H

Người điều tra đến các địa điểm trên vào ban ngày và chọn thời gian thích hợp

IN

(lúc người được phỏng vấn rảnh rỗi) để tiến hành điều tra. Sau khi đã xác định được

K

khách hàng nào đã sử dụng xe taxi Mai Linh, người điều tra sẽ phỏng vấn những

C

khách hàng đồng ý phỏng vấn. Trường hợp có khách hàng từ chối hoặc bị trùng lặp

IH

của khách hàng tiếp theo.

Ọ

với người đã được điều tra trước đó, người phỏng vấn sẽ bỏ qua và thu thập thông tin

Bước 3: Tiến hành điều tra.

Ạ

Thời gian điều tra là từ ngày 10/4 đến ngày 19/4/2015.

Đ

4.2.4. Thang đo

G

Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1 - hoàn toàn

N

đồng ý, 2 - đồng ý, 3 - trung lập, 4 - không đồng ý, 5 - hoàn toàn không đồng ý).

Ờ

4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

TR

Ư

Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20.0 để phân tích và xử lý số liệu
Các kiểm định:

- Thống kê mô tả
- Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập và biến phụ thuộc
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích tương quan và hồi quy hồi quy tuyến tính
- Kiểm định One Sample T - Test
- Kiểm định One Way ANOVA

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích

nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề
nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các
nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít

Ế

các nhân tố cơ bản.

U

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số

H

dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ

TẾ

0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số
này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

H

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là nhân tố được xác định từ
trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà

IN

nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number Of Factors. Hai là nhân tố với giá trị

K

Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số

C

Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Ọ

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated

IH

compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng

Ạ

các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố

Đ

(Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết
nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.

G

Đề tài áp dụng các điều kiện:

N

- Điều kiện 1: KMO ≥ 0,5 và Barlet có Sig ≤ 0,05

Ờ

- Điều kiện 2: Eigenvalue > 1 và Tổng phương sai trích ≥ 50%
 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach ‘s Alpha:

TR

Ư

- Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải (Factor loading) ≥ 0,5

Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của
thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan
giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan
giữa các biến.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lí tiếp theo. Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: là hệ số tương quan cao
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được

Ế

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 chấp nhận được nếu thang đo mới

U

Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ

H

hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình.

TẾ

Đề tài áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến
tổng (Item Total Correlation) lớn hơn 0,3.

H

 Phân tích hồi quy tuyến tính: Nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc
lập và các biến phụ thuộc.

IN

Phân tích hồi quy đa biến:

K

Y = α + β1X1i + β2X2i + …. + βnXni + εi

Ọ

Y là biến phụ thuộc

IH

X là biến độc lập
α, β là các hệ số

C

Trong đó:

ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và

Đ

Ạ

phương sai không đổi σ2.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn

G

hơn 0,1 và VIF < 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

N

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.

Ờ

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

TR

Ư

tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
H0: không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
H1: tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là α = 0,05
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig ≥ 0,05: chấp nhận giả thiết H0
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

 Kiểm định One samples T-Test cho phép so sánh giá trị trung bình của tổng
thể với một giá trị cụ thể nào đó.
Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.
Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Ế

Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

U

Sig ≥ 0,05: chấp nhận giả thiết H0.

H

 Kiểm định Independent samples T-test, One way Anova để biết có sự

TẾ

khác biệt giữa các đối tượng khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) với
quyết định lựa chọn dịch vụ hãng taxi Mai Linh Huế hay không.

H

5. Bố cục đề tài

IN

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và phụ lục, nội dung chính của khóa luận bao
gồm các chương sau:

K

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

C

Chương 2: Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh của khách

Ọ

hàng tại thành phố Huế

IH

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ hãng

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

taxi Mai Linh của khách hàng tại thành phố Huế

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết

Ế

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ

U

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

H

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Adam Smith từng định nghĩa rằng: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất

TẾ

trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công... Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có

H

thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ

IN

được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

K

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ
không mua bán được".

C

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận

Ọ

thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ

IH

hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán

Ạ

nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà

Đ

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục

G

để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".

N

Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát

Ư

Ờ

triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Philip Kotler, cha đẻ của Marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay

TR

lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch

vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều
khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa
rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

 Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu
này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều
được xem là thuộc ngành dịch vụ.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho

Ế

khách hàng trước, trong và sau khi bán.

U

 Cách hiểu thứ hai

H

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả

TẾ

của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,

H

môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,

IN

ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh

K

vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.

C

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,

Ọ

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận

chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.

IH

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc

Ạ

vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt

Đ

khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan
niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ

G

phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.

N

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới

Ờ

dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh

Ư

hoạt của con người.

TR

1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
 Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ

yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện.
 Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
 Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài
công ty.
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

 Tính vô hình hay phi vật chất
 Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng.
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một
lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì

Ế

lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ lao động đó cung cấp những sự

U

phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.

H

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ

TẾ

mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương
pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết

H

quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của

IN

những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
 Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp.

K

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

C

 Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc

Ọ

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,

IH

đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thông, máy tính,... Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động

Ạ

dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông

Đ

thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch... mà đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp

G

giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.

N

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật

Ờ

chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ

Ư

không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không

TR

phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong

việc kiểm soát chất lượng.
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
 Tính mau hỏng hay tính không lưu giữ được
 Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng.
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá
lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch
vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những
vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

U

Ế

 Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản

H

lý. (Ví dụ như dịch vụ khách sạn vào thời gian thấp điểm, karaoke vào ban ngày,…)
 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng

TẾ

 Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ
thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng

H

dịch vụ.

IN

 Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích.

K

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ

C

 Trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người

Ọ

- Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc

IH

đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả.
- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng nhu cầu ngày

Ạ

càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.

Đ

- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã

G

hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.

N

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu.

Ờ

- Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ

TR

Ư

khách hàng tốt hơn.
 Trong sản xuất
- Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng đến lĩnh vực

dịch vụ. (Ví dụ dịch vụ vận chuyển, ngân hàng, quảng cáo, sữa chữa hay giao tiếp,…)
- Nhiền nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ tăng thêm giá trị lợi nhuận. (Ví
dụ cửa hàng kinh doanh điện thoại di động còn có thêm dịch vụ sửa chữa, bán phụ
kiện để thu lợi.)

SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách
Quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu
trung gian gọi là lưu thông. Chính từ khâu này, vận tải ra đời và từng bước phát triển,
ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu trao

Ế

đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của con người. Ta có thể

U

hiểu vận tải theo hai cách sau:

TẾ

chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.

H

 Theo nghĩa rộng: Vận tải là một quy trình kỹ thuật của bất kì một sự di
 Theo nghĩa hẹp: Vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của công

H

cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.

IN

Trong thực tế, sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất đa dạng nhưng
không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những sự di

K

chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó nhằm mục đích

C

kinh tế. Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể thiếu của nền kinh tế nhưng trên thực tế

Ọ

các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới khái niệm dịch vụ vận tải.

IH

Hiểu một cách đơn giản là: DVVT là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc
chuyên chở hàng hóa hoặc con người từ một địa điểm này đến một địa điểm khác.

Ạ

Từ cách hiểu DVVT như trên, nếu chia DVVT theo đối tượng chuyên chở thì sẽ

Đ

có: DVVT hàng hóa, DVVT hành khách, DVVT hàng hóa - hành khách. Nói cách

G

khác, ta có thể coi DVVT hành khách đó là DVVT có đối tượng phục vụ là con người.

N

Hay cụ thể hơn, DVVT hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên

Ờ

chở con người từ địa điểm này đến địa điểm khác.

TR

Ư

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có

những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này.
 Sản phẩm của VTHK là sự di chuyển của khách hàng trong không gian nhằm

thỏa mãn nhu cầu của con người.
 Đối tượng vận chuyển của VTHK là con người, đây là một đặc điểm hết sức
quan trọng. Nó là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp.
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

 Sản xuất trong quá trình VTHK là quá trình tác động về mặt không gian, chứ
không tác động về mặt kĩ thuật vào đối tượng lao động.
 Sản phẩm của VTHK không thể dự trữ mà chỉ có năng lực vận tải được dự
trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.
 Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo các đặc tính kĩ thuật còn phải tạo ra

Ế

sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân viên lái xe

U

phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng. Điều

H

này rất có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một cao

TẾ

từ phía khách hàng.

 VTHK mang tính phân luồng, phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất phát

H

từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách hàng.
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách

IN

Tùy theo các tiêu thức phân loại khác nhau, ta có thể phân chia VTHK thành

C

 Căn cứ theo phạm vi sử dụng:

Ọ

- VTHK công cộng
- VTHK kinh doanh

K

các loại như sau:

IH

 Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải:

Ạ

- VTHK đường thủy (gồm đường biển, đường sông)

Đ

- VTHK đường hàng không
- VTHK đường bộ

G

 Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải:

N

- VTHK với xe chất lượng cao

Ờ

- VTHK với xe thường

Ư

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tôi chỉ xem xét đề cập đến dịch vụ vận tải

TR

hành khách bằng xe taxi. Đây là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô không theo tuyến,
thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền. Từ
ngày 01/07/2016, xe taxi phải có thiết bị in hóa đơn kết nối với đồng hồ tính tiền trên
xe, lái xe phải in hóa đơn tính tiền và giao cho hành khách; Ủy ban nhân dân cấp tỉnh
xây dựng quy hoạch phát triển VTHK bằng xe taxi và quản lý hoạt động vận tải bằng
xe taxi (Điều 8), quy định màu sơn taxi (quy định cũ chỉ áp dụng cho thành phố trực
thuộc Trung ương).
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

1.1.2.4. Vai trò của vận tải hành khách
Vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng có vai trò hết sức quan trọng
và tác dụng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân.
 Trước hết, VTHK đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạng của

người dân. Quá trình toàn cầu hóa ngày càng phát triển và nhu cầu đi lại của người dân

Ế

cũng ngày một thay đổi theo xu hướng nhiều hơn và xa hơn. Do đó, VTHK cũng phải

U

có sự phát triển tương ứng với sự thay đổi đó.

H

 VTHK không chỉ tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí cho cá nhân mà còn

TẾ

cho xã hội. Chi phí VTHK sẽ có chi phí thấp hơn bởi có nhiều người đi cùng một
chuyến nên chi phí đó sẽ được chia đều.

H

 VTHK là một ngành kinh tế độc lập. Nó tiêu thụ một khối lượng lớn sản

IN

phẩm của ngành kinh tế khác, đặc biệt là công nghiệp.

 VTHK là lĩnh vực đầu tư khá an toàn và có hiệu quả.

K

 VTHK góp phần tạo ra công ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp tại địa

C

phương và phân bố lại dân cư.

Ọ

 Áp lực về việc tập trung dân cư đông đúc tại các thành phố lớn sẽ giảm. Do

IH

sự phát triển của giao thông và VTHK thì khoảng cách địa lý không còn vấn đề.

1.1.3.1. Khách hàng

Ạ

1.1.3. Hành vi khách hàng

Đ

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: Khách hàng là người không phụ

G

thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên,

N

khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà

Ờ

họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.

Ư

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản

TR

quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các
công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất
kỳ nguồn vốn nào khác.
Tóm lại, khách hàng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm mua sắm sản
phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đưa ra quyết định mua, sử dụng và loại
bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.
Khách hàng có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng.
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

1.1.3.2. Thị trường khách hàng

Thị trường khách hàng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các nhóm
người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích thỏa mãn nhu
cầu cá nhân.
Thị trường khách hàng có ba đặc trưng cơ bản sau:

Ế

 Thứ nhất, có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng về số lượng,

U

 Thứ hai, khách hàng của thị trường rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập,

H

trình độ văn hóa… Chính những sự khác biệt này đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về
nhu cầu và ước muốn của họ trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ,

TẾ

 Thứ ba, cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của
khoa học- kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của khách

H

hàng, cơ cấu chi tiêu… cũng không ngừng biến đổi. Chính những sự thay đổi này vừa

IN

là những cơ hội, vừa là thách thức đối với các nỗ lực của doanh nghiệp.

1.1.3.3. Khái niệm hành vi khách hàng

K

Chúng ta nhận thấy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng.

C

Đứng trên những quan điểm và lĩnh vực chuyên ngành khác nhau, tác giả sẽ có những

Ọ

cách nhìn khác nhau về hành vi khách hàng.

IH

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con

Ạ

người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”.

Đ

Theo Kotler & Levy: “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản

G

phẩm hay dịch vụ”.

N

Theo Engel, Blackwell & Miniard: “Hành vi khách hàng là những hành động

Ờ

liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và
Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản “Hành vi khách

TR

Ư

dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”.
hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành
động mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”.
Những yếu tố như ý kiến đánh giá từ những người tiêu dùng khác, thông tin
về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm, các hoạt
động quảng cáo, chương trình khuyến mãi, … đều có thể tác động đến cảm nhận, suy
nghĩ và hành vi của khách hàng.
SVTH: Võ Thị Thanh Hằng - Lớp: K45B QTKD-TH

16