Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn HƯƠNG GIANG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.82 MB, 105 trang )
ẹAẽI HOẽC HUE
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE
KHOA QUN TR KINH DOANH
----- -----
KHểA LUN TT NGHIP
PHN TCH CC YU T NH HNG N
LềNG TRUNG THNH CA NHN VIấN
TI KHCH SN HNG GIANG
Sinh viờn thc hin:
Cung Trng Mn
Lp: K45 B QTKD Tng hp
Niờn khúa: 2011 - 2015
Giỏo viờn hng dn:
PGS.TS. Nguyn Vn Phỏt
Hu, thỏng 5 nm 2015
,.
Trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt
nghiệp này, ngoài sự phấn đấu của bản thân tôi
đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu.
Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến thầy giáo- PGS.TS. Nguyễn Văn Phát,
người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi
trong suốt thời gian nghiên cứu thực hiện đề
tài.
Xin chân thành cảm ơn khách sạn Hương Giang
đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi
thực tập và học hỏi những kinh nghiệm quý báu,
cung cấp những tài liệu quan trọng để tôi có
thể hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Chân thành cảm ơn các Sở, ban ngành liên quan
đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp tài liệu quan
trọng để tôi có thể hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp này.
Với thời gian có hạn và bước đầu làm quen
với công tác nghiên cứu khoa học nên đề tài sẽ
không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót. Kính mong
quý thầy cô giáo cùng bạn bè góp ý để luận văn
được hoàn chỉnh hơn.
Huế, tháng 5 năm 2015
Người thực hiện
Cung Trọng Mẫn
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
BP
Bộ phận
DKLV – DT
Điều kiện làm việc – Đào tạo
DN
Đồng nghiệp
ĐVT
Đơn vị tính
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
KT
Khen thưởng
L
Lương
LD
Lãnh đạo
LTT
Lòng trung thành
STT
Số thứ tự
THPT
Trung học phổ thông
SL
Số lượng
SVTH: Cung Trọng Mẫn
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A. Maslow ........................................................................11
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu _ Tác giả Vũ Khắc Đạt (2008).....................................24
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu.......................................................................................25
Hình 2.2: Cơ cấu về giới tính (%) .................................................................................45
Hình 2.3: Cơ cấu về độ tuổi (%)....................................................................................46
Hình 2.4: Cơ cấu về trình độ văn hóa (%).....................................................................46
Hình 2.5: Cơ cấu về bộ phận làm việc (%) ...................................................................47
Hình 2.6: Cơ cấu về chức vụ làm việc (%) ...................................................................48
Hình 2.7: Cơ cấu về thâm niên làm việc tại khách sạn (%) ..........................................48
Hình 2.8: Cơ cấu về mục đích đi làm là vì thu nhập (%) ..............................................49
Hình 2.9: Cơ cấu về mục đích đi làm tạm thời (%).......................................................49
Hình 2.10 : Cơ cấu về mục đích đi làm vì yêu nghề (%) ..............................................50
Hình 2.11: Cơ cấu về mục đích được hưởng lương hưu (%) ........................................50
Hình 2.12: Cơ cấu về mức thu nhập hàng tháng (%) ....................................................51
Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) ...........................................................61
SVTH: Cung Trọng Mẫn
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Số lượng nhân viên cần điều tra.........................................................................6
Bảng 1.1: Các nhân tố duy trì và động viên ..................................................................12
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2012 – 2014. .....................34
Bảng 2.2. Tình hình tiền lương bình quân của nhân viên qua các năm 2012-2014 ......38
Bảng 2.3: Cơ cấu phân loại phòng của khách sạn Hương Giang ..................................40
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại hình dịch vụ của khách sạn Hương Giang 3
năm 2012-2014...............................................................................................................42
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang năm 2012-2014
.......................................................................................................................................43
Bảng 2.6: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo .......................................................52
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc..........................................53
Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test 1 ............................................................................54
Bảng 2.9 : Rotated Component Matrixa ........................................................................54
Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test .............................................................................56
Bảng 2.11: Rotated Component Matrixa .......................................................................56
Bảng 2.12: KMO and Bartlett's TesT ............................................................................57
Bảng 2.13: Rotated Component Matrixa .......................................................................58
Bảng 2.14: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha của các nhân tố ...................................60
Bảng 2.15: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................62
Bảng 2.16: Coefficientsa ................................................................................................63
Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................64
Bảng 2.18: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................65
Bảng 2.19: Independent Samples Test ..........................................................................66
Bảng 2.20: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi .............................................67
Bảng 2.21: ANOVA – Độ tuổi ......................................................................................67
Bảng 2.22: Test of Homogeneity of Variances – Thâm niên........................................67
Bảng 2.23: ANOVA- Thâm niên...................................................................................68
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định sâu ANOVA bằng Post Hoc (dùng phương pháp kiểm
định LSD). .....................................................................................................................68
SVTH: Cung Trọng Mẫn
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Bảng 2.25: Thống kê mô tả_lương ................................................................................69
Bảng 2.26: Thống kê mô tả _điều kiện làm việc...........................................................70
Bảng 2.27: Thống kê mô tả_ phúc lợi ...........................................................................70
Bảng 2.28: Thống kê mô tả_đồng nghiệp .....................................................................71
Bảng 2.29: Thống kê mô tả_lãnh đạo............................................................................71
Bảng 2.30: Thống kê mô tả_ khen thưởng ....................................................................71
Bảng 2.31: Thống kê mô tả_ cơ hội đào tạo và thăng tiến ............................................72
Bảng 2.32: Thống kê mô tả_lòng trung thành...............................................................72
SVTH: Cung Trọng Mẫn
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................i
DANH MỤC HÌNH ...............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................................iii
MỤC LỤC................................................................................................................................v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết .......................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................2
3.2. Đối tượng điều tra ........................................................................................................2
3.3. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................3
4.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................3
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................3
4.1.2. Nghiên cứu chính thức .........................................................................................3
4.1.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................3
4.1.4. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................................4
4.2. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................................4
4.2.1. Cách chọn mẫu ......................................................................................................4
4.2.2. Xác định cỡ mẫu ....................................................................................................5
4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu .......................................................................6
4.3.1. Kiểm định thang đo ...............................................................................................7
4.3.2. Kiểm định giá trị trung bình.................................................................................7
4.3.3. Kiểm định ANOVA ..............................................................................................7
5. Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................................................8
6. Kết cấu đề tài .......................................................................................................................8
SVTH: Cung Trọng Mẫn
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ LÒNG TRUNG
THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN
VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP..........................................................................................9
1.1. Lý thuyết cơ bản về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn ...............9
1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành ............................................................................9
1.1.2. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành của
nhân viên .........................................................................................................................10
1.2. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn ...................................15
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .......................15
1.2.2. Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ...............................17
1.3. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên ............20
1.4. Khung nghiên cứu của đề tài ....................................................................................24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .......................27
2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang...................................................................27
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn và khu nghỉ dưỡng Hương Giang ...........................27
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang ...................................30
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Hương Giang ..............................31
2.1.4. Tình hình lao động và các chế độ đối với nhân viên tại khách sạn Hương
Giang ...............................................................................................................................34
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Hương Giang .......................................40
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang trong 3 năm
2012 - 2014 .....................................................................................................................41
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách
sạn Hương Giang................................................................................................................45
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................45
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ..................................51
2.2.3. Phân tích hồi quy.................................................................................................61
SVTH: Cung Trọng Mẫn
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG.......................................74
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Hương Giang .............................................74
3.2. Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn Hương Giang .............................................................................74
3.2.1. Về yếu tố lương ...................................................................................................74
3.2.2. Về yếu tố đồng nghiệp ......................................................................................75
3.2.3. Về yếu tố lãnh đạo...............................................................................................76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................77
1. Kết luận ...............................................................................................................................77
2. Kiến nghị ............................................................................................................................78
2.1. Kiến nghị với trưởng các bộ phận ...........................................................................78
2.2. Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
SVTH: Cung Trọng Mẫn
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết
Trong thời đại kinh tế hội nhập hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt
để tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp nào xây dựng được các chiến lược đúng đắn và
thích nghi kịp thời với các biến động thì sẽ phát triển bền vững. Nguồn nhân lực hay
chính là những con người mà họ có sẽ làm nên những điều đó, vì vậy mỗi doanh
nghiệp đều muốn có những người giỏi nhất phục vụ cho tổ chức của mình để đem lại
lợi nhuận lớn và phát triển khẳng định vị thế trên thị trường. Tuy nhiên, mỗi doanh
nghiệp có thể vay mượn vốn từ ngân hàng, có thể học hỏi mô hình kinh doanh của đối
thủ nhưng không thể nào có được một nguồn nhân lực như nhau bởi nhân lực là tài sản
riêng của một doanh nghiệp. Hàng hóa có thể sao chép, có thể giả mạo nhưng nguồn
nhân lực thì không.
Vậy làm thế nào để tuyển được nhân viên giỏi? Câu hỏi mà bất kỳ nhà lãnh đạo
nào cũng quan tâm và gặp không ít khó khăn. Và việc nhân viên ra đi sau khi được đào
tạo hay đã có vốn kinh nghiệm vững vàng là điều khiến hầu hết các nhà lãnh đạo
doanh nghiệp phải đau đầu. Việc tuyển được nhân viên giỏi đã khó, giữ chân họ lại
còn khó hơn. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay, làm thế nào
để giữ chân nhân viên giỏi cũng không kém phần quan trọng, quyết định rất lớn đến
thành công của doanh nghiệp. Sự ra đi của những nhân tài là mất mát lớn ảnh hưởng
đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, kéo theo đó là sự rời bỏ của
những khách hàng liên quan trực tiếp đến sự ra đi của các nhân viên then chốt, đồng
thời làm lung lay tinh thần của những người cộng sự ở lại.
Doanh nghiệp tồn tại phát triển hay sụp đổ bất cứ lúc nào phụ thuộc vào lòng
trung thành của mỗi thành viên trong doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, để thu hút được
người tài, đồng thời giữ chân họ ở lại phục vụ hết mình cho tổ chức thì các doanh
nghiệp phải hoạch định các chiến lược phát triển nhân lực, thu hút nhân tài đồng thời
ngăn chặn tình trạng “chảy máu chất xám”. Với vị trí là một doanh nghiệp lớn hàng
đầu về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của Huế và khu vực miền Trung,
SVTH: Cung Trọng Mẫn
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
khách sạn HƯƠNG GIANG cũng đối mặt với hiện tượng ra đi của một số nhân viên.
Vậy những yếu tố gì khiến nhân viên không còn gắn bó với khách sạn nữa, và doanh
nghiệp nên làm gì để nhân viên yêu thích công việc và cống hiến hết mình cho sự phồn
thịnh của khách sạn? Để giải đáp câu hỏi trên, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn HƯƠNG
GIANG” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách
sạn Hương Giang, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của
nhân viên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của
nhân viên.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách
sạn Hương Giang.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của
nhân viên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên trong
khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Lòng trung thành của những nhân viên trong khách sạn Hương Giang.
3.2. Đối tượng điều tra
- Nhân viên trong khách sạn Hương Giang.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hương Giang.
- Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá lòng trung thành của nhân viên trong
giai đoạn 2012-2014 và đề xuất giải pháp cho tương lai.
SVTH: Cung Trọng Mẫn
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả được tiến hành qua 2 giai
đoạn chính:
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
- Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, các đề tài
nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích
và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Nghiên cứu sơ bộ định tính: Được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 5 đến
10 nhân viên của khách sạn Hương Giang. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập,
tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với dàn bài
soạn sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu
định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 30 nhân viên để điều
chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu,
hoàn thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi
về những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn Hương
Giang. Sau đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình.
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự
hỗ trợ của bảng hỏi điều tra.
4.1.3. Quy trình nghiên cứu
SVTH: Cung Trọng Mẫn
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
`
Xác định vấn
đề
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu
sơ bộ
Thiết lập bảng hỏi
Phỏng vấn thử
Phỏng vấn chính thức
Xử lý, phân tích
Kết luận, báo
cáo
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
4.1.4. Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp
- Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các công ty; cơ sở lý luận của các mô
hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành; thông tin về nhân viên và
các chính sách dành cho nhân viên của khách sạn Hương Giang.
- Tìm kiếm thông tin liên quan đến đề tài tại thư viện trường Đại học Kinh tế
Huế, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet.
Dữ liệu sơ cấp
- Tiến hành thu thập dữ liệu định tính về lòng trung thành của các nhân viên
đang làm việc tại khách sạn Hương Giang.
- Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân
sử dụng phiếu điều tra.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
4.2.1. Cách chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng
SVTH: Cung Trọng Mẫn
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng là một biến thể của kỹ thuật lấy mẫu
ngẫu nhiên. Trong đó, tổng thể được chia thành hai hay nhiều tầng quan trọng và có ý
nghĩa, dựa trên một hay một số các thuộc tính. Một mẫu ngẫu nhiên đơn giản sẽ được
rút ra từ mỗi tầng này. Chia tổng thể thành một loạt các tầng liên quan có nghĩa là mẫu
sẽ có tính đại diện hơn, vì có thể chắc chắn rằng mỗi tầng được đại diện theo tỷ lệ
trong mẫu.
(Nguồn: Mark Saunders – Philip Lewis – Adrian Thornhill (2010), phương
pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính).
4.2.2. Xác định cỡ mẫu
Phương pháp xác định cỡ mẫu
Bước 1: Xác định kích cỡ của tổng thể
Đề tài tập trung vào nghiên cứu về nhân viên đang làm việc tại khách sạn
Hương Giang. Theo số liệu nhân sự tại khách sạn vào thời điểm hiện tại có 188 người
(không tính Ban giám đốc của khách sạn). Vậy tổng thể mẫu nghiên cứu: 188 người.
Bước 2: Xác định cỡ mẫu
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, theo đó
kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Mô hình sử dụng trong bài có 28 biến quan sát nên số mẫu tối đa là: 28x5=140
(mẫu), để tránh sai sót tôi quyết định điều tra thêm 10 mẫu, tức 150 mẫu.
Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng
Bước 1: Từ danh sách tổng thể có, chia thành các nhóm theo các bộ phận. Như
vậy tổng thể sẽ được chia thành 12 bộ phận.
Bước 2: Xác định cỡ mẫu cần điều tra ở mỗi bộ phận.
Tổng thể nghiên cứu: N=188 (nhân viên)
Cỡ mẫu điều tra: n=150 (nhân viên)
Số lượng nhân viên trong bộ phận i: Ni
Tỷ lệ nhân viên trong mỗi bộ phận so với tổng thể: Ni/N (%)
Cỡ mẫu điều tra ở mỗi bộ phận: ni = n x Ni/N
SVTH: Cung Trọng Mẫn
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Bảng 1: Số lượng nhân viên cần điều tra
(ĐVT: người)
Tỷ
lệ
nhân
Số nhân viên viên trong mỗi
STT Các bộ phận
trong mỗi bộ bộ phận so với
phận (Ni)
tổng thể (Ni/N)
%
Số lượng nhân
viên cần điều
tra ở mỗi bộ
phận (ni)
1
Lễ Tân
25
13.3
20
2
Tổ chức hành chính
5
2.7
4
3
Kế toán
12
6.4
10
4
Sales
4
2.1
3
5
Nhà hàng
36
19.1
29
6
Bếp
23
12.2
18
7
Buồng phòng
33
17.6
27
8
Kế hoạch vật tư
4
2.1
3
9
Bảo vệ
15
8.0
12
10
E-Casino
4
2.1
3
11
Bảo trì
24
12.8
19
12
Kỹ thuật
3
1.6
2
Tổng
188
100
150
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – Khách sạn Hương Giang)
Bước 3: Trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra
các đơn vị của mẫu và tiến hành điều tra.
4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần
mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và
phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm
thống kê SPSS.
SVTH: Cung Trọng Mẫn
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ
giữa các biến (crosstabulation).
- Thang đo và độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số
Cronbach’s Alpha. Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến số có
tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha
nhỏ hơn 0.6.
4.3.1. Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Cronbach’s Alpha > 0.8: Thang đo tốt.
- 0.8 > Cronbach’s Alpha > 0.7: Thang đo sử dụng được.
- 0.7 > Cronbach’s Alpha > 0.6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái
niệm mới.
4.3.2. Kiểm định giá trị trung bình
Independent Sample T-Test: Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của hai
trung bình tổng thể.
Giả thuyết
H0: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là giống nhau.
H1: Giá trị trung bình của 2 tổng thể là khác nhau.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất phương
sai (Levene’s Test).
Nếu giá trị Sig. < 0.05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai không
đồng nhất (Equal variances not assumed).
Nếu giá trị Sig.
0.05: Sử dụng kết quả kiểm định t ở cột phương sai đồng
nhất (Equal variances assumed).
Nếu giá trị Sig. của t < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Nếu giá trị Sig. của t 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
4.3.3. Kiểm định ANOVA
Sử dụng phân tích phương sai Anova để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá mức
độ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau của hai yếu tố.
Giả thuyết :
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau
H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau.
SVTH: Cung Trọng Mẫn
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s
Test 0.05 (tức phương sai đồng nhất).
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Nếu giá trị Sig. 0.05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thiết H0.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
nhân viên tại khách sạn Hương Giang. Trên cơ sở đó khách sạn sẽ tập trung nguồn
lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách nhân sự cho phù hợp,
đồng thời đưa ra các phương thức kích thích động viên nhân viên đúng đắn, nhằm
giữ chân được nhân viên giỏi cho khách sạn.
6. Kết cấu đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
đối với khách sạn Hương Giang
Chương 3: Định hướng những giải pháp giúp khách sạn nâng cao được lòng
trung thành của nhân viên đối với khách sạn Hương Giang
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Cung Trọng Mẫn
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Lý thuyết cơ bản về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn
1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành
Trung thành có thể là một thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái
niệm độc lập. Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn
kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm thực sự
của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt
hơn; và họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm được công việc
tốt hơn; và họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì những chuẩn mực đạo đức mà họ theo
đuổi. Cook & Wall (1980) quan tâm đến các khía cạnh hành vi của nhân viên. Theo
Mowday, steers và Poter (1979, tr 226), trung thành là “ý định hoặc mong muốn duy trì là
thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành tương tự
như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc qua trong nhiều năm liền
của Viện Aon Consulting: Nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/ doanh nghiệp
mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999; 2001).
Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn trung thành với
nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà tuyển dụng đã có
những thay đổi căn bản và cần đánh trả lại khái niệm trung thành” (Trần Thị Kim Dung &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, tr. 19-20).
Ở Việt Nam, sự xuất hiện của hàng loạt nhà đầu tư nước ngoài và việc thiếu hụt
nguồn nhân lực chất lượng cao sau khi Việt Nam gia nhập WTO càng làm cho thị
trường lao động nóng hơn. Nhân viên đưa ra các yêu cầu để họ có thể trung thành với
công ty. Một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm.
Nhiều nhân viên khác lại mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân. Một số
SVTH: Cung Trọng Mẫn
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
nhà quản lý thì cho rằng họ mong muốn có những nhân viên giỏi trong ba năm còn
hơn có nhân viên ở lại với công ty suốt đời nhưng năng lực kém cỏi.
1.1.2. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung
thành của nhân viên
Mọi tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu nhân viên trong tổ chức đó làm
việc với sự nhiệt tình. Tạo sự nhiệt tình đó là động viên và đây cũng là một nhiệm vụ
quan trọng của nhà lãnh đạo nhằm tạo sự gắn kết của nhân viên với tổ chức.
1.1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Trong hệ thống lý thuyết quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của
Abraham Maslow là thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn. A. Maslow cho rằng
hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp
xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được
sắp xếp thành 5 bậc sau:
Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý: Là những nhu cầu đảm bảo cho
con người tồn tại như ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của
cơ thể khác.
Những nhu cầu về an toàn và an ninh: Là các nhu cầu như an toàn, không bị đe
dọa, an ninh, chuẩn mực luật lệ...
Những nhu cầu xã hội: Là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè, xã
hội...
Những nhu cầu tự trọng: Là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được
người khác tôn trọng, địa vị.
Những nhu cầu tự thể hiện: Là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng
tạo, hài hước...
A.Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: Cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu
cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao gồm các
nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện.
A.Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với việc
làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể
được thỏa mãn từ bên ngoài. Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt
SVTH: Cung Trọng Mẫn
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành
động- nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là
yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu
người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn
đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời
bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức (Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr 119-121).
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A. Maslow
1.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg
Frederick Herzberg đã phát triển thuyết động viên của ông bằng cách đề nghị
các chuyên gia làm việc trong các xí nghiệp công việc liệt kê các nhân tố làm họ thỏa
mãn và các nhân tố làm cho họ được động viên cao độ. Đồng thời yêu cầu họ liệt kê
các nhân tố mà họ không được động viên và bất mãn. Phát hiện của F.Herzberg đã tạo
ra một sự ngạc nhiên lớn vì nó làm đảo lộn nhận thức thông thường của chúng ta.
Chúng ta thường cho rằng đối ngược với thỏa mãn là bất mãn và ngược lại. Tức là chỉ
có hai tình trạng hoặc là thỏa mãn hoặc là bất mãn. Từ những thông tin thu thập được,
F.Herzberg chỉ ra rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thõa mãn mà là không
thỏa mãn.
SVTH: Cung Trọng Mẫn
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn còn gọi là các nhân tố động viên và các
nhân tố này khác với các nhân tố liên quan đến sự bất mãn còn gọi là các nhân tố duy
trì. Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn và từ
đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không
được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn.
Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự
bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc đã
có tình trạng thỏa mãn. Các nhân tố được F.Herzberg liệt kê như sau:
Bảng 1.1: Các nhân tố duy trì và động viên
Các nhân tố duy trì
Các nhân tố động viên
1. Phương pháp giám sát
1. Sự thách thức của công việc
2. Hệ thống phối thu nhập
2. Các cơ hội thăng tiến
3. Quan hệ với đồng nghiệp
3. Ý nghĩa của các thành tựu
4. Điều kiện làm việc
4. Sự nhận dạng khi công việc được thực
5. Chính sách của công ty
hiện
6. Cuộc sống cá nhân
5. Ý nghĩa của các trách nhiệm
7. Địa vị
8. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân
(Nguồn: Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg)
Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị:
- Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố tạo ra sự
bất mãn. Vì vậy, nhà quản trị không thể mong đợi sự thỏa mãn của người lao động
bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
- Động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng thời cả hai
nhóm nhân tố duy trì và nhân tố động viên. Trách nhiệm của đội ngũ quản trị là phải
loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, không thể chú trọng một nhóm nào cả
(Nguyễn Hữu Lam, 1996, tr 124-126).
SVTH: Cung Trọng Mẫn
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
1.1.2.3. Thuyết mong đợi của Victor H.Vroom
Victor H.Vroom cho rằng động viên là kết quả của những mong đợi của một cá
nhân. Sự động viên của con người phụ thuộc vào hai nhân tố là mức độ mong muốn
thực sự của cá nhân đối với việc giải quyết công việc và cá nhân đó nghĩ về công việc
thế nào và sẽ đạt đến nó như thế nào.
Vì vậy, để động viên người lao động chúng ta cần quan tâm đến nhận thức và
mong đợi của cá nhân về các mặt: Tình thế, các phần thưởng, sự dễ dàng thực hiện
theo cách mà sẽ đạt đến phần thưởng và sự bảo đảm là phần thưởng được trả.
Thuyết mong đợi đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu biết những mong đợi của người
lao động và gắn những mong đợi này với những mục tiêu của tổ chức. Muốn vậy nhà
quản trị nên: Tạo ra các kết cục mà người lao động mong muốn, tạo ra sự cần thiết thực
hiện để thực hiện để đạt mục tiêu tổ chức, bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có
thể đạt tới, gắn chặt kết quả mong đợi với việc thực hiện cần thiết, đánh giá tình thế đối
với những mong đợi khác nhau, bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết và công
bằng đối với tất cả mọi người (Nguyễn Hữu Lam, 1996, trang 127- 128).
1.1.2.4. Thuyết về sự công bằng
Người lao động trong tổ chức luôn muốn được đối xử một cách công bằng. Họ
có xu hướng so sánh những đóng góp, cống hiến của mình với những đãi ngộ và phần
thường mà họ nhận được (gọi là công bằng cá nhân). Hơn nữa, họ còn so sánh đóng
góp, cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với những người khác (gọi là công
bằng xã hội).
Khi so sánh, đánh giá đóng góp, cống hiến với những đãi ngộ và phần thưởng
của mình có thể có ba trường hợp xảy ra:
- Nếu người lao động cho rằng họ được đối xử không tốt, phần thưởng là không
xứng đáng với công sức họ đã bỏ ra thì họ sẽ bất mãn và từ đó họ sẽ làm việc không
hết khả năng của họ, thậm chí họ sẽ ngừng việc.
- Nếu người lao động tin rằng họ được đối xử đúng, phần thưởng và đãi ngộ là
tương xứng với công sức của họ đã bỏ ra thì họ sẽ duy trì mức năng suất như cũ.
- Nếu người lao động nhân thức rằng phần thưởng và đãi ngộ là cao hơn so với
điều mà họ mong muốn họ sẽ làm việc tích cực hơn, chăm chỉ hơn. Song trong trường
SVTH: Cung Trọng Mẫn
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
hợp này, họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coi trọng phần thưởng
và do đó về lâu về dài phần thưởng sẽ không còn ý nghĩa khuyến khích.
Khi so sánh những đóng góp, cống hiến, đãi ngộ và phần thưởng của mình với
người khác thì con người thường có xu hướng đánh giá cao đóng góp, cống hiến của
mình và đánh giá cao phần thưởng, đãi ngộ mà người khác nhận được.
Thuyết công bằng cho rằng con người muốn được đối xử công bằng nhưng khi
họ bị rơi vào tình trạng được đối xử không công bằng khi họ có xu thế tự thiết lập sự
công bằng cho mình.
Khi đối mặt với sự không công bằng con người thường có xu hướng chấp nhận,
chịu đựng do họ hiểu rằng không có công bằng tuyệt đối cho tất cả mọi người và để
đạt tới sự công bằng thì không thể có được trong ngắn hạn. Song, nếu họ phải đối mặt
với sự không công bằng lâu dài thì họ sẽ bất mãn phản ứng lại và thậm chí họ sẽ
ngừng việc. Do đặc điểm này các nhà quản trị phải luôn luôn quan tâm tới nhận thức
của người lao động về sự công bằng, phải tích cực hoàn thiện hệ thống đãi ngộ và
động viên làm cho nó tốt hơn và công bằng hơn chứ không phải ngồi chờ hoặc yên
tâm khi người lao động không có ý kiến.
Thuyết về sự công bằng đòi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới các nhân tố
chi phối đến nhận thức của người lao động về sự công bằng và từ đó tác động để tạo
cho người lao động có được một nhận thức về sự công bằng (Nguyễn Hữu Lam, 1996,
trang 129-130).
1.1.2.5. Thuyết tăng cường tích cực
Học thuyết này dựa vào những công trình nghiên cứu của B. F. Skinner, hướng
vào việc làm thay đổi hành vi của con người thông qua các tác động tăng cường. Học
thuyết cho rằng những hành vi được thưởng sẽ có xu hướng được lặp lại, còn những
hành vi không được thưởng( hoặc bị phạt) sẽ có xu hướng không được lặp lại. Đồng
thời, khoảng cách giữa thời điểm xảy ra hành vi và thời điểm thưởng phạt càng ngắn
bao nhiêu thì càng có tác dụng thay đổi hành vi bấy nhiêu. Học thuyết cũng quan niệm
rằng phạt có tác dụng loại trừ những hành vi mà nằm ngoài ý muốn của người quản lý
nhưng có thể gây ra những hậu quả tiêu cực, do đó đem lại ít hiệu quả hơn so với
thưởng. Để tạo động lực lao động, người quản lý cần quan niệm đến các thành tích tốt
SVTH: Cung Trọng Mẫn
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
và thưởng cho các thành thích đó. Sự nhấn mạnh các hình thức thưởng sẽ đem lại hiệu
quả cao hơn sự nhấn mạnh các hình thức phạt.
1.1.2.6. Học thuyết đặt mục tiêu
Vào cuối những năm 1960, các nhà nghiên cứu của Edwin Locker chỉ ra rằng:
các mục tiêu cụ thể và thách thức sẽ dẫn đến sự thực hiện công việc tốt hơn. Edwin
Locke cho rằng ý đồ làm việc hướng tới mục tiêu là nguồn gốc chủ yếu của động lực
lao động. Do đó, để tạo động lực lao động, cần phải có mục tiêu cụ thể và mang tính
thách thức cũng như cần phải thu hút người lao động vào việc đặt mục tiêu.
1.2. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những
hoạt động kinh doanh ăn uống . Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử
dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp,
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc thực hiện nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.2.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có bốn đặc điểm chính;
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người con
SVTH: Cung Trọng Mẫn
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du
lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng của một khách sạn lại chính là khách du
lịch. Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh
của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩn khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vậy chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang
thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư
ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một
số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn lên cao, chi
phí đất đai cho một công trình khach sạn lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời
gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách, thường kéo dài 24/24 giờ
mỗi ngày. Do vậy, vần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn.
-Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặc ra cho các khách
sạnlaf phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt
hiệu quả.
SVTH: Cung Trọng Mẫn
16
